導(dǎo)語：如何才能寫好一篇溝通技巧和方法培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關(guān)鍵詞】 護(hù)士;溝通技巧;培訓(xùn);護(hù)患糾紛。

[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P

[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes

護(hù)患糾紛是指在臨床診療過程中主要由護(hù)理人員與患者家屬發(fā)生的各類矛盾，是醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要形式和特殊類型[1]。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的文化生活水平提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，很多護(hù)患糾紛的產(chǎn)生都是由于護(hù)患缺乏溝通所致，隨著醫(yī)療活動(dòng)制度化、法制化，患者維權(quán)意識(shí)已逐漸增強(qiáng)，因此加強(qiáng)護(hù)患溝通增進(jìn)雙方理解和信任，構(gòu)建一個(gè)和諧的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患糾紛的重要途徑，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通也是做好護(hù)理工作的先決條件[2]。為此溝通技巧應(yīng)是我們護(hù)士臨床工作之一，2007年筆者所在醫(yī)院對(duì)在臨床工作的護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，收到了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)抽取培訓(xùn)前(2006年)和培訓(xùn)后(2009年)各年表達(dá)能力正常的住院患者各100例，分非培訓(xùn)組和培訓(xùn)組，其中培訓(xùn)組男63例，女37例，年齡19～72歲，平均年齡(48.15±1.21)歲;文化程度：小學(xué)及以下20例，初中50例，高中及以上30例;職業(yè)：農(nóng)民20例，工人48例，干部32例。非培訓(xùn)組男61例，女39例，年齡20～71歲，平均年齡48.53±1.98歲;文化程度：小學(xué)及以下21例，初中48例，高中及以上31例;職業(yè)：農(nóng)民22例，工人48例，干部30例。兩組患者在性別文化程度、職業(yè)等方面經(jīng)χ2檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)學(xué)處理差異無顯著性(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 非培訓(xùn)組 護(hù)士接受業(yè)務(wù)理論及操作考試培訓(xùn)，且符合考核的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理，進(jìn)行常規(guī)信息溝通。

1.2.2 培訓(xùn)組 護(hù)士不變，但護(hù)士需要接受溝通技巧培訓(xùn)，且符合考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按常規(guī)護(hù)理進(jìn)行護(hù)理。

1.2.3 確定培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo) 擬定培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)確定的培訓(xùn)內(nèi)容和目標(biāo)對(duì)護(hù)士進(jìn)行集中授課。詳見表1。表1 護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)授課內(nèi)容和目標(biāo)

1.2.4 制定培訓(xùn)形式 采用以季度為周期的集中授課，分散練習(xí)的培訓(xùn)形式，考核達(dá)標(biāo)者到病區(qū)工作，不達(dá)標(biāo)者轉(zhuǎn)入下一周繼續(xù)培訓(xùn)。

1.2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，有關(guān)檢驗(yàn)給出的檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量及其對(duì)應(yīng)的P值，用雙側(cè)檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1 兩種護(hù)理方式護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 見表2。表2 兩種護(hù)理方式護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 (%)注：經(jīng)χ2檢驗(yàn)(P

2.2 護(hù)患糾紛相關(guān)因素 培訓(xùn)組1例為病區(qū)管理不當(dāng)，溝通障礙2例，占2%;非培訓(xùn)組2例為責(zé)任心不強(qiáng)外，其余18例因護(hù)患溝通障礙所致占18% ，見表3?！”? 兩組護(hù)患糾紛相關(guān)因素比較注：經(jīng)χ2檢驗(yàn)差異有顯著性(P

3 討論

護(hù)患溝通障礙是引發(fā)護(hù)患糾紛的重要因素，表2顯示非培訓(xùn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率占18%，培訓(xùn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率占2%，兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率存在明顯差異(P

3.1 溝通技巧培訓(xùn) 有助于護(hù)士端正工作態(tài)度，如果護(hù)士在工作中態(tài)度不端正，會(huì)出現(xiàn)語言生硬，患者提出的問題不給予合理解釋?；颊呦鄬?duì)醫(yī)護(hù)人員而言，醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)匱乏，主要是在醫(yī)護(hù)人員的安排下接受治療，處于一定的被動(dòng)和服從地位，并由此形成在護(hù)理活動(dòng)和護(hù)患關(guān)系中信息分布掌握不均衡的狀態(tài)[4]。患者入院后進(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，首先接觸的就是護(hù)士，迫切想知道有關(guān)用藥、治療、預(yù)后及住院期間與自己安全密切相關(guān)的信息，期望醫(yī)護(hù)人員多與自己溝通交流。通過我們的溝通技巧培訓(xùn)，有助于提高護(hù)士的思想認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度，從而從思想上和行動(dòng)上變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，促進(jìn)護(hù)患間建立良好的信任關(guān)系[5]，對(duì)患者實(shí)施治療和護(hù)理，滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要，提高了患者的滿意度。

3.2 溝通技巧培訓(xùn)能強(qiáng)化護(hù)士相關(guān)知識(shí)的應(yīng)用 住院患者情緒焦慮有許多疑問，想知道醫(yī)生護(hù)士的姓名及業(yè)務(wù)水平等等，這需要有豐富相關(guān)知識(shí)的護(hù)士進(jìn)行答疑與心理疏導(dǎo)，這就要求護(hù)士不僅要有很強(qiáng)的責(zé)任心和豐富的專業(yè)知識(shí)，如臨床專業(yè)知識(shí)、健康教育、人際溝通、法律法規(guī)和心理護(hù)理等知識(shí)，同時(shí)還要主動(dòng)了解患者的需求。通過溝通技巧培訓(xùn)可使護(hù)士掌握了豐富的相關(guān)知識(shí)，并運(yùn)用所掌握的相關(guān)知識(shí)為患者服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確了解患者各層次需要，從而采取針對(duì)性措施給予滿足，如生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、尊重需要等，針對(duì)患者心理狀態(tài)給予正確心理疏導(dǎo)。

3.3 溝通技巧培訓(xùn)有助于護(hù)士掌握溝通技巧 護(hù)理人員以人為本與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)[6]。因此掌握溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義。(1)語言交流是交流思想的工具，是治病的一種手段，護(hù)士是否掌握語言溝通技巧對(duì)于建立良好的護(hù)患關(guān)系有著促進(jìn)作用，護(hù)士的語言與患者的心理變化息息相關(guān)。(2)運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆钦Z言溝通技巧。護(hù)士的儀表、姿態(tài)以及一言一行、一舉一動(dòng)、揚(yáng)眉舒顏都直接影響護(hù)理信息的接受和傳遞。(3)使用傾聽技巧。 我們的培訓(xùn)通過理論授課傳授常用的溝通形式和溝通技巧，實(shí)施模擬實(shí)景演練。通過培訓(xùn)，護(hù)士掌握了各種溝通技巧并且理論結(jié)合實(shí)際，巧妙地、熟練地綜合應(yīng)用多形式的溝通技巧，從而提高了護(hù)士與患者的溝通效果。 4 小結(jié) 以護(hù)患溝通為基本要求的護(hù)患關(guān)系是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的基本內(nèi)容，它符合患者的心理需求，滿足了患者日益增長的自我保健和安全意識(shí)的需要[7]。開展溝通技巧培訓(xùn)后，我們培養(yǎng)了合格的病區(qū)護(hù)士，為患者提供安全溫馨的治療環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高了患者的滿意度，有效防范了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：行動(dòng)導(dǎo)向 客戶溝通 教學(xué)改革

客戶溝通能力是通信運(yùn)營以及市場營銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用。“客戶溝通技巧”的職能涉及與客戶交往以下幾個(gè)方面：自我介紹、會(huì)見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級(jí)溝通、電話溝通、會(huì)議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個(gè)方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷售能力、客戶服務(wù)能力，同時(shí)養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運(yùn)行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實(shí)踐性的行為，對(duì)其應(yīng)該掌握的知識(shí)、方法、技能如何開展教學(xué)，是一個(gè)比較困難的問題。從沿用學(xué)科體系教學(xué)，遇到了很多問題，效果很差，學(xué)生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實(shí)踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動(dòng)體系課程建設(shè)理念與方法運(yùn)用到客戶溝通技巧課程的教學(xué)中，并結(jié)合學(xué)院特色，在“以訓(xùn)促教，以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶溝通技巧課程實(shí)踐教學(xué)方案。

一、高職高專《客戶溝通技巧》課程教學(xué)改革理念――行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)

行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動(dòng)主體，要以職業(yè)情境中的行動(dòng)能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的行動(dòng)過程為途徑，以獨(dú)立地計(jì)劃，獨(dú)立地實(shí)施與獨(dú)立地評(píng)估即自我調(diào)節(jié)的行動(dòng)為方法，以師生及學(xué)生之間互動(dòng)的合作行動(dòng)為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動(dòng)過程為學(xué)習(xí)過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會(huì)能力整合后形成的行動(dòng)能力為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向，為了實(shí)現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識(shí)，方法和關(guān)鍵能力，最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化，達(dá)到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個(gè)層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實(shí)踐性很強(qiáng)的《客戶溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念。《客戶溝通技巧》課程針對(duì)通信管理專業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營業(yè)員和話務(wù)員服務(wù)類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號(hào)，浙江移動(dòng)公司等單位開展教學(xué)合作，從營業(yè)員和話務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運(yùn)營管理類專業(yè)的學(xué)生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅(jiān)持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計(jì)能力標(biāo)準(zhǔn)，圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)并實(shí)施教學(xué)。

2、以工作過程為主線

根據(jù)對(duì)《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實(shí)習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶溝通工作的實(shí)務(wù)情景設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，并通過理論結(jié)合實(shí)訓(xùn)教學(xué)，按照客戶溝通工作任務(wù)與工作過程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行典型的模擬項(xiàng)目而展開對(duì)應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)，模擬出完整的教學(xué)過程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動(dòng)探尋完成基于溝通流程單元的實(shí)訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶溝通能力。

3、以職場化為導(dǎo)向

浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對(duì)客戶溝通技巧課程開展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對(duì)我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評(píng)價(jià)良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實(shí)訓(xùn)場景與情景，考核標(biāo)準(zhǔn)與考評(píng)方式等方面，盡可能仿照職場環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶溝通課程的實(shí)踐性要求開展行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過程化、訓(xùn)練項(xiàng)目化來整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營業(yè)員，10000號(hào)話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點(diǎn)進(jìn)行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營銷，投訴處理，上門維修，客戶維護(hù)）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護(hù)。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個(gè)模塊選取書面溝通，演講，會(huì)見與面談技巧，會(huì)議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級(jí)溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點(diǎn)，讓學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系，包括單元項(xiàng)目、綜合實(shí)訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。

1、單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點(diǎn)設(shè)計(jì)單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

2、綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

利用學(xué)校呼叫中心，仿真營業(yè)廳實(shí)訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點(diǎn)綜合起來，進(jìn)行較為完整的模擬溝通實(shí)踐。如營業(yè)廳營業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項(xiàng)目任務(wù)。

3、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，親身體會(huì)話務(wù)員，營業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐，溝通。

四、融合多種教學(xué)方法，實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

1、情景設(shè)置

在一定的溝通理論知識(shí)鋪墊后，在以教師的項(xiàng)目組織課堂教學(xué)時(shí)，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實(shí)際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，充分激發(fā)學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。

2、角色扮演

確定好情景活動(dòng)后，以5-7人為一組開展模擬實(shí)訓(xùn)，角色扮演（營業(yè)員，話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動(dòng)時(shí)尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，小組在項(xiàng)目實(shí)施過程中可以根據(jù)自己的特長和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學(xué)溝通

美國哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗(yàn)中體驗(yàn)學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動(dòng)效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W(xué)習(xí)溝通技巧，體會(huì)更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。

4、案例教學(xué)法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動(dòng)討論與實(shí)踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實(shí)際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進(jìn)而改變自我認(rèn)知，引導(dǎo)正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強(qiáng)調(diào)的是完成實(shí)際工作任務(wù)的能力，檢測的是工作任務(wù)完成的成績，主要包括過程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會(huì)能力考核。行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表，在課程學(xué)習(xí)開始之時(shí)，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對(duì)數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識(shí)，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ龋l(fā)展到縱向自身能力的對(duì)比，側(cè)重學(xué)生個(gè)人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對(duì)比，更具有針對(duì)性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。

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【關(guān)鍵詞】溝通技巧；門診護(hù)患關(guān)系；影響

【中圖分類號(hào)】R-0 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）02-0375-02

引言

門診是病人就診時(shí)最先接觸到的窗口科室，通常情況下以接診病情較輕或是癥狀較輕的患者為主，并且通過門診醫(yī)生的診斷或是輔助檢查，患者提供初步診斷結(jié)果。因此，門診醫(yī)生可以對(duì)這些癥狀較輕的患者進(jìn)行初步治療，減輕了醫(yī)院的負(fù)擔(dān)并縮短患者的治療時(shí)間。因此，門診會(huì)接觸到大量的就診患者、醫(yī)護(hù)人員的工作量和任務(wù)都比較繁重，很容易在門診日常工作中由于疏忽或是就診人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)情況的不滿意而出現(xiàn)矛盾或是糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系不理想。良好的溝通技巧會(huì)讓醫(yī)護(hù)人員和患者之間相互了解和尊重彼此，減少矛盾。提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高溝通水平和技能等都可以作為門診中提高護(hù)患和諧關(guān)系的方法。

1 溝通不暢對(duì)護(hù)患關(guān)系的影響分析

1.1 護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度較差

護(hù)理人員通常會(huì)因?yàn)殚T診患者數(shù)量多且復(fù)雜而出現(xiàn)厭煩情緒，服務(wù)態(tài)度較差。在對(duì)患者進(jìn)行解釋或護(hù)理過程中態(tài)度生硬、不耐心、回答簡單、缺乏溝通，并且有些護(hù)理人員對(duì)患者缺乏尊重和理解，在語言和行為上出現(xiàn)態(tài)度傲慢、懈怠、不積極、不情愿的現(xiàn)象，從而引起患者及其家屬對(duì)護(hù)理人員的不滿。

1.2 護(hù)理人員責(zé)任意識(shí)差

護(hù)理程序不僅僅在門診就診過程中進(jìn)行，在患者接受治療或是輔助檢查時(shí)同樣要進(jìn)行護(hù)理，而由于部分護(hù)理人員缺乏責(zé)任意識(shí)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)醫(yī)療事故等嚴(yán)重后果。例如，護(hù)理人員對(duì)輸液患者的輸液組數(shù)、執(zhí)行時(shí)間等沒有認(rèn)真記錄與核對(duì)。并且，護(hù)理人員的操作馬虎或不在意，造成護(hù)理差錯(cuò)或失誤[1]。

1.3 護(hù)理人員配備不足

門診護(hù)理工作量較大且任務(wù)繁重，而很多門診缺乏足夠的護(hù)理人員，且專業(yè)護(hù)理人員配備不足，導(dǎo)致很多患者不能及時(shí)得到就診或是等待時(shí)間過長等，導(dǎo)致患者及其家屬不耐煩、不滿意。

1.4 護(hù)理人員技術(shù)水平不高

很多門診對(duì)護(hù)理人員的專業(yè)護(hù)理技術(shù)有很高的要求，例如，在注射室或是門診手術(shù)室。但是，部分護(hù)理人員的技術(shù)水平不高，對(duì)護(hù)理操作流程和技能掌握不全面，造成患者需要多次注射、多次穿刺、多次換藥等帶來的痛苦，在缺乏溝通和理解的情況就很容易引發(fā)糾紛或是矛盾，嚴(yán)重影響到護(hù)患關(guān)系。

1.5 門診患者及其家屬的不理解

由于當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平和治療水平逐漸提高，很多患者及其家屬對(duì)醫(yī)院的護(hù)理及服務(wù)水平的期望和需求也逐漸提高。一旦門診護(hù)理滿足不了患者及其家屬的需求就會(huì)造成他們的不理解和不滿意，會(huì)將這種不滿情緒遷怒于護(hù)理人員，引發(fā)矛盾[2]。

1.6 不當(dāng)行為和語言的影響

門診是每日醫(yī)院內(nèi)工作量最大和最繁忙的部門，面對(duì)大量的就診患者，護(hù)患之間很容易由于行為或是語言的碰撞而出現(xiàn)矛盾；在就診患者之間也會(huì)因?yàn)榫驮\順序、語言不和、行為不禮貌、等待時(shí)的焦慮情緒等而引發(fā)沖突或糾紛，這給護(hù)理人員的護(hù)理工作帶來很大的阻礙和困擾。

以上都是門診中常見的由于護(hù)患間溝通不暢或是缺乏溝通而出現(xiàn)的糾紛或是矛盾，不利于患者健康就診環(huán)境的建立和醫(yī)院護(hù)理能力的提高。

2 門診中良好溝通技巧的表現(xiàn)

2.1 語言

護(hù)理人員要在護(hù)理過程中注意語言的運(yùn)用和語氣、語調(diào)的調(diào)整。首先，正確稱呼患者并做好自我介紹，對(duì)門診住院患者或是短時(shí)間就診治療患者加強(qiáng)交流和溝通；其次，對(duì)陳述病情或是心聲的患者認(rèn)真傾聽，并予以回應(yīng)。語氣親和、溫柔，避免過激或是不合理用語。

2.1 非語言

非語言主要是護(hù)理人員的儀表、動(dòng)作、行為、眼神、身體姿勢(shì)、反應(yīng)等方面的語言表現(xiàn)要做到合理、親切、及時(shí)和理性。尤其是與患者有引導(dǎo)、翻身、按摩等方面的接觸時(shí)要注重非語言技巧的運(yùn)用，以不侵害患者心理和身體為原則。

2.3 特殊情況下的溝通技巧

對(duì)不良情緒患者及其家屬及時(shí)溝通并安撫，說明情況，轉(zhuǎn)移到安靜環(huán)境傾聽其表述和宣泄；對(duì)有感知障礙的患者通過合理的手勢(shì)、表情、觸摸等溝通技巧幫助其獲得醫(yī)療服務(wù)；對(duì)心理疾病患者用親切、和諧的態(tài)度給予更多的關(guān)懷和幫助[3]。

3 提高門診護(hù)患溝通技巧的策略

門診護(hù)患關(guān)系不和諧的很重要的原因包括門診護(hù)理人員專業(yè)服務(wù)能力欠缺、服務(wù)態(tài)度不合理以及缺乏溝通技巧導(dǎo)致的護(hù)患間缺乏有效共同造成的。因此，對(duì)門診的護(hù)理人員要進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。首先要規(guī)范門診的相關(guān)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，對(duì)護(hù)理流程、護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理操作等方面進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定和培訓(xùn)；其次，強(qiáng)化門診健康宣教服務(wù)，通過電視滾動(dòng)和健康知識(shí)手冊(cè)發(fā)放、門診通道張貼疾病預(yù)防知識(shí)、預(yù)后知識(shí)、出院指導(dǎo)等促進(jìn)患者對(duì)疾病和護(hù)理的了解，提高其疾病防治理念和對(duì)護(hù)理人員工作的理解和尊重；再次，規(guī)范門診就診制度。這主要是針對(duì)就診患者及其家屬要做好秩序維護(hù)、疾病講解、互相信任方面的工作；最后，針對(duì)特殊就診人群進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)理服務(wù)，如嬰幼兒、兒童、老人、婦女等進(jìn)行針對(duì)性的疾病宣傳和護(hù)理服務(wù)，根據(jù)患者的實(shí)際情況和身心特點(diǎn)選擇合適的護(hù)理方法，以親切的服務(wù)態(tài)度、誠懇的動(dòng)作和行為為其提供專業(yè)護(hù)理服務(wù)[4]。

4 結(jié)語

門診的流動(dòng)性和復(fù)雜性較大，護(hù)患關(guān)系不和諧和不理想。溝通不暢或是缺乏溝通技巧都會(huì)產(chǎn)生矛盾或糾紛，門診要加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧的培訓(xùn)并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理規(guī)章制度，通過健康宣教加強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的理解和尊重，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]王艷彬.護(hù)患溝通技巧對(duì)門診護(hù)理工作的影響[J].社區(qū)衛(wèi)生管理，2012，2（4）.

[2]侯緒霞.加強(qiáng)護(hù)患溝通 減少護(hù)理糾紛[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009（33）.

篇4

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；門診輸液室；應(yīng)用；體會(huì)

門診輸液室病人多、流動(dòng)性大、病種不一、變化快、年齡差異大，停留時(shí)間短，注射時(shí)間不固定，且在單位時(shí)間內(nèi)患者集中輸液多，這就導(dǎo)致護(hù)患之間難以深入開展溝通，直接影響著護(hù)患關(guān)系和病人接受治療、護(hù)理的效果[1]。門診護(hù)士工作在第一線，直接面對(duì)患者，更需了解患者及其家屬的心理。在這個(gè)過程中，護(hù)士通過護(hù)患間有效的溝通來幫助病人促進(jìn)、維持和恢復(fù)健康[1]。本人組織科室護(hù)理人員有計(jì)劃的進(jìn)行在崗培訓(xùn)，改變了服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)了以病人為中心的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，達(dá)到了患者滿意、社會(huì)滿意的效果。本人就如何指導(dǎo)護(hù)士不失時(shí)機(jī)與患者進(jìn)行溝通作一淺談。

1資料與方法

1.1一般資料本科室護(hù)士15人，均為女性，年齡在28-50歲，其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士7人。每天靜脈輸液100-120例。靜脈采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮內(nèi)注射30-50例。

1.2方法

1.2.1結(jié)合科室就診人的疾病特點(diǎn)進(jìn)行專科健康教育知識(shí)學(xué)習(xí)。

1.2.2加強(qiáng)護(hù)理人員溝通的技巧和能力護(hù)患關(guān)系隨著病人進(jìn)入醫(yī)院尋求幫助開始就已建立[1]，護(hù)士要不失時(shí)機(jī)地與患者進(jìn)行溝通，一聲問候，一句介紹，都可增進(jìn)護(hù)患的距離，緩解患者焦慮的心情。其次是加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身的專業(yè)知識(shí)水平是溝通更加貼近患者的病情及其心理，做到有問必答，有問能答，變被動(dòng)為主動(dòng)，增強(qiáng)主動(dòng)溝通的意識(shí)。

1.2.3建立護(hù)理服務(wù)溝通流程①收藥的流程，接診護(hù)理人員按醫(yī)囑查對(duì)藥物總量和療程，等核對(duì)無誤后方可簽字，交治療班配藥。②進(jìn)行用藥指導(dǎo)，使病人心中有數(shù)。③配藥的工作流程：配藥護(hù)士要認(rèn)真查對(duì)。④輸液的操作流程：認(rèn)真核對(duì)輸液藥液患者姓名，嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作原則，向病人講述輸液的注意事項(xiàng)和藥物的不良反應(yīng)[2]。輸液過程中要及時(shí)巡回病房，如果有不良反應(yīng)時(shí)要及時(shí)給與解決。

1.2.4在臨床護(hù)理中要因人、因地、因時(shí)進(jìn)行溝通門診護(hù)士工作在第一線，直接面對(duì)患者，更需了解患者及其家屬的心理。根據(jù)患者不同的心理，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理[3]。所以在護(hù)患溝通時(shí)要掌握溝通技巧：①語言性溝通：語言要簡明、扼要通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，溝通時(shí)態(tài)度要溫和語速要適中，使用禮貌語言，尊重病人的人格。②非語言性溝通：著裝整潔，淡妝上崗，避免過度裝飾和不修邊幅，同時(shí)坐立行走要符合護(hù)士職業(yè)要求，操作動(dòng)作要輕，同時(shí)要有嫻熟的操作技術(shù)。與患者溝通時(shí)表情要情切自然，倡導(dǎo)“五個(gè)主動(dòng)”服務(wù)：即主動(dòng)換位；主動(dòng)警覺；主動(dòng)溝通；主動(dòng)介入；主動(dòng)多關(guān)心和多關(guān)愛；將主動(dòng)服務(wù)貫穿患者就診到結(jié)束治療的全過程，贏得患者的信任，使患者早日康復(fù)。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)醫(yī)院自行設(shè)置了患者在門診就診滿意度調(diào)查表，于患者結(jié)束治療時(shí)，發(fā)放給患者進(jìn)行調(diào)查：統(tǒng)計(jì)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護(hù)患糾紛發(fā)生率，與培訓(xùn)前一年進(jìn)行比較；護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理全部數(shù)據(jù)均在spss17.0軟件上統(tǒng)計(jì)，技術(shù)資料應(yīng)用x2檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

2.1護(hù)患溝通實(shí)施前后患者滿意度比較護(hù)患溝通實(shí)施前（2011年3月――2011年8月）患者滿意度是80%，進(jìn)行培訓(xùn)后（2012年3月――2012年8月）患者滿意度93.3%

2.2護(hù)患溝通實(shí)施前后護(hù)患糾紛發(fā)生情況2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月輸液人次相當(dāng)，2011年3月――2011年8月護(hù)患糾紛發(fā)生89次，2012年3月――2012年8月護(hù)患糾紛發(fā)生12次。

從下面的表格中可以看出護(hù)理人員健康知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度有培訓(xùn)前80%的合格率提高到培訓(xùn)后的93.3%，護(hù)患糾紛的發(fā)生率有培訓(xùn)前的0.022%%下降到培訓(xùn)后的0.003%，上述指標(biāo)在培訓(xùn)前后有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不僅轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的觀念，同時(shí)還增強(qiáng)了護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，真正體現(xiàn)護(hù)理工作“以人為本、患者至上”的觀念。加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)一步完善了護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，提高了護(hù)理人員的服務(wù)水平。為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、方便、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)?！澳愕馁澰S，我的動(dòng)力”是我們科室護(hù)理人員追求的目標(biāo)[3]。在護(hù)理工作中通過培訓(xùn)加強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任心，滿足了患者生理、心理、社會(huì)等各方面的需要，使患者達(dá)到最佳的康復(fù)狀態(tài)，從而提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。通過溝通不但豐富了護(hù)理人員與患者接住的方法，同時(shí)避免了護(hù)患矛盾，減少了醫(yī)療糾紛，滿足了患者的健康知識(shí)的需求。最終使患者的滿意度提高，擴(kuò)大了醫(yī)院的知名度，是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益同步增長。

參考文獻(xiàn)

[1]劉經(jīng)蕾.實(shí)用護(hù)理人際關(guān)系與溝通[M].太原：山西科學(xué)技術(shù)出版社，2006：116.

篇5

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通；神經(jīng)外科；護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0463-02

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員的“語言藝術(shù)”在醫(yī)患溝通中的重要性日益彰顯[1]在神經(jīng)外科護(hù)理工作中，經(jīng)常遇到有的患者因術(shù)后導(dǎo)致偏癱、失語、肢體殘障等，表現(xiàn)在外、視覺上難以被旁人接受，這不但影響了患者的生活質(zhì)量，也會(huì)帶來較大的壓力。護(hù)患溝通是護(hù)理服務(wù)中最基本的技能、最重要的藝術(shù)表現(xiàn)，護(hù)士與患者接觸的時(shí)間較多，護(hù)士的言談舉止都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生影響，所以護(hù)患溝通在整體護(hù)理中越來越重要。有調(diào)查[2]顯示，目前護(hù)患溝通現(xiàn)狀不容樂觀，臨床上80%的糾紛是由溝通不良或障礙所導(dǎo)致。在護(hù)理活動(dòng)中，應(yīng)講究語言和非語言溝通藝術(shù)，以突出仁愛、反映修養(yǎng)、展示才能為溝通基礎(chǔ)，充分認(rèn)識(shí)到語言有治病和致病的雙重作用。為了解神經(jīng)外科護(hù)患溝通的應(yīng)用情況，提高護(hù)理質(zhì)量，2011年1～6月我們對(duì)住院時(shí)間≥6d的患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象。本次共調(diào)查2011年1～6月入住我院神經(jīng)外科時(shí)間≥6d的患者265例，平均住院天數(shù)（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年齡12～76歲，平均年齡52歲。職業(yè)情況：農(nóng)民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小學(xué)28例，初中76例，高中或中專64例，大專及以上85例。

1.2 方法。采用自編調(diào)查問卷，包括性別、年齡、護(hù)理情況、護(hù)患溝通情況、滿意度等。對(duì)我院神經(jīng)外科住院的患者進(jìn)行基線調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和患者反饋，對(duì)神經(jīng)外科護(hù)士進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)患溝通培訓(xùn)，在患者出院時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解護(hù)患溝通的改善情況。護(hù)患溝通培訓(xùn)內(nèi)容包括護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、操作熟練程度、護(hù)士對(duì)患者的關(guān)懷（如護(hù)士操作時(shí)充分尊重患者隱私、主動(dòng)巡視病房、了解患者住院期間的感受及解答疑惑）、護(hù)士的語言溝通技巧（如語言表達(dá)、語氣語調(diào)、專業(yè)術(shù)語的使用、禮貌性用語的使用等）、護(hù)士的非語言溝通技巧（如表情、手勢(shì)、眼神、穿著、肢體接觸等）。

2 結(jié)果

護(hù)患溝通存在的問題。培訓(xùn)前，我院神經(jīng)外科護(hù)患溝通存在的問題主要表現(xiàn)在語言運(yùn)用不當(dāng)、專業(yè)術(shù)語過多、態(tài)度生硬、缺乏溝通技巧等方面，培訓(xùn)后效果明顯好轉(zhuǎn)。

3 討論

3.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，強(qiáng)化技能操練。護(hù)理人員的自身素質(zhì)對(duì)護(hù)患溝通起著非常重要的作用。本次調(diào)查顯示，通過培訓(xùn)，護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和操作技能明顯改善。因此，護(hù)士應(yīng)在工作之余注重基本理論、基本技能及多學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，拓展自己的知識(shí)面，以自己過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。工作中虛心向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，尊重患者人格，做到守時(shí)、說話通情達(dá)理、隨叫隨到、認(rèn)真負(fù)責(zé)等，給患者以良好的印象，從而加深對(duì)護(hù)士的信任感。另外，護(hù)士還需要做到得體大方，提高護(hù)士在患者中的親和力。

3.2 加強(qiáng)護(hù)患間知識(shí)、技能交流。護(hù)患之間知識(shí)、技能的交流是指實(shí)施護(hù)理錯(cuò)施的決定和實(shí)施過程中護(hù)士和患者的相互關(guān)系以及對(duì)技術(shù)本身的認(rèn)識(shí)和態(tài)度[3]。護(hù)士應(yīng)善于從患者及家屬的交流中得到主訴，聽取他們的合理意見，與患者一起商討治療護(hù)理計(jì)劃，盡可能多地讓患者參與到護(hù)理中來，從而促進(jìn)康復(fù)。

3.3 正確運(yùn)用語言交流技巧。語言溝通是最直接、最有效的溝通方式，語言溝通技巧的正確運(yùn)用是有效護(hù)患溝通的關(guān)鍵。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足，與醫(yī)護(hù)人員的想法會(huì)有很大的距離。本次調(diào)查顯示,培訓(xùn)后護(hù)士運(yùn)用語言溝通的能力明顯提高。因此，護(hù)士應(yīng)盡量根據(jù)患者的教育程度和理解能力選擇合適的語言表達(dá)方式，勿用訓(xùn)斥、恩賜、講授式的口吻，不要使用模棱兩可的語言或過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)學(xué)常用縮略語，應(yīng)緊密圍繞治療目標(biāo)進(jìn)行談話，并要求保持良好的心境，根據(jù)患者語言信息反饋情況，有效地選擇和調(diào)整語言形式，避免護(hù)患之間出現(xiàn)溝通障礙。同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)患者不同的年齡、文化層次、職業(yè)情況等給予恰當(dāng)?shù)姆Q呼，經(jīng)常使用“您好、請(qǐng)、謝謝”等禮貌用語，使患者感到親切和被尊重。充分尊重患者的隱私權(quán)，對(duì)于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見，有準(zhǔn)備地與患者進(jìn)行溝通，語言委婉、關(guān)切，以減輕患者及其家屬的心里負(fù)擔(dān)。

3.4 正確運(yùn)用非語言溝通技巧。非語言溝通是通過人的表情、手勢(shì)、眼神、穿著及與他人的空間距離進(jìn)行信息傳遞，據(jù)有關(guān)資料[4]顯示，在面對(duì)面的溝通過程中，那些具有社會(huì)意義的信息，僅有不到35%來自語言，而65%是以非語言方式傳遞的。本次調(diào)查顯示，培訓(xùn)后護(hù)士的非語言溝通技能明顯改善。因此，正確使用非語言溝通具有非常重要的意義，具體來說，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）保持良好的形態(tài)語言。護(hù)士的形體、儀表是一種無聲的語言，對(duì)護(hù)患關(guān)系的建立能起到事半功倍的作用。所以護(hù)士在工作中，應(yīng)衣著整潔合理、統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、舉止穩(wěn)重大方、步態(tài)輕快、表情自然、淡妝上崗、言談得體、態(tài)度和藹，使患者感到親切、可信、放心[5]（2）注重面部神態(tài)和表情。護(hù)理人員在與患者談話時(shí)應(yīng)全神貫注，不要隨意打斷話題，理解患者所表達(dá)的內(nèi)在含義，注意患者講話的聲音、語調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)及動(dòng)作，目光平視對(duì)方，使患者感受到被尊重，解答問題時(shí)可伴以相應(yīng)手勢(shì)。（3）正確運(yùn)用微笑和肢體接觸。面帶微笑的對(duì)待患者是溝通的基礎(chǔ)，工作中應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的對(duì)患者表示友善，操作時(shí)應(yīng)用柔和的目光觀察患者的反應(yīng)，使患者消除緊張、焦慮的不良情緒，使其感到護(hù)理人員可信、可親、可敬，從而提高整體護(hù)理效果。必要時(shí)可使用善意、得當(dāng)?shù)纳眢w接觸，如撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，使患者感受到關(guān)愛和被尊重。護(hù)士在與患者身體接觸時(shí)應(yīng)考慮對(duì)象的年齡、性別、文化背景、環(huán)境及觸摸部位等眾多因素，應(yīng)保持敏感和謹(jǐn)慎的態(tài)度，注意觀察對(duì)方的反應(yīng)并及時(shí)調(diào)整，不要讓對(duì)方感到受威脅或難堪。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)理人員應(yīng)該掌握的一門非常重要的服務(wù)藝術(shù)，是加強(qiáng)信任、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)努力探索護(hù)患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，營造一個(gè)寬松愉悅的交流氛圍和溫馨的治療環(huán)境，降低護(hù)患之間的交流障礙，增進(jìn)彼此間的信任和理解，提高護(hù)理質(zhì)量，使患者早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

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篇6

【摘要】目的：通過運(yùn)用良好的溝通技巧，提高患者與護(hù)理人員之間的信任，減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。方法：通過對(duì)本科室全體護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)并把它運(yùn)用在平時(shí)的護(hù)理工作中。結(jié)果：運(yùn)用良好的溝通技巧后本科室護(hù)理人員溝通技巧能力提高，護(hù)患糾紛明顯減少，患者滿意度由原來的80.2%提高到97.1%。結(jié)論：良好的溝通技巧在建立和諧的護(hù)患關(guān)系中起著重要的作用。

【關(guān)鍵字】溝通技巧 護(hù)患溝通 重要作用

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，健康意識(shí)的不斷加強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作中的要求也越來越高。當(dāng)護(hù)士不能有效的滿足患者及家屬的要求時(shí)雙方就會(huì)產(chǎn)生沖突增加矛盾。如何建立良好的護(hù)患關(guān)系，尤其是在今日“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念中顯得更為重要。

我科室全體護(hù)理人員在2010年10月至12月之間通過多種方法學(xué)習(xí)了溝通的技巧及臨床的運(yùn)用。例如從課本上，從網(wǎng)上收集資料下載課件、從自己工作中遇到的實(shí)例進(jìn)行分析討論，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，寫心得體會(huì)的形式。每個(gè)人分別總結(jié)出一套適合自己的，與患者溝通能有效的方法。并把它運(yùn)用到自己平時(shí)的工作中去。以提高自己與患者的溝通，增加患者對(duì)自己的信任，從而更好的為患者服務(wù)，減輕他們的痛苦，促進(jìn)他們?cè)缛湛祻?fù)。

一 微笑服務(wù)

微笑是一種令人感覺愉快的反應(yīng)內(nèi)心的一種面部表情，他可以縮短人與人之間的心理距離。我們要求每個(gè)護(hù)士上班時(shí)都要面帶微笑，讓自己愉悅的心情感染每一位患者。新病人入院時(shí)要面帶微笑的迎接，并詳細(xì)的介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生與責(zé)任護(hù)士、住院須知、鄰床病友，并耐心的傾聽病人的主訴和生活習(xí)慣，以解除病人緊張、焦慮的心情。讓病人感覺到我們護(hù)士的親切和關(guān)心，從而給他們一種親切感、信任感和舒適感。在平時(shí)的治療和護(hù)理過程中也要面帶微笑。每天早晨微笑的問候他，親切的詢問病情，細(xì)致的給他做生活護(hù)理。用微笑給他們一種鼓勵(lì)和鼓舞，一種戰(zhàn)勝疾病的信心，以促進(jìn)他們?cè)缛湛祻?fù)?；颊呖祻?fù)要出院時(shí)我們微笑的告訴他們您恢復(fù)健康了可以出院了，同時(shí)微笑的指導(dǎo)他們出院后的用藥情況和相關(guān)的健康教育。因此，我們覺得微笑服務(wù)是建立良好護(hù)患關(guān)系的條件。

二 溝通技巧的運(yùn)用

溝通是一種復(fù)雜又深?yuàn)W的科學(xué)，既有它的獨(dú)特處，更有它的藝術(shù)性。首先我們根據(jù)病人的年齡和文化程度選擇交流的語言、語氣、語調(diào)。有知識(shí)有文化的人我們用普通話、熱情的尊重的帶醫(yī)學(xué)術(shù)語的與其溝通；年齡大沒文化的我們根據(jù)他的方言、親切的用通俗易懂的詞與其交流；而小兒我們則用親切和藹的語氣和他們溝通；老人我們則用尊敬關(guān)心的語氣同他們交談。其次是耐心的傾聽，細(xì)致的解答。我們對(duì)每一位患者和家屬提出的問題都能耐心的聽完并根據(jù)他們的提問給予詳細(xì)的解答。對(duì)于他們提出的要求在不違反院規(guī)和原則的情況下都給予滿足。我們運(yùn)用換位思考的方式即如果你是患者或家屬當(dāng)你遇到這問題時(shí)你希望護(hù)士怎么做，以此來為患者更好的解決問題，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過嘮家常的方式喚起病人對(duì)生活的熱愛，鼓勵(lì)病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。以最佳的心理狀態(tài)接受治療、護(hù)理，并運(yùn)用我們的眼睛、儀表、面部表情等非語言進(jìn)行溝通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康復(fù)。當(dāng)然在有效溝通中我們精湛的護(hù)理操作水平也是非常重要的。所以我們?cè)谄綍r(shí)的工作中也不斷的提高自己的操作技術(shù)，但有時(shí)也會(huì)給病人帶來一些麻煩或痛苦，我們會(huì)真誠的道歉并及時(shí)的幫他解決麻煩和減輕痛苦，患者和家屬常常也會(huì)諒解我們。所以護(hù)患關(guān)系是相互的，大家都抱著真誠的心，互相體諒互相溝通一定會(huì)和諧的發(fā)展。

從2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者滿意度調(diào)查七次對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為99.1%，衛(wèi)生局不記名滿意度調(diào)查兩次對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為96.2%。電話回訪對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為95.1%。比2010年三月到九月分別提高10.4%,12.3%,19.7%。

護(hù)患溝通適應(yīng)于生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式，符合病人的心理需求，滿足了病人日益增長的自我保健、安全意識(shí)的需要。護(hù)理人員必需加強(qiáng)人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以取得患者信任為前提，掌握護(hù)患溝通的方式、方法和技巧，以達(dá)到與病人有效交流的目的，從而進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)患者健康。

參考文獻(xiàn)

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篇7

關(guān)鍵詞：公共服務(wù) 溝通技巧 培養(yǎng)

對(duì)于公共服務(wù)來說，它是二十一世紀(jì)公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強(qiáng)城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展教育、科技、文化等公共事業(yè)，為社會(huì)公眾參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動(dòng)等提供保障。公共服務(wù)以合作為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)公民的權(quán)利。就在公共服務(wù)的這些行業(yè)來說，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務(wù)的質(zhì)量。

一、溝通中要注意什么

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來說，溝通關(guān)鍵在于人們對(duì)你的印象、影響、服務(wù)等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關(guān)系到這個(gè)行業(yè)的第一印象，那么究竟在公共服務(wù)行業(yè)中要注意哪些情況，我做了以下幾點(diǎn)的探究：

1.對(duì)客戶需求的把握

現(xiàn)在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，整個(gè)過程中我們?cè)絹碓綇?qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務(wù)常常就會(huì)出現(xiàn)一些問題，大多數(shù)人會(huì)說要滿足服務(wù)對(duì)象的要求，這一點(diǎn)對(duì)于各個(gè)的服務(wù)行業(yè)來說都是在強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，但是就在這之中也會(huì)出現(xiàn)很多問題，我主要?dú)w結(jié)為幾類：第一類是客戶已經(jīng)說出來的需求；第二類是客戶并沒有說出來的需求；第三類：客戶潛意識(shí)的需求，我們要滿足對(duì)方的需求，但是究竟要滿足那些需求，主要是說出來的需求，問題就會(huì)出現(xiàn)在這，我們認(rèn)為滿足了客戶說出來的需求，但實(shí)際上這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要通過溝通來挖掘客戶的潛在需求。

2.服務(wù)的品質(zhì)

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)的好壞并沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，如果要從心理的方面來看服務(wù)的好壞，來決定服務(wù)的品質(zhì)，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實(shí)際評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量好不好，就是看服務(wù)對(duì)象對(duì)事情期待和實(shí)際評(píng)價(jià)的一個(gè)相對(duì)的比較，在服務(wù)行業(yè)應(yīng)該如何去溝通，來達(dá)到顧客的滿意，這需要根據(jù)實(shí)際情況來和客戶進(jìn)行交流溝通，使公共服務(wù)品質(zhì)得到保障。

3.服務(wù)對(duì)象的特殊性

在公共服務(wù)中，要根據(jù)每個(gè)人的性格、特點(diǎn)、生活品質(zhì)以及生活習(xí)慣等的不同，來進(jìn)行相對(duì)策略的溝通方法，要以客戶為中心，來對(duì)客戶進(jìn)行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語言表達(dá)方式以及自己的客觀心理情緒，對(duì)于不同脾氣、不同性格的人來說都要有充分的接受能力，對(duì)于服務(wù)對(duì)象的特殊性要進(jìn)行相應(yīng)的了解，進(jìn)而達(dá)到溝通技巧的要求。

4.要理解識(shí)別客戶的心理情緒

我們要理解人以及識(shí)別人的心理情緒，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻膬?nèi)心才能更好的找到溝通的切入點(diǎn)，如果連對(duì)方想要什么都不清楚的話，就對(duì)客戶進(jìn)行溝通，其效果可能會(huì)適得其反，我們要充分的理解客戶潛在的需求，才能使客戶更加的滿意，來確保公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

二、溝通過程中要注意的要素

有些要素是我們?cè)跍贤〞r(shí)需要注意的，這關(guān)系到當(dāng)時(shí)的語言環(huán)境與參與者等多方面因素，對(duì)于溝通最基本的道理，如果忽略某個(gè)方面就可能會(huì)導(dǎo)致公共服務(wù)中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個(gè)方面：

1.顧客心理的注意

在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，一定要注意客戶的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量，例如在醫(yī)院公共行業(yè)當(dāng)中，我們要充分的理解客戶的急切心理，對(duì)于客戶的溝通要一定的注意與關(guān)心，在給病人介紹病情時(shí)關(guān)切的語氣來對(duì)病患者或者家屬進(jìn)行交流，對(duì)于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時(shí)間等。

2.溝通時(shí)的語氣要求

在公共行業(yè)中，溝通的語氣直接關(guān)系到客戶對(duì)你的印象，在銷售服務(wù)行業(yè)當(dāng)中有更加明顯的體會(huì)，說話的語氣、詞匯都關(guān)系到顧客對(duì)你以及產(chǎn)品的印象，所以要選擇不同的語氣以及語言來對(duì)不同的客戶進(jìn)行交流，要時(shí)刻注意自己的講話方式以及語言表達(dá)方式。

3.溝通的基礎(chǔ)

任何溝通之中，溝通的基礎(chǔ)是很重要的，我們?cè)跍贤记蛇\(yùn)用時(shí)就要有很好的溝通基礎(chǔ)，就例如一件事情的表達(dá)，不同的表達(dá)方式會(huì)起到不同的表達(dá)效果，對(duì)于公共行業(yè)來說，一句話的表達(dá)既要有誠意而又顯得真誠，有藝術(shù)感，聽起來比較容易接受等，這對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來說是相當(dāng)重要的。

三、總結(jié)

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來說，溝通技巧的培養(yǎng)不只是自己語言表達(dá)能力的一個(gè)提升，更主要的是直接關(guān)系到你代表的產(chǎn)品，甚至企業(yè)的形象，好的溝通會(huì)有好的收獲，就溝通技巧來說，這是公共服務(wù)行業(yè)必要的培養(yǎng)課程，不但要仔細(xì)來學(xué)習(xí)，而且還要在實(shí)踐當(dāng)中加以巧妙的運(yùn)用，這樣不但可以增加公共服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，而且對(duì)于自己生活中的各個(gè)方面都會(huì)有較好的提升，總之，在公共服務(wù)行業(yè)中，良好的溝通技巧的培養(yǎng)在其中發(fā)揮著不可代替的作用。

參考文獻(xiàn)：

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篇8

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.109

院前急救工作是醫(yī)院搶救患者的前沿，也是醫(yī)院面向社會(huì)展示形象的窗口，同時(shí)也是醫(yī)院醫(yī)療糾紛的易發(fā)之地。醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧與水平直接影響到患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任和理解，為了減少醫(yī)療糾紛，樹立良好的“窗口”形象，提高院前急救服務(wù)能力，提高患者的滿意度。今年1月份開始對(duì)急救中心急救人員進(jìn)行溝通技巧強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，并與去年同期服務(wù)滿意度進(jìn)行比較作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法

中心今年的基本情況：有工作人員29人，平均工作年齡12年，急救中心主任、護(hù)士長各1人，專業(yè)醫(yī)療技術(shù)人員20人(高級(jí)職稱2人，中級(jí)職稱11人，初級(jí)7人)，專職司機(jī)5人，電話接線員4人。與去年同期在工作人員總數(shù)、技術(shù)職稱、平均工作年齡等方面具有可比性。

方法：自今年元月份開始對(duì)中心急救人員進(jìn)行溝通技巧強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)。溝通技巧強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)分為兩部分，內(nèi)部溝通與外部溝通的培訓(xùn)。內(nèi)部溝通指急救人員之間的相互溝通，外部溝通指急救人員與患者或其家屬間的溝通。

培訓(xùn)形式

相關(guān)資料學(xué)習(xí)和實(shí)地演習(xí)。具體內(nèi)容如下：

⑴內(nèi)部溝通：把急救人員分成急救小組，急救小組由電話員、醫(yī)生、護(hù)士、司機(jī)組成：①醫(yī)護(hù)溝通：醫(yī)護(hù)關(guān)系的和諧體現(xiàn)了一個(gè)急救小組的團(tuán)體精神。在急救小組中實(shí)行醫(yī)生負(fù)責(zé)制。在患者的搶救與治療過程中護(hù)士應(yīng)積極主動(dòng)的聽從醫(yī)生的指揮，在圍繞以患者為中心的共同目標(biāo)中醫(yī)護(hù)工作配合默契，步調(diào)一致。②醫(yī)護(hù)與司機(jī)的溝通：在同一急救小組中，不同的角色承擔(dān)不同的責(zé)任。但它們是相對(duì)的而不是絕對(duì)的。司機(jī)在緊急時(shí)候也應(yīng)主動(dòng)配合醫(yī)生、護(hù)士完成各項(xiàng)急救任務(wù)，幫忙把患者抬上車，碰上醫(yī)生護(hù)士在搶救患者時(shí)主動(dòng)打電話回醫(yī)院聯(lián)系相關(guān)科室做好搶救準(zhǔn)備。當(dāng)途中急救車突發(fā)故障時(shí)，醫(yī)生、護(hù)士也應(yīng)積極主動(dòng)地幫助想辦法，排除故障?？傊?，雙方做到互相關(guān)心與幫助，把人文關(guān)懷帶到小組中來，打造本組的和諧氛圍。③電話員與醫(yī)護(hù)人員及司機(jī)的溝通：電話員在急救工作中起著橋梁作用。在每一個(gè)急救任務(wù)未完成時(shí)應(yīng)該積極主動(dòng)的與出診人員聯(lián)系，盡可能的把患者的相關(guān)信息反饋給他們，以致在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)出診地點(diǎn)使患者得到及時(shí)、有效的救治。

⑵外部溝通：①院前電話溝通：院前急救是對(duì)急、危、重患者在進(jìn)入醫(yī)院前的醫(yī)療救護(hù)?；颊咴趽艽?20電話求助時(shí)因?yàn)榫o張、焦慮、恐怖往往會(huì)語無倫次，講不清具體的出診地點(diǎn)及呼救主訴。此時(shí)電話員應(yīng)鎮(zhèn)靜、認(rèn)真傾聽報(bào)警人的求救信息，用安然、平和的語氣引導(dǎo)報(bào)警人確切的表達(dá)出呼救地點(diǎn)及主訴并及時(shí)的向求救人傳達(dá)已經(jīng)向出診地點(diǎn)趕過去的信息，并適時(shí)對(duì)患者及其家屬進(jìn)行心理疏通與簡單的急救處理措施。如遇到溺水患者，指導(dǎo)家屬立即對(duì)患者清除口鼻腔污物，進(jìn)行心肺復(fù)蘇；遇到農(nóng)藥中毒患者，指導(dǎo)家屬立即脫去被污染的衣服，清洗皮膚，對(duì)清醒者喝水催吐、洗胃；外傷大出血患者立即包扎、止血等。這些及時(shí)的指導(dǎo)不僅能幫助患者的病情得到有效的控制對(duì)搶救患者生命有積極意義還使患者及其家屬對(duì)我們的信任度增加。②現(xiàn)場急救溝通：急救現(xiàn)場是社會(huì)輿論的焦點(diǎn)，是醫(yī)療技術(shù)的集中體現(xiàn)。由于病情的突發(fā)性，患者及其家屬的心情和要求也是復(fù)雜多樣的，此刻他們對(duì)強(qiáng)烈的反應(yīng)就是恐怖、焦慮、無助，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言特別敏感。在現(xiàn)場我們不僅提供醫(yī)療技術(shù)還要提供必要的情感支持。不僅需要語言還要用非語言動(dòng)作加強(qiáng)溝通，無論是在情感上還是在行動(dòng)上都要滲透著對(duì)患者的關(guān)愛和理解。所以，在現(xiàn)場不管面對(duì)的是血肉模糊的肢體還是臭氣熏天的患者都要毫不猶豫的快速地對(duì)患者采取救治，切忌流露出害怕及討厭的情緒。③途中轉(zhuǎn)運(yùn)溝通：在途中要密切觀察患者的病情變化及生命體征。在搶救患者時(shí)動(dòng)作要嫻熟、敏捷；操作要規(guī)范、準(zhǔn)確。對(duì)患者及其家屬及時(shí)交待病情并及時(shí)的與醫(yī)院相關(guān)科室取得聯(lián)系做好進(jìn)一步的救治準(zhǔn)備。這樣在思維上、步履上都以患者為中心。以自己的言行對(duì)患者充滿同情與理解?；颊呒捌浼覍購男睦锉桓袆?dòng)，從而減少了某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生。④與接收患者的醫(yī)院或科室間的溝通：將患者送入相關(guān)科室后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)積極主動(dòng)幫助患者或指導(dǎo)家屬掛號(hào)，對(duì)于病情急未帶醫(yī)療費(fèi)的患者開通綠色通道，先搶救后付費(fèi)。出診的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與科室的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行交班，交班內(nèi)容為：患者的病情、車上用藥以及患者的心理活動(dòng)。使患者及其家屬始終感到自己是被重視的，院前急救與院內(nèi)搶救是相連接的。

結(jié) 果

采用滿意度作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，與去年同期進(jìn)行比較。見表1。

討 論

院前急救工作是醫(yī)院搶救患者的前沿，24小時(shí)對(duì)外開放服務(wù)，是醫(yī)院面向社會(huì)展示形象的窗口。急救患者病情復(fù)雜，預(yù)示兇險(xiǎn)且具有時(shí)間、病情、病種的不可確定性；也是醫(yī)院醫(yī)療糾紛的易發(fā)之地。在院前急救中醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧與水平直接影響到患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任和理解。九成以上的醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當(dāng)?shù)臏贤?，在院前急救中發(fā)揮良好的溝通技巧，可以顯著的提高患者對(duì)院前急救服務(wù)滿意度(P＜0.01)。

總之，院前急救是一個(gè)綜合復(fù)雜的多學(xué)科集中體現(xiàn)的醫(yī)療行為。不僅在技術(shù)上精益求精還要在個(gè)人素質(zhì)上增加自己的內(nèi)涵和修養(yǎng)，用精湛的技術(shù)救治患者，用文明和諧的語言溫暖患者，用良好的溝通贏得患者的滿意。

參考文獻(xiàn)

1 許麗欣.溝通與配合在院前急救中的應(yīng)用［J］.中外醫(yī)療,2009,27:104-105.

篇9

2少兒館員閱讀指導(dǎo)知識(shí)儲(chǔ)備調(diào)查結(jié)果及簡要分析根據(jù)美國于1997年提出，1999年修訂的《公共圖書館兒童服務(wù)館員資格》中對(duì)公共圖書館兒童服務(wù)館員的專業(yè)資格提出的幾項(xiàng)條件〔5〕，筆者總結(jié)出少兒館員在閱讀指導(dǎo)方面應(yīng)具備的四個(gè)方面的知識(shí)，包括“有關(guān)用戶群的知識(shí)”、“溝通技巧”、“策劃及組織活動(dòng)的能力”以及“專業(yè)素養(yǎng)與發(fā)展?jié)撃堋?。有針?duì)性地設(shè)計(jì)了問卷，作為開展調(diào)查的主要工具。通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與實(shí)地走訪相結(jié)合的方式，筆者對(duì)100余名公共圖書館青少年閱覽部及少兒圖書館讀者服務(wù)部的館員們進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果及分析如下:

2．1樣本分析被調(diào)查的106名少兒館員來自全國的19個(gè)省或直轄市(如北京、上海、江蘇、湖南、湖北、安徽等)，覆蓋了全國大部分地區(qū)，具有較強(qiáng)的代表性。其中，有42位是本科學(xué)歷，39位是碩士學(xué)歷，擁有這兩類學(xué)歷的人數(shù)占樣本總數(shù)的76．4%。從學(xué)歷層次及分布來看，比較符合少兒圖書館閱讀指導(dǎo)服務(wù)的人才需求。從學(xué)歷的專業(yè)分布來看，擁有圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)、信息管理、教育學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)學(xué)歷的館員有58位，占被調(diào)查人數(shù)的54．7%，他們?cè)谛畔z索策略、信息服務(wù)、館藏發(fā)展以及兒童教育與兒童心理學(xué)方面具有其中某一領(lǐng)域較為專業(yè)的知識(shí)，更有在少兒閱讀指導(dǎo)方面取得較好服務(wù)效果的潛力。

2．2有關(guān)用戶群的知識(shí)用戶群的相關(guān)知識(shí)主要指的是了解少年兒童的身心發(fā)展階段特征、了解并界定少年兒童的閱讀需求、為他們創(chuàng)造愉快而便利的閱讀環(huán)境等。通過調(diào)查，我們了解到，被調(diào)查者中有38．7%的人認(rèn)為兒童開始閱讀的最佳年齡在2～3歲，34．9%的人認(rèn)為是4～5歲。而認(rèn)為0～1歲為開始閱讀的最佳年齡者僅占14．2%，也有12．3%的人認(rèn)為少兒開始閱讀的最佳年齡是6～8歲。而在2011年度的中國兒童閱讀調(diào)查報(bào)告中顯示，在0～3歲的孩子中，82．18%每天都有閱讀需求;4～6歲的孩子中，78．35%每天有閱讀需求;7～10歲的孩子中，69．82%每天有閱讀需求。通過這個(gè)百分比，我們可以發(fā)現(xiàn)，孩子年齡越小，“我要讀”的閱讀愿望愈強(qiáng)烈?！?〕在國外，科學(xué)家們經(jīng)過科學(xué)論證，一致認(rèn)為，兒童開始閱讀的最佳年齡為0～12個(gè)月的嬰兒期。如英國的“閱讀起跑線”(Bookstart)計(jì)劃是世界上第一個(gè)專為學(xué)齡前兒童提供閱讀指導(dǎo)服務(wù)的全球性計(jì)劃，他們?yōu)?～12個(gè)月的嬰兒專門設(shè)計(jì)了嬰兒包，是印有“閱讀起跑線”計(jì)劃的標(biāo)志的帆布挎包。這個(gè)挎包通常由健康訪視員在嬰兒出生后的第8個(gè)月進(jìn)行規(guī)定檢查時(shí)帶給幼兒的父母?！?〕德國的教育家也認(rèn)為，閱讀應(yīng)該從出生開始。從孩子出生，在德國就有諸如塑料書、布之類的書籍，可以帶進(jìn)浴缸，也可以在床上翻閱著柔軟的質(zhì)料來翻看圖畫。〔8〕在美國，兒童閱讀更是受到了政府的極度重視。剛出生的嬰兒就可以擁有自己的硬板書(board-books)，在搖籃里培養(yǎng)孩子的閱讀興趣。〔9〕但從這次調(diào)查中我們可以看到，大部分少兒圖書館員認(rèn)為兒童開始閱讀應(yīng)在2～5歲之間，比較起英美等發(fā)達(dá)國家所倡導(dǎo)的從0歲開始閱讀，在認(rèn)識(shí)上呈現(xiàn)相對(duì)的滯后性，這種認(rèn)知不利于館員們?cè)趯?shí)踐中對(duì)少兒的閱讀指導(dǎo)發(fā)揮正確和積極的作用。被調(diào)查對(duì)象中，認(rèn)為少兒最喜歡的讀物為童話故事、圖畫書、益智游戲類有87人，占總被調(diào)查人數(shù)的82．1%;認(rèn)為少兒最喜歡的讀物是手工類和認(rèn)知類的有16人，占樣本總數(shù)的15．1%。持這兩種觀點(diǎn)的人占被調(diào)查人數(shù)的97．3%，與2011年度的中國兒童閱讀調(diào)查報(bào)告中“最受少兒歡迎的讀物類型”調(diào)查結(jié)果相比較是非常吻合的。說明對(duì)于少兒的閱讀喜好，少兒圖書館員的認(rèn)知是符合現(xiàn)狀的。與此同時(shí)，傾向于為少兒推薦童話故事、圖畫書、益智游戲類讀物的有62人，占58．5%;推薦手工類、認(rèn)知類讀物的有14人，占13．2%;推薦科普百科類、勵(lì)志成長類讀物的有23人，占21．7%;推薦藝術(shù)類、傳統(tǒng)文化類的有7人，占6．6%。從這兩組數(shù)據(jù)的對(duì)比中可以發(fā)現(xiàn)，大部分少兒館員傾向于為少兒推薦他們喜愛的讀物類型。但同時(shí)，推薦科普百科類、勵(lì)志成長類、藝術(shù)類、傳統(tǒng)文化類則上升到30人，占樣本總數(shù)的28．3%，從某種程度上表明少兒館員對(duì)于科學(xué)文化知識(shí)普及以及藝術(shù)和傳統(tǒng)文化教育的重視。在新型的閱讀方式(如數(shù)字電視、網(wǎng)絡(luò)閱讀、電子書等)對(duì)少兒的影響方面，106位被調(diào)查對(duì)象中，有7人認(rèn)為這些對(duì)少兒沒有任何影響，他們還是愛看傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書;有32人認(rèn)為有一定程度的影響，兒童們也喜歡利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行閱讀;有65人認(rèn)為有很大影響，他們愛看電視勝過看書，有的甚至只看電視而不看書;還有2人表示不了解。調(diào)查結(jié)果與2011年度少年兒童閱讀調(diào)查報(bào)告中“動(dòng)畫片以35．45%的比例成為孩子們喜歡的閱讀形式之首，傳統(tǒng)書籍以18．79位居第二，電腦位居第三”的調(diào)查結(jié)果基本相符。對(duì)于少兒圖書館員在少兒閱讀指導(dǎo)過程中給予其指導(dǎo)，96位被調(diào)查者認(rèn)為是必要的，也是重要的。87位被調(diào)查者曾有意識(shí)地去了解嬰幼兒及少兒的心智和身體發(fā)展情形，以期更好地針對(duì)不同年齡階段及心智發(fā)展情況為他們提供優(yōu)質(zhì)的閱讀指導(dǎo)服務(wù)，有19人否認(rèn)自己有過這樣的經(jīng)歷。針對(duì)少年兒童身心發(fā)展的情況，75人表示會(huì)在少兒利用網(wǎng)絡(luò)閱讀時(shí)及時(shí)對(duì)少兒開展相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)道德教育，但有31人沒有開展過網(wǎng)絡(luò)道德教育。這表明大部分少兒圖書館員比較清楚地知道少年兒童在閱讀過程中容易遇到各種障礙，認(rèn)為需要根據(jù)其身心發(fā)展?fàn)顩r提供相應(yīng)的指導(dǎo)。

2．3溝通技巧良好的溝通技巧在少年兒童閱讀指導(dǎo)的過程中有著非常重要的作用。它主要包括界定與傳達(dá)兒童需求、與他人建立良好的人際關(guān)系、是否擁有主動(dòng)聆聽的技巧等等。本次問卷調(diào)查中，在“認(rèn)真聆聽或了解少兒閱讀需求并以口頭或書面形式向圖書館領(lǐng)導(dǎo)或其他工作人員反映”這一問題上，67位被調(diào)查者表示他們是這樣做的，還有39位表示從未有過這樣的行為。在少兒閱讀的過程中給予他們必要的協(xié)助，回答少兒提出的相關(guān)閱讀問題，并為不知道如何挑選讀物的少兒進(jìn)行“如何挑選書籍”的指導(dǎo)方面，有82位會(huì)給予孩子們幫助。這兩組數(shù)據(jù)表明大部分少兒館員對(duì)于少兒閱讀有主動(dòng)服務(wù)和溝通的意識(shí)，但在與少兒進(jìn)行溝通并獲知少兒閱讀需求方面，少兒圖書館員還需要進(jìn)一步培養(yǎng)這種主動(dòng)溝通的意識(shí)。另外，有83人表示他們致力于培養(yǎng)少兒從小具備利用圖書館的習(xí)慣和態(tài)度，為少兒喜歡到圖書館“看書”和“會(huì)看書”進(jìn)行閱讀宣傳和指導(dǎo)工作，23人則表示沒有。這表明大部分館員比較明確自己在少兒閱讀指導(dǎo)中的角色和定位，并正在為之努力。少兒圖書館員的溝通技巧還表現(xiàn)在應(yīng)盡量避免與少年兒童、家長及同事等發(fā)生任何性質(zhì)的矛盾，以及如果出現(xiàn)矛盾，如何有效而和平地化解矛盾上。當(dāng)被調(diào)查者被問及在閱讀指導(dǎo)或其它閱讀服務(wù)中是否與少兒、家長、工作同仁或社區(qū)民眾之間發(fā)生過矛盾時(shí)，106份答卷中有105份該有效答題，有27人表示曾發(fā)生過矛盾，78人表示未發(fā)生過矛盾。調(diào)查結(jié)果表明，少兒館員的溝通技巧在總體上還存在一定程度的問題。

2．4策劃及組織活動(dòng)的能力開展豐富多彩的各種閱讀活動(dòng)，是激發(fā)少年兒童的閱讀興趣、體驗(yàn)閱讀帶來的成功與喜悅感的一項(xiàng)重要活動(dòng)形式。少兒圖書館與公共圖書館也常通過組織知識(shí)競賽、閱讀經(jīng)驗(yàn)交流、親子閱讀、征文等活動(dòng)來推廣閱讀。在這個(gè)過程中，少兒圖書館員策劃和組織活動(dòng)的能力所起的作用是無可替代的，因?yàn)閮?yōu)秀的活動(dòng)策劃者和組織者往往能使活動(dòng)本身更充滿吸引人的元素。少兒圖書館員策劃及組織活動(dòng)的能力主要指的是依各年齡層兒童發(fā)展興趣來設(shè)計(jì)和推廣閱讀活動(dòng)、提供符合社區(qū)需求及圖書館目標(biāo)的閱讀推廣活動(dòng)等。本問卷主要針對(duì)少兒圖書館員策劃和組織宣傳閱讀重要性及方法的活動(dòng)、閱讀推廣及閱讀經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)閱讀基本技能及網(wǎng)絡(luò)閱讀習(xí)慣培養(yǎng)等活動(dòng)的知識(shí)和能力而設(shè)計(jì)。在106位被調(diào)查對(duì)象中，56人曾策劃、組織或參與過符合社區(qū)需要及圖書館發(fā)展目標(biāo)的趣味閱讀活動(dòng)、閱讀推廣活動(dòng)和閱讀經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。53人曾策劃、組織或參與過宣傳閱讀的重要性以及為少年兒童講授閱讀方法的活動(dòng)。68位被調(diào)查者通過策劃和組織活動(dòng)，讓少兒掌握網(wǎng)絡(luò)閱讀所需要的基本技能，如辨別、查找、使用、整理等，并養(yǎng)成良好的網(wǎng)絡(luò)閱讀習(xí)慣。從調(diào)查結(jié)果可以看出，超過一半的少兒圖書館員通過策劃與組織各類閱讀活動(dòng)積累了相關(guān)的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，但也有不少少兒圖書館員從未參與過組織與策劃閱讀活動(dòng)。因此，少兒圖書館員的組織與策劃活動(dòng)知識(shí)和能力還有著較大的提升空間。

2．5專業(yè)素養(yǎng)與發(fā)展?jié)撃軓摹皩I(yè)素養(yǎng)與發(fā)展?jié)撃堋苯嵌葋砜?，主要考察少兒圖書館員是否具備對(duì)閱讀發(fā)展趨勢(shì)、新技術(shù)使用、兒童發(fā)展及教育相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)，是否能對(duì)用戶及其閱讀要求保持客觀的態(tài)度，以及是否了解保護(hù)用戶隱私，個(gè)人專業(yè)發(fā)展生涯中繼續(xù)教育與相關(guān)培訓(xùn)的重要性等。在106位被調(diào)查者中，僅42人表示自己瀏覽過一些較權(quán)威的兒童閱讀網(wǎng)站以及中國圖書館學(xué)會(huì)科普與閱讀指導(dǎo)委員會(huì)推薦的少兒閱讀書目，并結(jié)合本館少兒讀者的實(shí)際需要推薦給他們。表明只有小部分少兒圖書館員會(huì)跟隨社會(huì)的發(fā)展為少年兒童提供符合社會(huì)主流價(jià)值觀的書目，而大部分的館員做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，甚至不具備這種意識(shí)。在保護(hù)用戶隱私方面，總體情況較為樂觀。91人表示會(huì)為與其溝通過的少兒或家長隱私保密，5人表示不會(huì)，8人表示也許會(huì)保密，2人表示不知道自己是否會(huì)為其保密。閱讀指導(dǎo)方面的繼續(xù)教育與相關(guān)培訓(xùn)對(duì)于少兒圖書館員在個(gè)人專業(yè)生涯發(fā)展中的作用是很大的。但在106位被調(diào)查者中，只有21人表示曾接受過有關(guān)兒童心理學(xué)、少兒早期閱讀教育理論等方面的繼續(xù)教育或培訓(xùn)，而大多數(shù)被調(diào)查者(86人)表示自己沒有接受過此類培訓(xùn)或繼續(xù)教育。這說明我國的繼續(xù)教育與培訓(xùn)還處于缺位狀態(tài)，沒有達(dá)成規(guī)模效應(yīng)，不利于少兒圖書館員的自身發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)，更不利于他們?cè)趯?shí)際工作中對(duì)少年兒童閱讀作有效的指導(dǎo)。對(duì)于“閱讀指導(dǎo)知識(shí)中，哪幾類知識(shí)最為重要”這個(gè)問題，有76人認(rèn)為閱讀指導(dǎo)方面的“如何教與學(xué)”的知識(shí)最為重要，48人認(rèn)為策劃和組織活動(dòng)的知識(shí)最重要，89人認(rèn)為掌握兒童心理學(xué)的知識(shí)最重要，86人認(rèn)為溝通技巧方面的知識(shí)(包括溝通語言的選擇、溝通技巧的使用等知識(shí))最重要，29人認(rèn)為圖書、情報(bào)、教育學(xué)等專業(yè)知識(shí)最重要。我們得出結(jié)論，大部分少兒館員認(rèn)為對(duì)于閱讀指導(dǎo)，各類知識(shí)的重要性從重到輕依次排序如下:兒童心理學(xué)知識(shí)———溝通技巧方面的知識(shí)———閱讀指導(dǎo)(如何教與學(xué))的知識(shí)———策劃和組織活動(dòng)的知識(shí)———圖書、情報(bào)、教育學(xué)等專業(yè)知識(shí)。對(duì)于被調(diào)查者最缺乏哪些類型的知識(shí)，40人認(rèn)為自己缺乏閱讀指導(dǎo)方面(如何教與學(xué))的知識(shí)，48人認(rèn)為最缺乏策劃和組織活動(dòng)的知識(shí)，76人最缺乏兒童心理學(xué)方面的知識(shí)，43人最缺乏溝通技巧方面的知識(shí)(包括溝通語言的選擇、溝通技巧的使用等知識(shí))，18人認(rèn)為自己最缺乏圖書、情報(bào)、教育學(xué)等專業(yè)知識(shí)。其中，兒童心理學(xué)知識(shí)是認(rèn)為自己最欠缺的知識(shí)，其次是策劃和組織活動(dòng)的知識(shí)、溝通技巧方面的知識(shí)、閱讀指導(dǎo)方面(如何教與學(xué))的知識(shí)、以及圖書、情報(bào)、教育學(xué)等專業(yè)知識(shí)。有關(guān)少兒圖書館員的專業(yè)培訓(xùn)可以通過多種方式進(jìn)行，主要包括正規(guī)的大學(xué)教育、繼續(xù)教育、短期培訓(xùn)班、在職培訓(xùn)等。本次調(diào)查中，27人表示愿意通過正規(guī)的繼續(xù)教育(如教育學(xué)、心理學(xué)、文學(xué)教育等)來增加其閱讀指導(dǎo)技能，44人選擇在職的培訓(xùn)(如專業(yè)會(huì)議、專家講座等)方式，20人想通過短期培訓(xùn)班的方式來增加其閱讀指導(dǎo)技能，有14人愿意通過其它方式，如與其他館員之間面對(duì)面交流等方式來做到這一點(diǎn)，還有1位被調(diào)查者未表明自己的態(tài)度。這說明在職培訓(xùn)(如專業(yè)會(huì)議、專家講座等)是最受大家青睞的培訓(xùn)方式，正規(guī)的繼續(xù)教育與專業(yè)短期培訓(xùn)班也較受大家歡迎。

篇10

關(guān)鍵詞：流程化溝通；婦產(chǎn)科；護(hù)理質(zhì)量；應(yīng)用效果

Application Effect Evaluation on Improving the Nursing Service Quality in the Department of Gynecology and

Obstetrics by Streamline Communication Way

CHEN Xia

(Santai County Maternal and Child Health Hospital of Mianyang City,Santai 621100,Sichuan,China)

Abstract：ObjectiveTo explore the pplication effect evaluation on improving the nursing service quality in the department of gynecology and obstetrics by streamline communication way.Methods100 patients hospitalized in the department of obstetrics and gynecology treated in our hospital from January 2012 to December 2012 were selected as research objects,The control group was randomly selected before implementation of routing communication(50 cases),the observation group was randomly selected after implementation of routing communication(50 cases)Nursing complaints,nursing disputes and patients satisfaction before and after implementation of routing communication were compared. ResultsCompared with the streamline nursing before the implementation of communication,the nursing complaints,nursing communication was earlier to reduce medical disputes,and patient satisfaction increased significantly,the difference was statistically significant,P

Key words：Streamline communication；Department of Obstetrics and Gynecology;Nursing quality;Application effect

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)已經(jīng)不僅僅體現(xiàn)在一個(gè)醫(yī)院護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)水平，而總是從患者的感受出發(fā)，尤其是新一輪等級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審細(xì)則更是強(qiáng)調(diào)以患者為中心[1]。醫(yī)患溝通質(zhì)量在護(hù)理質(zhì)量中的重要性日益凸顯[2]。為此，本研究筆者選擇采用流程化溝通方式對(duì)我院2012年1月~2013年12月在婦產(chǎn)科住院的患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，收到滿意的效果，現(xiàn)將結(jié)果匯報(bào)如下。

1資料與方法

1.1一般資料研究對(duì)象來自我院2012年1月~2013年12月在婦產(chǎn)科住院的100例患者，實(shí)施流程化溝通方式前隨機(jī)選擇50例(對(duì)照組)，實(shí)施流程化溝通方式后隨機(jī)選擇50例(觀察組)，在觀察組患者中，年齡23~35歲，平均年齡(27.43±3.43)歲；在對(duì)照組患者中，年齡23~35歲，平均年齡(27.62±2.91)歲。

1.2方法對(duì)照組患者給予常規(guī)病房護(hù)理干預(yù)，觀察組患者則接受護(hù)理人員流程化溝通方式，具體如下：①建立流程化溝通方式：參照CICARE(接觸Connect-介紹Introduce-溝通Communicate-詢問Ask-回答Respond-離開Exit的英文首字母縮寫)流程[3]并結(jié)合本院護(hù)理規(guī)范及婦產(chǎn)科患者特點(diǎn)，建立具有科室特征的程序化溝通流程，列舉出護(hù)理場景并分發(fā)給科室護(hù)士，各自制定一份流程化化溝通方案，并集體討論制定一份較為完善的方案，業(yè)余時(shí)間進(jìn)行場景模擬演練，不斷改進(jìn)修訂成冊(cè)；②對(duì)病房護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到護(hù)患良好溝通的重要性。溝通技巧培訓(xùn)中主要側(cè)重于語言、非語言、心理溝通技巧，培養(yǎng)護(hù)理人員觀察、思維、交往、應(yīng)變能力。根據(jù)CICARE流程表培訓(xùn)，1次/w，持續(xù)2h/次，培訓(xùn)時(shí)間為2個(gè)月。在培訓(xùn)期間，針對(duì)護(hù)理人員和患者溝通的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)其溝通方式和心理學(xué)知識(shí)的整合應(yīng)用培訓(xùn)，為了避免單純認(rèn)知培訓(xùn)的空泛效果采用體驗(yàn)式訓(xùn)練，通過角色扮演、場景模擬演練，讓護(hù)理人員直接感受患者信息，分析歸納，讀懂患者潛意識(shí)層面的需求；③落實(shí)流程化溝通方式：自培訓(xùn)開始在婦產(chǎn)科開始實(shí)施流程化溝通，在溝通過程中要根據(jù)患者的年齡、文化程度、社會(huì)地位進(jìn)行交流，控制自身情緒，面帶微笑，使用敬語和鼓勵(lì)性語言；同時(shí)要注意自己肢體的動(dòng)作，在保證護(hù)理質(zhì)量同時(shí)注意動(dòng)作隨意性，給患者溫馨感。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。計(jì)數(shù)資料和計(jì)量資料分別采用t檢驗(yàn)和χ2檢驗(yàn)。P

2結(jié)果

與流程化護(hù)理溝通實(shí)施前相比，流程化護(hù)理溝通實(shí)施后護(hù)理投訴、護(hù)理糾紛較前減少，而患者滿意度顯著升高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P

3討論

目前，護(hù)理質(zhì)量評(píng)估改變了傳統(tǒng)單一的護(hù)理技術(shù)評(píng)估，而從患者整體感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。近些年來，流程化溝通方式越來越受到學(xué)者們和護(hù)理人員的關(guān)注。流程化溝通方式是美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，簡稱CICARE，即接觸Connect-介紹Introduce-溝通Communicate-詢問Ask-回答Respond-離開Exit的英文首字母縮寫，指導(dǎo)護(hù)理人員利用治療、護(hù)理的時(shí)間，通過循序漸進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣的6個(gè)步驟與患者溝通，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，加快護(hù)理人員人文理論知識(shí)到實(shí)際應(yīng)用的轉(zhuǎn)化。本次研究筆者為探析流程化護(hù)理在婦產(chǎn)科的應(yīng)用效果，對(duì)比分析實(shí)施前和實(shí)施后投訴和糾紛事件以及滿意度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：與流程化護(hù)理溝通實(shí)施前相比，流程化護(hù)理溝通實(shí)施后護(hù)理投訴、護(hù)理糾紛較前減少，而患者滿意度顯著升高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P

綜上所述，流程化溝通方式能夠規(guī)范護(hù)理人員溝通方式，減少因溝通不良引起護(hù)理投訴和糾紛，提高患者護(hù)理滿意度，值得進(jìn)一步在臨床推廣和應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳應(yīng)輝,成沛玉.流程再造在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中應(yīng)用的效果評(píng)價(jià)[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2012,28(10):16-17.