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關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;特點(diǎn);提升措施

中圖分類號(hào):F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):16723198(2009)21011201

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量,良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式,也是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)文化的最有效手段。

在這里為了突出服務(wù)營銷的特點(diǎn),我們有必要提一下服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的主要區(qū)別:與傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,是一種對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度,營銷對象是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,營銷對象是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者所得到的滿意回報(bào)。

首先,營銷對象多元化?！胺?wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營銷手段。實(shí)施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象,即“誰是顧客”。確定了顧客之后任務(wù)還沒有完成,消費(fèi)者購買商品的動(dòng)機(jī)和目的不同,采取的服務(wù)業(yè)會(huì)因人而異,某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人,即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi),有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi),如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說營銷對象具有多元性、廣泛性、復(fù)雜性的特點(diǎn),企業(yè)需要好好把握。

其次,營銷方式具有單調(diào)性。對于服務(wù)營銷,由于其生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定只能采取直銷的方式,經(jīng)銷和分銷所引入的中間商是不可能介入的,因此它對營銷方式造成極大的限制,而這種限制也直接導(dǎo)致了服務(wù)營銷的范圍擴(kuò)大的限制,限制了規(guī)模擴(kuò)大,也限制了服務(wù)業(yè)在其他市場上出售自己的服務(wù),這是服務(wù)營銷的弱勢所在,需要想盡辦法改進(jìn),才能凸顯它的生命力。

最后,可以說也是最突出的一個(gè)特點(diǎn)了,就是服務(wù)營銷對其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術(shù)、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術(shù)和技能直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,而除了技術(shù)技能之外的溝通能力等則凸顯了企業(yè)的軟實(shí)力,這樣有利于拉近企業(yè)與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場競爭是激烈的,競爭對手對彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。

第一,我國的服務(wù)營銷已有初步的發(fā)展。服務(wù)營銷的理念雖起于西方,但是隨著全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們逐步認(rèn)識(shí)到服務(wù)營銷的重要性,于是于上世紀(jì)90年代后期,服務(wù)營銷的理念被應(yīng)用到中國的很多銷售行業(yè),尤其是服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè),比如比較經(jīng)典的服務(wù)營銷案例便是海爾企業(yè)。海爾“真誠到永遠(yuǎn)”,被廣大消費(fèi)者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書寫了種種服務(wù)傳奇。近10年來,海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級(jí),每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力,不僅僅成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊,還擠身世界家電企業(yè)十強(qiáng),在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間,海爾已經(jīng)連續(xù)多年位居中國企業(yè)第一位。

第二,服務(wù)營銷的質(zhì)量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務(wù)營銷在中國有了初步的發(fā)展,但是因?yàn)槲覈母镩_放時(shí)間不久,服務(wù)營銷的理念還有待成熟,質(zhì)量也有待于提高,對這一理論的理解和應(yīng)用都處于較為低級(jí)的水平。

第三,服務(wù)人員的素質(zhì)有待于大的提高。在我國也許這是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號(hào),但是很多服務(wù)人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務(wù)人員過于冷淡,不能為顧客提供及時(shí)的信息回饋,有些服務(wù)人員則過于熱情,這使顧客心中產(chǎn)生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準(zhǔn)確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國的許多企業(yè)認(rèn)為對員工的培訓(xùn)是一項(xiàng)費(fèi)用中的浪費(fèi),其實(shí)不然,我們應(yīng)該將其看做是一項(xiàng)資本,因?yàn)樘峁┵|(zhì)量差的員工將會(huì)極大的妨礙公司企業(yè)的發(fā)展。

第四,我國所提供的服務(wù)需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價(jià)值上萬元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級(jí)食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務(wù),只要一碗面條等,然而目前我國企業(yè)在這方面做的還不到位,企業(yè)之間出現(xiàn)了盲目競爭現(xiàn)象,提供的服務(wù)缺乏彈力及層次,這在內(nèi)部設(shè)置方面需要有較大的提高。

第五,服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂福、麥當(dāng)勞等,它們的普遍特點(diǎn)就是資金雄厚,實(shí)力強(qiáng)大,營銷規(guī)模優(yōu)勢明顯,能產(chǎn)生價(jià)格優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢,這對我國的一些規(guī)模小、資金短缺、經(jīng)營成本高的服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生了巨大的壓力,有些企業(yè)便照搬別人,脫離自身的實(shí)際情況,但最終結(jié)果卻不盡人意。

針對我國在服務(wù)營銷中存在的問題,提出以下解決措施:

(1)互動(dòng)溝通,探索消費(fèi)者心理。企業(yè)在明確了“消費(fèi)者是誰”的基礎(chǔ)上,就需要進(jìn)一步了解消費(fèi)者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動(dòng)溝通是拉近企業(yè)與消費(fèi)者的一個(gè)平臺(tái)。舉一個(gè)簡單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當(dāng)中,不少是“回頭客”。聽店主說,其經(jīng)營訣竅只有5個(gè)字:聽口音炒菜。如燒鳊魚,對山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對江西口音的人,注重在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干;對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會(huì)說上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說是細(xì)心至極,這種做法即比那種給顧客很長一份菜單要有效多了。

(2)消費(fèi)未動(dòng),調(diào)查先行。這里所說的調(diào)查并不是普通意義上的調(diào)查,而是指保留先前的“消費(fèi)歷程”,在顧客下次光顧的時(shí)候,能夠有所提示。記得曾經(jīng)看過這么一個(gè)案例,一位老人在入住一家賓館時(shí),打電話到服務(wù)臺(tái)要求更換其所要求的用具,但時(shí)隔多日,當(dāng)他再次入住該家賓館時(shí),本能地打電話到服務(wù)臺(tái),提出相同的請求,服務(wù)臺(tái)小姐告知他已更換,老人覺得不可思議,但是當(dāng)老人看到事實(shí)時(shí)卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個(gè)調(diào)查先行的例子,我們足以見到它可貴的光芒。

(3)即時(shí)聽取反饋信息,即時(shí)變化,使服務(wù)與商品與時(shí)俱進(jìn)。消費(fèi)者能夠獨(dú)立的思考,在使用的過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷,有改進(jìn)產(chǎn)品的思路,海爾企業(yè)就是在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),認(rèn)真的聽取顧客的意見和抱怨,增大了洗衣機(jī)的排水口,結(jié)果其產(chǎn)品迅速占領(lǐng)了農(nóng)村市場。

(4)以心智溝通為手段。服務(wù)營銷最本質(zhì)的特征便是通過“經(jīng)營人心”來與客戶建立深度的情感聯(lián)系,使產(chǎn)品與品牌、顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)度。在眾多的營銷手段中,沒有比為客戶提供最需要的服務(wù)再有價(jià)值的方式了。通過提供客戶需要的服務(wù)內(nèi)容,可以實(shí)現(xiàn)占領(lǐng)客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如,金星啤酒集團(tuán)在2006年組織的“激情歐洲游”活動(dòng)、啤酒節(jié)等,展示金星的服務(wù)宗旨與經(jīng)營理念,收到了較好的效果。因此,不論是營銷人還是經(jīng)銷商,只有用心去做,才能更好地樹立服務(wù)地意識(shí),強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí),通過提高高價(jià)值的服務(wù),從而迎來企業(yè)發(fā)展、消費(fèi)者滿意的“多贏”結(jié)局。

參考文獻(xiàn)

[1]李光斗.擴(kuò)張:跨國公司憑什么[M].北京:北京大學(xué)出版社,2004.

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1我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

當(dāng)前我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的勢頭良好，中國擁有世界上最為龐大的人口資源，由此帶來的是勞動(dòng)力資源的豐富和消費(fèi)市場的廣闊，并且隨著國家全面建設(shè)小康社會(huì)戰(zhàn)略的實(shí)施，我國已經(jīng)產(chǎn)生了相當(dāng)一大批的頗具規(guī)模、競爭力強(qiáng)的品牌企業(yè)，引領(lǐng)著其他企業(yè)共同發(fā)展。此次金融危機(jī)的到來，為我國商業(yè)服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來了機(jī)遇，海外服務(wù)業(yè)向我國的轉(zhuǎn)移，以及國家為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)和保持經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，在拉動(dòng)內(nèi)需的眾多相關(guān)政策的刺激和促進(jìn)下，我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)得到了極大的發(fā)展，同制造業(yè)等受金融危機(jī)嚴(yán)重沖擊的行業(yè)不同，商業(yè)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出了影響小、抗跌性強(qiáng)和增長迅速的特征，其所屬的眾多行業(yè)都保持了較高速度的增長，不僅在傳統(tǒng)發(fā)達(dá)的東南沿海地區(qū)得到了穩(wěn)健的增長，中西部和東北地區(qū)也增長迅速。但同時(shí)我們也看到，我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在發(fā)展中還存在著相當(dāng)多的問題，如果不加以解決，在未來就會(huì)嚴(yán)重影響和制約其持續(xù)發(fā)展的良好勢態(tài)。首先，缺乏科技含量是我國眾多商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)存在的通病，由此帶來的是企業(yè)生產(chǎn)效率的低下和經(jīng)濟(jì)效益不高。其次，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強(qiáng)，導(dǎo)致企業(yè)的產(chǎn)品附加值低，缺乏市場競爭力。專業(yè)人才的匱乏也是制約我國商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素，我國雖然勞動(dòng)力資源豐厚，但真正懂專業(yè)、會(huì)管理的人才卻少之又少，因此當(dāng)很多企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時(shí)候，人才的短缺就成為了企業(yè)發(fā)展的瓶頸問題，不能滿足企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的需要。品牌意識(shí)不強(qiáng)也是制約我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的重要原因，現(xiàn)今社會(huì)消費(fèi)者越來越看重品牌，對品牌產(chǎn)品的認(rèn)可度和忠誠度越來越高，缺乏自己的知名品牌，在激烈的市場競爭中就處于十分不利的地位。我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在對品牌的重視程度上和發(fā)揮品牌效應(yīng)的意識(shí)上還與發(fā)達(dá)國家的企業(yè)存在著相當(dāng)大的差距。上述這些問題都是當(dāng)前我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)亟待解決的問題。

2營銷策略對商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要作用

當(dāng)今我們處在市場經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場，在份額有限的激烈的市場爭奪中，在市場形勢多變和復(fù)雜的今天，正確的市場營銷對商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營銷策略是在準(zhǔn)確的分析市場和正確的判斷市場趨勢的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營方式，是我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場競爭中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇來臨之際，正確的營銷策略能夠幫助它們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機(jī)會(huì)。其次是正確的營銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進(jìn)行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場中的競爭力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營銷策略的指導(dǎo)下，能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者，同時(shí)不斷拓寬企業(yè)的市場領(lǐng)域和銷售渠道，使企業(yè)具有很強(qiáng)的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。

3現(xiàn)代先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷特征

通過對歐、美、日等發(fā)達(dá)資本主義國家先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究，我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營銷特征，主要有以下幾個(gè)方面：一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國強(qiáng)有力的政策支撐和完善的法律保護(hù)環(huán)境，令這些企業(yè)沒有后顧之憂，能夠放手發(fā)展。二是商務(wù)服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展，并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動(dòng)的關(guān)系，它們之間的聯(lián)系緊密同時(shí)互相促進(jìn)，制造業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的快速成長。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，在現(xiàn)代化的管理模式下運(yùn)作經(jīng)營，企業(yè)擁有布局合理的銷售網(wǎng)絡(luò)；快捷及時(shí)的訊息采集和整理的辦公效率；標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國際化的市場等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲(chǔ)備和支撐，企業(yè)在引進(jìn)人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機(jī)制十分成熟和完備，良好的激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)制度使企業(yè)擁有充足的保證其健康持續(xù)發(fā)展的各個(gè)層次方面的專業(yè)人才。五是積極進(jìn)軍海外市場，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)日益全球化的市場環(huán)境下，單單只在本土市場發(fā)展是不行的，當(dāng)企業(yè)具備一定的規(guī)模和實(shí)力之后，向全世界這個(gè)產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場擴(kuò)張，是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長的必然結(jié)果。

4商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷策略

我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)要在當(dāng)前的市場環(huán)境下順利發(fā)展，就必須在正確的營銷策略的指引和保障下，才能最終成功地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展。以下幾個(gè)方面是我國商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用的最基本的營銷策略。

4.1提供特色產(chǎn)品服務(wù)

雖然商業(yè)服務(wù)業(yè)中的產(chǎn)品同傳統(tǒng)工業(yè)制造業(yè)所提供的產(chǎn)品相比有所不同，但無論企業(yè)從事的是商業(yè)服務(wù)業(yè)中的哪一個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，它最終都是為了向終端消費(fèi)者提供能夠滿足他們需要的產(chǎn)品服務(wù)，因此我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)在營銷的過程中，首先就必須能夠生產(chǎn)出具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)含量、高附加值和高品質(zhì)的產(chǎn)品，這樣才能深深的吸引消費(fèi)者的眼球，使他們產(chǎn)生購買和使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意愿。企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞消費(fèi)者不斷發(fā)展變化的內(nèi)心真實(shí)需求來設(shè)計(jì)和推出自己的新產(chǎn)品，將生產(chǎn)特色產(chǎn)品作為企業(yè)經(jīng)營的核心內(nèi)容，為自己的產(chǎn)品最終成為品牌產(chǎn)品打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。例如銀行、電信等服務(wù)企業(yè)，必須通過為客戶提供特色的服務(wù)產(chǎn)品，更加高效、快捷的為消費(fèi)者提供周到的服務(wù)，才能真正樹立良好的企業(yè)形象，從而贏得競爭市場。

4.2合理的制定產(chǎn)品價(jià)格

價(jià)格是市場競爭中能否獲勝的一個(gè)很重要的影響因素，商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)必須對自己的產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確并合理的定價(jià)，既不能通過盲目的采取損害企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的價(jià)格戰(zhàn)方式來遏制競爭對手，也不能制定遠(yuǎn)超出其產(chǎn)品真實(shí)價(jià)值的價(jià)格令消費(fèi)者承受不起而失去市場。我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對自身的產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，在對目標(biāo)消費(fèi)群體的消費(fèi)需求和消費(fèi)能力的準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，制定出能夠令企業(yè)和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)雙贏的產(chǎn)品價(jià)格。

4.3拓寬銷售渠道

商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)只有不斷豐富和拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，才能使更多的消費(fèi)者最大限度地購買自身的產(chǎn)品，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在市場條件下的銷售渠道是多種多樣的，既有區(qū)域廣泛布置終端銷售網(wǎng)點(diǎn)的零售渠道；也有發(fā)展逐級(jí)經(jīng)銷商的渠道；更有高科技時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。不同行業(yè)領(lǐng)域的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)，一定要充分結(jié)合企業(yè)的自身特點(diǎn)和企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，選擇多種銷售渠道相結(jié)合的方式來不斷擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)品銷售量，提高企業(yè)的經(jīng)營效益。

4.4做好產(chǎn)品和品牌的宣傳推廣工作

廣告和促銷是現(xiàn)代市場環(huán)境下企業(yè)產(chǎn)品營銷的一個(gè)很重要的手段，今天的消費(fèi)者對產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)很多都是來自電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體的宣傳報(bào)道，我們往往在多種媒體上能夠看到發(fā)達(dá)國家成功服務(wù)業(yè)企業(yè)鋪天蓋地的各種廣告和促銷活動(dòng)，它們正是采取這樣的營銷模式令全世界眾多的消費(fèi)者對其產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可度和忠誠度，并最終占領(lǐng)本行業(yè)市場和獲取極大的市場份額。過去我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)對產(chǎn)品的宣傳和推廣工作意識(shí)不強(qiáng)，總抱著“酒香不怕巷子深”的落后的傳統(tǒng)觀念，導(dǎo)致在市場營銷上始終落后于國外企業(yè)。今后這些企業(yè)一定要對產(chǎn)品的宣傳和推廣工作重視起來，通過全方位、立體的廣告和促銷等形式來不斷刺激和吸引消費(fèi)者，擴(kuò)大自己的產(chǎn)品消費(fèi)市場。

4.5吸引優(yōu)秀人才的加盟，積極培養(yǎng)和提升企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)能力

人力資源是企業(yè)營銷的關(guān)鍵因素之一，先進(jìn)的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)一定要擁有與企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展相適應(yīng)的人才隊(duì)伍，企業(yè)應(yīng)擁有大量的具有較高職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能和服務(wù)能力的高素質(zhì)員工，才能保證企業(yè)有健康可持續(xù)發(fā)展的能力。這就要求我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)從兩方面做起，對外要通過認(rèn)真準(zhǔn)確的甄選以及提供良好的福利待遇、激勵(lì)機(jī)制來吸引企業(yè)需要的優(yōu)秀人才的加盟；對內(nèi)要具體制定和落實(shí)到位能夠不斷提升員工能力的培訓(xùn)和繼續(xù)教育機(jī)制。只有做到這兩點(diǎn)，才能解決當(dāng)前企業(yè)人才短缺的現(xiàn)實(shí)問題，才能提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和經(jīng)營管理水平，使我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)具有極高的服務(wù)水平和發(fā)展?jié)摿Γ罱K實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

篇3

關(guān)鍵詞:電力營銷;服務(wù)營銷體系;構(gòu)建;實(shí)施

1注重服務(wù)利益

利益取得的途徑在于市場的創(chuàng)新,讓產(chǎn)品和服務(wù)帶來的效益和消費(fèi)者共同分享,而絕不能利用壟斷優(yōu)勢,減低消費(fèi)者剩余,侵害消費(fèi)者利益。傳統(tǒng)的營銷對服務(wù)的研究多集中在服務(wù)業(yè),卻往往忽視一般工業(yè)企業(yè)中的服務(wù)成分,從而低估了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的真正規(guī)模。而世界上許多大公司的利潤中很大一塊來自于客戶服務(wù),從其所提供的服務(wù)中獲取客觀的收益。服務(wù),對供電企業(yè)來說,代表了新的利潤增長點(diǎn),服務(wù)營銷和企業(yè)效益之間有著密切的聯(lián)系。

通過企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的逐步實(shí)施,將整體帶動(dòng)相關(guān)鏈接,提高企業(yè)競爭力,并帶來企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益新的增長點(diǎn)。

2供電企業(yè)服務(wù)營銷體系的構(gòu)建

2.1供電企業(yè)服務(wù)營銷分類

供電企業(yè)服務(wù)營銷可劃分為兩類:一是服務(wù)產(chǎn)品營銷,二是用戶服務(wù)營銷。服務(wù)產(chǎn)品營銷,對供電企業(yè)來說,主要是保證電能這一商品質(zhì)量而開展的工作,即保證電網(wǎng)安全運(yùn)行,提高供電可靠性等工作,他們工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到各類用戶的根本利益。用戶服務(wù)營銷,目前供電企業(yè)內(nèi)的營業(yè)、裝接、監(jiān)察、抄算、工程設(shè)計(jì)等部門的工作可以認(rèn)為是這一類服務(wù)營銷的體系。所以,供電企業(yè)中的生產(chǎn)和用電都身處服務(wù)營銷體系之中,只是表現(xiàn)形式各異。有形商品與服務(wù)之間不存在明顯的界限,如果用戶對我們企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意,那么很可能影響用戶服務(wù)過程,所以說,兩類營銷聯(lián)系緊密,同等重要。

2.2轉(zhuǎn)換機(jī)制,構(gòu)筑企業(yè)服務(wù)體系

供電企業(yè)在體制改革和機(jī)構(gòu)設(shè)置中,要突出服務(wù)的功能。對企業(yè)的財(cái)務(wù)結(jié)算、后勤等部門進(jìn)行改組,增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)功能;增加法律、策劃、廣告等部門和崗位,增強(qiáng)企業(yè)對外服務(wù)功能;在電力運(yùn)行部門中增設(shè)信息聯(lián)絡(luò)部,與各類對電能有不同要求的客戶進(jìn)行電力運(yùn)行數(shù)據(jù)的傳遞和交換,這對那些用電質(zhì)量要求高的企業(yè)來說,是很重要的;在建立客戶服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)的同時(shí),需要在運(yùn)作機(jī)制上實(shí)行質(zhì)的轉(zhuǎn)變,崗位設(shè)置應(yīng)充分考慮減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),簡化辦事手續(xù),盡可能使每個(gè)員工負(fù)責(zé)更多的工作。如建立“一口對外”、“綠色通道”,只需一聲“告訴”,剩下的我們來做,提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),履順工作流程,做好部門協(xié)調(diào)工作,建立暢通通道;加強(qiáng)電力安裝、電力檢修等配套工程公司,以及售后服務(wù)公司內(nèi)部的改制,在各公司建立技術(shù)精良、反應(yīng)迅速、服務(wù)周到的員工隊(duì)伍;服務(wù)營銷在強(qiáng)調(diào)企業(yè)各部門間的協(xié)調(diào)與合作時(shí),需充分利用先進(jìn)的電子媒介,在管理系統(tǒng)中建立如營業(yè)積肥、工程管理、合同管理、工程設(shè)計(jì)與預(yù)決算系統(tǒng)。同時(shí),應(yīng)建立Internet客戶服務(wù)系統(tǒng),并適時(shí)考慮電子商務(wù)在供電企業(yè)中的應(yīng)用。我局應(yīng)用的YX2000系統(tǒng)(營銷全過程系統(tǒng)),將營業(yè)收費(fèi)、合同管理以及銀行聯(lián)網(wǎng)購電、網(wǎng)上購電全部納入,提高工作效率,更為有效地為客戶服務(wù)。

3服務(wù)營銷實(shí)施

3.1了解服務(wù)需求

各類用電客戶是供電企業(yè)最寶貴的資源?？蛻羧后w的需求不是均質(zhì)等同的,有重視成本的用戶,有重視服務(wù)的用戶。作為企業(yè),適應(yīng)用戶需求是戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵一步。企業(yè)不僅要注意目前用戶的情況,也應(yīng)關(guān)注大量潛在用戶(如在各終端能源中可能選用電能的用戶)?？梢酝ㄟ^有效地市場調(diào)查和分析,來了解各類用戶對目前服務(wù)綜合水平的滿意度。否則企業(yè)往往會(huì)傳遞多余的服務(wù),浪費(fèi)了企業(yè)資源,或者對用戶需要的服務(wù),企業(yè)卻沒有能滿足。根據(jù)用戶的不同,影響用戶滿意度的主要因素也有差異。

電價(jià)和電能質(zhì)量是關(guān)系到各類用戶滿意度的基本要素。對電價(jià),隨著取消供電中間層,一戶一表、農(nóng)網(wǎng)改造、兩部制電價(jià)、峰谷電價(jià)等的實(shí)施,將逐步走向合理;對于電能質(zhì)量,需要企業(yè)內(nèi)部不斷提高運(yùn)行管理水平,加強(qiáng)各級(jí)輸配電網(wǎng)的建設(shè)。針對居民類用戶關(guān)心的故障搶修、付費(fèi)等方面的問題,需要我們企業(yè)不斷加強(qiáng)這些方面的服務(wù),如縮短搶修時(shí)耗,改造老線路、更換小容量電表,使“放心用電工程”全面鋪開;力求在現(xiàn)有的供電局預(yù)存電費(fèi)及銀行代購電系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,開拓新的付費(fèi)途徑,如全面展開網(wǎng)上付費(fèi)、個(gè)人賬戶付費(fèi)業(yè)務(wù)等。企業(yè)類用戶比較關(guān)注的是裝接成本,需要供電企業(yè)盡可能地縮短裝接流程時(shí)間,電力設(shè)計(jì)等部門為用戶提供經(jīng)濟(jì)合理的方案評(píng)價(jià)和投資、運(yùn)行成本分析,規(guī)范電力工程的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。在售后服務(wù)方面,企業(yè)應(yīng)掌握用戶的用電狀況,加強(qiáng)聯(lián)系,加強(qiáng)用戶設(shè)備的輔助維護(hù)等工作。企業(yè)應(yīng)掌握各類用戶不同時(shí)期中的不同服務(wù)要求,開展有針對性的配套服務(wù)。如大工業(yè)用戶關(guān)心的基本費(fèi)的收取,利率電費(fèi)的計(jì)算,以及新的電價(jià)政策的出臺(tái)、抄表時(shí)間等等,應(yīng)及時(shí)告之客戶,增強(qiáng)收費(fèi)的透明度。

3.2服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程,企業(yè)最大限度地為提供、方便、高效的服務(wù),僅靠目前的服務(wù)承諾等項(xiàng)目是不夠的。為了處處體現(xiàn)用戶至上的服務(wù)理念,在掌握服務(wù)需要?jiǎng)酉虻幕A(chǔ)上,服務(wù)需要不斷的設(shè)計(jì),需要廣大員工的創(chuàng)新,為企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)筑獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。除了企業(yè)內(nèi)部流程、性質(zhì)及內(nèi)容上的設(shè)計(jì)之外,還包括人員組織、機(jī)構(gòu)安排以及基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計(jì)。如在南崗供電局開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng),方面百姓,解答疑問,及時(shí)解決用電方面問題,徹底將群眾心中的“電老虎”形象升華為“電保姆”。

3.3服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)估

服務(wù)具有的最基本特性中除了無形性、不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行)、不可儲(chǔ)存性三個(gè)特性外,服務(wù)還具有差異性,服務(wù)沒有固定的標(biāo)準(zhǔn),如果簡單地采用統(tǒng)一的模式無法滿足不同顧客的需求,不能像對產(chǎn)品的質(zhì)量一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度,特別是對服務(wù)過程的質(zhì)量管理。因此,應(yīng)通過有效途徑了解客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量,了解客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合原有的一些供用電法規(guī)(如《供電營業(yè)規(guī)則》等),努力使各種服務(wù)工作分解為詳細(xì)的要求,進(jìn)而推出相應(yīng)的符合本企業(yè)實(shí)際情況的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)應(yīng)注意在本企業(yè)供電區(qū)域內(nèi),各網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“統(tǒng)一”。在員工業(yè)績考核中,將服務(wù)水平也放在其中。這里還需特別重視員工對服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的理解,注意服務(wù)過程中的個(gè)性發(fā)揮,強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通與交流,提倡親和服務(wù)、及時(shí)服務(wù),以期取得較高的用戶滿意率。我們也應(yīng)關(guān)注客戶的抱怨,這可能是我們服務(wù)的漏洞。定期聘請社會(huì)監(jiān)督員,對供電局服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督,及時(shí)反饋信息,取保服務(wù)工作有的放矢地進(jìn)行。同時(shí),每年組織

一、二次集中發(fā)放“連心卡”活動(dòng),廣泛對電力用戶普遍關(guān)心的用電方面問題統(tǒng)計(jì),制定相應(yīng)的政策加以彌補(bǔ)。以行風(fēng)建設(shè)為標(biāo)準(zhǔn),采取以上措施,從文字中、從電話中走向千家萬戶,從實(shí)處抓起,做好電力工作者與客戶“零距離”工作,通過加強(qiáng)服務(wù),做好百姓用電方面的堅(jiān)強(qiáng)后盾。新晨

3.4服務(wù)配套的人力資源開發(fā)

服務(wù)作為一門科學(xué),服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”,是一種專業(yè)人員,要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗(yàn)和工作技能,也要注意考慮態(tài)度、個(gè)性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì),發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動(dòng)精神對提高整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義,因此應(yīng)給予此類工作人員相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。企業(yè)應(yīng)營造服務(wù)文化氛圍,增進(jìn)員工之間彼此的理解,培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。

4結(jié)束語

服務(wù)先于獲利,服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。利潤作為服務(wù)的一種回報(bào),它不是服務(wù)的基礎(chǔ),而是服務(wù)的結(jié)果。

參考文獻(xiàn)

篇4

張金成等人認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量的定義有狹義和廣義之說。從狹義上說，服務(wù)質(zhì)量包括過程質(zhì)量和技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量。從廣義上說，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量兩個(gè)方面。萊維斯和布姆斯把服務(wù)質(zhì)量定義為一種能夠滿足顧客期望程度的衡量企業(yè)服務(wù)水平的工具。而其他人則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期（預(yù)期質(zhì)量）同其實(shí)際感知的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對比。黃勁松等人研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度息息相關(guān)。

Terrence等人通過對美國和德國的服務(wù)設(shè)施研究發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為服務(wù)設(shè)施對服務(wù)質(zhì)量影響較大。Ian認(rèn)為通過應(yīng)用內(nèi)部營銷計(jì)劃可以提高服務(wù)質(zhì)量。Christopher等人認(rèn)為服務(wù)品牌化和服務(wù)補(bǔ)救都對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。歸納起來，影響服務(wù)質(zhì)量的要素包括五個(gè)維度：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析

1.影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素關(guān)系模型

本文認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（顧客實(shí)際感知到的服務(wù)水平）和顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即服務(wù)質(zhì)量方程為：服務(wù)質(zhì)量＝顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量－顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，本文建立了服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系模型，如圖所示。

2.服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析

(1)影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素

根據(jù)圖所示，影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①服務(wù)人員素質(zhì)。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，服務(wù)人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)（知識(shí)水平、專業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。

②服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)場所的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。硬件設(shè)施包括服務(wù)場所的地理位置、服務(wù)環(huán)境、便利性設(shè)施等。軟件設(shè)施包括布局、氛圍、輔助服務(wù)人員的行為方式等。

③服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救是在服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補(bǔ)的過程。服務(wù)失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，而且最終導(dǎo)致顧客離開，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度。

④內(nèi)部營銷計(jì)劃。內(nèi)部營銷計(jì)劃綜合了內(nèi)部營銷（internalmarketing）和服務(wù)藍(lán)圖(serviceblueprinting)的優(yōu)點(diǎn)。內(nèi)部營銷計(jì)劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。

(2)影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素

由圖可知，影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系。一個(gè)接受過良好服務(wù)的顧客下次購買該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，對其服務(wù)質(zhì)量有較高的預(yù)期，如果他所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于他的期望質(zhì)量，他就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量降低了，他的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)發(fā)生變化。那么，他再一次購買和消費(fèi)該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，其期望服務(wù)質(zhì)量就會(huì)降低。

②個(gè)人需求。個(gè)人需求增加使得個(gè)人提高了對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差，反過來，使得個(gè)人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。

③廣告。廣告的作用可以提升顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量超過了廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。

④價(jià)格。服務(wù)的價(jià)格影響顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格高，顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就高，價(jià)格低，顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就低。如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高；如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。

⑤品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量超過顧客的預(yù)期質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，使得顧客的滿意度提高，同時(shí)提高了企業(yè)的市場競爭力，反過來，對企業(yè)的品牌又起到強(qiáng)化作用，即該品牌代表高質(zhì)量，提升了該品牌的知名度。

⑥企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)競爭力提高，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。

三、服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營銷策略

根據(jù)上述對影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析，服務(wù)企業(yè)可以采取以下措施來提高服務(wù)質(zhì)量：

1.人員策略

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該不斷的進(jìn)行員工培訓(xùn)，通過提高員工的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，培養(yǎng)員工具有先進(jìn)的服務(wù)理念和良好的行為方式等方法來提高服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過正反饋的作用，使得人員策略成為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

2.有形展示策略

通過加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境使顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。通過正反饋的作用，形成一個(gè)良性循環(huán)。

3.信息反饋機(jī)制

企業(yè)提供的服務(wù)完成以后，要及時(shí)的進(jìn)行訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，企業(yè)通過訪問可以加強(qiáng)顧客的滿意度；如果出現(xiàn)服務(wù)失?。ㄒ?yàn)橛械姆?wù)失敗是在服務(wù)完成以后才出現(xiàn)的），通過顧客提供的信息及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。

4.內(nèi)部營銷計(jì)劃

內(nèi)部營銷的目的是使內(nèi)部員工滿意，內(nèi)部員工提供高質(zhì)量的服務(wù)，可以提高外部顧客滿意度。外部顧客滿意才是利潤增長的真正來源，而外部顧客的滿意是通過內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。

5.價(jià)格策略

較高的價(jià)格使得顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果企業(yè)提供的服務(wù)確實(shí)能夠使顧客獲得較高的體驗(yàn)質(zhì)量，企業(yè)可以采取高價(jià)策略。反之則可以適當(dāng)降低價(jià)格，以降低顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣也可以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

6.廣告策略

廣告投入量越大，顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。對于一些能夠使顧客獲得更高的體驗(yàn)質(zhì)量的服務(wù)企業(yè)，可以采用高投入的廣告策略；否則應(yīng)該適當(dāng)降低廣告投入，以降低顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

7.品牌策略

服務(wù)品牌化是為了滿足顧客需求和擴(kuò)大服務(wù)企業(yè)知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顧客對其預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。企業(yè)要維護(hù)好自己的品牌，在提供服務(wù)時(shí)要考慮到顧客的需求特點(diǎn)，從顧客的角度考慮問題，并提供一些個(gè)性化服務(wù)，使得顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣才能獲得高的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語

提高服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)服務(wù)企業(yè)追求的目標(biāo)，較高的服務(wù)質(zhì)量不僅是服務(wù)企業(yè)獲得利潤的源泉，而且是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的有力武器。影響服務(wù)質(zhì)量的因素還有很多，本文只是對影響服務(wù)質(zhì)量的有限的因素進(jìn)行了分析，這些因素對服務(wù)企業(yè)的發(fā)展起著比較重要的作用。

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關(guān)鍵詞：石化企業(yè) 營銷策略 探討

一、服務(wù)營銷的特征及作用

（一）服務(wù)營銷的特征。服務(wù)營銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向，在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受，同時(shí)，在可能的情況下對已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營銷、整合營銷、客戶關(guān)系管理等理論其核心也蘊(yùn)含著服務(wù)營銷觀念。服務(wù)營銷已成為市場營銷的核心，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來使服務(wù)成為營銷的前沿。

（二）服務(wù)營銷的作用。服務(wù)營銷的興起，對增強(qiáng)企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動(dòng)內(nèi)涵有著重要的意義。服務(wù)營銷豐富了市場營銷理論，著重通過服務(wù)這一物質(zhì)真正滿足顧客的需求，全面體現(xiàn)市場營銷的本質(zhì);服務(wù)營銷有利于提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，提升企業(yè)的競爭力;服務(wù)營銷有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的人才加入企業(yè)，企業(yè)通過服務(wù)營銷活動(dòng)，促進(jìn)營銷人員素質(zhì)，提升企業(yè)經(jīng)營管理水平。

二、石化企業(yè)服務(wù)營銷策略的選擇

(一) 構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的營銷策略。石化企業(yè)的發(fā)展往往以產(chǎn)品作為整個(gè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向，但是，企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活的構(gòu)建。因此，石化行業(yè)特點(diǎn)決定了服務(wù)營銷就是在公司規(guī)模逐步增長的同時(shí)，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，以更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化，通過深入了解特定目標(biāo)市場的客戶需求，從零散的交易型服務(wù)變?yōu)楣潭▽I(yè)的關(guān)系型服務(wù)。從小處來關(guān)心用戶和貼近用戶，切實(shí)為用戶著想，使服務(wù)關(guān)系更深一層，做好細(xì)微化服務(wù)。將服務(wù)關(guān)系的重點(diǎn)放在現(xiàn)有的用戶身上，服務(wù)導(dǎo)向的營銷政策向老用戶、常客、回頭客傾斜。緊緊把握住他們，培養(yǎng)他們對企業(yè)的忠誠度，因?yàn)楹艽蟪潭壬掀髽I(yè)的盈利就是來自于這部分客戶，而且企業(yè)的發(fā)展也要靠他們。將用戶用某種形式組織起來，通過服務(wù)營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍。使企業(yè)與用戶的關(guān)系更加正式化也更加穩(wěn)定化，從而使服務(wù)組織化。

(二)以成本領(lǐng)先服務(wù)營銷策略。以最低的成本生產(chǎn)或提供顧客所接受的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)，從而使顧客滿意于產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，使企業(yè)取得更大的收益。石化企業(yè)具有先進(jìn)的設(shè)備、嚴(yán)格的成本和費(fèi)用控制體系，技術(shù)上也不斷更新，因而具備實(shí)施低成本戰(zhàn)略的條件。石化企業(yè)可以在行業(yè)中尋找細(xì)分市場，這部分細(xì)分市場所具有的特征是服務(wù)于這些用戶應(yīng)比服務(wù)于其他用戶所需要的花費(fèi)較少，從而可以降低企業(yè)的成本。石化產(chǎn)品的特點(diǎn)還使得我們可以采取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手段。在服務(wù)中盡量減少人的行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)械化、網(wǎng)絡(luò)化，為客戶帶來便利，降低成本?？梢苑?wù)分離化，將服務(wù)交易與服務(wù)貿(mào)易相分離，實(shí)行設(shè)點(diǎn)服務(wù)，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和低成本的設(shè)施場地，避免客戶直接參與服務(wù)過程，降低成本。同時(shí)，從服務(wù)時(shí)效化、服務(wù)多功能化和服務(wù)一攬子化人手提高服務(wù)效率。

(三)差異化服務(wù)營銷策略。差異化要求尋求不同的運(yùn)作模式和不同的市場環(huán)境，發(fā)掘出截然不同的產(chǎn)品或服務(wù)或市場客觀因素，從而滿足顧客非標(biāo)準(zhǔn)化的需求。實(shí)施差別化管理是提高競爭能力、建立市場形象的重要手段。服務(wù)是無形的，不容易被客戶辨別，當(dāng)提供的服務(wù)大同小異時(shí)，價(jià)格競爭就會(huì)變得十分激烈，所以，要追求差異化的服務(wù)營銷策，就是要?jiǎng)?chuàng)造特色服務(wù)?？梢酝ㄟ^品牌形象、先進(jìn)的技術(shù)、服務(wù)的特征等形式來表現(xiàn)，其主要目的就是培養(yǎng)客戶的忠誠度。實(shí)行差異化需要通過服務(wù)有形化、增強(qiáng)與客戶的溝通、提供更多的信息、重視對員工的培訓(xùn)、確保質(zhì)量等過程來實(shí)現(xiàn)。對石化企業(yè)而言，使自己的服務(wù)區(qū)別于競爭對手的服務(wù)顯得十分重要。首先要使服務(wù)內(nèi)容差別化，使本企業(yè)提供的服務(wù)區(qū)別于其他企業(yè)，其次要使企業(yè)形象差別化，樹立企業(yè)品牌形象。

篇6

1.1難以分割性

通常情況下，服務(wù)的制造過程與消費(fèi)過程是同步的。而人作為服務(wù)的提供者也應(yīng)該是服務(wù)過程中不可缺少的組成部分。同時(shí)，服務(wù)在制造過程中消費(fèi)者也在現(xiàn)場，因此，服務(wù)的提供者與消費(fèi)者共同對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，進(jìn)而對品牌造成影響。在服務(wù)營銷中，服務(wù)人員與消費(fèi)者相互作用、相互影響，因此，對服務(wù)型企業(yè)來說，需要服務(wù)人員與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，這樣才能使服務(wù)質(zhì)量得到提高，最終促進(jìn)品牌營銷。

1.2可變性

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)還具有很大不同之處，那就是具有可變性。如果服務(wù)的時(shí)間、對象、地點(diǎn)或方式等出現(xiàn)變化，那么，服務(wù)質(zhì)量也很有可能會(huì)發(fā)生變化。正是由于存在這種特性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量很難掌控，進(jìn)而影響到企業(yè)品牌形象的建立。

1.3容易消失性

服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣進(jìn)行儲(chǔ)存。它的價(jià)值主要體現(xiàn)在面對顧客的時(shí)候。如果服務(wù)的需求比較穩(wěn)定則不容易出現(xiàn)易消失性。但是，如果服務(wù)需求發(fā)生變化，它就不能像有形產(chǎn)品一樣在短時(shí)間解決好供需關(guān)系。例如，在一些節(jié)假日高峰期的飯店，由于顧客眾多，服務(wù)人員忙不過來，不能照顧到每一位客人，這時(shí)便很容易引起顧客的不滿，而這對飯店的品牌形象將造成極為不利的影響。

2服務(wù)型企業(yè)品牌營銷策略分析

2.1實(shí)行差異化的服務(wù)

服務(wù)屬于一種無形產(chǎn)品，它可以幫助企業(yè)與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系。但總體來說，不管是以服務(wù)為主的企業(yè)還是以實(shí)物為主的企業(yè)，只有不斷創(chuàng)新營銷模式，提供差異化的服務(wù)才能在市場上立于不敗之地。

2.1.1服務(wù)形象要具有差異

服務(wù)形象差異化主要分為兩方面：一是企業(yè)員工的形象要具有差異化；二是企業(yè)服務(wù)環(huán)境要具有差異化。前者主要通過員工的素質(zhì)來體現(xiàn)，而員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平也是服務(wù)質(zhì)量的重要決定因素。任何一家企業(yè)的發(fā)展都離不開員工，而企業(yè)擁有高素質(zhì)員工是企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，只有員工不斷提升自己的素質(zhì)才能使企業(yè)整體素質(zhì)得到提升。作為服務(wù)型企業(yè)，應(yīng)該多創(chuàng)造一些培訓(xùn)機(jī)會(huì)給員工，讓員工在工作的同時(shí)也不斷提升服務(wù)水平，不斷提高自身素質(zhì)。此外，還要加強(qiáng)員工道德觀念、職業(yè)素養(yǎng)等方面的教育。由此從形象上改變員工，讓顧客體會(huì)到與其他競爭對手的差異。而企業(yè)服務(wù)環(huán)境怎樣才能具有差異呢？企業(yè)可以創(chuàng)設(shè)一些與其他企業(yè)不同的服務(wù)環(huán)境，制造不同的服務(wù)氛圍，從而讓顧客體會(huì)到其他企業(yè)沒有的服務(wù)，這樣可以增加顧客的新鮮感，得到顧客的信賴。例如，必勝客餐廳以“歡樂”為主題，營造一個(gè)溫馨、和諧的氛圍，不管是家庭、情侶，還是同事、友人，都能在與眾不同的氛圍下輕松地用餐。因此，企業(yè)的服務(wù)環(huán)境對品牌形象有著巨大的影響。

2.1.2服務(wù)內(nèi)容要具有差異

服務(wù)內(nèi)容的差異是一個(gè)系統(tǒng)化的過程，不管是服務(wù)前、服務(wù)中還是服務(wù)后，都要求企業(yè)提供與競爭對手不同的服務(wù)。比如，海爾是享譽(yù)國內(nèi)外的知名品牌，海爾空調(diào)從最開始的“無搬動(dòng)服務(wù)”到后來的“無塵服務(wù)”，在行業(yè)內(nèi)不斷服務(wù)升級(jí)，使顧客對海爾的服務(wù)品牌有了更深的印象。因此，服務(wù)內(nèi)容差異化不僅可以滿足顧客的需求，還可以幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象。

2.1.3服務(wù)形式要具有差異化

服務(wù)形式的差異化主要指的是企業(yè)采取與競爭對手不一樣的服務(wù)方法或手段，例如使用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備、布置密集的網(wǎng)點(diǎn)等。所謂差異其實(shí)根本在于不斷創(chuàng)新，無論是服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，還是服務(wù)手段，只有不斷創(chuàng)新才能在市場上立足。例如，百事可樂“新一代的選擇”，肯德基承諾“不添加激素”等都是一種服務(wù)形式的創(chuàng)新。

2.2提升企業(yè)信譽(yù)

對企業(yè)來說，良好的信譽(yù)是無形的資產(chǎn)。企業(yè)花費(fèi)在信譽(yù)提升上面的成本其實(shí)都是對未來的一項(xiàng)長期投資，而未來的收益卻是不可估量的，主要反映在顧客對企業(yè)的忠誠度、市場份額占領(lǐng)以及與合作伙伴建立的穩(wěn)定關(guān)系等方面。企業(yè)信譽(yù)所帶來的收益看似并不明顯，但它卻可以在無形中幫助企業(yè)降低交易成本，為企業(yè)帶來巨大的隱形利潤。例如，修正藥業(yè)集團(tuán)提出“做良心藥，做放心藥”，在這一信念的指導(dǎo)下，修正藥業(yè)堅(jiān)持“療效不確切堅(jiān)決不生產(chǎn)，質(zhì)量不合格堅(jiān)決不出廠”的原則，讓消費(fèi)者對修正藥業(yè)更加信任，胃藥類產(chǎn)品全國銷量第一。由此可見，人們在購買產(chǎn)品的時(shí)候?qū)ζ髽I(yè)信譽(yù)是非?？粗氐摹Ｔ谙M(fèi)者眼中，信譽(yù)好的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品相比之下更好，而服務(wù)也更為周到，因此，他們信賴這樣的企業(yè)。企業(yè)具有良好的信譽(yù)通常會(huì)產(chǎn)生幾方面效果：第一，吸引更多的顧客上門；第二，產(chǎn)品在市場上具有增值效果；第三，企業(yè)可以吸納更多的高素質(zhì)人才；第四，增強(qiáng)市場競爭力；第五，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

2.3提高顧客滿意度與忠誠度

顧客滿意度主要指的是針對自己購買的產(chǎn)品或服務(wù)顧客所表現(xiàn)出的滿意程度。如果顧客的滿意度較低有可能導(dǎo)致他們下次不會(huì)繼續(xù)購買這種產(chǎn)品或服務(wù)，這主要是一種心理感受。對企業(yè)來說，顧客滿意度可以直接決定企業(yè)的業(yè)績。因此，企業(yè)以顧客為導(dǎo)向制定了一套評(píng)價(jià)指標(biāo)，用以衡量產(chǎn)品或服務(wù)在市場中的期望值。作為服務(wù)型企業(yè)，首先，應(yīng)該為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，最終不斷提升顧客的滿意度和忠誠度，讓顧客對產(chǎn)品或服務(wù)保持信任，從而減少顧客流失率，保證企業(yè)的業(yè)績。在營銷學(xué)中的一個(gè)著名原則就充分說明了這一點(diǎn)——“二八”原則，即企業(yè)80%的利潤來自20%的忠誠顧客。顧客忠誠度主要指的是顧客在購買某種產(chǎn)品或服務(wù)之后對其產(chǎn)生信賴，會(huì)再次購買這種產(chǎn)品或服務(wù)的一種心理承諾。顧客忠誠度提升的前提必須是滿意度不斷提高。因此，服務(wù)型企業(yè)首先應(yīng)該不斷提升顧客的滿意度，進(jìn)而讓顧客保持對產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠，最終使企業(yè)獲利。顧客忠誠度提升之后主要有兩方面作用：第一，讓企業(yè)擁有了一批固定的客戶群；第二，幫助產(chǎn)品或服務(wù)擴(kuò)大宣傳，降低了宣傳成本。因此，企業(yè)要想在競爭中取勝，提升顧客的滿意度與忠誠度是關(guān)鍵。顧客滿意度與忠誠度提升的前提是服務(wù)品質(zhì)的提升。而這主要涉及到幾個(gè)方面：增強(qiáng)服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)行為、完善服務(wù)措施、升級(jí)服務(wù)層次、保持良好服務(wù)心態(tài)等。

2.4打造高品質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化

對企業(yè)來說，打造高品質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化可以幫助企業(yè)塑造更好的品牌形象。服務(wù)的根本在于傳遞文化、提升價(jià)值、提高信任。因此，服務(wù)型企業(yè)要堅(jiān)守以上信念，以顧客為核心，不斷提升顧客滿意度與忠誠度，這樣才能不斷提升市場競爭力，讓顧客對企業(yè)品牌產(chǎn)生深刻的價(jià)值認(rèn)知。而企業(yè)服務(wù)文化的建立就是要讓員工認(rèn)識(shí)到“顧客就是上帝”，要將顧客當(dāng)做自己的家人、朋友，即使顧客有錯(cuò)也要禮讓三分。因此，對于服務(wù)型企業(yè)來說，打造良好的服務(wù)文化是一項(xiàng)重要的營銷策略。例如，海爾集團(tuán)堅(jiān)持“五個(gè)一”的維修服務(wù)形式，盡管內(nèi)容很簡單，但是充分體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)文化。

2.5加強(qiáng)顧客價(jià)值導(dǎo)向

顧客價(jià)值導(dǎo)向主要是一種經(jīng)營理念，也就是不管企業(yè)在制定戰(zhàn)略決策還是經(jīng)營管理的時(shí)候都要將實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值作為中心，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。企業(yè)要想良好發(fā)展就要在顧客價(jià)值與企業(yè)價(jià)值之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，既要使顧客價(jià)值不斷提升又要使企業(yè)的生產(chǎn)成本不斷下降，這樣才能使企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展下去，除了以上所講的顧客滿意度、忠誠度以外，顧客價(jià)值是當(dāng)前市場下另一重要因素，在企業(yè)制定戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，顧客價(jià)值可以幫助企業(yè)從另一角度出發(fā)，是企業(yè)在激烈競爭中保存優(yōu)勢的重要工具。在企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值之前，首先應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的是顧客價(jià)值，簡言之，你可以為顧客創(chuàng)造多少價(jià)值，顧客就可以幫你帶來多少利潤，由此便使企業(yè)與顧客之間建立起一座溝通的橋梁。因此，服務(wù)型企業(yè)的營銷策略應(yīng)該以顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向，這樣才能長遠(yuǎn)發(fā)展下去。針對不同價(jià)值的顧客，企業(yè)可以采取不一樣的服務(wù)策略，這樣可以使企業(yè)資源得到最佳配置，發(fā)揮出最大的作用?？偠灾?，企業(yè)要留住最具價(jià)值的顧客，吸引具有潛力的顧客，改造價(jià)值低的顧客，摒棄負(fù)價(jià)值的顧客。

2.6強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范性

所謂規(guī)范性就是所有人都必須遵守一定的工作制度、操作章程以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等。第一，工作標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)工作的時(shí)候就應(yīng)該認(rèn)真，不能太過隨意。服務(wù)型企業(yè)的員工應(yīng)該堅(jiān)持用標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不管是工作內(nèi)容還是工作流程都要有嚴(yán)格的規(guī)劃和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。第二，工作標(biāo)識(shí)化。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該清晰明確，切忌過分依賴工作經(jīng)驗(yàn)。首先，在提供服務(wù)的時(shí)候，要讓顧客清楚自己接受的服務(wù)究竟處于什么樣的狀態(tài)，最終要達(dá)到什么樣的效果；其次，工作任務(wù)要明確，通過表單就能清楚地看到員工工作的進(jìn)度、完成情況以及修訂情況等；最后，責(zé)任要有明確分工，用文字記錄清楚每一個(gè)人的工作任務(wù)和責(zé)任，以便在出現(xiàn)問題的時(shí)候可以找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人并且在檢查員工工作情況的時(shí)候進(jìn)行合理評(píng)估。第三，工作數(shù)據(jù)化。工作過程中切忌憑感覺做事，最好用數(shù)據(jù)記錄清楚，凡是可以用數(shù)據(jù)量化的盡量用數(shù)據(jù)說話。依然以海爾為例，海爾在進(jìn)行內(nèi)部管理時(shí)曾經(jīng)編寫了十萬字的《質(zhì)量保證手冊》，另外，還制定了成百上千的工作標(biāo)準(zhǔn)。而肯德基在實(shí)行“CHAMPS”冠軍計(jì)劃的時(shí)候針對各個(gè)細(xì)微的細(xì)節(jié)都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，以保證肯德基在世界各國都保持相同的操作規(guī)范，從而使肯德基的服務(wù)質(zhì)量得到了保證。不管是制作過程還是服務(wù)過程，肯德基都堅(jiān)持統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這樣既保證了食品的質(zhì)量又提高了工作的效率。因此，對服務(wù)型企業(yè)來說，堅(jiān)持嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范是提高質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3結(jié)語

篇7

內(nèi)部形成服務(wù)文化，并在組織各個(gè)層級(jí)之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系?；诖?，本文構(gòu)建的服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的、多層次的系統(tǒng)，它包括導(dǎo)向?qū)?、運(yùn)作層與支持層三個(gè)層

級(jí)的多內(nèi)容的有機(jī)整體，并與內(nèi)部營銷整體目標(biāo)和內(nèi)部營銷管理內(nèi)容相有機(jī)結(jié)合。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；內(nèi)部營銷；內(nèi)部營銷系統(tǒng)

1.引言

21世紀(jì)的到來，伴隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)理念的新，作為提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要工具，內(nèi)部營銷受到更多的重視。對于服務(wù)性企業(yè)，如何在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的激烈競爭環(huán)境中謀求發(fā)展，也顯得尤為緊迫。基于此，本文探討服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型構(gòu)建問題，為服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)感知質(zhì)量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。

2.內(nèi)部營銷思想回溯

內(nèi)部營銷(InternalMarketing)是與外部營銷(ExternalMarketing)相對應(yīng)的概念。它產(chǎn)生

于20世紀(jì)七十年代末、八十年代初的美國服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。與此同時(shí)，隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和人們對服務(wù)營銷的研究興趣的興起，內(nèi)部營銷作為“激勵(lì)員工提供持續(xù)高質(zhì)量服務(wù)的一種手段”，成為服務(wù)營銷的研究主題之一，開始受到廣泛的重視。[1]伴隨著內(nèi)部營銷理論的不斷發(fā)展，學(xué)者們在內(nèi)部營銷的以下三個(gè)內(nèi)涵上達(dá)成了統(tǒng)一：

內(nèi)部營銷是一種觀念和哲學(xué)。當(dāng)把組織視為一個(gè)市場，把組織內(nèi)發(fā)生的所有交換活動(dòng)都視為市場營銷行為時(shí)，組織內(nèi)的每一個(gè)人都既是內(nèi)部供應(yīng)者，同時(shí)又是內(nèi)部顧客。這時(shí)，內(nèi)部營銷可以被認(rèn)為是一種從不同于傳統(tǒng)的角度看待組織的觀念，甚至是哲學(xué)。這種內(nèi)部營銷的觀念，要求組織中人人都應(yīng)具有顧客意識(shí)、市場意識(shí)，同時(shí)主張把通常用于外部市場營銷的概念和技術(shù)用于組織內(nèi)部。

內(nèi)部營銷是一種人力資源管理的思維和實(shí)踐。內(nèi)部營銷被貝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉蘇曼(Parasuraman,A.)等學(xué)者認(rèn)為是根據(jù)員工的需要設(shè)計(jì)更好的工作產(chǎn)品(jobproducts)，以使員工感到滿意和受到激勵(lì)，從而更好地滿足他們的顧客的過程。在這里，內(nèi)部顧客的含義是員工，內(nèi)部供應(yīng)者的含義是管理者(包括組織的高層管理者、人事經(jīng)理或部門經(jīng)理等)，而內(nèi)部營銷實(shí)際上是對傳統(tǒng)人力資源管理理論的發(fā)展，其目的是使組織更好地吸引、開發(fā)、保留所需的人力資源。

內(nèi)部營銷是一種組織內(nèi)各部分相互運(yùn)作的機(jī)制。在這里，內(nèi)部營銷可以被理解為企業(yè)為了向組織內(nèi)部傳遞外部市場壓力，在企業(yè)內(nèi)各部分、各環(huán)節(jié)間建立的“模擬市場”的關(guān)系，以及為了使這種關(guān)系落實(shí)和延續(xù)所采取的一系列措施。

芬蘭服務(wù)營銷學(xué)者格羅魯斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互動(dòng)營銷過程以及顧客關(guān)系管理中，員工的作用非常重要。營銷部門的專家并不是營銷工作中唯一的人力資源，有時(shí)甚至不是最重要的。員工的顧客導(dǎo)向、服務(wù)意識(shí)在顧客對企業(yè)的理解以及今后顧客對企業(yè)的惠顧起關(guān)鍵作用。因此，在營銷導(dǎo)向和為顧客提供滿意服務(wù)的組織中，每個(gè)部門都

必須具備顧客導(dǎo)向和服務(wù)顧客的意愿。他對服務(wù)管理中的內(nèi)部營銷的概念界定為：

“在服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)下，通過一種積極的、目標(biāo)導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績做準(zhǔn)備，并在組織內(nèi)部應(yīng)取各種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動(dòng)和過程。在這種過程中，處于不同部門和過程中的員工的內(nèi)部關(guān)系得以鞏固，并共同地以高度的服務(wù)導(dǎo)向?yàn)橥獠款櫩秃屠嫦嚓P(guān)者提供最優(yōu)異的服務(wù)?！盵2]

在此定義下，內(nèi)部營銷是一種將員工視為顧客的管理哲學(xué)。員工不僅要對雇主感到滿意，還應(yīng)該對工作環(huán)境和與組織中的同事關(guān)系感到滿意。人力資源管理和內(nèi)部營銷并不是一回事，人力資源管理提供可以為內(nèi)部營銷使用的工具，而內(nèi)部營銷提供如何使用這些工具的指導(dǎo)。成功地實(shí)施內(nèi)部營銷要求營銷和人力資源工作齊頭并進(jìn)。

同時(shí)，內(nèi)部營銷概念的新內(nèi)涵是引入了統(tǒng)一的概念，該概念讓企業(yè)更有效地管理不同的職能和活動(dòng)，并把它們視為指向共同目標(biāo)的總體過程的一部分。內(nèi)部營銷的重要性在于它能使企業(yè)中的管理工作以更加系統(tǒng)和戰(zhàn)略性的方式接近所有的活動(dòng)。內(nèi)部營銷的存在企業(yè)中并不是基于它所采用的手段，而是基于其將流程由內(nèi)部人員導(dǎo)向調(diào)整為外部顧客導(dǎo)向或內(nèi)部顧客導(dǎo)向。

因而可見，我們可以歸納內(nèi)部營銷理論的基本精髓為：

內(nèi)部營銷是一種觀念和經(jīng)營哲學(xué)。內(nèi)部營銷從一個(gè)全新的角度看待員工和組織，

即把員工當(dāng)作顧客，把組織視為市場。同時(shí)，內(nèi)部營銷是一個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分，它要求企業(yè)要強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)部顧客的意識(shí)，在內(nèi)部顧客滿意的基礎(chǔ)上，使企業(yè)中的每一個(gè)人又都具備顧客意識(shí)和市場導(dǎo)向意識(shí)。

內(nèi)部營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其開展必須建立在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上。在本文中，所謂內(nèi)部營銷系統(tǒng)，指為便于在企業(yè)內(nèi)部有效開展一系列積極的營銷協(xié)同活動(dòng)，而構(gòu)建的包括內(nèi)部營銷導(dǎo)向?qū)?、運(yùn)作層和支持層在內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部多種因素的有機(jī)統(tǒng)一體。

內(nèi)部營銷是一種管理工具，它主張?jiān)谘芯拷M織內(nèi)部市場時(shí)，可運(yùn)用外部營銷的技術(shù)和方法來開展內(nèi)部營銷活動(dòng)，并進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部營銷管理。

內(nèi)部營銷是一種管理過程，要在企業(yè)內(nèi)部順利推行內(nèi)部營銷，就必須在分析內(nèi)部市場環(huán)境的基礎(chǔ)上，制定出周密的營銷計(jì)劃，然后采取一系列手段執(zhí)行營銷計(jì)劃，是包括員工招聘、員工培訓(xùn)、員工激勵(lì)、員工授權(quán)、員工溝通以及員工內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救等在內(nèi)的一系列管理活動(dòng)的過程。

3.服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型

3.1內(nèi)部營銷模型構(gòu)建

在對上述理論分析的基礎(chǔ)上，以格羅魯斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服務(wù)營銷與管理》（第三版，韋福祥等譯）對內(nèi)部營銷管理理論的闡述為啟發(fā)，本文構(gòu)建了服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型。本系統(tǒng)模型結(jié)合對內(nèi)部營銷管理目標(biāo)和管理內(nèi)容的理解[3]，從服務(wù)文化培育的導(dǎo)向?qū)?、服?wù)傳遞過程的運(yùn)作層以及服務(wù)過程保障的支持層三個(gè)層面來構(gòu)建（如

圖1）。為了更好的認(rèn)識(shí)本文的思想，我們將詳細(xì)闡述服務(wù)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)模型的要點(diǎn)：

圖1服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營銷系統(tǒng)模型

內(nèi)部營銷的整體目標(biāo)在于三個(gè)方面上，即：促使員工形成顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)，并以之

為指導(dǎo)為內(nèi)部顧客和外部顧客提供服務(wù)；創(chuàng)造、維護(hù)和強(qiáng)化組織員工的內(nèi)部關(guān)系，包括管理層與員工的關(guān)系、一線員工與支持員工的關(guān)系等；提供來自管理層面及技術(shù)層面上的支持條件以保持內(nèi)部營銷活動(dòng)的順利開展。因?yàn)橹挥袉T工感覺到彼此的信任，形成了顧客導(dǎo)向與服務(wù)意識(shí)，并獲得必要的支持條件，才能持續(xù)地以顧客服務(wù)意識(shí)開展服務(wù)營銷活動(dòng)。[4]

內(nèi)部營銷管理，對應(yīng)于不同的內(nèi)部營銷層面，可以區(qū)分為態(tài)度管理（導(dǎo)向?qū)觾?nèi)部營銷）、溝通管理（運(yùn)作層內(nèi)部營銷）和輔助管理（支持層內(nèi)部營銷）三個(gè)方面。格羅魯斯教授

篇8

 

關(guān)鍵詞:現(xiàn)代服務(wù)業(yè)　產(chǎn)業(yè)構(gòu)成　營銷戰(zhàn)略

 

    一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成

    1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的界定

    “現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的提法最早出現(xiàn)在1997年9月黨的十五大報(bào)告中，其后越來越為公眾所熟知。但是，關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)界定尚無權(quán)威的認(rèn)知。

    本文認(rèn)為，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指隨著我國社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步而出現(xiàn)的，第三產(chǎn)業(yè)中的新興服務(wù)類產(chǎn)業(yè)。這一界定的依據(jù)是

    (1)國家統(tǒng)計(jì)局在1985年《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)的報(bào)告》中，將第三產(chǎn)業(yè)分為四個(gè)層次第一層次是流通部門，包括交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲(chǔ)業(yè)第二個(gè)層次是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門，包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、咨詢信息服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)氰第三個(gè)層次是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門，包括教育、文化、廣播電視事業(yè)，科研事業(yè)，生活福利事業(yè)等;第四個(gè)層次是為社會(huì)公共需要服務(wù)的部門，包括國家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體以及軍隊(duì)和警察等。這一分類基本涵蓋了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的大部分產(chǎn)業(yè)。而且，國家最權(quán)威的統(tǒng)計(jì)機(jī)關(guān)至今仍以三次產(chǎn)業(yè)來衡量國家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營狀況，未將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)單列。

    (2)根據(jù)2000年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提法，“既要改造和提高傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，又要發(fā)展旅游、信息、會(huì)計(jì)、咨詢、法律服務(wù)等新興服務(wù)業(yè)”;以及2007年《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》的表述，“適應(yīng)新型工業(yè)化和居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的新形勢，重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，規(guī)范提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，……”從兩個(gè)有一定時(shí)間延續(xù)性的中央文件來看，我國最高決策機(jī)關(guān)將“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的層級(jí)等同于“傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”，是第三產(chǎn)業(yè)的組成之一。

    (3)“現(xiàn)代”，是一個(gè)時(shí)間的概念，從社會(huì)與經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的角度來看，新生事物層出不窮，沒有必要每出現(xiàn)一個(gè)新的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)類型，就根據(jù)當(dāng)時(shí)的熱烈程度，將其地位人為地提高。也就是說，隨著時(shí)間的推進(jìn)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵或外延有不斷調(diào)整的要求。

    2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成

    《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》指出，“大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，……優(yōu)先發(fā)展運(yùn)輸業(yè)，……，大力發(fā)展第三方物流積極發(fā)展信息服務(wù)業(yè)，……，推進(jìn)電子商務(wù)和電子政務(wù)有序發(fā)展金融服務(wù)業(yè)，……;大力發(fā)展科技服務(wù)業(yè)，……，鼓勵(lì)發(fā)展專業(yè)化的科技研發(fā)、技術(shù)推廣、工業(yè)設(shè)計(jì)和節(jié)能服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展法律咨詢、會(huì)計(jì)審計(jì)、工程咨詢、認(rèn)證認(rèn)可、信用評(píng)估、廣告會(huì)展等商務(wù)服務(wù)業(yè)提升改造商貿(mào)流通業(yè)，推廣連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營等現(xiàn)代經(jīng)營方式和新型業(yè)態(tài)?！薄按罅Πl(fā)展面向民生的服務(wù)業(yè)，……。圍繞城鎮(zhèn)化和人口老齡化的要求，大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)和社會(huì)化養(yǎng)老等服務(wù)業(yè)。圍繞構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，大力發(fā)展教育、醫(yī)療衛(wèi)生、新聞出版、郵政、電信、廣播影視等服務(wù)事業(yè)，以農(nóng)村和欠發(fā)達(dá)地區(qū)為重點(diǎn)，加強(qiáng)公共服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化城鄉(xiāng)區(qū)域服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。圍繞小康社會(huì)建設(shè)目標(biāo)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂等服務(wù)業(yè)，優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)結(jié)構(gòu)，豐富人民群眾精神文化生活。”

    世貿(mào)組織的服務(wù)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)界定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的九大分類，即:商業(yè)服務(wù)，電訊服務(wù)，建筑及有關(guān)工程服務(wù)，教育服務(wù)，環(huán)境服務(wù)，金融服務(wù)，健康與社會(huì)服務(wù)，與旅游有關(guān)的服務(wù)，娛樂、文化與體育服務(wù)。

    通過對國內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)構(gòu)成表述的分析，可得到現(xiàn)代服務(wù)

業(yè)的產(chǎn)業(yè)基本構(gòu)成(見下圖)。

    注:上圖中粗斜字體為世貿(mào)組織界定的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇，其未列入“物流”、“電子商務(wù)”等我國界定的產(chǎn)業(yè)部門。

    總體來看，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所涉及的產(chǎn)業(yè)部門滿足了現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需求，形成了新的服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)態(tài)。

    二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的主要工作

    現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的涉及面新而廣，對技能的要求高，因此需要企業(yè)更加細(xì)致、創(chuàng)新地開展工作。

    1.面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，要突出對現(xiàn)代制造業(yè)的服務(wù)與促進(jìn)    我國長期以來對制造業(yè)的重視與發(fā)展，一方面使得制造業(yè)已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，成為“世界工場”;另一方面也使制造業(yè)到達(dá)了發(fā)展的“天花板”，需要新的推動(dòng)力，促進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展。

    因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)(企業(yè))需要推動(dòng)制造企業(yè)加快從生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)向自主研發(fā)、品牌營銷等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸，降低資源消耗，提高產(chǎn)品的附加值。通過發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，實(shí)現(xiàn)物盡其用、貨暢其流、人盡其才，降低社會(huì)交易成本，提高資源配置效率，加快走上新型工業(yè)化發(fā)展道路。

    目前，中央政府對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的定位就是為先進(jìn)的制造業(yè)服務(wù)。特別是運(yùn)輸業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)等，是為現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)的核心產(chǎn)業(yè)。

    2.面向民生的服務(wù)業(yè)，要為不斷發(fā)展變化的消費(fèi)需求提供服務(wù)

    隨著我國社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平不斷提高。消費(fèi)者不僅滿足于基本的溫飽，他們的需求必然會(huì)向更高、更廣、更新的層面邁進(jìn)。因此，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)提供更加令消費(fèi)者滿意的、創(chuàng)新性的產(chǎn)品，以提升產(chǎn)業(yè)的整體競爭力。例如，老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)、社區(qū)服務(wù)業(yè)等等。

    同時(shí)，為民生服務(wù)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)過多年的積累，具備了較為完善的運(yùn)營體系。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的責(zé)任，更多的是對其進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)其產(chǎn)生新的增長點(diǎn)。例如，現(xiàn)代商貿(mào)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)等等。

    總之，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的工作應(yīng)更多地具有創(chuàng)新化、科技化與人文化的特色。

    三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略思路

    1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)

    與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有以下經(jīng)營特點(diǎn)

篇9

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營銷服務(wù)

中圖分類號(hào)： C29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

前言

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和和諧社會(huì)的構(gòu)建，電力資源已經(jīng)成為社會(huì)生產(chǎn)和人們生活必不可少的能源之一，我國的電力企業(yè)發(fā)展越來越快，與此同時(shí)，電力企業(yè)之間的市場競爭也越來越激烈，營銷服務(wù)是提高電力企業(yè)市場競爭力的重要手段，電力企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶對電力企業(yè)的評(píng)價(jià)，因此，電力企業(yè)要加強(qiáng)營銷服務(wù)管理，為用戶提供安全、可靠的電力資源，從而為電力企業(yè)的快速發(fā)展提供保障。

1.電力營銷服務(wù)的重要性

營銷服務(wù)將會(huì)有效的提高電力企業(yè)的服務(wù)水平，營銷服務(wù)能對電力企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)的分析，解決服務(wù)中存在的突出問題，并提高員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)技能，有效的降低投訴現(xiàn)象；營銷服務(wù)能有效的提高電力企業(yè)業(yè)務(wù)辦理能力，提高用戶的滿意程度，營銷服務(wù)能為用戶提供貼心服務(wù)，動(dòng)態(tài)的向用戶提供用電維修、及時(shí)搶修、供電服務(wù)、安全用電、電力設(shè)施保護(hù)等相關(guān)信息，并及時(shí)收集用戶反饋回來的信息，為用戶排憂解難。營銷服務(wù)對電力企業(yè)的發(fā)展有極其重要的作用。

2.營銷服務(wù)在電力企業(yè)中的應(yīng)用

電力企業(yè)在進(jìn)行營銷服務(wù)時(shí)，首先要樹立正確的服務(wù)理念，電力企業(yè)要明白服務(wù)是一種廣義的產(chǎn)品，是向用戶提供幫助的一個(gè)過程，因此，電力企業(yè)要把握營銷服務(wù)的本質(zhì)，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，從而有效的提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。電力企業(yè)應(yīng)用營銷服務(wù)是要注意：

（1）服務(wù)創(chuàng)造市場。用戶是電力市場的主體，也是電力市場的創(chuàng)造者，只有為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能有更多的電力市場，才能增加電力企業(yè)的市場競爭力。

（2）服務(wù)創(chuàng)造利潤。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能幫助電力企業(yè)樹立良好的形象，能取得用戶的信賴，電力企業(yè)的產(chǎn)品能滿足用戶的需求，這樣就能激發(fā)用戶的重復(fù)購買能力，同時(shí)還能開發(fā)出很多潛在的用戶，為電力企業(yè)創(chuàng)造了更多的利益。

（3）用戶的滿意程度是檢驗(yàn)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。電力企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量都需要用戶來進(jìn)行評(píng)價(jià)，電力企業(yè)要想獲得更快的發(fā)展，就必須通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的信賴，從而提高用戶的滿意程度。

（4）注重內(nèi)部用戶服務(wù)。電力企業(yè)在向外界用戶提供服務(wù)的同時(shí)，也要注重內(nèi)部用戶服務(wù)，電力企業(yè)要將服務(wù)窗口引到企業(yè)內(nèi)部，電力企業(yè)各個(gè)崗位、車間、部門之間要相互服務(wù)，這樣能有效的提高電力企業(yè)整體員工的服務(wù)理念，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平。通過內(nèi)部服務(wù)，能讓電力企業(yè)的員工自覺、高效的為外部用戶進(jìn)行服務(wù)，這對提高服務(wù)質(zhì)量有很大的幫助。

（5）樹立全新的營銷服務(wù)理念。電力企業(yè)要樹立全新的營銷服務(wù)理念，在電力產(chǎn)品銷售前，要認(rèn)真對用戶的實(shí)際情況進(jìn)行分析，并制定合理的用電安裝方案；在產(chǎn)品銷售過程中，要確保電力設(shè)備安裝的準(zhǔn)確性，為用戶的安全用電提供保障；在銷售結(jié)束后，要做好售后服務(wù)，積極的幫助用戶解決遇到的問題。電力企業(yè)要注意鼓勵(lì)用戶超量消費(fèi)電力，并制定合理的極限電價(jià)，從而調(diào)整用戶的消費(fèi)心態(tài)。

3.提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的方法

3.1 加快電網(wǎng)建設(shè)力度

電力企業(yè)做好電力營銷服務(wù)的基礎(chǔ)是保障電網(wǎng)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因此，電力企業(yè)要加快電網(wǎng)的建設(shè)力度，對于現(xiàn)有的電網(wǎng)，電力企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況，制定合理的改善措施，不斷提高電網(wǎng)的穩(wěn)定性和可靠性。在電網(wǎng)建設(shè)過程中，涉及到征地、籌備資金等問題，因此，電力企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況，制定合理電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，盡量減少征地糾紛，從而為電網(wǎng)建設(shè)的順利進(jìn)行提供保障。

3.2 推行一戶一表服務(wù)制度

為有效的減輕用戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，讓廣大用戶真正的享受到公價(jià)電費(fèi)，讓用戶用到放心電，電力企業(yè)要推行一戶一表的服務(wù)制度，電力企業(yè)的營銷部門要對用戶直接管理，不能通過中間商進(jìn)行管理，這樣能讓用戶感受到電價(jià)的合理性，從而保證用戶放心的使用用電設(shè)備，從而達(dá)到增加營銷量的效果。

3.3 加強(qiáng)合同管理

電力企業(yè)要加強(qiáng)供用電合同管理，明確供電、用電雙方的權(quán)利和義務(wù)，如果供電企業(yè)和用戶發(fā)生供用電糾紛，要采用法律手段進(jìn)行調(diào)解。供電企業(yè)要注重員工法律觀念的提升，保證整個(gè)電力企業(yè)都能依法運(yùn)行，依法生產(chǎn)，從而避免一些不必要的糾紛和經(jīng)濟(jì)損失。

3.4 加強(qiáng)營銷管理

電力企業(yè)要加強(qiáng)電力營銷管理，當(dāng)用戶申請用電后，電力企業(yè)要及時(shí)派人對用戶的實(shí)際情況進(jìn)行分析、調(diào)查，然后根據(jù)用戶的需求，制定合理的供電方案，并及時(shí)將供電方案落實(shí)到實(shí)際施工中，當(dāng)用戶工程完成后，電力企業(yè)要加強(qiáng)用電售后服務(wù)，早日為申請用電的用戶提供高質(zhì)、安全、連續(xù)的電能。電力企業(yè)要加強(qiáng)營銷部門的工作效率，加快用電辦理，并加強(qiáng)用電設(shè)備的檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題后要及時(shí)分析原因，并制定合理的維修方案，盡量減少停電時(shí)間，從而為用戶提供高質(zhì)量的營銷服務(wù)。

3.5 電力營銷服務(wù)的注意事項(xiàng)

電力企業(yè)在進(jìn)行電力營銷服務(wù)時(shí)，要注意加強(qiáng)電價(jià)分析，嚴(yán)格的執(zhí)行電價(jià)政策，嚴(yán)禁電價(jià)優(yōu)惠的行為，從而為電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提供保障。電力企業(yè)要對用戶計(jì)量裝置接線錯(cuò)誤、保險(xiǎn)熔斷等現(xiàn)象進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)的處理，這樣不僅能為用戶安全用電提供保障，還能有效的杜絕竊電、偷電行為。電力企業(yè)要加強(qiáng)對線損異常、電量突變的用戶進(jìn)行檢查，要認(rèn)真分析線損異常的、電量突變的原因，然后根據(jù)實(shí)際情況，制定合理的處理措施，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電正常，從而為用戶的安全用電提供保障。

4.總結(jié)

電力營銷服務(wù)是一種全新的營銷策略，它能有效的提高電力企業(yè)的市場競爭力，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，電力企業(yè)要加快電網(wǎng)建設(shè)力度，推行一戶一表服務(wù)制度，加強(qiáng)合同管理，加強(qiáng)營銷管理，不斷完善電力企業(yè)的電力營銷內(nèi)容，有效的提高電力企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)電力企業(yè)的快速發(fā)展建設(shè)。

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篇10

當(dāng)前，我國中小型企業(yè)對服務(wù)營銷理念的認(rèn)識(shí)存在不足、不全面，顧客關(guān)系管理不全面，企業(yè)沒有形成良好的服務(wù)營銷環(huán)境。

第一，對全面顧客服務(wù)理念不重視、認(rèn)識(shí)存在不全面等問題。根據(jù)筆者對80個(gè)中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)層總，有高達(dá)63%的領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)營銷存在不重視問題，有54%的領(lǐng)導(dǎo)對全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)知存在理解偏差。僅僅強(qiáng)調(diào)公司實(shí)物分銷服務(wù)，重視對本公司產(chǎn)品倉庫可靠性、訂單準(zhǔn)確性等方面，對全面顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營銷納入公司營銷體系和政策中，但是在具體實(shí)施的過程中，并沒有貫徹實(shí)施，服務(wù)營銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來看，我國中小型制造企業(yè)對全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)存在不足、不全面。

第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷。當(dāng)前我國大部分中小型企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達(dá)79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，更不知道如何實(shí)施內(nèi)部服務(wù)營銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對象集中于顧客群體上，沒有認(rèn)識(shí)到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對內(nèi)部服務(wù)營銷的忽視，造成企業(yè)在對員工管理上沒有建立起良好的激勵(lì)機(jī)制和薪酬管理機(jī)制，員工工作的積極性和歸屬感不強(qiáng)，對外服務(wù)的熱情和主動(dòng)性較低。

第三，客戶關(guān)系管理問題重重。我國中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對新客戶的開發(fā)尤為重視，但是對老客戶管理重視不足，在新客戶的開發(fā)中老客戶流失十分嚴(yán)重。公司沒有建立客戶管理檔案，對老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關(guān)系營銷問題重多。

第四，企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場開拓作為第一開發(fā)計(jì)劃，忽視企業(yè)服務(wù)營銷文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個(gè)員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進(jìn)一步的深化。

二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷的對策探索

有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷對策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)制造企業(yè)市場競爭水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

1.強(qiáng)化中小型制造

企業(yè)管理層構(gòu)建全面顧客服務(wù)的理念加強(qiáng)公司管理層對全面顧客服務(wù)營銷理念的重視，從上到下逐步實(shí)施，讓每一個(gè)銷售人員將全面顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營銷的觀點(diǎn)，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅(jiān)持“服務(wù)”的根本理念。并且全面顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對于中小型制造企業(yè)每個(gè)工作員工就要強(qiáng)化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)良好的為“顧客全面服務(wù)”的氛圍。

2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)

營銷員工的快樂和滿意是其在服務(wù)營銷中實(shí)現(xiàn)顧客滿意和快樂前提和基礎(chǔ)。一個(gè)員工對工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂和滿意的精神傳遞給消費(fèi)者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務(wù)營銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強(qiáng)對制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營銷中真正體會(huì)到主人翁的責(zé)任感。

3.加強(qiáng)中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系

管理互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營銷提升了新的營銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營銷模式今天，我國中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營銷理念中來。在企業(yè)營銷過程中，強(qiáng)調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價(jià)值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過程中促進(jìn)企業(yè)獲取利潤。因此，第一，我國中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營造良好的市場營銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品；第四，加強(qiáng)與客戶的回訪和溝通，增強(qiáng)聯(lián)系，做好售后工作，增強(qiáng)客戶滿意度，構(gòu)建長久顧客關(guān)系。

4.構(gòu)建良好的以服務(wù)