導語：如何才能寫好一篇客戶滿意度調(diào)查總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

在過去的一年中,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。

總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

篇2

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了 定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

客服工作心得體會感悟【二】在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

篇3

關(guān)鍵詞：供電營銷；服務(wù)評價；科學實踐

作者簡介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國網(wǎng)湖北省電力公司廣水市供電公司客戶中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水

432700）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）27-0155-02

近年來，隨著社會經(jīng)濟、科技的發(fā)展，廣水市供電公司也在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極探索供電營銷服務(wù)評價模式。

一、專業(yè)管理的目標描述

1.專業(yè)管理的策略

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是國家電網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標的要求，也是企業(yè)發(fā)展到一定階段后，為鞏固和拓展市場、保有和發(fā)展客戶，進一步提高企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略性要求。由于電力產(chǎn)品的無形性，不可存儲性，生產(chǎn)、銷售和消費的同步性，以及服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性等特點，注定了供電企業(yè)不可能做到服務(wù)“零缺陷”。為扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務(wù)補救與改進便成為供電企業(yè)營銷實踐不可或缺的策略選擇。

2.專業(yè)管理的目標

通過開展營銷服務(wù)評價，對廣水市供電公司服務(wù)現(xiàn)狀進行準確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務(wù)客戶滿意，哪些措施客戶贊成，哪些方法客戶高興，真正使供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)凝聚到滿足客戶的需求上來，實現(xiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學管理。

3.專業(yè)管理的范圍

涵蓋營銷戰(zhàn)線與客戶直接接觸和有關(guān)聯(lián)的，各類營銷業(yè)務(wù)和各級營銷崗位。

4.專業(yè)管理的指標體系

（1）內(nèi)部評價。

1）內(nèi)部監(jiān)督。一是供電營業(yè)窗口指標。包括供電營業(yè)窗口達到規(guī)范化服務(wù)標準的情況、營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量、每萬戶營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量等。二是供電質(zhì)量評價指標。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時間、客戶平均停電次數(shù)、故障停電平均持續(xù)時間等。三是95598服務(wù)指標。包括三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應答速度等。四是業(yè)擴報裝服務(wù)指標。包括供電方案答復期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率等。五是抄表收費服務(wù)指標。包括非居民客戶實抄率、居民客戶實抄率、電費差錯率等。六是故障搶修服務(wù)指標。包括城區(qū)平均到達現(xiàn)場時間、農(nóng)村平均到達現(xiàn)場時間、特殊邊遠地區(qū)平均到達現(xiàn)場時間等。七是電能裝置處理服務(wù)指標，即電能計量故障率。八是投訴服務(wù)指標。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業(yè)務(wù)回訪滿意度指標。包括對業(yè)擴報裝、報修、投訴業(yè)務(wù)的滿意率情況。十是供電服務(wù)組織與保障體系。包括供電服務(wù)管理機構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況、供電服務(wù)人員的培訓情況、年度供電服務(wù)科技投入與費用保證制度情況。十一是供電服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)策略。包括供電服務(wù)規(guī)劃編制與滾動修訂情況、服務(wù)策略的制定與執(zhí)行情況、供電服務(wù)年度工作計劃制定與執(zhí)行情況、開展服務(wù)宣傳與市場推廣等活動情況。十二是供電服務(wù)制度與管理情況。包括各部門統(tǒng)一的供電服務(wù)標準、管理工作制度及標準化體系建立情況、供電服務(wù)分析評估制度建立情況與執(zhí)行情況、供電服務(wù)突發(fā)事件應急處理機制的建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)管理創(chuàng)新工作開展情況、國家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標識系統(tǒng)推廣應用情況。十三是供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應用情況。包括供電服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)與應用情況、供電服務(wù)信息系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)整合與集成情況、供電服務(wù)先進技術(shù)運用情況。

2）上級公司評價情況。即上級通報的關(guān)于廣水市供電公司的供電服務(wù)信息，包括省公司受理的投訴、突發(fā)事件等。

（2）外部評價。

1）第三方評價。一是客戶滿意度測評。以客戶滿意度指數(shù)（CSI）為核心，委托第三方中介機構(gòu)通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，征詢電力客戶對企業(yè)形象、供電服務(wù)品質(zhì)、價值感知、滿意程度的評價情況，并獲取客戶期望、客戶抱怨和客戶的忠誠度情況。委托第三方中介機構(gòu)通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，不定期開展專項客戶滿意度調(diào)查，征詢客戶對業(yè)擴報裝、投訴、報修、95598、抄表、收費、大客戶服務(wù)等供電業(yè)務(wù)開展的滿意度情況。二是神秘顧客測評。選聘部分客戶經(jīng)培訓后擔當神秘顧客，對各類供電服務(wù)窗口的環(huán)境、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況開展測評、暗訪。按半年度統(tǒng)計分析。三是行風監(jiān)督員測評。組織客戶服務(wù)行風監(jiān)督員，不定期開展對營業(yè)廳、95598、網(wǎng)站等服務(wù)渠道的服務(wù)規(guī)范性調(diào)查。調(diào)查結(jié)果按半年度統(tǒng)計分析。

2）社會評價。一是政府評價。行風測評：即政府行評信息，各級政府開展的對各行業(yè)的行風評議結(jié)果、排名和發(fā)現(xiàn)問題等。電監(jiān)會評價：電監(jiān)會對公司服務(wù)品質(zhì)的評價、受理的投訴等信息。二是媒體評價。報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等公眾媒體對各供電單位服務(wù)情況的屬實報道，包括新聞曝光、專訪、評論等。三是其他評價。如各級消費者協(xié)會對當?shù)叵M者滿意企業(yè)的評選結(jié)果等。評價指標統(tǒng)計結(jié)果的采集。服務(wù)品質(zhì)評價指標主要通過內(nèi)部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務(wù)渠道信息分析、客戶回訪、第三方公司調(diào)查、外部渠道信息收集等方式采集。

5.專業(yè)管理的指標最佳值

通過外部評價與內(nèi)部評價相結(jié)合，日常性評價與年度總評相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，找出服務(wù)“短板”，落實整改，持續(xù)提升客戶滿意度，實現(xiàn)客戶滿意度無限度接近100%。

二、專業(yè)管理的主要做法

1.工作流程（如圖1所示）

2.主要流程說明

公司委托社會中介機構(gòu)在每年1月10日前完成公司供電服務(wù)品質(zhì)的客戶滿意度測評工作，獲得的客戶滿意度指數(shù)形成《廣水供電公司客戶滿意度測評情況報告》。通過服務(wù)品質(zhì)評價發(fā)現(xiàn)問題，認真分析問題產(chǎn)生的根源，積極提出并落實整改措施，通過評價切實提高服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)供電服務(wù)品質(zhì)評價工作的開展情況，不斷完善評價—分析—改進—再評價的供電服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進機制。

3.組織體系

（1）客戶服務(wù)部。一是負責供電服務(wù)品質(zhì)評價工作的組織與實施。二是負責制定供電服務(wù)品質(zhì)評價的相關(guān)標準、規(guī)范和考核辦法。三是負責制定供電服務(wù)質(zhì)量考核辦法，并對所屬各供電單位的供電服務(wù)品質(zhì)評價工作進行指導、評價與考核。四是負責開展全公司客戶滿意度調(diào)查及測評；負責年度供電服務(wù)品質(zhì)評價報告的編寫。五是負責組織實施供電服務(wù)品質(zhì)的在線監(jiān)督與管理。六是負責在供電服務(wù)品質(zhì)評價結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出針對性改進建議。七是負責定期組織召開本公司供電服務(wù)品質(zhì)評價會議，推動工作的深入開展。

（2）監(jiān)察部。一是負責全公司供電企業(yè)行風建設(shè)與監(jiān)督工作。二是負責保持與市行評辦的聯(lián)系，收集市行評相關(guān)信息。三是負責保持與市消協(xié)的聯(lián)系，收集市消協(xié)關(guān)于供電服務(wù)品質(zhì)的評價信息。四是負責組織全公司性的供電服務(wù)品質(zhì)明查暗訪活動。

（3）政工部。負責收集市級及以上主要新聞媒體有關(guān)供電服務(wù)品質(zhì)的報道信息，并將相關(guān)信息傳遞至公司領(lǐng)導小組辦公室。

（4）其他部門。負責按要求提供供電服務(wù)品質(zhì)評價報告里的有關(guān)數(shù)據(jù)。

三、評估與改進

1.評估價值

通過能充分反映營銷服務(wù)科學管理取得效果的客戶滿意度指標，來綜合評價專業(yè)管理的結(jié)果，見表1。

表1 客戶滿意度情況（%）

指標評估 10年 11年 12年

客戶滿意度 98.5% 98.9% 99.8%

由表1可以看出，實施營銷服務(wù)科學管理成效明顯。

2.專業(yè)管理存在的問題

（1）供電企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)建設(shè)、后勤等部門，大服務(wù)意識需進一步提升并鞏固，大營銷的管理格局有待建立。

（2）新的SG186營銷信息系統(tǒng)上線運行后，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更多的要求，相關(guān)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模塊的功能應用還需進一步深化。

3.改進方向或策略

（1）實施顧客滿意監(jiān)控。顧客滿意度的高低不是一成不變的，而是動態(tài)變化的。供電公司要不斷提高顧客滿意度就必須了解顧客滿意度變化的情況，因此有必要對顧客滿意實施監(jiān)控。廣水供電公司采取每半年進行一次顧客滿意度調(diào)查的方式。通過建立顧客滿意測評指標體系來有效測評顧客滿意度，觀察顧客滿意度曲線的變化趨勢，以便及時采取措施予以修正，提升顧客滿意度。通過顧客滿意監(jiān)控不僅能夠有效地監(jiān)測到顧客滿意度變化的信息，分析導致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿意危機，消除導致顧客滿意下降的隱患，實現(xiàn)顧客滿意度的整體優(yōu)化。

（2）遵循PDCA服務(wù)質(zhì)量提升機制。服務(wù)改進作為服務(wù)質(zhì)量管理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，同樣遵循PDCA循環(huán)這一機制。服務(wù)改進的管理工作可以劃分為如下四個階段（見圖2）：一是服務(wù)改進策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務(wù)運作系統(tǒng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題。包括分析質(zhì)量問題中的各種影響因素，以及分析影響質(zhì)量問題的主要原因，發(fā)現(xiàn)可能造成服務(wù)失誤的重點環(huán)節(jié)。在分析現(xiàn)狀和問題的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實際，制定相應的服務(wù)改進策略。二是服務(wù)改進策略的實施階段（D）。這一階段的任務(wù)主要是針對服務(wù)失誤，執(zhí)行相應的服務(wù)改進策略。三是服務(wù)改進策略的效益評估階段（C）。在實施服務(wù)改進策略后，應及時對服務(wù)改進的效益進行測算和分析。四是服務(wù)改進策略的動態(tài)調(diào)整階段（A）。這一階段主要是在對服務(wù)改進成本和效益進行分析的基礎(chǔ)上，對原有的服務(wù)改進策略進行修正和完善。對成功的服務(wù)改進經(jīng)歷加以總結(jié)，并制定相應的服務(wù)標準。沒有解決的問題則可轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。

（3）關(guān)注“關(guān)鍵時刻”。與其做事倍功半的事后補救，不如把握良好的“關(guān)鍵時刻”。廣水供電公司對用電報裝過程中顧客與服務(wù)互動的“關(guān)鍵時刻”進行科學管理。

參考文獻：

篇4

大家好！我是××，首先感謝大家為我們提供了這樣一個鍛煉自己的機會，我競聘的崗位是客戶資源管理兼售后服務(wù)管理。下面介紹一下我競聘該崗位的優(yōu)勢：

1、系統(tǒng)的理論知識

我畢業(yè)于鄭州工程學院工商管理系市場營銷專業(yè)。大學四年的學習使我對市場營銷有了系統(tǒng)的認識，也培養(yǎng)了一定的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，為從事營銷崗位管理工作奠定了很好的理論基礎(chǔ)。

2、全面的業(yè)務(wù)知識

在大客戶中心工作的兩年，我切實體會到營銷知識和業(yè)務(wù)知識在工作中的重要性，營銷管理崗位的工作人員需要在營銷和業(yè)務(wù)兩個方面有一定的認識，因此我根據(jù)工作需要對郵政業(yè)務(wù)進行了比較全面的學習，今后我也仍會加強這方面的學習。

3、相關(guān)的工作經(jīng)歷

03年畢業(yè)后來到我們郵政局，先在物流公司工作了兩年，從事物流信息系統(tǒng)的使用與維護，后來上調(diào)市場部大客戶中心，主要負責大客戶信息管理、大客戶用郵情況的統(tǒng)計分析等內(nèi)部處理工作，因此對客戶資源管理工作比較熟悉，也總結(jié)了一些心得與技巧，能夠更快更好地進入工作狀態(tài)。

在與客戶的不斷接觸中，我也對營銷工作有了更深層次的理解。營銷不僅僅是簡單意義上的銷售產(chǎn)品，營銷工作人員還是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，如果能充分發(fā)揮應有的作用，不僅有利于開拓市場、維護客戶，還能有效地宣傳企業(yè)產(chǎn)品、樹立企業(yè)形象。

另外，我有比較強的學習能力和一定的適應能力，愿意嘗試營銷管理崗位相關(guān)的新事物。當然，人無完人，我也有很多不足之處。比如說工作經(jīng)驗不夠豐富、遇到問題不夠沉穩(wěn)，溝通技巧、處理緊急情況的應變能力也有所欠缺，今后我會積極向同事、領(lǐng)導學習、有意識地加強這方面地鍛煉。四年的過往，豐富了我的人生經(jīng)歷，我也從中獲得了寶貴的經(jīng)驗，這些不成熟的經(jīng)歷也都會為今后的生活與工作提供很好的借鑒。

如果我能得到領(lǐng)導的認可，得以成功競聘客戶資源管理崗位，我將主要從以下三個方面開展工作：

1、實現(xiàn)對客戶檔案的動態(tài)管理

我將在市場部領(lǐng)導的指導下，并爭取各專業(yè)局大客戶中心的支持，定期對現(xiàn)有大客戶進行走訪，及時更新客戶檔案，并科學地對客戶檔案進行分類、歸檔，使客戶管理工作趨向規(guī)范化、標準化。更重要的一點是，經(jīng)常與營銷人員保持聯(lián)系，及時掌握客戶動向，實現(xiàn)對客戶資源的動態(tài)管理。

2、客觀分析大客戶用郵情況

充分利用我們的量收系統(tǒng)，做好大客戶用郵數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、上報工作，并客觀分析客戶用郵情況，深層次挖掘客戶潛在需求，定期向領(lǐng)導反饋有價值的信息，為銷售工作提供有力地支撐。

3、定期開展大客戶滿意度調(diào)查

篇5

一提到客戶滿意度提升，大家往往首先想到的就是短板改善，針對客戶滿意度的不足點挖掘出滿意度短板形成的主要原因，進而從源頭上對滿意度短板改進，有效改善客戶的主觀滿意感知。確實，我們大家所熟知的“木桶理論”其基本含義就是：一只木桶的盛水容量的多少取決于其最短的木板的高度。因為無論其它木板比最短的木板高出多少，其超出最短木板平面的水流都將很快溢出。用在客戶滿意度的研究和提升方面似乎也是適用的，從滿意度提升的項目經(jīng)驗來看，往往提升起來需要較長的時間沉淀和積累，而一次小小的失誤或是不足就能迅速地降低客戶的滿意感知。

但是我們也應該注意到客戶滿意度是客戶的主觀感知產(chǎn)物，并不完全是理性的分析結(jié)果。就像滿意度調(diào)查的結(jié)果一樣，對于同樣產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)，不同客戶的關(guān)注重點各不相同，有的客戶就像木桶理論所說的那樣對產(chǎn)品或服務(wù)的主要缺陷“耿耿于懷”，而同時也有很多客戶更加在意產(chǎn)品或服務(wù)過程中的美好感知，并不在意這樣或是那樣的缺陷。正如“山峰理論”所述：決定一座山峰高度的永遠是山巔的那塊石頭。營業(yè)廳服務(wù)上大家注意“峰終效應”，其實在滿意度提升上也必須關(guān)注滿意度的“峰”，也就是滿意度的“長板”。

二、關(guān)注滿意度長板的必要性分析

如引子所述，滿意度提升不僅要關(guān)注短板，同樣要關(guān)注長板，而且隨著對滿意度領(lǐng)先優(yōu)勢的考核力度不斷加大，長板對于滿意度的影響系數(shù)也在不斷提升。相對于滿意度絕對值的關(guān)注點，滿意度領(lǐng)先值更加需要對長板——產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢進一步強化，從而引導客戶的滿意感知，使客戶更加關(guān)注于產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢，有效拉大領(lǐng)先優(yōu)勢。

a)滿意度領(lǐng)先的考核需要關(guān)注長板。

隨著滿意度的研究和實施不斷的成熟和深入，滿意度的考核重點逐步轉(zhuǎn)變到領(lǐng)先度考核，在保障客戶的基本滿意需求的基礎(chǔ)上更加聚焦于如何擴大自身的領(lǐng)先優(yōu)勢，從而確立市場上的領(lǐng)先地位。以往短板改善的相關(guān)舉措主要針對不足之處的提升，在領(lǐng)先優(yōu)勢方面則顯得力不從心，所以隨著滿意度領(lǐng)先優(yōu)勢考核的增加，對于滿意度長板的優(yōu)勢強化就更顯重要了。

b)長板一定程度上可以提升客戶的主觀感知。

俗話說一俊遮百丑，由于暈輪效應，個別印象非常突出會掩蓋其他特征和品質(zhì)，這種突出的特征或品質(zhì)像一個光環(huán)一樣把人籠罩起來，使觀察者無法注意到其他特征和品質(zhì)。滿意度也是一樣，部分長板可以給客戶帶來驚喜或滿足從而使客戶忽略了不足的部分。例如在以往的滿意度提升項目中，“繳費及時提醒”以及“繳清欠費及時開機”做得比較出色，能夠明顯地提升“業(yè)務(wù)響應”的客戶感知，從而忽略了其他指標上可能存在的問題。

c)長板的效果持續(xù)性長。

短板改善的客戶感知一般來說很難在短期內(nèi)確立，客戶對于這方面良好感知的建立有賴于反復的體驗。相對于短板改善的客戶認知需要較長一段時間的穩(wěn)定確認期來說，滿意度的長板——產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢在客戶的腦海中只要一經(jīng)確立就會形成長期影響效果，并且能夠產(chǎn)生口碑效應，在客戶群體中廣泛傳播。正如移動一直以來宣傳的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，客戶已經(jīng)形成思維定勢，在各運營商的網(wǎng)絡(luò)感知方面先入為主地認為移動網(wǎng)絡(luò)就是好，雖然現(xiàn)在3G網(wǎng)絡(luò)無論是質(zhì)量還是覆蓋都已經(jīng)被競爭對手所趕上和超越，但是客戶長久以來形成的“網(wǎng)絡(luò)好”的優(yōu)勢認知依然保持著。

三、如何關(guān)注滿意度長板

以上是關(guān)注滿意度長板的優(yōu)勢所在，那如何關(guān)注和管理滿意度長板才能夠更加有效地促進客戶滿意領(lǐng)先優(yōu)勢呢？從筆者的相關(guān)項目經(jīng)驗來看，滿意度長板的管理重點聚焦在兩個方面：一是面向客戶積極的宣傳引導，將長板廣而告之，增強客戶對于長板的認知和認可；二是長板的不斷優(yōu)化創(chuàng)新，做到“人無我有，人有我新”，持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢。

a)長板的提煉宣傳。

基于多年來良好客戶感知的積累調(diào)研和分析出客戶滿意度的長板，將長板進行總結(jié)提煉，形成簡潔易記憶的宣傳話語，通過配合公司系列報道、戶外、公眾媒體、分眾媒體等大范圍積極宣傳來表現(xiàn)優(yōu)勢產(chǎn)品或服務(wù)項目，讓客戶在總體影響上感知優(yōu)勢，拉開和競爭對手的差距。例如針對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢以及電子渠道優(yōu)勢可以設(shè)計“精品網(wǎng)絡(luò)，通信無憂”、“電子渠道，便捷高效”等宣傳語，在營業(yè)廳以及公共場所通過平面、多媒體等方式進行全面宣傳，全面提升客戶在這兩塊長板的滿意感知，進而拉大領(lǐng)先優(yōu)勢。

需要注意的是：無論是否是優(yōu)勢項目，在拉開差距的同時需要管理客戶期望，否則容易起到相反效應。

b)長板的優(yōu)化提升。

從客戶的認知習慣以及KANO模型的變化趨勢可以分析出優(yōu)勢隨著時間的推移會轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻幕拘枨螅瑫r競爭對手的模仿和跟進會使得優(yōu)勢不再明顯，所以就需要基于現(xiàn)有優(yōu)勢的結(jié)合不斷創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)，保證領(lǐng)先優(yōu)勢牢牢掌控在自己手中。例如隨著客戶對于電子渠道使用的增長，需要從實體的網(wǎng)點便捷優(yōu)化至電子渠道中來，把實體中的各項便捷親切的服務(wù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)嫁至電子渠道中，并且根據(jù)電子渠道特有的屬性創(chuàng)新設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，達成多渠道協(xié)同優(yōu)勢，從而保持并擴大在渠道服務(wù)上的領(lǐng)先優(yōu)勢。

篇6

第一節(jié)企業(yè)財務(wù)績效解釋及作用

一、企業(yè)財務(wù)績效的解釋

企業(yè)績效管理是以企業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的，對分解的戰(zhàn)略目標與業(yè)績進行評價，并用考評結(jié)果來持續(xù)改進員工工作業(yè)績，最終實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標的管理過程與活動⑤。而企業(yè)財務(wù)績效則是以會計指標衡量企業(yè)績效，通常我們所指的企業(yè)財務(wù)績效指標有凈資產(chǎn)報酬率、總資產(chǎn)報酬率、銷售凈利率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等?！吨醒肫髽I(yè)總會計師工作職責管理暫行辦法》稱，財務(wù)績效定量評價是指對企業(yè)一定期間的盈利能力、資產(chǎn)質(zhì)量、債務(wù)風險和經(jīng)營增長四個方面進行定量對比分析和評判。財務(wù)績效定量評價標準將按照不同行業(yè)、不同規(guī)模及指標類別，分別測算出優(yōu)秀值、良好值、平均值、較低值和較差值五個檔次。

二、企業(yè)財務(wù)績效的重要性

企業(yè)財務(wù)績效管理有以下幾方面的作用：

1、企業(yè)財務(wù)績效指標可直接反映企業(yè)盈利水平，將企業(yè)的財務(wù)管理目標預企業(yè)的戰(zhàn)略目標聯(lián)系起來。

2、企業(yè)財務(wù)績效指標輔助管理者調(diào)整工作方向和方法，更有效的分配各部門之間的工作，使各部門的工作目標始終與公司整體目標、財務(wù)目標保持一致性。

3、企業(yè)管理者可根據(jù)企業(yè)財務(wù)績效評估的結(jié)果找出員工的問題，輔助其調(diào)整，實現(xiàn)員工個人價值的最大化。

4、企業(yè)管理者根據(jù)財務(wù)績效評估的結(jié)果調(diào)整公司激勵措施，保證員工績效的最大化，在實現(xiàn)其個人價值最大化的同時給企業(yè)創(chuàng)造最大化的績效。

5、企業(yè)財務(wù)績效評價結(jié)果在給企業(yè)診斷、改善企業(yè)經(jīng)營管理的同時，為投資者和咨詢機構(gòu)做出決策和咨詢提供依據(jù)。

第二節(jié)企業(yè)財務(wù)績效指標體系內(nèi)容

一、資產(chǎn)運營能力

企業(yè)管理者利用各種財產(chǎn)對市場和社會氣功其需要的產(chǎn)品和勞務(wù)，在這個過程中，資產(chǎn)的運營效率、策略與配置的結(jié)構(gòu)都對最終的盈利結(jié)果產(chǎn)生影響。而反映這種運營能力的指標包括不良資產(chǎn)率和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。不能夠參加企業(yè)正常經(jīng)營聲場的資產(chǎn)被稱為不良資產(chǎn)。企業(yè)期末不良資產(chǎn)總額比上資產(chǎn)總額便是不良資產(chǎn)率，它反映的是資產(chǎn)運營的質(zhì)量情況。而總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率反映的是企業(yè)全部資產(chǎn)的管理質(zhì)量與運營效率，是企業(yè)一定時間內(nèi)銷售收入的凈額在平均總資產(chǎn)中的比率?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率作為綜合指標被廣泛用于企業(yè)的財務(wù)績效評估。

二、盈利能力

企業(yè)財務(wù)管理的根本目的在于盈利，企業(yè)的盈利能力直接體現(xiàn)了該企業(yè)的經(jīng)營管理水平，也反映了企業(yè)資源配置的合理性。盈利能力作為企業(yè)財務(wù)評價的重要內(nèi)容，主要指標有成本費用利潤率、凈資產(chǎn)收益率。一定時期內(nèi)企業(yè)總利潤在總成本費用的占比即是成本費用利潤率，它直接體現(xiàn)了消耗效益，較客觀的評價企業(yè)的獲取利潤的能力。凈資產(chǎn)收益率從字面上便可以看出它反映的是企業(yè)自由資產(chǎn)獲取凈利潤的能力，可以通過一定時期內(nèi)企業(yè)凈利潤與平均資產(chǎn)的比值計算得出。影響凈資產(chǎn)收益率得因素是諸多的，具備綜合性，因而它也被廣泛應用于企業(yè)的財務(wù)績效評估。

三、后續(xù)發(fā)展能力

不進則退，企業(yè)的生存狀態(tài)只有進步或者落后兩種，企業(yè)要想生存下去，便只能讓自己不斷保持可持續(xù)的發(fā)展，這樣才能在越來越激烈的競爭中立于不敗之地。一定時期內(nèi)企業(yè)銷售收入的增長與平均銷售收入的比值被稱為銷售增長率，它反映的是企業(yè)在未來一段時間內(nèi)獲取利潤的能力。而資本積累率則是通過企業(yè)本期所有者權(quán)益增長的額度與期初所有者權(quán)益的比值測算企業(yè)目前積累資本的能力并預測未來的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

四、償債能力

伴隨資本結(jié)構(gòu)的調(diào)整，企業(yè)籌資方式的多元化，企業(yè)經(jīng)營者更多是借用別人的資本來負債經(jīng)營自己的企業(yè)。企業(yè)投資者通過使用負債財務(wù)杠桿原理獲取稅收利益。那么良好的企業(yè)償債能力不僅可以反映企業(yè)資金雄厚而且是對投資人的保障。資產(chǎn)負債率、已獲利息倍數(shù)是影響償債能力的主要因素。資產(chǎn)負債率是一定時期內(nèi)企業(yè)總負債與總資產(chǎn)的比率。資產(chǎn)負債率越高，意味著企業(yè)負債越多，其自由資產(chǎn)越少，償債能力便越低，經(jīng)營風險越大，投資人承擔壞賬的風險越大。而已獲利息倍數(shù)則與資產(chǎn)負債率相反，它叢還債資金來源方面通過一定時期內(nèi)企業(yè)息稅前利潤與利息支出的比率高低來分析企業(yè)償付能力，已獲利息倍數(shù)越高，償還能力越高。綜上所述，企業(yè)財務(wù)績效便是通過對相關(guān)指標的評估對企業(yè)的資產(chǎn)營運與管理、盈利能力、償還債務(wù)的能力、持續(xù)經(jīng)營、經(jīng)風險等做出客觀的評價，幫助企業(yè)管理者找出本企業(yè)在同行業(yè)中的位置，分析目前客觀存在問題和差距，制定改善辦法。

第二章、員工滿意度

第一節(jié)員工滿意度的概念及意義

一、員工滿意的意義

員工、股東、債權(quán)人、客戶等利益相關(guān)者是治理企業(yè)的主體，《美國商業(yè)圓桌會議公司治理聲明》明確指出：“對公司而言，善待員工、向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、鼓勵供應商長期合作、償還債務(wù)并擁有良好的社會責任聲譽都是股東長期利益所在……為了股東的長期利益運營公司，管理層和董事必須考慮公司其他利益相關(guān)者的利益”⑦。員工滿意度成為企業(yè)實際管理中的重要目標。員工滿意對實現(xiàn)企業(yè)目標的有著以下幾點重要意義：

1、員工滿意便能夠保證企業(yè)客戶滿意。

企業(yè)管理者在考評客戶滿意度時發(fā)現(xiàn)員工滿意度是其中要影響因素。員工滿意度與客戶滿意度成正相關(guān)性。因此提高員工滿意度能夠激勵員工為企業(yè)目標實現(xiàn)而盡力，從而在面對客戶時的服務(wù)質(zhì)來能夠提高，最終令客戶滿意度提高定。

2、員工滿意度調(diào)查結(jié)果是企業(yè)內(nèi)部管理改善的依據(jù)。

員工通過企業(yè)進行的員工滿意度調(diào)查表達自己的真實想法，那么企業(yè)管理者從此中了解到員工的需求，對造成員工不滿意感強的問題進行原因分析，并制定有效的行動改善措施，不斷增強員工的信任感、敬業(yè)度、滿意度和忠誠度，最終提高員工的工作績效。

3、員工滿意度讓員工成為企業(yè)的主人，塑造了良好的企業(yè)文化。

員工需求和期望是其工作的源動力。滿意度調(diào)查的內(nèi)容、結(jié)果和改善措施另員工認為公司重視他們的感受，并不斷滿足他們的需求，同時反復明確企業(yè)目標和個人在這個過程中策責任，令員工更易接受工作任務(wù)并愉快地完成其工作。同時滿意度調(diào)查的本質(zhì)是員工監(jiān)督企業(yè)管理工作，反映了一種員工參與思想的企業(yè)文化，令員工認同公司、認同自己的選擇，增強了其歸屬感，塑造了良好的企業(yè)文化。

二、員工滿意度概念的提出

滿意與否是人們的主觀感受，那么滿意度便是人們的主觀感受程度。員工滿意度最早叫工作滿意度⑧，它是指員工對工作及企業(yè)的主觀感受到的客觀滿足程度，是員工主觀感受的客觀滿足與主觀期望的比值。拿員工對薪酬的感受來解釋員工主管感受的客觀滿足。若企業(yè)在未告知的情況下給某位員工增加了1000元/月的工資并直接發(fā)放，該員工有可能不注意查看自己的賬戶而沒有意識到加薪、即使發(fā)現(xiàn)了也有可能以為銀行搞錯了或者自己記錯了而不在意這件事情，那么本次加薪實際發(fā)生了卻沒有給員工很深的主觀感受即客觀上并不滿意，即員工滿意度基本沒有變化。而同樣調(diào)薪事項，企業(yè)明確提前三個月通知員工薪資會上漲1000元/月，那么雖然沒有當月加薪，但員工因為感受到企業(yè)加薪而客觀上非常滿足。主觀期望則是眾所周知的，它因人而異，人的欲望不同，期望不同。

第二節(jié)員工滿意度的內(nèi)涵

對員工滿意度有了概念認知后，從“員工就是內(nèi)部顧客”的角度分析下員工滿意度的內(nèi)涵：

1、員工對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、技能的便是“感受到的客觀滿足”。

2、員工對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的期望就是“主觀期望”。

員工滿意度是通過其“主觀期望”和“客觀感受”評價我們建立如下的滿意度內(nèi)涵體系模型：“感受到的客觀對比索感知（感受和知覺）到的價值，而價值的大小決定了滿意度的程度。員工滿意度的特點有以下幾點：

1、多維性和全面性。員工滿意度可分為很滿意、比較滿意、差不多、不滿意、非常不滿意等多個維度。員工滿意度是員工對工作整體、工作方方面面的滿意程度。

2、客觀性。員工滿意度不會因為調(diào)查與否、時間早晚而發(fā)生改變，它是員工對工作和企業(yè)感受的客觀存在。

3、相對穩(wěn)定性。員工滿意度不是一成不變的，它會伴隨員工個人主觀需求、期望、客觀條件的改變而變化，即員工滿意度是一個相對穩(wěn)定的概念。

4、動態(tài)穩(wěn)定性。員工滿意度既有相對的穩(wěn)定性，又會隨著主觀需求和客觀環(huán)境的變化而變化。

第三章、員工滿意度與企業(yè)財務(wù)績效之間的關(guān)系分析及建議

第一節(jié)員工滿意度對財務(wù)績效的影響

影響員工滿意度的因素是諸多的，員工個性、需求和工作角色從主管期望角度影響其滿意程度，而企業(yè)管理質(zhì)量則從客觀感受角度影響員工滿意度。從工作角色方面來講，工作特點與個人的性格越一致，員工就越滿意。這就是招聘和人員安置中強調(diào)的“人——職匹配”，工作特點與個人特征特別是職業(yè)性格特征要盡可能一致，不僅可以有效降低人員流失、新人培訓費用等，而且可以明顯提高員工工作效率，提高員工滿意度、忠誠度和敬業(yè)度。員工敬業(yè)度忠誠度越高，那么員工個人工作績效越高，所有員工工作績效都高，那么最終企業(yè)財務(wù)績效指標將越好。從個人需求的沐足和預測性方面來講，工作越能滿足員工需求，員工基本滿意度越高；可預測性越高，員工也越愿意留下（前面關(guān)于未來加薪的例子就是可預測性的一個很好的說明）。這涉及到工作、薪酬、激勵機制和工作環(huán)境方面的設(shè)計，以及對員工期望的管理。這里要重點說一下對員工期望的管理。我們在咨詢中曾經(jīng)接觸過一家公司，他們的員工待遇、福利以及工作環(huán)境都很好，但員工還是抱怨連連，問題就出在沒有對員工期望進行適當管理。他們老板經(jīng)常給員工繪聲繪色地描繪和承諾員工未來的大好前景，人為抬高了員工期望，而實際結(jié)果卻總是達不到他所承諾的標準，最終得到的是員工的失望和不信任。所以，企業(yè)應該對員工期望進行管理和引導，使員工期望適度，不能太高（不能超出企業(yè)能滿足的最高范圍）也不能太低（要高于員工目前正常可以獲得的回報）。有點類似于激勵目標設(shè)置中的“摘桃論”：員工經(jīng)過努力可以達到，不努力就肯定達不到。從工作角色與其他角色的兼容性和適應性的方面來講，工作要求與其他角色相融性越大，員工滿意度越高。比如，上下級關(guān)系融洽程度、同事間協(xié)作配合效率等，都對滿意度有比較大的影響。然而，員工滿意度越高，并不代表企業(yè)財務(wù)績效越高，既可以說員工滿意度對企業(yè)財務(wù)績效的影響既不是正相關(guān)也不是負相關(guān)，員工的滿意度高只是企業(yè)績效高的必要而非成功條件。因為企業(yè)財務(wù)績效的高低直接取決于員工個人績效高低的影響，而員工個人績效的高低不僅僅受員工滿意度的影響，它還受員工敬業(yè)度、忠誠度的影響。如果員工的理念與行為與公司倡導的企業(yè)文化一致，并且員工認同自己的工作，那么，員工滿意度與工作績效之間的關(guān)系是正相關(guān)的。例如，某公司企業(yè)文化倡導回報源自貢獻，員工從理念上認同在行為上體現(xiàn)一致，則在薪酬回報方面的滿意度與工作績效是正相關(guān)的。如果員工的理念與行為與公司倡導的企業(yè)文化不一致，或者不認同自己的工作角色，那么，員工滿意度與工作績效之間的關(guān)系是負相關(guān)的。同樣例如，某公司企業(yè)文化倡導回報源自貢獻，員工從理念上不認同在行為上體現(xiàn)不一致，則在薪酬回報方面的滿意度與工作績效是負相關(guān)的.滿意度受工作條件等因素影響；敬業(yè)度受滿意度影響，同時受每個人的個性、興趣和追求的影響；忠誠度受滿意度、敬業(yè)度影響，同時也有自己的影響因素。從三者相互關(guān)系分析，員工具有較高的滿意度是促使他們敬業(yè)和忠誠的基礎(chǔ)和前提。不滿意的員工通常不會對企業(yè)產(chǎn)生什么歸屬感，當然也難以全身心投入工作，如果有合適的機會，他們將會離開企業(yè)另謀出路，所以敬業(yè)度和忠誠度也無從談起?？傊?，員工滿意度與企業(yè)財務(wù)業(yè)績之間并不存在必然的關(guān)系。滿意的員工并不一定會忠誠和敬業(yè)，并進一步產(chǎn)生高質(zhì)量、高效率的工作成果。事實上，滿意的員工只有成為敬業(yè)和忠誠的員工時，才會對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績起到正面和積極的影響。同時，由于員工滿意度會影響其敬業(yè)度和忠誠度，因此員工滿意度的某些影響因素也是其敬業(yè)度和忠誠度的影響因素。企業(yè)都希望自己的員工（特別是核心骨干員工、優(yōu)秀員工）敬業(yè)和忠誠，因此都很關(guān)注員工的敬業(yè)度和忠誠度。理論研究和管理實踐的大量事實證明：員工滿意是員工敬業(yè)和忠誠的先決條件，要想提高員工敬業(yè)度和忠誠度首先要保證員工滿意度處于必要的水平之上，關(guān)注員工滿意度是提升企業(yè)經(jīng)營管理的絕佳途徑和必由之路。由此可見，企業(yè)要想讓員工忠誠，首先要值得忠誠，也就是要創(chuàng)造和堅守一系列主要員工認同的價值觀和行事原則，而價值觀和原則的認同與否正是影響員工滿意度的一個重要方面；其次還要能夠滿足員工的基本需求，如果員工連基本生活保障都得不到，談員工忠誠無異于“癡人說夢”，而員工基本需求的滿足程度同樣是影響員工滿意度的重要部分。所以，要想讓員工忠誠，就要先讓員工滿意，要關(guān)注員工滿意度。

第二節(jié)企業(yè)財務(wù)績效對員工滿意度的影響

從第二節(jié)中，我們發(fā)現(xiàn)員工滿意度對企業(yè)財務(wù)績效的影響是依據(jù)前提條件來決定的，那么企業(yè)財務(wù)績效對員工滿意度的影響是人們普遍認為的“企業(yè)價值越大，盈利水平越高，員工滿意度越高”嗎？

這個話題就會軌道我們在第三章第二節(jié)中討論的影響員工滿意度的因素，上節(jié)中我們重點討論的是主管期望方面的影響因素，那么本節(jié)中所討論的企業(yè)財務(wù)績效是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)之一。從理論上來講，在其他影響因素穩(wěn)定的條件下，企業(yè)財務(wù)績效越高，說明企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量越高，能給員工帶來的價值也就越大，員工就會越滿意。但是，實際實踐過程中，影響員工滿意度的因素太多大都具有不穩(wěn)定性，因而企業(yè)財務(wù)績效對員工滿意度的影響并不一定是正向的，或許因為員工本身不認同自己的工作等其他原因，員工滿意度反而會下降，此時的最終滿意度取決于其因素影響程度的大小。當企業(yè)財務(wù)績效的提高對員工滿意度的提高程度大于其他影響因素對員工滿意度的降低程度時，那員工還是更滿意的，相反則滿意降低。

第三節(jié)建議

一、建立基于員工滿意度的企業(yè)財務(wù)績效考評體系

平衡記分卡（BSC）是由美國哈佛商學院RobertS•Kaplan與復興國際方案總裁DavidP•Norton提出的。根據(jù)GartnerGroup的調(diào)查資料顯示，到目前為止，在《財富》雜志公布的世界前1000名公司中有40%的公司采用了平衡計分卡系統(tǒng)⑨。平衡記分卡最突出的特點是將企業(yè)遠景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標和測評指標。平衡記分卡的核心思想（如圖3.2）是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營過程、員工滿意度四個方面指標之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實現(xiàn)績效評價——績效改進以及戰(zhàn)略實施——戰(zhàn)略修正的目標。一方面通過財務(wù)指標保持對組織短期業(yè)務(wù)的關(guān)注；另一方面通過員工滿意度、信息技術(shù)的運用與產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財務(wù)績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。以上平衡記分卡核心思想的四個方面并不是獨立的，而是相互聯(lián)系的。由于關(guān)注員工滿意度的提升，會使產(chǎn)品的過程質(zhì)量和生產(chǎn)周期得以保證，鑒于內(nèi)部業(yè)務(wù)運作的高效，從而使得產(chǎn)品能按時交付，客戶滿意度和青睞度不斷提高，最終在財務(wù)指標——資本回報率上能夠得到良好的反映。

二、提高員工滿意度、敬業(yè)度、忠誠度，最終提高企業(yè)財務(wù)績效

要提高企業(yè)財務(wù)績效，就得保證員工的高忠誠度、高敬業(yè)度，而其根本是要提高員工的滿意度。那么進行員工滿意度調(diào)查，首先要認清員工滿意度的含義和特點，從而有的放矢地關(guān)注員工滿意度。進行員工滿意度調(diào)查，還要明確調(diào)查的目的和意義，選擇和建立適當?shù)恼{(diào)查工具（問卷或量表），避免走入誤區(qū)；再次要對調(diào)查的結(jié)果進行深入分析，制定和采取相應措施，以改善和提高員工工作效率，最終提高企業(yè)運營效率。從企業(yè)管理實務(wù)的角度多側(cè)面、多層次分析員工-員工滿意度-員工滿意度調(diào)查的重要性，其間重點是結(jié)合管理系統(tǒng)，整合管理理念，并在分析管理誤區(qū)和產(chǎn)業(yè)管理、企業(yè)管理特點基礎(chǔ)上，凸顯員工-員工滿意度-員工滿意度調(diào)查的重要性，分析企業(yè)不同層級管理者如何從ESI調(diào)查中受益。全講最后系統(tǒng)總結(jié)了員工滿意度調(diào)查在企業(yè)管理六個方面的重要作用與價值。從員工滿意度調(diào)查實操的角度，從內(nèi)容、流程、方法等方面系統(tǒng)介紹了科學開展ESI調(diào)研的五大階段，并特別突出了其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——問卷設(shè)計。此外，這一講還重點分析了確認ESI調(diào)研需求、發(fā)放和回收問卷、統(tǒng)計分析、調(diào)查結(jié)果應用等方面的操作要點和注意事項。正確進行員工滿意度調(diào)查，針對其反映的問題提出相應的改善措施，最后改善員工滿意度，同時調(diào)整企業(yè)與員工價值的一致性，增強員工對工作和企業(yè)的認同感，最后使其個人績效提高，最終保證企業(yè)財務(wù)績效的提高。

篇7

［關(guān)鍵詞］高等職業(yè)院校 電子商務(wù) CRM 教學

一、高職電子商務(wù)CRM課程教學現(xiàn)狀

1.CRM簡介

CRM即Customer Relationship Management三個英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。CRM是指企業(yè)通過合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶需求為導向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優(yōu)化客戶關(guān)系為方法，以此來獲取企業(yè)合理利潤，所進行的一系列有組織、有計劃的管理活動。

2.CRM課程現(xiàn)有的教學內(nèi)容

目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類課程的教學內(nèi)容，將重點放在了CRM系統(tǒng)的教學上，主要講授CRM系統(tǒng)的設(shè)計、構(gòu)成、功能及其操作，甚至會涉及到客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠遠超過了高職院校電子商務(wù)專業(yè)學生實際能力和水平，使得學生對該課程普遍存在厭學的現(xiàn)象。本科院校的CRM課程以CRM系統(tǒng)為導向，是由其人才培養(yǎng)目標與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學內(nèi)容是不合時宜的。

3.CRM課程教學內(nèi)容的設(shè)計思路

結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其CRM課程的教學內(nèi)容可以采取這樣的思路來設(shè)計。首先，走訪相關(guān)企業(yè)調(diào)研其CRM相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析CRM相關(guān)崗位和工作所需的知識、能力和素質(zhì)；再次將上述知識、能力和素質(zhì)進行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學模塊來對應上述知識、能力和素質(zhì)。

二、基于工作流程的CRM課程教學內(nèi)容

1.客戶關(guān)系管理認知

這一教學模塊的設(shè)計主要是為導入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個子模塊是客戶關(guān)系管理簡介，主要介紹客戶關(guān)系管理的概念、特點、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個模塊是客戶關(guān)系管理崗位職責，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責，著重介紹客戶關(guān)系管理工作的流程。

2.客戶識別與開發(fā)

通過相關(guān)客戶識別的案例導入第二個模塊，在這一模塊也可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶識別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“MAN”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個模塊則在介紹了客戶價值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶開發(fā)的常用方法，重點介紹網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實訓課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學生分析其目標客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導學生找尋可能的客戶接觸點，鼓勵學生策劃相關(guān)活動設(shè)計相應方案接近目標客戶，最終將課堂的知識轉(zhuǎn)化為學生的職業(yè)能力。

3.客戶拜訪

設(shè)計一個客戶拜訪的案例，通過提問讓學生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進入到這一個教學模塊。在這一模塊可以設(shè)計為三個子模塊：第一個模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會議拜訪等，在此基礎(chǔ)上還應介紹每一種拜訪方式的優(yōu)缺點以及在應用時需注意的問題。第二個模塊是本模塊的重點，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會見禮儀等內(nèi)容。第三個模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結(jié)合實例重點介紹AIDA法則的具體應用。與這一部分配套的實訓內(nèi)容，可以將學生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。

4.客戶溝通

播放一段五分鐘以內(nèi)的客戶溝通視頻，讓學生總結(jié)視頻中員工向客戶提問的技巧，進而導入到這一模塊的教學。客戶溝通這一模塊可以分為三個子模塊：第一個模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個模塊介紹客戶溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶說什么來設(shè)計這一模塊，相應的教學內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當?shù)闹w語言。對于實訓課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學生分小組分角色進行模擬實戰(zhàn)訓練，可以采用面談的方式進行，最后由教師來總結(jié)學生在面談溝通中存在的問題，幫助學生提高溝通能力。

5.客戶需求激發(fā)

由學生扮演客戶，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學的方式導入到這一模塊的教學。因此這一模塊可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶需求的引導，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導策略以及FABE法則結(jié)合實例的具體應用。第二個模塊是客戶需求的實現(xiàn)，主要講授成交時機與成交信號的捕捉，常用的促成成交的方法應用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進行實訓教學，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓素材，來拓展學生的專業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。

6.客戶維護

選擇一個學生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進行一次小型的客戶滿意度調(diào)查來導入到這一模塊的教學?？蛻艟S護可以分為四個子模塊：第一個模塊是客戶關(guān)懷與客戶回訪，在這個模塊中主要講授客戶關(guān)懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來進行講授效果會更好。第二個模塊客戶滿意度調(diào)查，在這一部分應該以實際操作為主，重點講解客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計、問卷投放、數(shù)據(jù)整理和報告撰寫。第三個模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設(shè)計教學內(nèi)容，通過對案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識點。第四個模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學生意識到客戶挽留工作的實際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實踐教學應突出兩個方面：一個方面安排學生制作一份客戶滿意度調(diào)查問卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進行投放并進行回收與報告撰寫；另一方面學生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來演練客戶投訴的處理。

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

對于高職院校而言這一部分的教學定位應該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計為兩個字模塊：第一個模塊簡要講授CRM系統(tǒng)的功能設(shè)計、流程設(shè)計、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對比較宏觀和抽象的內(nèi)容。第二個模塊設(shè)計為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型CRM系統(tǒng)，重點講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個感性的認識，為今后進入企業(yè)運用CRM系統(tǒng)來從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實踐教學主要以上機方式為主，讓學生使用某一代表性CRM系統(tǒng)，重點操作其核心功能模塊。

8.客戶關(guān)系管理案例

課程最后一個模塊的教學主要采用案例的方式來進行，對于這一部分可以分為兩個模塊：第一個模塊CRM應用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其CRM應用前后的運營情況進行對比分析，引導學生強化對CRM重要性的理解。第二個模塊CRM案例分析，選擇五個左右的案例，結(jié)合前面教學內(nèi)容所涉及到的知識點，將案例與知識點穿插起來，通過提問的方式強化學生對重點教學內(nèi)容的掌握。此模塊的實訓內(nèi)容可設(shè)計為以案例為主線的小組討論來進行，教師主要側(cè)重對討論的引導和點評。

三、基于工作流程的CRM課程教學重難點

1.課程教學的重難點

按照上述思路設(shè)計的教學內(nèi)容，其主要的教學重點是：客戶識別與開發(fā)、客戶溝通、客戶維護這三個模塊。教學的難點是：客戶拜訪、客戶需求激發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這三個模塊。這六個模塊共同組成了客戶關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來設(shè)計教學內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。

2.突破重難點的策略

（1）師生互動吸引興趣

改變過去老師講學生聽的單一教學模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學等方式來增強師生之間在課堂上的良性互動，形成一種寬松、有趣的教學氛圍，調(diào)動學生學習本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學活動中融入教學的重難點達到事半功倍的效果。

（2）實戰(zhàn)導向貼近應用

一味的高深理論空洞又不實用必然會讓學生覺得課程寡然無味，針對高等職業(yè)院校學生學習的特點和企業(yè)實戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線就是客戶關(guān)系管理的實際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計的實踐教學內(nèi)容將課堂理論教學的重難點層層突破，最終培養(yǎng)學生適應企業(yè)需要的工作能力。

（3）實訓環(huán)節(jié)強化技能

有些院校對CRM課程實訓環(huán)節(jié)認識不足、投入不夠，配套的實訓課程要么沒有開設(shè)，要么開設(shè)后流于形式。實踐教學的形式也不應停留在機房上機這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學、任務(wù)驅(qū)動、工學結(jié)合、參觀調(diào)研都可以適當?shù)膽?，無論采用什么形式核心目標都是為了提高學生專業(yè)技能。

參考文獻：

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關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)層次分析法；模糊綜合評判；客戶滿意度；指標體系；發(fā)展對策

中圖分類號：U691 文獻標識碼：A

Abstract： Analysis of container terminal operation mechanism， from the perspectives of different analyze customer needs， build internal dependence of container terminal customer satisfaction index system. Using analytic network process（ANP）and fuzzy comprehensive evaluation method and comprehensive evaluation index weight， determine the service main body comprehensive service level. Finally， using the method to analyze a Xiamen port， found the factors restricting the development of Xiamen， and put forward countermeasures according to the analysis results.

Key words： analytic network process（ANP）； fuzzy evaluation method（Fuzzy）； customer satisfaction； index system； development countermeasure

0 引 言

國際經(jīng)濟疲軟導致的國際航運持續(xù)低迷，碼頭企業(yè)的經(jīng)營壓力越來越大，其經(jīng)營方式正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，碼頭服務(wù)越來越受到重視[1-2]。Tongzon用關(guān)鍵事件技術(shù)把客戶的感知分為滿意因素和不滿意因素[3]。Peter. Wong運用層次分析法（AHP）對選擇因素優(yōu)劣分析[4]。國內(nèi)以AHP構(gòu)建研究對象的指標體系，并運用Fuzzy方法進行綜合評判的方法較普遍，該方法在研究決策指標內(nèi)部具有依賴性或受外部因素影響時，存在難以描述的問題[5]。網(wǎng)絡(luò)層次分析法―模糊綜合評判方法可以彌補上述方法的不足。本文以ANP方法代替AHP方法分析系統(tǒng)決策元素，針對內(nèi)部依賴性和決策元素之間相互作用和反饋的情況進行研究，并對其進行綜合評判，確定評價等級[6]。最后以廈門港集裝箱碼頭為例，對其客戶滿意度進行評價，論證ANP-Fuzzy方法的實際意義及可推廣性，并提出廈門港發(fā)展對策。

1 集裝箱碼頭客戶滿意度評價指標體系構(gòu)建

在國內(nèi)外已有集裝箱碼頭客戶滿意度評價指標體系研究成果的基礎(chǔ)上[7]，結(jié)合廈門港集裝箱碼頭特點及服務(wù)客體需求，通過走訪相關(guān)企業(yè)及該領(lǐng)域?qū)＜液蛯W者，分析船公司和船代、貨主和貨代3類不同客戶群體對集裝箱碼頭服務(wù)指標重要性和滿意度的認知，使港口明確不同服務(wù)需求方對碼頭服務(wù)供給的要求側(cè)重，有針對性的提供服務(wù)[8]。遵循系統(tǒng)性原則，構(gòu)建船公司、貨主等3個一級評價指標，客戶服務(wù)、信息服務(wù)水平、港口硬件資源等6個二級評價指標，具體指標體系如表1所示。

2 基本模型概況

ANP方法是AHP在反饋問題的延伸，是由Aaaty在ISAHP-IV上系統(tǒng)的總結(jié)，旨在處理實際問題中或者說絕大多數(shù)決策問題在元素集之間、內(nèi)部存在相互作用和反饋，描述具有內(nèi)部依賴性和外部依賴性的決策問題[9]。

2.1 ANP模型構(gòu)建

典型ANP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)由網(wǎng)絡(luò)控制層和影響網(wǎng)絡(luò)層組成，其中網(wǎng)絡(luò)控制層包含相對目標的準側(cè)元素B■，B■，…，B■。影響網(wǎng)絡(luò)層包含N個元素集C■，C■，…，C■，C■中有元素e■，e■，…，e■，…i=1，2，…，N，C■中有元素e■l=1，2，…，n，通過兩兩比較確定元素集

C■中e■的影響比重，確定判斷矩陣，經(jīng)歸一化處理計算特征向量W■■，W■■，…，W■■[10]。則W■矩陣：

W■=■

W■的列向量就是C■中元素e■，e■，…，e■，…，對C■中元素的影響程度排列向量，若為C■中元素，則W■=0，BN準則下的超矩陣為：

e■ e■ … e■ e■ e■ … e■ e■ e■ … e■

W= ■

將矩陣W歸一化處理，其中子模塊W■是標準矩陣，以B■為準則，在B■下個元素集對準則層C■j=1，2，…，N的重要性進行對比判定歸一。

根據(jù)排列向量構(gòu)建加權(quán)矩陣：A=■

可得：■=■■，其中：■=a■W■， i=1，2，…，N

2.2 模糊綜合評判模型構(gòu)建

F綜合評判的基本思想是利用F線性變換原理和最大隸屬度原則，考慮與被評價事物相關(guān)的各個因素，對其做出合理的綜合評價[11]。

F映射f可以確定一個具有F關(guān)系的R∈μ■的判斷矩陣：

R=■

考量元素集中各元素在系統(tǒng)中的地位，對各元素進行比重加權(quán)。用U上的F集A=a■，a■，…，a■表示各因素的權(quán)數(shù)分配，他與評判矩陣R的合成，得出綜合評價集B=b■，b■，…，b■：A?R=B=b■，b■，…，b■

其中，A=a■，a■，…，a■ R=r■■， r∈0，1 b■=∨a■∧r■， j=1，…，n

根據(jù)最大隸屬度原則，選擇綜合評價集B中最大的b■所對應的等級（評語）v■作為綜合評判的結(jié)果。

3 算例分析――以廈門港集裝箱碼頭為例

以廈門港集裝箱碼頭為算例分析對象，綜合考量廈門港集裝箱碼頭服務(wù)產(chǎn)業(yè)特點和主客體之間關(guān)系，以服務(wù)環(huán)境為評價參數(shù)，參考專家、船公司和船代、貨主和貨代、場站和車隊等與集裝箱碼頭緊密相關(guān)的企業(yè)建議。

3.1 廈門集裝箱碼頭客戶滿意評價體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建

通過實地調(diào)研和專家訪談，探索廈門集裝箱相關(guān)典型企業(yè)如船公司和船代公司、貨主和貨代公司、場站和車隊3種典型產(chǎn)業(yè)對集裝箱碼頭的服務(wù)需求，構(gòu)建廈門集裝箱碼頭客戶滿意評價體系A(chǔ)NP模型，如圖1所示。

3.2 運用ANP模型確定指標權(quán)重

在上述ANP模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建具有內(nèi)部聯(lián)系的判斷矩陣，對相應的判斷矩陣計算排序，形成超矩陣，將超矩陣歸一化處理并兩兩對比加權(quán)，形成內(nèi)部穩(wěn)定的加權(quán)超矩陣，最終形成各級元素指標權(quán)重，各級權(quán)重與評價等級如表2所示。

3.3 參量對比分析

考量廈門港基本服務(wù)現(xiàn)狀，將評價等級論域向量設(shè)置為D=0.85 0.70 0.55，依托模糊綜合評判模型，對表2數(shù)據(jù)進行分析得到廈門港基本評價等級Z=0.74，廈門港服務(wù)水平處于良好狀態(tài)。

分析港口通關(guān)效率、客戶服務(wù)和信息服務(wù)水平指標權(quán)重在理想情況下（達到極限最優(yōu)狀態(tài)）改變，廈門港評價等級變化，如表3所示。

通過等級對比發(fā)現(xiàn)，通關(guān)效率、客戶服務(wù)、信息服務(wù)在發(fā)生正向改變時，對廈門港集裝箱碼頭客戶滿意度的提高均有正作用。

4 發(fā)展對策

4.1 統(tǒng)一廈漳港口資源，加強港航基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

廈門和漳州相鄰的地理環(huán)境創(chuàng)造了港口資源整合的先天條件，實施廈漳港口資源整合，對推進廈門港航建設(shè)新突破、安全生產(chǎn)態(tài)勢穩(wěn)定、科技信息化進程具有積極作用。實現(xiàn)貫徹落實有關(guān)廈漳港口整合指示精神，圍繞加快推進東南國際航運中心建設(shè)，積極推進漳州市港區(qū)重大項目建設(shè)，對廈漳港口資源進行整合、進一步開拓與完善港口基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大資金投入，力爭近三年每年投入1 000萬元漳州市港區(qū)公共基礎(chǔ)項目建設(shè)資金，爭取廈漳“同港同策”各項政策的落實。

4.2 加快區(qū)域大通關(guān)和口岸服務(wù)一體化建設(shè)

推進廈門港電子口岸平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通和信息共享，形成聯(lián)網(wǎng)申報、核查和作業(yè)的通關(guān)協(xié)作機制；推進區(qū)域通關(guān)模式創(chuàng)新，實現(xiàn)跨關(guān)區(qū)、跨檢區(qū)的申報、審單、驗放協(xié)作機制，對信譽好的企業(yè)實施“屬地申報、口岸驗放”的區(qū)域通關(guān)模式和檢驗檢疫直通放行制度，促進實行異地報檢。要建立海關(guān)與檢驗、檢疫、海事、邊防等口岸單位的一體化服務(wù)協(xié)作體系，簡化口岸辦事流程，實現(xiàn)全天候辦理通關(guān)手續(xù)，提高口岸服務(wù)的效率和質(zhì)量。

4.3 運用先進信息技術(shù)，提升物流信息化水平

引導和支持企業(yè)運用先進信息技術(shù)建設(shè)面向用戶的專業(yè)化物流信息系統(tǒng)，實現(xiàn)物流管理的集成化、信息化和智能化，提升物流企業(yè)信息化水平。積極開發(fā)、應用和整合面向社會的基礎(chǔ)性、公益性物流信息資源，促進現(xiàn)代信息管理技術(shù)，如ERP、MRP、RFID、EDI、GPS等技術(shù)在物流企業(yè)和廣大工商企業(yè)內(nèi)部物流管理中的應用，特別是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推進物流信息平臺的建設(shè)，為物流信息交流的暢通和高效創(chuàng)造條件。

5 結(jié)束語

集裝箱碼頭客戶滿意度是碼頭建設(shè)的一項重要評測指標，依托ANP方法構(gòu)建廈門港集裝箱碼頭客戶滿意度評價體系，并運用Fuzzy方法對其進行綜合評價，能夠較好地評測集裝箱碼頭的客戶滿意度等級，提出了提升港口服務(wù)水平的驅(qū)動對策，有利于廈門港持續(xù)較快發(fā)展。

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[9] 林大煜. 集裝箱碼頭客戶滿意度調(diào)查[J]. 集裝箱化，2012，216（7）：10-12.

篇9

網(wǎng)絡(luò)遠程教育又稱為現(xiàn)代遠程教育，它是綜合運用現(xiàn)代通信技術(shù)、多媒體計算機技術(shù)和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是因特網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)交互式學習的新型教育模式。這種教育方式是一種教與學在物理時空位置上相互分離的教育方式?！緇】當前，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，遠程教育已不僅僅是原來意義上的遠程教育，而是融現(xiàn)代多種信息技術(shù)為一體的教育。首先，資源利用最大化。網(wǎng)絡(luò)遠程教育突破了傳統(tǒng)教育的時空距離限制，把學校的優(yōu)勢教育資源通過網(wǎng)絡(luò)傳播到四面八方。其次，學習行為自主化。網(wǎng)絡(luò)遠程教育通過各種先進的信息技術(shù)的運用，打破了傳統(tǒng)教育的約束，即任何人、任何時間、任何地點、從任何章節(jié)開始、學習任何課程。第三，學習形式交互化。網(wǎng)絡(luò)遠程教育之間的老師與學生以及學生之間的關(guān)系是通過網(wǎng)絡(luò)進行交流的，這樣的交流方式不僅拉近了教師與學生的心理距離，而且也增加了老師和學生之間的交流。第四，培訓管理自動化。網(wǎng)絡(luò)遠程教育利用計算機網(wǎng)絡(luò)的培訓管理平臺具有自動管理和遠程互動處理功能，進行大部分培訓管理活動。

二、海西教育網(wǎng)教師遠程教育的現(xiàn)狀和學員滿意度調(diào)查

(一)海西教育網(wǎng)教師遠程教育現(xiàn)狀

海西教育網(wǎng)(http：／／www．fjedu．net．en)是由福建電大推出的基于互聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星通訊網(wǎng)和有線寬帶網(wǎng)的遠程管理教育培訓平臺。海西教育網(wǎng)是福建電大遠程教育的執(zhí)行機構(gòu)之一。通過福建電大海西教育網(wǎng)學習資源，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)“跨時空、促交流、利成長”的優(yōu)勢，開展福建省中小學教師遠程培訓，既方便了基層教師，也解決了工學矛盾。作為教師在線學習的遠程培訓平臺和新課程深化推廣的網(wǎng)絡(luò)教研平臺，該網(wǎng)站整合匯聚全省中小學各學科特級教師、省級學科帶頭人組成服務(wù)團隊，建設(shè)覆蓋小學、初中、高中三個學段的名師課堂、精品課件、優(yōu)秀教案、多媒體素材、習題庫等多媒體培訓參考資料。利用該網(wǎng)絡(luò)可滿足10萬名教師同時在線學習。目前該網(wǎng)站共有264個班級，學員人數(shù)達到39226個(詳見表1)。

(二)海西教育網(wǎng)教師遠程教育學員滿意度調(diào)查

1．調(diào)查的設(shè)計與實施

本次調(diào)查研究的對象為海西教育網(wǎng)遠程教育的在培訓教師?；跐M意度理論，問卷的設(shè)計主要圍繞培訓學員滿意度開展設(shè)計，在征求多方的修改意見后，對問卷進行了充分的完善，并開展了正式調(diào)查，正式調(diào)查的同時海西教育網(wǎng)的相關(guān)工作人員設(shè)置了相關(guān)問題不滿意的深度訪談。在滿意度指標體系設(shè)置中，遵循了實用性、完備性、關(guān)鍵性和可測性的原則，最終形成指導教師工作態(tài)度的滿意度指標，遠程培訓模式與方法的滿意度指標，相關(guān)配備設(shè)施的滿意度指標，學習資源的滿意度調(diào)查指標，教師遠程學習氛圍的滿意度調(diào)查。問卷還設(shè)計了海西教育網(wǎng)頁面美觀改進意見調(diào)查表、海西教育網(wǎng)欄目設(shè)置改進意見調(diào)查表、海西教育網(wǎng)功能改進意見調(diào)查表，針對網(wǎng)絡(luò)的功能進行了改進的調(diào)查。

(三)滿意度指數(shù)分析

1．對指導老師工作滿意度的分析

通過對海西教育網(wǎng)學員對培訓平臺指導教師的工作態(tài)度的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有26％的學員對指導教師的工作態(tài)度非常滿意，54％的學員比較滿意，只有11％的學員一般滿意，而不滿意和非常不滿意的比例只有6％和3％(詳見圖1)。綜合分析可以發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)老師的工作態(tài)度良好。

2．對培訓模式的滿意度的調(diào)查

筆者對于海西教育網(wǎng)教師遠程培訓的模式的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分的學員認為通過網(wǎng)絡(luò)遠程教育的模式不錯，具體的結(jié)論如表2所示。

3．對學習資源滿意度調(diào)查

在對海西教育網(wǎng)教師遠程教育的學習資源的滿意度調(diào)查中，只有10％的學員對平臺提供的學習資源非常滿意，比較滿意的比例也只有13％，一般滿意的比例占33％，而不滿意的比例高達31％，非常不滿意的比例也有13％(詳見圖2)。因此，分析結(jié)論：海西教育網(wǎng)教師遠程教育的學習資源的豐富性和有效性還有較大的改進空間。通過深度的訪談還發(fā)現(xiàn)，學員提出學習資源的豐富程度可以通過更加廣泛的網(wǎng)絡(luò)培訓平臺學員的互動與原創(chuàng)來彌補。

4．對學習氛圍的滿意度調(diào)查在對教師遠程培訓學習氛圍的滿意度的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)福州地區(qū)的學員的對網(wǎng)絡(luò)學習的氛圍的滿意度最高，約為87．34％，而滿意度最低的地區(qū)為三明，約為80．97％，各地區(qū)的綜合平均滿意程度約為83．45％(詳見表3)。

5．對學習價值的滿意度的調(diào)查

關(guān)于海西教育網(wǎng)教師遠程教育的學習價值評價滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示：有55．1％的學生認為“非常值得”，認為“還可以”的比例為42．2％，“不值得”的比例為1．4％~i-Y-見圖3)。通過學校管理人員的深入訪談還發(fā)現(xiàn)，在對1．4％的價值不認同的學員中的訪談中，筆者發(fā)現(xiàn)主要存在以下幾個問題：首先，社會認可程度還可以提高：其次，實踐的應用效果不好；第三，部分學員認為遠程教育的面授機會少或?qū)W習關(guān)懷程度低。

6．對海西教育網(wǎng)整體評價的調(diào)查在針對海西教育網(wǎng)的評價方面，根據(jù)問卷設(shè)計的海西教育網(wǎng)頁面美觀改進意見調(diào)查表、海西教育網(wǎng)欄目設(shè)置改進意見調(diào)查表、海西教育網(wǎng)功能改進意見調(diào)查表，學員提出了一些改進意見，主要有：提高網(wǎng)站下載的穩(wěn)定性，評論形式更簡化些，視頻需清晰些，要有已觀看視頻的時間記錄，增加網(wǎng)絡(luò)教育的素材，提高登錄速度等。

7．海西教育網(wǎng)教師遠程教育的改進意見

通過調(diào)查和訪談總結(jié)得出改進海西教育網(wǎng)教師遠程教育的一些相關(guān)的措施：首先，進一步建立和深化學生、培訓教師和網(wǎng)絡(luò)培訓的三維目標的有機融合，選擇合適的組織素材，提高課程整體設(shè)計水平。其次，加大對網(wǎng)絡(luò)遠程教育的投入。綜合研究接受培訓的老師的滿意程度不高的地方可以發(fā)現(xiàn)，學校的培訓投入還有待提高，可以從多方面籌集資金，用更多的投入來滿足廣大培訓學員的需求。第三，在培訓的方法與方法設(shè)計的過程中，盡量融入比較豐富的情感態(tài)度，通過情感和態(tài)度的個性化表達，提高培訓教學的生動性和活潑性，提升培訓的效果。第四，培訓過程應盡量避免孤立的知識教學，應該多結(jié)合情景教學，使培訓具有更深的實際操作性。第五，提高網(wǎng)站的管理水平，提升網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，進一步提高培訓平臺、備課平臺和信息管理平臺的建設(shè)。

三、CRM的理念及其在提高學員滿意度上的運用

(一)CRM的概念

CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理。這個概念最初由GartnerGroup提出來，而最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。圈CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。這個過程是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。CRM通過“以接受者為中心”思想，有助于在客戶關(guān)系管理中進一步理解經(jīng)濟學“以客戶為中心”的概念。

(二)CRM理念在提高海西教育網(wǎng)學員滿意度上的運用

1．建立基于CRM的海西教育網(wǎng)遠程教育學員管理體系

CRM理念下的海西教育網(wǎng)遠程教育學員管理體系的構(gòu)建，主要有以下幾點。一是學員管理理念的變革。根據(jù)CRM的指導思想下，從客戶管理的理念上來提供學員需要的課程。例如海西教育網(wǎng)聘請了省內(nèi)外教育學者、名師擔任課程專家，開發(fā)課程資源并承擔課程網(wǎng)絡(luò)實施工作；聘請優(yōu)秀教研員、優(yōu)秀教師擔任遠程培訓的指導教師，輔助課程實施工作；并由各地區(qū)師訓主管部門的相關(guān)負責人擔任遠程培訓的班主任，對遠程培訓工作進行有效的管理。二是改變學員管理的方法。通過建立學員數(shù)據(jù)庫，運用數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等工具對學員的學習習慣、學習程度、專業(yè)的選擇以及學員滿意度的情況進行統(tǒng)計與分析，為學校的管理和決策提供支持建議。三是學員管理軟件的改變。建立基于CRM的海西教育網(wǎng)學員軟件管理系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)學員的管理過程中引入學員的數(shù)據(jù)處理、輔助決策系統(tǒng)的開發(fā)，進一步挖掘信息技術(shù)的潛力，增強學員管理軟件中的分析與預測功能。

2．提高海西教育網(wǎng)學員的忠誠度

通過CRM即客戶關(guān)系管理詳盡地了解每個學員的關(guān)注點與訴求點，使海西教育網(wǎng)能及時把握學員的切實需求，然后根據(jù)相應的需求推出最合適的產(chǎn)品或者服務(wù)，或者對相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)進行改進。例如通過CRM管理系統(tǒng)可以了解海西教育網(wǎng)遠程教育的學員在什么情況下改變了對于產(chǎn)品或者服務(wù)的需求：是海西教育網(wǎng)提供的產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生了改變?還是海西教育網(wǎng)提供的服務(wù)無法滿足學員的要求?或者是其他的競爭對手提供了更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)?在分析完學員的忠誠度和滿意度數(shù)據(jù)后可以采取相應的管理對策。通過CRM的管理研究，我們可以了解影響海西教育網(wǎng)教師遠程教育學員忠誠度的其他因素，同時在改變客戶行為的管理上下功夫，這對管理學員資源非常有幫助。建立這樣的管理體系，我們能在滿足顧客需求過程中最大程度地提高學員的忠誠度。

第三，增加學員的滿意度。貫徹CRM理念的一個重要目的就是增強學員的滿意度。要增加學員的滿意度，首先要了解學員滿意度的構(gòu)成因素。筆者通過研究認為，影響學員滿意度的因素主要有5個層次，分別為核心教育產(chǎn)品，服務(wù)與支持系統(tǒng)，技術(shù)表現(xiàn)，學員的互動因素，情感因素。學員的滿意度的控制影響因素隨著核心產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)與技術(shù)支持系統(tǒng)，再轉(zhuǎn)向更高一級的學員互動因素，最后到學校與學員情感的轉(zhuǎn)移。問在這轉(zhuǎn)移過程中學員的需求層次也越來越高(詳見圖4所示)。CRM理念下的海西教育網(wǎng)教師遠程教育重點關(guān)注影響客戶滿意因素，以提高相應的服務(wù)質(zhì)量來達到提高學員滿意度的目的。例如，海西教育網(wǎng)教師遠程教育的評價模式，摒棄了傳統(tǒng)以結(jié)業(yè)考試或單一的網(wǎng)絡(luò)學習時間為唯一衡量指標的做法，關(guān)注的是參訓學員的學習過程，注重過程對學員發(fā)展的促進作用。

篇10

一、調(diào)查的目的與意義

1、調(diào)查目的

當前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現(xiàn)一些不良傾向。切實掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關(guān)工商銀行的改革和發(fā)展大局。本調(diào)查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點，了解員工思想狀況，發(fā)現(xiàn)存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調(diào)整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。

2、員工滿意度調(diào)查的意義

員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個方面。

(一)員工滿意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。

2006年底銀行業(yè)全面開放以來，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業(yè)中，人才的流動非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰(zhàn)。很多銀行都強烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的十六屆三中全會提出堅持以人為本，促進人的全面發(fā)展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養(yǎng)員工的歸屬感，不斷增強員工對單位的忠誠度，實現(xiàn)以人為本的管理。

（二）具體意義在于：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數(shù)據(jù)。對管理進行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到?jīng)Q策對員工心態(tài)的影響，從而能及時做出調(diào)整和修正。提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控管理成效，掌握發(fā)展動態(tài)。培養(yǎng)員工認同感、歸屬感，提高員工的滿意度。

二、調(diào)查的對象

工商銀行部分營業(yè)所職工、分行部分職工、市行部分中層干部

三、調(diào)查的方法及手段

1、調(diào)查方法：

（1）訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料；記錄訪談觀察。

（2）問卷調(diào)查法：設(shè)計出卷子后分發(fā)個別員工或集體。

（3）抽樣調(diào)查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

2、分析方法：

（1）內(nèi)部比較。不同區(qū)域、部門、職級、年齡、學歷比較。

（2）歷史比較。將歷史數(shù)據(jù)進行比較。

（3）外部比較。收集外部數(shù)據(jù)，分析出自己優(yōu)勢和劣勢。

本次對于工商銀行員工工作滿意度調(diào)查通過實踐與理論相結(jié)合，以員工滿意度的調(diào)查和管理為研究對象。首先簡述了員工滿意度的概念以及員工滿意度的調(diào)查方法及員工滿意度分析方法，根據(jù)商業(yè)銀行自身特點和需要，設(shè)計了合理的、有針對性的商業(yè)銀行員工滿意度調(diào)查問卷。在市工商銀行進行員工滿意度調(diào)查，獲得300份有效調(diào)查問卷。對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，運用SPSS13.0軟件進行因子分析，確定影響商業(yè)銀行員工滿意度的主要因素。此外，對有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和在本單位工作時間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對商業(yè)銀行員工滿意度的影響。對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進行因子分析得到的結(jié)論是，影響商業(yè)銀行員工滿意度有四大主要因素，分別是：員工成長與發(fā)展、工資待遇與福利、工作本身與發(fā)展前景。對不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務(wù)和不同工作時間的樣本組做方差分析得到的結(jié)論是：性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和本單位工作時間對商業(yè)銀行員工總體滿意度都存在顯著差異；女性滿意度較低，年輕員工滿意度較低，高學歷滿意度較低，普通員工滿意度較低，工作時間短的滿意度較低。針對影響商業(yè)銀行員工滿意度的四大主要因素，對商業(yè)銀行這四個方面的現(xiàn)狀作了詳細的調(diào)查研究。

四、職工對崗位滿意度高低表現(xiàn)及成因

自上世紀80年代末90年代初以來，中國的人力資源的發(fā)展經(jīng)歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發(fā)展；在20世紀初的第二次人力資源發(fā)展浪潮中，由股份制銀行先行，國有銀行跟進，各銀行打破了傳統(tǒng)的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質(zhì)分類，業(yè)務(wù)水平分級，級內(nèi)分等，工作等級與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。2005年以來，人力資源領(lǐng)域掀起了第三次的發(fā)展浪潮，人才的重要性愈發(fā)凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內(nèi)的國內(nèi)各行業(yè)企業(yè)接受，并全面引發(fā)了對人力資源的本質(zhì)含義的思考和探索。這次改革在帶來新的人力管理浪潮的同時也使得采用了變革的市運管所工作人員和出租車經(jīng)營單位哦職工對崗位滿意度高低產(chǎn)生了新的問題，對于工商銀行而言，主要體現(xiàn)在應用不成熟，系統(tǒng)內(nèi)人員過多，改革難進行，以及由人事制度改革而帶來的員工心理等一系列問題。具體表現(xiàn)如下：

（一）工作滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)指標

日前，我們以工商銀行系統(tǒng)現(xiàn)場隨機發(fā)放回收問卷的形式，調(diào)查工商銀行工作人員對于工作滿意度，結(jié)果顯示，總體滿意度62.11%。

工商銀行工作人員是城市文明的流動窗口。近幾年來，隨著我市經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，城市化進程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業(yè)也得到了長足的發(fā)展。為切實改善工商銀行工作人員的工作環(huán)境，此次調(diào)查采取“清理整頓和規(guī)范培育”并重的方針，積極引導銀行人員，完善組織管理機構(gòu)；加大行業(yè)監(jiān)管力度，嚴把工作關(guān)卡，規(guī)范工作行為；增加投入，提高行業(yè)服務(wù)含量，并扎實有效地實施了一系列規(guī)范工商銀行工作人員的舉措，使金融業(yè)得到穩(wěn)定、健康、有序發(fā)展

（二）工商銀行職工面臨的問題調(diào)查

1、對銀行的科技型、智能化新知識與新業(yè)務(wù)的適應力。

2、對銀行的大發(fā)展、大任務(wù)、高指標的承受力。

3、對金融業(yè)前途的信心。

4、對銀行收入分配方式改革的態(tài)度。

5、對工作產(chǎn)生厭倦感。憂患意識和危機感。

（三）原因的分析

1、個人主觀原因

2、單位原因

3、社會原因

4、其它原因

五、提高職工滿意度的建議與對策

（一）提高商業(yè)銀行員工滿意度的管理措施：

1．構(gòu)建學習型組織。

進一步加大了對工商銀行員工學習的考核力度。全面完善了學習制度，構(gòu)建學習型組織。小組學習時間每月不少于2天，并且每次學習都指定兩名中心發(fā)言人進行重點討論發(fā)言，每次學習都切實做好考勤登記和學習記錄，領(lǐng)導干部員工出勤率達到100%。切實做到了時間、人員、內(nèi)容、質(zhì)量、效果五落實。舉辦展評活動，不斷總結(jié)新經(jīng)驗、探尋新方法，促進理論武裝工作向深度、廣度推進。

2．推行職業(yè)生涯管理。

加強對職工職業(yè)道德教育。工商銀行員工堅持每年一個主題思想政治教育，教育分三個類型：一是基礎(chǔ)性教育，教育員工遵章守紀、愛行愛崗、干事創(chuàng)業(yè)。二是針對性教育，根據(jù)不同時期員工們可能出現(xiàn)的思想問題，結(jié)合反面典型事例進行專項教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進性和政治上的堅定性。三是創(chuàng)新精神教育。創(chuàng)新是金融事業(yè)興旺的不竭動力。我們從培養(yǎng)員工高尚的道德感和社會責任感入手，教育員工從世界角度、未來的角度、現(xiàn)代化的角度來考慮工行發(fā)展，激發(fā)員工的進取精神和拼搏意識，鼓勵員工大膽創(chuàng)新，闡述新觀點，開拓新領(lǐng)域，形成新思路，創(chuàng)造新業(yè)績。

3．提供員工幫助計劃。

近年來，為適應新形勢、新要求，圍繞創(chuàng)建文明單位工作，不斷創(chuàng)新工作形式，開展了一系列富有成效的、內(nèi)容豐富的創(chuàng)建實踐活動，提供員工幫助計劃，確保了創(chuàng)建成效。

4．完善薪酬系統(tǒng)。

（二）提高商業(yè)銀行員工滿意度具體建議

1、思想方面。

近年來，工商銀行以“服務(wù)價值年”活動為統(tǒng)領(lǐng)，以提高客戶滿意度和客戶體驗度為精髓，以“服務(wù)創(chuàng)造價值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點圍繞總行服務(wù)價值提升“十大工程”，從抓細節(jié)、強系統(tǒng)、貫宗旨、強理念、樹典型、強機制入手，深化“服務(wù)價值年”活動，確保服務(wù)水平有新提高，服務(wù)能力有新增強，服務(wù)形象有新改進。同時，加強宣傳教育，樹立精神支柱。員工滿意度直接受每個人價值觀的影響，不同的員工對工作存在不同的價值判斷和預期；同樣的工作環(huán)境和回報，個人價值觀不同，也會導致不同的員工滿意度。因此要使廣大銀行員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

2、考評考核方面。

將職工滿意度與績效考核結(jié)合起來。加強日常服務(wù)管理。按照“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，深入研究提升服務(wù)效能的形式、渠道和內(nèi)容。行制定了《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作現(xiàn)場檢查考評標準》，按月通報，按季考核。制定《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場檢查工作表》，作為工行各級服務(wù)管理人員每個工作日營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后的服務(wù)工作履職綱要。在此基礎(chǔ)上，實行全轄服務(wù)工作月通報制度，并與支行當季績效掛鉤，實行季考核兌現(xiàn)制度。

3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機制。建立一套有效的溝通機制，建設(shè)正式與非正式的溝通渠道的建設(shè)，并從組織與制度方面給予保障。

4、技能方面。加強對銀行基層職工的業(yè)務(wù)培訓。盡快讓其適應新的機制、新的技術(shù)手段、新的服務(wù)理念以及新的工作環(huán)境和壓力的要求，變被動的心態(tài)為積極的行動。

5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問題對滿意度的影響。

6、服務(wù)方面。

抓“細節(jié)”，深入開展“全員業(yè)務(wù)體驗，改善100個服務(wù)細節(jié)”活動。“細節(jié)決定成敗”，長治分行在發(fā)動全員查找不足和問題的基礎(chǔ)上，各自列出10-20個需要重點改進的服務(wù)細節(jié)清單，提出改進措施，確定改進期限，分解落實責任。服務(wù)細節(jié)包括營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)、業(yè)務(wù)難點疑點服務(wù)、業(yè)務(wù)流程和操作等。春節(jié)前夕，工商銀行領(lǐng)導親率保衛(wèi)、運行、辦公室等職能部門主要負責人對工行員工進行了突擊檢查，并對存在的工作細節(jié)問題進行了現(xiàn)場整治。

7、工作壓力方面。

按照“客戶滿意不滿意”的原則，長治分行統(tǒng)一設(shè)計“客戶滿意度調(diào)查表”廣泛征求客戶意見，認真分析影響服務(wù)工作整體提升的“瓶徑”問題。不定期對營業(yè)網(wǎng)點客戶體驗度和滿意度進行問卷調(diào)查，并針對服務(wù)客戶的薄弱環(huán)節(jié)積極整改。提高員工的工作壓力意識，有壓力才有動力。

8、職業(yè)的穩(wěn)定性方面。