導(dǎo)語：如何才能寫好一篇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    第一條 為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,加強(qiáng)對經(jīng)營者的社會(huì)監(jiān)督,維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序,促進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展,根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、法規(guī),結(jié)合本省實(shí)際,制定本辦法。

    第二條 本辦法所稱消費(fèi)者,是指為物質(zhì)、文化生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個(gè)人;所稱經(jīng)營者,是指為消費(fèi)者生產(chǎn)、銷售商品或者提供服務(wù)的單位和個(gè)人。

    第三條 本辦法由各級(jí)人民政府負(fù)責(zé)在本行政區(qū)域內(nèi)組織實(shí)施。

    各級(jí)工商、物價(jià)、技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生、商檢等管理部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定,在各自的職責(zé)范圍內(nèi),做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。

    消費(fèi)者組織依法對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督,保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    第四條 鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

    大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳工作,對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。任何單位和個(gè)人不得干涉、壓制有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的真實(shí)報(bào)道。

    第二章 消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

    第五條 消費(fèi)者享有下列權(quán)利:

    (一)自主選購商品和選擇服務(wù);

    (二)了解所購買、使用的商品或者所接受的服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量、計(jì)量、性能等真實(shí)情況;

    (三)受到法定的質(zhì)量、計(jì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生等保障;

    (四)索要購貨或者服務(wù)收費(fèi)憑證;

    (五)購買的商品在規(guī)定或者約定的期限內(nèi)出現(xiàn)故障或者不能正常使用的,要求修理、重作、更換、退貨;

    (六)其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重;

    (七)合法權(quán)益受到損害時(shí),要求賠償,提出批評(píng)、建議或者進(jìn)行投訴、起訴;

    (八)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員的違法失職行為;

    (九)依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體;

    (十)依法享有的其他權(quán)利。

    第六條 消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)尊重經(jīng)營者的勞動(dòng)、人格和合法權(quán)益,挑選商品時(shí)愛護(hù)商品,舉報(bào)、投訴、起訴時(shí),實(shí)事求是并提供有關(guān)證據(jù)。

    第七條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自覺履行《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和其他法律、法規(guī)以及本辦法規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)。

    第八條 經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。經(jīng)營者不得強(qiáng)行銷售、強(qiáng)行服務(wù)、強(qiáng)迫消費(fèi)者接受其規(guī)定的不合理價(jià)格及其他不合理的條件。

    第九條 經(jīng)營者從事服務(wù)行業(yè)的,應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的技術(shù)、設(shè)備等條件,明示服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)價(jià)格,使用合格的服務(wù)用品,按規(guī)定、約定、承諾或者商業(yè)慣例保證服務(wù)質(zhì)量。

    第十條 有條件的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)設(shè)立監(jiān)督投訴電話。展銷會(huì)舉辦者,在展銷會(huì)期間,應(yīng)當(dāng)在交易場所的顯著位置公布監(jiān)督投訴機(jī)構(gòu)、電話和地址。

    第十一條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),不得有下列行為:

    (一)在商品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好;

    (二)銷售失效、變質(zhì)的商品;

    (三)銷售假冒他人注冊商標(biāo)的商品;

    (四)銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品;

    (五)銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品;

    (六)銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品;

    (七)銷售應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的商品;

    (八)銷售偽造或者擅自使用進(jìn)口安全質(zhì)量許可標(biāo)志的商品;

    (九)以短稱少量等手段變相提高商品價(jià)格;

    (十)利用郵購等方式收取預(yù)付款、價(jià)款而不按照約定條件提供商品;

    (十一)以虛假的“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”等欺騙性價(jià)格銷售商品或者提供服務(wù);

    (十二)以虛假的演示、說明、標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者提供服務(wù);

    (十三)銷售商品或者提供服務(wù)時(shí)不標(biāo)明自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記;

    (十四)雇用他人或者合謀進(jìn)行欺騙性的消費(fèi)誘導(dǎo);

    (十五)利用廣播、電視、電影、報(bào)刊、傳單等傳播媒介對商品或者服務(wù)做虛假宣傳;    (十六)以虛假的“有獎(jiǎng)消費(fèi)”、“還本消費(fèi)”等方式銷售商品或者提供服務(wù);

    (十七)以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理規(guī)定;

    (十八)提供加工、維修服務(wù)時(shí)偷換加工原材料、偷換維修商品零部件或者謊報(bào)用工用料;

    (十九)不按規(guī)定、約定、承諾履行義務(wù),或者提供可選擇的服務(wù),事先不征得消費(fèi)者同意;

    (二十)其他損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

    第十二條 公用企業(yè)或者其他依法具有獨(dú)占地位的經(jīng)營者,在提供商品或者服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)公平、合理履行義務(wù),除法律法規(guī)明文規(guī)定外,不得對不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕、中斷、削減供應(yīng)相關(guān)商品或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

    第十三條 經(jīng)營者經(jīng)營需要開封調(diào)試的商品的,消費(fèi)者付款后,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求當(dāng)場開封調(diào)試。調(diào)試時(shí),商品質(zhì)量不合格或者商品實(shí)際功能與產(chǎn)品說明書不一致的,應(yīng)當(dāng)允許消費(fèi)者調(diào)換或者退貨。

    第十四條 經(jīng)營者提供的商品應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定附具檢驗(yàn)合格證和使用說明書,標(biāo)明商品的等級(jí)、生產(chǎn)日期、主要成份以及生產(chǎn)者名稱、地址等。限期使用的商品應(yīng)當(dāng)標(biāo)明有效期限或者安全使用期限等內(nèi)容。對達(dá)不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)等級(jí),但仍有使用價(jià)值的商品,出售時(shí)必須在商品或者商品包裝的醒目位置標(biāo)明,并在購貨憑證上予以注明。經(jīng)營者提供的服務(wù)除與消費(fèi)者有約定的外,應(yīng)當(dāng)有明確的符合規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

    第十五條 國家規(guī)定或者經(jīng)營者承諾實(shí)行包退、包換、包修(以下簡稱“三包”)的商品,經(jīng)營者在出售時(shí)應(yīng)當(dāng)開箱檢驗(yàn),正確調(diào)試,介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、“三包”方式及修理單位,提供有效發(fā)票和“三包”憑證。

    第十六條 對國家規(guī)定或者經(jīng)營者承諾“三包”的商品,在“三包”有效期內(nèi),經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、換貨或者退貨。

    “三包”有效期限自開具發(fā)票之日起計(jì)算,扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。換貨后“三包”有效期自換貨之日起重新計(jì)算。

    第十七條 實(shí)行“三包”的商品,有下列情形之一的,消費(fèi)者有權(quán)選擇退貨,銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款,并不得收取任何費(fèi)用:

    (一)自售出之日起7日內(nèi)發(fā)生性能故障的;

    (二)在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的;

    (三)在“三包”有效期內(nèi),符合換貨條件,但銷售者無同型號(hào)規(guī)格商品可調(diào)換的;

    (四)依法經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)定為不合格的。

    第十八條 實(shí)行“三包”的商品,有下列情形之一的,消費(fèi)者有權(quán)選擇換貨,銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的商品:

    (一)自售出之日起15日內(nèi),發(fā)生性能故障的;

    (二)在“三包”有效期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的;

    (三)在“三包”有效期內(nèi),因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件,自送修之日起超過90日未修好的。

    第十九條 實(shí)行“三包”的商品,非因消費(fèi)者使用保管不當(dāng)致使商品不能正常使用的,指定的修理單位應(yīng)當(dāng)免費(fèi)維修。在“三包”有效期內(nèi),因修理者自身原因使修理期超過30日的,由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格商品。費(fèi)用由修理者承擔(dān)。

    第二十條 實(shí)行保修的商品,在保修期內(nèi)沒有保修點(diǎn)或者保修點(diǎn)已經(jīng)撤銷的,商品的銷售者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)修理、退換或者退貨。

    第二十一條 實(shí)行“三包”的商品,生產(chǎn)者、銷售者和修理者之間的責(zé)任和義務(wù),按照有關(guān)規(guī)定辦理。

    第二十二條 鼓勵(lì)經(jīng)營者制定嚴(yán)于國家及本辦法規(guī)定的“三包”標(biāo)準(zhǔn)。

    第二十三條 除國家規(guī)定實(shí)行“三包”的商品和經(jīng)營者向消費(fèi)者承諾實(shí)行“三包”的商品外,其他商品質(zhì)量問題,按照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處理。

    第二十四條 經(jīng)營者按照規(guī)定或者約定履行義務(wù)時(shí),不得故意拖延或者無理拒絕。

    第三章 消費(fèi)者組織

    第二十五條 省、市、縣、自治縣、市轄區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。

    市、縣、自治縣、市轄區(qū)消費(fèi)者組織可以在有條件的鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、農(nóng)場建立分支機(jī)構(gòu);可以在街道、集貿(mào)市場、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、企業(yè)等建立監(jiān)督站,方便消費(fèi)者咨詢、投訴。

    第二十六條 消費(fèi)者組織除履行《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十二條規(guī)定的職能外,并履行下列職能:

篇2

引領(lǐng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)入新階段

《中國農(nóng)村金融》：郭副主席，感謝您接受本刊的專訪！我們知道，不久前，銀監(jiān)會(huì)牽頭成立了銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會(huì)，這對我國的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作具有重要?dú)v史意義，因?yàn)?，?jīng)由這個(gè)組織的推動(dòng)，我國銀行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將進(jìn)入一個(gè)嶄新階段。

郭利根：是這樣的。9月1日，經(jīng)19家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)書面表決，所有會(huì)員單位一致通過成立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會(huì)。今后，在這樣一個(gè)溝通交流平臺(tái)上，銀監(jiān)會(huì)將與各家成員單位一起，進(jìn)一步加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的科學(xué)規(guī)劃和系統(tǒng)組織，有效落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好廣大人民群眾的根本利益?？梢哉f，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會(huì)的成立，必將成為我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)發(fā)展史上的一個(gè)標(biāo)志性事件。

《中國農(nóng)村金融》：自2012年5月銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局成立以來，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作逐步深入。目前銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已取得哪些進(jìn)步？

郭利根：我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作盡管正式起步時(shí)間較晚，但在銀監(jiān)會(huì)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的共同努力下，已取得長足進(jìn)步。一方面，在銀監(jiān)會(huì)的大膽探索下，監(jiān)管制度不斷健全、金融教育不斷完善、行為監(jiān)督不斷強(qiáng)化，成果顯著、有目共睹。另一方面，在監(jiān)管部門的大力推動(dòng)下，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)域已經(jīng)邁出了堅(jiān)實(shí)的第一步。一是組織架構(gòu)得以完善。落實(shí)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》要求，不少銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立獨(dú)立、權(quán)威、專業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門，通過配備專職人員，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)域發(fā)揮了溝通上下、協(xié)調(diào)左右的作用。二是源頭治理得以強(qiáng)化。組織開展了各類收費(fèi)文件梳理，該修訂的加以修訂，該廢止的堅(jiān)決廢止；抓緊改進(jìn)業(yè)務(wù)辦理流程，加大自助機(jī)具投入力度，努力緩解營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力，成效明顯；規(guī)范了理財(cái)產(chǎn)品銷售，強(qiáng)化了信息披露。三是投訴管理得以完善。在確?？陀^公正處理投訴的同時(shí)，積極開展熱點(diǎn)問題分析，妥善解決客戶投訴背后的制度或流程缺陷，相關(guān)工作正在變被動(dòng)為主動(dòng)。

正視五個(gè)問題 務(wù)實(shí)理性應(yīng)對

《中國農(nóng)村金融》：銀監(jiān)會(huì)把保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益作為自身的重要使命，加強(qiáng)金融行為監(jiān)管，中國銀行業(yè)監(jiān)管已進(jìn)入一個(gè)新的境界。當(dāng)此之際，銀監(jiān)會(huì)發(fā)起成立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會(huì)，出自于怎樣的戰(zhàn)略考慮？

郭利根：實(shí)際上，我國的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作剛剛邁出第一步。在看到成績的同時(shí)，我們必須看到，當(dāng)前銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作仍然存在一些問題和缺陷。一是頂層設(shè)計(jì)不到位。一些銀行的發(fā)展戰(zhàn)略仍偏重于業(yè)績指標(biāo)、市場份額等因素，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)鮮有涉及或深度不足。二是追蹤前沿不及時(shí)。雖然國內(nèi)外同行已經(jīng)積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但我們卻常常處于固步自封的狀態(tài)。三是行業(yè)自律不充分。許多銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)往往自滿于已經(jīng)達(dá)到監(jiān)管部門的法規(guī)設(shè)限，卻很少站在行業(yè)發(fā)展和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的立場，主動(dòng)制定更加嚴(yán)格或更有示范意義的行業(yè)約定。四是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。單家銀行服務(wù)本身可能沒有問題，卻因?yàn)椴煌y行執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一而使消費(fèi)者無所適從。五是行業(yè)標(biāo)桿不突出。沒有形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、鼓勵(lì)先進(jìn)的良好氛圍，同時(shí)，也沒有對引起社會(huì)廣泛關(guān)注的侵權(quán)行為給予相應(yīng)懲處或一致譴責(zé)?；谶@些考慮，銀監(jiān)會(huì)決心發(fā)起成立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會(huì)，強(qiáng)化合力建設(shè)，落實(shí)主體責(zé)任，力求我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)現(xiàn)新的突破。

共同推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)再上新臺(tái)階

《中國農(nóng)村金融》：那么，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會(huì)將對我國的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)發(fā)揮怎樣的作用？高層指導(dǎo)委員會(huì)對今后一段時(shí)期內(nèi)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做出了怎樣的總體部署？

郭利根：銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會(huì)必將真正成為加快銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)發(fā)展的利器。針對當(dāng)前銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題和缺陷，今后一段時(shí)期，重點(diǎn)要從以下五個(gè)方面入手，推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

一是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)?，F(xiàn)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門已經(jīng)行動(dòng)起來，積極落實(shí)監(jiān)管要求，初步形成了良好的工作局面，但頂層領(lǐng)導(dǎo)卻因信息不足而無法提供有力的支撐或督促，不利于基層員工鼓舞士氣，提高效率。最近，銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法》，計(jì)劃從今年年底開始著手對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行考評(píng)。這里需要特別強(qiáng)調(diào)的是，銀監(jiān)會(huì)的這項(xiàng)監(jiān)管考評(píng)，對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)公司治理以及董事會(huì)、高管層的作用非常關(guān)注，希望銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，希望董事會(huì)和高管層切實(shí)履職，并確保提供必要的資源支持。各機(jī)構(gòu)應(yīng)盡快行動(dòng)起來，做好頂層設(shè)計(jì)，改變目前仍然存在的重業(yè)績、輕服務(wù)等短視行為，加快發(fā)展模式轉(zhuǎn)型。

二是追蹤前沿動(dòng)態(tài)。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)永無止境的事業(yè)，只有充分吸納他人經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，才會(huì)少走彎路，才能加快發(fā)展。境外銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的一些行之有效的做法，非常值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。比如，要求確保銀行薪酬政策設(shè)計(jì)不單純考慮銷售人員業(yè)績表現(xiàn)，防止不當(dāng)銷售、過度冒險(xiǎn)或不負(fù)責(zé)任行為；要求投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品書面披露銀行從保險(xiǎn)公司獲得的相關(guān)收益，以便購買人理性評(píng)估銀行推銷行為，等等。我們的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要善于做工作上的有心人，多發(fā)現(xiàn)、多思考、多學(xué)習(xí)別人身上的“閃光點(diǎn)”，讓我們的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)“站在巨人的肩膀上”，早日從國際同業(yè)的“追隨者”變?yōu)椤邦I(lǐng)航人”。

三是強(qiáng)化行業(yè)自律。我們在考察中發(fā)現(xiàn)，為培育公平待客的企業(yè)文化，香港金管局近期聯(lián)合業(yè)界共同制定了《公平待客約章》，雖然這份文件并未成為強(qiáng)制性監(jiān)管要求，但香港金管局卻期望《公平待客約章》受到金融機(jī)構(gòu)董事會(huì)和高管層的高度關(guān)注，進(jìn)而將其作為良好風(fēng)險(xiǎn)治理的重要內(nèi)容?？梢哉f，這是監(jiān)管當(dāng)局推動(dòng)行業(yè)自律的一次實(shí)際行動(dòng)和良好嘗試。最近召開的高層指導(dǎo)委員會(huì)第一次全體會(huì)議審議的幾份文件與《公平待客約章》異曲同工，均由監(jiān)管部門發(fā)起完成。我們更希望銀行自身的實(shí)踐豐富多彩和富有意義，由此不斷強(qiáng)化自我治理，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的更快發(fā)展。

四是統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量都有了很大的提升，但遺憾的是，因?yàn)槿狈π袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)，屢屢引發(fā)消費(fèi)糾紛或不滿。舉個(gè)簡單的例子，不少消費(fèi)者都會(huì)在多家銀行開立賬戶，以小額賬戶管理費(fèi)為例，甲銀行針對300元以下賬戶收費(fèi)，乙銀行針對400元以下賬戶收費(fèi)，消費(fèi)者雖然滿足了甲銀行的要求，卻可能被乙銀行征收小額賬戶管理費(fèi)。諸如此類的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一問題，降低了消費(fèi)者對銀行服務(wù)的滿意度，也使銀行面臨聲譽(yù)損失。因此，在高層指導(dǎo)委員會(huì)這個(gè)對話、交流平臺(tái)上，各家機(jī)構(gòu)坐在一起共同制定更多行之有效的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對于問題的解決將發(fā)揮極大的推動(dòng)和促進(jìn)作用。

篇3

我市各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立近二十年來，牢固樹立服務(wù)意識(shí)，依法行使服務(wù)職能，不斷提高政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，努力增強(qiáng)糾紛調(diào)解和社會(huì)服務(wù)能力，在保護(hù)公平交易、實(shí)現(xiàn)消費(fèi)安全、解決消費(fèi)糾紛、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，以及引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)等方面，做了大量卓有成效的工作，樹立了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公信度，擴(kuò)大了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的影響力，為我市的改革開放、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。

面對進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新形勢，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立特聘監(jiān)督員隊(duì)伍并成立專家委員會(huì)，是加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的創(chuàng)新之舉，目的在于動(dòng)員社會(huì)力量關(guān)心和支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立全社會(huì)齊抓共管的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新機(jī)制，進(jìn)一步促進(jìn)我市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作又好又快發(fā)展。各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)要面向監(jiān)督員和專家做好組織服務(wù)工作，建立與監(jiān)督員和專家溝通聯(lián)系的工作機(jī)制和有關(guān)制度，為監(jiān)督員和專家委員會(huì)充分發(fā)揮作用創(chuàng)造工作環(huán)境和外部條件，充分尊重監(jiān)督員和專家的意見和建議，廣泛傾聽社會(huì)反映并掌握工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)研究解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，并向各級(jí)工商部門和政府職能部門反映情況，不斷提高消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作水平，不斷提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

二、消費(fèi)維權(quán)特聘監(jiān)督員和專家委員會(huì)是代表社會(huì)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要力量

各位監(jiān)督員和專家廣泛聯(lián)系著社會(huì)各個(gè)群體，以無私奉獻(xiàn)精神和專業(yè)學(xué)識(shí)特長，主動(dòng)投身于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的事業(yè)中來，成為建立全社會(huì)齊抓共管的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新機(jī)制的重要力量，對做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將發(fā)揮不可替代的作用。在建立市場經(jīng)濟(jì)體制和發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的過程中，創(chuàng)建依法誠信經(jīng)營和科學(xué)理性消費(fèi)的市場環(huán)境，依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，既是緊迫的任務(wù)，又是漸進(jìn)的過程。我們要深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，從堅(jiān)持以人為本和促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的高度，掌握相關(guān)的法律知識(shí)和商品知識(shí)，高度重視并努力做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

我們希望監(jiān)督員和專家委員會(huì)在幾個(gè)方面充分發(fā)揮作用。及時(shí)了解和反映市場情況和相關(guān)的社會(huì)動(dòng)態(tài)，針對實(shí)際問題提出意見和建議，與消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同研究解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的辦法；監(jiān)督和促進(jìn)企業(yè)依法誠信經(jīng)營，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、恪守商業(yè)道德、加強(qiáng)強(qiáng)行業(yè)自律，提高保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的自覺性；宣傳科學(xué)理性消費(fèi)的理念和知識(shí)，促進(jìn)消費(fèi)者提高依法自我保護(hù)能力，識(shí)別非法營銷活動(dòng)，抵制不當(dāng)?shù)美T惑；監(jiān)督和促進(jìn)政府部門及消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法履行職能，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)決保護(hù)公平交易，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)市場繁榮穩(wěn)定。

三、政府有關(guān)部門要充分發(fā)揮職能作用，積極支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)及監(jiān)督員和專家委員會(huì)工作

篇4

「關(guān)鍵詞消費(fèi)者,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,生活消費(fèi),醫(yī)療糾紛

    「正文

法律以一定的社會(huì)關(guān)系為其調(diào)整對象，同時(shí)，不同的法律所調(diào)整的社會(huì)關(guān)系的性質(zhì)和 范圍是各不相同的。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第2條 規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本 法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！边@是《消法》對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào) 整范圍所作的界定。據(jù)此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法主要調(diào)整為生活消費(fèi)需要購買、使用商品 或者接受服務(wù)而產(chǎn)生的關(guān)系；或者說是一種生活消費(fèi)關(guān)系。但該規(guī)定在理論上與實(shí)踐中 引發(fā)了不少爭議。爭點(diǎn)主要集中在兩個(gè)問題上：第一，何謂消費(fèi)者？消費(fèi)者是僅限于自 然人還是包括法人？第二，如何界定“生活消費(fèi)”？除此之外，還需要在法律上明確哪些 關(guān)系不屬于生活消費(fèi)，并應(yīng)當(dāng)排斥在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍之外。筆者不揣鄙陋 ，就有關(guān)消費(fèi)者的概念及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍提出若干淺見，求教于大家。

一、關(guān)于消費(fèi)者的概念

消費(fèi)者的概念曾經(jīng)因?yàn)橥鹾！爸儋I假”的行為而在學(xué)界引發(fā)了爭論，即消費(fèi)者是否 僅應(yīng)限定在為購買商品或者接受服務(wù)僅僅只是為了滿足自己的消費(fèi)的人？筆者認(rèn)為，如 果僅僅將消費(fèi)者的概念限定在滿足自己消費(fèi)的范圍上，這未免對消費(fèi)者的概念理解得過 于狹窄。事實(shí)上，消費(fèi)者的含義本身比較廣泛。它不僅包括為自己生活需要購買物品的 人，也包括為了收藏、保存、送人等需要而購買商品，以及替家人、朋友購買物品，代 理他人購買生活用品的人。消費(fèi)者首先是與制造者相區(qū)別的。①（注：The Shorter Oxf ord English Dictionary，Vol.1，Clarendon Press，Oxford 1973.P410d，1980，p282）而 在商品交易領(lǐng)域，消費(fèi)者則是與商人相區(qū)別的概念。消費(fèi)者購買或者接受某種商品或者 服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。②（注：P S Atiyah，The Sale of Goods）例如 ，英國1977年的《貨物買賣法》第12條就規(guī)定，作為消費(fèi)者的交易是指一方當(dāng)事人在與 另一方從事交易時(shí)不是專門從事商業(yè)，也不能使人認(rèn)為其是專門從事商業(yè)的人。澳大利 亞1923年的《貨物買賣法》第62條在有關(guān)消費(fèi)者交易的定義中也作出了同樣的規(guī)定。美 國權(quán)威的《布萊克法律詞典》對消費(fèi)者的定義是：“所謂消費(fèi)者，是指從事消費(fèi)之人， 亦即購買、使用、持有以及處理物品或服務(wù)之人”，“消費(fèi)者是指最終產(chǎn)品或服務(wù)的使 用人。因此，其地位有別于生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商。”“任何商品或服務(wù)的購買者（ 有別于為再販賣為目的的購買者），在默示或明示的擔(dān)保期間（或服務(wù)契約），適應(yīng)受讓 該商品或服務(wù)者，均該當(dāng)為消費(fèi)者”?！杜＝蚍赊o典》也認(rèn)為：消費(fèi)者是指“那些購 買、獲得、使用各種商品和服務(wù)（包括住房）的人”。所以，筆者認(rèn)為，在市場中，所謂 消費(fèi)者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務(wù)的人。對于該定義具體陳述如下：

1.消費(fèi)者是指購買商品或者接受服務(wù)的人

消費(fèi)者是在市場上購買商品或接受服務(wù)的人。這就是說，消費(fèi)者既可能是親自購買商 品的個(gè)人，也可能是使用和消費(fèi)他人購買的商品的人；既可能是有關(guān)服務(wù)合同中接受服 務(wù)（如旅館、運(yùn)輸、酒店、食品、勞務(wù)等各種服務(wù)）的一方當(dāng)事人，也可能是接受服務(wù)的 非合同當(dāng)事人。但必須指出的是，消費(fèi)者并不能完全等同于買受人。所謂買受人，是指 買賣合同中，給付價(jià)款并受領(lǐng)買賣的標(biāo)的物的一方當(dāng)事人。消費(fèi)者，是指以消費(fèi)為目的 而進(jìn)行交易，取得商品或接受服務(wù)的人。③（注：林世宗：《消費(fèi)者保護(hù)法之商品責(zé)任 論》，臺(tái)灣1996年版，第15頁。）消費(fèi)者的范圍顯然比買受人的范圍更為寬泛，因?yàn)椋?nbsp;一方面，根據(jù)我國《合同法》第130條的規(guī)定，買賣合同只限于對實(shí)物的買賣，因此買 受人只是商品買賣中購買商品的合同一方當(dāng)事人，而并不包括提供服務(wù)合同中接受服務(wù) 的一方當(dāng)事人。而消費(fèi)者顯然包括了提供服務(wù)合同中的接受服務(wù)者。另一方面，買受人 都是合同的一方當(dāng)事人，即親自締約購買商品的人，而消費(fèi)者則不限于親自締約購買商 品的人，還包括他人購買商品后，實(shí)際使用該商品的人。當(dāng)然，這兩個(gè)概念之間有一定 的交叉。如商品買賣合同中的買受人如果是單個(gè)的個(gè)人，一般都是消費(fèi)者。

消費(fèi)者購買使用商品或接受服務(wù)是否必須支付一定的對價(jià)，對此在學(xué)理上有不同的看 法，有不少學(xué)者認(rèn)為，支付對價(jià)是判斷消費(fèi)者和非消費(fèi)者的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榭匆粋€(gè) 人或一個(gè)家庭是不是法律意義上的消費(fèi)者，關(guān)鍵是看他有償獲得的商品或接受的服務(wù)， 是否用來滿足個(gè)人或家庭物質(zhì)和文化生活的需要。如果個(gè)人或家庭有償取得的商品或接 受的服務(wù)是用于消費(fèi)，那么，該個(gè)人或家庭就是消費(fèi)者；④（注：李凌燕：《消費(fèi)信用 法律研究》，法律出版社2000年版，第7頁、第5頁。）如果沒有支付一定的對價(jià)則不是 消費(fèi)者。筆者認(rèn)為這一看法是值得商榷的。第一，盡管在一般情況下，消費(fèi)者與經(jīng)營者 之間發(fā)生的生活消費(fèi)關(guān)系，消費(fèi)者大多需要通過支付一定的對價(jià)，但應(yīng)指出的是，有償 方式并不是市場交易的單一表象，換言之，在消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者使用和接受某種商品或 接受服務(wù)時(shí)，可能并沒有也不需要支付一定的對價(jià)，但這并不否定使用商品或接受一定 服務(wù)的人是消費(fèi)者。例如，經(jīng)營者向消費(fèi)者無償提供商品（如免費(fèi)試用產(chǎn)品、免費(fèi)品嘗 飲料），以及實(shí)行附贈(zèng)式的銷售（如提供贈(zèng)品、免費(fèi)服務(wù)或以優(yōu)惠價(jià)供應(yīng)配件）等等。根 據(jù)我國《合同法》第191條的規(guī)定，“贈(zèng)與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈(zèng)與人不承擔(dān)責(zé)任。附義 務(wù)的贈(zèng)與，贈(zèng)與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈(zèng)與人在附義務(wù)的限度內(nèi)承擔(dān)與出賣人相同的責(zé)任。 贈(zèng)與人故意不告知暇疵或者保證無瑕疵，造成受贈(zèng)人損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。 ”因此，對這些贈(zèng)品或免費(fèi)服務(wù)，經(jīng)營者不能被免除合同上的責(zé)任，同樣，在消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)法領(lǐng)域，經(jīng)營者仍然應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消法規(guī)定的諸如安全保障、質(zhì)量保證、支付賠償?shù)?nbsp;法定義務(wù)⑤（注：許建宇：《完善消費(fèi)者立法若干基本問題研究》，《浙江學(xué)刊》2001 年第1期。），而免費(fèi)接受這些商品或服務(wù)的個(gè)人，作為消費(fèi)者所享有的權(quán)益仍然應(yīng)當(dāng)受 到保護(hù)。更何況，使用他人購買的商品，或者雖然接受了服務(wù)但并不是合同的當(dāng)事人， 即并沒有支付一定的對價(jià)，也可以成為消費(fèi)者。由此可見，交易形式上的有償、無償不 是決定消費(fèi)者構(gòu)成要件的標(biāo)準(zhǔn)。

2.消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)時(shí)非以盈利為目的

消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)，并不是為了將這些商品轉(zhuǎn)讓給他人從而盈利，消費(fèi)者購 買使用商品或接受服務(wù)的目的主要是用于個(gè)人與家庭的消費(fèi)。這就是說，一方面，購買 商品和接受服務(wù)是為了個(gè)人的消費(fèi)，個(gè)人消費(fèi)包括兩部分，一部分是物質(zhì)資料的消費(fèi)， 另一部分是勞務(wù)消費(fèi)，即接受各種形式的服務(wù)。當(dāng)然，消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)的目 的也不完全限于個(gè)人的直接消費(fèi)，也可能是用于儲(chǔ)存、欣賞，或作為贈(zèng)品贈(zèng)送給他人等 等。另一方面，消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)，也可能是用于家庭的或單位的消費(fèi)，這些 直接使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人雖然不是合同的當(dāng)事人，但也是消費(fèi)者。如果不是用于 個(gè)人消費(fèi)，而是用于生產(chǎn)和經(jīng)營，則不是法律上所說的消費(fèi)者。

消費(fèi)者這一概念是與經(jīng)營者相對應(yīng)的。消費(fèi)者是指為生活需要購買、使用商品或者接 受服務(wù)的個(gè)人，經(jīng)營者是指為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的單位和個(gè) 人。對此，許多國家的立法作出了明確的規(guī)定。例如，美國聯(lián)邦瑕疵擔(dān)保法（Magnuson- Moss Warranty Act）第101條第三款對消費(fèi)者定義為：“（一）消費(fèi)性商品的買受人（非以 轉(zhuǎn)售為目的）；（二）商品的默示或明示的擔(dān)保期限內(nèi)的受讓人；（三）適用商品或服務(wù)的 擔(dān)保條款的人”。根據(jù)解釋，消費(fèi)者必須是：自然人或法人為其本人、家人或家庭而直 接使用商品或接受服務(wù)的人。這不同于合伙或公司是以進(jìn)行商業(yè)交易，通過轉(zhuǎn)售來獲得 商業(yè)利益為目的的。⑥（注：The “Magnuson-Moss Warranty-Federal Trade Commissi on Improvement Act”，15 U.S.C.A.2301-12（1975））英國1977年的《貨物買賣法》第12 條就規(guī)定，作為消費(fèi)者的交易是指一方當(dāng)事人在與另一方從事交易時(shí)不是專門從事商業(yè) ，也不能使人認(rèn)為其是專門從事商業(yè)的人。由此也說明確定消費(fèi)者的概念必須嚴(yán)格區(qū)分 消費(fèi)與經(jīng)營行為。

消費(fèi)是由需要引起的，消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)的目的是為了滿足自己的各種需要 ，購買商品和接受勞務(wù)本身體現(xiàn)著消費(fèi)者一定的經(jīng)濟(jì)利益的追求。任何人只要其購買商 品和接受服務(wù)的目的不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事商品交易活 動(dòng)，他或她便是消費(fèi)者。而他們與經(jīng)營者所從事的交易都是具有消費(fèi)者一方的交易。例 如，購入有些商品（像糧食）后不作為生活品耗費(fèi)，而作為生產(chǎn)資料如種子等使用，或者 作為種子轉(zhuǎn)售給他人，就不是消費(fèi)者而是經(jīng)營者。再如，購買兩套住房，并不是用于自 己居住，而是等待價(jià)格上漲時(shí)出售，如果一旦轉(zhuǎn)售，就不是消費(fèi)者，而成為經(jīng)營者。在 這些情形下，購買者雖有購買生活消費(fèi)品的行為，但將商品投入經(jīng)營領(lǐng)域，本質(zhì)上已屬 于經(jīng)營活動(dòng)，因而不應(yīng)當(dāng)受到消費(fèi)者保護(hù)法的調(diào)整，而只能受合同法的調(diào)整。由于在市 場中，消費(fèi)者只是與生產(chǎn)者和商人相對立的，那么，即使是明知商品有一定的瑕疵而購 買的人，只要其購買商品不是為了銷售，不是為了再次將其投入市場交易，我們就不應(yīng) 當(dāng)否認(rèn)其為消費(fèi)者。

3.消費(fèi)者是指購買商品或者接受服務(wù)的個(gè)人

消費(fèi)者作為一個(gè)特定的法律用語，它是指個(gè)人而不是指單位（包括企事業(yè)單位和其他組 織體），更不包括政府。所謂消費(fèi)行為，不是指單位的消費(fèi)，而是指個(gè)人的消費(fèi)。消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)法始終是與對消費(fèi)者個(gè)人權(quán)益的保護(hù)聯(lián)系在一起的。事實(shí)上，我國也有一些 類似的規(guī)定，例如，國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量局1985年6月29日頒布的國家標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)品使用說明 總則》明確規(guī)定：“消費(fèi)者是指為滿足個(gè)人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務(wù) 的個(gè)體社會(huì)成員”。⑦（注：徐國強(qiáng)：《對消費(fèi)者主體范圍的思考》，《江西法學(xué)》199 6第6期。）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)1978年5月10日在日內(nèi)瓦召開的第一屆年會(huì) 上把消費(fèi)者一詞定義為：“為個(gè)人目的購買或使用商品和服務(wù)的個(gè)體社會(huì)成員。”這些 表述都將消費(fèi)者定為個(gè)人無疑是正確的。

我們說，消費(fèi)者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務(wù)的人，但并沒有意味著 消費(fèi)者就一定是直接參與交易的當(dāng)事人。在美國法上，根據(jù)美國侵權(quán)行為法整編第402A 條，消費(fèi)者不但包括真正消費(fèi)該商品的消費(fèi)者，還包括準(zhǔn)備該商品以供消費(fèi)的第三人。 ⑧（注：例如，甲為乙開汽水瓶時(shí)，瓶子爆炸，雖然甲并未喝汽水，但是甲也是消費(fèi)者 .馮震宇等著：《消費(fèi)者保護(hù)法解讀》，月旦出版社股份有限公司，1994年版，第19頁 .）事實(shí)上，消費(fèi)者也不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費(fèi)者或使用者。例如 ，最終的消費(fèi)者或使用者受到傷害，不論是否由該消費(fèi)者自行購買，只要最終消費(fèi)者或 者使用者所受到的傷害是由制造商所生產(chǎn)的商品的危險(xiǎn)造成的，消費(fèi)者也可以基于產(chǎn)品 責(zé)任要求生產(chǎn)者賠償損失。據(jù)此判斷某人在取得某種商品和服務(wù)時(shí)是否為消費(fèi)者，不一 定以該人是否支付了一定的對價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)。

二、單位是否為消費(fèi)者

應(yīng)當(dāng)指出，在我國，關(guān)于消費(fèi)者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與地方 性消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法存在重大的差異。理論界大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，“所謂消費(fèi)者，是指 為生活消費(fèi)的需要而購買商品或者接受服務(wù)的自然人?！雹幔ㄗⅲ毫夯坌牵骸蛾P(guān)于消法 四十九條的解釋適用》，《人民法院報(bào)》2001年3月29日第3版；持此類觀點(diǎn)的文章還有 ：陳運(yùn)雄：《論消費(fèi)者的概念》，《求索》1998年第4期；肖強(qiáng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三 題》，《華北電力大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》1999年第3期；許建宇：《完善消費(fèi)者立法 若干基本問題研究》，《浙江學(xué)刊》2001年第1期等。只有少數(shù)學(xué)者如何山，贊同單位 也應(yīng)適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，參見何山：《還我一個(gè)寧靜的公序良俗-消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)法有關(guān)問題訪談錄》，《中國律師》1998年第3期。）持該類見解的學(xué)者主要理由是： 單位并非終極消費(fèi)的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務(wù)的目的是為了 單位成員或其他有關(guān)人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費(fèi)的主體。此外，將單位 列為消費(fèi)者也容易滋生腐敗。因?yàn)椤断ā芬?guī)定了“假一罰二”的懲罰性賠償原則，如 果將單位視為消費(fèi)者，則可能導(dǎo)致單位采購人員和主管人員在“賠償?shù)臍w己，損失的歸 單位”問題上做文章，最終產(chǎn)生腐敗。⑩（注：陳運(yùn)雄：《論消費(fèi)者的概念》，《求索 》1998年第4期。）然而，我國各地的地方性消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法卻幾乎一致地認(rèn)為單位 也應(yīng)適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法，例如，《上海市保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》（1994年12 月9日修正）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱的消費(fèi)者，是指為物質(zhì)、文化生活需要購買 、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個(gè)人，其權(quán)益受國家法律、法規(guī)和本條例的保護(hù)?！?nbsp;《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第2條規(guī)定，“本條例所稱消費(fèi)者，只指為生活消費(fèi)需 要購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個(gè)人?！薄督魇?shí)施<中華人民共和國消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)法>辦法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2條第1款規(guī)定，“本辦 法所稱的消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位?！?nbsp;《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（1995年12月15日頒布）第2條第1款規(guī)定，“本條例所 稱的消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位。”《 貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（1994年9月28日頒布）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱消 費(fèi)者是指有償獲得商品和接受服務(wù)直接用于物質(zhì)、文化生活需要的單位和個(gè)人。”《河 南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（1995年7月5日公布）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱的消費(fèi) 者，是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位?！薄渡钲诮?jīng)濟(jì)特 區(qū)實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》（1996年12月26日公布施行）第2條第1 款規(guī)定，“本辦法所稱消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和 單位?！薄逗Ｄ鲜?shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》（1997年12月12日公 布施行）第2條前段規(guī)定，“本辦法所稱消費(fèi)者，是指為物質(zhì)、文化生活需要而購買、使 用商品或者接受服務(wù)的單位和個(gè)人?！笔聦?shí)上，在制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的時(shí)候，關(guān)于 單位消費(fèi)是否適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的問題就存在爭議。當(dāng)時(shí)有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，單位也 要消費(fèi)，單位因消費(fèi)而購買商品或接受服務(wù)時(shí)，也應(yīng)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整，以便得 到更充分的保護(hù)。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法只適用于公民而不適用單位，單 位購買商品或接受服務(wù)時(shí)可以適用經(jīng)濟(jì)合同法。（11）（注：何山：《還我一個(gè)寧靜的公 序良俗-消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有關(guān)問題訪談錄》，《中國律師》1998年第3期。）這兩種 觀點(diǎn)都有一定的道理，需要在法律上作出研討。

筆者認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所指的“消費(fèi)者”原則上僅限于自然人，不應(yīng)當(dāng)包括 單位，單位因消費(fèi)而購買商品或接受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)受合同法調(diào)整，而不應(yīng)當(dāng)受消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)法的調(diào)整。其原因在于：

篇5

論文摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國的商品市場也隨之繁榮，消費(fèi)市場也呈現(xiàn)出一片繁榮景象。但是，消費(fèi)者在購買商品和服務(wù)的過程中，由于諸多原因而使他們的一些權(quán)益在遭受損害的時(shí)候，現(xiàn)有的法律無法給與救濟(jì)。我國修訂《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在即，將消費(fèi)者反悔權(quán)制度納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，使其從約定權(quán)利上升到法定權(quán)利，從而更好的保障消費(fèi)者的利益。

對于消費(fèi)者反悔權(quán)制度是否要納入我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，學(xué)界是存在爭議的。有觀點(diǎn)認(rèn)為，目前，我國社會(huì)信用體系尚未建立完全，若消費(fèi)者購物后惡意退貨，經(jīng)營者的利益則無從保護(hù)，此時(shí)建立反悔權(quán)制度為時(shí)尚早。還有觀點(diǎn)認(rèn)為建立反悔權(quán)制度立意雖好，但反悔權(quán)制度在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的作用是有限的。更有反對觀點(diǎn)認(rèn)為，反悔權(quán)制度違背了合同的基本精神，一旦確定相當(dāng)于變相鼓勵(lì)消費(fèi)者任意撕毀合同，給消費(fèi)交易帶來了極大的不確定性。還有一些學(xué)者認(rèn)為無條件退貨必然會(huì)增加經(jīng)營者的負(fù)擔(dān)，經(jīng)營者會(huì)不會(huì)將一些消費(fèi)者退回的商品重新包裝，然后放在貨架上公開出售呢？假如經(jīng)營者這樣做，那么，勢必會(huì)損害其他消費(fèi)者的正當(dāng)利益，他們不得不使用已經(jīng)被購買者使用過的商品，其人身和財(cái)產(chǎn)安全可能因此而受到損害。因此，這些學(xué)者認(rèn)為，從保護(hù)消費(fèi)者整體利益出發(fā)，也應(yīng)該禁止建立反悔權(quán)制度。[1]相對于強(qiáng)烈反對賦予消費(fèi)者反悔權(quán)的觀點(diǎn)，我國更多的學(xué)者對賦予消費(fèi)者反悔權(quán)持肯定態(tài)度。他們認(rèn)為，法律保護(hù)向弱者傾斜是現(xiàn)代文明的標(biāo)志，與經(jīng)營者相比，消費(fèi)者的弱勢地位源于信息的不對稱，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不對等。反悔權(quán)制度建立后，一方面可以促使經(jīng)營者為減少日后不必要的退貨及因貨物積壓帶來的損失，而更詳細(xì)、真實(shí)的披露商品相關(guān)信息，確保消費(fèi)者的知情權(quán)；另一方面可以最大限度的保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)自由，切實(shí)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的知情權(quán)選擇權(quán)。筆者認(rèn)為，反悔權(quán)制度到底要不要納入我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，我們應(yīng)當(dāng)要考察我國設(shè)立消費(fèi)者反悔權(quán)制度的正當(dāng)性，如果反悔權(quán)制度在我國有設(shè)立的正當(dāng)性基礎(chǔ)，則就應(yīng)當(dāng)將反悔權(quán)制度納入我們的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，否則，則不應(yīng)當(dāng)將反悔權(quán)制度納入我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

在國外，大多數(shù)國家法律中都設(shè)立了消費(fèi)者的反悔權(quán)制度來保護(hù)消費(fèi)者的利益，那么我國是否也應(yīng)當(dāng)設(shè)立反悔權(quán)制度來更好的保護(hù)消費(fèi)者的利益呢？第一，消費(fèi)者反悔權(quán)制度與“三包”責(zé)任制度相比，能更好的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益；第二，經(jīng)營者承諾的“無因退貨”制度不足以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。

目前我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》中都沒有規(guī)定反悔權(quán)制度，只是在一些行政法規(guī)和地方性法規(guī)中有一些類似反悔權(quán)制度的條款。我國最早的類似于反悔權(quán)制度的條款是1996年《遼寧省實(shí)施的規(guī)定》第12條：“消費(fèi)者對購買的整件商品(不含食品、藥品、化妝品)保持原樣的，可以在7日內(nèi)提出退貨；經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退回全部貨款，不得收取任何費(fèi)用?！边@一地方性法規(guī)首次將反悔權(quán)制度上升到地方性法律的高度，然而，2004年8月1日實(shí)施的《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》卻將這一內(nèi)容廢止?，F(xiàn)在看來，這不失為立法的一種倒退。

2000年北京市工商行政管理局制定的《電子商務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》、2003年上海市政府制定的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》、2005年國務(wù)院制定的《直銷管理?xiàng)l例》、2007年浙江省工商行政管理局制定的《流通領(lǐng)域食品銷售者經(jīng)營行為規(guī)范指引》以及2007年國務(wù)院制定的《商業(yè)特許經(jīng)營管理?xiàng)l例》，在BtoB、BtoC、上門兜售、直銷、食品流通和特許經(jīng)營等領(lǐng)域明確規(guī)定了反悔權(quán)的內(nèi)容。可見，我國在立法上已經(jīng)開始嘗試建立反悔權(quán)法律制度，但是，立法等級(jí)不高、效力層級(jí)低、內(nèi)容粗糙、法規(guī)分布散亂、適用領(lǐng)域狹窄、未涵蓋一些亟須救濟(jì)的新興消費(fèi)領(lǐng)域卻是不爭的事實(shí)。但這并非是要否認(rèn)這些條款的積極意義。這些條款為我國將來在法律中規(guī)定反悔權(quán)制度提供了立法經(jīng)驗(yàn)。由于地方立法的區(qū)域差異、行政法規(guī)和地方性法規(guī)之間、地方性法規(guī)相互之間的立法沖突短期內(nèi)無法消除，而且在立法程序和立法技術(shù)上也存在一定的問題，所以需要在國家法律這一位階上確立反悔權(quán)制度，以使這一制度更好地發(fā)揮其效用。

四、我國設(shè)立消費(fèi)者反悔權(quán)所產(chǎn)生的可能的弊端

（一）經(jīng)營者利用反悔權(quán)制度進(jìn)行不正當(dāng)競爭

2011年10月10日淘寶商城最新公布的新收費(fèi)規(guī)則引起了淘寶商城中的眾多中小店家的不滿，淘寶商城《2012 年招商續(xù)簽及規(guī)則調(diào)整公告》表示，2012年向商家收取的年費(fèi)將從現(xiàn)行的每年6000元調(diào)整到3萬元或6萬元兩檔，此外，商家作為服務(wù)信譽(yù)押金的消費(fèi)者保證金將從現(xiàn)行的1 萬元，調(diào)整到1萬元至15萬元不等。新規(guī)很快在網(wǎng)商群體中引發(fā)反響。許多中小賣家表示，即便能夠達(dá)到全額退返年費(fèi)，高額的凍結(jié)款項(xiàng)也增加不少壓力，“不如開個(gè)實(shí)體店”“不如存銀行”。有專營店在網(wǎng)上掛出標(biāo)語直指淘寶商城收費(fèi)“暴漲”，并稱“即日起暫停營業(yè)!”更有商城店鋪稱淘寶為“殤城”。為抵制淘寶商城的提價(jià)行為，許多中小賣家在網(wǎng)上成立了“反淘寶聯(lián)盟”。11日晚間開始，淘寶商城受到數(shù)萬名自稱“中小賣家”的網(wǎng)民集體攻擊。批量拍貨再申請賠償，或是宣稱要收貨、給差評(píng)、再申請退款，截至13日中午，共有數(shù)十家大型淘寶商城店鋪被網(wǎng)民“攻陷”，包括韓都衣舍、七格格女裝等在內(nèi)的多家淘寶商城大店相繼出現(xiàn)熱賣產(chǎn)品下架情況。[2]

而這些中小店家之所以能夠?qū)μ詫毶坛堑哪切┐笮偷赇佭M(jìn)行這樣的“攻擊”，就是因?yàn)樘詫毶坛浅兄Z的消費(fèi)者享有在七天內(nèi)的無因退貨制度。于是有人便擔(dān)心如果在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中設(shè)立反悔權(quán)制度，會(huì)有經(jīng)營者就如同淘寶商城的那些中小店家那樣用消費(fèi)者的反悔權(quán)制度進(jìn)行不正當(dāng)競爭，從而會(huì)擾亂市場秩序，損害那些誠實(shí)守信的經(jīng)營者的利益。

這樣的擔(dān)心不無道理?？墒俏覀冋f在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》設(shè)立消費(fèi)者反悔權(quán)制度，其所規(guī)制的是消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的關(guān)系，是基于消費(fèi)者的弱勢地位而給與消費(fèi)者以特殊的權(quán)利來予以保護(hù)。如有經(jīng)營者利用消費(fèi)者的反悔權(quán)制度來進(jìn)行不正當(dāng)競爭，則不屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍，而是應(yīng)當(dāng)根據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定來對那些利用消費(fèi)者反悔權(quán)制度經(jīng)行不正當(dāng)競爭的經(jīng)營者進(jìn)行規(guī)制。

（二）消費(fèi)者濫用反悔權(quán)制度

我們在探討要不要把消費(fèi)者反悔權(quán)制度納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，還基于另外一個(gè)考量：中國消費(fèi)者的誠信問題。在中國，安利公司是最早提出“無理由反悔”的經(jīng)營者，許諾消費(fèi)者可以隨時(shí)退貨。但是1997年7月安利公司針對中國消費(fèi)市場的消費(fèi)者的道德問題，對其通行全球38年的無因退貨政策進(jìn)行了修改。這個(gè)事件不得不讓人們對中國消費(fèi)者的誠信問題產(chǎn)生了擔(dān)心。面對這個(gè)問題，法律必須慎思：是確立法定反悔權(quán)，理性接受它的負(fù)效應(yīng)，還是對它保持緘默，以避免可能的道德潰??？[3]

對于這一問題，可以借鑒《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條立法創(chuàng)建。因?yàn)樵趧?chuàng)建《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的時(shí)，知假打假牟利的道德質(zhì)問不斷出現(xiàn)，“以惡制惡”的危機(jī)后果成為質(zhì)疑的重點(diǎn)，但是這些質(zhì)疑聲最終沒能阻止《消費(fèi)者》權(quán)益保護(hù)法第49條的創(chuàng)設(shè)，法律正視了這些可能的副作用，并積極的進(jìn)行引導(dǎo)和調(diào)整。因此，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中設(shè)立消費(fèi)者反悔權(quán)制度也可借鑒這樣的思路：客觀承認(rèn)法定內(nèi)容的負(fù)效應(yīng)，然后尋找法律配套制度來作對應(yīng)性改造。[4]《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中所設(shè)立的反悔權(quán)制度，不是和消費(fèi)者在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所享有的九項(xiàng)權(quán)利一樣的一般性權(quán)利，而是消費(fèi)者在一些特定的消費(fèi)領(lǐng)域所享有的特殊權(quán)利，對消費(fèi)者反悔權(quán)的適用范圍進(jìn)行事先的限定，從而盡可能避免其所可能產(chǎn)生的弊端。

五、結(jié)論

法所調(diào)整的是特定物質(zhì)生活條件所決定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。無論是英美法中設(shè)立的冷靜期制度，還是德國法中設(shè)立的撤回權(quán)制度，根本動(dòng)因是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展所導(dǎo)致的消費(fèi)關(guān)系的復(fù)雜化、多樣化。消費(fèi)者問題是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段、消費(fèi)者和經(jīng)營者分化而產(chǎn)生的特有的現(xiàn)象。[5]

縱觀我國的消費(fèi)市場發(fā)展歷史，在改革開放以前我國實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)政策，將物資按計(jì)劃配給，限制商品生產(chǎn)與交換。當(dāng)時(shí)的問題不是消費(fèi)者保護(hù)，而是消費(fèi)品不足。

改革開放后，我國逐漸加大了市場自由力度，經(jīng)濟(jì)社會(huì)迅速發(fā)展，市場上的消費(fèi)品逐漸增多。市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展至今，我國消費(fèi)品交易市場呈現(xiàn)空前繁榮的狀況，消費(fèi)的商品和服務(wù)品種增多，消費(fèi)方式發(fā)生了巨大的變化。而我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是1993年制定通過的，這部十多年前的法律無法適應(yīng)消費(fèi)市場眾多新情況的出現(xiàn)。上門銷售、遠(yuǎn)程交易等新的交易方式已經(jīng)普及，在這些交易中消費(fèi)者處于特別不平等地位卻難以得到救濟(jì)，亟需通過國家調(diào)控或法律的主動(dòng)介入來實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)的合同自由。

此外，我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)是以勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)為主，產(chǎn)品質(zhì)量普通、利潤較低，這就使得不少缺乏社會(huì)責(zé)任感的經(jīng)營者想盡辦法從消費(fèi)者身上榨取更多的利潤，或隱瞞產(chǎn)品信息、或極力鼓吹誘導(dǎo)，消費(fèi)者在不自知的情況下簽訂不公平合同的幾率大大增加了，而這些情況往往不足以構(gòu)成欺詐、脅迫、重大誤解，消費(fèi)者在醒悟過來后只能吃“啞巴虧”。因此賦予我國消費(fèi)者“后悔權(quán)”是我國經(jīng)濟(jì)和商品交易發(fā)展到現(xiàn)階段，維護(hù)合同實(shí)質(zhì)自由和社會(huì)公平的必要措施。

參考文獻(xiàn)

[1]喬新生：“冷卻期制度的法律性質(zhì)”，載《法治論壇》，第16輯.

[2]摘自新華每日電訊2011年10月14日第007.

篇6

2012年5月8日，林女士持老年卡乘坐公交車回家。當(dāng)車輛行駛至寧波市段唐東路時(shí)，因道路擁擠，加之該段路況不太好，車輛在行進(jìn)中發(fā)生劇烈顛簸搖晃，致使林女士身體多次與車內(nèi)座椅、扶手發(fā)生碰撞，從而導(dǎo)致左胸部疼痛，當(dāng)場不能直立行走，隨即被送往醫(yī)院就診。

經(jīng)查，林女士左側(cè)第三至第十一肋骨骨折，因病情較重，按醫(yī)囑當(dāng)日便住院治療，至2012年12月3日，共計(jì)住院209天。住院期間，公交公司支付林女士住院期間醫(yī)療費(fèi)74799？郾40元、護(hù)理費(fèi)27170元。

2012年12月11日，林女士病情穩(wěn)定后委托司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行了傷殘等級(jí)鑒定。經(jīng)鑒定，林女士的傷殘等級(jí)被評(píng)定為九級(jí)傷殘。林女士出院后經(jīng)過一段時(shí)間的康復(fù)性治療，基本痊愈。

后來，林女士在親屬的陪同下來到公交公司，以其乘坐公交車，與公交公司之間構(gòu)成消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的關(guān)系等為由，要求公交公司按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對其進(jìn)行賠償。而公交公司則提出，林女士持“老年卡”乘坐公交車的行為不是消費(fèi)行為，而是公民享受社會(huì)福利的行為，公交公司并非營利性企業(yè)，而是公益性質(zhì)的城市公共交通運(yùn)營企業(yè)，故不宜適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，于是拒絕了林女士的按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)行賠償?shù)囊?，只同意參照道路交通安全法的?guī)定合理賠償。

雙方在法律適用及賠償數(shù)額上的觀點(diǎn)差距太大，未能達(dá)成一致意見。在多次交涉無果后，林女士來到寧波市江北區(qū)人民法院，將公交公司告上了法庭。

林女士訴稱，2012年5月8日，她乘坐公交公司經(jīng)營的公交車在途經(jīng)段唐東路時(shí)，因駕駛員違反規(guī)定，實(shí)施越站、緊急剎車等不當(dāng)操作，致使她身體多次與車內(nèi)座椅和扶手碰撞，從而導(dǎo)致身體受傷。事故發(fā)生后，她住院治療209天，現(xiàn)在家臥床休息。后經(jīng)司法鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，其傷情構(gòu)成九級(jí)傷殘，住院期間需要護(hù)理，營養(yǎng)期限累計(jì)為3個(gè)月。她作為消費(fèi)者，在接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，公交公司的駕駛員在履行職務(wù)的過程中導(dǎo)致她身體殘疾和精神創(chuàng)傷，公交公司應(yīng)給予賠償。公交公司作為公交車的經(jīng)營管理單位，僅僅支付了住院醫(yī)療費(fèi)和護(hù)理費(fèi)，對于她的其他損失至今未予賠償，為此，請求法院判令公交公司賠償本人的醫(yī)療費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、一次性生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金，及精神撫慰金共計(jì)人民幣337628？郾94元。

公交公司辯稱，其為公益性、服務(wù)性企業(yè)，且林女士是持老年卡乘車，公交公司對她提供的是免費(fèi)服務(wù)，本案的賠償標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，而應(yīng)參照道路交通安全法的規(guī)定合理賠償。事件發(fā)生后，公交公司已經(jīng)支付了醫(yī)療費(fèi)、住院護(hù)理費(fèi)，對林女士主張的其他費(fèi)用，可按道路交通安全法合理處理，但精神撫慰金不予認(rèn)可。

公交公司還提出，即便將公交公司與林女士界定為經(jīng)營者與消費(fèi)者的關(guān)系，根據(jù)我國《合同法》第113條第2款規(guī)定，經(jīng)營者對消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任，就《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法本意而言，懲罰性賠償條款適用的前提是存在欺詐行為。本案中，公交公司并未實(shí)施任何欺詐行為，根本不具備適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)行賠償?shù)臈l件。

江北法院經(jīng)審理后認(rèn)為，林女士持老年卡乘坐公交公司的公交車，雙方建立了旅客運(yùn)輸合同關(guān)系，林女士按規(guī)定享受免票或者優(yōu)待票，這并不影響林女士與公交公司之間存在的旅客運(yùn)輸合同關(guān)系。公交公司在運(yùn)輸過程中發(fā)生事故造成林女士身體傷害，且無證據(jù)證明林女士存在故意或重大過失，因此，林女士要求公交公司承擔(dān)賠償責(zé)任，應(yīng)予支持。

林女士為生活消費(fèi)需要接受公交公司的客運(yùn)服務(wù)，雙方之間構(gòu)成消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的關(guān)系，林女士在接受公交公司客運(yùn)服務(wù)過程中受傷致殘，既可選擇依據(jù)侵權(quán)法規(guī)范，行使侵權(quán)損害賠償請求權(quán)，又可依據(jù)合同法規(guī)范，行使違約損害賠償請求權(quán)。而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十一條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)該支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)該支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等費(fèi)用。在請求權(quán)競合的情況下，林女士有權(quán)選擇行使基于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的損害賠償請求權(quán)。公交公司要求按照交通事故的標(biāo)準(zhǔn)來處理，即基于林女士的一般侵權(quán)損害賠償請求權(quán)給予賠償?shù)囊庖?，不同于林女士選擇，不予采納。

對于林女士主張的精神損害賠償，法院認(rèn)為，林女士是基于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提起的損害賠償請求，根據(jù)《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)給消費(fèi)者造成精神損害的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并給予精神損害賠償。林女士由于公交公司原因受傷致殘，精神受到嚴(yán)重?fù)p害，公交公司理應(yīng)給予精神損害賠償。根據(jù)林女士受傷具體情況，酌情支持5000元。對于醫(yī)療費(fèi)、殘疾賠償金、一次性生活補(bǔ)助費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、鑒定費(fèi)等損失，予以支持。

2014年6月25日，江北法院根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十一條，《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第五十三條、第五十四條的規(guī)定，作出一審判決，判決公交公司賠償林女士殘疾賠償金、一次性生活補(bǔ)助費(fèi)、醫(yī)療和生活必需輔助用品費(fèi)用等經(jīng)濟(jì)損失合計(jì)324858？郾94元。

類似事件在全國各地屢有發(fā)生。老年人持老年卡在免費(fèi)享受社會(huì)公益時(shí)，是否屬于消費(fèi)者？發(fā)生了意外人身傷害事故，能否獲得賠償？法律沒有明確的規(guī)定，因此在司法實(shí)踐中發(fā)生了爭議，這個(gè)問題的關(guān)鍵在于，老年人持老年卡在免費(fèi)享受社會(huì)公益服務(wù)時(shí)，與提供服務(wù)的單位構(gòu)成何種法律關(guān)系。

有關(guān)法律人士指出，社會(huì)公益服務(wù)雖然具有公益性質(zhì)，但提供社會(huì)公益服務(wù)的機(jī)構(gòu)同時(shí)也享受了政府相應(yīng)的財(cái)政補(bǔ)貼和政策支持，這并不改變提供社會(huì)公益服務(wù)的機(jī)構(gòu)作為服務(wù)提供者，持卡老人作為消費(fèi)者的身份性質(zhì)，因此，持卡老人與提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)構(gòu)成服務(wù)合同關(guān)系。我國《合同法》第一百二十二條規(guī)定：因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對方人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因此，提供服務(wù)的單位只要違反安全保障義務(wù)，致他人人身受到傷亡的，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。而在發(fā)生違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任競合的情況下，受害人有權(quán)進(jìn)行選擇。

篇7

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展，是銀監(jiān)會(huì)秉承堅(jiān)持以人為本、堅(jiān)持服務(wù)至上、堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任的消費(fèi)者保護(hù)工作宗旨的體現(xiàn)，也是銀監(jiān)會(huì)將滿足消費(fèi)者合理訴求，作為行為監(jiān)管的目標(biāo)和準(zhǔn)則的具體體現(xiàn)。以成立專業(yè)部門為契機(jī)，銀監(jiān)會(huì)將繼續(xù)致力于強(qiáng)化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能，通過開展金融教育提升消費(fèi)者的金融素質(zhì)；通過金融知識(shí)的宣傳和普及，提升全社會(huì)對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的了解與認(rèn)知；通過快捷規(guī)范的糾紛調(diào)解機(jī)制，有效化解消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的矛盾糾紛；通過強(qiáng)有力的監(jiān)管措施，使消費(fèi)者的合法權(quán)益、合理訴求得到維護(hù)和主張，在產(chǎn)品和服務(wù)的提供方和消費(fèi)者之間架起橋梁，實(shí)現(xiàn)共贏。

職責(zé)所引 趨勢所向

全面維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者的合法權(quán)益是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不可推卸的社會(huì)義務(wù)，也是銀監(jiān)會(huì)必須履行的社會(huì)責(zé)任。加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是銀監(jiān)會(huì)履行銀行監(jiān)管職責(zé)的具體體現(xiàn)，也是遵循國際銀行業(yè)監(jiān)管改革趨勢的舉措，是各國銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的共識(shí)。

從國際上看，隨著金融創(chuàng)新和金融市場的發(fā)展，以金融衍生工具為代表的新的金融產(chǎn)品不斷增加，大量的專業(yè)術(shù)語、晦澀難懂的表述使得消費(fèi)者很難對金融產(chǎn)品或服務(wù)作出充分有效的判斷，再加上金融推銷手段越來越專業(yè)化，使得金融消費(fèi)領(lǐng)域相對于普通消費(fèi)領(lǐng)域，信息不對稱情況更為嚴(yán)重，金融消費(fèi)者的弱勢地位更加明顯，消費(fèi)者自身權(quán)益被侵害的機(jī)會(huì)也越來越多。

2008年全球金融危機(jī)以來，各國深刻認(rèn)識(shí)到必須積極完善金融消費(fèi)者保護(hù)體系，將金融消費(fèi)者保護(hù)作為金融監(jiān)管的出發(fā)點(diǎn)和基礎(chǔ)理念，以重建金融消費(fèi)者對金融市場的信任，切實(shí)維護(hù)市場信心和金融體系穩(wěn)定。與之相對應(yīng)，各國相繼成立了消費(fèi)者保護(hù)的專門機(jī)構(gòu)或部門，例如美國成立了消費(fèi)者金融保護(hù)署，英國成立了金融行為監(jiān)管局，韓國成立了金融消費(fèi)者保護(hù)院，等等。

從我國情況看，盡管我國銀行體系未受到全球金融危機(jī)的嚴(yán)重影響，但改進(jìn)和加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作仍具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。我國幅員遼闊，人口眾多，銀行業(yè)消費(fèi)者群體十分龐大，同時(shí)各地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在差異，不同地區(qū)消費(fèi)者需求差別較大。為滿足我國多層次銀行業(yè)消費(fèi)者的不同需求，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場信心和金融體系穩(wěn)定，成立專門的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門就成為十分必要的監(jiān)管體系設(shè)計(jì)要求。

銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局的成立，具有重大而深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。首先，加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是“以人為本”理念在銀行業(yè)的最根本體現(xiàn)。其次，加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是增強(qiáng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展內(nèi)在動(dòng)力的重要舉措。金融業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，銀行業(yè)是我國金融業(yè)的主體，通過普及金融知識(shí)，提升銀行產(chǎn)品和服務(wù)的透明度，有利于增強(qiáng)廣大消費(fèi)者對銀行業(yè)的信心，有利于營造更加有利于銀行業(yè)改革發(fā)展的外部環(huán)境，從而推動(dòng)銀行業(yè)進(jìn)一步豐富產(chǎn)品類型和提升服務(wù)質(zhì)量。第三，加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是推動(dòng)銀行業(yè)科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在要求。強(qiáng)調(diào)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，有利于推動(dòng)銀行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，致力于打造“百年老店”，提升行業(yè)聲譽(yù)，增強(qiáng)全面風(fēng)險(xiǎn)管理理念，謀求長期穩(wěn)健發(fā)展，從而在根本上防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。

明晰內(nèi)涵 把握重心

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持行為監(jiān)管，堅(jiān)持行業(yè)自律，通過主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公正進(jìn)行交易的準(zhǔn)則，從而達(dá)到提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升行業(yè)發(fā)展?jié)撃?、提升金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重的工作目標(biāo)。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作由金融知識(shí)教育、銀行產(chǎn)品和服務(wù)宣傳以及調(diào)解消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的糾紛三個(gè)部分組成。近期的安排是通過廣泛、深入、持續(xù)的金融宣傳提升消費(fèi)者對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解，增強(qiáng)消費(fèi)者依法維護(hù)合法權(quán)益的意識(shí)和能力，督促銀行業(yè)服務(wù)能力和水平的提高。具體的舉措是通過對投訴的調(diào)查和糾紛的調(diào)解，找出與消費(fèi)者之間矛盾的癥結(jié)所在，以主動(dòng)真誠的自律約束和強(qiáng)有力的監(jiān)管督促及時(shí)糾正和查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的不當(dāng)行為，加強(qiáng)對交易前、交易中和交易后的行為約束和監(jiān)管，落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)，樹立銀行業(yè)的良好社會(huì)聲譽(yù)和形象。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體指導(dǎo)方針為：“預(yù)防為先，教育為主，依法維權(quán)，協(xié)調(diào)處置”，銀監(jiān)會(huì)將指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)牢牢把握這十六字方針，做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

預(yù)防為先，是指將消費(fèi)者保護(hù)工作的起始點(diǎn)前移至防范的環(huán)節(jié)，即銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在實(shí)施市場準(zhǔn)入和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在實(shí)施內(nèi)部新產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)審批時(shí)，均應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容作為審批的必要條件，并強(qiáng)化信息披露及依法合規(guī)銷售。

教育為主，是指銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)針對不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者自主選擇判斷能力，針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì)主動(dòng)化解矛盾。

依法維權(quán)，是指銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)將本著貫徹以人為本、構(gòu)建和諧社會(huì)的方針，建立一整套依法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處，并通過有益的金融宣傳教育活動(dòng)，培育并提升消費(fèi)者依法維權(quán)、主動(dòng)維權(quán)的意識(shí)和能力。

協(xié)調(diào)處置，是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、妥善調(diào)解與消費(fèi)者之間的糾紛作為自身的責(zé)任，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)督促各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)調(diào)解處置未達(dá)消費(fèi)者要求的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴。但監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。

提升能力 方能維權(quán)

在銀監(jiān)會(huì)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的同時(shí)，銀行業(yè)消費(fèi)者亦應(yīng)把增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和能力放在首位，這是維護(hù)自身合法權(quán)益最有效、最直接的辦法。

一是要主動(dòng)加強(qiáng)對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的了解。為了滿足消費(fèi)者對金融服務(wù)多樣化的需求，現(xiàn)代銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)已不再局限于提供存貸款、匯兌等基礎(chǔ)金融服務(wù)，信用卡、理財(cái)、外匯交易、電子銀行、消費(fèi)信貸等新產(chǎn)品、新服務(wù)層出不窮。廣大消費(fèi)者要充分認(rèn)識(shí)到金融產(chǎn)品與一般消費(fèi)品的不同特性，加強(qiáng)對當(dāng)今銀行產(chǎn)品和服務(wù)的了解，多學(xué)習(xí)、多研究、多比較，提升理性消費(fèi)水平，在準(zhǔn)確把握自身需求的基礎(chǔ)上，做到明明白白投資、清清楚楚消費(fèi)，選擇適合自身消費(fèi)能力的銀行產(chǎn)品和服務(wù)。

二是要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。風(fēng)險(xiǎn)與收益總是如影隨形，消費(fèi)者一定要牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。銀行業(yè)經(jīng)營的特點(diǎn)就是在風(fēng)險(xiǎn)與收益間博弈，銀行的產(chǎn)品也必然傳襲了這一特點(diǎn)。因此，銀行業(yè)消費(fèi)者一定要審慎評(píng)估自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力，詳細(xì)了解投資產(chǎn)品的具體特征及風(fēng)險(xiǎn)狀況，在深入分析成本、風(fēng)險(xiǎn)、收益的基礎(chǔ)上進(jìn)行理性投資，切忌盲目追求高收益，使自身權(quán)益及資金安全蒙受損失。

篇8

【摘要】國際金融危機(jī)爆發(fā)后，世界各國紛紛立法建立金融消費(fèi)者的保護(hù)機(jī)制。在金融消費(fèi)者群體迅速壯大的背景下，我國應(yīng)當(dāng)加快構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)者對金融市場及金融機(jī)構(gòu)的信心，促進(jìn)金融業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】金融消費(fèi)者；知情權(quán)；法律保護(hù)；完善機(jī)制

金融服務(wù)消費(fèi)有別于普通商品消費(fèi)，其產(chǎn)品復(fù)雜且涉及金額較大。近年來，伴隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)形式的多樣化、個(gè)人化，圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品等各類金融消費(fèi)的糾紛不斷攀升，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的呼聲日漸強(qiáng)烈。2008年國際金融危機(jī)爆發(fā)后，世界各國紛紛立法建立金融消費(fèi)者的保護(hù)機(jī)制。在金融消費(fèi)者群體迅速壯大的背景下，我國應(yīng)當(dāng)加快構(gòu)建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)者對金融市場及金融機(jī)構(gòu)的信心，促進(jìn)金融業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

一、完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，為維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律保障

法律法規(guī)是金融消費(fèi)者維護(hù)其權(quán)利的最重要制度保障。不少國家和地區(qū)已經(jīng)對金融消費(fèi)者保護(hù)進(jìn)行了比較完善的專門立法，例如日本《金融商品銷售法》、美國《多德-弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》、英國《金融服務(wù)和市場法》、我國臺(tái)灣地區(qū)《金融消費(fèi)者保護(hù)法》等。我國在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等，但都沒有針對金融領(lǐng)域作出專門規(guī)定，難以解決專業(yè)性比較強(qiáng)的金融消費(fèi)者保護(hù)問題。因此，需要進(jìn)一步完善金融消費(fèi)者保護(hù)的法律法規(guī)，為維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律保障。應(yīng)制定專門的《金融消費(fèi)者保護(hù)法》，界定金融消費(fèi)者的內(nèi)涵和外延，對金融消費(fèi)者的權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的機(jī)制、途徑和程序等進(jìn)行明確和規(guī)范。完善金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律，對《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》、《證券法》等與金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的法律進(jìn)行修改補(bǔ)充完善，增加對金融服務(wù)關(guān)系與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)整的相關(guān)規(guī)定，賦予金融消費(fèi)者對金融機(jī)構(gòu)的事后追償權(quán)和相關(guān)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴裁量權(quán)，細(xì)化金融機(jī)構(gòu)誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)。還可由金融行業(yè)主管部門在統(tǒng)一的《金融消費(fèi)者保護(hù)法》和相關(guān)法律的基礎(chǔ)上，出臺(tái)更為具體的部門規(guī)章。

二、完善金融機(jī)構(gòu)信息披露制度，保護(hù)金融消費(fèi)者知情權(quán)

為了完善金融機(jī)構(gòu)信息披露制度，我國可以考慮整合現(xiàn)有的信息披露的管理辦法和規(guī)定，制定一部統(tǒng)一的《金融機(jī)構(gòu)信息披露法》。該法在堅(jiān)持貫徹信息披露的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性原則同時(shí)，應(yīng)從信息披露的內(nèi)容、格式、時(shí)間、手段和程序等方面細(xì)化金融機(jī)構(gòu)的信息披露機(jī)制。該法應(yīng)該規(guī)定所有金融機(jī)構(gòu)，包括銀行的分、支行都要披露相關(guān)的信息，金融機(jī)構(gòu)要對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息做到全方位披露和全程披露，要求銀行不僅在銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、投資風(fēng)格、市場潛在風(fēng)險(xiǎn)、免責(zé)條款等設(shè)置情況全面告訴消費(fèi)者，不能夸大產(chǎn)品的收益，掩飾產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，而且還應(yīng)規(guī)定其在理財(cái)產(chǎn)品的存續(xù)運(yùn)行期間也必須進(jìn)行持續(xù)性的信息披露，并且在服務(wù)終止之時(shí)進(jìn)行總結(jié)性披露。披露的時(shí)候，金融機(jī)構(gòu)還要對有關(guān)指標(biāo)進(jìn)行解釋和說明。這樣信息披露制度才能在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面真正發(fā)揮其作用。

三、完善我國的金融監(jiān)管體制，設(shè)立統(tǒng)一的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)

目前建立在機(jī)構(gòu)類別基礎(chǔ)上我國的分業(yè)監(jiān)管體制，已經(jīng)難于適應(yīng)由于國內(nèi)金融業(yè)混業(yè)經(jīng)營和金融產(chǎn)品的界限日益模糊的新趨勢下保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的需要，以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為導(dǎo)向，完善我國的金融監(jiān)管體制已成為了金融危機(jī)后我國深化金融體制改革和發(fā)展民生金融的一項(xiàng)重要內(nèi)容。首先，金融監(jiān)管部門要考慮將“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益”列為金融監(jiān)管目標(biāo)，納入持續(xù)監(jiān)管框架。我國人民銀行、我國銀監(jiān)會(huì)、我國證監(jiān)會(huì)、我國保監(jiān)會(huì)要加強(qiáng)彼此之間的協(xié)調(diào)合作，繼續(xù)督促各類金融機(jī)構(gòu)基于審慎經(jīng)營的原則持續(xù)發(fā)展。這也是保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要前提。其次，針對目前金融一體化程度加深的新形勢，國家可以繼續(xù)鼓勵(lì)和支持上海的“3+2”聯(lián)席會(huì)議模式（銀監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局、上海人民銀行分行和上海金融辦公室）在這方面的有益探索，并逐漸向全國推廣其經(jīng)驗(yàn)。國家可以考慮先在各監(jiān)管機(jī)關(guān)獨(dú)立監(jiān)管之上建立一個(gè)總體協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)制―――金融協(xié)調(diào)監(jiān)管委員會(huì)，然后在條件成熟時(shí)成立一個(gè)統(tǒng)一的金融監(jiān)管組織―――金融監(jiān)管局，最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的金融監(jiān)管，設(shè)立統(tǒng)一的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)?？傊瑢τ诮鹑谙M(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，可以考慮整合現(xiàn)有金融管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，建立橫跨金融各業(yè)的金融專業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。以強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為重心，完善現(xiàn)有的銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)職能設(shè)置，實(shí)現(xiàn)由對行業(yè)的狹義保護(hù)向?qū)οM(fèi)者的廣義保護(hù)轉(zhuǎn)變，提高監(jiān)督管理部門的中立性和公正性，以此提高監(jiān)管的公平性和權(quán)威性?？稍诒O(jiān)管單位之外，專設(shè)一個(gè)主管機(jī)關(guān)，這方面美國的消費(fèi)者金融保護(hù)署和英國的金融申訴服務(wù)組織的建設(shè)可以為我們提供很好的借鑒和參考。從長遠(yuǎn)看，建議設(shè)立統(tǒng)一的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，以“一行三會(huì)”為基礎(chǔ)，合并成立統(tǒng)一的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。由立法授權(quán)或國務(wù)院明確建立類似于美國消費(fèi)者金融保護(hù)署的獨(dú)立專職機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一行使金融消費(fèi)監(jiān)管權(quán)。設(shè)立統(tǒng)一的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)，在金融交易的規(guī)則設(shè)置、行為合規(guī)性審查、侵權(quán)性認(rèn)定、消費(fèi)者救濟(jì)等方面為金融消費(fèi)者提供更專業(yè)化的保護(hù)。

四、構(gòu)建多層次金融消費(fèi)者糾紛解決制度，完善我國金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的司法體系

糾紛解決機(jī)制是金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害后的權(quán)利救濟(jì)機(jī)制。從糾紛解決制度看，大部分國家和地區(qū)均構(gòu)建有渠道通暢、選擇多樣的糾紛解決機(jī)制。筆者建議，我國應(yīng)建立多層次的金融消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制，如：在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)建立有效的糾紛解決機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)的糾紛解決機(jī)制作為一個(gè)自我糾正和監(jiān)督機(jī)制，能夠解決絕大部分糾紛案件。通過這些糾紛的解決，除維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益外，還能夠優(yōu)化金融機(jī)構(gòu)的自身管理；建立金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的糾紛解決機(jī)制。金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立公正、獨(dú)立、有效的金融消費(fèi)者投訴解決機(jī)制，解決那些具有共性的糾紛案件和基于金融消費(fèi)者投訴的影響性個(gè)案；鼓勵(lì)有公信力的第三方參與金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛的解決。第三方參與糾紛解決機(jī)制有利于發(fā)揮民間力量、減少行政資源的消耗，并體現(xiàn)更多的平等協(xié)商解決的精神。因此，可以鼓勵(lì)有公信力的非政府組織等機(jī)構(gòu)作為第三方參與金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛的解決；完善高效、低成本、公正的司法解決途徑。作為金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛的最后解決機(jī)制，未來我國司法機(jī)制的完善應(yīng)著重于降低司法解決的成本、提高效率。

司法是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的最后一道屏障，也是法律規(guī)則的最終落實(shí)和體現(xiàn)。“惟有法律規(guī)則以某種方式貫徹到法律案件的判決中，法典中法律規(guī)則形式才可能是成功的?！币档驮V訟成本，改善效益不理想的狀況，幫助社會(huì)成員建立起良好的訴訟預(yù)期，強(qiáng)化金融消費(fèi)者求諸訴訟的動(dòng)機(jī)，就必須完善我國的金融消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)體系。首先，要培養(yǎng)和增強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)意識(shí)，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織。國家要繼續(xù)加強(qiáng)社會(huì)主義法制教育，使社會(huì)主義法治理念深入人心，成為金融消費(fèi)者自覺運(yùn)用法律維護(hù)自身合法權(quán)益的行動(dòng)指南。發(fā)達(dá)金融市場的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也需要自我保護(hù)組織的參與。金融消費(fèi)的自我保護(hù)組織應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起教育投資和爭議處理替代職責(zé)，負(fù)責(zé)團(tuán)結(jié)力量分散的金融消費(fèi)的受害者，支持并指導(dǎo)他們對損害金融消費(fèi)者權(quán)益的金融組織提訟。

目前為了節(jié)省資源和降低成本，我國可以考慮先在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)中設(shè)立一個(gè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，吸收一些金融和法律的專業(yè)人才，專門處理金融消費(fèi)事宜，在金融消費(fèi)者教育、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示、反映金融消費(fèi)者合法權(quán)益問題、處理金融消費(fèi)投訴和支持指導(dǎo)消費(fèi)者訴訟等方面發(fā)揮積極作用。其次，要完善我國的集團(tuán)訴訟制度，增強(qiáng)其可操作性。集團(tuán)訴訟原本是為保障經(jīng)濟(jì)上處于弱勢的公民的利益而設(shè)立的制度。在美國，實(shí)行集團(tuán)訴訟讓小額訴訟當(dāng)事人能積極地提訟，避免了訟累，也更好地維護(hù)了廣大消費(fèi)者的權(quán)利。但在我國，由于集團(tuán)訴訟制度還存在很多不完善的地方，遠(yuǎn)沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。完善集團(tuán)訴訟制度，絕非一朝一夕的事，需要社會(huì)各方面的配合與協(xié)調(diào)。對于法院，主要解決其立案問題。政府要適應(yīng)法制建設(shè)的新形勢和公民維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)的新需要，積極面對矛盾，完善相關(guān)的法律制度，幫助消費(fèi)者維護(hù)其合法權(quán)益，從而消除矛盾產(chǎn)生的根源。法院要放開限制，對這類案件正確對待，按照正常的程序?qū)彶榱?，不要把矛盾擋在門外，這樣既有利于化解社會(huì)矛盾，維護(hù)正常的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)秩序，也有利于我們對這類案件的探索、研究，更好地維護(hù)金融消費(fèi)者的利益，更好地完善司法制度。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，加大金融企業(yè)的違法成本，司法機(jī)關(guān)可以考慮在金融消費(fèi)的集團(tuán)訴訟中引入懲罰性賠償制度。就金融消費(fèi)者而言，應(yīng)該加強(qiáng)金融和法律制度的學(xué)習(xí)，提高依法維權(quán)的意識(shí)和自我保護(hù)能力，積極尋求和利用各種資源和社會(huì)力量幫助自己維權(quán)。集團(tuán)訴訟代表的是大多數(shù)弱者的利益，隨著這類案件的增多，人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，我國法院司法權(quán)弱化現(xiàn)狀的不斷改善，相信這種維護(hù)弱勢群體利益的制度一定會(huì)有寬闊的施展空間。

五、普及金融法知識(shí)，優(yōu)化金融消費(fèi)者教育制度

金融消費(fèi)者教育有助于普及金融知識(shí)，提高金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和判斷能力，并有助于預(yù)防糾紛的發(fā)生。2011年10月，G20巴黎峰會(huì)通過的經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織牽頭起草的《金融消費(fèi)者保護(hù)高級(jí)原則》，就提出了“金融消費(fèi)者保護(hù)和教育并重的原則”。我國金融消費(fèi)者群體大、金融法律知識(shí)缺乏，金融消費(fèi)者教育任務(wù)繁重。要鼓勵(lì)所有利益相關(guān)者參與金融消費(fèi)者教育，監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等應(yīng)充分發(fā)揮聯(lián)動(dòng)效能，建立協(xié)作機(jī)制，明確本機(jī)構(gòu)公眾教育服務(wù)責(zé)任部門及具體措施，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任。要增強(qiáng)金融消費(fèi)者教育的針對性，將提升國民金融素質(zhì)、科學(xué)引導(dǎo)公眾預(yù)期、滿足群眾實(shí)際需求相結(jié)合，立足不同階段經(jīng)濟(jì)金融形勢和公眾對金融知識(shí)需求的變化，及時(shí)調(diào)整金融消費(fèi)者教育的重點(diǎn)，不斷豐富消費(fèi)者教育的內(nèi)容和形式。此外，還要強(qiáng)化對金融消費(fèi)者教育的監(jiān)督。金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)對金融機(jī)構(gòu)及其他組織的金融消費(fèi)者教育活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估并公布評(píng)估結(jié)果，形成社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。建議將金融消費(fèi)者教育納入國民教育規(guī)劃進(jìn)一步發(fā)揮學(xué)校教育的作用，通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)三個(gè)階段的金融知識(shí)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，形成完整的金融知識(shí)體系和金融風(fēng)險(xiǎn)辨別能力。

我國金融改革已取得舉世矚目的成績，我國金融產(chǎn)業(yè)格局正逐步發(fā)生實(shí)質(zhì)的變化，金融競爭力也在不斷地提高。隨著金融創(chuàng)新和全球化趨勢的強(qiáng)勁滲透，我國金融業(yè)已經(jīng)成為了世界的新焦點(diǎn)。但正如文章所述，目前我國的金融消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)力度并沒有與金融發(fā)展齊頭并進(jìn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有關(guān)法律雖然得到了一定程度的發(fā)展，但基本上都僅涉及較為傳統(tǒng)的消費(fèi)者，并未充分考慮金融行業(yè)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，更未直接觸及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)本身。但令人欣慰的是，金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)已經(jīng)引起了政府有關(guān)部門及金融行業(yè)的重視，相關(guān)法律制度的陸續(xù)頒布和銀行業(yè)聯(lián)合消協(xié)今年開展的一系列公平對待消費(fèi)者的教育活動(dòng)，就是一個(gè)很好的例子。相信在實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的“中國夢”戰(zhàn)略征程中，完善金融消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)一定會(huì)為我國金融法制的發(fā)展增添新的內(nèi)容。

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篇9

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益；王海現(xiàn)象；經(jīng)濟(jì)法本質(zhì)

中圖分類號(hào)：D920.4 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2013）09-0089-02

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為消費(fèi)者和經(jīng)營者的爭議解決提供了法律依據(jù)，但對于該法第49條有關(guān)懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，伴隨著“王?，F(xiàn)象”的出現(xiàn)，理論和實(shí)務(wù)界一直沒有停止過爭論，爭議的焦點(diǎn)集中在對“消費(fèi)者”和“欺詐”等概念的理解上，甚至有人提出，理解這些概念事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益能否得到有效保護(hù)的問題[1]128，許多人呼吁盡快出臺(tái)立法解釋和司法解釋，來進(jìn)一步明確界定這些概念以便于實(shí)務(wù)中操作。國家工商行政管理局還制定了《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》，列舉了欺詐行為的表現(xiàn)形式及可視為欺詐行為的情形。我認(rèn)為，立法并不能包治百病，社會(huì)發(fā)展不停變化，立法總有漏洞，而且大多數(shù)法律概念之間的邊界是模糊的，所以在具體糾紛的解決上，不能僅限于從字面上和概念上推敲如何適用法律，尋求立法者目的的目的解釋和將法律置于一個(gè)系統(tǒng)背景之下的體系解釋往往更能實(shí)現(xiàn)法律的功能。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法作為經(jīng)濟(jì)法的重要組成部分，其規(guī)定中滲透著經(jīng)濟(jì)法宏觀調(diào)控，保護(hù)市場自由公平競爭的理念，適用該法也要建立在對經(jīng)濟(jì)法的本質(zhì)和功能的準(zhǔn)確理解的基礎(chǔ)上，不能就法論法，應(yīng)追求法律規(guī)則背后的精神，找到利益的平衡點(diǎn)。

一、經(jīng)濟(jì)法的本質(zhì)和功能

（一）經(jīng)濟(jì)法的產(chǎn)生

經(jīng)濟(jì)法是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，是為解決市場競爭自身難以克服的缺陷而產(chǎn)生的?，F(xiàn)代市場的基本屬性是自由競爭，在自由競爭的狀態(tài)下，出現(xiàn)兩個(gè)結(jié)果：其一是限制競爭性，其二是盲目無序性。由于市場主體競爭實(shí)力的不同，導(dǎo)致優(yōu)勝劣汰，市場中的弱者又被進(jìn)一步排擠，最終由于生產(chǎn)集中形成壟斷后，壟斷者不以改進(jìn)科技或管理體制等正當(dāng)?shù)氖侄乌A得市場，而是靠支配控制整個(gè)市場獲取利潤，這樣就限制了競爭。另外，市場經(jīng)濟(jì)中，人們在各自追求利益的驅(qū)使下，各自為政，難以掌握整個(gè)市場的需求，很容易陷入盲目和無序中。以上兩種結(jié)果最終會(huì)阻礙社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展。但是個(gè)人的力量解決不了這兩個(gè)難題，所以要依靠國家的干預(yù)來克服這兩種缺陷，國家干預(yù)市場的法律就是經(jīng)濟(jì)法。

（二）經(jīng)濟(jì)法的本質(zhì)和功能

經(jīng)濟(jì)法的本質(zhì)是調(diào)整社會(huì)整體利益，以社會(huì)為本位的兼具公法和私法屬性的社會(huì)法，它注重國家整體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的秩序，注重整體經(jīng)濟(jì)的效率和持續(xù)增長，考慮整個(gè)社會(huì)是否實(shí)現(xiàn)了實(shí)質(zhì)上的公平[2]19。

經(jīng)濟(jì)法是以人為本的法律，在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面可持續(xù)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的目標(biāo)的過程中有著不可替代的功能。經(jīng)濟(jì)法要使社會(huì)上所有的人都成為真正意義上的人，在承認(rèn)人們之間存在天然的差別的基礎(chǔ)上扶持弱者，提升其市場地位和競爭能力，提供幫助和救濟(jì)，使其獲得平等競爭的機(jī)會(huì)，在此基礎(chǔ)上，建立公平公正的市場競爭秩序，保證交易自由和安全。

二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的原則和目的體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)法的本質(zhì)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是經(jīng)濟(jì)法的重要組成部分，是避免市場競爭中存在的不正當(dāng)競爭行為和不公正行為損害消費(fèi)者利益而制定的法律。

（一）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的價(jià)值取向

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的價(jià)值取向在于交易自由，有關(guān)權(quán)利義務(wù)的設(shè)計(jì)圍繞此目標(biāo)展開?？倓t中規(guī)定了交易主體――經(jīng)營者和消費(fèi)者進(jìn)行交易應(yīng)當(dāng)遵循的原則：“自愿、平等、公平、誠實(shí)信用”。這是指導(dǎo)經(jīng)營者和消費(fèi)者關(guān)系的原則性規(guī)定，其中平等是交易自由的前提，公平是交易自由的條件，誠實(shí)信用是交易自由的保障。第二章規(guī)定了消費(fèi)者享有安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)，這些權(quán)利均圍繞交易自由展開，消費(fèi)者在接受服務(wù)或購買、使用商品時(shí)應(yīng)享有起碼的人身權(quán)利，在消費(fèi)過程中，只有掌握充分的信息，才能做出真實(shí)的意思表示，在自由選擇的基礎(chǔ)上做出是否消費(fèi)的決定。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條還規(guī)定了經(jīng)營者的懲罰性賠償責(zé)任，如果經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)對照消費(fèi)者進(jìn)行雙倍賠償，這樣規(guī)定說明法律有從嚴(yán)懲治欺詐行為的傾向，欺詐使消費(fèi)者判斷和表達(dá)的自由意思受到誘導(dǎo)，交易自由受到損害，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)較重的民事責(zé)任。

（二）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)法的價(jià)值觀

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第1條明確了該法的立法目的，即：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展?？梢钥闯?，該法旨在通過保護(hù)弱勢群體的利益來達(dá)到平衡社會(huì)的整體利益。

消費(fèi)是社會(huì)再生產(chǎn)過程中的重要環(huán)節(jié)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，是保護(hù)社會(huì)再生產(chǎn)順利進(jìn)行的必要條件。國家采取多種措施保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，扶持消費(fèi)者的組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定政府行政機(jī)構(gòu)的職責(zé)和方便的司法救濟(jì)途徑，其目的在于維護(hù)社會(huì)整體利益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的價(jià)值取向在于交易的平等和自由。但消費(fèi)者和經(jīng)營者之間存在先天的不平等，在信息的獲取、主體的集合和分散、技術(shù)力量上均有很大的差異，所以法律有意向消費(fèi)者利益方面傾斜，努力實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)上的平等?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在總則中規(guī)定了一些原則性的保護(hù)條款，在第2章、第3章詳細(xì)列明了消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，都是考慮到了消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方存在的不平等地位所做的規(guī)定，體現(xiàn)了國家宏觀調(diào)控、適度干預(yù)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)濟(jì)法原則，其目的是維護(hù)自由公平的市場競爭秩序，實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)正義[3]20。

三、用經(jīng)濟(jì)法的理念和思維來解決經(jīng)濟(jì)法的問題

（一）有關(guān)“王海現(xiàn)象”的爭論

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)行以來，爭議最大的莫過于第49條的適用。以王海為代表的一系列購假后進(jìn)行索賠的案件，被稱為“王?，F(xiàn)象”，公眾對于這些“疑假買假”、“知假買假”行為能否得到雙倍賠償?shù)挠懻摵蛥⑴c的程度，可謂盛況空前。

有人認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“為生活需要購買、使用商品或接受服務(wù)的人”的表述是關(guān)于“消費(fèi)者”的法律定義。因此推斷出，只有為了生活消費(fèi)的需要購買商品的人，才是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)保護(hù)的對象，而一次性購買同樣的大量商品的行為，從常識(shí)判斷，不大可能是為生活消費(fèi)，所以其提出來的損害賠償要求，不能適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的雙倍賠償，只能依據(jù)《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行法律救濟(jì)[4]。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》認(rèn)為在整個(gè)商品交易過程中，和廠家、商家相比，消費(fèi)者處于弱勢地位，在消費(fèi)過程中其合法權(quán)益容易受到侵害，所以對其進(jìn)行特殊的保護(hù)措施。而那些職業(yè)打假者知假而大量買假，目的就是為了牟取雙倍賠償?shù)睦麧?，而不是為了‘生活消費(fèi)’，立法不應(yīng)該保護(hù)知假買假?！盵5]更多的人認(rèn)為，“如果不對知假買假者的消費(fèi)者地位予以確認(rèn)，知假售假者則會(huì)更加膽大妄為，這才是經(jīng)濟(jì)秩序的真正混亂?！盵6]86還有人提出對知假買假的判斷標(biāo)準(zhǔn)問題，“購買商品的數(shù)量較多，是否可以因此認(rèn)定其具有知假買假的意圖，從技術(shù)方面講是很難判定的。況且，購買較多的產(chǎn)品本身是合法的，法律并沒有對消費(fèi)者購買商品的數(shù)量加以限制?！盵7]36在此基礎(chǔ)上，許多人呼吁盡快出臺(tái)司法解釋來厘清一些相關(guān)概念[8]67。

消費(fèi)者依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，向出售假冒偽劣產(chǎn)品或提供欺詐的商家或者廠家進(jìn)行雙倍索賠的案件在近年來屢見不鮮。實(shí)踐中，處理結(jié)果并不一致，有的索賠請求得到法院的支持，也有訴訟請求被駁回的，我國屬大陸法系國家，不承認(rèn)判例對后來事件的約束力，如果同類事件處理結(jié)果不一致，可能會(huì)背離立法者的初衷，甚至縱容不法商家和廠家坑害和欺詐消費(fèi)者的行為，從而擾亂社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)秩序。

（二）解決消費(fèi)者和經(jīng)營者糾紛應(yīng)考慮的事項(xiàng)

實(shí)現(xiàn)損害賠償?shù)难a(bǔ)償和懲罰功能，是英美法系的一大追求。在英美法系中，當(dāng)加害行為具有惡意欺詐或嚴(yán)重的暴力傾向時(shí)，法院可以判決給受害人超過實(shí)際財(cái)產(chǎn)損失的賠償金，這就是懲罰性賠償金制度。這里的賠償金是對具有惡意或嚴(yán)重的違法行為所進(jìn)行的懲罰，是一種公法的調(diào)整手段。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》確立的懲罰性賠償金制度，是借鑒了英美法系的做法。但是，在實(shí)踐中，有的人會(huì)利用此法條追求不當(dāng)利益。因?yàn)閼土P性賠償金不光彌補(bǔ)了受害人的損失，還能給予受害人和原有損失相同的利益。這可能會(huì)引發(fā)人們貪利的念頭。我國目前出現(xiàn)的一些打假索賠者可能有著決意打假的崇高目的，但是也不能否認(rèn)其追求雙倍賠償?shù)呢澙鈭D。

立法者應(yīng)該是能預(yù)見到這種懲罰性賠償金制度的副作用的。但是在當(dāng)前環(huán)境下，這樣的制度對市場秩序的形成有著積極的作用，會(huì)鼓勵(lì)人們積極維護(hù)自己的合法權(quán)益，與制假賣假、欺詐消費(fèi)者的廠家和商家進(jìn)行斗爭。我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育不完善，給不法分子違背誠實(shí)信用原則、破壞市場秩序的行為提供了可乘之機(jī)。政府應(yīng)該立足社會(huì)的整體利益，采取宏觀調(diào)控的手段，制裁違法行為，激發(fā)公民的維權(quán)意識(shí)，鼓勵(lì)公民的維權(quán)行為，從而規(guī)范社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)制度。實(shí)行懲罰性賠償金制度，是切實(shí)可行的手段之一。

四、結(jié)束語

在實(shí)踐中，解決消費(fèi)者和經(jīng)營者的糾紛，應(yīng)著重考慮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法目的及其所屬部門法的經(jīng)濟(jì)法的作用和本質(zhì)，在發(fā)生因欺詐導(dǎo)致的交易糾紛時(shí)，應(yīng)考慮立法機(jī)關(guān)立法時(shí)確認(rèn)的價(jià)值取向，立足于社會(huì)的整體利益，通過適用懲罰性賠償金制度，制裁違背誠實(shí)信用的行為，保護(hù)消費(fèi)者這個(gè)弱勢群體的權(quán)益，維護(hù)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。只要能確認(rèn)所購買的產(chǎn)品或接受的服務(wù)具有欺詐性，就應(yīng)當(dāng)適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，給予雙倍賠償，而不是把重點(diǎn)放在消費(fèi)者的主觀目的上。

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篇10

（一）知情權(quán)。征信過程中，金融消費(fèi)者應(yīng)享有充分的知情權(quán)。首先，有權(quán)知道金融機(jī)構(gòu)向哪些征信機(jī)構(gòu)分別提供了哪些信息，信用信息的收集和保存必須在金融消費(fèi)者同意或者知情的狀態(tài)下進(jìn)行。其次，有權(quán)了解個(gè)人金融信息在征信活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的狀態(tài)[1]，并有查詢個(gè)人信用報(bào)告的權(quán)利。第三，應(yīng)讓消費(fèi)者知道信用信息的產(chǎn)生流程、來源以及后果，尤其是負(fù)面信息的形成，應(yīng)當(dāng)及時(shí)明確告知消費(fèi)者。

（二）隱私權(quán)。金融機(jī)構(gòu)在向征信機(jī)構(gòu)提供信息和使用信息及征信機(jī)構(gòu)采集、加工、保存、對外提供信息都應(yīng)在嚴(yán)格遵守國家有關(guān)保護(hù)個(gè)人隱私的法律法規(guī)下進(jìn)行。金融消費(fèi)者有根據(jù)其個(gè)人意愿決定不對外公開某些信息（法律規(guī)定必須公開的除外）的權(quán)利，征信機(jī)構(gòu)在信息采集、處理、加工和對外提供時(shí)，要充分尊重和滿足金融消費(fèi)者對個(gè)人隱私信息保密的要求。同時(shí)，金融消費(fèi)者能夠在法律法規(guī)允許范圍內(nèi)，自由支配個(gè)人信息，包括自主使用個(gè)人信息或許可他人使用自己的個(gè)人信息。

（三）異議權(quán)。金融消費(fèi)者有權(quán)要求信息管理者保證其持有的關(guān)于自己的個(gè)人信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，對不準(zhǔn)確、不完整和不及時(shí)的信息有權(quán)要求信息管理者在合理的期間內(nèi)進(jìn)行更正或刪除，否則應(yīng)承擔(dān)一定的法律責(zé)任，異議權(quán)主要存在于信用信息處理和信用報(bào)告查詢環(huán)節(jié)。

（四）救濟(jì)權(quán)。救濟(jì)權(quán)是征信領(lǐng)域消費(fèi)者一種重要權(quán)利。當(dāng)金融消費(fèi)者在其個(gè)人信息受到非法收集、利用、傳播、公開時(shí)，有權(quán)要求侵權(quán)人停止侵害、賠償損失，這是一種事后補(bǔ)救措施，也是征信立法中一項(xiàng)重要的制度安排，包括行政救濟(jì)和司法救濟(jì)兩大方面[2]。通過賦予金融消費(fèi)者救濟(jì)權(quán)，可以達(dá)到借助個(gè)人信息數(shù)據(jù)主體對信息數(shù)據(jù)管理者信息公開和征信服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的目的。

二、我國征信領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及存在的問題

個(gè)人征信系統(tǒng)上線運(yùn)行以來，已逐漸成為我國金融市場發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施，并在改善社會(huì)信用環(huán)境和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。至2011年底，個(gè)人征信系統(tǒng)已采集全國80525.3萬人、26152萬個(gè)信貸賬戶的信息，開通查詢用戶達(dá)到19.8萬個(gè)，年累計(jì)查詢次數(shù)達(dá)24146.4萬次，本人信用報(bào)告累計(jì)查詢217萬次，同比增長超過70%。在個(gè)人征信系統(tǒng)快速發(fā)展的同時(shí)，圍繞征信過程中信息主體權(quán)益保護(hù)，作為征信主管部門的人民銀行采取了許多積極有效的措施，并取得了積極成效。一是制定完善相關(guān)規(guī)章制度，保障信用信息的安全與合法使用。先后頒布了《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》、《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫金融機(jī)構(gòu)用戶管理辦法》、《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫異議處理規(guī)程》等相關(guān)規(guī)章制度，促進(jìn)了個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，保障了個(gè)人信用信息的安全和合法使用。二是穩(wěn)步提升征信數(shù)據(jù)質(zhì)量，為信息主體權(quán)益保護(hù)打好基礎(chǔ)。近年來，在人民銀行的努力推動(dòng)和征信系統(tǒng)各接入機(jī)構(gòu)的積極配合下，通過采取升級(jí)接口程序、加強(qiáng)數(shù)據(jù)報(bào)送監(jiān)控、認(rèn)真開展征信數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)測和量化評(píng)分工作等手段，征信系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)奠定基礎(chǔ)。三是積極處理征信異議和投訴，切實(shí)維護(hù)信息主體權(quán)益。為切實(shí)維護(hù)信息主體權(quán)益，促進(jìn)征信業(yè)健康發(fā)展，人民銀行采取了多項(xiàng)工作措施，包括加強(qiáng)與商業(yè)銀行的溝通和業(yè)務(wù)交流；細(xì)化了異議處理職責(zé)；異議處理工作經(jīng)驗(yàn)和研究成果等。目前，異議處理效率得到了明顯改善。2011年，全國性商業(yè)銀行異議回復(fù)和解決天數(shù)縮短至8天以內(nèi)，異議回復(fù)率達(dá)到100%，解決率達(dá)到99.5%。雖然近年來個(gè)人征信系統(tǒng)取得長足發(fā)展，人民銀行及相關(guān)部門圍繞征信領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也進(jìn)行了許多探索和實(shí)踐，并取得不錯(cuò)的成績，但征信領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍面臨著許多亟待解決的問題。

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度不健全?，F(xiàn)有的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)適配性較差。如《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖對消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)利予以了界定和保護(hù)，但其諸多條款難以適用于金融領(lǐng)域，甚至連金融消費(fèi)者概念也并未在該法律中涉及；《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》等雖然在一定程度上對金融消費(fèi)者進(jìn)行了保護(hù)，但其主要目的在于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)行秩序，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的法律目標(biāo)并不明確，對金融消費(fèi)者的保護(hù)也鮮有條款直接涉及，或只作原則規(guī)定，操作性不強(qiáng)；人民銀行、銀監(jiān)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)規(guī)章制度對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)做出了相對具體的規(guī)定，但是這些規(guī)章或文件法律層級(jí)較低，且大多是向金融機(jī)構(gòu)下發(fā)的，并不為社會(huì)公眾所廣泛知曉?！墩餍艠I(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施從法律層面上明確了人民銀行監(jiān)管征信業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，也對商業(yè)銀行作為征信信息的主要報(bào)送者和使用者的相關(guān)責(zé)任作了規(guī)定，但是《征信業(yè)管理?xiàng)l例》仍需要相應(yīng)的配套措施予以完善，使其更具可操作性。

（二）信用信息數(shù)據(jù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。數(shù)據(jù)質(zhì)量不高是造成金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的重要原因。就目前征信系統(tǒng)采集的信貸信息而言，存在以下幾個(gè)方面的問題。一是金融機(jī)構(gòu)本身存在數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。目前，個(gè)人征信系統(tǒng)主要通過金融機(jī)構(gòu)采集信息主體的個(gè)人信息，只有金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地向征信機(jī)構(gòu)報(bào)送個(gè)人信用信息，才能確保個(gè)人信用報(bào)告的真實(shí)有效性，然而，金融機(jī)構(gòu)部分信用信息質(zhì)量存在問題，如信用主體的信息出現(xiàn)錯(cuò)誤、遺漏或報(bào)送數(shù)據(jù)不及時(shí)，導(dǎo)致信用報(bào)告不能真實(shí)客觀反映信息主體的信用狀況，從而使金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。二是征信系統(tǒng)信貸數(shù)據(jù)不全。村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等已成為個(gè)人融資的重要渠道，目前，人民銀行也在認(rèn)真研究和推進(jìn)各類金融機(jī)構(gòu)和準(zhǔn)金融機(jī)構(gòu)接入征信系統(tǒng)，以使征信系統(tǒng)信用信息更為完整，從而全面反映個(gè)人信用，但是，這需要一個(gè)過程，當(dāng)前階段，仍然面臨著因信息不完整而不能完全反映個(gè)人信用狀況的尷尬，對消費(fèi)者權(quán)益造成侵害。三是由于技術(shù)性原因?qū)е聰?shù)據(jù)錯(cuò)誤。一方面是金融機(jī)構(gòu)及征信機(jī)構(gòu)對借用或冒用他人身份產(chǎn)生的記錄尚無有效手段進(jìn)行科學(xué)識(shí)別與分析；另一方面是接口程序升級(jí)時(shí)，與征信系統(tǒng)銜接出現(xiàn)問題而導(dǎo)致數(shù)據(jù)批量錯(cuò)誤等。

（三）部分基層機(jī)構(gòu)對征信規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，存在違規(guī)行為。接入征信系統(tǒng)的總部機(jī)構(gòu)普遍能夠按照《征信業(yè)管理?xiàng)l例》和人民銀行的規(guī)章要求，制定比較完善的征信管理內(nèi)控制度，但在一些基層機(jī)構(gòu)執(zhí)行不到位。如對征信系統(tǒng)反饋回來的錯(cuò)誤信息不及時(shí)糾改，查詢個(gè)人信用報(bào)告不經(jīng)信息主體授權(quán)，一次授權(quán)多次查詢，設(shè)置查詢“公共用戶”，用戶口令密碼管理不嚴(yán)格，變更用戶不報(bào)備，檢查制度不落實(shí)等，對金融消費(fèi)者權(quán)益造成侵害。

（四）征信系統(tǒng)信息防錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制不完善。主要表現(xiàn)在：一是個(gè)人征信仍停留在“單方記錄”階段，即只由征信機(jī)構(gòu)單方形成，尤其是個(gè)人信用報(bào)告中的負(fù)面信息，很多都是個(gè)人無意甚至銀行（或征信機(jī)構(gòu)）出錯(cuò)而造成的，金融消費(fèi)者個(gè)人難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出異議，《征信業(yè)管理?xiàng)l例》雖然規(guī)定金融機(jī)構(gòu)和征信機(jī)構(gòu)有告知義務(wù)，但并不要求告知到消費(fèi)者，且告知的及時(shí)性和效果難以保證，影響個(gè)人經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，甚至導(dǎo)致金融消費(fèi)者遭受損失。二是在個(gè)人征信信息仍然按月報(bào)送更新的情況下，異議處理環(huán)節(jié)多，程序復(fù)雜、耗時(shí)長，且修改權(quán)限集中于征信中心總部，不利于錯(cuò)誤信息及時(shí)改正。三是投訴受理機(jī)制不健全。目前，銀行與信用信息主體之間尚未建立起有效的投訴處理機(jī)制，對于投訴受理的內(nèi)容、范圍、處理流程、方式尚無明確的規(guī)定，銀行應(yīng)對信用信息主體的投訴流于形式。四是缺少便利的救濟(jì)渠道。當(dāng)金融消費(fèi)者對異議處理結(jié)果不滿意，或者認(rèn)為信息報(bào)送部門或運(yùn)用部門侵害了自己的合法權(quán)益，金融消費(fèi)者缺乏成本較低，又比較有效的行政救濟(jì)渠道，金融機(jī)構(gòu)本身沒有比較規(guī)范的投訴管理部門，信息主體要么被動(dòng)的放棄維權(quán)，要么訴諸法律，其救濟(jì)成本大大提高。

（五）使用信用報(bào)告存在偏面性。信用報(bào)告是對信息主體償債能力和償債意愿的綜合反映。償債能力主要通過信息主體經(jīng)營收入情況、管理水平、負(fù)債總額反映，償還意愿主要通過歷史信用記錄反映。實(shí)踐中，商業(yè)銀行不將償還意愿和償債能力綜合考慮，而只是以客戶逾期的次數(shù)和時(shí)間作為信貸審查的決定條件，尤其是對逾期原因不進(jìn)行認(rèn)真的分析，如對貸款逾期和欠信用卡年費(fèi)、貸款逾期1天和30天均同樣對待，只要違約次數(shù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)就“一刀切”地拒絕與其交易，這種做法嚴(yán)重?fù)p害了信息當(dāng)事人合法權(quán)益，同時(shí)容易形成社會(huì)公眾與征信系統(tǒng)的對立。

三、政策建議

（一）建立健全征信法律法規(guī)體系，使金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有法可依。一是要加快立法進(jìn)程，完善配套保護(hù)措施。建議對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)予以專門立法。借鑒美、英等發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)，盡快制定我國的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確金融消費(fèi)者權(quán)利和義務(wù)，為加大對“金融消費(fèi)者”這一弱勢群體權(quán)益保護(hù)提供法律依據(jù)；在《征信業(yè)管理?xiàng)l例》的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善信用信息采集、披露和使用規(guī)則，明確監(jiān)管主體的權(quán)力與職責(zé)、征信活動(dòng)參與主體的權(quán)利義務(wù)[3]，科學(xué)設(shè)置金融消費(fèi)者權(quán)益受侵害后的救濟(jì)渠道與適用程序，切實(shí)加強(qiáng)對金融消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益的保護(hù)。二是要完善相關(guān)配套制度法規(guī)建設(shè)，加強(qiáng)政策可操作性。如應(yīng)加快制定出臺(tái)《個(gè)人征信信息保護(hù)暫行規(guī)定》，加大對違法使用個(gè)人信息的懲罰力度，禁止個(gè)人金融信息被用于法律規(guī)定的其他目的；在新出臺(tái)金融法律法規(guī)或修訂《商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)時(shí)，在法律條文中進(jìn)一步明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的概念和范圍，確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具有可操作性。

（二）加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)，夯實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)。一是商業(yè)銀行應(yīng)從重視征信數(shù)據(jù)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)，完善相關(guān)制度和業(yè)務(wù)規(guī)程。同時(shí)，加大培訓(xùn)力度，逐步提高征信業(yè)務(wù)人員尤其是基層從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力和水平，減少錄入性錯(cuò)誤和操作失誤，并建立數(shù)據(jù)質(zhì)量責(zé)任人制度，通過制度保障數(shù)據(jù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性。二是人民銀行要進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)的核對和檢查工作，充分發(fā)揮兩端數(shù)據(jù)核對和數(shù)據(jù)質(zhì)量量化考評(píng)在保證數(shù)據(jù)質(zhì)量方面的重要作用。應(yīng)要求數(shù)據(jù)錯(cuò)誤機(jī)構(gòu)對其發(fā)生的錯(cuò)誤原因進(jìn)行分析并形成整改報(bào)告，必要時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)核查，加大處罰力度，以減少數(shù)據(jù)錯(cuò)誤發(fā)生率。三是應(yīng)盡快研究制定村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等接入征信系統(tǒng)方案，充實(shí)完善個(gè)人信息內(nèi)容，確保系統(tǒng)內(nèi)容能全面綜合反映個(gè)人信用狀況。

（三）加大行政執(zhí)法力度，嚴(yán)肅查處征信違法違規(guī)行為。人民銀行作為我國征信業(yè)管理機(jī)關(guān)，要運(yùn)用現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查手段監(jiān)督相關(guān)機(jī)構(gòu)在征信活動(dòng)中執(zhí)行國家法律、法規(guī)、制度情況，對各類違法違規(guī)行為依法嚴(yán)肅處理。在目前征信系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用仍處初期階段的情況下，應(yīng)特別注意將行政執(zhí)法檢查與日常數(shù)據(jù)核查、異議處理監(jiān)測、調(diào)查研究等工作有機(jī)地結(jié)合起來，及早發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問題，及時(shí)加以解決，防止產(chǎn)生大的法律風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（四）建立完善的防錯(cuò)糾錯(cuò)制度。一是嚴(yán)格執(zhí)行不良信息報(bào)送事先告知制度，并要求商業(yè)銀行盡最大努力告知到消費(fèi)者，以便錯(cuò)誤信息在事前能夠得以糾正，同時(shí)發(fā)揮征信系統(tǒng)對信息主體信用行為的警示作用。二是實(shí)現(xiàn)異議處理權(quán)限下放，提高異議處理工作效率。可以將部分異議處理權(quán)限下放，尤其是對異議涉及機(jī)構(gòu)在分中心轄內(nèi)的情況，可由分中心處理，跨分中心的異議由征信中心處理，可以有效減少處理層次，縮短處理流程，從而提高異議處理效率。

（五）規(guī)范信用報(bào)告解讀與應(yīng)用，合理評(píng)判消費(fèi)者信用狀況。建議盡快完善《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》，制定出臺(tái)解讀與使用信用報(bào)告的工作指引，引導(dǎo)信用報(bào)告使用者制定合理的政策，用好信用報(bào)告。