導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇餐飲行業(yè)引流營(yíng)銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞]O2O；餐飲行業(yè)；餐飲平臺(tái)；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-095

1 前 言

O2O即Online To Offline（在線離線/線上到線下），也即將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。這樣線下服務(wù)就可以用線上來(lái)攬客，而消費(fèi)者則可以用線上來(lái)篩選服務(wù)，交易可以在線結(jié)算。這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，更加方便快捷；而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，則可以擴(kuò)大銷售范圍和數(shù)量。隨著電子商務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛加入O2O業(yè)務(wù)，促使O2O市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的同時(shí)也使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加激烈。從現(xiàn)狀上來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)的確顛覆了很多行業(yè)，如零售、手機(jī)、影視、圖書、音樂(lè)等；而更多的行業(yè)，如酒店、旅游、餐飲等正在被深刻改變。

餐飲行業(yè)作為O2O市場(chǎng)規(guī)模最大的領(lǐng)域，從一開始便吸引了眾多目光，并迎來(lái)了高速發(fā)展的機(jī)遇期。曾經(jīng)波瀾不驚的餐飲行業(yè)從暗流涌動(dòng)到百家爭(zhēng)鳴，從兇猛異常的團(tuán)購(gòu)大戰(zhàn)到外賣市場(chǎng)的攻城略地，從“餓了么”的橫空出世到“淘點(diǎn)點(diǎn)”借力阿里出擊，商家們似乎都感受到互聯(lián)網(wǎng)的力量，紛紛開始各自在餐飲O2O領(lǐng)域的布局與實(shí)踐。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，線上餐飲正以每年超過(guò)25%的增幅增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2015年中國(guó)企業(yè)用戶規(guī)模將達(dá)到2億人次，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1200億左右。但是，在轟轟烈烈的O2O圈地運(yùn)動(dòng)中，也暴露出很多問(wèn)題，使大家對(duì)餐飲企業(yè)O2O產(chǎn)生很多質(zhì)疑。

2 餐飲行業(yè)O2O遇到的問(wèn)題

2-1 線上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和線下餐飲企業(yè)的需求存在脫節(jié)

對(duì)于線下的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，利用互聯(lián)網(wǎng)渠道是為了在留住老客戶的同時(shí)，充分利用現(xiàn)有場(chǎng)館、人手增加更多的新客戶，縮短靠自然增長(zhǎng)帶來(lái)新客戶的時(shí)間，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)更大的收入。但是他們并不希望線上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)過(guò)多干擾其原來(lái)的業(yè)務(wù)。而對(duì)于線上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其最大目標(biāo)是聚集盡可能多的用戶和人氣，他們并沒(méi)有深刻理解線下餐飲企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。目前主流的餐飲O2O網(wǎng)站通過(guò)優(yōu)惠券和較低折扣的團(tuán)購(gòu)能為線下餐飲企業(yè)帶去一定的客流，但這種客流很難沉淀下來(lái)。在幫助線下餐飲企業(yè)留住老客戶方面，線上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)似乎并沒(méi)有太好的解決方案。大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在做餐飲行業(yè)O2O市場(chǎng)時(shí)還僅僅停留在線上層面，并沒(méi)有真正深入線下去幫助餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化。這就使餐飲企業(yè)O2O很難深入推進(jìn)下去。

2-2 線下餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很難保障

餐飲企業(yè)O2O與實(shí)體商品消費(fèi)不同，消費(fèi)者需預(yù)先為服務(wù)埋單。而一旦質(zhì)量低于預(yù)期甚至極為低劣，消費(fèi)者卻因?yàn)闊o(wú)法“退貨”而只能承受，最多給個(gè)差評(píng)或發(fā)點(diǎn)牢騷。同時(shí)，餐飲企業(yè)進(jìn)行O2O本來(lái)可以使閑置的人員和場(chǎng)所得到更好利用，但一旦消費(fèi)的客戶多了以后，餐館服務(wù)的質(zhì)量卻不容易得到保障，有些甚至出現(xiàn)很多訂單無(wú)法合理安排或遭退訂的情況。在在線服務(wù)方面，也容易出現(xiàn)服務(wù)器擁擠、客服經(jīng)常不在線的情況。而對(duì)于外賣這塊業(yè)務(wù)，一旦外賣訂單數(shù)量增多，也容易造成配送時(shí)間長(zhǎng)、菜品質(zhì)量下降等問(wèn)題。如果餐飲企業(yè)無(wú)法完全消化O2O帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)訂單，反倒給商家?guī)?lái)沉重的人力負(fù)擔(dān)和顧客投訴。

2-3 O2O餐飲平臺(tái)把關(guān)不嚴(yán)而引發(fā)的食品安全問(wèn)題

2014年，浙江、福建等多地電視臺(tái)曝光，有無(wú)照餐飲企業(yè)通過(guò)“美團(tuán)”“餓了么”等餐飲O2O平臺(tái)非法招攬生意。畫面中，這些無(wú)照經(jīng)營(yíng)的黑作坊環(huán)境之骯臟、涉案商戶數(shù)量之多令人咋舌。更令人吃驚的是，這些商戶對(duì)調(diào)查人員聲稱，自己入駐這些餐飲平臺(tái)，竟是由網(wǎng)站推廣人員主動(dòng)上門宣傳，將自己“請(qǐng)”進(jìn)門的。在線餐飲平臺(tái)只顧搶占市場(chǎng)，忽略了對(duì)于餐飲企業(yè)的審核。于是乎，這些難以計(jì)數(shù)的“暗黑料理”就這樣通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)入了消費(fèi)者的菜單。食品安全問(wèn)題一直都是關(guān)系民生的根本問(wèn)題，餐飲O2O如何保障食品安全成為廣大消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題。

2-4 O2O平臺(tái)不完善

目前的餐飲O2O平臺(tái)也還有很多不完善的地方。比如平臺(tái)規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶需求估計(jì)錯(cuò)誤，不懂如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，盲目跟風(fēng)等。而且，目前的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還只能做到為線下企業(yè)引流，而不能提供較深入的數(shù)據(jù)分析和服務(wù)。比如，在對(duì)商家宣傳時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)往往宣稱能夠?qū)⒛车孛刻鞌?shù)十萬(wàn)人流進(jìn)行引導(dǎo)，但商家一旦提出更具體要求（如某一時(shí)段、針對(duì)某一菜品）或提出考核人數(shù)，O2O平臺(tái)則很難滿足。至于說(shuō)通過(guò)O2O引流的客戶究竟有多少成了回頭客，則更是無(wú)從知曉。

3 餐飲企業(yè)O2O平臺(tái)解決問(wèn)題的辦法

盡管存在這樣那樣的問(wèn)題，但O2O畢竟是餐飲企業(yè)發(fā)展的一個(gè)方向。首先，僅從用戶的角度看，互聯(lián)網(wǎng)尤其是上網(wǎng)搜索改變了用戶的消費(fèi)行為模式。根據(jù)CNNIC調(diào)查社區(qū)進(jìn)行的搜索營(yíng)銷調(diào)查顯示，有77%的互聯(lián)網(wǎng)用戶在購(gòu)買產(chǎn)品前會(huì)上網(wǎng)搜索信息。網(wǎng)絡(luò)上的信息、評(píng)論對(duì)購(gòu)物決策的影響已經(jīng)逐漸超過(guò)傳統(tǒng)媒體。其次，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果優(yōu)于其他媒體?；谟脩魯?shù)據(jù)庫(kù)的分析，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)投放。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)是唯一一個(gè)能夠?qū)?wèn)題識(shí)別、信息收集、評(píng)價(jià)選擇、決策購(gòu)買和購(gòu)后評(píng)價(jià)這一系列消費(fèi)者行為集為一體的媒體平臺(tái)，這會(huì)大大提高信息的利用效率。那么，為了促進(jìn)O2O的發(fā)展，餐飲企業(yè)和O2O平臺(tái)應(yīng)該從哪些方面改進(jìn)呢？

3-1 加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)

完善的餐飲O2O應(yīng)該實(shí)現(xiàn)線上線下完全一體化，消費(fèi)端的預(yù)訂、點(diǎn)單、支付，餐飲端的采購(gòu)、庫(kù)存、加工、配送都能做到無(wú)縫對(duì)接。這樣就可以根據(jù)消費(fèi)者的訂單量來(lái)決定從采購(gòu)到配送的數(shù)量、時(shí)間。餐飲O2O平臺(tái)應(yīng)該是這樣一個(gè)智慧餐飲管理系統(tǒng)，它從餐飲從業(yè)者的角度出發(fā)，不僅考慮老板的需求，幫他們節(jié)約成本，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，了解客戶群體喜好，推廣品牌，還能關(guān)注服務(wù)員、收銀員、廚師的使用體驗(yàn)，使系統(tǒng)更有效率、更方便、更人性化。而且，這個(gè)平臺(tái)還能最大限度地方便消費(fèi)者。如果一個(gè)消費(fèi)者能夠通過(guò)手機(jī)或者其他終端點(diǎn)餐，能夠看到該商戶的更多菜品信息，比如某個(gè)菜有多少人點(diǎn)，其他食客都點(diǎn)了什么菜，甚至他可以通過(guò)手機(jī)呼叫服務(wù)員、催菜等，這無(wú)疑是一種在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上的加強(qiáng)體驗(yàn)。

3-2 加強(qiáng)線上和線下的合作

目前餐飲行業(yè)總體的網(wǎng)絡(luò)化、信息化程度并不高。很多餐館內(nèi)部缺少基本的計(jì)算機(jī)設(shè)備，缺乏相關(guān)技術(shù)人員和專業(yè)服務(wù)人員，難以與網(wǎng)上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，用戶的反饋數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)地獲取。這些因素都影響著整個(gè)O2O平臺(tái)的運(yùn)作效果。O2O餐飲平臺(tái)不應(yīng)該只把宣傳資金用于常規(guī)的優(yōu)惠券或菜品打折，而應(yīng)該與線下餐飲企業(yè)在數(shù)據(jù)及商戶管理系統(tǒng)方面展開合作，幫助他們把餐廳信息互聯(lián)網(wǎng)化。

同時(shí)，線上線下應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)，借鑒實(shí)體商品的“七天無(wú)理由退換貨”制度，建立“消費(fèi)冷靜期”。這是指消費(fèi)者在網(wǎng)上下訂單之后、實(shí)際消費(fèi)之前，可以有反悔的機(jī)會(huì)。餐飲服務(wù)與實(shí)體商品不同，消費(fèi)者一旦消費(fèi)就無(wú)法“退貨”。因此相對(duì)而言，餐飲行業(yè)設(shè)立冷靜期就更為必要。另外，餐飲服務(wù)的消費(fèi)周期長(zhǎng)，只要用戶沒(méi)有實(shí)際消費(fèi)，也不存在實(shí)際的“退貨成本”。因而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與餐飲企業(yè)沒(méi)有結(jié)算之前，只需要將資金退回用戶賬戶即可?；诖?，餐飲O2O平臺(tái)設(shè)立冷靜期，讓消費(fèi)者在一定的時(shí)間內(nèi)能夠退訂，具有較大的可操作性。而且設(shè)立冷靜期，反而能激發(fā)用戶的消費(fèi)積極性，提升網(wǎng)站在用戶心中的美譽(yù)度。從消費(fèi)者角度看，有了冷靜期無(wú)疑增大了自身的權(quán)益，在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中的主動(dòng)性更強(qiáng)。而商戶不實(shí)的廣告宣傳，以及對(duì)用戶提供不良的產(chǎn)品和服務(wù)，都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)在用戶之間傳遞，推動(dòng)冷靜期用戶大量的退訂行為，因此冷靜期對(duì)于餐飲企業(yè)而言也是一個(gè)強(qiáng)有力的約束。

3-3 重視用戶體驗(yàn)

無(wú)論餐飲O2O將要走向何方，線下永遠(yuǎn)是根本，產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)才是用戶最看重的地方。如果說(shuō)平臺(tái)給餐館帶來(lái)了客流，那么如何利用這些客流，留住用戶，做好用戶管理和營(yíng)銷，就成了餐飲企業(yè)至關(guān)重要的問(wèn)題。餐飲企業(yè)首先要保證菜品的質(zhì)量、口感、對(duì)訂單的響應(yīng)速度、配送速度。這些是消費(fèi)者滿意和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提。無(wú)論是線下的餐飲服務(wù)，還是線上的點(diǎn)菜、預(yù)訂等，餐飲O2O要實(shí)現(xiàn)的一點(diǎn)是：在原來(lái)的基礎(chǔ)上，能否提升，至少是保持顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)所感受到的體驗(yàn)。因?yàn)椴惋嫿K究是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，顧客選擇一家餐館消費(fèi)，除了享受它帶來(lái)的美食外，肯定也希望體驗(yàn)到良好的環(huán)境和服務(wù)。因此餐飲企業(yè)要重視用戶評(píng)價(jià)，對(duì)于差評(píng)，應(yīng)追根究底找原因，總結(jié)不足。同時(shí)，餐飲企業(yè)可以通過(guò)優(yōu)惠券等方式，引導(dǎo)消費(fèi)者參與到餐廳產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)、評(píng)價(jià)反饋體系中來(lái)，提高餐館創(chuàng)新能力，提高消費(fèi)者黏度。

3-4 保障食品安全

O2O的線上平臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)建立規(guī)則，嚴(yán)格審核商家資質(zhì)，做好整體平臺(tái)運(yùn)營(yíng)。可以通過(guò)與當(dāng)?shù)毓ど滩块T或消協(xié)進(jìn)行合作，對(duì)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行審核，建立誠(chéng)信違約嚴(yán)懲制度。同時(shí)網(wǎng)站應(yīng)鼓勵(lì)和加強(qiáng)消費(fèi)者和社會(huì)的監(jiān)督，并對(duì)不保障食品安全的商家加大曝光力度，提高其違法經(jīng)營(yíng)的成本。大眾餐飲消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大毋庸置疑，但當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)的元素加入之后，O2O餐飲平臺(tái)和餐飲企業(yè)所需要關(guān)注的問(wèn)題，絕不僅僅是市場(chǎng)占有率和訂單的多少。沒(méi)有食品安全的保障，再多的市場(chǎng)占有率也只是空中樓閣，必將瞬間毀于一旦。

餐飲O2O畢竟還是一個(gè)新生事物，需要我們不斷地去探索與嘗試。餐飲行業(yè)要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，不僅僅是整合IT系統(tǒng)，還需要結(jié)合自身的商業(yè)模式、業(yè)務(wù)流程、消費(fèi)者的行為特點(diǎn)去做綜合性的調(diào)整。要體現(xiàn)差異化、個(gè)性化及自身的優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上、組織上、人才上都做好充分準(zhǔn)備，迎接嶄新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

參考文獻(xiàn)：

篇2

雖然很早就為望湘園打造了顧客在線點(diǎn)餐、在線預(yù)訂等各種線上應(yīng)用，但2014年，當(dāng)CIO葉明為望湘園勾勒的O2O藍(lán)圖越來(lái)越豐滿時(shí)，其承受的壓力也越來(lái)越大――他時(shí)時(shí)刻刻都能夠感受到業(yè)務(wù)部門的灼熱目光。

2014年，銀泰百貨CIO吳煜帶著自己的IT團(tuán)隊(duì)，搬到了一個(gè)更大的工作場(chǎng)所，按照互聯(lián)網(wǎng)公司的工作環(huán)境和方式，對(duì)其進(jìn)行了裝修和布置。這一年，他新成立了一個(gè)數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，沿著會(huì)員購(gòu)物前、中、后的脈絡(luò)，打造了數(shù)據(jù)羅盤;2014年，阿里巴巴的元甲接到了副總裁車品覺(jué)的一個(gè)任務(wù)，在公司內(nèi)挑選合適的人，組建數(shù)據(jù)治理團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)直接向阿里巴巴集團(tuán)數(shù)據(jù)領(lǐng)域的最高決策組織，數(shù)據(jù)委員會(huì)負(fù)責(zé);打造了區(qū)域醫(yī)療服務(wù)“廈門模式”的廈門市衛(wèi)生信息中心常務(wù)副主任孫中海和他由廈門各個(gè)醫(yī)院CIO組成的團(tuán)隊(duì)，在2014年接到了一個(gè)重要任務(wù)――建設(shè)廈門市健康醫(yī)療云平臺(tái)。

技術(shù)浪潮洶涌向前，商業(yè)環(huán)境劇烈變化。從制造、能源到百貨、零售、流通、醫(yī)療，幾乎各行各業(yè)，已經(jīng)為企業(yè)打下扎實(shí)信息化基礎(chǔ)的CIO們，都走在激情燃燒的新征程之上。在2014年度中國(guó)優(yōu)秀CIO評(píng)選過(guò)程中，每一位最終獲獎(jiǎng)的CIO的背后都有一個(gè)精彩的商業(yè)故事。

許多過(guò)去幾年就開始被業(yè)界反復(fù)提及的詞匯，在2014年如井噴一樣，在大量企業(yè)中開始真正實(shí)踐。從技術(shù)概念，到商業(yè)落地，背后是CIO們忙碌的身影。選取2014年幾個(gè)最熱的技術(shù)詞匯，再?gòu)腃IO們的實(shí)踐中抓取一些故事，匯聚在一起，就是技術(shù)商業(yè)交織前行的縮影。

O2O

過(guò)去幾年，線上電商企業(yè)，逐漸走到了線下開店;而線下零售企業(yè)，大多也開設(shè)了網(wǎng)店。

O2O是個(gè)筐，將所有關(guān)于變化的不安和野心都收納其中。餐飲、快銷、零售這些直接面向最終消費(fèi)者的企業(yè)，紛紛開啟了O2O戰(zhàn)略;而那些過(guò)去主要依靠商體系，接觸最終用戶的企業(yè)，也開始描繪自己的O2O藍(lán)圖。

在餐飲行業(yè)，早期，企業(yè)們以為O2O只是團(tuán)購(gòu)引流;后來(lái)，餐飲企業(yè)們認(rèn)為做O2O，還應(yīng)當(dāng)通過(guò)移動(dòng)平臺(tái)與顧客交互，乃至交易;再后來(lái)，人們發(fā)現(xiàn)以O(shè)2O為支點(diǎn)，可以創(chuàng)建新的商業(yè)模式。

望湘園是餐飲O2O的疾行者。葉明認(rèn)為O2O最關(guān)鍵的是連接。從PC端官網(wǎng)、APP，到微信、支付寶等公眾平臺(tái)，望湘園都打造了相應(yīng)的應(yīng)用，向顧客提供諸如點(diǎn)餐、訂位、在線支付等服務(wù)?！芭c微信、支付寶此類大平臺(tái)合作，打通企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)入口的連接，只是第一步。”葉明說(shuō)，更重要的是要將平臺(tái)的流量轉(zhuǎn)化到企業(yè)來(lái)。

為此，望湘園也成為了支付寶在餐飲行業(yè)中落地的第一家企業(yè)，支付寶的用戶無(wú)需填寫任何信息，只要在服務(wù)窗中確認(rèn)，就能夠成為望湘園的會(huì)員。而他們通過(guò)支付寶訂位或點(diǎn)餐，就餐結(jié)束后，用支付寶小票掃碼就可以完成支付。值得注意的是，支付寶會(huì)為望湘園提供一些數(shù)據(jù)服務(wù)。葉明也在望湘園的一些試點(diǎn)店面的每個(gè)餐桌上，放置了特別設(shè)計(jì)的PAD，顧客在就餐時(shí)可以使用其點(diǎn)菜、支付，上網(wǎng)。

像許多餐飲企業(yè)一樣，新辣道也開設(shè)了微信公眾號(hào)，并在上面與會(huì)員溝通，由他們來(lái)為產(chǎn)品起名、定奪菜價(jià)，甚至是創(chuàng)作宣傳語(yǔ)和推廣方案等。

新辣道集團(tuán)總裁李劍說(shuō)，所有業(yè)內(nèi)通用的O2O手段，新辣道都有嘗試。他描述了另一種可能，將與餐廳品牌高度關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)化為互聯(lián)網(wǎng)爆款，提供給成千上萬(wàn)客戶品嘗?！盎蛟S是一罐具有互聯(lián)網(wǎng)基因的辣椒醬，顧客品嘗后覺(jué)得不錯(cuò)，掃一掃二維碼，這個(gè)產(chǎn)品就會(huì)快遞到他的手里。”

2014年，顧家家具啟動(dòng)了O2O戰(zhàn)略，計(jì)劃將顧客與產(chǎn)品接觸，購(gòu)買和售后的整個(gè)生命周期，都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和APP管理起來(lái)。

李建樞描述道：顧客通過(guò)微信、支付寶，或各種互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，就可以找到顧家家居，了解營(yíng)促銷活動(dòng);顧客用手機(jī)APP掃描相應(yīng)二維碼，就能知道價(jià)格，形成訂單;購(gòu)買產(chǎn)品后，顧客可以在APP上了解生產(chǎn)進(jìn)度，預(yù)約上門時(shí)間;到家安裝之后，顧客也可以在線評(píng)論，并測(cè)評(píng)送貨和安裝等人員的服務(wù);產(chǎn)品使用一段時(shí)間后，顧客還可以通過(guò)APP，制定保養(yǎng)計(jì)劃，申請(qǐng)保養(yǎng)優(yōu)惠，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，也可以聯(lián)系保修，在線投訴，了解投訴處理結(jié)果等。

顧家家居與互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)的合作也在推進(jìn)之中。設(shè)想的場(chǎng)景是，假設(shè)顧客在展廳拍攝了顧家家居的產(chǎn)品，了照片，那么營(yíng)業(yè)員就能夠快速知道這個(gè)消息，并找到這位顧客。

在顧家家居的試點(diǎn)門店，李建樞推出了3D設(shè)計(jì)系統(tǒng)，顧客可以快速渲染出自己客廳、書房或臥室的三維效果圖，然后將顧家家居產(chǎn)品放入，獲得直觀感受。為此，門店還設(shè)置了一個(gè)新崗位――賣場(chǎng)設(shè)計(jì)師。而在與互聯(lián)網(wǎng)連接的各種平臺(tái)上，顧家家居會(huì)不定期的展示其豐富多樣的3D設(shè)計(jì)圖，推送給顧客。

李建樞說(shuō)，整個(gè)O2O戰(zhàn)略，是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的龐大體系。做O2O的目的是拉近與顧客的距離，顧家家居全新的CRM系統(tǒng)已經(jīng)搭建了起來(lái)。

大數(shù)據(jù)

一些做O2O的先行者們已經(jīng)意識(shí)到，O2O更重要的意義在于顧客數(shù)據(jù)的收集。通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用，企業(yè)將前所未有的了解顧客。大數(shù)據(jù)的弄潮者，不再僅僅限于金融、電商、電信企業(yè)。

過(guò)去的一兩年，銀泰百貨在旗下所有商城中，大規(guī)模鋪設(shè)了WiFi，給顧客提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，同時(shí)獲知顧客在賣場(chǎng)中線上、線下的行為數(shù)據(jù)。吳煜說(shuō)，以前對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)的分析僅僅聚焦在交易數(shù)據(jù)上，現(xiàn)在將脫敏的行為數(shù)據(jù)一起分析，能夠更清楚的為顧客畫像。

望湘園同樣在店面向顧客提供免費(fèi)的WiFi服務(wù)，顧客通過(guò)手機(jī)獲取驗(yàn)證碼，登錄網(wǎng)絡(luò)后，望湘園即刻就知道某個(gè)顧客正在店里，知道他是不是會(huì)員，曾經(jīng)網(wǎng)絡(luò)訂位多少次，來(lái)店多少次，客單價(jià)是多少，有怎樣的偏好，消費(fèi)層次如何，以及應(yīng)當(dāng)給他推送哪些優(yōu)惠活動(dòng)。

CRM系統(tǒng)中冰冷的客戶數(shù)據(jù)，被還原為一個(gè)個(gè)鮮活的個(gè)體。一個(gè)數(shù)據(jù)分析案例是，一般而言，系統(tǒng)如果判定顧客3個(gè)月沒(méi)有到店，那么望湘園就會(huì)給他推送促銷信息，但很有可能這個(gè)顧客前兩天剛剛到店用過(guò)餐，只不過(guò)是隨朋友一起來(lái)的，沒(méi)有用自己的會(huì)員卡消費(fèi)。顧客進(jìn)店接入WiFi后，望湘園就能知道他是主客，還是隨客，這樣就可以做更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析和營(yíng)銷活動(dòng)。

百度有一個(gè)公開免費(fèi)的技術(shù)，向任何一個(gè)網(wǎng)站提供接口，獲得這些網(wǎng)站的數(shù)據(jù)，也幫助它們做大數(shù)據(jù)分析。望湘園的WiFi體系使用了這項(xiàng)技術(shù)。顧客通過(guò)WiFi上網(wǎng)后，其行為就會(huì)被記錄和分析，隨著時(shí)間的推移，數(shù)據(jù)樣本庫(kù)越來(lái)越大，顧客群的畫像越來(lái)越清晰。

望湘園知道了自己的客群主要是25歲到35歲之間的白領(lǐng)，女性顧客多于男性，媒體行業(yè)、教育行業(yè)的從業(yè)者在總體客群中占有較高比例。

在制造業(yè)，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用也如火如荼。

海爾是國(guó)內(nèi)較早上線虛擬社區(qū)的企業(yè)，佘敏說(shuō)，建設(shè)企業(yè)社區(qū)的目的，不是簡(jiǎn)單的讓海爾遍布全球的幾萬(wàn)員工，能夠在線上社區(qū)聊聊天。而是希望打破組織的隔離，當(dāng)問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，能夠由信息驅(qū)動(dòng)，快速找到分散在不同部門的正確的人，并將其組織起來(lái)。在此背后的技術(shù)支持就是龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)和大數(shù)據(jù)分析。過(guò)去的兩年，海爾大數(shù)據(jù)平臺(tái)逐漸建成，海爾過(guò)往數(shù)千萬(wàn)顧客的數(shù)據(jù)，被整合在一起。在平臺(tái)上，海爾可以查詢到每一位顧客的消費(fèi)情況。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的脫敏處理后，會(huì)做相應(yīng)的商業(yè)分析。

云圖是海爾大數(shù)據(jù)的另一個(gè)重要應(yīng)用，其收集和分析的主要是外部數(shù)據(jù)。佘敏介紹說(shuō)，各種互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、媒體以及平臺(tái)，諸如微博、微信等上的與海爾有關(guān)的數(shù)據(jù)，都會(huì)被收集起來(lái)，通過(guò)名為“云識(shí)”的大數(shù)據(jù)技術(shù)分析，處理，歸類，并分發(fā)給不同的部門。

在廈門市，健康醫(yī)療云平臺(tái)匯集了廈門300多萬(wàn)市民的個(gè)人健康信息，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門的人士們憑借大數(shù)據(jù)分析，不僅能夠獲知廈門各醫(yī)院的床位使用率、空床率，還能了解到廈門市的疾病譜，了解到不同疾病，市民的花銷排行、均次費(fèi)用、平均住院日等信息。由此，他們能夠更好的做出決策。

阿里巴巴已經(jīng)將數(shù)據(jù)看作是其核心資產(chǎn)。阿里巴巴認(rèn)為自己正在從IT時(shí)代向DT時(shí)代轉(zhuǎn)型。在這個(gè)過(guò)程中，大數(shù)據(jù)治理尤為重要，其能讓數(shù)據(jù)更安全、更可靠、更易用，是數(shù)據(jù)發(fā)揮巨大價(jià)值的前提。一個(gè)名為數(shù)據(jù)治理的團(tuán)隊(duì)成立了，該團(tuán)隊(duì)包含數(shù)據(jù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)安全和數(shù)據(jù)資產(chǎn)三個(gè)部門。以該部門為核心，阿里巴巴已經(jīng)形成了各業(yè)務(wù)方協(xié)作，多級(jí)交叉分工的大數(shù)據(jù)治理體系。

工業(yè)4.0

如果要在2014年找一個(gè)與O2O熱度相當(dāng)?shù)募夹g(shù)詞匯的話，那就是工業(yè)4.0。前者練的是“外功”，希望由外而內(nèi)，推動(dòng)商業(yè)進(jìn)步;后者練的是“內(nèi)功”，要由內(nèi)而外，改變商業(yè)邏輯。但不論是前者，還是后者，都需要大數(shù)據(jù)平臺(tái)的支撐。

工業(yè)4.0理念來(lái)自德國(guó)，可以簡(jiǎn)單的將其理解為智能制造。張家港揚(yáng)子紡紗有限公司是一家中德合資企業(yè)，目前，該公司最先進(jìn)的生產(chǎn)線，已經(jīng)完全由系統(tǒng)分發(fā)工作指令，自動(dòng)生產(chǎn)。

要想實(shí)現(xiàn)智能制造，首先要做的事情是，在高度自動(dòng)化的生產(chǎn)設(shè)備上大量安裝傳感器，實(shí)時(shí)收集生產(chǎn)過(guò)程中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，做數(shù)據(jù)分析;同時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)交互，在后臺(tái)控制機(jī)器。

以前工廠加工制造產(chǎn)品，要先把控制程序安裝到機(jī)器上，因?yàn)槊看渭庸さ漠a(chǎn)品都不一樣，因此每次都需要重新安裝程序。

機(jī)器連接到了控制中心后，程序會(huì)自動(dòng)從后臺(tái)，乃至云端下載到機(jī)器上，大量減少了人工干預(yù)。

過(guò)去，沒(méi)有掌握機(jī)器的數(shù)據(jù)，產(chǎn)品在制造過(guò)程中，因?yàn)闄C(jī)器的原因出現(xiàn)了問(wèn)題，車間就需要反復(fù)查找問(wèn)題源頭。而數(shù)據(jù)做到實(shí)時(shí)收集，分析挖掘后，問(wèn)題就會(huì)被迅速定位和解決。由于系統(tǒng)可以控制到每臺(tái)機(jī)器，工廠的制造也更加柔性。

金吉光是創(chuàng)美工藝的董事工廠長(zhǎng)，在他構(gòu)建的智能工廠中，生產(chǎn)線已經(jīng)能夠根據(jù)系統(tǒng)指令，進(jìn)行作業(yè)加工和物流執(zhí)行，從上料到整個(gè)加工過(guò)程都自動(dòng)化運(yùn)行，所有加工設(shè)備之間的協(xié)同都通過(guò)機(jī)械手來(lái)操作，所有設(shè)備加工狀態(tài)系統(tǒng)都做到了秒級(jí)實(shí)時(shí)監(jiān)控。

海爾公司的許多工廠也有這些的實(shí)踐。佘敏說(shuō)，智能制造更進(jìn)一步的意義在于，能夠大幅度縮短產(chǎn)品從研發(fā)到上市的時(shí)間。

未來(lái)，設(shè)計(jì)部門可以在虛擬空間中模擬仿真出十分接近真實(shí)產(chǎn)品的樣品――因?yàn)閾碛辛撕Ａ康臋C(jī)器數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)部門知道工廠制造能力的邊界在哪里，設(shè)計(jì)更準(zhǔn)確。傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，反復(fù)修改、調(diào)整模具，反復(fù)輸出樣品等一系列流程環(huán)節(jié)得以縮減。

智能制造更高級(jí)的階段是除自己工廠的生產(chǎn)線外，還要將供應(yīng)鏈上游企業(yè)機(jī)器設(shè)備的數(shù)據(jù)整合起來(lái)。沒(méi)有一家公司能夠自己生產(chǎn)所有的零部件。現(xiàn)在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)打樣，需要供貨商提供零部件樣品，這中間有大量的溝通協(xié)調(diào)工作。一旦供應(yīng)鏈上所有的機(jī)器都連接到數(shù)據(jù)平臺(tái)，設(shè)計(jì)部門就知道了整個(gè)供應(yīng)鏈的制造能力。佘敏介紹說(shuō)，上述虛擬設(shè)計(jì)和打通上下游企業(yè)數(shù)據(jù)的事情，海爾都在做，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到期望中的目標(biāo)。

面向顧客，海爾打造了一個(gè)虛實(shí)互動(dòng)的平臺(tái)，通過(guò)海爾官網(wǎng)、微信、微博，以及海爾虛擬展廳等網(wǎng)絡(luò)工具，顧客可以與海爾在線互動(dòng)，參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。他們碎片化的需求和創(chuàng)意，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)分析和優(yōu)化，會(huì)與海爾后臺(tái)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)、研發(fā)系統(tǒng)等對(duì)接。強(qiáng)大的智能制造體系完全建成之后，由單個(gè)顧客發(fā)起設(shè)計(jì)，經(jīng)設(shè)計(jì)部門為產(chǎn)品建模，再交由工廠生產(chǎn)制造，最后將產(chǎn)品交付給顧客，并不是沒(méi)有可能。

在創(chuàng)美工藝的展廳，金吉光搭建了一個(gè)造夢(mèng)工廠的簡(jiǎn)單模型。參觀者在一個(gè)觸摸屏上輸入手機(jī)號(hào)，選擇一個(gè)顏色，掃描二維碼，邊上的機(jī)器就開始在一個(gè)U盤上篆刻圖章，加工進(jìn)度信息會(huì)實(shí)時(shí)傳遞給手機(jī)。相應(yīng)顏色圖章篆刻完畢后，參觀者也會(huì)得到通知。

簡(jiǎn)而言之，智能工廠從設(shè)計(jì)開始，客戶就可以深度參與，甚至可以在虛擬空間親自去調(diào)整產(chǎn)品的3D模型，一旦設(shè)計(jì)方案確認(rèn)，機(jī)器就能夠自動(dòng)開模，自動(dòng)生產(chǎn)，而生產(chǎn)過(guò)程中的所有信息，客戶都會(huì)實(shí)時(shí)掌握。這就是所謂的個(gè)性化規(guī)模定制生產(chǎn)。

O2O、大數(shù)據(jù)、工業(yè)4.0，2014年CIO們實(shí)踐的技術(shù)熱詞還有很多，例如，智慧醫(yī)療的崛起，越來(lái)越多的醫(yī)院開始重視就醫(yī)體驗(yàn)，技術(shù)創(chuàng)新越來(lái)越以“人”為核心展開，正如溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院潘傳迪所言：“醫(yī)療流程中，病人哪里不方便，就將哪里改掉”;而移動(dòng)化技術(shù)已經(jīng)從過(guò)去只用于移動(dòng)辦公，逐漸深入到企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中了，在企業(yè)中，大量引領(lǐng)各種業(yè)務(wù)發(fā)展的APP被開發(fā)出來(lái)，一些固有的商業(yè)模式被改寫了。

智慧醫(yī)療、移動(dòng)化，無(wú)疑是另外兩個(gè)技術(shù)熱詞。當(dāng)然，如果繼續(xù)羅列的話，一定會(huì)有云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)，但不同的是，這兩個(gè)詞語(yǔ)早已成為了基礎(chǔ)設(shè)施，是CIO們推出各種創(chuàng)新應(yīng)用的必備支撐。它們是常規(guī)動(dòng)作，因而平淡無(wú)奇。