導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇員工滿(mǎn)意度調(diào)查表，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1資料與方法

1.1調(diào)查對(duì)象以2007年7月～2008年6月來(lái)我科的423例療養(yǎng)員為調(diào)查對(duì)象，其中男性375例，女性48例；年齡45～86歲，平均（70.2±5.7）歲；其中康復(fù)療養(yǎng)318例，保健療養(yǎng)105例。

1.2調(diào)查方法采用杭療護(hù)理部下發(fā)的《護(hù)理工作滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查表》，內(nèi)容概括為：對(duì)療養(yǎng)員入院至出院過(guò)程的評(píng)價(jià)，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)，技術(shù)操作水平評(píng)價(jià)以及護(hù)理服務(wù)工作態(tài)度、護(hù)患溝通、相關(guān)疾病知識(shí)宣教、健康教育、出院指導(dǎo)，并細(xì)化具體調(diào)查條目共計(jì)17條。每半月調(diào)查一次，由療養(yǎng)員本人以不記名方式完成問(wèn)卷，于出院前1 d發(fā)放，出院時(shí)收回。問(wèn)卷有效率為90.3％。

1.3評(píng)分方法調(diào)查項(xiàng)目中，單項(xiàng)滿(mǎn)意度有7個(gè)等級(jí)，不滿(mǎn)意有3個(gè)等級(jí)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS 14.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，結(jié)果用平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示。

2結(jié)果（表1）

3討論

3.1“雙優(yōu)”成效顯著通過(guò)表1可以看出療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理工作的服務(wù)質(zhì)量總體滿(mǎn)意度較高，說(shuō)明在療養(yǎng)護(hù)理中開(kāi)展的“雙優(yōu)”活動(dòng)和微笑服務(wù)使護(hù)士的服務(wù)工作由以前的被動(dòng)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動(dòng)行為，并取得了一定的成效。療養(yǎng)護(hù)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容歸納起來(lái)主要有五個(gè)方面：護(hù)士對(duì)療養(yǎng)員的服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平好壞、健康教育的實(shí)施情況、人文關(guān)懷的開(kāi)展情況、個(gè)性化服務(wù)的需求，療養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的設(shè)定與其他相關(guān)報(bào)告[2]基本一致。

3.2療養(yǎng)員健康教育需提高調(diào)查顯示，療養(yǎng)員對(duì)向護(hù)士了解有關(guān)疾病知識(shí)時(shí)得到的回答及服藥指導(dǎo)滿(mǎn)意度相對(duì)不高，從而說(shuō)明療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理的要求由以前的傳統(tǒng)模式提升到現(xiàn)在全新的整體個(gè)性化護(hù)理模式，從以前的“要我健康”到現(xiàn)在“我要健康”的意識(shí)轉(zhuǎn)變。療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理的要求不再是簡(jiǎn)單的生活上的照顧、一般治療和景觀療養(yǎng)，而是更深一步的心理指導(dǎo)、健康知識(shí)以及對(duì)自身疾病的了解、自我預(yù)防治療自救等更深層次的健康服務(wù)需求，達(dá)到“養(yǎng)療”結(jié)合的效果。

3.3療養(yǎng)員護(hù)理服務(wù)觀念變化調(diào)查顯示，療養(yǎng)員在大多數(shù)項(xiàng)目上給予高分，但是療養(yǎng)員對(duì)護(hù)士查房有無(wú)流于形式、健康教育內(nèi)容的質(zhì)量、出院指導(dǎo)等單項(xiàng)給予的分值較低，說(shuō)明療養(yǎng)員不再滿(mǎn)足于傳統(tǒng)意義上的護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，而是與護(hù)士的儀表禮儀、溝通技巧、相關(guān)疾病知識(shí)的掌握程度、健康教育內(nèi)容是否新穎吸引人相結(jié)合，從而作為評(píng)估護(hù)理服務(wù)工作的重要依據(jù)。

3.4護(hù)士自身知識(shí)水平有待提高調(diào)查顯示，療養(yǎng)員對(duì)健康教育及對(duì)相關(guān)疾病知識(shí)提出的問(wèn)題得到的解答相對(duì)滿(mǎn)意度較低。而對(duì)于造成以上問(wèn)題的原因在于護(hù)士知識(shí)面比較單一，專(zhuān)業(yè)知識(shí)較陳舊，在向療養(yǎng)員宣教時(shí)未掌握好時(shí)機(jī)或未先了解療養(yǎng)員的自身文化水平及理解接受能力，宣教的內(nèi)容也較單一無(wú)味。

3.5護(hù)士溝通技巧不成熟調(diào)查顯示，療養(yǎng)員對(duì)提出的生活上的細(xì)節(jié)問(wèn)題能否耐心解答、反饋信息得到的回答等單項(xiàng)給予分值不高，說(shuō)明護(hù)士對(duì)療養(yǎng)員沒(méi)有更深入地了解和掌握其需要什么及更深層次上溝通的欠缺。從另一方面也說(shuō)明護(hù)士只是被動(dòng)的完成上級(jí)下達(dá)的硬性規(guī)定，并未從內(nèi)心深處去認(rèn)識(shí)理解人文知識(shí)的重要性，觸發(fā)主動(dòng)把握人的文化背景，從而提供個(gè)性化服務(wù)方式[3]。

4措施

4.1注重個(gè)性化健康教育服務(wù)護(hù)士應(yīng)先正確評(píng)估療養(yǎng)員的護(hù)理需求，健康教育之前更應(yīng)根據(jù)教育對(duì)象的具體情況，選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、方式方法和教育內(nèi)容，例如文化水平高、理解接受能力強(qiáng)者可多講一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的知識(shí)，而對(duì)于知識(shí)水平相對(duì)低、理解能力差的老年療養(yǎng)員宣教的內(nèi)容就要淺顯易懂。

4.2提高護(hù)士的自身素質(zhì)提高護(hù)士的自身素質(zhì)是保證護(hù)理服務(wù)到位的基礎(chǔ)[4]。護(hù)理部和科室要加強(qiáng)護(hù)士理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，技能的培訓(xùn)，鼓勵(lì)督促護(hù)士多閱讀專(zhuān)業(yè)期刊并積極撰寫(xiě)論文，加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，我院護(hù)理隊(duì)伍知識(shí)結(jié)構(gòu)也較以前相對(duì)提高，但仍有部分護(hù)士自身理論基礎(chǔ)較薄弱，為了更好的提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足療養(yǎng)員的個(gè)性化需求，護(hù)理管理者仍應(yīng)鼓勵(lì)護(hù)士積極參加在職教育和學(xué)歷提升，不斷更新護(hù)理知識(shí)，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體服務(wù)水平，為療養(yǎng)員更好的服務(wù)。

4.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)現(xiàn)今我院護(hù)士主要是來(lái)自地方護(hù)理院校的合同制和非現(xiàn)役人員，均未接觸過(guò)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，對(duì)部隊(duì)療養(yǎng)院的工作性質(zhì)、任務(wù)、特點(diǎn)、程序認(rèn)識(shí)了解甚少。所以，對(duì)進(jìn)入療養(yǎng)院的護(hù)士除了一般的護(hù)理技能要求以外，更要進(jìn)行全面的素質(zhì)評(píng)估，制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃，在強(qiáng)化療養(yǎng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)更要樹(shù)立姓軍為兵的思想，打牢療養(yǎng)護(hù)理工作基礎(chǔ)。

4.4提高溝通技巧掌握溝通技巧是提高療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度的重要指標(biāo)之一。無(wú)論是在提高語(yǔ)言或非語(yǔ)言溝通能力時(shí)，更應(yīng)突出療養(yǎng)院護(hù)理工作的特點(diǎn)。在加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)的同時(shí)，也要注重護(hù)士的禮儀培訓(xùn)、人文修養(yǎng)、心理護(hù)理等相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握溝通的技巧和健康教育的時(shí)機(jī)。只有能夠?qū)⒆o(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)與溝通技巧相結(jié)合，才能保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提高，從而使療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度不斷提升。

綜上所述，療養(yǎng)員對(duì)療養(yǎng)護(hù)理工作滿(mǎn)意度總體評(píng)價(jià)較好，但對(duì)個(gè)別單項(xiàng)滿(mǎn)意度不高，說(shuō)明護(hù)士還未真正理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，護(hù)理思想還停留在以前的水平，護(hù)士自身的綜合水平也有待提高。護(hù)理管理者針對(duì)這些問(wèn)題應(yīng)采取相應(yīng)的措施，讓護(hù)士認(rèn)識(shí)到在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的社會(huì)中，只有不斷的自我升值，提高自身的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平，才有資本立足于現(xiàn)今社會(huì)。注重健康教育內(nèi)容的多元化、先進(jìn)性、趣味性，充分發(fā)揮每位護(hù)理人員的特長(zhǎng)，為療養(yǎng)護(hù)理工作盡心盡責(zé)，讓療養(yǎng)員通過(guò)療養(yǎng)真正受益，改善其生活質(zhì)量，讓其更好的融入社會(huì)。

參考文獻(xiàn)

1劉小潔，朱立紅，鞏淑惠，王麗.療養(yǎng)員護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與分析[J].護(hù)理雜志，2008，5(25)：45-46

2馬鳳琴，杜紅艷，張承徐.對(duì)我院住院患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀點(diǎn)的動(dòng)態(tài)調(diào)查與分析[J].護(hù)理管理雜志，2005，5(12):11-12

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4鄧海波，李改平，任玲.1035例住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)狀況認(rèn)同度的調(diào)查與分析[J].護(hù)理研究，2003，8(8):34-35

篇2

【關(guān)鍵詞】 校醫(yī)院； 護(hù)理工作； 滿(mǎn)意度調(diào)查

中圖分類(lèi)號(hào) R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2014）17-0077-03

校醫(yī)院是主要為師生員工提供醫(yī)療保健服務(wù)的機(jī)構(gòu)。工作宗旨是面向全體師生員工，貫徹預(yù)防為主，樹(shù)立為教學(xué)服務(wù)，為提高師生的健康水平服務(wù)的理念。主要任務(wù)：檢測(cè)校內(nèi)人群的健康狀況；開(kāi)展健康教育；負(fù)責(zé)常見(jiàn)病和傳染病的防治；基本職責(zé)中還包括對(duì)患病師生實(shí)施醫(yī)療照顧和對(duì)學(xué)校社區(qū)內(nèi)的急危重病例實(shí)施急救。這就決定校醫(yī)院的門(mén)診護(hù)理工作性質(zhì)有別于地方醫(yī)院，具有特殊性。

1 資料與方法

1.1 一般資料

為了進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量，找出當(dāng)前校醫(yī)院門(mén)診護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，從2012年12月開(kāi)始，凡是來(lái)校醫(yī)院就診或治療的大學(xué)生，每人發(fā)放調(diào)查表一份，調(diào)查對(duì)象包括大一到大四的學(xué)生。調(diào)查表上只需簽名和班級(jí)，不要求填寫(xiě)更加詳細(xì)的個(gè)人信息?；颊咴\療結(jié)束后由護(hù)士收回填好的調(diào)查表。

1.2 方法

參考相關(guān)文獻(xiàn)，自行設(shè)計(jì)校醫(yī)院護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容共11項(xiàng)，每項(xiàng)有四種結(jié)果，分別是很滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意。學(xué)生實(shí)名填寫(xiě)，大四學(xué)生填調(diào)查表比較積極。他們?cè)谛r(shí)間長(zhǎng)，多次在校醫(yī)院就診，提出的建議也較具體。收回有效調(diào)查表498份。

2 結(jié)果

多數(shù)大學(xué)生在填寫(xiě)調(diào)查表時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇、認(rèn)真。真實(shí)的反映了校醫(yī)院門(mén)診護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，調(diào)查工作取得了預(yù)期效果。大學(xué)生對(duì)門(mén)診護(hù)理工作提出了一些具體建議。有以下七條建議在多張調(diào)查表備注里出現(xiàn)：（1）急診藥品短缺。（2）要求區(qū)分男女生診治區(qū)域。（3）護(hù)士給藥時(shí)，未介紹服藥注意事項(xiàng)，以及在患病服藥期間飲食等方面應(yīng)注意的事項(xiàng)。（4）為特殊疾病的學(xué)生提供定期咨詢(xún)，比如增設(shè)心理咨詢(xún)室。（5）個(gè)別護(hù)士的服務(wù)態(tài)度差。（6）護(hù)士的靜脈穿刺技術(shù)再提高一些。（7）夏天輸液室蚊子多，輸液室的沙發(fā)套太臟。調(diào)查表中出現(xiàn)的問(wèn)題也是目前校醫(yī)院亟待解決的問(wèn)題。大學(xué)生對(duì)門(mén)診護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1。

3 討論

護(hù)士是高校醫(yī)院人員的重要組成部分，護(hù)理工作在為高校師生提供醫(yī)療保健服務(wù)的過(guò)程中發(fā)揮著極其重要的作用。但是，由于高校醫(yī)院在整個(gè)學(xué)校工作中處于附屬地位，護(hù)理人員的素質(zhì)、護(hù)理工作的專(zhuān)業(yè)性往往被忽視，無(wú)形中影響了護(hù)士群體的心理穩(wěn)定性和知識(shí)結(jié)構(gòu)的再提高，也直接影響了護(hù)士為高校師生員工提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療保健服務(wù)的積極性。近幾年高校擴(kuò)招，大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)壓力大。留學(xué)生增加，互聯(lián)網(wǎng)的普及，面對(duì)知識(shí)分子出現(xiàn)的種種生理和心理問(wèn)題，對(duì)高校醫(yī)院的護(hù)理工作要求更高，不再是簡(jiǎn)單的輸液、打針、發(fā)藥。高校護(hù)理工作成為一門(mén)服務(wù)高端知識(shí)分子的藝術(shù)。

滿(mǎn)意度調(diào)查表所提出問(wèn)題中，凡是問(wèn)到需要護(hù)士主動(dòng)指導(dǎo)大學(xué)生飲食、服藥、治療、康復(fù)的滿(mǎn)意度時(shí)，大學(xué)生普遍不甚滿(mǎn)意。這和校醫(yī)院護(hù)士的知識(shí)結(jié)構(gòu)有關(guān)。在社會(huì)醫(yī)院中，對(duì)于護(hù)理骨干的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有兩方面：（1）患者的滿(mǎn)意度；（2）臨床的認(rèn)可度。而高校醫(yī)院護(hù)理工作的評(píng)價(jià)還需要在更大范圍的滿(mǎn)意和認(rèn)可。所以，護(hù)理新觀念對(duì)高校護(hù)士提出了更高的職業(yè)要求。高校護(hù)理工作除了執(zhí)行醫(yī)囑和各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作外，更多的是注重對(duì)人的研究，從心理、精神、社會(huì)的平衡和適應(yīng)各方面，把患者入院治療與保健護(hù)理視為一個(gè)整體。不僅要掌握臨床醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、流行病學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、營(yíng)養(yǎng)與膳食，還要掌握心理、社會(huì)、環(huán)境對(duì)人的影響，同時(shí)還要具有人際交流和與人合作的能力。對(duì)于高校醫(yī)院來(lái)說(shuō)，護(hù)士不僅是醫(yī)生的助手，還是醫(yī)生的合作者；護(hù)理的任務(wù)不僅是治，重要的還有預(yù)防；護(hù)理的手段不僅是技術(shù)操作，還擔(dān)負(fù)著全校師生的身心整體護(hù)理和學(xué)校人群的防病治病工作。

高校醫(yī)院護(hù)士群體和社會(huì)醫(yī)院不同，護(hù)士多帶有附屬性質(zhì)。有的護(hù)理人員是引進(jìn)人才家屬，編制更新較慢，護(hù)士年齡偏大，學(xué)歷偏低，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化。由于校醫(yī)院編制有限，有的護(hù)士參加護(hù)理值班，還在其他科室擔(dān)任工作，不能夠?qū)Ｒ坏卦谧o(hù)理工作崗位上。比如筆者所在學(xué)校護(hù)士結(jié)構(gòu)：在一線工作的五十歲以上大、中專(zhuān)學(xué)歷的護(hù)士占比50%，她們行動(dòng)反應(yīng)慢，還患有不同程度的慢性腰腿痛。不利于臨床快速搶救急診患者。知識(shí)結(jié)構(gòu)也偏老化，跟不上新的護(hù)理模式改變。所以，不間斷的組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，是提高護(hù)士綜合素質(zhì)的有效途徑。在護(hù)理管理方面，改變傳統(tǒng)的排班模式，實(shí)行彈性、動(dòng)態(tài)排班制度，充分發(fā)揮每一位護(hù)士的工作積極性和主動(dòng)性，有助于提高護(hù)理工作效率和工作質(zhì)量[1]。

護(hù)士的舉止、態(tài)度、責(zé)任心更多地體現(xiàn)在日常門(mén)診護(hù)理工作的細(xì)節(jié)中，細(xì)節(jié)問(wèn)題是影響大學(xué)生對(duì)護(hù)士滿(mǎn)意度的一個(gè)重要方面。如在初診接待時(shí)護(hù)士親切的語(yǔ)言和端莊的儀表，對(duì)初次就診的學(xué)生會(huì)產(chǎn)生良好的影響，有利于快速拉近護(hù)患距離，患者才愿意把身心不適向醫(yī)護(hù)人員述說(shuō)，利于準(zhǔn)確診斷疾病。臨床操作中有更多的細(xì)節(jié)需要注意，護(hù)士工作時(shí)注意力集中，配藥時(shí)專(zhuān)注，杜絕聊天，是避免護(hù)理缺陷的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。護(hù)理工作既是科學(xué)，又是藝術(shù)，是精細(xì)的藝術(shù)中最精細(xì)的。護(hù)理人員要具備敏銳的觀察能力，了解患者的喜怒哀樂(lè)，在護(hù)理細(xì)節(jié)上下功夫，細(xì)節(jié)在我們?nèi)粘Ｗo(hù)理工作中表現(xiàn)出來(lái)的魅力，正是護(hù)理工作的偉大之處。

在大學(xué)生提出的建議中，特別提出要有心理咨詢(xún)場(chǎng)所。高校心理健康教育的普及，大學(xué)生逐步意識(shí)到心理健康的重要性，出現(xiàn)心理困擾時(shí)主動(dòng)求助意識(shí)明顯增強(qiáng)[2]。這是因?yàn)楫?dāng)今大學(xué)生人數(shù)多，師生溝通情感的機(jī)會(huì)少；多數(shù)是獨(dú)生子女，獨(dú)立生活能力差；課業(yè)多、學(xué)習(xí)任務(wù)重，各種考試名目繁多，就業(yè)壓力大。大學(xué)生在生理發(fā)育趨向成熟的同時(shí)，心理也經(jīng)歷著急劇的變化，心理上易產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn)[3]。所以，在校大學(xué)生易患傳染病、心理疾病和突發(fā)性創(chuàng)傷，需要醫(yī)護(hù)人員及時(shí)加以疏導(dǎo)。面對(duì)這樣一個(gè)高學(xué)歷、高文化密集人群，他們對(duì)校醫(yī)院的護(hù)理工作提出人性化要求，渴望與醫(yī)務(wù)人員交流思想，這就要求護(hù)士與患者建立信任和幫助的人際關(guān)系，對(duì)患者關(guān)愛(ài)，關(guān)愛(ài)是人類(lèi)生存、健康和提高患者適應(yīng)能力及促進(jìn)康復(fù)的重要因素[4]。護(hù)士要以關(guān)懷、和藹、親切的態(tài)度，應(yīng)用多學(xué)科知識(shí)，矯正大學(xué)生的生理和心理上的不適。對(duì)可能出現(xiàn)的心理問(wèn)題運(yùn)用有效的應(yīng)對(duì)方法，指導(dǎo)患者運(yùn)用適當(dāng)?shù)男睦矸佬l(wèi)機(jī)制或松弛術(shù)來(lái)消除對(duì)疼痛的恐懼或?qū)膊☆A(yù)后的焦慮。

滿(mǎn)意度調(diào)查表中，凡是需要護(hù)士做到基本的職業(yè)道德要求的項(xiàng)目，大學(xué)生普遍滿(mǎn)意度高。如護(hù)理技術(shù)的滿(mǎn)意度、對(duì)患者態(tài)度的滿(mǎn)意度、巡視觀察患者和及時(shí)拔針的滿(mǎn)意度都很高。說(shuō)明高校門(mén)診護(hù)士的職業(yè)道德水平高，對(duì)工作熱情度較高，對(duì)患者負(fù)責(zé)任。

綜上所述，高校的護(hù)理工作任務(wù)是寬泛的，在高校培養(yǎng)一支高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍，是高校發(fā)展的需要，是保證師生員工身心健康的需要。在高校醫(yī)院里工作的護(hù)士必須具備接受新知識(shí)，運(yùn)用新知識(shí)的能力，獨(dú)立判斷的能力。要有寬闊的視野，發(fā)揮學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，勇于探索，勇于實(shí)踐，要掌握比地方醫(yī)院更多的知識(shí)和技巧。以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，用飽滿(mǎn)的熱情來(lái)工作。方能達(dá)到全校師生員工的認(rèn)可，減少或避免護(hù)患糾紛，提高高校門(mén)診護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。

參考文獻(xiàn)

[1]程偉，尹安春.實(shí)施門(mén)診護(hù)理人員彈性動(dòng)態(tài)排班效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28（11）：85-86.

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[3]周青霞，王齊芳.大學(xué)生情緒表達(dá)影響因素研究[J].中國(guó)學(xué)校衛(wèi)生，2011，32（5）：554-555.

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關(guān)鍵詞：職工醫(yī)院；績(jī)效；量化考核；門(mén)急診護(hù)理

    民航西安醫(yī)院是一家二級(jí)綜合職工醫(yī)院，擁有開(kāi)放床位150張。急診科從2008年的7間留觀室和一間搶救室，發(fā)展到目前擁有獨(dú)立的二層急診樓，占地面積是原來(lái)的3倍，同時(shí)能接納70多位門(mén)、急診輸液患者。一樓布局為接診、急救功能；二樓布局為門(mén)診輸液和留觀功能。 1 急診科護(hù)理工作績(jī)效量化考核量表的設(shè)計(jì)

1.1  建立急診科護(hù)理質(zhì)量管理體系：建立護(hù)士長(zhǎng)—（組長(zhǎng)）質(zhì)控護(hù)士—護(hù)士的護(hù)理質(zhì)量管理體系，由護(hù)士長(zhǎng)和質(zhì)控護(hù)士共同擬定各班人員職責(zé)，并要求各班人員認(rèn)真履行。

1.2  考核對(duì)象：全科護(hù)士均納入績(jī)效量化考核體系，護(hù)士長(zhǎng)按醫(yī)院管理細(xì)數(shù)分配。每天當(dāng)班護(hù)士在下班前統(tǒng)計(jì)各自的各項(xiàng)工作量并記錄在《急診科護(hù)理工作量量化統(tǒng)計(jì)表》中，對(duì)班護(hù)士監(jiān)督、核對(duì)，每周由護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控護(hù)士對(duì)所有護(hù)士的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，并予以評(píng)價(jià)，月底由1名護(hù)士對(duì)全科護(hù)士的工作量表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，月底由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行總評(píng)價(jià)。

1.3  考核指標(biāo)

1.3.1 基礎(chǔ)考核指標(biāo)：包括工作量、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度、儀容儀表四方面。其中，工作量包括各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作數(shù)量（提高夜班分值）、急救人次，護(hù)理質(zhì)量則包括勞動(dòng)紀(jì)律，遵守各項(xiàng)操作規(guī)范及執(zhí)行各班職責(zé)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以100分為滿(mǎn)分，每個(gè)月考核計(jì)算得分。護(hù)理滿(mǎn)意度包括，《患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》、《醫(yī)護(hù)配合滿(mǎn)意度調(diào)查表》和《護(hù)士長(zhǎng)綜合評(píng)價(jià)表》，對(duì)每一位護(hù)士進(jìn)行評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)得分。

1.3.2 加、減分項(xiàng)目：①加分項(xiàng)目：接受各類(lèi)培訓(xùn)；臨時(shí)加班；參加搶救工作；及時(shí)發(fā)現(xiàn)他人工作失誤，避免差錯(cuò)事故發(fā)生；提出合理化建議被科室采納；被患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng)或送感謝信、錦旗者；在醫(yī)院護(hù)理部考核中名列前3名者；②減分項(xiàng)目：發(fā)生不良事件，出現(xiàn)差錯(cuò)事故；被患者投訴；參加院護(hù)理部理論操作考核不達(dá)標(biāo)者。

1.4  考核評(píng)價(jià)結(jié)果的構(gòu)成：個(gè)人績(jī)效=（工作量得分×職稱(chēng)系數(shù)×工作年限×60%+護(hù)理質(zhì)量得分×30%+滿(mǎn)意度調(diào)查表×10%）+（-）獎(jiǎng)懲分?？己送耆_(kāi)放式，每一位護(hù)理人員起評(píng)分為零分，正向指標(biāo)按各項(xiàng)考核結(jié)果加分，否則減分。

2 急診科護(hù)理工作績(jī)效量化考核量表實(shí)施辦法

2.1  制定考核量表的使用方法：按照工作日、白班、夜班，每項(xiàng)護(hù)理操作的難易及耗時(shí)多少，責(zé)任大小等因素，分值不同，特別對(duì)夜班、臟累程度大的基礎(chǔ)護(hù)理操作如導(dǎo)尿，灌腸，搶救等項(xiàng)目提高分值。每天由操作者自己確認(rèn)評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)，對(duì)班者按操作者簽名分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、核實(shí)；每周由質(zhì)控護(hù)士將每人工作量小結(jié)，月底護(hù)士長(zhǎng)指定一位護(hù)士輪流做全科護(hù)士統(tǒng)計(jì)匯總，生成《急診科護(hù)理人員工作量量化表總表》上交護(hù)士長(zhǎng)。每周護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每人工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，并在自評(píng)表上注明加、減分及原因，護(hù)士長(zhǎng)按照當(dāng)月《醫(yī)護(hù)患滿(mǎn)意度調(diào)查表》結(jié)果，以及加、減分項(xiàng)目和《工作質(zhì)量考核表》將每人分值統(tǒng)計(jì)匯總。護(hù)士長(zhǎng)和質(zhì)控護(hù)士按照考核評(píng)價(jià)結(jié)果的固定公式算出每人的實(shí)際個(gè)人績(jī)效。每個(gè)月將《護(hù)理人員工作量化表》、《護(hù)理人員工作質(zhì)量考核表》、《醫(yī)護(hù)患滿(mǎn)意度調(diào)查表》、加減分統(tǒng)計(jì)等原始記錄裝訂保留[1]。

2.2  建立日常檢查登記本：建立《差錯(cuò)事故登記本》、《不良事件登記本》、《日常工作量化考核登記本》、《業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)簽到和考核評(píng)價(jià)登記本》、《好人好事登記本》、《緊急加班登記本》、《合理化建議登記本》等原始記錄本，由質(zhì)控護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)記錄平時(shí)例行檢查或抽查時(shí)的情況，作為月底考評(píng)的原始依據(jù)并妥善保管。

2.3  落實(shí)層級(jí)管理制度，鼓勵(lì)全員參與：實(shí)行開(kāi)放式考核，建立自評(píng)、質(zhì)控護(hù)士監(jiān)督、護(hù)士長(zhǎng)抽查相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法。每天由當(dāng)班護(hù)士自評(píng)，每周由質(zhì)控護(hù)士檢查督促，并對(duì)每位護(hù)士本周工作考評(píng)記錄；護(hù)士長(zhǎng)采取定期檢查或不定期抽查方式檢查全科護(hù)士工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄與糾正，每個(gè)月召開(kāi)全科護(hù)士質(zhì)控會(huì)，結(jié)合院護(hù)理部抽查結(jié)果，進(jìn)行討論、分析，提出整改措施，使護(hù)理質(zhì)控得到持續(xù)改進(jìn)。

3 效果

    建立和完善一套科學(xué)合理的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，可以充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性；建立各崗位工作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，明確了急診科護(hù)理管理目標(biāo)，為護(hù)理人員努力工作指明了方向。護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度發(fā)生了很大的變化，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，在治療護(hù)理時(shí)，主動(dòng)的做健康宣教，使急診科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提高；落實(shí)了工作量和質(zhì)量考核后，使護(hù)理人員的服務(wù)理念和意識(shí)發(fā)生了很大的變化，將“讓我做，變成我要做”，醫(yī)護(hù)配合主動(dòng)積極，護(hù)護(hù)配合自覺(jué)協(xié)作，工作效率和質(zhì)量的提高，使患者滿(mǎn)意度明顯提高。

4 小結(jié)

    我國(guó)護(hù)理人員資源嚴(yán)重短缺，在二級(jí)醫(yī)院此問(wèn)題突顯嚴(yán)峻，護(hù)理人員嚴(yán)重不足，流動(dòng)性很大，層次不齊，護(hù)理人員收入不高等等因素，影響著護(hù)理人員的工作積極性和工作效率。因此，需要制定正確的人力資源管理決策來(lái)促進(jìn)人力資源開(kāi)放，建立資源庫(kù)，明確考核指標(biāo)，采用工作量、護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)相結(jié)合方法，能實(shí)現(xiàn)真正意義上的“多勞多得”的分配原則，才能真正提高護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性以及工作效率。使考核辦法公開(kāi)、公正、透明，從而增強(qiáng)績(jī)效考核的執(zhí)行力，體現(xiàn)了現(xiàn)代護(hù)理管理新理念。

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【中圖分類(lèi)號(hào)】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1003-8183（2013）11-0116-02

時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，生活條件改善的同時(shí)，人們對(duì)于健康和所享有的醫(yī)療服務(wù)提出更高的要求，2010年國(guó)家提出了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的理念，力爭(zhēng)為每個(gè)人提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)，做到群眾滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意。我科2012年正式開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)報(bào)告如下：

1 資料

隨機(jī)抽取實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前的200例患者和實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后的200例患者，其中男性210例，女性190例，年齡24-75之間，平均年齡48歲，疾病包括急性闌尾炎、急性膽囊炎、外傷性脾破裂，肝癌、胃癌，腸癌等，患者無(wú)明顯精神疾患，有認(rèn)知功能障礙者則由人代為填寫(xiě)滿(mǎn)意調(diào)查表，分析滿(mǎn)意度調(diào)查表結(jié)果來(lái)對(duì)比優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施效果。

2 方法

2.1統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

南丁格爾說(shuō)過(guò)“人是各種各樣的，由于社會(huì)、職業(yè)、地位、民族、信仰、生活習(xí)慣、文化程度不同、疾病的輕重也不同，要使千差萬(wàn)別的人能達(dá)到治療和健康所需求的最佳身心狀態(tài)，本身就是一項(xiàng)最精美的藝術(shù)”。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，分管院長(zhǎng)和護(hù)理部的支持是實(shí)施的重要保障[1]，全科護(hù)理人員的積極、主動(dòng)參與是基礎(chǔ)，我們要深化以患者為中心，把關(guān)愛(ài)患者給予質(zhì)優(yōu)的護(hù)理服務(wù)作為指導(dǎo)思想，全心全意為患者著想，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.2 營(yíng)造溫馨病房環(huán)境，如同家的感覺(jué)

入院全程陪同，主動(dòng)自我介紹，告知醫(yī)院病區(qū)設(shè)施布局，帶患者熟悉醫(yī)生、病友，交談時(shí)注意溝通技巧，做好換位思考，微笑服務(wù)，以消除患者緊張情緒，增加安全感、信任感，為開(kāi)展后期工作打基礎(chǔ)。在病區(qū)走廊建醫(yī)護(hù)人員生活小貼士，告知患者一些疾病的發(fā)生發(fā)展和轉(zhuǎn)歸，可多引用些成功的病案，增加患者戰(zhàn)勝病魔的信心，也可以寫(xiě)一些醫(yī)護(hù)人員的心情故事與患者共分享，除了護(hù)士我們還可勝任朋友的角色。每逢節(jié)假日，布置病區(qū)環(huán)境增添假日的氣氛，也可在患者生日送上一碗香噴噴的排骨面，盡顯人文關(guān)懷。

2.3 實(shí)行包干責(zé)任制，職責(zé)明確

將護(hù)士站前移，建立“護(hù)士床邊工作制”[2]。將病區(qū)分為若干小組，一組6個(gè)床位左右，配備3-4位護(hù)士，做到每天都有床位護(hù)士在崗，責(zé)任護(hù)士患者的治療、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育等，還有洗頭、擦浴、泡腳等，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，還提供心理健康護(hù)理，多主動(dòng)巡視病房與患者交談，拉近醫(yī)患距離消除隔閡。上下午個(gè)一次大交班，護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士和接班護(hù)士共同巡視病房進(jìn)行床邊交班，重點(diǎn)交班新入院、重大手術(shù)后、危重疑難的患者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，必要時(shí)給予適當(dāng)獎(jiǎng)懲。

2.4 優(yōu)質(zhì)護(hù)理，從我做起

普外科患者手術(shù)創(chuàng)傷大、術(shù)后易并發(fā)肺部感染、壓瘡、切口感染等，圍手術(shù)期患者及家屬易產(chǎn)生焦慮、悲傷、抑郁情緒，影響術(shù)后康復(fù)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，我們深刻領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理人員的基本素質(zhì)和服務(wù)理念是優(yōu)質(zhì)關(guān)鍵[3]。護(hù)理人員的基本素質(zhì)包括品德素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)，由于護(hù)理人員面對(duì)患者的時(shí)間長(zhǎng)、接觸最多，因而也最能及時(shí)掌握患者的心里脈搏[4]。定期進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和日常禮儀的訓(xùn)練，多一份微笑，多一份耐心，多一份細(xì)心。同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)工作，我們課內(nèi)每月定期開(kāi)展一次理論和操作考試，此外輪流進(jìn)行業(yè)務(wù)講座，遇到疑難護(hù)理問(wèn)題及時(shí)反饋，進(jìn)行疑難病例討論和護(hù)理會(huì)診。并將優(yōu)質(zhì)護(hù)理納入護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核，績(jī)效考核的目的不僅與利益分配有關(guān)，更側(cè)重于通過(guò)考核手段提高員工的工作績(jī)效和職業(yè)能力。

3 結(jié)果

根據(jù)對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查表結(jié)果分析，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后的滿(mǎn)意度達(dá)到94.5%，比未實(shí)施優(yōu)質(zhì)理的72.5%有明顯提升，P值

4 結(jié)論

以病人為中心，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，從上面數(shù)據(jù)不難看出，通過(guò)我科護(hù)理人員的共同努力，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后患者滿(mǎn)意度明顯提高，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧，證明優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一種行之有效的護(hù)理新方法，應(yīng)大力提倡。凡事開(kāi)頭難，希望各位同道能再接再厲，時(shí)刻保持微笑，用自己的愛(ài)心真心為病患服務(wù)，讓我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理錦上添花。

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：中小企業(yè) 激勵(lì)機(jī)制 內(nèi)涵理解 評(píng)價(jià)體系

企業(yè)激勵(lì)機(jī)制，是企業(yè)通過(guò)物質(zhì)和精神的手段來(lái)創(chuàng)造、激發(fā)、滿(mǎn)足并維持員工工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性的基本條件，從而保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的功能。激勵(lì)機(jī)制包含兩個(gè)要素：第一，發(fā)現(xiàn)他需要什么，然后用這個(gè)事物作為員工完成工作的報(bào)酬。第二，確定他的能力是否可能完成這項(xiàng)工作。

筆者目前對(duì)寧波鄞洲區(qū)的中小企業(yè)做了員工滿(mǎn)意度的抽樣調(diào)查。調(diào)查方法為在被調(diào)查企業(yè)中定期從不同維度（年齡、崗位、教育程度、工齡、不同崗齡）抽取對(duì)象制訂不同的調(diào)查問(wèn)卷及訪談問(wèn)題，然后對(duì)結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、分析和比較。其中員工滿(mǎn)意度從以下幾方面調(diào)查：?jiǎn)T工360度評(píng)估；企業(yè)文化調(diào)研;薪酬滿(mǎn)意度調(diào)查；員工培訓(xùn)和發(fā)展調(diào)研；團(tuán)隊(duì)評(píng)估和自我發(fā)展；人力資源流程評(píng)估，員工聘用，員工辭職等。企業(yè)可以借助調(diào)查成果準(zhǔn)確了解不同員工的工作狀態(tài)、反省企業(yè)管理狀況，及時(shí)采取有效糾正和預(yù)防措施、改進(jìn)企業(yè)管理、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。也可以以此作為了解不同員工對(duì)激勵(lì)的需求、建立適合不同中小企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)。

服務(wù)性行業(yè)如酒店，以寧波鄞州區(qū)紅業(yè)酒店為例：調(diào)查表明自從紅業(yè)酒店要求及時(shí)向員工公布2009年員工滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，開(kāi)誠(chéng)布公，用誠(chéng)實(shí)、公開(kāi)的態(tài)度揭示問(wèn)題。針對(duì)滿(mǎn)意度不高的問(wèn)題，總經(jīng)理室召開(kāi)“員工滿(mǎn)意度調(diào)查改進(jìn)計(jì)劃討論會(huì)”，分析根源，討論各項(xiàng)改進(jìn)措施，并將實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，向員工反饋改進(jìn)情況，讓員工實(shí)時(shí)對(duì)管理層工作進(jìn)行監(jiān)督，真正做到想員工所想，急員工所急，提高員工參與積極性。整個(gè)系列的機(jī)制，對(duì)員工的激勵(lì)有很大的幫助。

其他四家中小企業(yè)(寧波鄞州區(qū)新蕾電子有限公司，宏泰服裝廠，順發(fā)制衣，勤業(yè)電動(dòng)機(jī)廠，)員工的滿(mǎn)意度調(diào)查表明：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力息息相關(guān)，大致估計(jì)員工滿(mǎn)意度每提高5%，企業(yè)盈利隨之提高2.5%。這些都表明了提高員工滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著直接而深遠(yuǎn)的影響。

從調(diào)查分析，目前寧波市中小企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制尚存在不少問(wèn)題，其不完善的主要原因表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1 對(duì)激勵(lì)機(jī)制內(nèi)涵理解的偏差

激勵(lì)不等于獎(jiǎng)勵(lì)。從完整意義上說(shuō)，激勵(lì)應(yīng)包括激發(fā)和約束兩層含義獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰是對(duì)立統(tǒng)一的。激勵(lì)并不全是鼓勵(lì)，也包括許多負(fù)激勵(lì)措施，如罰款、降職、淘汰激勵(lì)等。

精神獎(jiǎng)勵(lì)不容忽視。提到員工激勵(lì)，人們往往想到的就是物質(zhì)激勵(lì)，其實(shí)企業(yè)實(shí)施的激勵(lì)不單單是物質(zhì)上面的，更應(yīng)該重視精神的獎(jiǎng)勵(lì)。

平均分配等于無(wú)激勵(lì)。在激勵(lì)實(shí)施的過(guò)程中，應(yīng)該輔以系統(tǒng)科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，一定要注意公平原則，讓每個(gè)人都感到自己受到了公平對(duì)待，必須反對(duì)平均主義，否則激勵(lì)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

2 家族式經(jīng)營(yíng)管理模式制約

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)尤其是寧波，絕大部分私營(yíng)企業(yè)都是靠家族化管理發(fā)展起來(lái)的，這是中小企業(yè)發(fā)展的一個(gè)典型模式，它們的管理大多取得過(guò)高效率并且有的還在繼續(xù)創(chuàng)造著高效率。但當(dāng)企業(yè)發(fā)展初具規(guī)模時(shí)，傳統(tǒng)的家族式管理出現(xiàn)了危機(jī)，于是人們對(duì)傳統(tǒng)的家族式管理提出了質(zhì)疑。

筆者認(rèn)為家族式企業(yè)最大的弊端在于：太注重人情味，制度可有可無(wú)，而且制度大部分都流于形式。不同的家族企業(yè)的管理方式以及所謂的解決弊端的方式必然也是不一樣的，不過(guò)如果能從源頭上制定相應(yīng)的規(guī)范以及獎(jiǎng)懲制度，并有相應(yīng)的監(jiān)督稽核部門(mén)進(jìn)行督導(dǎo)，相信一定程度上是可以解決問(wèn)題的。

家族企業(yè)要能繼續(xù)保持良好的發(fā)展勢(shì)頭，必須要改革，要著重解決以下問(wèn)題：①建立規(guī)范化的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制；②有效融合社會(huì)資本，尤其是與社會(huì)財(cái)務(wù)資本和社會(huì)人力資本的融合；③塑造企業(yè)文化，許多家族企業(yè)的失敗與其說(shuō)是管理的失敗，毋寧說(shuō)是文化的失敗。

3 缺乏系統(tǒng)、公正的評(píng)價(jià)體系

這與中小企業(yè)的規(guī)模有一定的關(guān)系。根據(jù)中小企業(yè)的特點(diǎn)，存在著以下兩點(diǎn)弱勢(shì)，亦導(dǎo)致了其激勵(lì)機(jī)制的不完善。一是人力資本弱，人員的整體素質(zhì)也較差。中小企業(yè)大都是業(yè)主自主經(jīng)營(yíng)，業(yè)主相對(duì)于從市場(chǎng)上聘用的職業(yè)經(jīng)理來(lái)說(shuō)畢竟專(zhuān)業(yè)知識(shí)有限，管理手段、管理體制相對(duì)較差。二是財(cái)力、物力有限。中小企業(yè)與大型企業(yè)相比較，其中一個(gè)最大的特點(diǎn)就是它的資產(chǎn)額、經(jīng)營(yíng)額較小，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)地位。中小企業(yè)總體上看比大個(gè)企業(yè)要弱，但由于中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)較單一，盡管從總體上講,相對(duì)于大企業(yè)處于劣勢(shì),但在具體到某一項(xiàng)業(yè)務(wù)上，其人力、財(cái)力、物力相對(duì)于大企業(yè)卻可以占絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。這有如戰(zhàn)爭(zhēng)中的強(qiáng)弱雙方的較量，總體上處于絕對(duì)弱勢(shì)的一方，在具體的某一戰(zhàn)役上可以集中優(yōu)勢(shì)兵力，占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，各個(gè)擊破。比如，作為中小企業(yè)沒(méi)有足夠的人力、物力、財(cái)力從事汽車(chē)生產(chǎn)，但可以集中有限的人力、物力、財(cái)務(wù)生產(chǎn)出世界一流的汽車(chē)配件投放于市場(chǎng)，不能生產(chǎn)大的配件，可以生產(chǎn)小的配件。

中小企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的建立與否與企業(yè)效益、發(fā)展階段、管理模式緊密相連；中小企業(yè)激勵(lì)機(jī)制有無(wú)或優(yōu)劣直接影響其效益和競(jìng)爭(zhēng)力；中小企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)建立恰當(dāng)?shù)奈幕?lì)機(jī)制、公平的利益分配機(jī)制、鼓勵(lì)員工參與管理和建立長(zhǎng)期激勵(lì)機(jī)制等，只有如此，才可能實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳德銘，周三多.中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究[M].南京：南京大學(xué)出版社，2003，27(2)：80-8.

篇6

【論文關(guān)鍵詞】醫(yī)務(wù)人員；工作滿(mǎn)意度；對(duì)策

工作滿(mǎn)意度研究在不同歷史時(shí)期，伴隨管理學(xué)和組織行為學(xué)的發(fā)展，形成了不同的學(xué)派，并提出了不同的理論。縱觀各方研究，發(fā)現(xiàn)工作滿(mǎn)意度與薪酬、現(xiàn)階段的需求、工作本身、相對(duì)公平、人際關(guān)系等均有不同程度的關(guān)聯(lián)性。本文結(jié)合理論研究、專(zhuān)家訪談和本院的情況，首先研究構(gòu)建出一份適用本院醫(yī)務(wù)人員的工作滿(mǎn)意度量表，并依此來(lái)測(cè)量醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的工作滿(mǎn)意度情況。

1工作滿(mǎn)意度測(cè)量表的設(shè)計(jì)

目前國(guó)際上普遍接受和認(rèn)可的員工工作滿(mǎn)意度調(diào)查主要有：工作描述指數(shù)法、明尼蘇達(dá)工作滿(mǎn)意度調(diào)查表、彼得需求滿(mǎn)意調(diào)查表三種。本文參考國(guó)內(nèi)外研究，經(jīng)文獻(xiàn)檢索和專(zhuān)家訪談，并結(jié)合醫(yī)院情況，確定工作滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容，選擇出工作前景、人際關(guān)系、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)地位、工作強(qiáng)度、工作壓力、相對(duì)報(bào)酬、醫(yī)院管理、工作條件等9個(gè)維度28個(gè)具體指標(biāo)，這些評(píng)價(jià)指標(biāo)基本和國(guó)內(nèi)外的研究相符，可以用來(lái)評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員的工作滿(mǎn)意度。

2資料來(lái)源與方法

調(diào)查采取分層隨機(jī)抽樣，按照醫(yī)院管理、醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技比例確定各自樣本量，樣本率為52％，然后在不同的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域隨機(jī)抽樣。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷400份，回收400份，回收率、有效率均為100％。調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)時(shí)，使用了國(guó)際通用的5點(diǎn)計(jì)分法。

在參考國(guó)內(nèi)外研究后，對(duì)滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果的劃分方法為：滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)>4．5為非常滿(mǎn)意；4—4．5為滿(mǎn)意；3．5—4為比較滿(mǎn)意；3—3．5為一般滿(mǎn)意；2．5—3為比較不滿(mǎn)意；2—2．5為不滿(mǎn)意；<2為很不滿(mǎn)意。把調(diào)查問(wèn)卷中的28個(gè)選項(xiàng)轉(zhuǎn)化為得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并用SPSSIO．0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。

3工作滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析

3．1調(diào)壹對(duì)象基本情況

調(diào)查對(duì)象中，男性占25％，女性占75％；按照專(zhuān)業(yè)分類(lèi)，管理人員占12．5％，醫(yī)生占22．5％，護(hù)士占47．5％，醫(yī)技人員占17．5％；按照職稱(chēng)分類(lèi)，高級(jí)職稱(chēng)人員占19+5％，中級(jí)職稱(chēng)占41％，初級(jí)職稱(chēng)及以下占39．5％，人員構(gòu)成情況與全院人員構(gòu)成情況基本相同。

3．2醫(yī)務(wù)人員工作滿(mǎn)意度總體情況

調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)人員總體滿(mǎn)意度為3．1，居于一般滿(mǎn)意水平。具體指標(biāo)方面，滿(mǎn)意度從高到低依次為人際關(guān)系、工作強(qiáng)度、工作條件、工作前景、醫(yī)院管理、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)地位、工作壓力、相對(duì)報(bào)酬。其中人際關(guān)系為滿(mǎn)意水平；工作強(qiáng)度、工作條件、工作前景、醫(yī)院管理為一般滿(mǎn)意水平；職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)地位、工作壓力為比較不滿(mǎn)意水平；相對(duì)報(bào)酬為不滿(mǎn)意水平。

3．3不滿(mǎn)意水平的指標(biāo)分析

3．3．1相對(duì)報(bào)酬滿(mǎn)意度分析。相對(duì)報(bào)酬滿(mǎn)意度涉及外部公平、內(nèi)部公平二個(gè)分指標(biāo)。調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)務(wù)人員相對(duì)報(bào)酬的滿(mǎn)意度僅為2．3，屬于不滿(mǎn)意水平。其中外部公平滿(mǎn)意度為2．2，內(nèi)部公平滿(mǎn)意度為2．4，均屬于不滿(mǎn)意水平。

醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)知識(shí)和勞動(dòng)價(jià)值不能在服務(wù)收入中得到合理體現(xiàn)，從而感覺(jué)相對(duì)報(bào)酬不公平。在我國(guó)，醫(yī)療費(fèi)用雖逐年上漲，但這部分費(fèi)用主要體現(xiàn)在藥品和醫(yī)療器械的使用上，相比較而畜，醫(yī)護(hù)人員承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和報(bào)酬不相匹配。從醫(yī)院離職人員的意向訪談結(jié)果來(lái)看，有高達(dá)70％的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為報(bào)酬不能真正體現(xiàn)其勞動(dòng)價(jià)值。

3．3．2工作壓力滿(mǎn)意度分析。工作壓力滿(mǎn)意度涉及精神壓力、學(xué)習(xí)壓力二個(gè)分指標(biāo)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作壓力滿(mǎn)意度為2．6，屬于比較不滿(mǎn)意水平。其主要的原因來(lái)自于精神壓力，為2．0，其次為來(lái)自于知識(shí)更新的壓力即學(xué)習(xí)壓力，為3．

相關(guān)研究表明，醫(yī)護(hù)人員承受的壓力顯著高于一般人群。產(chǎn)生壓力的三種因素為醫(yī)護(hù)人員工作具有較大風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性，以及隨科技發(fā)展，必須不斷更新知識(shí)和學(xué)習(xí)新技能，由此種種感到壓力較大。因此，如何通過(guò)有效的心理疏導(dǎo)幫助員工很好地應(yīng)對(duì)壓力，正在成為管理者需要重視的問(wèn)題。

3．3．3社會(huì)地位滿(mǎn)意度分析。社會(huì)地位滿(mǎn)意度調(diào)查涉及媒體輿論導(dǎo)向、受患者尊重程度、社會(huì)認(rèn)可三個(gè)分指標(biāo)。社會(huì)地位總體滿(mǎn)意度為2．9，屬于比較不滿(mǎn)意水平，表明醫(yī)務(wù)人員主觀上仍認(rèn)為其社會(huì)地位不高。在三個(gè)分指標(biāo)中，對(duì)于媒體輿論導(dǎo)向的滿(mǎn)意度最低為2．2，其次為社會(huì)認(rèn)可滿(mǎn)意度為2．9，最后為受患者尊重的滿(mǎn)意度為3．6。

由于目前我國(guó)醫(yī)院在管理體制、分配機(jī)制等方面的缺陷，在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中客觀存在著紅包、回扣、醫(yī)療糾紛等問(wèn)題。媒體輿論在報(bào)道時(shí)偏重同情患者這一弱勢(shì)群體，個(gè)體行為影響了總體形象，使得醫(yī)務(wù)人員整體上的認(rèn)真、負(fù)責(zé)、救死扶傷的高貴精神被掩蓋，因此，醫(yī)務(wù)人員普遍對(duì)輿論導(dǎo)向不滿(mǎn)意。另外，醫(yī)學(xué)是高技術(shù)性、高風(fēng)險(xiǎn)性、高探索性的科學(xué)，醫(yī)學(xué)本身面臨很多的無(wú)奈。可是社會(huì)對(duì)醫(yī)學(xué)的期望卻是“手到病除，起死回生”。醫(yī)務(wù)工作者的很多無(wú)奈得不到社會(huì)的理解和認(rèn)可。隨著外界因素對(duì)衛(wèi)生行業(yè)不利影響的加劇，醫(yī)務(wù)人員對(duì)自身社會(huì)地位滿(mǎn)意度偏低。

3．3．4職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)滿(mǎn)意度分析。職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)滿(mǎn)意度調(diào)查涉及職業(yè)危險(xiǎn)、醫(yī)療糾紛、職業(yè)防護(hù)、管理支持四個(gè)分指標(biāo)。調(diào)查顯示，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)滿(mǎn)意度為2．9，屬于比較不滿(mǎn)意水平。職業(yè)危險(xiǎn)滿(mǎn)意度僅為1．3，屬于非常不滿(mǎn)意水平；醫(yī)療糾紛滿(mǎn)意度較低為3．2；醫(yī)院采取的職業(yè)防護(hù)措施也不能令人滿(mǎn)意，僅為3．5，而對(duì)于管理支持，醫(yī)務(wù)人員則基本滿(mǎn)意。

醫(yī)療診治過(guò)程中面對(duì)病種的不確定性、醫(yī)療技術(shù)局限性、病人個(gè)體差異性，導(dǎo)致醫(yī)療職業(yè)本身的風(fēng)險(xiǎn)性增加。而且，近幾年隨著病人維權(quán)意識(shí)日益提高，醫(yī)療糾紛數(shù)量呈直線上升趨勢(shì)，尤其是無(wú)過(guò)錯(cuò)醫(yī)療糾紛出現(xiàn)頻率逐漸增高，牽涉醫(yī)院管理、臨床、護(hù)理等方面大量精力，醫(yī)務(wù)人員忙于糾紛接待及承擔(dān)無(wú)過(guò)錯(cuò)貴任舉證，其相應(yīng)滿(mǎn)意度則逐漸下降。另外，由于職業(yè)危險(xiǎn)的存在，職業(yè)防護(hù)工作不到位，對(duì)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)滿(mǎn)意度也產(chǎn)生重要影響。

4對(duì)策及建議

根據(jù)對(duì)工作滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)相關(guān)低滿(mǎn)意度指標(biāo)的情況，筆者通過(guò)對(duì)部分醫(yī)院管理專(zhuān)家、研究學(xué)者的咨詢(xún)、訪談，提出提高醫(yī)務(wù)人員工作滿(mǎn)意度的對(duì)策建議。

4．1改善薪酬結(jié)構(gòu)。提高分配公平．

古人云：不患寡，患不均。隨著時(shí)代變遷和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入，這一觀念已逐漸演變?yōu)椤盎脊?，更患不均”。根?jù)Adams公平理論，可以分為外部公平和內(nèi)部公平，員工只有感到公平的情況下，才會(huì)感覺(jué)到明顯的激勵(lì)作用。醫(yī)院在內(nèi)部公平方面，需要采取分配和職位、績(jī)效、能力相結(jié)合的“3P’，薪酬管理模型，提高分配科學(xué)性和內(nèi)部公平性。另外相對(duì)報(bào)酬要與行業(yè)接軌，體現(xiàn)外部公平。

4．2加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，緩解精神壓力

醫(yī)院管理者應(yīng)重視醫(yī)務(wù)人員中普遍存在的精神壓力，根據(jù)不同的壓力源采取不同的措施，努力創(chuàng)造寬松、和諧的工作環(huán)境，并不斷提高醫(yī)務(wù)人員認(rèn)知能力，主動(dòng)緩解個(gè)體精神壓力。同時(shí)醫(yī)院要培養(yǎng)承受失敗和挫折的能力，不斷提高醫(yī)務(wù)人員逆商水平。必要時(shí)尋求專(zhuān)業(yè)幫助，加強(qiáng)心理指導(dǎo)。

4．3加強(qiáng)正面宣傳，提升社會(huì)形象

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提高思想認(rèn)識(shí)，一切為病人著想，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從源頭上減少糾紛的發(fā)生，樹(shù)立正面形象。醫(yī)院要完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，減少負(fù)面事件的發(fā)生。同時(shí)醫(yī)院要注重與新聞媒體溝通，加強(qiáng)正面宣傳，消除新聞媒體對(duì)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)上的偏差和誤解。

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關(guān)鍵詞：酒店員工 員工滿(mǎn)意度 以人為本

一、調(diào)查背景

2012年5月25日，筆者制作了一份調(diào)查表，對(duì)浙江金華市區(qū)包括國(guó)貿(mào)景瀾大飯店在內(nèi)的四家三星級(jí)及以上的飯店進(jìn)行了一次有關(guān)員工滿(mǎn)意度的調(diào)查。調(diào)查表的內(nèi)容涉及酒店管理體系、規(guī)章制度、崗位配置、員工錄用、新酬考核制度、培訓(xùn)制度、工作成就感等七個(gè)方面。調(diào)查的結(jié)果不容樂(lè)觀：綜合員工滿(mǎn)意度僅為43%。由于酒店員工滿(mǎn)意度不高，導(dǎo)致員工流動(dòng)率普遍達(dá)到了30%左右。飯店員工流動(dòng)的四大原因是待遇低、沒(méi)前途、沒(méi)面子、太辛苦。對(duì)員工的頻頻流動(dòng)，許多賓館、酒店頭疼不已。那么如何提高員工的滿(mǎn)意度，降低員工的跳槽率呢？筆者通過(guò)調(diào)查分析認(rèn)為，解決問(wèn)題的根本途徑是實(shí)行“以人為本”的管理。

二、“以人為本”的內(nèi)涵

“以人為本”中的“本””，既可以解釋為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性，同時(shí)還具有社會(huì)性，所以對(duì)企業(yè)中的人應(yīng)當(dāng)視為人之“本身”，把其作為第一生產(chǎn)力。當(dāng)今科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展一日千里，誰(shuí)擁有人才優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)就能搶占經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點(diǎn)。

酒店的性質(zhì)決定了必須要實(shí)施人本管理。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上的，采取的一種“以人為本”的管理方法。因?yàn)轱埖晔欠?wù)性質(zhì)的企業(yè)，飯店的產(chǎn)品就是服務(wù)，而服務(wù)的提供者是酒店員工。所以酒店的人性化管理，主要是對(duì)員工應(yīng)該實(shí)行正確的、科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。

三、酒店人性化管理缺位

筆者從對(duì)金華幾家星級(jí)飯店的調(diào)查分析中得知，導(dǎo)致酒店員工高流動(dòng)率的根本原因是酒店管理中不同程度的人性缺失，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.員工人格得不到充分尊重

酒店員工的人格得不到尊重，與管理層人本觀念淡薄有關(guān)。因?yàn)榫频晷袠I(yè)的進(jìn)入門(mén)檻相對(duì)較低，很多管理者認(rèn)為不愁找不到員工，因此任意辭退員工。金華某酒店每年都要開(kāi)除幾名員工，原因僅僅是可能偷拿了半瓶雪碧。此外，有些酒店主管和領(lǐng)班自身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，任意批評(píng)指責(zé)員工。員工得不到尊重和重視，難以發(fā)揮積極性，更談不上歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感，流失嚴(yán)重。

2.缺乏與員工的溝通

許多酒店過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人服從組織，置員工的個(gè)人需求于不顧。比較突出的情況是，上司在分配工作時(shí)不顧員工的性格、興趣、愛(ài)好，對(duì)員工心理不夠了解，也不加分析，簡(jiǎn)單粗暴地行事，造成一些員工工作效率低下，并受到批評(píng)或經(jīng)濟(jì)處罰。此外，管理者和員工交換意見(jiàn)不充分，即使偶爾交換意見(jiàn)也流于形式。如金華賓館雖然定期做員工滿(mǎn)意度調(diào)查，但調(diào)查表填完后需要再交回組織調(diào)查的部門(mén)，雖然調(diào)查表不用署名，但員工仍然有顧慮，反映不出真實(shí)的想法，不能實(shí)現(xiàn)與員工的充分溝通。而設(shè)置一個(gè)投票箱，問(wèn)題就能得到很好的解決。

3.員工薪酬待遇過(guò)低

薪酬待遇是滿(mǎn)足員工工作要求、調(diào)動(dòng)員工工作積極性的基本條件。酒店行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，求職者不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以行業(yè)基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對(duì)于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租。因此，有的員工就因支出大大多于收入而不得不頻繁跳槽到工資更高的酒店。同時(shí)，在一些酒店里，臨時(shí)工和正式員工之間工資待遇差距過(guò)大，也造成人員的流動(dòng)。

4.用人機(jī)制不合理

許多酒店論資排輩、任人唯親，使勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重、責(zé)任大、質(zhì)量要求高的一線員工積極性受挫，他們往往選擇跳槽，以流動(dòng)來(lái)謀求晉升機(jī)會(huì)。

四、強(qiáng)化“以人為本”的酒店管理

1.尊重員工是實(shí)現(xiàn)以人為本管理的重要前提

如何真正做到以人為本，最根本的還是要從尊重開(kāi)始。尊重是對(duì)人性的認(rèn)可和對(duì)人作為平等個(gè)體的肯定。每個(gè)人所特有的自尊，是一個(gè)人基于全部的自重、自信和自我負(fù)責(zé)來(lái)對(duì)待自己的態(tài)度。酒店在教育員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也應(yīng)該經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)，使員工獲得心理上的激勵(lì)。

2.建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制

酒店要想獲取高額利潤(rùn)，只在減少員工的薪酬成本上下功夫是解決不了問(wèn)題的，這樣做甚至可以說(shuō)是本末倒置。因此，酒店在用人方面，要提高酒店員工的工資待遇，讓薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予重獎(jiǎng)；完善用人機(jī)制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，要正確對(duì)待實(shí)習(xí)生問(wèn)題，減少實(shí)習(xí)生的比重。本次調(diào)查顯示，金華各大酒店的實(shí)習(xí)生占員工總數(shù)的比例很高。這些實(shí)習(xí)生經(jīng)驗(yàn)不足，有些甚至沒(méi)有接受過(guò)培訓(xùn)，可干的都是一線的重要工作。酒店的考慮是實(shí)習(xí)生工資低，而且不會(huì)計(jì)較，比老員工好使喚。筆者認(rèn)為，酒店對(duì)錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對(duì)待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排，這樣也可使實(shí)習(xí)生擺平心態(tài)，并愿意留下來(lái)長(zhǎng)期為酒店作貢獻(xiàn)。

3.樹(shù)立大人才觀念，建立完善的績(jī)效考核制度

酒店應(yīng)有大人才觀念，注重事業(yè)留才，發(fā)展留才，構(gòu)建吸引人才、激勵(lì)人才的軟環(huán)境。不斷完善和加強(qiáng)對(duì)員工的績(jī)效考核，充分發(fā)揮其專(zhuān)長(zhǎng)和才智，從而形成良好的組織氛圍，促進(jìn)工作效率和酒店效益的提高，同時(shí)降低員工的流動(dòng)率，保障優(yōu)秀人才不流失。

4.企業(yè)文化是以人為本管理的動(dòng)力源泉

“人是需要有點(diǎn)精神的！”一個(gè)酒店也是要有點(diǎn)精神的。這個(gè)精神就是我們所說(shuō)的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)是至關(guān)重要的。只有建立獨(dú)特的飯店企業(yè)文化，才能真正吸引人才、感染人、熏陶人。通過(guò)文化建設(shè)，使員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的無(wú)形約束下，產(chǎn)生自控意識(shí)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)在的自我管理和自我約束。在筆者的調(diào)查統(tǒng)計(jì)中，國(guó)貿(mào)景瀾大飯店員工的滿(mǎn)意度稍高，員工流失率也較低，主要原因是該飯店經(jīng)過(guò)這么多年的努力，建立了一支較好的管理者隊(duì)伍，建立起了企業(yè)文化的品牌。

五、小結(jié)

通過(guò)本次對(duì)金華幾家星級(jí)酒店員工滿(mǎn)意度的調(diào)查，筆者認(rèn)為，金華的酒店管理者應(yīng)高度重視“以人為本”的管理與酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之間的關(guān)系。酒店業(yè)作為以服務(wù)這種無(wú)形產(chǎn)品為主的行業(yè)，要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，首要任務(wù)就是抓“人”，即“以人為本”，只要在“人”上做足功夫，就一定會(huì)有一個(gè)光明的未來(lái)。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳志尚，任青.深刻認(rèn)識(shí)以人為本的科學(xué)內(nèi)涵[N].人民日?qǐng)?bào)，2006-8-7.

篇8

關(guān)鍵詞：柏拉圖分析法；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿(mǎn)意度

柏拉圖是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家，在他的研究中指出了一個(gè)現(xiàn)象，絕大部分問(wèn)題都是由于多數(shù)外因造成的。柏拉圖分析法的原理很簡(jiǎn)單，但能有效地表達(dá)數(shù)據(jù)，突出構(gòu)成問(wèn)題的主要因素[1]。我院于2009年、2010年分別采用問(wèn)卷調(diào)查及繪制柏拉圖統(tǒng)計(jì)表的方法，對(duì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查表進(jìn)行分析，并就出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改，取得滿(mǎn)意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 隨機(jī)調(diào)查住院患者800例，年齡20～65歲，其中男性500例，女性300例，均無(wú)神經(jīng)精神系統(tǒng)疾患，有正常理解力和人際交往能力。調(diào)查的患者分為兩組，整改前（2009年）400例，整改后（2010年）400例。兩組患者年齡、性別、文化程度、職業(yè)等比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2調(diào)查內(nèi)容 護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)操作、護(hù)士主動(dòng)巡視、護(hù)士與患者溝通、護(hù)士治療告知、護(hù)士對(duì)患者服藥指導(dǎo)等共6大項(xiàng)23小項(xiàng)。

1.3方法 每月將自制的患者滿(mǎn)意度調(diào)查表發(fā)給調(diào)查對(duì)象，并詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)卷內(nèi)容，由調(diào)查對(duì)象采取不記名方式在對(duì)應(yīng)處畫(huà)勾，填寫(xiě)完后當(dāng)場(chǎng)收回。

1.4柏拉圖分析法分析 在2010年初，將2009年的患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果中不滿(mǎn)意的因素和現(xiàn)象系統(tǒng)列出，使用次數(shù)分布技術(shù)把數(shù)據(jù)按次序排列，區(qū)分"少數(shù)重點(diǎn)因素"和"大量微細(xì)因素"，制作成柏拉圖[2]。運(yùn)用析拉圖分析法找出主要問(wèn)題，從而針對(duì)主要問(wèn)題提出整改對(duì)策，在2010年中進(jìn)行整改，并在2010年底統(tǒng)計(jì)當(dāng)年的每月患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 將調(diào)查的內(nèi)容列出來(lái)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)依統(tǒng)計(jì)憑數(shù)依序排列，出現(xiàn)要因居首，依次排列，最后繪制成柏拉圖[3]。根據(jù)結(jié)果進(jìn)行整改，占要因居首的要先進(jìn)行整改，整改后再次調(diào)查，繪制柏拉圖進(jìn)行比較。

2結(jié)果

整改前患者滿(mǎn)意度為96.4%，前3項(xiàng)不滿(mǎn)意數(shù)為220次；整改后患者滿(mǎn)意度為99.6%，前3項(xiàng)不滿(mǎn)意數(shù)降至31次。整改前后患者不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題，見(jiàn)表1。

由表1可知，柏拉圖分析法顯示，整改后患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度明顯提高，兩組比較有顯著性差異（P

3主要影響因素的依據(jù)

柏拉圖分析法顯示，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)操作水平、護(hù)士主動(dòng)巡視患者是影響滿(mǎn)意度的主要因素，3個(gè)要因的不滿(mǎn)意率達(dá)到96.4%。護(hù)理部組織全院護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)分析討論，找出影響3個(gè)要因質(zhì)量提升的原因。

3.1護(hù)士服務(wù)態(tài)度 由于科室護(hù)理人員少，工作量大，護(hù)士忙于完成硬性工作，與患者溝通交流少。加上護(hù)士理論基礎(chǔ)差，專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)不熟悉，對(duì)患者提出的問(wèn)題不能及時(shí)細(xì)致的回答。

3.2護(hù)士操作水平 由于年輕護(hù)士較多，操作培訓(xùn)不系統(tǒng)不深入，操作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致穿刺技術(shù)差，護(hù)理操作不規(guī)范不熟練。

3.3護(hù)士主動(dòng)巡視 由于科室護(hù)理人員較新，年齡小，服務(wù)意思不強(qiáng)，對(duì)待工作缺乏熱情，主動(dòng)性差。另外，護(hù)士將大量的時(shí)間用在護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)上，導(dǎo)致護(hù)士對(duì)患者的直接護(hù)理時(shí)間減少。

4措施

4.1注重護(hù)理人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及素質(zhì)教育，以各種形式組織學(xué)習(xí)，對(duì)于新上崗的的護(hù)士則首先進(jìn)行職業(yè)道德、護(hù)士素質(zhì)、護(hù)士與法等教育及護(hù)士禮儀培訓(xùn)等。培養(yǎng)全院護(hù)理人員具有較強(qiáng)的責(zé)任感和同情心，熱愛(ài)本職工作，有自覺(jué)獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)的高尚品德和愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的人格情操，加強(qiáng)護(hù)理人員的自身修養(yǎng)，以提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)。

4.2護(hù)理部成立了護(hù)理質(zhì)量管理組，規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理工作程序和操作流程，擬定護(hù)理工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)立了護(hù)理質(zhì)量檢查組，按護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，每月定期下科檢查指導(dǎo)；科室以老帶新按操作流程逐一規(guī)范各項(xiàng)操作，不斷提高操作技術(shù)水平。

4.3優(yōu)化護(hù)理工作流程，合理簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)。設(shè)計(jì)以表格為主的護(hù)理文書(shū)，把護(hù)士從繁瑣的文字書(shū)寫(xiě)中解脫出來(lái)，將更多的時(shí)間服務(wù)于臨床，與患者有效溝通。

4.4改變護(hù)理排班模式，實(shí)行定組、定床、定人的管床模式，利用早交班時(shí)間，由責(zé)任護(hù)士交待所管患者情況，使責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者全方位了解，并提供連續(xù)全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感，密切了護(hù)患關(guān)系；實(shí)施了APN排班、彈性排班，提高了護(hù)理人員工作的積極性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，使護(hù)士有更多的時(shí)間為患者提供服務(wù)。

5討論

運(yùn)用柏拉圖分析法，能客觀、及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作過(guò)程存在的問(wèn)題[4]。在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的過(guò)程中，使護(hù)士知道影響患者滿(mǎn)意度的主要原因在哪里，工作目標(biāo)明確，護(hù)理人員的責(zé)任心和使命感得到加強(qiáng)，增強(qiáng)了人性化的服務(wù)意識(shí)，護(hù)理質(zhì)量、患者滿(mǎn)意率得到顯著提高?；颊咴谧≡浩陂g獲得了相關(guān)疾病及健康知識(shí)，與護(hù)理人員建立了良好的護(hù)患關(guān)系，減少了護(hù)患糾紛，杜絕了嚴(yán)重差錯(cuò)和事故的發(fā)生，有助于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]周華，龐永堅(jiān)，謝惠清.柏拉圖分析法在護(hù)理人員配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J].實(shí)用醫(yī)技雜志，2006，13（9）：1523-1524.

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[4]張燕華.柏拉圖統(tǒng)計(jì)表在護(hù)理工作滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中的作用[J].臨床護(hù)理國(guó)際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2005，11（6）：106-107.

篇9

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工重視度；二維模型；綜合滿(mǎn)意度指數(shù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672―3198（2014）21―0101―02

1研究現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

目前多數(shù)理論認(rèn)為，研究員工滿(mǎn)意度影響因素的重要意義在于，一個(gè)組織通過(guò)了解各個(gè)工作要素存在的問(wèn)題，分出重要等級(jí)，可以對(duì)癥下藥，矯正組織的管理偏差。因此，通過(guò)員工滿(mǎn)意度調(diào)查，只要對(duì)較高滿(mǎn)意度的工作要素繼續(xù)投入，對(duì)滿(mǎn)意度較低的工作要素增加投入，就可以提高總體滿(mǎn)意度。

對(duì)于傳統(tǒng)滿(mǎn)意度調(diào)查中存在的問(wèn)題，許多學(xué)者提出過(guò)質(zhì)疑，安娜（2006）提出企業(yè)不可能同時(shí)改善員工所有不滿(mǎn)意的地方，也不是所有的方面對(duì)員工都具有同等的作用。楊乃定（2000）提出員工滿(mǎn)意度是一個(gè)綜合指標(biāo)，員工對(duì)于每個(gè)需求指標(biāo)的重視度是不同的。以上能夠說(shuō)明，員工重視度應(yīng)當(dāng)成為員工滿(mǎn)意度研究的一個(gè)重點(diǎn)。

具體來(lái)說(shuō)有幾類(lèi)問(wèn)題是目前的調(diào)查方法難以回答的：（1）企業(yè)對(duì)某低滿(mǎn)意度的工作要素投入大量資源，但滿(mǎn)意度的提升幅度卻十分有限。（2）企業(yè)對(duì)某項(xiàng)要素的投入沒(méi)有變化，但過(guò)一段時(shí)間，一些員工的滿(mǎn)意度卻有較大波動(dòng)。（3）在某項(xiàng)要素上，員工滿(mǎn)意度的分布差異較大，企業(yè)無(wú)法判斷是否應(yīng)該改變。

此外，傳統(tǒng)員工滿(mǎn)意度的調(diào)查方法也存在問(wèn)題。因?yàn)槿狈γ鞔_說(shuō)明，導(dǎo)致被調(diào)查者對(duì)于員工滿(mǎn)意度概念的理解并不一致。因此有些人的回答客觀理性，有些人的回答主觀隨意。這種調(diào)查得到的結(jié)果，采信度不高，更導(dǎo)致后續(xù)的各種研究容易被誤導(dǎo)。

按照傳統(tǒng)的滿(mǎn)意度調(diào)查和分析方法，很難解決以上問(wèn)題。這種方法效率低下，且極大浪費(fèi)了企業(yè)資源。對(duì)此，本文嘗試提供一種新的思路。

2理論模型構(gòu)建

自從美國(guó)心理學(xué)家Hoppock在1935年提出員工滿(mǎn)意度的概念以來(lái)，員工滿(mǎn)意度的定義一直在變化和完善中發(fā)展。本文結(jié)合國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者的理論和觀點(diǎn)，認(rèn)為員工滿(mǎn)意度是一個(gè)二維的概念，員工滿(mǎn)意度雖是一個(gè)主觀感受，但它無(wú)法脫離客觀實(shí)際。當(dāng)員工在回答對(duì)某項(xiàng)要素的滿(mǎn)意程度時(shí)，是一個(gè)結(jié)合主客觀因素的思維過(guò)程。例如，在被問(wèn)到“你對(duì)公司提供的午餐是否滿(mǎn)意”時(shí)，我們的判斷過(guò)程應(yīng)該是，先分析午餐的菜式、口味、性?xún)r(jià)比，并結(jié)合一定參照標(biāo)準(zhǔn)給出一個(gè)比較客觀的評(píng)價(jià)，然后根據(jù)個(gè)人對(duì)于公司午餐的重視程度，做出滿(mǎn)意度的判斷。即，應(yīng)該把員工滿(mǎn)意度分為基于客觀情況的滿(mǎn)意度（簡(jiǎn)稱(chēng)為“客觀滿(mǎn)意度”）和基于主觀感受的重視度（簡(jiǎn)稱(chēng)為“員工重視度”）。

2.1客觀滿(mǎn)意度

我們將客觀滿(mǎn)意度定義為“員工基于企業(yè)客觀實(shí)際并結(jié)合一定參照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作要素做出的價(jià)值判斷”。

企業(yè)的客觀情況是企業(yè)最容易掌握和改變的地方。事實(shí)上，企業(yè)對(duì)工作要素進(jìn)行的所有投入，都只能改變這一點(diǎn)。這就是資源投入與員工滿(mǎn)意度提升不成正比的關(guān)鍵原因。由于企業(yè)與員工之間信息的不對(duì)等，員工永遠(yuǎn)無(wú)法完全了解企業(yè)各方面的真實(shí)情況，因此實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意程度完全客觀的測(cè)量是不現(xiàn)實(shí)的，員工對(duì)企業(yè)所能做出的最客觀的判斷，就是以他所能了解到的企業(yè)信息為基礎(chǔ)，并結(jié)合參照標(biāo)準(zhǔn)得出。

參照標(biāo)準(zhǔn)是員工對(duì)企業(yè)提供要素做出評(píng)價(jià)時(shí)所參照的一套標(biāo)準(zhǔn)。參照標(biāo)準(zhǔn)可以是經(jīng)驗(yàn)、常識(shí)、甚至是期望，例如過(guò)去的工作單位、其他企業(yè)的情況。理性的員工在做調(diào)查時(shí)對(duì)于參照標(biāo)準(zhǔn)選取比較合理，一般會(huì)參照企業(yè)在業(yè)內(nèi)的地位。而缺乏經(jīng)驗(yàn)的年輕員工，因?yàn)樾畔⒘康娜狈?，容易做出脫離實(shí)際的判斷。例如在中小企業(yè)工作，客觀滿(mǎn)意度就應(yīng)該以其他中小企業(yè)作為參照，而不應(yīng)以500強(qiáng)企業(yè)作為參照。

參照標(biāo)準(zhǔn)的作用也很重要。假如某企業(yè)的員工對(duì)于薪資的滿(mǎn)意度很低，于是企業(yè)提高了工資，但發(fā)現(xiàn)滿(mǎn)意度提升比例小于工資提升比例。很可能是因?yàn)樵瓉?lái)的工資水平遠(yuǎn)低于企業(yè)所在行業(yè)的工資水平，在加薪之后，依然配不上企業(yè)的行業(yè)地位。不過(guò)參照標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量難度較大，因此本文將討論的重點(diǎn)放在員工重視度上，下文不再對(duì)此單獨(dú)分析。

2.2員工重視度

“員工重視度”是指“員工對(duì)企業(yè)各種工作要素的急需或是重視程度。”這個(gè)概念是本文的重點(diǎn)。它可以較好的回答第一部分三個(gè)問(wèn)題。

第一個(gè)問(wèn)題，企業(yè)投入與員工滿(mǎn)意度不能同步增長(zhǎng)。原因很可能是因?yàn)槟硞€(gè)要素雖然員工滿(mǎn)意度低，但重視度也很低，員工對(duì)于此項(xiàng)要素提供與否并不在乎。因此即便投入大量資源，成效也有限。

第二個(gè)問(wèn)題，企業(yè)未發(fā)生重大變化但員工滿(mǎn)意度發(fā)生重大變化。原因可能是雖然客觀滿(mǎn)意度沒(méi)有變化，但員工個(gè)人情況發(fā)生變化，導(dǎo)致員工重視度有較大改變，最終引起員工總體滿(mǎn)意度的落差。例如員工結(jié)婚后，對(duì)收入的重視程度大幅提高，導(dǎo)致對(duì)現(xiàn)有工資滿(mǎn)意度驟降。

第三個(gè)問(wèn)題，滿(mǎn)意度差異較大的要素如何判斷改變必要性。應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工重視度與員工客觀滿(mǎn)意度的比值來(lái)判斷。下面會(huì)對(duì)此詳述。

員工重視度有許多學(xué)者提到過(guò)，但都沒(méi)有作為重點(diǎn)來(lái)研究。雖然員工重視度與企業(yè)的資源投入沒(méi)有直接關(guān)系，但卻可以決定企業(yè)資源投入的方向。

2.3建立分析模型

客觀滿(mǎn)意度基本反映了企業(yè)的資源投入水平，而員工重視度則反映了員工的重視程度。將二者構(gòu)成一個(gè)直角坐標(biāo)系，兩條坐標(biāo)軸分別代表李克特量表的5級(jí)。斜線的斜率為1，斜線上方區(qū)域表示員工重視度大于客觀滿(mǎn)意度；斜線下方區(qū)域表示員工重視度小于客觀滿(mǎn)意度；在斜線上表示員工重視度與客觀滿(mǎn)意度持平。這樣做的好處是，雖然滿(mǎn)意度與重視度不屬于同一維度，無(wú)法直接進(jìn)行比較，但它們的比值卻可以較好的排除誤差，得到我們需要的結(jié)果。

我們把員工重視度與客觀滿(mǎn)意度的比值命名為“綜合滿(mǎn)意度指數(shù)”?？傮w來(lái)說(shuō)，如果綜合滿(mǎn)意度指數(shù)大于1（位于斜線以上），說(shuō)明員工客觀滿(mǎn)意度已經(jīng)低于員工重視度，需要改進(jìn)，數(shù)值越大說(shuō)明員工特別重視的要素未得到滿(mǎn)足，改進(jìn)的必要性越大。反之亦然。如圖1所示。

3研究方法

本文采用問(wèn)卷調(diào)查的方法。目前主流的調(diào)查方法有兩種，單一整體評(píng)估法是直接調(diào)查員工對(duì)工作的整體感覺(jué)是否滿(mǎn)意。綜合要素評(píng)估法是分別調(diào)查多個(gè)工作要素的滿(mǎn)意度，再把得分進(jìn)行加總。許多調(diào)查把二者結(jié)合，用以分析各種要素對(duì)整體滿(mǎn)意度的影響程度。我們使用綜合要素評(píng)估法，但不進(jìn)行得分加總。

3.1調(diào)查準(zhǔn)備

在試調(diào)查中發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題。部分員工可能出于自利的因素，對(duì)滿(mǎn)意度的打分偏低，認(rèn)為這樣可以促使公司低估滿(mǎn)意度，從而提高各方面待遇；而對(duì)員工重視度的打分普遍偏高，這樣表示自己對(duì)所有要素都很看重。因此，在正式的調(diào)查中，問(wèn)卷中還將設(shè)計(jì)所有要素按照滿(mǎn)意度和重視度的排名，以此作為參考對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行修正，對(duì)排名靠后的要素打分進(jìn)行微調(diào)，減少誤差。此外，通過(guò)對(duì)重視度的五種程度要做詳細(xì)描述，也能夠更真實(shí)的反映員工重視程度。例如在選項(xiàng)上，將“非常重視”替換為“沒(méi)有它會(huì)很難受”這類(lèi)感受更加具體的選項(xiàng)，以得到更貼近實(shí)際的數(shù)據(jù)。在所有調(diào)查問(wèn)卷開(kāi)始前，要向被調(diào)查者說(shuō)明調(diào)查的要求和目的，使被調(diào)查者明確問(wèn)題的針對(duì)性，以獲得更真實(shí)的數(shù)據(jù)。

3.2調(diào)查方式

綜合要素評(píng)估法目前常用的調(diào)查問(wèn)卷有JDI（工作描述指數(shù)調(diào)查表）和MSQ（明尼蘇達(dá)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷）兩種。調(diào)查問(wèn)卷最好與企業(yè)的在職人員共同設(shè)計(jì)，問(wèn)卷的問(wèn)題設(shè)計(jì)在參考以上量表的基礎(chǔ)上，將內(nèi)容更加細(xì)化，增加員工比較重視但領(lǐng)導(dǎo)層容易忽視的問(wèn)題。例如會(huì)涉及到工作餐、衛(wèi)生間情況、飲水機(jī)分布等等。

先進(jìn)行的客觀滿(mǎn)意度調(diào)查，要求被調(diào)查者盡量排除個(gè)人的主觀情緒，嘗試以一個(gè)局外人的角度，結(jié)合企業(yè)實(shí)力及行業(yè)地位，盡量客觀評(píng)價(jià)企業(yè)的各項(xiàng)情況。后進(jìn)行員工重視度調(diào)查，要求員工如實(shí)選擇自己當(dāng)前對(duì)各項(xiàng)工作要素的重視程度。以上兩個(gè)調(diào)查問(wèn)卷所包含的問(wèn)題基本一致，但不應(yīng)同時(shí)發(fā)放，以防結(jié)果相互影響。

4結(jié)論與建議

調(diào)查結(jié)束問(wèn)卷回收后，根據(jù)調(diào)查結(jié)果可以得出客觀滿(mǎn)意度和員工關(guān)注度的分值。在圖1的基礎(chǔ)上，以中值3為中心畫(huà)兩條線，將整個(gè)區(qū)域分為四塊，便于分析。根據(jù)二維模型，所有的點(diǎn)都會(huì)分別落在四個(gè)區(qū)域內(nèi)（圖2）。分別對(duì)其分析如下：

圖2客觀滿(mǎn)意度和員工關(guān)注度的分值（四個(gè)區(qū)域）

（1）高滿(mǎn)意度/高重視度區(qū)。這是最理想的狀態(tài)，表明企業(yè)提供的某項(xiàng)要素恰好員工最希望得到。此類(lèi)員工的工作滿(mǎn)意度是比較高的。對(duì)于分布在這一塊的要素，企業(yè)應(yīng)當(dāng)維持當(dāng)前投入。

（2）低滿(mǎn)意度/高重視度區(qū)。這是最差的情況，表明員工最想得到的要素企業(yè)提供情況很差。這種情況持續(xù)就容易導(dǎo)致離職。同時(shí)這也是企業(yè)最需要重視的地方。在其中選取需要投入資源較小的進(jìn)行改進(jìn)，可以達(dá)到事半功倍的效果。

（3）高滿(mǎn)意度/低重視度區(qū)。這種情況表明企業(yè)在某項(xiàng)要素上投入大量資源，但員工并不很需要。應(yīng)當(dāng)適度減少在這些要素上的投入，可以為企業(yè)節(jié)約很多資源。

（4）低滿(mǎn)意度/低重視度區(qū)。這種情況說(shuō)明某項(xiàng)要素員工不太需要的，企業(yè)也沒(méi)有提供，可以根據(jù)實(shí)際情況繼續(xù)保持或適當(dāng)削減投入，同時(shí)關(guān)注員工重視度的變化，如果重視度增加，企業(yè)也要注意跟進(jìn)增加投入。

根據(jù)“邊際收益遞減理論”，企業(yè)在以提高滿(mǎn)意度為目的的資源投入上所得到的邊際收益是遞減的，因此與其把資源大量投入某一點(diǎn)，導(dǎo)致邊際收益的持續(xù)減少，不如將其分散投入“低滿(mǎn)意度/高重視度區(qū)”內(nèi)的多個(gè)要素，這樣可以得到最大的回報(bào)，使資源得到最高效的利用。

總之，企業(yè)在實(shí)際調(diào)查中應(yīng)重視員工重視度的調(diào)查，切實(shí)了解員工實(shí)際需求，并持續(xù)重視員工重視度的變化，及時(shí)作出應(yīng)對(duì)。在資源投入上應(yīng)當(dāng)優(yōu)先選擇高重視度低滿(mǎn)意度的要素，并削減在高滿(mǎn)意度低重視度要素上的投入，達(dá)到企業(yè)資源高效利用的目的。

參考文獻(xiàn)

[1]張杉杉，駱?lè)?工作滿(mǎn)意度影響因素的實(shí)證分析[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2012，（10）：6062.

篇10

門(mén)急診做為醫(yī)院的窗口單位，護(hù)理工作的質(zhì)量直接影響患者的感受及醫(yī)院聲譽(yù)。為進(jìn)一步貫徹落實(shí) “優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)精神[1]，各門(mén)急診自2011年7月開(kāi)始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，針對(duì)門(mén)急診患者具有診治時(shí)間短、 流動(dòng)量大、對(duì)醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)流程陌生的特點(diǎn)，深化門(mén)急診護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，積極探索、努力創(chuàng)新門(mén)急診護(hù)理服務(wù)模式，取得較好成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，全院共有門(mén)急診13個(gè)，門(mén)急診護(hù)士95人，平均年齡為（37.0±9.3）歲，學(xué)歷為中專(zhuān)7名，大專(zhuān)64名，本科24名；職稱(chēng)為護(hù)士11名，護(hù)師37名，主管護(hù)師45名，副主任護(hù)師2名；職務(wù)為科護(hù)士長(zhǎng)1名，護(hù)士長(zhǎng)10名。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施措施

1.2.1 動(dòng)員準(zhǔn)備，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)建氛圍 ①召開(kāi)門(mén)急診護(hù)士長(zhǎng)動(dòng)員會(huì) 對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)初期，首先統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就是以病人為中心， 圍繞患者開(kāi)展工作[2]，明確門(mén)急診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性和目標(biāo)。②進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn) 門(mén)急診各護(hù)理單元通過(guò)小講座、討論會(huì)等形式進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)知識(shí)及禮儀培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)士的儀表、著裝、行為、語(yǔ)言溝通要求。③公示服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)急診各護(hù)理單元根據(jù)自身特點(diǎn)及患者需求，制定出本科室的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，在醒目位置公示，自覺(jué)接受患者的監(jiān)督。

1.2.2 優(yōu)化門(mén)急診服務(wù)流程，營(yíng)造和諧溫馨的就診環(huán)境 該院現(xiàn)處于改擴(kuò)建期間，門(mén)急診服務(wù)空間相對(duì)狹小，為了減少患者來(lái)回奔波及等候時(shí)間，創(chuàng)造溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院采取了一系列舉措：培養(yǎng)“ 患者無(wú)錯(cuò)”意識(shí)，不管是醫(yī)生、收費(fèi)、藥局等哪一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，均由護(hù)士電話(huà)溝通聯(lián)系，減少患者往返次數(shù)；簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，合理分流患者，在門(mén)診各樓層實(shí)行掛號(hào)、收費(fèi)一體服務(wù)；合理布局，中心采血室與門(mén)診化驗(yàn)室相鄰，并備有化驗(yàn)單自助打印機(jī)；提供專(zhuān)家出診一覽表、免費(fèi)預(yù)約門(mén)診服務(wù)；大廳醒目處懸掛就診流程圖、門(mén)診各個(gè)樓層布局圖；在門(mén)急診一樓大廳設(shè)有導(dǎo)診臺(tái)，每層設(shè)有導(dǎo)診護(hù)士，室外增設(shè)流動(dòng)導(dǎo)診護(hù)士，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，做好檢診、分診工作；大型電子顯示屏滾動(dòng)播放各專(zhuān)科簡(jiǎn)介，專(zhuān)家特長(zhǎng)介紹；候診廳備有飲水機(jī)、一次性水杯、平車(chē)、輪椅等設(shè)施。

1.2.3 實(shí)行門(mén)急診無(wú)縫銜接的急救管理模式，提供安全有效地醫(yī)療護(hù)理服務(wù) 由于在門(mén)診就醫(yī)的患者突發(fā)病情變化，需要急救的情況時(shí)有發(fā)生，為保證來(lái)診病人安全就診，首先健全制度，配備設(shè)施，明確責(zé)任，劃分了門(mén)診各樓層搶救分擔(dān)區(qū)，每個(gè)門(mén)診備有搶救車(chē)、心內(nèi)診室還備有吸氧裝置、除顫儀等。其次加強(qiáng)護(hù)理人員急救技能培訓(xùn)：定期行急救知識(shí)及心肺復(fù)蘇和除顫儀的培訓(xùn)和考核。重視日常管理：各診室每天進(jìn)行安全設(shè)施檢查；加強(qiáng)候診區(qū)巡視，密切觀察來(lái)診病人的病情變化等，以確保突發(fā)病情變化的患者的及時(shí)救治。

1.2.4 開(kāi)展形式多樣的健康教育，倡導(dǎo)健康教育全程護(hù)理 由于門(mén)急診涉及面廣，疾病多樣化，因此倡導(dǎo)健康教育全程護(hù)理，在候診、診治、注射、換藥、輸液、搶救等服務(wù)過(guò)程中不間斷的提供健康教育。輸液采血中心懸掛輸液采血流程展板，在處置過(guò)程中主動(dòng)告知藥物的作用、不良作用，介紹用藥的目的及注意事項(xiàng)，為輸液患者發(fā)放疾病宣傳冊(cè)等。各門(mén)診還設(shè)有圖文并茂的健康資訊專(zhuān)欄、宣傳圖畫(huà)，隨時(shí)可取閱的健康教育手冊(cè)等。

1.2.5 創(chuàng)新舉措，因地制宜開(kāi)展多項(xiàng)便民服務(wù) 各門(mén)急診設(shè)立了報(bào)刊閱讀欄、“愛(ài)心服務(wù)便民箱”、患者遺失物品箱；放射線門(mén)診結(jié)合院情，對(duì)病房患者開(kāi)展了預(yù)約檢查服務(wù)，即縮短患者的等候時(shí)間，又緩解了門(mén)診擁擠的狀況；為應(yīng)對(duì)寒冬，防止輸注的液體過(guò)涼，配液中心為配送的液體遮蓋棉被；輸液中心主動(dòng)為患者提供應(yīng)用熱水；急診室為防止在運(yùn)送患者途中輸液解凍而制作的輸液保護(hù)罩等舉措收到患者的普遍歡迎。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

自行設(shè)計(jì)《門(mén)急診患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》，其內(nèi)容分為7項(xiàng)，分別以滿(mǎn)意（6～10分）、基本滿(mǎn)意（3～5分）、不滿(mǎn)意（0～3分），3項(xiàng)表示患者對(duì)該院護(hù)理工作的滿(mǎn)意程度。由患者服務(wù)部專(zhuān)職人員在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作開(kāi)展前1個(gè)月及開(kāi)展1年后1個(gè)月進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查（2011年6月，2012年7月），問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放當(dāng)場(chǎng)回收。2次調(diào)查過(guò)程共發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表410份，回收410份。調(diào)查表回收后由研究者進(jìn)行篩選，剔除無(wú)效結(jié)果（超過(guò)20%題項(xiàng)未回答）10份，有效率97.5%。統(tǒng)計(jì)結(jié)果由雙人錄入。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，應(yīng)用卡方檢驗(yàn)對(duì)調(diào)查表各分項(xiàng)滿(mǎn)意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以P

2 結(jié)果

分別對(duì)該院就診患者對(duì)門(mén)急診護(hù)理人員工作態(tài)度、技術(shù)操作、疾病宣教、分診咨詢(xún)、就診流程、就診環(huán)境及總體評(píng)價(jià)7個(gè)項(xiàng)目在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)前后的滿(mǎn)意程度進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，結(jié)果見(jiàn)表1。由表中可見(jiàn)，患者對(duì)門(mén)急診護(hù)理人員7個(gè)項(xiàng)目方面的滿(mǎn)意程度差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，滿(mǎn)意程度有明顯提高。

3 討論