導(dǎo)語：如何才能寫好一篇企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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海爾在全球17個國家擁有8萬多名員工，用戶遍布世界100多個國家和地區(qū)，是當(dāng)前世界白色家電的第一品牌。海爾在全國建立90余個物流配送中心，2000多個二級配送站。為進一步提高工作效率，快速解決物流活動治理中出現(xiàn)的問題，將產(chǎn)品安全及時送達客戶手中，海爾集團建立了國內(nèi)首家專業(yè)物流服務(wù)一體化的公司——青島海恒順工貿(mào)有限公司。在建立物流服務(wù)一體化中心的同時，海爾對物流用車的質(zhì)量性能也提出了更高的要求，在對所需車輛的裝載容量、承載性能、經(jīng)濟性和安全性等方面進行了全盤考量后，最終與南京依維柯達成戰(zhàn)略合作，將“躍進”汽車作為他們的物流專用車輛。

南京依維柯作為國內(nèi)知名的商用車制造企業(yè)，多年來一直致力于“以科技、綠色、人文的制造與服務(wù)，創(chuàng)造高效、節(jié)能、安全的運輸方式”，通過一系列的改革、發(fā)展和創(chuàng)新，在產(chǎn)品的升級與再造上不斷突破創(chuàng)新，使“科技創(chuàng)新”的造車理念在“技術(shù)引進與自主創(chuàng)新相結(jié)合”的合資合作模式中得以完美體現(xiàn)，在提升企業(yè)管理能力的同時，提高了品牌產(chǎn)品的市場競爭力，并以其高質(zhì)量和高性價比，在物流用車市場創(chuàng)下了良好的口碑。尤其是上汽與南汽合作以來，上汽卓越的管理模式以及依維柯公司先進的技術(shù)，為南京依維柯創(chuàng)造了廣闊的發(fā)展空間，同時也為躍進品牌的國際化道路打下了堅實基礎(chǔ)。時至今日，躍進汽車通過多元化的創(chuàng)新模式和一體化的生產(chǎn)、營銷、服務(wù)體系，將躍進打造成首屈一指的中國輕卡品牌。

在售后服務(wù)方面，南京依維柯始終堅守“以顧客為導(dǎo)向，為用戶創(chuàng)造最大價值”的服務(wù)宗旨。通過“溫馨360”服務(wù)體系，以最便捷、有效的網(wǎng)絡(luò)管理為用戶提供快速、高效的全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為眾多知名企業(yè)及事業(yè)單位首選的商用車品牌。

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Abstract: This paper carryed out the summary of the main approaches that the heating enterprises carry out high-quality service under new situation:(1) perfecting the system, strengthening leadership;(2) strengthening the concept, supervision in place;(3) improving the plan, scientific allocation; (4) enhancing communication, deepening the service, and discussed on the experience of raising the level of service.

關(guān)鍵詞: 供熱企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務(wù);理念;做法和體會

Key words: heating enterprises;high-quality services;philosophy;practice and experience

中圖分類號:F273文獻標(biāo)識碼:A文章編號:1006-4311(2010)28-0078-01

0引言

隨著社會進步、節(jié)能環(huán)保意識顯著增強,集中供暖事業(yè)受到國家大力扶持,取得長足發(fā)展。在當(dāng)前形勢下,如何通過自身建設(shè),滿足用戶對“熱”產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的急劇增長的需求,是每個集中供熱企業(yè)所面臨極為重要的研究課題。石家莊熱電二廠作為東方熱電下屬骨干企業(yè),擔(dān)負(fù)著市區(qū)西北20平方公里905萬平米供熱任務(wù),近年來,通過內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,認(rèn)真踐行“竭誠為省會工業(yè)生產(chǎn)和人民生活服務(wù)”的企業(yè)宗旨,下大力氣搞好供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,用戶滿意率逐年提高,企業(yè)自身也得到發(fā)展壯大。

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作主要做法

1.1 健全制度,加強領(lǐng)導(dǎo)為使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作能有效開展,完善嚴(yán)格了各項制度,形成有效的工作機制;規(guī)范了上門服務(wù)程序、對外窗口服務(wù)用語、用戶意見反饋流程等;重申了集團公司服務(wù)理念,對服務(wù)工作進行了剛性約束;建立了用戶投訴反饋記錄本、走訪記錄本,要求接聽電話人員堅持首問責(zé)任制,對來電、來訪用戶反映的問題在向有關(guān)部門了解情況后,第一時間反饋到用戶;依照制度和程序要求,優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組制定了考核方案,根據(jù)要求不定期對值班人員、公開電話、各供熱站運行參數(shù)進行抽查考核。成立了由廠領(lǐng)導(dǎo)掛帥,各主要部門負(fù)責(zé)人組成的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,明確小組成員部門職責(zé)。

1.2 強化理念,監(jiān)督到位熱電二廠始終將職工服務(wù)意識的強化作為首要任務(wù),全員全方位對相關(guān)人員進行針對性培訓(xùn),使職工加深了對服務(wù)制度和服務(wù)承諾的理解,了解了服務(wù)程序,明確了服務(wù)宗旨,并以答卷的形式進行考試。利用黑板報、廠簡報、MIS系統(tǒng)平臺做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的大力宣傳,大力弘揚“奉獻綠色能源、服務(wù)社會公眾”的企業(yè)精神,樹立新的服務(wù)理念,使全員、全方位得到強化。

1.3 完善預(yù)案,科學(xué)調(diào)配為確保供熱質(zhì)量,熱電二廠根據(jù)往年冬運供暖出現(xiàn)的問題進行排查,對能解決的問題及時解決,各車間、部門分別制定并完善了供熱應(yīng)急預(yù)案和采暖高峰期“壓電保熱”的措施,并要求生產(chǎn)部門因臨時故障暫停供熱不得超過24小時,停供熱累計不得超過96小時。外網(wǎng)維修部門設(shè)專人對故障停供記錄進行登記,第一時間將故障通知用戶,上報上級主管部門,使信息溝通的渠道更加暢通,減少了環(huán)節(jié)間的扯皮,避免了搶修時間的延誤。為使搶修更加迅速快捷,冬季供暖前夕,我們及時調(diào)整了搶險服務(wù)隊成員,開展了“搞一次冬運動員會,搞一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn),搞一次拉練演習(xí),搞一次檢查驗收”主題活動,做到了統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一協(xié)調(diào),相互聯(lián)動。在冬季供暖期間,遇有突發(fā)事件時,搶險隊成員由生技部門直接調(diào)配工作,統(tǒng)一調(diào)度,統(tǒng)一指揮。

1.4 加強溝通,深化服務(wù)熱電二廠遵循與用戶共存、雙贏的理念,堅持定期走訪用戶,廣泛征求用戶對供熱、服務(wù)等方面的意見和建議,能解釋的給予解釋,對需要處理的,立即召開專題會,盡快解決。對外聘請行風(fēng)監(jiān)督員,對我們服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行監(jiān)督。并定期召開用戶座談會,介紹廠里實際情況,解決用戶實際訴求,拉近與用戶距離,結(jié)成利益共同體。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作幾點體會

2.1 提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念是開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的前提壟斷企業(yè)在計劃經(jīng)濟下形成的大鍋飯、鐵飯碗、皇帝女兒不愁嫁等根深蒂固思想嚴(yán)重影響到企業(yè)發(fā)展,成為深層次推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的絆腳石。為此,廠領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,成立常設(shè)機構(gòu),不遺余力為職工“洗腦”,加強職工理論學(xué)習(xí),全面提高職工思想素養(yǎng),關(guān)鍵崗位引入競爭機制,提出全新服務(wù)理念:即上道工序為下道工序服務(wù)、機關(guān)為基層服務(wù)、全廠為用戶服務(wù),推行以用戶滿意為導(dǎo)向的監(jiān)督評價機制,完善客戶服務(wù)體系,理順供求雙方關(guān)系。通過幾年不懈努力,已建成一支上下同心、技術(shù)過硬、服務(wù)優(yōu)良、心系群眾高素養(yǎng)服務(wù)團隊。

2.2 加強設(shè)備基礎(chǔ)投入,依靠科技創(chuàng)新,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強有力技術(shù)保障沒有穩(wěn)定熱源,室內(nèi)達不到合格溫度,一切服務(wù)都是枉然。為此,熱電二廠多方籌措資金,加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),堅持超前思維,提前規(guī)劃、部署和建設(shè)熱源熱網(wǎng)項目,下大力氣抓好設(shè)備檢修,強調(diào)經(jīng)濟運行調(diào)度,并自主研發(fā)建造客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、終端室溫檢測系統(tǒng),提高供熱站自動值守和管網(wǎng)平衡調(diào)節(jié)能力,為搞好供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了堅實基礎(chǔ)。

2.3 做好延伸服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一項重要舉措供熱管網(wǎng)一直以來是按產(chǎn)權(quán)分屬進行管理的,熱源廠負(fù)責(zé)管理維護主干網(wǎng),而支網(wǎng)和庭院管道由產(chǎn)權(quán)單位管理。由于管理水平參差不齊,時常發(fā)生因用戶單位個體原因造成局部不熱現(xiàn)象,嚴(yán)重的可影響主網(wǎng)運行,致使大面積供熱癱瘓。為減少事故發(fā)生,熱電二廠及用戶所急、想用戶所想,依靠自身技術(shù)和管理優(yōu)勢,為用戶提供延伸服務(wù)。一是供暖前主動聯(lián)系用戶,一同檢查用設(shè)備,處理管網(wǎng)漏點,提出改造方案;二是為新投入用戶產(chǎn)權(quán)換熱站派去經(jīng)驗豐富技術(shù)人員協(xié)助啟站、調(diào)試和運行。三是供暖過程中只要用戶有援助請求,總會克服困難第一時間趕到現(xiàn)場,提供無償技術(shù)服務(wù)。延伸服務(wù)進一步拉近與用戶距離,縮短事故處理時間,滿足用戶潛在需求,成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一大亮點。

篇3

這次次競聘對我來說不僅是一個展示自我的舞臺，更是一次鍛煉、學(xué)習(xí)、提高的機會，相信這次競聘將是我未來人生中的一大轉(zhuǎn)折

我叫xx，大專學(xué)歷，2000年畢業(yè)后應(yīng)聘進入中國移動xx分公司，2001-03年在營業(yè)廳做營業(yè)員，2003-2007年在營銷四部任業(yè)務(wù)經(jīng)理，08年至今在集團大客戶工作。在這八年里我感受到移動大家庭的溫暖，在這里學(xué)會了如何成為一名合格的客戶經(jīng)理，也在為客戶服務(wù)的過程中實現(xiàn)了自我價值,我為能成為一名合格的移動人而自豪。

我這次競聘的崗位是“高級客戶經(jīng)理”。

我對高級客戶經(jīng)理的理解是：客戶經(jīng)理作為公司的代表，擔(dān)負(fù)著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔(dān)著多方面的職責(zé)，客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。

良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛企業(yè)，忠于企業(yè);對待客戶要主動熱情，對于用戶提出的的問題要耐心解答，不能欺詐客戶，更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶。其次，要樹立“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”為服務(wù)宗旨，培育自己吃苦耐勞、團結(jié)合作、樂于奉獻的企業(yè)精神;在具體工作中，要真心實意為客戶著想，全心全力為大客戶服務(wù);要遵守企業(yè)各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律;對自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神，有為公司和客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感;通過恪守道德，塑造客戶經(jīng)理的自我形象，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績。

客戶經(jīng)理與客戶打交道，除了具備一定的思想理論基礎(chǔ)和文化素養(yǎng)，最主要的是精通移動業(yè)務(wù)，具有豐富的移動通信營銷和服務(wù)技能，即專業(yè)素質(zhì)。

專業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，發(fā)展戰(zhàn)略，公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命、公司服務(wù)理念、公司文化等。二要熟練掌握各類品牌的資費情況，精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等。三要熟悉大客戶市場，大客戶市場是客戶經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺，了解其運行的基本原理和總體狀況，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場環(huán)境、市場占有率、競爭對手的情況等所有市場中關(guān)于大客戶方面的知識。四要具有一定的市場營銷知識，客戶經(jīng)理作為公司大客戶營銷與服務(wù)工作主要提供者，就必須了解市場營銷知識，樹立正確的市場營銷服務(wù)觀念，使客戶真正享受到移動通信產(chǎn)生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。五要具有一定的法律知識，尤其是電信法、消費者權(quán)益保護法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識。

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（1）整體服務(wù)意識薄弱，服務(wù)管理質(zhì)量亟待提高

酒店服務(wù)管理工作的核心在于樹立酒店服務(wù)意識，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，它是酒店管理工作的關(guān)鍵一環(huán)。但是，就現(xiàn)階段我國的酒店行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢來看，我國酒店行業(yè)的整體服務(wù)意識薄弱，酒店服務(wù)人員的服務(wù)熱情不夠，整體的服務(wù)管理急需調(diào)整，酒店服務(wù)管理質(zhì)量還亟待提高。酒店工作人員成為服務(wù)的口頭擁護者，各種服務(wù)意識僅停留在口號標(biāo)語的層面，"微笑服務(wù)"，"顧客是上帝"這些具體的服務(wù)理念僅僅局限于表面，沒有真正融入具體的實際服務(wù)中，沒有落到實處，服務(wù)人員沒有真正致力于提升酒店的整體服務(wù)意識，酒店各部門工作人員缺乏積極主動的良性互動，實現(xiàn)工作的有效配合和分工協(xié)作，整體的團隊意識薄弱，沒有整體服務(wù)的思想意識。

（2）酒店的服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

酒店服務(wù)質(zhì)量好壞，服務(wù)水平的高低從根本上而言，與酒店服務(wù)人員的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)有著密不可分的關(guān)系。酒店的服務(wù)人員及相關(guān)工作人員就是酒店的活動名片，所以，酒店要想得到長足的發(fā)展，必須要嚴(yán)格要求，培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)酒店管理人員和酒店服務(wù)人員，吸納優(yōu)秀的酒店管理人才。但是就目前我國酒店的整體狀況而言，酒店的服務(wù)人員和管理人員的整體素質(zhì)參差不齊，使酒店行業(yè)的發(fā)展受到極大的局限性，嚴(yán)重影響了酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2在酒店管理中，整體意識的具體應(yīng)用及影響

提升酒店管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，首先要讓酒店從業(yè)人員實現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)酒店服務(wù)宗旨，樹立整體服務(wù)意識，培養(yǎng)服務(wù)人員在長期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務(wù)意識觀念，用正確的服務(wù)意識指導(dǎo)人民進行具體服務(wù)工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能。整體服務(wù)意識的培養(yǎng)和形成不是一蹴而就的，必須通過理論與實踐的結(jié)合，通過專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過不斷的經(jīng)驗積累。要想全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)人員的服務(wù)技能，主要可以通過以下幾個途徑：

（1）不斷增強酒店服務(wù)人員的整體服務(wù)意識

我們要扭轉(zhuǎn)酒店經(jīng)營管理的傳統(tǒng)服務(wù)理念和管理模式，必須樹立整體服務(wù)意識，整體服務(wù)意識是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是培養(yǎng)酒店服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技能的關(guān)鍵，它直接影響酒店的經(jīng)濟效益，是酒店實現(xiàn)長足發(fā)展的基礎(chǔ)。在具體的酒店服務(wù)工作中，酒店服務(wù)人員必須樹立整體服務(wù)意識，將高質(zhì)量的服務(wù)作為酒店文化的核心元素，加強對酒店職工進行整體服務(wù)意識的定期培訓(xùn)，讓酒店員工轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)意識觀念，充分認(rèn)識到整體服務(wù)意識在酒店發(fā)展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問題，強化顧客至上的整體服務(wù)觀念。

（2）不斷培養(yǎng)和加強酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

加強酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的培養(yǎng)，是樹立增提服務(wù)意識的重要環(huán)節(jié)。酒店服務(wù)人才的整體素質(zhì)得到全面提升，才能全面提升企業(yè)的核心競爭力，推動酒店不斷進步和發(fā)展。酒店從業(yè)人員代表了酒店的形象，他們是顧客對酒店的印象，是酒店的活動名片，要想獲得經(jīng)濟效益，必須加強員工專業(yè)素質(zhì)和技能的培養(yǎng)。

（3）逐漸完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

完善酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系能有效地推動整體服務(wù)意識的形成。完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，必須以顧客的需求為基礎(chǔ)，制定出彰顯科學(xué)性、規(guī)范性的管理制度，將整體服務(wù)的理念貫穿于酒店管理和酒店服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，全心全意為顧客服務(wù)。

3結(jié)語

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關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 發(fā)展環(huán)境 管理理念 管理策略

隨著改革開放的進行，物業(yè)管理逐步引入中國，成為一種新興行業(yè)。雖然僅僅只有二十年的發(fā)展歷程，但是他在中國來勢洶涌，也取得了突飛猛進的發(fā)展，形成了與居民生活密不可分的關(guān)系。

一、物業(yè)管理的要領(lǐng)及特征

物業(yè)管理是指物業(yè)管理公司或?qū)嶓w受物業(yè)所有人和使用人的委托，依據(jù)國家有關(guān)法規(guī)和合同行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和先進的維修及養(yǎng)護技術(shù)。也就是將以前單一的、分散的居住區(qū)的清潔、保衛(wèi)、環(huán)境、設(shè)施等進行企業(yè)化運作，形成獨具規(guī)模的系統(tǒng)性的、專業(yè)性的居住區(qū)服務(wù)功能。既涉及物業(yè)的開發(fā)與建設(shè)，更涉及物業(yè)的運行使用；既包括管理，也包括服務(wù)；既具有專業(yè)性，又具有社會性。

二、物業(yè)管理發(fā)展環(huán)境

隨著人民生活水平的提高，人們對居住環(huán)境的要求越來過高。物業(yè)管理是城市管理的一個重要組成部分。物業(yè)管理誕生伊始，便顯示出了強大的生命力。

首先它是一種全方位性的服務(wù)，打破了傳統(tǒng)的單一、零散的服務(wù)形式。提供全面的包括教育、醫(yī)療衛(wèi)生、家政、環(huán)境等各項內(nèi)容。免去了業(yè)主尋找服務(wù)的繁雜工序，實現(xiàn)了一條龍、全方位的服務(wù)系統(tǒng)。其次它是一種企業(yè)化運營的模式，是在市場經(jīng)濟的條件下發(fā)展形成的第三產(chǎn)業(yè)。它要通過占領(lǐng)市場份額來獲取利益。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是一種等價交換的商品交易原則。物業(yè)企業(yè)為業(yè)主提供物業(yè)管理這種“商品”，業(yè)主向其支付相應(yīng)的勞動報酬。最后它又是一種行政化的監(jiān)管。有比較完備的物業(yè)管理法律法規(guī)、又有政府部門的嚴(yán)格監(jiān)督，同時還有專門的業(yè)主委員會維護業(yè)主的利益。物業(yè)管理企業(yè)要向業(yè)主提供公共性的、最基本的管理和服務(wù)。

三、物業(yè)管理中的管理理念

物業(yè)管理的管理理念其實是一種“以業(yè)主為本”的管理理念，業(yè)主占有主導(dǎo)地位。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間是一種“生產(chǎn)者”與“消費者”的關(guān)系。物業(yè)要以服務(wù)作為生產(chǎn)商品，業(yè)主通過支付來消費服務(wù)。那么業(yè)主就要秉承“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，以業(yè)主為核心，盡力滿足業(yè)主的服務(wù)需求。例如：受業(yè)主的委托，替業(yè)主出租房屋，為業(yè)主代收代繳水電費、燃氣費、電話費等。一般來說，物業(yè)管理，是為了改善和提高業(yè)主的生活質(zhì)量而開展的服務(wù)活動，通過長時間堅持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)完成這些看似細微的小事，就會贏得廣大業(yè)主的信任，同時也顯示出物業(yè)管理的名牌效應(yīng)。當(dāng)業(yè)主對其物業(yè)的管理不滿意時，可以通過業(yè)主大會和業(yè)主委員會提出異議。

四、物業(yè)管理與策略

物業(yè)管理企業(yè)對小區(qū)和諧氛圍起著至關(guān)重要的作用，它提供物質(zhì)基礎(chǔ)，物業(yè)企業(yè)應(yīng)樹立以人為本的服務(wù)理念。本著“想住戶之所想，急住戶之所急”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格按照政策法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡職盡責(zé)為業(yè)主服務(wù)。 最大限度地增強居住者的文明意識。居住區(qū)物業(yè)管理的實施，不但創(chuàng)造了良好的居住環(huán)境，使居住區(qū)環(huán)境不僅在空間、生態(tài)及視覺上得到了提升，而且從環(huán)境的內(nèi)涵上，使人們在心靈深處感受到濃厚的文化氣息。隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，如何做好物業(yè)管理工作，滿足廣大業(yè)主的需求，已成為人們重點關(guān)注的問題，必須正確認(rèn)識物業(yè)管理的含義。其中不僅包括管理，更注重服務(wù)，如果只重視物業(yè)的管理，缺乏人性的服務(wù)，那么不能有效滿足業(yè)主的需求，也會造成管理與服務(wù)的脫節(jié)。管理與服務(wù)是相對的，必須以科學(xué)發(fā)展的眼光去看待這個問題。

總之，物業(yè)管理在中國逐具規(guī)模的前景下，物業(yè)企業(yè)只有抓住時機，建立一套體系完整、行之有效的運營模式。一切從業(yè)主的利益出發(fā)，提高管理水平，改善服務(wù)質(zhì)量，才能占領(lǐng)市場，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏。

參考文獻：

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關(guān)鍵詞：油田社區(qū)建設(shè)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：D669.3 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-8500（2013）02-0040-01

油田獨立工礦區(qū)是我國一些大型國有企業(yè)遠離城市的社會現(xiàn)實，油田企業(yè)社區(qū)也是我們社會的基本單元。我們要實現(xiàn)黨的十提出的全面建成小康社會的宏偉目標(biāo)，滿足人民群眾過上幸福生活的“中國夢”新期待，促進社會和諧穩(wěn)定，迫切需要強化企業(yè)社區(qū)服務(wù)功能，健全油田社區(qū)服務(wù)體系。我國“十二五”規(guī)劃《綱要》中，也明確提出要積極推進企業(yè)社區(qū)建設(shè)，健全新型社區(qū)管理和服務(wù)體制，把企業(yè)社區(qū)建設(shè)成為管理有序、服務(wù)完善、文明祥和的社會生活有機共同體的奮斗目標(biāo)。作為油田企業(yè)社區(qū)擔(dān)負(fù)著聯(lián)系著職工家屬，服務(wù)和解決了油田職工的后顧之憂的任務(wù)。進一步整合油田社區(qū)綜合服務(wù)功能，完善服務(wù)措施，方便職工家屬生活，有利于促進油田和諧穩(wěn)定。

一是要提高油田對社區(qū)服務(wù)的思想認(rèn)識。在油田企業(yè)社區(qū)建設(shè)中，社區(qū)服務(wù)的地位和作用顯得越來越重要。社區(qū)為職工家屬服務(wù)工作的優(yōu)劣，直接關(guān)系到黨與人民群眾的血肉聯(lián)系，直接影響政府和企業(yè)在人民群眾心目中的形象和威信。我們要高度重視企業(yè)社區(qū)服務(wù)對于實現(xiàn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)發(fā)展的重要意義，通盤考慮，長遠規(guī)劃，分類指導(dǎo)，有序推進。要參考城市社區(qū)服務(wù)工作開展的理念、做法，總結(jié)企業(yè)社區(qū)建設(shè)試點的經(jīng)驗、教訓(xùn)，結(jié)合油田企業(yè)職工家屬需求，搭建油田企業(yè)社區(qū)綜合平臺，增加服務(wù)項目，拓展服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建以基本公共服務(wù)為基礎(chǔ)、社會專業(yè)化服務(wù)為依托、志愿互助為補充的新型企業(yè)社區(qū)服務(wù)體系。油田企業(yè)社區(qū)要加大宣傳力度，利用企業(yè)電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒體，積極宣傳社區(qū)服務(wù)中心以“便民、利民、為民”的服務(wù)宗旨，通過發(fā)放宣傳服務(wù)資料、開展小區(qū)便民服務(wù)活動、設(shè)立網(wǎng)上留言板、居民需求意見箱等，擴大油田企業(yè)社區(qū)服務(wù)中心的影響，踐行“服務(wù)居民、滿意居民”的服務(wù)承諾，打響社區(qū)服務(wù)中心“為企業(yè)解憂、為居民服務(wù)”這一核心品牌。

二是要積極推進油田社區(qū)服務(wù)管理體制改革。要加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和統(tǒng)一規(guī)劃，有效整合職能部門在油田社區(qū)的服務(wù)職能和服務(wù)資源，積極按照“方便居民、規(guī)范服務(wù)、提高效率、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)機制，建設(shè)“一站式”油田社區(qū)綜合服務(wù)大廳，將社會管理和公共服務(wù)職能融入社區(qū)管理工作之中，減少內(nèi)部管理層次，提高服務(wù)效率，采取“一站管理、內(nèi)部運作、上下聯(lián)動、全程服務(wù)”的管理運行模式，真正實現(xiàn)了社區(qū)職能由“管理”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。先后開設(shè)了七個服務(wù)窗口，包含戶籍協(xié)管、計生辦證、家政服務(wù)中介、離退休服務(wù)、液化氣服務(wù)、勞動保障服務(wù)、扶貧幫困、公交客運票務(wù)、咨詢服務(wù)9大類47項服務(wù)內(nèi)容。我們要進一步明確油田社區(qū)服務(wù)機構(gòu)的性質(zhì)定位、職責(zé)任務(wù)、運行方式，推進其制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為油田社區(qū)職工家屬建立服務(wù)檔案，根據(jù)要求量身定做服務(wù)項目，提供不同層次的服務(wù)內(nèi)容，隨時提供快捷的上門服務(wù)，滿足職工群眾日益?zhèn)€性化、多樣化、差異化的服務(wù)需求。

篇7

摘要：圖書館服務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新，自助式的服務(wù)方法也應(yīng)用于圖書館服務(wù)中去，它運用新技術(shù)，可以為讀者提供快捷的服務(wù)，突破了原有的限制，營造了良好的社會閱讀環(huán)境。

關(guān)鍵詞：圖書館 自助服務(wù) 發(fā)展

近些年來，自助式服務(wù)圖書館在圖書館建設(shè)中已經(jīng)有了良好的應(yīng)用和發(fā)展，她是經(jīng)過運用現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)為讀者提供方便快捷和自主化的節(jié)約和歸還服務(wù)。它不但打破了圖書館常規(guī)開館時間和地域不同的限制，成為了圖書館在關(guān)外服務(wù)的一個延伸，這種人性化的服務(wù)在提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的同時還提高了圖書館的服務(wù)檔次，它將作為圖書館服務(wù)以后發(fā)展的趨勢。

一、圖書館自助服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)、模式、理念

1、服務(wù)理念

自助圖書館是用以人為本的觀念和現(xiàn)今的高科技技術(shù)相結(jié)合，創(chuàng)造出一個更方便為人民服務(wù)的方法。完美的展現(xiàn)了開放、快捷、平等的服務(wù)原則。將服務(wù)模式由被動轉(zhuǎn)化為主動，圍繞讀者展開圖書館的資源，更加展現(xiàn)了以讀者為中心的服務(wù)理念。它的服務(wù)宗旨是最大化實現(xiàn)圖書館資源的利用，可以使讀者的需求得到快速的滿足，它是以讀者的需求為自身的發(fā)展動力，對傳統(tǒng)的服務(wù)方法進行改革，重新塑造了圖書館的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，更加的體現(xiàn)了圖書館的社會價值。另外，讀者使用這種新方法，能擺脫以前的服務(wù)模式，可以根據(jù)自己的意愿和愛好進行選擇圖書，充分的體現(xiàn)了人性化。

2、服務(wù)模式

圖書館自助分為館內(nèi)自助、ATM式自助、漂流時自助、24小時街區(qū)自助這幾種自助方式。館內(nèi)自助是在館內(nèi)設(shè)立專門的空間和一些附屬的建筑來放置自助設(shè)備，為讀者提供服務(wù)，讓全天式的服務(wù)成為可能，但是這種服務(wù)缺乏一定的獨立性。ATM式是依照圖書館的具體要求進行定制的，能減少人力的投入，網(wǎng)點化和低成本是他的主要優(yōu)點，但也存在著圖書資源比較少和服務(wù)的內(nèi)容比較單一等缺點。把一定的圖書放在公共去里面是傳統(tǒng)意義上的圖書漂流，漂流式是它的補充和延伸，它是RFID技術(shù)與圖書漂流結(jié)合一體的產(chǎn)物，可以有效地辨別大多數(shù)證件，提升了圖書的使用率，但它的服務(wù)方式也是比較單一。24小時街區(qū)服務(wù)不僅有節(jié)約和歸還的基本功能，還結(jié)合了條形碼識別和RFID技術(shù)，讓讀者對書架一目了然，它可以提供更加全面的服務(wù)，促使網(wǎng)點化建設(shè)的實現(xiàn)，但是它受限于物流和技術(shù)等。

3、服務(wù)系統(tǒng)

圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)有：圖書館管理系統(tǒng)、圖書損壞識別系統(tǒng)、基本服務(wù)系統(tǒng)等。功能如下

基本服務(wù)設(shè)備，要實現(xiàn)與圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)功能，如借閱和歸還，就需要根據(jù)儲存技術(shù)的支持和數(shù)據(jù)的管理來實現(xiàn)其余總館之間的數(shù)據(jù)共享，另外，為了使圖書的上架和提取工作的準(zhǔn)確進行，采用坐標(biāo)定位系統(tǒng)技術(shù)能彌補機械手臂不能精確定位的難題，完成圖書的自動上架和提取。

圖書館的管理系統(tǒng)，為了避免滿架和空架的現(xiàn)象出現(xiàn)，就要隨時的實時監(jiān)控，掌握圖書的數(shù)量，它可以分為供求情況和資源需求的變化情況，可以依據(jù)這些信息做出相應(yīng)的調(diào)整，還可以再出現(xiàn)故障時進行自動報警。

對圖書損壞的識別，這種技術(shù)可以經(jīng)過計算機控制，對損壞的程度大小判斷是否報警進行計算機設(shè)定，在這個過程中，可已經(jīng)過語音和文字在服務(wù)器上的現(xiàn)實，進行對圖書損壞程度的評價和判罰。

二、自助圖書館的發(fā)展優(yōu)勢和意義

1、開拓為讀者服務(wù)的空間和時間

自助圖書館的建設(shè)是為讀者提供更為快捷方便的服務(wù)，這種服務(wù)方式帶來的有利作用主要體現(xiàn)在空間和時間上。跟隨自助圖書館將來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的發(fā)展，可一一滿足讀者的就近閱讀需求。另一方面，它非常注重讀者的主導(dǎo)地位，改變傳統(tǒng)的被動式服務(wù)，不在局限于在圖書館內(nèi)的歸還和借閱，為其提供方便和自主選擇的服務(wù)。

2、打破地域限制，實行按圖書館資源的大量存儲

圖書館事業(yè)的不斷完善和發(fā)展，文獻資源越來越多占據(jù)著圖書館的空間，對圖書館進一步擴充造成了一定的影響，對數(shù)字圖書館進行相比，自助圖書館可以實現(xiàn)圖書資源的大量存儲，并且它對讀者帶來的影響范圍要很大程度上超越數(shù)字圖書館，這種存儲不僅減輕了圖書館的館內(nèi)空間使用壓力，還能實現(xiàn)隨時隨地的滿足讀者要求。

3、創(chuàng)建節(jié)約服務(wù)，提高利用率

發(fā)揮與基層圖書館相同作用的自助服務(wù)機，雖然單價比較貴，但是它節(jié)約了建設(shè)圖書館的人力、資金和土地等的投資，另外，它可以使用圖書館內(nèi)的滯架圖書資源，進行有效的利用，發(fā)揮它們的價值。

4、發(fā)揮圖書館的社會效益，建設(shè)學(xué)習(xí)型社會

圖書館為推動全民學(xué)習(xí)和建設(shè)學(xué)習(xí)型社會的前沿，要發(fā)揮它根本的作用。它能夠全天的為讀者進行便捷的服務(wù)，為大多數(shù)人民群眾提供了閱讀的機會，為發(fā)揮圖書館社會效益和建立學(xué)習(xí)型社會作了貢獻。

三、圖書館自助建設(shè)和管理所遇到的問題和對策

1、資金問題

由于自助圖書館單個服務(wù)器價格較高，落后地區(qū)無法承受。對于這種現(xiàn)象，可以參考一些建設(shè)經(jīng)驗，最大可能的在保證服務(wù)的情況下精良的節(jié)約資金，考慮建設(shè)圖書館自助服務(wù)可以帶來一定的廣告效益，可以讓一部分企業(yè)投資建設(shè)。

2、維護問題

人為破壞和不同天氣對它造成的影響都需要去進行維護，為了減少經(jīng)費的投入，在自助圖書館的推廣和普及過程中，加大對讀者的教育，讓其學(xué)會運用方法，對于自然條件不可避免的因素進行墊高和采用防水裝置來避免。

3、配置優(yōu)化問題

自助圖書館的建設(shè)，對一部分讀者進行了滿意調(diào)查，其中16%的讀者對其表示不滿，主要原因在于對自助設(shè)備的數(shù)量和種類不滿，確認(rèn)期刊資料也是不滿的一部分原因。所以進行資源的優(yōu)化配置是我們應(yīng)該重視的問題，要進行調(diào)查研究，依據(jù)數(shù)據(jù)分析和讀者反饋的意見，做出調(diào)整調(diào)配，確保讀者對其的滿意程度。

總結(jié)

自助圖書館是以人為本和先進科技技術(shù)的結(jié)合，把為讀者服務(wù)作為中心，加寬了對讀者的服務(wù)時間和服務(wù)的范圍，實現(xiàn)了圖書館資源的大量儲藏，還提高了利用率。另外，在建設(shè)的同時，還要改進它在這個工程中出現(xiàn)的問題，不斷采用新技術(shù)，促進圖書館的發(fā)展。

參考文獻：

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篇8

首先，基層單位市場營銷體系不適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展。目前，供電企業(yè)基層營銷機構(gòu)的名稱已經(jīng)由過去的供電局轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的客戶服務(wù)中心，但其組織結(jié)構(gòu)和機構(gòu)設(shè)置依舊是過去“管理客戶”的模式，并沒有（或者說沒有徹底）轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)客戶”的模式。其次，未建立真正的“以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想。我國電力市場長期是供電公司來壟斷的，導(dǎo)致員工沒有足夠強的市場營銷意識，客服人員仍然慣性思維，沿用計劃經(jīng)濟體制模式的方法去處理和解決市場經(jīng)濟環(huán)境中的問題。隨著國網(wǎng)公司“三集五大”的實施，更多地強調(diào)專業(yè)管理，對了整體協(xié)調(diào)提出了更高的要求，尤其是在我國當(dāng)前的供電企業(yè)管理中，供電企業(yè)對電力的營銷管理工作都沒有給予充分地重視。工作的重心一直放在電力安全生產(chǎn)、電力產(chǎn)品以及供電質(zhì)量上面，忽略了對供電企業(yè)的營銷管理工作，最突出的表現(xiàn)是電力營銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情，而不是公司各個職能機構(gòu)的共同任務(wù)。部分開始實施營銷管理的供電公司所采用的電力營銷管理機制不健全，不能做到方便、快捷、高效，業(yè)務(wù)流程程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)太多，工作量大，不能滿足服務(wù)客戶的要求。再次，服務(wù)水平不高，服務(wù)意識落后。在很多基層客服中心，由于仍存在行業(yè)壟斷性，一些坐等客戶上門的現(xiàn)象普遍存在，供電服務(wù)方式和服務(wù)項目遠不能適應(yīng)社會的發(fā)展和客戶的需求，仍然停留在計劃經(jīng)濟階段，沒有實施適應(yīng)客戶多樣化需求的服務(wù)項目。

二、營銷管理創(chuàng)新思路

為了適應(yīng)新時期社會經(jīng)濟發(fā)展，供電企業(yè)應(yīng)該刻不容緩地從發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來，確立生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)，營銷圍繞市場轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的全新觀念。首先，電力市場發(fā)展要從過去的“供給導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變成“需求導(dǎo)向”，要根據(jù)電力市場需求變化，主動開拓市場，面向電力客戶，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。電力企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動均應(yīng)服從于電力營銷和電力客戶的需要。其次，電力營銷應(yīng)以經(jīng)濟發(fā)展為依托，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費為中心。在電力營銷活動中，要面向市場和電力客戶，不斷完善業(yè)務(wù)流程和再造，主動提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，運用先進的通信、網(wǎng)絡(luò)、計算機技術(shù)，如實施用電信息采集系統(tǒng)、金融機構(gòu)代收服務(wù)等，為客戶提供高效、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，建立適應(yīng)市場需求的新型的電力營銷理念，建立健全市場營銷體系，實行商業(yè)化運營、法制化管理。建設(shè)以“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新和奉獻”為核心價值觀的企業(yè)品牌；積極采用各類活動載體和宣傳手段，推進企業(yè)品牌建設(shè)。

三、品牌宣傳策略探析

品牌宣傳策略就是從加強企業(yè)形象建設(shè)和樹立服務(wù)品牌入手，通過樹立電力商品形象、確定供電服務(wù)宗旨和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念以及宣傳電力法規(guī)政策和用電常識，在全社會和廣大電力用戶的心中，確立起電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、環(huán)保的形象，提高全社會對電力企業(yè)的信任感和對電能舒適、安全、高效、清潔的認(rèn)同，增強用電的需求感，為擴大和開拓電力消費市場奠定基礎(chǔ)。通過各種宣傳媒介，使人們對電能清潔、高效、便捷的特性有全新的認(rèn)識。尤其在環(huán)境污染問題日益嚴(yán)峻的城市地區(qū)，大力宣傳電能優(yōu)勢，符合國家環(huán)保能源政策，受到政府的支持，給推廣電力銷售提供了新的契機。國家電網(wǎng)公司自2010年起大力推廣“你用電，我用心”的品牌口號，言簡意賅、情感真摯、內(nèi)容豐富?！澳阌秒姟北砻髁藝译娋W(wǎng)公司的企業(yè)屬性，“我用心”表達了企業(yè)實現(xiàn)自身價值和使命的態(tài)度?！澳阌秒姟迸c“我用心”的連通，將國家電網(wǎng)的核心業(yè)務(wù)與價值理念緊密結(jié)合，將社會公眾的普遍訴求與企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)緊密結(jié)合，拉近了公司與用電客戶、合作伙伴、社會公眾之間的心理距離，得到了社會各界的廣泛認(rèn)可和一致好評。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略探析

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線，是落實“四個服務(wù)”企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。認(rèn)真貫徹落實“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻”核心價值觀，不斷提高客戶服務(wù)水平，規(guī)范員工的行為，這是客戶服務(wù)中心展示國家電網(wǎng)公司良好企業(yè)形象的窗口。首先，全面提高客服人員綜合素質(zhì)，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平。加強對客服人員的培訓(xùn)，逐步提升營銷隊伍的素質(zhì)，提高營銷人員的市場意識、服務(wù)意識和競爭意識，增強營銷人員的營銷技能。其次，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，提高客服效率。在業(yè)務(wù)處理過程中，要學(xué)會換位思考，站在客戶的立場上開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，只有真正知道客戶需要什么，才能夠更好地為客戶進行解答，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，運用科技手段，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)支撐。運用先進的計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，開發(fā)高效便捷的客戶服務(wù)平臺，為客戶服務(wù)提供技術(shù)支撐。最后，逐步建立和完善自我監(jiān)督體系和社會監(jiān)督體系，實時反應(yīng)服務(wù)過程中的缺點和不足，反饋客戶意見，改進服務(wù)方式。

五、結(jié)束語

篇9

一 我國政府網(wǎng)站的建設(shè)現(xiàn)狀

政府網(wǎng)站是指政府機構(gòu)應(yīng)用現(xiàn)代信息、通信技術(shù)建成的政府網(wǎng)絡(luò)平臺， 通過這個平臺把管理和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行集成， 借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)及工作流程的重組優(yōu)化，打破時間、空間和部門分離的限制，全方位地向社會提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、符合國際水準(zhǔn)的管理服務(wù)。1999年為“中國政府上網(wǎng)年”，要求1999年底60%以上的部委和政府部門在163、169網(wǎng)上建立正式網(wǎng)站，到2000年底則要實現(xiàn)80%以上部委和政府部門建立網(wǎng)站。截止2010 年10 月底，由五洲傳播中心創(chuàng)辦的“找政府”網(wǎng)站，搜集中國各級政府及組織機構(gòu)網(wǎng)站數(shù)量已達到68777 個。其中，中央級網(wǎng)站122 個， 省級網(wǎng)站2241 個， 地市級網(wǎng)站17948 個，縣區(qū)級以下網(wǎng)站48466 個。但與真正的“電子政府”距離還很遠，這是因為現(xiàn)在我國政府網(wǎng)站建設(shè)中還存在許多問題。

二 政府網(wǎng)站建設(shè)的意義

（一）提高信息準(zhǔn)確性，強化政務(wù)透明度，

政府通過門戶網(wǎng)站建設(shè)，首先可以將政府政務(wù)管理和服務(wù)公開化、透明化，在便民的同時可以隨時接受民眾的監(jiān)督和建議。政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)，重在信息的建設(shè)，老百姓通過這個窗口，能準(zhǔn)確及時的了解到政務(wù)信息，也可以瀏覽到大量民眾、官方各方面的輿論信息，同時也可以參與政府決策，這樣就在一定程度上改變了以前政府和企業(yè)，和社會成員，公眾信息不相符的狀態(tài)，也轉(zhuǎn)變了政府的工作作風(fēng)，有利于保障公眾的知情權(quán)、表達權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，有利于維護公平正義、促進社會和諧。

（二）提高政務(wù)效率，改善政府形象

政府擁有和管理著絕大部分的信息資源，現(xiàn)代網(wǎng)路具有易擴散、低成本、速度快、容量大等特點，所以政府建立一個信息搜集、和管理的平臺很有必要。政府的職責(zé)就是服務(wù)于企業(yè)和公眾，政府、企業(yè)、民眾關(guān)系的良性發(fā)展也是有賴于政府提供的服務(wù)質(zhì)量。政府門戶網(wǎng)站建設(shè)，不僅減少了辦事環(huán)節(jié)，提高了政府的辦事效率，優(yōu)化了政府的信息資源配置，降低了政府與公眾之間的信息傳遞成本，而且也增強了政府與企業(yè)與民眾的信任感和親和力，在一定程度上改善了政府的形象。

（三）政府網(wǎng)站建設(shè)體現(xiàn)了先進的電子政務(wù)水平

據(jù)調(diào)查，美國、加拿大、歐盟、新加坡等發(fā)達國家在政府網(wǎng)站建設(shè)方面已經(jīng)領(lǐng)先其他國家和地區(qū)，信息化水平的高低也反映了他們對電子政務(wù)建設(shè)的重視程度。政府網(wǎng)站的建設(shè)是完善政府公共服務(wù)的主要渠道和方式，國外領(lǐng)先的政府網(wǎng)站共同特征是按照用戶對象進行信息資源的整合，提供覆蓋用戶全生命周期的各種信息和服務(wù)，通過對這些政府網(wǎng)站的訪問，企業(yè)和社會公眾可以不受時間和空間的影響與政府進行信息交流與分享，政府網(wǎng)站已經(jīng)成為企業(yè)和社會公眾感知和獲取電子政務(wù)公共服務(wù)的平臺。實踐證明，“以人為本，以用戶為中心”的政府網(wǎng)站能夠提高用戶對電子政務(wù)的認(rèn)知度和滿意度。 因此，世界一些發(fā)達國家和地區(qū)，以及一些著名的研究機構(gòu)都試圖通過評估政府網(wǎng)站的建設(shè)水平來了解電子政務(wù)的建設(shè)效果和社會信息化發(fā)展與應(yīng)用的程度，并根據(jù)了解到的信息及時的總結(jié)經(jīng)驗，不斷改進，以便以后更好為納稅人、為企業(yè)和社會公眾服務(wù)。

三 針對目前政府網(wǎng)站建設(shè)的幾點建議

（一）建立明確的網(wǎng)站管理制度

制度是行動的參照和指南，有了合理、有效的管理制度，任何事情都會變得簡單、有序。一套合理、有效的管理制度也是迎接挑戰(zhàn)的有利保障。目前，我國各個地區(qū)政府網(wǎng)站建設(shè)形式多樣，涵蓋的內(nèi)容、項目也越來越多，越來越豐富，但也面臨著網(wǎng)站信息滯后、頻道建設(shè)缺乏層次性等多種問題。如何科學(xué)有效的管理這些內(nèi)容，使其能夠帶來最大的經(jīng)濟和社會效益，已經(jīng)成為了網(wǎng)站建設(shè)工作的一個挑戰(zhàn)和重點。

（二）加強“以人為本”的服務(wù)理念

“以人為本”重點在強調(diào)其服務(wù)宗旨，也就是要全面、準(zhǔn)確的了解公眾的需求，人民通過政府網(wǎng)站上設(shè)置的各個欄目和功能，來感受和判斷政府為其著想的決心和能力。上海市政府為了廣泛征求民意，建立了多渠道的立體電子民主模式，例如，大眾監(jiān)督、接待、人大意見等民主互動渠道，這樣公眾可以自由、真實的評判政府各個階段的政務(wù)表現(xiàn)，尤其在接待欄目里，網(wǎng)站更是做到了細微、具體，他們將各區(qū)縣接待群眾的表單掛到了網(wǎng)上，并詳細公開了接待的時間、地點、接待的領(lǐng)導(dǎo)。也因為我國經(jīng)濟發(fā)展南北還不是很平衡，許多地方級政府信息網(wǎng)站建設(shè)仍停留在摸索，探索階段，一些惠民、便民服務(wù)欄目還有待完善，但是只要堅持了以人為本的服務(wù)理念，任何事情都會做的深得民心。

（三）網(wǎng)站建設(shè)要有選擇和重點

目前，我國政府網(wǎng)站建設(shè)普遍存在的一個問題是，只重視了信息的提供和網(wǎng)站表現(xiàn)形式的建設(shè)，忽視了服務(wù)的提供和信息的雙向溝通。這個問題大多存在于一些縣級政府，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的相對落后，和網(wǎng)絡(luò)人才方面的缺乏，他們目前在網(wǎng)站質(zhì)量建設(shè)方面還有待提高?，F(xiàn)階段如果既要做到切實提供高質(zhì)量的政務(wù)信息，又要迅速達到網(wǎng)上服務(wù)的功能，對于各級政府參差不齊的網(wǎng)站建設(shè)水平來看，還需要時間，也需要有區(qū)別的劃分建設(shè)重點?？梢允紫却詈镁W(wǎng)站的基本框架，其次，將提高網(wǎng)站建設(shè)的質(zhì)量和財務(wù)內(nèi)容展現(xiàn)作為網(wǎng)站建設(shè)的重點。只有建好了框架，保證了政務(wù)信息的數(shù)量和質(zhì)量后，政府服務(wù)的上網(wǎng)功能自然也會逐步實現(xiàn)和提高。

四 結(jié)語

現(xiàn)代信息的應(yīng)用和發(fā)展，對政府部門網(wǎng)站的建設(shè)和辦公既是機遇又是挑戰(zhàn)，網(wǎng)站的建設(shè)不僅簡化了政府部門的行政流程，使其更加科學(xué)化和效率化，同時也是對當(dāng)?shù)卣菝裾吆蛯ν馐澜绲囊环N很好的宣傳，這樣也有助于我國的對外開放，也增加了政府執(zhí)政的透明度和公平、公正性，政府網(wǎng)站建設(shè)任重道遠，其最終的目的是便民、惠民，絕不是搞形象工程。

參考文獻

[1]陶學(xué)榮.公共行政管理學(xué)導(dǎo)論.清華大學(xué)出版社，2005.

篇10

關(guān)鍵詞：服務(wù)品牌；建設(shè)；對策

中圖分類號：F27 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3198（2012）03-0034-02

服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營的核心，服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量是檢驗煙草商業(yè)工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。張保振副局長曾指出：服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的工作核心。只有真誠的服務(wù)，才能贏得客戶的尊重和信任；只有全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，才能切實維護客戶與消費者的切身利益。打造服務(wù)品牌就是提升工作品質(zhì)、打造工作品牌。

服務(wù)品牌是一個運動的發(fā)展過程。它是商業(yè)服務(wù)的結(jié)晶，是企業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)文化、服務(wù)特色、服務(wù)水平、企業(yè)愿景及員工素質(zhì)等各種服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容的綜合表現(xiàn)，是煙草商業(yè)企業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品的品牌化，是服務(wù)邁向高級階段的表現(xiàn)。

1 煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的作用

第一，服務(wù)品牌建設(shè)是適應(yīng)行業(yè)改革發(fā)展的必由之路。煙草行業(yè)的“工商分離”意味著煙草商業(yè)企業(yè)提供的卷煙日益同質(zhì)化，因此必須轉(zhuǎn)變營銷理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，精心打造具有自身特色的優(yōu)勢服務(wù)品牌，提升企業(yè)競爭力。

第二，服務(wù)品牌建設(shè)是促進卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要途徑。服務(wù)品牌建設(shè)，就是要充分整合卷煙物流配送、市場維護、品牌文化、信息服務(wù)等內(nèi)外資源，優(yōu)化服務(wù)流程，提升煙草的服務(wù)品牌形象，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級。

第三，服務(wù)品牌建設(shè)是加強煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)實施的需要。企業(yè)文化建設(shè)落地就要落到經(jīng)營管理實踐中，服務(wù)品牌建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)品牌進一步提升的需要，是企業(yè)文化與經(jīng)營相結(jié)合的重要步驟。

第四，服務(wù)品牌建設(shè)是樹立煙草企業(yè)形象的需要。通過服務(wù)品牌建設(shè)可以規(guī)范員工的服務(wù)行為，提升客戶的滿意度，構(gòu)建客我共贏、和諧關(guān)系。樹立良好形象，增強企業(yè)軟實力，提高品牌忠誠度和美譽度。

2 煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的SWOT分析

結(jié)合面臨的市場環(huán)境以及煙草商業(yè)企業(yè)的特點，對服務(wù)品牌建設(shè)的優(yōu)勢、劣勢、機遇、挑戰(zhàn)進行分析：

優(yōu)勢：作為壟斷企業(yè)，煙草商業(yè)企業(yè)是一個地區(qū)唯一的批發(fā)商，競爭壓力小，市場控制能力強。加之多年的經(jīng)營實踐，建立起了營銷網(wǎng)絡(luò)，具有較強的網(wǎng)絡(luò)終端基礎(chǔ)。

劣勢：一是由于歷史等多方面的原因，客戶經(jīng)理、電訪員、配送人員等素質(zhì)參差不齊，服務(wù)水平差距較大，影響了服務(wù)品牌的建設(shè)。二是以往客戶經(jīng)理一直扮演“管理客戶”的工作角色，服務(wù)意識不如其他行業(yè)。

機遇：煙草行業(yè)正在推進服務(wù)品牌建設(shè)，有一些兄弟單位已經(jīng)取得了很好的經(jīng)驗，如廈門煙草的“三角梅”服務(wù)品牌、山東泰安市局（公司）“挑夫”服務(wù)品牌、南通煙草的“江海同舟行”服務(wù)品牌，為服務(wù)品牌建設(shè)提供可以借鑒的先進經(jīng)驗。

挑戰(zhàn)：隨著我國加入WTO過渡期的結(jié)束，煙草市場逐步全面開放，國際煙草巨頭將加入對零售終端的爭奪中，國內(nèi)煙草市場競爭日趨激烈。同時，由于近年來煙草行業(yè)高速發(fā)展，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求更高，落后的客戶服務(wù)體系必將造成客戶的流失。

3 開展服務(wù)品牌建設(shè)需要堅持以下原則

（1）務(wù)實性原則。服務(wù)品牌建設(shè)是體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價值的有效途徑，因此，服務(wù)品牌建設(shè)必須著眼于為客戶創(chuàng)造更大價值，增強客戶對企業(yè)的忠誠度。

（2）系統(tǒng)性原則。服務(wù)品牌的打造與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)合緊密，涉及范圍、要素和對象廣泛，必須結(jié)合企業(yè)實際，進行系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計。

（3）長期性原則。服務(wù)品牌從無到有、由弱到強需要一個漸進的發(fā)展過程。構(gòu)建服務(wù)品牌，切忌急功近利，而應(yīng)腳踏實地、分步實施、循序漸進。

（4）群眾性原則。要圍繞服務(wù)品牌核心，通過形象和行為傳播理念，加強品牌的推廣，動員全體員工共同打造企業(yè)的服務(wù)品牌。

4 促進煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的對策

（1）打造品牌形象，完善服務(wù)內(nèi)涵。

商業(yè)企業(yè)在多年的服務(wù)中形成了一些很好的經(jīng)驗，再融入企業(yè)目標(biāo)和期望，完善服務(wù)品牌內(nèi)涵，同時，須設(shè)計獨具特色的服務(wù)品牌形象。將服務(wù)品牌標(biāo)志運用到配送車輛、員工工牌中，通過視覺沖擊使零售客戶對服務(wù)品牌有初步的了解。

（2）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，真誠服務(wù)客戶。

煙草公司和零售戶的關(guān)系不僅僅是買賣雙方的利益關(guān)系，而是建立在相互依存、互相信任基礎(chǔ)上的合作伙伴關(guān)系，要通過現(xiàn)代營銷的方式，不斷增強對零售戶的服務(wù)意識。從卷煙服務(wù)人員方面來看，卷煙服務(wù)人員代表著煙草公司的形象，必須徹底地轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從以往“管理客戶”的工作角色，轉(zhuǎn)變?yōu)榱闶蹜舻摹胺?wù)者”和“技術(shù)支持后盾”，做到急客戶所急，想客戶所想，為客戶提供真誠的服務(wù)，不斷提高客戶的盈利水平。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范。

與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項活動，是一系列的過程，因此，服務(wù)產(chǎn)品集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個環(huán)節(jié)上。應(yīng)緊密結(jié)合企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和崗位職能要求，把客戶放在第一位，把業(yè)務(wù)視為一個整體，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使各個環(huán)節(jié)都能有條不紊地運作，然后制定服務(wù)環(huán)節(jié)上的相關(guān)規(guī)范，以保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。同時要把無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形的承諾，并將承諾化為腳踏實地的行動，通過多種渠道使零售戶獲得商品和服務(wù)的有關(guān)信息，企業(yè)要注意對信息進行整合，向零售戶提供關(guān)于服務(wù)供給的統(tǒng)一的信息和承諾，及時為客戶提品、價格、市場信息，為客戶經(jīng)營決策提供有效依據(jù)，以此提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升客戶的經(jīng)營能力和獲利水平，贏得零售戶的信賴，形成良好的口碑。

（4）把握客戶需求，提供特色服務(wù)。

服務(wù)品牌的核心是讓客戶滿意，而客戶滿意具有明顯的個體差異性，沒有絕對的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的模式。這就要求企業(yè)一方面要關(guān)注全部客戶，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和規(guī)范，另一方面還要增進對每一位零售戶的了解，建立有效的反饋機制，掌握零售戶的需要和期望，為他們提供有特色、個性化的超值服務(wù)。不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，通過個性化服務(wù)、組織客戶學(xué)習(xí)交流等各種措施，使客戶獲得更大的利益，增加服務(wù)品牌的附加價值。

（5）打造服務(wù)團隊，營造服務(wù)氛圍。

打造服務(wù)品牌不是某個部門的事情，而是企業(yè)每個部門所有人員的工作，需要企業(yè)建立全方位的全員服務(wù)體系。同時要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求結(jié)合起來，使員工對企業(yè)目標(biāo)和服務(wù)品牌的內(nèi)涵充分理解，樹立“一切服務(wù)市場，共鑄服務(wù)品牌”的觀念，形成后臺服務(wù)前臺、個人服務(wù)集體、部門服務(wù)全局、全員服務(wù)客戶的工作氛圍，發(fā)揮服務(wù)的合力效應(yīng)。

（6）提高員工素質(zhì)，激發(fā)工作熱情。

員工的素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量，直接影響服務(wù)品牌建設(shè)，因此煙草商業(yè)企業(yè)要特別重視對員工的教育培訓(xùn)，把對服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的宣貫以及對服務(wù)質(zhì)量有關(guān)知識的宣貫工作融進各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，不僅要培訓(xùn)專業(yè)的服務(wù)技能、溝通技巧，提高解決問題的能力，還要進行企業(yè)文化、服務(wù)理念的培訓(xùn)，使員工能夠全方位提高個人素質(zhì)，改進工作質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時要建立完善的激勵體系，運用多種激勵方法，充分調(diào)動員工的積極性，通過績效工資、榮譽獎勵、職務(wù)晉升等方式充分激發(fā)員工工作的主動性、創(chuàng)造性。

（7）建立長效機制，加強監(jiān)督指導(dǎo)。

企業(yè)要對服務(wù)品牌建設(shè)工作進行監(jiān)督和考核，檢查各單位、部門開展服務(wù)品牌建設(shè)的效果，及時分析問題，總結(jié)經(jīng)驗，提高工作效率。此外，企業(yè)要完善服務(wù)跟蹤體系，隨時進行跟蹤調(diào)查，掌握零售戶的最新需求，及時調(diào)整經(jīng)營策略，在服務(wù)的流程、形式、內(nèi)容上不斷創(chuàng)新，為零售戶提供更多增值和超值服務(wù)。同時要建立長效機制，使服務(wù)品牌建設(shè)成為持久性工作。

總之，煙草服務(wù)品牌的建設(shè)是一項長期艱巨而復(fù)雜的工作。商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)過程中的核心原則就是堅持客戶需求為出發(fā)點，科學(xué)實施，持續(xù)改進，使得企業(yè)的服務(wù)品牌與企業(yè)文化、零售戶滿意水平密切結(jié)合，打造良好的服務(wù)品牌形象和企業(yè)形象，使企業(yè)在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻

［1］郭建慶.如何構(gòu)建“中國煙草”服務(wù)品牌［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2010，（36）：265.

［2］徐于強.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)研究［J］.黑龍江對外經(jīng)貿(mào)，2010，（11）：48-49.