導(dǎo)語(yǔ)：消費(fèi)者檔案建設(shè)與依法維權(quán)探討一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：消費(fèi)者檔案是其消費(fèi)行為的真實(shí)歷史標(biāo)記，是維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的重要保障。本文針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者檔案建設(shè)存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，結(jié)合消費(fèi)者檔案在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益中的作用，提出了加強(qiáng)消費(fèi)者檔案建設(shè)與管理的對(duì)策建議，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造誠(chéng)信、公平的市場(chǎng)交易環(huán)境。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者檔案；依法維權(quán)；協(xié)作機(jī)制

恩格斯說(shuō)：“對(duì)于事態(tài)的真相本身，是不能預(yù)先提出文件上的證據(jù)的。只有在事件本身成為歷史的陳跡時(shí)，這些證據(jù)才可以顯露出來(lái)?！盵1]消費(fèi)者檔案保存著真切的消費(fèi)歷史記錄，在依法維權(quán)中發(fā)揮著重要的憑證功能和價(jià)值。

一、消費(fèi)者檔案建設(shè)存在的問(wèn)題

（一）消費(fèi)者檔案不完整。消費(fèi)者基數(shù)龐大，僅網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者而言，其人數(shù)已在2018年超過(guò)了4.7億。但市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)建立消費(fèi)者檔案的必要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)消費(fèi)者需要的維權(quán)資料內(nèi)容不熟悉等，導(dǎo)致消費(fèi)者檔案樣本數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不全面。而消費(fèi)者檔案信息不完整，將會(huì)直接影響消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)效果。（二）消費(fèi)者檔案缺乏代表性。隨著社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，新型行業(yè)不斷出現(xiàn)，新舊行業(yè)更替周期變短。根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為所建立起來(lái)的消費(fèi)者檔案難以涵蓋所有類型的消費(fèi)群體，即消費(fèi)者檔案數(shù)據(jù)缺乏代表性。在消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，需要針對(duì)消費(fèi)者的侵權(quán)申訴開展相應(yīng)的閱卷、調(diào)解和仲裁筆錄等工作，但因?yàn)榍捌谙M(fèi)者檔案未能收集具有代表性的數(shù)據(jù)信息，所以會(huì)在后期影響權(quán)益保護(hù)的法律約束力和主張的權(quán)利。（三）消費(fèi)者檔案協(xié)作機(jī)制不暢。消費(fèi)者檔案的建立需要消費(fèi)者、企業(yè)、市場(chǎng)監(jiān)管部門及零售終端等多方配合協(xié)作，但行業(yè)內(nèi)尚未建立專門針對(duì)消費(fèi)者檔案管理的協(xié)作配合機(jī)制。無(wú)論是企業(yè)還是市場(chǎng)監(jiān)管部門，對(duì)于消費(fèi)者檔案信息資料的甄別以及在維權(quán)中的應(yīng)用等，都缺少一套嚴(yán)密而科學(xué)的協(xié)作配合機(jī)制。隨著消費(fèi)者投訴案件數(shù)量的增加，消費(fèi)者檔案管理協(xié)作機(jī)制不暢直接增加了后期的維權(quán)成本，降低了維權(quán)效率。

二、提升消費(fèi)者檔案維權(quán)效果的方法

（一）細(xì)分消費(fèi)群體，增強(qiáng)維權(quán)針對(duì)性。所謂細(xì)分消費(fèi)群體，是指根據(jù)行業(yè)及消費(fèi)者屬性將其劃分成相應(yīng)的消費(fèi)者集合。這樣便能針對(duì)同一行業(yè)或領(lǐng)域的消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)內(nèi)容，來(lái)收集、整理更具行業(yè)特征的檔案資料。即通過(guò)細(xì)分消費(fèi)群體，將消費(fèi)者檔案進(jìn)行合理區(qū)分，用以指導(dǎo)同一行業(yè)或領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)行為，增強(qiáng)維權(quán)的針對(duì)性。例如，收集煙草消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，將維護(hù)煙草消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)范等維權(quán)依據(jù)進(jìn)行收集整理，建立完善的煙草消費(fèi)者檔案資料庫(kù)。一旦發(fā)生這一塊的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，便可及時(shí)查閱消費(fèi)者檔案資料庫(kù)，有針對(duì)性地進(jìn)行維權(quán)。（二）完善檔案內(nèi)容，增強(qiáng)維權(quán)實(shí)效性。消費(fèi)者檔案內(nèi)容眾多，要根據(jù)依法維權(quán)的現(xiàn)實(shí)需要，不斷豐富和完善檔案內(nèi)容，切實(shí)提升維權(quán)的實(shí)效性，保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。除了收集消費(fèi)者的個(gè)人信息（如年齡、姓名、聯(lián)系方式等）外，還要收集各種消費(fèi)憑證。如煙草行業(yè)的消費(fèi)憑證包括消費(fèi)發(fā)票、轉(zhuǎn)賬記錄、煙草專賣零售許可證、銷售單、檢驗(yàn)合格證等，[2]如果采購(gòu)數(shù)量較大，還需收集銷售合同。（三）加大協(xié)作配合，增強(qiáng)維權(quán)執(zhí)行力。消費(fèi)者檔案的建立需要市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者、企業(yè)商家共同協(xié)作配合，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)的執(zhí)行力。企業(yè)商家要將其出售的商品合格證、發(fā)票、產(chǎn)品說(shuō)明書等主動(dòng)移交至消費(fèi)者手中，一旦消費(fèi)者權(quán)益受損，就可以第一時(shí)間將能夠證明其權(quán)益合法性、正當(dāng)性的信息資料一并提交至市場(chǎng)監(jiān)管部門。市場(chǎng)監(jiān)管部門則依據(jù)《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等規(guī)定，結(jié)合商家、消費(fèi)者提供的信息資料，作出評(píng)判。此外，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)積極建立信息交流反饋機(jī)制，在消費(fèi)者、企業(yè)商家之間建立信息共享服務(wù)，鼓勵(lì)消費(fèi)者合法維權(quán)，規(guī)范企業(yè)商家合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

三、加強(qiáng)消費(fèi)者檔案建設(shè)的具體舉措

（一）加大宣傳力度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。消費(fèi)者檔案是消費(fèi)者維權(quán)的重要依據(jù)，做好消費(fèi)者檔案管理工作是維護(hù)公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的現(xiàn)實(shí)需要。為獲得消費(fèi)者及企業(yè)商家對(duì)于消費(fèi)者檔案建設(shè)工作的理解和支持，做好維權(quán)服務(wù)，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)通過(guò)各種途徑和形式加強(qiáng)消費(fèi)者檔案建設(shè)的重要性宣傳。利用“3•15”等特殊節(jié)點(diǎn)，提供典型維權(quán)案例的剖析和宣傳，提高消費(fèi)者、企業(yè)商家對(duì)消費(fèi)者檔案建設(shè)工作的認(rèn)可度，切實(shí)為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。（二）加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升服務(wù)能力。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展，網(wǎng)上維權(quán)呈大幅上升趨勢(shì)，“線上線下”維權(quán)模式并存，深刻地改變了傳統(tǒng)以線下維權(quán)為主的模式，對(duì)消費(fèi)者檔案信息化水平提出了新的更高要求。為此，一方面，要建立消費(fèi)者檔案管理信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開通消費(fèi)者、市場(chǎng)監(jiān)管部門、企業(yè)商家等各個(gè)層面的功能模塊。其中，“消費(fèi)者”信息模塊主要接收消費(fèi)者的維權(quán)申訴、舉報(bào)，企業(yè)商家模塊主要展示其銷售渠道和產(chǎn)品信息等。另一方面，要開通信息反饋模塊，將消費(fèi)者的申訴結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)反饋給消費(fèi)者。此外，加大消費(fèi)者檔案數(shù)字化建設(shè)，將典型維權(quán)案例進(jìn)行數(shù)字化信息提取、錄入掛接至消費(fèi)者檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，引導(dǎo)消費(fèi)者依法依規(guī)維權(quán)。（三）做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升服務(wù)效果。根據(jù)消費(fèi)維權(quán)的特點(diǎn)，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)加大對(duì)消費(fèi)者檔案工作，尤其是維權(quán)檔案工作的調(diào)查和研究，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，創(chuàng)新服務(wù)手段。例如，制訂《消費(fèi)者維權(quán)案件檔案歸檔范圍及保管期限》，明確消費(fèi)者檔案的分類及裝訂編號(hào)方法，統(tǒng)一消費(fèi)者維權(quán)檔案的卷面內(nèi)容及目錄格式設(shè)置，按照一案一件的方法，做好消費(fèi)者檔案的建立。為企業(yè)商家和消費(fèi)者提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，深入企業(yè)商家做好主動(dòng)上門服務(wù)，幫助企業(yè)商家建立健全檔案管理制度，提升檔案工作的重要性認(rèn)識(shí)，規(guī)范日常行為，注重收集保管體現(xiàn)其合法經(jīng)營(yíng)的檔案資料。指導(dǎo)消費(fèi)者收集、移交相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)資料，并做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升檔案管理部門服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊下，現(xiàn)階段我國(guó)的消費(fèi)維權(quán)之路并不平坦。要進(jìn)一步認(rèn)清當(dāng)前消費(fèi)者檔案建設(shè)面臨的形勢(shì)，結(jié)合消費(fèi)者檔案在維權(quán)中的功能，有針對(duì)性地做好消費(fèi)者檔案管理工作，切實(shí)維護(hù)和保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

參考文獻(xiàn)：

[1]韓文琳.漫談檔案的功能[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（學(xué)苑版），2011(8):278.

[2]齊剛毅.卷煙消費(fèi)者檔案建立與管理研究[J].中外企業(yè)家，2014(34):103-104.

作者:王曉雁 單位:昆明市盤龍區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局