導(dǎo)語：商務(wù)英語實踐型課程滿意度調(diào)查分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]隨著教育產(chǎn)業(yè)化的深入發(fā)展，學(xué)生滿意度顯得越發(fā)重要。因此，本研究基于服務(wù)質(zhì)量理論，通過對某獨立院校商務(wù)英語專業(yè)學(xué)生對實踐型課程中商務(wù)技能課程群進行滿意度調(diào)查。通過分析學(xué)生對實踐型課程的被需要性、滿意度及影響因素，發(fā)現(xiàn)：（1）多數(shù)實踐型課程忽略了英語作為課堂教學(xué)語言的重要性和在商務(wù)術(shù)語中的被需要性；（2）授課方式上，教師更偏向于理論知識，忽略實踐性知識；（3）學(xué)生自身能動性不足，被動接受知識。

[關(guān)鍵詞]商務(wù)英語；實踐型課程；服務(wù)質(zhì)量理論；學(xué)生滿意度

商務(wù)英語專業(yè)人才培養(yǎng)工作中存在定位不準(zhǔn)確、注重理論而非實踐等問題，一直被廣泛討論（董月琳，2016）。雖然某些高?！耙匀瞬攀袌龊推髽I(yè)需求為核心、以崗位和職業(yè)對知識和技能的規(guī)范要求為標(biāo)準(zhǔn)”（吳敏、魏利達，2005），用實踐型課程代替舊課程。但作為實踐型課程的主體，學(xué)生對實踐型課程是否滿意十分關(guān)鍵。一些問題亟待探討，包括學(xué)生是否認(rèn)為開展實踐型課程對未來求職就業(yè)有所幫助；或針對商務(wù)英語中某個部分，是否有必要開設(shè)專門的實踐型課程等。本研究圍繞學(xué)生滿意度，旨在發(fā)現(xiàn)商務(wù)英語專業(yè)中實踐型課程的優(yōu)劣，并提出相應(yīng)建議。

1理論基礎(chǔ)

1.1服務(wù)質(zhì)量理論。Gronroos（1982）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”是顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實際接受的服務(wù)質(zhì)量之差。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量或被定義為顧客對服務(wù)水平和實際服務(wù)績效的感知（GrLnroons,1982），因為服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)服務(wù)水平是否滿足顧客期望程度的重要標(biāo)準(zhǔn)之一（Lewis&Booms,1983）；或被定義為對服務(wù)優(yōu)勢的總體判斷或態(tài)度（Parasuraman&Berry,1985；Parasuraman&Berry,1988）。此外，服務(wù)質(zhì)量指消費者接受服務(wù)時的感受。（Carman,1990）在關(guān)系層面，Lilyander&Strandvik（1993）衡量顧客感知服務(wù)，并擴展到感知服務(wù)價值。GrLnroons（2001）重新定義了服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間的關(guān)系，他認(rèn)為感知的服務(wù)質(zhì)量模型應(yīng)被感知的服務(wù)特征模型所取代。綜合以上定義，服務(wù)質(zhì)量可以從兩個角度進行分析：“從服務(wù)提供者角度來看，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)屬性對組織規(guī)定的符合程度；從顧客角度來看，服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達到或超過其期望程度?！保ɡ捉?，2007）1.2學(xué)生滿意度。學(xué)生滿意度由“顧客滿意度”演變而來。營銷領(lǐng)域，顧客滿意度是顧客通過比較產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其原始預(yù)期價值所經(jīng)歷的愉悅或失望狀態(tài)。（Kotler,2003；白長虹、廖偉，2001）高校教育服務(wù)中，顧客滿意度被視為學(xué)生提供的教育服務(wù)的用戶反饋。同時，Bryant（2006）認(rèn)為學(xué)生滿意度是當(dāng)高校學(xué)生的期望得到或超出滿足狀態(tài)時，學(xué)生所報告對自己大學(xué)經(jīng)歷的滿足感覺。因此，對于高校來說，顧客滿意度是學(xué)生及其相關(guān)方面滿足高等教育要求的程度（鄭雅君、熊慶年，2016）。從“服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿意度”的角度出發(fā)，學(xué)生對教育質(zhì)量的直接想法會影響其所受服務(wù)的滿意度（蔡晨光，2018），進而影響學(xué)校的社會影響力、生源等。因此，學(xué)校需提供多方面服務(wù)，如：合理安排課程、注重實踐型課程、提供就業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)。作為獨立個體，學(xué)生對課程設(shè)置的滿意度因人而異，其評價過程也存在差異，故服務(wù)質(zhì)量具有主觀性和過程性（許德昌、王誼，2005）。1.3國內(nèi)實踐型課程滿意度的研究總結(jié)。李冬偉、李建良（2013）通過對100位學(xué)生的問卷調(diào)查，得出某高校的會計模擬實踐型課程教學(xué)滿意度不高。造成滿意度低的原因有：第一，忽略實踐知識；第二，考評體系不規(guī)范；第三，學(xué)生態(tài)度不積極。因此，本文提出以下建議：第一，增加實踐型課程教學(xué)內(nèi)容；第二，完善實踐教學(xué)評價；第三，加強教師綜合教學(xué)能力。李樹娟（2016）依據(jù)大數(shù)據(jù)背景，采用問卷和訪談對廣西3所高校的商務(wù)英語專業(yè)120名學(xué)生進行調(diào)研，多數(shù)學(xué)生對國際貿(mào)易理論與實務(wù)（83%）和外貿(mào)函電（81%）課程感到滿意，但對商務(wù)溝通課程的滿意度僅12.5%。造成滿意度低的原因：第一，學(xué)生難以將高年級學(xué)習(xí)的專業(yè)知識和低年級所學(xué)的基礎(chǔ)知識相結(jié)合；第二，實踐課程或操練不足；第三，選修課程與必修課程難以銜接。因此，高校發(fā)展線上和線下教學(xué)是很有必要的?？傮w而言，作為新興專業(yè)，國內(nèi)商務(wù)英語專業(yè)課程的學(xué)生滿意度研究案例，文獻總量較少。已發(fā)表的研究報告中，并沒有區(qū)分理論和實踐課程，結(jié)論多為證明實踐環(huán)節(jié)的重要性和必要性。

2研究方法和對象

本調(diào)查參考了澳大利亞畢業(yè)委員會編制的“大學(xué)生課程體驗調(diào)查問卷（CEQ）”和黃哲（2013）設(shè)計的“大學(xué)英語課堂環(huán)境學(xué)生滿意度調(diào)查問卷”，根據(jù)課程設(shè)置和初步研究，做了必要修改，加入深入訪談。共發(fā)放問卷40份，回收35份，有效問卷35份，調(diào)查某獨立院校40名商務(wù)英語專業(yè)高年級學(xué)生對實踐型課程的滿意程度。調(diào)查對象在一二年級接受商務(wù)英語專業(yè)基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，在三四年級修習(xí)商務(wù)溝通與管理方向的實踐型課程群（見表1）。后續(xù)訪談針對問卷中出現(xiàn)的重點問題，作深入探討，便于較全面了解該專業(yè)學(xué)生對實踐型課程的看法。訪談人數(shù)為10人，本次訪談圍繞以下問題：（1）某門商務(wù)技能課程感到滿意或不滿意的原因？（2）如何應(yīng)對不滿意的課程？總體而言，學(xué)生對實踐型課程的總體滿意程度偏低。8門商務(wù)技能課程群中，針對“非常不滿意”比例較高的課程，學(xué)生表示：“只注重課本知識”“課程深度不夠”“對案例分析一帶而過”“用翻譯代替商務(wù)技能實踐”“忽略了英語作為教學(xué)語言的重要性”“僅對教材文本進行翻譯”。這些評價涉及：（1）課程設(shè)置不合理；（2）教學(xué)方式與實踐型課程不符；（3）教師專業(yè)能力不足。針對“非常滿意”比例較高的課程，學(xué)生表示：“重視實踐內(nèi)容”“參與到實踐型課程中”“考核方式與分析現(xiàn)有市場的商品相結(jié)合”“充分了解商務(wù)英語的專業(yè)知識”“對案例仔細(xì)分析”。這些評價涉及：（1）實踐與課程相結(jié)合；（2）考核方式合理；（3）真實案例調(diào)動學(xué)生積極性等。如表1所示，針對實踐課程群的總體滿意度為正的學(xué)生只占總數(shù)的20%，此數(shù)據(jù)遠(yuǎn)低于李樹娟（2016）的研究結(jié)果，更進一步說明了：在實踐型課程的授課過程中，學(xué)生的期望值未得到滿足。此問涉及多方面原因：或?qū)嵺`型課程的教師水平較差，或經(jīng)驗較不足，或課程操作性較難，或服務(wù)質(zhì)量（教學(xué)質(zhì)量）較差，最終體現(xiàn)在顧客（學(xué)生）滿意度較低。因此，實踐型課程應(yīng)滿足學(xué)生的期望值。后期訪談得知，負(fù)面評價中，“上課方式”被提及最多。多數(shù)學(xué)生反應(yīng)，在上課過程中：實踐型課程未能傳授實踐型知識，反而偏向理論知識傳遞。并且學(xué)生表示：“理論未能聯(lián)系實踐”“忽略實踐內(nèi)容比重”“實踐型課程更偏向理論課程”“授課方式未符合自身預(yù)期”。這些評價涉及：（1）實踐內(nèi)容所占比重過少；（2）未能滿足學(xué)生期望；（3）課程設(shè)置不合理等。從顧客（學(xué)生）角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量（教學(xué)質(zhì)量）未能達到顧客（學(xué)生）的期望程度，實際教學(xué)方式與學(xué)生期望的方向背道而馳，忽略了學(xué)生是高校各項服務(wù)的接受主體，導(dǎo)致了顧客（學(xué)生）滿意度不高。因此，教師應(yīng)重視實踐型知識傳遞，合理安排實踐型課程。此外，學(xué)生對自身積極性的總體滿意度較低，能動性與課程參與度不足。多數(shù)學(xué)生在上課過程中被動回答問題，雖無逃課和掛科，但也很少嘗試與教師就不滿意或不理解的方面進行溝通。此被動性導(dǎo)致許多學(xué)生為了通過考核，特別學(xué)習(xí)某幾項實踐性知識，而非全面掌握實踐知識，實踐型課程的意義未得到充分發(fā)揮。服務(wù)質(zhì)量（教學(xué)質(zhì)量）是顧客（學(xué)生）的主觀感受，鑒于顧客（學(xué)生）在接受服務(wù)質(zhì)量（教學(xué)質(zhì)量）的過程中，沒有主動學(xué)習(xí)。因此，學(xué)生自身的積極性對實踐型課程的滿意度評價也十分重要。由訪談得知：學(xué)生的主觀能動性不足，最終導(dǎo)致顧客（學(xué)生）對服務(wù)（教學(xué)）質(zhì)量評價滿意度較低。因此，學(xué)生應(yīng)該積極調(diào)動自主能動性，配合教師上課。

3總結(jié)

本研究顯示：商務(wù)英語專業(yè)學(xué)生對實踐型課程的滿意程度不高。首先，多數(shù)學(xué)生認(rèn)為沒有接受到良好的英語語言能力教學(xué)，擔(dān)憂在未來就業(yè)時語言技能不足。其次，教師在授課方式上，實踐型知識不足。最后，學(xué)生自身在學(xué)習(xí)實踐型課程中，主觀能動性不足，被動接受知識，不利于實踐知識的吸收及消化。結(jié)合以上問題，提出以下建議：（1）教師層面：第一，在實踐課程中，教師可采用英文為主、中文為輔的方式。語言訓(xùn)練中，可讓學(xué)生多參與商務(wù)本文的翻譯及學(xué)習(xí)，提升其在未來就業(yè)中的職業(yè)競爭力；第二，教師嘗試其他授課方式，聽取學(xué)生意見，注重實踐知識的傳遞。（2）學(xué)生層面：學(xué)習(xí)需調(diào)整自身的學(xué)習(xí)態(tài)度，積極主動學(xué)習(xí)實踐型課程知識。（3）學(xué)校層面：學(xué)校不可忽視校外學(xué)習(xí)商務(wù)技能知識的實踐，校企聯(lián)合，將校內(nèi)校外的知識及技能相結(jié)合。

作者:沈晨曦 李萬里 單位:寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院