導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 核心數(shù)據(jù) 二次經(jīng)營

1 工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別過程是企業(yè)工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理問題的第一過程，它是企業(yè)工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的分析和評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)處置過程的基礎(chǔ)。其過程必須包括對(duì)各類工程風(fēng)險(xiǎn)的一切可能潛在源及其潛在影響進(jìn)行調(diào)查分析。通過對(duì)項(xiàng)目級(jí)和模塊級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的深入分析和對(duì)主要風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，對(duì)于大型企業(yè)工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)主要有項(xiàng)目級(jí)風(fēng)險(xiǎn)和模塊級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目級(jí)風(fēng)險(xiǎn)包括政治風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)；模塊級(jí)風(fēng)險(xiǎn)包括售前階段風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)、配套采購風(fēng)險(xiǎn)和工程實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等。

工程實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)包括研發(fā)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、用戶規(guī)范及需求更改風(fēng)險(xiǎn)、相關(guān)性風(fēng)險(xiǎn)、需求風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等。

（1）需求風(fēng)險(xiǎn)。很多項(xiàng)目在確定需求時(shí)都面臨著一些不確定性和混亂。當(dāng)在項(xiàng)目早期容忍了這些不確定性，在項(xiàng)目進(jìn)展過程當(dāng)中得不到解決，這些問題就會(huì)對(duì)項(xiàng)目的成功造成很大威脅。（2）相關(guān)性風(fēng)險(xiǎn)。許多風(fēng)險(xiǎn)都是因?yàn)轫?xiàng)目的外部環(huán)境或因素的相關(guān)性產(chǎn)生的。經(jīng)常我們不能很好地控制外部的相關(guān)性，因此緩解策略應(yīng)該包括可能性計(jì)劃，以便從第二資源或協(xié)同工作資源中取得必要的組成部分，以覺察潛在問題。（3）技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)工程項(xiàng)目實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，主要根據(jù)具體項(xiàng)目合同的建設(shè)要求、項(xiàng)目實(shí)施范圍、項(xiàng)目相關(guān)軟件產(chǎn)品、硬件設(shè)備、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃中的進(jìn)度、費(fèi)用和以前實(shí)施過的網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及數(shù)據(jù)。通過對(duì)歷史資料分析、采用頭腦風(fēng)暴評(píng)估法和專家調(diào)查法及以前的經(jīng)驗(yàn)評(píng)估，得出兩級(jí)WBS。

2 項(xiàng)目核心數(shù)據(jù)報(bào)告模塊

項(xiàng)目核心數(shù)據(jù)報(bào)告模塊是用于對(duì)核心數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成一系列的總結(jié)報(bào)告，例如：質(zhì)量報(bào)告、成本偏差報(bào)告、進(jìn)度偏差報(bào)告、顧客滿意度報(bào)告。項(xiàng)目核心數(shù)據(jù)報(bào)告的內(nèi)容完全是由客觀數(shù)據(jù)構(gòu)成，旨在提供詳實(shí)、客觀的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并不對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和邏輯分析。

質(zhì)量報(bào)告：提供了組織內(nèi)某一時(shí)期質(zhì)量方面的匯總信息。它是軟件產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)測(cè)和質(zhì)量預(yù)警的基礎(chǔ)。它包含的內(nèi)容主要包括：以部門為單位的質(zhì)量總結(jié)、以項(xiàng)目類型為單位的質(zhì)量總結(jié)、以及以業(yè)務(wù)為單位的質(zhì)量總結(jié)等分類統(tǒng)計(jì)信息，當(dāng)然也包含組織的整體質(zhì)量總結(jié)。除了這些橫向總結(jié)以外，質(zhì)量報(bào)告還提供縱向的總結(jié)報(bào)告。

成本偏差：報(bào)告提供了組織內(nèi)某一時(shí)期成本偏差的匯總信息。它是成本分析和成本偏差預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。它包含的內(nèi)容主要包括：以部門為單位的成本偏差總結(jié)、以項(xiàng)目類型為單位的成本偏差總結(jié)、以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為單位的成本偏差總結(jié)、以團(tuán)隊(duì)管理者為單位的成本偏差總結(jié)、以及以業(yè)務(wù)為單位的成本偏差總結(jié)等分類統(tǒng)計(jì)信息。

進(jìn)度偏差報(bào)告：總結(jié)了進(jìn)度組織在進(jìn)度控制上的狀況。進(jìn)度偏差報(bào)告類似于成本偏差報(bào)告，區(qū)別在于成本偏差側(cè)重于成本控制角度分析，進(jìn)度偏差側(cè)重于從進(jìn)度控制角度進(jìn)行分析。

顧客滿意度報(bào)告：提供了組織內(nèi)某一時(shí)期客戶滿意度調(diào)查報(bào)告的匯總信息。它是滿意度問題調(diào)查和滿意度預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。它包含的內(nèi)容主要包括：以部門為單位的滿意度總結(jié)、以客戶關(guān)系水平為單位的滿意度總結(jié)、以項(xiàng)目類型為單位的滿意度總結(jié)、以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為單位的滿意度總結(jié)、以團(tuán)隊(duì)管理者為單位的滿意度總結(jié)、以及以業(yè)務(wù)為單位的滿意度總結(jié)等分類統(tǒng)計(jì)信息，當(dāng)然也包含組織的整體滿意度總結(jié)。這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果有助于管理者快速發(fā)現(xiàn)組織或管理級(jí)別的問題。

3 企業(yè)內(nèi)部其它管理風(fēng)險(xiǎn)控制

企業(yè)內(nèi)部其它管理風(fēng)險(xiǎn)控制，是指除了上文所講的基于項(xiàng)目運(yùn)作過程的風(fēng)險(xiǎn)控制、財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)控制外，在項(xiàng)目管理的其它方面，比如：各職能部門的協(xié)調(diào)溝通，各職能部門、各崗位人員的責(zé)任劃分落實(shí)，各職能部門、各崗位人員對(duì)企業(yè)各項(xiàng)制度、各種工作的執(zhí)行情況等，在各部門工作缺乏協(xié)調(diào)溝通、人員崗位責(zé)任不清監(jiān)管不力、缺乏制度與工作的執(zhí)行力的情況下也會(huì)對(duì)企業(yè)帶來很大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

3.1 項(xiàng)目管理基本狀況和存在的問題

（1）對(duì)項(xiàng)目管理存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，認(rèn)為項(xiàng)目管理只是個(gè)別部門、個(gè)別業(yè)務(wù)系統(tǒng)、甚至是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)的事情，導(dǎo)致的危害是：一方面將項(xiàng)目管理的各個(gè)子系統(tǒng)孤立起來，不能對(duì)項(xiàng)目實(shí)施綜合管理，項(xiàng)目的綜合成本難以控制到最低水平，從而達(dá)不到項(xiàng)目管理的最優(yōu)狀態(tài)；另一方面不利于公司和項(xiàng)目經(jīng)理部以及項(xiàng)目經(jīng)理部各部門之間形成有效合力，相互之間的管理不協(xié)調(diào)降低了項(xiàng)目管理的力度，同時(shí)也降低了項(xiàng)目管理的效率。（2）公司對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理部上交比例測(cè)算不準(zhǔn)，使公司與項(xiàng)目經(jīng)理部的利益難以趨同，項(xiàng)目經(jīng)理部往往采取逆向選擇的方法，不但降低了風(fēng)險(xiǎn)抵押金的約束力，最終也侵害了公司的利益。（3）項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部沒有建立健全明確的崗位責(zé)任制，沒有明確成本責(zé)任區(qū)域，使成本責(zé)任無法傳遞，目標(biāo)成本無法分解，無法真正落實(shí)到實(shí)施人和控制人身上，無法體現(xiàn)目標(biāo)成本管理的過程控制。缺乏明確的崗位責(zé)任，導(dǎo)致有效的激勵(lì)和約束機(jī)制不能得以發(fā)揮，從而使項(xiàng)目管理的執(zhí)行力弱化。

3.2 做好“二次經(jīng)營”，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

項(xiàng)目管理一直以來都是建筑企業(yè)管理的著力點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。做好項(xiàng)目管理工作，一是要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，明確項(xiàng)目管理不是哪一個(gè)部門、哪一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、更不是哪一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的事情，而是一項(xiàng)綜合的、全面的管理，涉及到生產(chǎn)、技術(shù)、安全、質(zhì)量、環(huán)保、合同、預(yù)算、材料和財(cái)務(wù)等方方面面；聯(lián)系著合同交底、成本計(jì)劃書編制、施工組織設(shè)計(jì)與技術(shù)方案確定、勞務(wù)招標(biāo)、材料采購、變更洽商、成本考核、剩余材料處理，實(shí)際成本支出確認(rèn)以及編報(bào)工程結(jié)算資料等多個(gè)環(huán)節(jié)。因此需要公司和項(xiàng)目經(jīng)理部以及項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部加強(qiáng)協(xié)作，形成齊抓共管、上下聯(lián)動(dòng)、相互支持的良好運(yùn)行機(jī)制。二是要建立健全項(xiàng)目崗位責(zé)任制，推行責(zé)任化管理，明確項(xiàng)目經(jīng)理部成員的責(zé)任區(qū)域，將目標(biāo)責(zé)任量化、分解到每個(gè)人，形成相互聯(lián)系、相互制約的責(zé)任鏈條。三是要建立以項(xiàng)目成本管理過程考核為核心，將項(xiàng)目工期、質(zhì)量、安全以及各項(xiàng)目標(biāo)納入的綜合考核體系。四是要建立獎(jiǎng)罰分明的責(zé)任和權(quán)力、利益和風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)等的激勵(lì)和約束機(jī)制。五是要規(guī)范以成本計(jì)劃書為龍頭的項(xiàng)目管理流程，抓好項(xiàng)目管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)整個(gè)項(xiàng)目管理過程的民主決策，形成工程項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、透明化管理。

參考文獻(xiàn)：