導(dǎo)語：客戶關(guān)系管理在市場營銷的運用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:伴隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，消費者在進行消費娛樂的時候，已經(jīng)不僅僅只追求產(chǎn)品的質(zhì)量，對于消費時的服務(wù)和售后也日益重視起來。就目前而言，國內(nèi)企業(yè)之間的競爭越發(fā)激烈，企業(yè)要想在如此惡劣的市場環(huán)境中站穩(wěn)腳跟，就必須建立自己的客戶基數(shù)。在保障自身市場份額的同時積極開拓新的客戶市場，降低市場風(fēng)險，保證企業(yè)自身的經(jīng)濟效益。要做到這一點，企業(yè)就必須在市場競爭中，做好客戶關(guān)系管理，面對競爭對手要做到知己知彼，力求創(chuàng)新，通過不斷改善營銷模式來贏得客戶的信任。文章主要探討企業(yè)經(jīng)營過程中客戶關(guān)系管理在市場營銷中的落地應(yīng)用，希望在幫助企業(yè)建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系的同時，不斷促使企業(yè)在惡劣的競爭環(huán)境中穩(wěn)步成長。

關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;市場營銷;營銷模式;大數(shù)據(jù)

如今，我們處于一個日新月異的時代，銷售市場風(fēng)云變幻，市場競爭愈演愈烈。面對消費者各式各樣的需求和不斷變化的評判標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)需要利用市場營銷來進行客戶關(guān)系管理，和客戶之間建立良好的信任關(guān)系，從而保證一定的客戶數(shù)量，維持自身的市場份額，降低企業(yè)的市場風(fēng)險，保證企業(yè)自身的利潤可以實現(xiàn)。因此，如何提高客戶關(guān)系管理水平，是企業(yè)經(jīng)營活動工作的重中之重；如何合理規(guī)范的運用客戶關(guān)系管理，是企業(yè)穩(wěn)步前行過程中的重要保障。

一、客戶管理機制的概述

(一)客戶因素?？蛻艄芾頇C制中的客戶價值主要體現(xiàn)在以下兩個方面。首先是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值收益，在商品交易過程中，主要體現(xiàn)為客戶在交易時，對于所獲得的價值收益的直觀感受和判斷；其次是指客戶為企業(yè)的發(fā)展所帶來的直接或間接收益，也就是企業(yè)在交易過程中所獲得的利潤。這兩者之間，既相互依存，又存在差異。且兩者都是為了獲取企業(yè)和顧客之間相關(guān)利益的活動。在確保雙方利益的前提下，才可以促進企業(yè)和客戶之間去營造良好的關(guān)系，彼此都可以在交換過程中得到滿意的利益結(jié)果。(二)市場因素。市場的需求直接決定了企業(yè)資源的配置方向，企業(yè)對于市場調(diào)節(jié)最有效和直接的方式就是價格。所以，在激烈的市場競爭環(huán)境中，面對經(jīng)濟全球化、產(chǎn)品復(fù)雜化以及客戶要求多樣化等諸多問題的挑戰(zhàn)，使得企業(yè)在發(fā)展過程中對于顧客的依賴程度大大提高。企業(yè)和客戶之間建立的長期友好合作關(guān)系，和傳統(tǒng)商品的交換關(guān)系不同，它是企業(yè)和客戶之間進行長期往來、聯(lián)系密切的主顧關(guān)系。因此，企業(yè)在市場交易中，不能將客戶簡單的視為利益來源，應(yīng)該和客戶在一次次交流互換過程中建立起合作互惠的共贏關(guān)系。

二、客戶關(guān)系管理的重要性

客戶關(guān)系本質(zhì)上是企業(yè)和客戶之間通過交易逐漸建立起來的一種相互信賴關(guān)系，在商業(yè)活動中，客戶可以得到品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)可以從中獲取利潤，實現(xiàn)企業(yè)盈利。企業(yè)如果輕視了客戶關(guān)系的管理，在企業(yè)運用中就會在客戶和潛在客戶的心里留下負(fù)面印象，對于企業(yè)自身的信譽和發(fā)展留下了不利影響。在這個競爭日益激烈的市場中，企業(yè)必須不斷改善市場營銷策略，做好客戶關(guān)系管理，保證原有客戶的同時，積極開發(fā)潛在客戶。當(dāng)企業(yè)擁有了穩(wěn)定的客戶群體，企業(yè)的市場營銷活動才會體現(xiàn)出更高的價值，才可以確保企業(yè)的銷售利潤得以實現(xiàn)。當(dāng)企業(yè)投入更多的資源和精力到客戶關(guān)系管理的時候，企業(yè)的產(chǎn)品逐步會吸引到更多客戶的注意，也會被更多的客戶所接受，這點對于企業(yè)的推廣和營銷十分重要，對于企業(yè)及時獲取客戶的反饋信息也是十分有利的。企業(yè)可以通過客戶信息的反饋及時了解到市場對于企業(yè)產(chǎn)品的評價和意見，針對市場反應(yīng)及時做出應(yīng)對措施，對產(chǎn)品做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或改進來滿足市場的需求，適當(dāng)改變營銷策略來迎合客戶的需求，降低市場的潛在風(fēng)險，為企業(yè)的生存做出良好的保證。由此可見客戶關(guān)系管理是可以有效的釋放企業(yè)經(jīng)營過程中市場營銷的風(fēng)險，企業(yè)也可以依據(jù)客戶反饋的信息及時調(diào)整自身的營銷策略，滿足客戶和市場的需要，在保證自身市場份額的前提下，積極擴大額外的市場份額，為企業(yè)帶來更多的利潤。

三、客戶關(guān)系管理的市場營銷策略

(一)整合營銷策略。從市場營銷學(xué)教授唐•舒爾茨提出整合營銷到目前為止，對于整合營銷這個概念，還沒有出現(xiàn)一個大家都認(rèn)可的權(quán)威定義，但是其基本中心思想是以客戶的需求為核心需求，通過企業(yè)和顧客之間打造無障礙的交流溝通環(huán)境，讓企業(yè)品牌在客戶的心智中占據(jù)優(yōu)先的地位，形成良好的品牌形象，從而促進企業(yè)和消費者建立長期共贏的合作關(guān)系，實現(xiàn)雙方的共贏。進入數(shù)字媒體時代，整合營銷傳播理論的核心內(nèi)容涵蓋了關(guān)注消費者，運用一切傳播形式整合內(nèi)外傳播，同時注重媒體宣傳推廣策略的一致性、協(xié)同性并保持傳播效率。例如在媒體營銷過程中“speakwithonevoice”便是線上營銷一項重要原則。這項原則要求在傳播過程中，傳播者應(yīng)該將所有傳播活動統(tǒng)一進行，發(fā)出同一個聲音，塑造統(tǒng)一的品牌形象。具體而言需要以新媒體為主，兼顧傳統(tǒng)媒體的方式。這是因為雖然新媒體具有傳播速度快等特點，但其影響力依然無法與具有權(quán)威性和一大批忠實受眾的傳統(tǒng)媒體相比。除了線上營銷，線下營銷也是整合營銷過程中不可忽視的一環(huán)。線下營銷主要是指通過公關(guān)、會展、促銷活動等方式實現(xiàn)與消費群體“一對一”溝通的營銷手段。在線下，同個組織舉辦多種多樣的活動，加強品牌與消費者的直接聯(lián)系，通過消費者身臨其境的互動，讓受眾通過感官刺激直接體驗和感受品牌所需要傳遞的信息和其文化內(nèi)涵，以達到培養(yǎng)忠實消費者的目的。(二)客戶關(guān)系營銷策略。企業(yè)需要通過市場真實的供需關(guān)系挖掘客戶的真實需求，還要對企業(yè)自身產(chǎn)品及服務(wù)做出真實的評價。企業(yè)需要從戰(zhàn)略發(fā)展的高度來和客戶之間建立良好的共贏關(guān)系，了解和競爭對手之間是何種模式的競爭關(guān)系。在和客戶建立了初步關(guān)系以后，企業(yè)還需要不斷的了解客戶不斷變化的需求，不斷的升級迭代企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而加深和客戶之間的關(guān)系。由于不同客戶給企業(yè)帶來利益大小的不同，企業(yè)要對客戶進行等級上的細(xì)分，給予高貢獻率的客戶更多的優(yōu)惠和體驗服務(wù)，了解決定企業(yè)和客戶之間關(guān)系的關(guān)鍵因素?？偨Y(jié)如何做才可以和客戶之間建立起長期穩(wěn)定互惠的客戶關(guān)系。最后，還需要建立完善的客戶信息反饋機制，及時對客戶關(guān)系的變化進行監(jiān)測，通過持續(xù)不斷對市場的動態(tài)調(diào)研，緊跟環(huán)境的變化和客戶關(guān)系的變化進行營銷戰(zhàn)略調(diào)整。總的來說，整合營銷戰(zhàn)略是一種可以給企業(yè)提供全方位戰(zhàn)略支持的基礎(chǔ)戰(zhàn)略。(三)大數(shù)據(jù)營銷。1、大數(shù)據(jù)的起源和發(fā)展。大數(shù)據(jù)營銷在當(dāng)下的競爭環(huán)境中顯而易見，在日益競爭激烈的大環(huán)境下，對于還要謀求生存的企業(yè)來講，大數(shù)據(jù)營銷被視為一種重要的營銷理念，逐漸被大部分企業(yè)重視起來。大數(shù)據(jù)營銷不僅僅在維護客戶關(guān)系，還能夠在企業(yè)經(jīng)營營銷的各方各面，為企業(yè)節(jié)約生產(chǎn)力、降低成本、提高收益、做到開源節(jié)流，為企業(yè)的長遠發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。2、大數(shù)據(jù)營銷的定義。大數(shù)據(jù)營銷就是將網(wǎng)絡(luò)營銷的方式方法和客戶信息數(shù)據(jù)庫鏈接起來，通過各種各樣的營銷手段來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目的。企業(yè)可以通過多種多樣的方式手段來收集客戶信息，建立起完善的信息數(shù)據(jù)庫，并且進行持續(xù)更新，通過對超過一定基數(shù)的客戶數(shù)據(jù)進行分析研究，可以確立企業(yè)的營銷目標(biāo)、產(chǎn)品迭代方向、服務(wù)迭代方向，針對不同的客戶需求來確定新產(chǎn)品的定位、老產(chǎn)品的迭代、設(shè)立完善的大數(shù)據(jù)營銷方案。大數(shù)據(jù)營銷具有受眾范圍廣，門檻低，減少成本和交流渠道廣等優(yōu)點，在增強企業(yè)的市場競爭力，增進和客戶之間的交流，穩(wěn)定供應(yīng)商關(guān)系等方面有著巨大的優(yōu)勢。3、大數(shù)據(jù)營銷的應(yīng)用。通過對數(shù)據(jù)庫中客戶的個人信息進行分析，針對企業(yè)的產(chǎn)品和客戶信息之間的相關(guān)性大小，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和智能分析技術(shù)對不同客戶層次在不同場景下，對產(chǎn)品產(chǎn)生的購買欲望進行預(yù)測，從而有針對性的選擇投放渠道，并且制定完善的營銷方案以及恰當(dāng)?shù)拇黉N手段，不僅可以提高企業(yè)利用市場營銷手段在市場競爭中的效率，還可以幫助企業(yè)節(jié)約足量的營銷成本，經(jīng)營成本，起到一加一大于二的效果。此外，企業(yè)還可以基于大數(shù)據(jù)的分析調(diào)查，對于產(chǎn)品的價格進行合理的確定，管理者也可以根據(jù)市場的變化，對于企業(yè)的生產(chǎn)計劃及時進行修訂，避免出現(xiàn)庫存堆積，過量生產(chǎn)的情況，減小企業(yè)庫存壓力，增強企業(yè)的市場競爭力。4、大數(shù)據(jù)營銷中的社交網(wǎng)絡(luò)。如果社交網(wǎng)絡(luò)上面沒有足夠多的用戶量，就產(chǎn)生不了足夠大的價值，所以通過不同平臺搭建不同的客戶社群，建立社群關(guān)系，也是實現(xiàn)企業(yè)客戶管理的一種方式。人脈是資源，這點毋庸置疑。有效的建立企業(yè)的人脈數(shù)據(jù)庫，可以促使企業(yè)在市場營銷中，獲得更高的收益。在客戶口碑方面，社交網(wǎng)絡(luò)具備足夠的傳播性。社交網(wǎng)絡(luò)通過直接的溝通以及朋友間分享等功能，能夠把企業(yè)好的一面展現(xiàn)出來，創(chuàng)造口碑，贏得推薦。但也要避免出現(xiàn)負(fù)面信息，同樣會在短時間內(nèi)被廣泛傳播。社群內(nèi)的人脈資本可以成為企業(yè)下一步擴張過程中的關(guān)鍵因素，成為企業(yè)再次成長的發(fā)動機和催動劑。人脈結(jié)構(gòu)圈子要避免過度的單一，人脈結(jié)構(gòu)極為影響社群的裂變效應(yīng)。所以企業(yè)在搭建人脈圈子的同時，要考慮人脈圈子的廣度及深度，通過大數(shù)據(jù)的方式，對人脈進行篩選，可以有效的避免這個問題。通常我們可以按照以下步驟去進行實現(xiàn)：確定客群規(guī)劃→明確客群屬性→確定客群資源→設(shè)定客群結(jié)構(gòu)→制定資源規(guī)劃→完善人脈營銷策略。

四、結(jié)束語

面對客戶日益增多的產(chǎn)品需求，日益嚴(yán)格的服務(wù)需求，在惡劣競爭環(huán)境下存活下來的迫切需求，企業(yè)必須關(guān)注，重視客戶關(guān)系管理在市場營銷中的決定性作用。企業(yè)只有依靠著良好的客戶關(guān)系，才能更好地認(rèn)識市場大環(huán)境，及時把握市場大環(huán)境的風(fēng)吹草動，降低營銷風(fēng)險。企業(yè)通過有效進行客戶關(guān)系管理，能在保證原有客戶群體的前提下，積極發(fā)展新的客戶群體，保證企業(yè)的利潤，從而促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。同時，促成良好的客戶關(guān)系還可以使得企業(yè)不斷加強產(chǎn)品質(zhì)量，迭代產(chǎn)品，加強服務(wù)，提高客戶對企業(yè)的滿意度，不斷的提高企業(yè)在市場中的核心競爭力，從而使企業(yè)在市場營銷競爭中占據(jù)優(yōu)勢?？梢姡蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)市場營銷過程中具有重要作用，企業(yè)必須做好客戶關(guān)系管理工作，并且將客戶關(guān)系管理活動放在企業(yè)一個足夠高的戰(zhàn)略位置，才能夠不斷的促進企業(yè)的長遠發(fā)展。

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作者:李雅娜 單位:對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院在職研修班