導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇客戶接待流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、人事行政部作為參觀接待的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障。

2、商務(wù)部及董秘辦作為來(lái)賓接待部門(mén)，負(fù)責(zé)配合人事行政部的接待工作，及時(shí)提報(bào)、反饋來(lái)訪信息，全程接待來(lái)賓參觀。

3、安全部作為公司環(huán)境安全維護(hù)部門(mén)，負(fù)責(zé)維持實(shí)驗(yàn)室環(huán)境安全。

4、項(xiàng)目管理部及各研發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)接待配合工作。

二、參觀準(zhǔn)備

1、來(lái)賓對(duì)接部門(mén)或公司領(lǐng)導(dǎo)獲悉來(lái)賓來(lái)訪通知后，及時(shí)傳遞信息至人事行政部：如因時(shí)間緊急，應(yīng)及時(shí)電話通知人事行政部負(fù)責(zé)人。

2、人事行政部及時(shí)了解來(lái)賓基本情況，包括來(lái)賓姓名、性別、職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、來(lái)訪目的和要求。來(lái)賓信息由來(lái)賓接待部門(mén)提供，來(lái)賓對(duì)接部門(mén)應(yīng)及時(shí)將信息反饋至人事行政部。

3、人事行政部收到確切信息后，及時(shí)通知各部門(mén)負(fù)責(zé)人。

4、被參觀部門(mén)根據(jù)來(lái)賓數(shù)量在現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備相應(yīng)的白大褂、護(hù)目鏡及口罩等要求穿戴的防護(hù)措施。如參觀人數(shù)較多，數(shù)量不夠的情況下，提前一天至倉(cāng)庫(kù)申領(lǐng)。

5、參觀當(dāng)日如來(lái)賓要求進(jìn)入實(shí)驗(yàn)區(qū)域參觀，接待人員告知來(lái)賓注意事項(xiàng)并穿戴白大褂、護(hù)目鏡等防護(hù)用品。

6、各部門(mén)應(yīng)在來(lái)賓到達(dá)的前一天對(duì)自己部門(mén)的實(shí)驗(yàn)室按照《實(shí)驗(yàn)室衛(wèi)生管理規(guī)范》進(jìn)行全方面的衛(wèi)生整理并保持整潔。

7、安全部于來(lái)賓來(lái)訪前一天以及當(dāng)日前進(jìn)行全公司的安全、環(huán)境及衛(wèi)生檢查。

8、項(xiàng)目管理部保潔員配合各部門(mén)進(jìn)行衛(wèi)生整理（如地面、玻璃門(mén)等保潔員職責(zé)范圍內(nèi)的工作內(nèi)容）

三、會(huì)前準(zhǔn)備

1、收到會(huì)議通知后，首先確認(rèn)會(huì)議要求，準(zhǔn)備會(huì)議前工作。確定會(huì)議出席人數(shù)，根據(jù)與會(huì)人員情況及會(huì)議規(guī)格適時(shí)調(diào)整會(huì)議場(chǎng)地，并對(duì)會(huì)場(chǎng)的各項(xiàng)設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真檢查。

2、工作人員要做到以下幾點(diǎn)：

2.1儀容儀表：1）著裝整潔，不穿拖鞋。2）不要濃妝艷抹。

篇2

關(guān)鍵詞：汽車(chē)；維修；接待；問(wèn)題；對(duì)策

隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，汽車(chē)這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬(wàn)戶。我國(guó)汽車(chē)保有量的急劇增加，給汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)了極大的商機(jī)，同時(shí)也給汽車(chē)維修接待帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)，維修接待做的到位與否，關(guān)系到汽車(chē)維修服務(wù)類(lèi)企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大?？梢哉f(shuō)汽車(chē)服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。

1 汽車(chē)維修接待的定義

在車(chē)企中，汽車(chē)維修接待是指主要負(fù)責(zé)客戶的接待，以及客戶來(lái)電咨詢(xún)的接聽(tīng)和解答，仔細(xì)問(wèn)診和安排好維修工作，做好維修人員和客戶之間車(chē)輛信息的及時(shí)反饋，與客戶交談并向客戶推薦定期保養(yǎng)及精品，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪的工作人員。

汽車(chē)維修接待是汽車(chē)企業(yè)中負(fù)責(zé)客戶接待的工作人員，客戶進(jìn)入汽車(chē)維修企業(yè)，第一個(gè)接觸到的人就是汽車(chē)維修接待。汽車(chē)維修崗位職責(zé)主要有以下幾點(diǎn)：

⑴接待來(lái)司維修車(chē)輛客戶，記錄和判斷車(chē)輛故障并安排維修；

⑵汽車(chē)保修索賠的處理和事故車(chē)定損；

⑶對(duì).客戶資料進(jìn)行整理、歸檔；

⑷與客戶搭建良好溝通，做好客戶維護(hù)工作；

⑸對(duì)維修車(chē)輛狀態(tài)進(jìn)行追蹤跟進(jìn)，確保維修質(zhì)量；

⑹協(xié)助客戶做好車(chē)輛維修費(fèi)用的結(jié)算工作；

⑺負(fù)責(zé)客戶的滿意度跟蹤，處理客戶意見(jiàn)；

⑻負(fù)責(zé)工作區(qū)域的5S的執(zhí)行落實(shí)；

⑼宣傳本企業(yè)，推銷(xiāo)新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問(wèn)題，開(kāi)發(fā)新客戶市場(chǎng)；

⑽上級(jí)交付的其他任務(wù)。

2 我國(guó)汽車(chē)售后維修接待的現(xiàn)狀與分析

汽車(chē)維修接待過(guò)程中存在很多問(wèn)題，問(wèn)題具體歸納如下：

⑴業(yè)務(wù)接待能力有限，做不到專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心、周到。作為業(yè)務(wù)接待工作本身來(lái)說(shuō)，是比較枯燥并辛苦的工作。這項(xiàng)工作的要求經(jīng)常是站著工作，需要接受客戶的咨詢(xún)，合理引導(dǎo)車(chē)主的停放，保持道路的暢通，合理分配積壓的車(chē)輛等工作。這是一項(xiàng)繁瑣的工作，維修接待員缺乏規(guī)范的接待標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)合理的分配車(chē)輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至?xí)憩F(xiàn)出不耐煩的情緒，這些都嚴(yán)重影響了4S店的售后服務(wù)水平。

⑵內(nèi)部管理混亂，分工不明，缺乏執(zhí)行力。

⑶部門(mén)之間協(xié)調(diào)聯(lián)系工作不到位，工作效率低下和被動(dòng)。由于維修接待部門(mén)與維修車(chē)間的溝通不到位，沒(méi)有及時(shí)關(guān)注車(chē)間的維修情況，一旦遇到車(chē)間待維修車(chē)輛較多的情況，就會(huì)造成維修車(chē)輛積壓。還要一種情況就是，維修接待部門(mén)，沒(méi)有及時(shí)的跟進(jìn)車(chē)輛的維修進(jìn)程，沒(méi)有時(shí)刻提醒維修技師交車(chē)時(shí)間，這樣時(shí)常出現(xiàn)不能按時(shí)交車(chē)的情況，這耽擱了客戶的用車(chē)時(shí)間，也嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升。

⑷缺乏一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，連一些簡(jiǎn)單的故障都不會(huì)判斷并作出排除。汽車(chē)銷(xiāo)量井噴式的增長(zhǎng)，導(dǎo)致了汽車(chē)類(lèi)從業(yè)人員的緊缺，現(xiàn)在好多汽車(chē)4S店缺乏專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員。汽車(chē)維修接待人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力差，是其中的表現(xiàn)之一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時(shí)間成本，影響了維修接待的順利進(jìn)行。

⑸處理問(wèn)題不夠靈活，不會(huì)正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。汽車(chē)維修接待經(jīng)常會(huì)接到客戶的投訴，客戶會(huì)反映各種不滿意的情況，并希望你接待人員去幫助解決。對(duì)于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對(duì)部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當(dāng)，可能會(huì)影響對(duì)整個(gè)4S店的整體形象。

3 對(duì)策研究

⑴接待員外表應(yīng)氣質(zhì)高雅，接待客人應(yīng)親和友善。要有精湛的對(duì)車(chē)輛故障的判定能力。業(yè)務(wù)接待室第一個(gè)與客戶接觸的人，他給客戶的第一印象至關(guān)重要，業(yè)務(wù)接待員技術(shù)精湛，會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感。加強(qiáng)禮節(jié)知識(shí)學(xué)習(xí)。要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮節(jié)知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮節(jié)常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、衣飾搭配，以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。

⑵明確崗位職責(zé)。首先把每個(gè)崗位的職責(zé)和工作流程上墻公開(kāi)，由領(lǐng)導(dǎo)細(xì)分各個(gè)崗位的職責(zé)和要求，但是還要做到分工不分家，每個(gè)人都要對(duì)企業(yè)和部門(mén)盡義務(wù)。業(yè)務(wù)接待要有內(nèi)部業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，包括接待量，產(chǎn)值，投訴等等。

篇3

我們或多或少都經(jīng)歷過(guò)或聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的實(shí)例：某客戶想查詢(xún)自己公司還有多少貨款余額，于是打電話給了某公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部說(shuō)：“抱歉，您打錯(cuò)部門(mén)了，我?guī)湍D(zhuǎn)到會(huì)計(jì)部。”客服給他轉(zhuǎn)到了會(huì)計(jì)部，會(huì)計(jì)部說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍D(zhuǎn)到倉(cāng)管部”。會(huì)計(jì)部給他轉(zhuǎn)到了倉(cāng)管部，倉(cāng)管部又說(shuō)：“抱歉，我?guī)筒簧厦Γ胰耸虏靠纯础?。轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后也沒(méi)有解決問(wèn)題。

這是生活中常見(jiàn)的一個(gè)場(chǎng)景，在這個(gè)過(guò)程中，一堵堵部門(mén)墻拉長(zhǎng)了流程的時(shí)間，被拉長(zhǎng)的流程時(shí)間限制了效率、效能，一個(gè)正常速度可以處理的工作所經(jīng)過(guò)的流程要花費(fèi)大量的時(shí)間，且容易出現(xiàn)失誤，這與很多公司目前并沒(méi)有跨部門(mén)的流程管理是分不開(kāi)的。

實(shí)際中，企業(yè)面對(duì)的是訂單（供應(yīng)商）與客戶，這是流程中最重要的兩個(gè)因素。我們?nèi)绾伟岩粡堄唵无D(zhuǎn)向客戶，如何達(dá)到客戶的要求，在這一過(guò)程中涉及多個(gè)環(huán)節(jié)、多個(gè)部門(mén)、多個(gè)崗位，他們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中也都有著各自的流程標(biāo)準(zhǔn)和要求。而筆者之前所在的外企和民營(yíng)上市公司中，所采用的“IPO”的思維模式（如左圖所示），就是一種行之有效的方法。

從供應(yīng)商到客戶，一般會(huì)經(jīng)歷輸入、流程、輸出3個(gè)環(huán)節(jié)，結(jié)合起來(lái)就是“IPO”，包括供應(yīng)商和客戶兩個(gè)環(huán)節(jié)在內(nèi)，是流程管理中最重要的5個(gè)環(huán)節(jié)，也是做流程時(shí)最基本的參照模型。

根據(jù)“IPO”思維模式，企業(yè)在做流程時(shí)，要先定位企業(yè)客戶、上游和下游，如果想讓顧客滿意，要清楚應(yīng)該有什么樣的輸出，為了這些輸出，應(yīng)該先具備哪些輸入，這些輸入轉(zhuǎn)成輸出中間要經(jīng)過(guò)怎樣的活動(dòng)鏈接，才能導(dǎo)致輸出，這是做流程最重要的一個(gè)出發(fā)點(diǎn)。接著，企業(yè)還要考慮：怎樣讓顧客滿意、怎樣讓整個(gè)過(guò)程增值、怎樣去除在這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中沒(méi)有增值和低價(jià)值的部分。

以接待流程為例，“IPO”思維管理模式要求讓來(lái)訪者感到滿意，為了達(dá)到這個(gè)目的，接待流程就要明確，來(lái)訪人從來(lái)到企業(yè)到離開(kāi)企業(yè)，涉及的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間點(diǎn)、負(fù)責(zé)人、所需資源，要做到什么程度才能讓客人滿意，有哪些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)會(huì)讓客人不滿意等等。企業(yè)要將這些內(nèi)容梳理出一個(gè)流程主線，并對(duì)流程的每個(gè)節(jié)點(diǎn)做出相應(yīng)的可量化的檢查點(diǎn)，繼續(xù)不斷地優(yōu)化和完善。

企業(yè)在做流程的過(guò)程中還要分析公司的價(jià)值鏈，了解公司在整個(gè)行業(yè)價(jià)值鏈中處于怎樣的位置，這個(gè)行業(yè)的上、下游分別是什么、與上下游的界面如何、公司的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈有哪些、關(guān)鍵的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈又有哪些等。在大環(huán)境中了解客戶的需求，以客戶為宗旨，尋求降低流程成本、提升績(jī)效的方式。

篇4

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 業(yè)務(wù)流程 優(yōu)化重組

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)自1997年進(jìn)入了快速增長(zhǎng)時(shí)期,根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的統(tǒng)計(jì)報(bào)告,我國(guó)網(wǎng)民人數(shù)每年至少要翻兩番,截至2009年12月,中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)達(dá)到3.84億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到28.9%,電子商務(wù)交易額超過(guò)4萬(wàn)億人民幣,超過(guò)世界平均水平。

旅游業(yè)是一個(gè)為消費(fèi)者提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛等多種服務(wù)的綜合性經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè),因其產(chǎn)品主要是信息流與資金流,基本上不涉及電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸――物流,從而與電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)了快速有利的結(jié)合。旅行社作為旅游產(chǎn)品的組合者、銷(xiāo)售者,在旅游產(chǎn)品供應(yīng)鏈中起著承上啟下的中介作用,與旅游交通、旅游飯店并成為旅游業(yè)三大支柱。隨著以酒店預(yù)定、機(jī)票預(yù)定、旅游線路預(yù)定、旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)等名目眾多的旅游網(wǎng)站的建成與運(yùn)營(yíng),旅游業(yè)的信息越來(lái)越透明,旅游交易成本越來(lái)越低,通過(guò)壟斷旅游產(chǎn)品信息而獲取不菲傭金的傳統(tǒng)旅行社的生存受到了巨大的挑戰(zhàn)。電子商務(wù)給大中小旅行社提供了一個(gè)相同的起跑點(diǎn),要想達(dá)到“由小到大、有大到強(qiáng)、國(guó)家一流、國(guó)際知名”的目標(biāo),傳統(tǒng)旅行社就必須改變自己的經(jīng)營(yíng)方式,進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組,從根本上提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

旅行社的發(fā)展歷史及現(xiàn)狀。隨著我國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放,旅行社業(yè)從無(wú)到有,并隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的深化而不斷發(fā)展壯大。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),從總體上看,旅行社規(guī)模在持續(xù)擴(kuò)大,經(jīng)營(yíng)規(guī)模和效益也在不斷增長(zhǎng),伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展,還出現(xiàn)了一些依靠信息技術(shù)手段經(jīng)營(yíng)的“鼠標(biāo)加水泥”型旅行社。但由于認(rèn)識(shí)、體制、環(huán)境、管理水平等原因,我國(guó)的旅行社行業(yè)整體狀況特征并沒(méi)有得到根本改變,體制老化、機(jī)制僵化、管理弱化、經(jīng)營(yíng)承包化、人員散化、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范等問(wèn)題仍然存在。

旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。市場(chǎng)自然發(fā)育的旅游行業(yè)是一個(gè)垂直分工的體系,旅行社是一個(gè)旅游批發(fā)商和旅游零售商之間的中介角色,也是旅游產(chǎn)品擁有者和消費(fèi)者之間的紐帶。在信息不發(fā)達(dá)的傳統(tǒng)交易市場(chǎng)中,旅行社壟斷全部的旅游信息,旅行社只要把住宿、餐飲、交通工具、旅游目的地等產(chǎn)品組合起來(lái),市場(chǎng)信息的高度不對(duì)稱(chēng)性就會(huì)給其帶來(lái)巨大的利潤(rùn)空間。隨著網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn),電子商務(wù)的非中介化迫使旅行社盡快完成自身的轉(zhuǎn)型和角色的重新定位,重新確定未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

利潤(rùn)不僅僅來(lái)自產(chǎn)品銷(xiāo)售,更來(lái)自于企業(yè)供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈管理指在滿足一定的客戶服務(wù)水平的條件下,為了使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最小而把供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來(lái)進(jìn)行的產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運(yùn)、分銷(xiāo)及銷(xiāo)售的管理方法。這就要求旅行社必須做到兩點(diǎn):快速反應(yīng)和有效客戶反應(yīng)?！翱焖俜磻?yīng)”是指旅行社在旅游資源采購(gòu)業(yè)務(wù)中,面對(duì)眾多旅游產(chǎn)品必須做到,在有旅游消費(fèi)者提出購(gòu)買(mǎi)需求時(shí),以最快的速度抽取“飯店、賓館、旅游目的地”等產(chǎn)品要素,并加工組裝?！坝行Э蛻舴磻?yīng)”要求旅行社供應(yīng)鏈上的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)相互協(xié)調(diào)和合作,對(duì)于旅游消費(fèi)者的要求,能夠更快、更好以及以更低的成本來(lái)滿足。要想做到快速反應(yīng)和有效客戶反應(yīng),旅行社在供應(yīng)鏈管理時(shí)要建立廣泛的采購(gòu)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò),與其供應(yīng)商如交通企業(yè)、住宿企業(yè)、餐飲企業(yè)、旅游目的地、保險(xiǎn)公司、地接社及其它相關(guān)供應(yīng)商在洽談業(yè)務(wù)與合作方式時(shí),要正確處理保證供應(yīng)和降低成本,集中采購(gòu)與分散采購(gòu),預(yù)定與退訂的關(guān)系,并簽訂明確雙方權(quán)利與義務(wù)的經(jīng)濟(jì)合同。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可以滿足個(gè)性化、定制化產(chǎn)品需要,加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)特色服務(wù),提升營(yíng)銷(xiāo)效果?；ヂ?lián)網(wǎng)讓旅行社可以直接與旅游需求者或潛在旅游客戶互動(dòng)交流,旅行社可以準(zhǔn)確掌握旅游者及潛在客戶的喜好,量身定做旅游產(chǎn)品。WEB技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展,實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)虛擬實(shí)景旅游,能降低消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行供應(yīng)鏈管理,根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),發(fā)揮中介批量采購(gòu)的優(yōu)勢(shì),降低旅游成本。

實(shí)現(xiàn)旅行社內(nèi)部管理的信息化,可以使旅行社各部門(mén)工作如財(cái)務(wù)部的財(cái)務(wù)核對(duì)、工資管理、收費(fèi)管理,市場(chǎng)部的信息收集,外聯(lián)部的組合路線、訂餐、訂房客戶資料管理等事務(wù)的處理變得簡(jiǎn)潔快速。電子商務(wù)帶給每個(gè)人的機(jī)會(huì)都是均等的,中小旅行社應(yīng)在資金、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、人才和業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化等方面做好充分準(zhǔn)備,迎接高科技的挑戰(zhàn)。

電子商務(wù)環(huán)境下旅行社業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組模式

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化重組管理思想由美國(guó)的Michael Hammer 和Jame Champy提出,在20世紀(jì)90年代達(dá)到了全盛。它強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心,以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo),對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì),利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成,以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu),建立全新的過(guò)程型組織結(jié)構(gòu),從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。一個(gè)業(yè)務(wù)齊全的旅行社應(yīng)從以下幾個(gè)方面對(duì)自己業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組。

利用Extranet,定位企業(yè)供應(yīng)鏈。傳統(tǒng)旅行社與旅游資源供應(yīng)商的采購(gòu)合作依靠直接安排外聯(lián)部人員進(jìn)行踩點(diǎn)考察、商務(wù)談判,建立關(guān)系。信息的不流通,高昂的交通、住宿等費(fèi)用,造成了采購(gòu)旅游資源的高成本與低效率。Extranet為旅行社加強(qiáng)與旅游資源供應(yīng)商的伙伴關(guān)系提供了強(qiáng)有力的信息技術(shù)工具。信息的有效及時(shí)溝通,使資源供應(yīng)商與旅行社不再惡性競(jìng)爭(zhēng),而是合作,形成一個(gè)低成本、高效率、充滿競(jìng)爭(zhēng)活力的共贏供應(yīng)鏈。

信息管理系統(tǒng)促進(jìn)旅行社組織由金字塔結(jié)構(gòu)向扁平化的現(xiàn)代企業(yè)管理制度發(fā)展。結(jié)構(gòu)扁平化在現(xiàn)代社會(huì)能夠大行其道,除了適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)分權(quán)管理,增加管理幅度和市場(chǎng)快速變化的需要之外,還得益于現(xiàn)代信息技術(shù),特別是計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的出現(xiàn)。應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)的扁平化管理層級(jí)減少,信息流通加快,有效避免了信息失真,有利于增強(qiáng)旅行社管理層對(duì)市場(chǎng)變化的感應(yīng)能力和快速反應(yīng)能力。

Internet、Extranet、Intranet共同組建旅行社流程應(yīng)用管理系統(tǒng)?，F(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用是把被傳統(tǒng)各部門(mén)人為割斷的信息快速、無(wú)障礙地傳遞,保證旅行社在每一個(gè)旅游接待業(yè)務(wù)中所有工作人員都能及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取顧客信息,保質(zhì)保量完成相應(yīng)工作,最大限度滿足客戶需求。

一個(gè)完整的旅行社應(yīng)該具有外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、辦公室等部門(mén)。在旅行社業(yè)務(wù)中各個(gè)部門(mén)都有相應(yīng)的職責(zé),比如,外聯(lián)部負(fù)責(zé)旅行社旅游產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和組合,并將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去,是旅行社三大業(yè)務(wù)之一;計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)按照旅游消費(fèi)者的要求落實(shí)旅游者的吃、住、行、游、購(gòu)、娛,統(tǒng)計(jì)供應(yīng)商及客源情況,為旅行社制定戰(zhàn)略方案提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析。

旅行社流程應(yīng)用管理系統(tǒng)是一個(gè)信息流的處理過(guò)程,每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都有信息的輸入存儲(chǔ)和加工處理,標(biāo)準(zhǔn)化的信息流帶動(dòng)旅行社業(yè)務(wù)的人員流、資金流和物流,實(shí)現(xiàn)低成本、高效率、高效益。

優(yōu)化重組后的接待流程,面向市場(chǎng),內(nèi)部信息一致且信息共享。市場(chǎng)部通過(guò)門(mén)市或營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)與旅客簽約以后,立即將有關(guān)這個(gè)訂單的所有信息完整地輸入旅行社內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù),外聯(lián)社即可根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的合同信息、進(jìn)行旅游資源采購(gòu),訂房、訂餐、租車(chē)等,并將采購(gòu)信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù),接待部根據(jù)游客合同和旅游資源采購(gòu)合同內(nèi)容進(jìn)行陪同與導(dǎo)游,出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)通過(guò)管理信息陪同向計(jì)調(diào)部求助,計(jì)調(diào)部從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)取所有有關(guān)這個(gè)旅游團(tuán)的合同信息,詳實(shí)的信息可以時(shí)計(jì)調(diào)部快速作出相應(yīng)的調(diào)整和服務(wù),以保證客戶的最大滿意度。當(dāng)這個(gè)接待任務(wù)結(jié)束以后,導(dǎo)游把所有單據(jù)送至財(cái)務(wù),財(cái)務(wù)部調(diào)取數(shù)據(jù)庫(kù)原有數(shù)據(jù)進(jìn)行審核,確認(rèn)無(wú)誤后即可與所有部門(mén)及供應(yīng)商進(jìn)行結(jié)算?？头蜣k公室等部門(mén)則可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中這個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的信息,有針對(duì)性地進(jìn)行客戶回訪及感情聯(lián)絡(luò),優(yōu)質(zhì)的客服是保持客戶忠誠(chéng)度的最有力的工具。

在整個(gè)接待業(yè)務(wù)流程中,始終堅(jiān)持原始資料即時(shí)入數(shù)據(jù)庫(kù),保證了信息的真實(shí)性和數(shù)據(jù)的一致性,大大提高了各部門(mén)的工作效率,降低了工作失誤和機(jī)會(huì)成本,增加了企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。數(shù)據(jù)庫(kù)的原始資料都是旅行社的寶貴財(cái)產(chǎn),各個(gè)部門(mén)權(quán)利都是有限的,在查看信息時(shí),只能查看與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的部門(mén),就算是員工離職,也無(wú)法帶走全部資料。

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關(guān)鍵詞:汽車(chē)銷(xiāo)售;銷(xiāo)售流程技巧;顧問(wèn)式銷(xiāo)售;客戶需求分析

中圖分類(lèi)號(hào):F766文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1009-2374 (2010)12-0083-02

一、概述

(一)顧問(wèn)式銷(xiāo)售

“顧問(wèn)”是具有某方面的專(zhuān)門(mén)知識(shí)、備以咨詢(xún)的人員,只不過(guò)以“銷(xiāo)售”予以限定,顧名思義,“銷(xiāo)售”即是最終目的,且“顧問(wèn)”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進(jìn)、談判、促成等咨詢(xún)工作,后者是前者起到重要的保障作用,其中,具備品牌(商品、競(jìng)品)知識(shí)、分析能力、談判技能僅是銷(xiāo)售顧問(wèn)的基本條件。

(二)顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程

汽車(chē)銷(xiāo)售店如何做好銷(xiāo)售流程滿意度,最主要的就是要有標(biāo)準(zhǔn)的展廳銷(xiāo)售流程可以有效提高經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)績(jī)、增加經(jīng)銷(xiāo)商的營(yíng)利、降低經(jīng)銷(xiāo)商的成本、穩(wěn)定經(jīng)銷(xiāo)商的績(jī)效,并形成良好的銷(xiāo)售文化;對(duì)銷(xiāo)售人員而言,標(biāo)準(zhǔn)展廳銷(xiāo)售流程可以堅(jiān)定其信心、確保銷(xiāo)售的品質(zhì)、透過(guò)規(guī)范化的流程預(yù)步驟提高銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)、增加銷(xiāo)售的收入;對(duì)客戶而言,透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)展廳銷(xiāo)售流程技巧可以充分滿足其心理需求、提高購(gòu)車(chē)客戶消費(fèi)層次、提供完美的購(gòu)車(chē)經(jīng)驗(yàn)并提升滿意度。

既然標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程技巧可以形成經(jīng)銷(xiāo)商、銷(xiāo)售人員、預(yù)客戶之間的三贏局面,那么要如何才能建立展廳的標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程技巧呢?

二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程技巧分析

(一)準(zhǔn)備技巧分析

接待客戶前,作為一個(gè)合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)首先要有充分的準(zhǔn)備,信心、信任和心態(tài)是首先要具備的。

1.信心。信心是來(lái)源于你扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和溝通技巧。作為一名汽車(chē)銷(xiāo)售人員,汽車(chē)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是必不可少的。比如客戶對(duì)你所推薦的車(chē)型提出異議并舉例你公司暫沒(méi)銷(xiāo)售或不愿銷(xiāo)售的車(chē)型時(shí),你必須用有力的證據(jù)向客戶證明你推薦的車(chē)是如何的優(yōu)于其它車(chē)型,而這有力的證據(jù),就是建立于你對(duì)汽車(chē)行業(yè)的熟悉和溝通技巧。

2.信任。學(xué)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的人都知道,有一種流行很久的

“GEM吉姆模式”,即作為一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)要“相信你的公司,相信你銷(xiāo)售的產(chǎn)品,相信你的能力”。它的關(guān)鍵詞是“相信”,也就是這里所說(shuō)的“信任”。當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)在工作中對(duì)自己銷(xiāo)售的車(chē)型安全性能都不放心,對(duì)自己的公司實(shí)力擔(dān)憂不已甚至懷疑公司能否按時(shí)發(fā)工資,那么他是幾乎沒(méi)有可能將車(chē)推銷(xiāo)出去的。

3.心態(tài)。良好的工作心態(tài)包含了三個(gè)方面:誠(chéng)實(shí)之心、敬業(yè)之心,坦然之心。一名優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到,站在你面前的,無(wú)論是何種人士,你只能把他(她)當(dāng)作一類(lèi)人:你尊敬的顧客。而你的心態(tài),絕沒(méi)有高低貴賤之分。銷(xiāo)售就是這樣現(xiàn)實(shí):你只是賣(mài)方,他就是買(mǎi)方。

(二)接待技巧分析

1.電話接聽(tīng)技巧。(1)電話交談方法。是準(zhǔn)顧客致電展廳,銷(xiāo)售或接待人員必須在三聲或四聲鈴聲響完前,回答電話,接聽(tīng)的人員必須報(bào)上經(jīng)銷(xiāo)商店號(hào),或加上汽車(chē)品牌名稱(chēng)及自己的姓名;盡量詢(xún)問(wèn)對(duì)方尊姓大名和基本需求。若是銷(xiāo)售人員致電給準(zhǔn)客戶作初次接觸,除報(bào)上經(jīng)銷(xiāo)商店號(hào)、汽車(chē)品牌名稱(chēng)、姓名外,簡(jiǎn)單的問(wèn)候和寒暄是必需的,但因人因環(huán)境而異,不可太長(zhǎng)。迅速的報(bào)上致電的理由(這個(gè)理由最好有吸引力或說(shuō)服性)而取得對(duì)方的信任。(2)電話交談注意事項(xiàng)。最大的禁忌是企圖在電話中銷(xiāo)售汽車(chē),基本上成功的可能性很低。電話接觸的目的在于“銷(xiāo)售”見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。 如果是第一次來(lái)電客戶,重點(diǎn)是吸引他到展廳來(lái)看車(chē),電話里買(mǎi)車(chē)是談不出結(jié)果的,可以用預(yù)約試駕或是來(lái)店有禮來(lái)吸引他。盡量用禮貌寒暄打開(kāi)談話局面,留下客戶信息,以便日后跟進(jìn)。

2.來(lái)店接待技巧。交易開(kāi)始最關(guān)鍵的事。不要和客戶一開(kāi)始就直入主題。你所做的一切動(dòng)作,當(dāng)然是為了把車(chē)銷(xiāo)出去,可是你不能把目標(biāo)暴露得太明顯的,這樣會(huì)讓客戶感覺(jué)到你的企圖心太強(qiáng)了,從而,心中的抵觸情緒就會(huì)更加明顯。交易最初的關(guān)鍵要與客戶建立初步的互信關(guān)系,同時(shí)逐漸消除客戶的抵觸心理。

交易開(kāi)始還有一個(gè)關(guān)鍵之事,就是充分判斷。你要在最短的時(shí)間內(nèi)判斷客戶的身份:是特意來(lái)看車(chē)?有明確目的性?或者根本就是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),意在吹吹空調(diào)然后走人?同時(shí),你要分辨出客戶中哪個(gè)才是決策人物,而他又最受誰(shuí)的影響呢?這樣你就知道了你的話重心要朝誰(shuí)。如果在交易之初你們就交換了名片,那么,你必須在最短的時(shí)間內(nèi)記住名片上的重要元素:姓氏、地址、行業(yè)、職位,甚至電話號(hào)是移動(dòng)還是聯(lián)通,尾數(shù)是什么?如果你能在之后的交流中,很自然的將客戶的名片上的元素都穿插在話題中,客戶會(huì)有倍受尊重的感覺(jué)。

(三)分析客戶需求技巧

通過(guò)需求分析,來(lái)評(píng)定應(yīng)該如何接待客戶以滿足他的需求,達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。 首先必須肯定其購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)、立場(chǎng)、偏好以及對(duì)品牌認(rèn)識(shí)的深度,尤其是使用汽車(chē)的用途與購(gòu)買(mǎi)決定的重要關(guān)鍵點(diǎn)。有時(shí)顧客的期望比需要更為重要。

要了解顧客的需求與真正的期望,就等于要在短短的數(shù)分鐘內(nèi)了解一個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位、性格特點(diǎn)。因?yàn)樾枨笥酗@性需求和隱性需求之分,顯性需求可以用一般的科學(xué)方法調(diào)查得知,但隱性需求就只能用經(jīng)驗(yàn)去感悟。 具體技巧如下:

1.詢(xún)問(wèn)的技巧。談判開(kāi)始時(shí),使用各種“觀人法”、“投石問(wèn)路法”、“投其所好”法、“直接環(huán)境”法等技巧,以引起對(duì)方談話的興趣并講出真正的心里話;談話開(kāi)始時(shí),避免特定性問(wèn)題;知道如何轉(zhuǎn)換話題。

2.聆聽(tīng)的技巧。每一種銷(xiāo)售都必須平等,在平等的前提下才有交流、在交流的基礎(chǔ)上才能理解、在理解的條件里才能幫助。要學(xué)會(huì)聆聽(tīng),學(xué)會(huì)用顧客的語(yǔ)言探究其內(nèi)心,這就是顧客分析。

(四)試乘試駕技巧分析

理論上說(shuō),試駕是最好的方式。在試駕過(guò)程中把自己銷(xiāo)售的車(chē)輛優(yōu)點(diǎn)適當(dāng)?shù)捏w現(xiàn)出來(lái),又把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)無(wú)意中透露出來(lái),對(duì)顧客的成交會(huì)很有好處。

既然是試乘試駕,肯定要客戶有自己的感受,看銷(xiāo)售顧問(wèn)怎樣在這個(gè)環(huán)節(jié)中讓客戶對(duì)車(chē)輛產(chǎn)生好感,甚至你放在車(chē)內(nèi)的香水,是客戶喜歡的氣味的話,客戶都會(huì)有心理上的好感,這個(gè)環(huán)節(jié)是無(wú)形的介紹――感受最直接的體驗(yàn)。

(五)報(bào)價(jià)簽約技巧分析

作為銷(xiāo)售代表,巧妙地談判將會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果,當(dāng)我們和客戶談判時(shí),我們應(yīng)該怎么做呢?首先不要把所有的問(wèn)題一下子提出來(lái),要逐一與客戶探討;其次就是先提出一些意見(jiàn)分歧不大的問(wèn)題,而暫緩商議那些難度較高的問(wèn)題,待會(huì)談進(jìn)展至一定階段,雙方都對(duì)談判過(guò)程感到順利時(shí),再針對(duì)難度較高的部分,尋求解決途徑。

一般來(lái)說(shuō),汽車(chē)銷(xiāo)售都是采用“三明治”報(bào)價(jià)法:總結(jié)出你認(rèn)為最能激發(fā)出顧客熱情的針對(duì)顧客的益處,這些益處應(yīng)該能夠滿足顧客主要的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī);清楚的報(bào)出價(jià)格;如果客戶還有異議,強(qiáng)調(diào)一些你相信能超過(guò)顧客期望值的針對(duì)顧客的益處,比如再贈(zèng)送東西,或是在客戶感興趣的配置之余還有超出客戶想象的其他配置,讓客戶覺(jué)得物有所值,成交就更簡(jiǎn)單些。

還有一種就是先揚(yáng)后抑法,這種方法就著重強(qiáng)調(diào)車(chē)的性?xún)r(jià)比。客戶對(duì)車(chē)還有疑問(wèn),還看過(guò)別的車(chē),感覺(jué)買(mǎi)自己的車(chē)還不太值的時(shí)候,就可以拿競(jìng)品車(chē)來(lái)說(shuō)。你可以先說(shuō)車(chē)的優(yōu)點(diǎn),然后再把競(jìng)品車(chē)的缺點(diǎn)無(wú)意帶出,這樣會(huì)讓客戶潛意識(shí)里偏向賣(mài)方的車(chē)。

(六)再實(shí)現(xiàn)成交技巧分析

經(jīng)過(guò)艱苦的談判,終于讓顧客覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)你的車(chē)對(duì)他來(lái)說(shuō)是比較好的選擇了。這就要求你必須懂得把握時(shí)機(jī),實(shí)現(xiàn)成交。

1.把握時(shí)機(jī)。一個(gè)人決策往往是不理性的,這也就導(dǎo)致了決策的可變性。你如果對(duì)沒(méi)有把握住顧客的決策表現(xiàn)時(shí),顧客可能輕易就做出改變了。因此,在與顧客談判的每一分鐘都要緊張自己的每一根神經(jīng),抓住顧客發(fā)出的每一個(gè)信號(hào)。

2.抓住信號(hào)。時(shí)刻注意顧客表現(xiàn),注重他發(fā)出的每一個(gè)信號(hào)。當(dāng)論及顏色、內(nèi)飾、并作肯定答復(fù),論及交車(chē)時(shí)間,論及售后服務(wù),論及訂金、合同細(xì)節(jié)以及一些肯定表情時(shí),就是顧客愿意成交的信號(hào)。你必須就此打住,與顧客達(dá)成初步意向。

3.成功的銷(xiāo)售未必是成功的營(yíng)銷(xiāo),只有交易讓雙方都感到滿意,雙方都獲得了需求的滿足,這樣的銷(xiāo)售才是成功的營(yíng)銷(xiāo)。經(jīng)典推銷(xiāo)簡(jiǎn)單地說(shuō)就是投其所好。抓住對(duì)方的弱點(diǎn)(需求)推銷(xiāo)專(zhuān)賣(mài)點(diǎn)與獨(dú)特之處,他想要什么就給他什么。

4.多辦展示。每個(gè)人身上多少都存在近因效用,他更相信擺在他眼前的事實(shí)。如果你的說(shuō)明不能讓他下定購(gòu)買(mǎi)的決心,你就要多次展示,讓顧客看充分,并且力求讓他忘記爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。

5.使用旁證。你的證明和說(shuō)辭很難起到證明的作用,因?yàn)轭櫩蛯?duì)你的防范是很?chē)?yán)的。有位女顧客看上了一款跑車(chē),可銷(xiāo)售員怎么說(shuō)都不能讓她決定購(gòu)買(mǎi)。這時(shí),經(jīng)理過(guò)來(lái)對(duì)銷(xiāo)售員說(shuō):“小張,XXX(一名人)的車(chē)該保養(yǎng)了,您給她打個(gè)電話通知一下?！边@位顧客當(dāng)即決定購(gòu)買(mǎi)。

三、結(jié)語(yǔ)

不管你流程技巧怎么好,歸根結(jié)底還是服務(wù),沒(méi)有服務(wù),所有的一切都是紙上談兵,不起作用。在汽車(chē)行業(yè)中,銷(xiāo)售員被冠名以“顧問(wèn)”,首要的是實(shí)現(xiàn)“顧問(wèn)”的角色,以豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技巧,給以較為客觀的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún),通過(guò)由淺入深的交流與溝通,博得客戶的青睞,逐漸建立相對(duì)穩(wěn)定的客商或私人關(guān)系,源源不斷地促進(jìn)業(yè)務(wù)達(dá)成,而不僅僅為了銷(xiāo)售一臺(tái)新車(chē),這也是諸多品牌廠商所命名的初衷。

參考文獻(xiàn)

[1]劉同福.汽車(chē)銷(xiāo)售技巧全攻略[M].北京機(jī)械工業(yè)出版社,2006.

[2]和鋒.顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)[M].北京大學(xué)出版社,2005.

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工作以來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身不斷努力，無(wú)論是思想上，學(xué)習(xí)上還是工作上都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲，思想上積極參加學(xué)習(xí)，堅(jiān)持售樓原則，維護(hù)公司的形象及聲譽(yù)，做到熱情接待，溫情待看，親情售樓，友情交流，主動(dòng)向比自己有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)交流，采盤(pán)觀摩，在短短的時(shí)間內(nèi)比較熟悉的掌握銷(xiāo)售流程。

平穩(wěn)走過(guò)每一個(gè)熟悉階段，做到了每一個(gè)客戶接待到位，交流到位，記錄到位，服務(wù)到位，初步掌握了客戶的購(gòu)房心理及意圖和個(gè)人實(shí)力，并合理的推銷(xiāo)公司的形象和房屋的結(jié)構(gòu)，克服少數(shù)客戶不友善的言語(yǔ)，對(duì)待老人服務(wù)做到細(xì)一點(diǎn)，講解聲音大一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，主動(dòng)幫扶老人．

本人除了以上比較健全的學(xué)識(shí)外，也存在一些工作上的不足。學(xué)習(xí)上態(tài)度欠認(rèn)真，沒(méi)有做好交流記錄，住房供給及信貸方面嚴(yán)重欠缺，具體程序及流程所需的各項(xiàng)證明及步驟．經(jīng)驗(yàn)望在以后的工作中各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們多加指導(dǎo)批評(píng)及關(guān)心。

今后我將更努力，將本項(xiàng)目做好的同時(shí)，發(fā)掘其它的項(xiàng)目繼往開(kāi)來(lái)。

篇7

工作以來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身不斷努力，無(wú)論是思想上，學(xué)習(xí)上還是工作上都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲，思想上積極參加學(xué)習(xí)，堅(jiān)持售樓原則，維護(hù)公司的形象及聲譽(yù)，做到熱情接待，溫情待看，親情售樓，友情交流，主動(dòng)向比自己有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)交流，采盤(pán)觀摩，在短短的時(shí)間內(nèi)比較熟悉的掌握銷(xiāo)售流程。

平穩(wěn)走過(guò)每一個(gè)熟悉階段，做到了每一個(gè)客戶接待到位，交流到位，記錄到位，服務(wù)到位，初步掌握了客戶的購(gòu)房心理及意圖和個(gè)人實(shí)力，并合理的推銷(xiāo)公司的形象和房屋的結(jié)構(gòu)，克服少數(shù)客戶不友善的言語(yǔ)，對(duì)待老人服務(wù)做到細(xì)一點(diǎn)，講解聲音大一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，主動(dòng)幫扶老人．

本人除了以上比較健全的學(xué)識(shí)外，也存在一些工作上的不足。學(xué)習(xí)上態(tài)度欠認(rèn)真，沒(méi)有做好交流記錄，住房供給及信貸方面嚴(yán)重欠缺，具體程序及流程所需的各項(xiàng)證明及步驟．經(jīng)驗(yàn)望在以后的工作中各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們多加指導(dǎo)批評(píng)及關(guān)心。

今后我將更努力，將本項(xiàng)目做好的同時(shí)，發(fā)掘其它的項(xiàng)目繼往開(kāi)來(lái)。

篇8

中房客服小組是負(fù)責(zé)受理公寓業(yè)主的來(lái)電來(lái)訪咨詢(xún)工作，在此期間公司對(duì)我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)使我學(xué)到許多物業(yè)管理知識(shí)。例如：接待客戶來(lái)電來(lái)訪的工作流程，公寓戶型的種類(lèi)及面積，客戶接待的禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)，管家式物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)等，這些知識(shí)對(duì)我盡快進(jìn)入工作角色，起到了事半功倍的效果。

在日常的工作中，部門(mén)經(jīng)理經(jīng)常教導(dǎo)我們，客戶服務(wù)部是物業(yè)公司服務(wù)客戶的一線部門(mén)，是展現(xiàn)物業(yè)公司管理水平與服務(wù)水平的窗口，大家要從思想上充分重視，要關(guān)注日常服務(wù)中的細(xì)節(jié)。

千里之行始于足下，要想做好客戶服務(wù)工作，我認(rèn)為首先對(duì)業(yè)務(wù)熟練是關(guān)鍵。于是我們組員之間就通過(guò)相互提問(wèn)，情景模擬等方式，來(lái)幫助自己盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知客戶的信息。

功夫不負(fù)有心人，當(dāng)我第一次運(yùn)用掌握的知識(shí)獨(dú)立完成業(yè)主接待咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)的時(shí)候，我的心情既緊張又興奮，這一刻使我深刻地領(lǐng)會(huì)到一個(gè)道理：只有付出才會(huì)有收獲。

現(xiàn)在我給自己定下一個(gè)目標(biāo)，我要充分利用中房客服小組這個(gè)服務(wù)平臺(tái)來(lái)鍛煉自己，認(rèn)真負(fù)責(zé)地接聽(tīng)每一個(gè)來(lái)訪電話，真誠(chéng)友善地接待每一位客戶，認(rèn)真學(xué)習(xí)、苦練內(nèi)功，為日后做好寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

篇9

關(guān)鍵詞 典型工作任務(wù) 教學(xué)目標(biāo) 工作情境

中圖分類(lèi)號(hào)：G424 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 課程設(shè)計(jì)理念

本課程依托消費(fèi)者消費(fèi)心理轉(zhuǎn)變和我國(guó)快速發(fā)展的乘用車(chē)市場(chǎng)背景，并結(jié)合畢業(yè)生對(duì)課程內(nèi)容的需求。課程設(shè)計(jì)注重課程內(nèi)容與職業(yè)崗位所需的知識(shí)、能力和素質(zhì)相結(jié)合，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，體現(xiàn)設(shè)計(jì)的職業(yè)性、實(shí)踐性和開(kāi)放性。

（1）根據(jù)崗位知識(shí)、能力、素質(zhì)要求和未來(lái)職業(yè)發(fā)展需求選擇課程內(nèi)容，基于工作過(guò)程整合、序化學(xué)習(xí)內(nèi)容。注重與實(shí)際工作的銜接，把行業(yè)企業(yè)的工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和職業(yè)道德融入學(xué)習(xí)內(nèi)容，注重學(xué)生職業(yè)綜合能力和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，體現(xiàn)課程的職業(yè)性。（2）以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，突出對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，充分利用校內(nèi)外教學(xué)資源，通過(guò)各種教學(xué)方法和手段的靈活運(yùn)用，以及課堂教學(xué)和課外教學(xué)的緊密結(jié)合，將“教、學(xué)、做”融為一體，體現(xiàn)課程的實(shí)踐性。（3）校企合作共同開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)課程，校企共建教學(xué)資源，及時(shí)補(bǔ)充新技術(shù)新方法，不斷完善學(xué)習(xí)材料，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，滿足學(xué)生課內(nèi)課外自主學(xué)習(xí)的需要，滿足社會(huì)服務(wù)的需要，體現(xiàn)課程的開(kāi)放性。

2 課程設(shè)計(jì)思路

（1）課程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)以“乘用車(chē)導(dǎo)購(gòu)”典型工作任務(wù)為依據(jù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)情境，根據(jù)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的客戶接待、產(chǎn)品介紹、手續(xù)辦理、售后跟蹤等實(shí)際工作過(guò)程提煉工作任務(wù)，將工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)任務(wù)。（2）以學(xué)生為主體，以能力培養(yǎng)為核心，工學(xué)交替，設(shè)計(jì)實(shí)施方案。學(xué)生為教學(xué)的中心，教師為教學(xué)中的引導(dǎo)者，采用多種教學(xué)方法和手段，促進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和職業(yè)實(shí)踐能力的提升。（3）在每個(gè)學(xué)習(xí)情境中，按照資訊、計(jì)劃、決策、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)的自然完整行動(dòng)模式來(lái)組織學(xué)生完成學(xué)習(xí)任務(wù)，利用汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)室和校外合作4S店進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”合一。（4）充分利用合作企業(yè)設(shè)備和人才資源優(yōu)勢(shì)，在本課程建設(shè)和實(shí)施的過(guò)程中，校企雙方共同推進(jìn)教學(xué)內(nèi)容、師資隊(duì)伍、實(shí)訓(xùn)條件、課程實(shí)施方案等建設(shè)工作。

3 課程目標(biāo)的確定

為實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，滿足企業(yè)實(shí)際崗位需求、滿足學(xué)生未來(lái)職業(yè)成長(zhǎng)需求。本門(mén)課程設(shè)置的目標(biāo)包括能力目標(biāo)、知識(shí)目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)和證書(shū)目標(biāo)，符合專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)總要求。

（1）能力目標(biāo)：能負(fù)責(zé)客戶的接待及引領(lǐng)工作；能分析客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、了解目標(biāo)客戶的心理特征和需求；能根據(jù)客戶需求結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)完成產(chǎn)品介紹；能正確對(duì)待和處理客戶關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等異議；能為客戶推薦合理的汽車(chē)保險(xiǎn)險(xiǎn)種和辦理購(gòu)買(mǎi)手續(xù)及完成交車(chē)；能對(duì)客戶進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)。（2）知識(shí)目標(biāo)：了解汽車(chē)銷(xiāo)售接待成功的人員因素和環(huán)境因素；熟悉汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)的稅費(fèi)及繳納流程和顧客交車(chē)的管理；熟悉試乘試駕的意義及操作流程要領(lǐng)；掌握汽車(chē)六方位繞車(chē)介紹的重點(diǎn)、要點(diǎn)及技巧；掌握顧客異議的類(lèi)型和處理的技巧及方法；掌握客戶售后關(guān)系維系的工作意義、原則及過(guò)程方法。（3）素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德素養(yǎng)；培養(yǎng)學(xué)生熱情耐心的服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生換位思考及謙虛誠(chéng)實(shí)的服務(wù)態(tài)度；培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)友愛(ài)、敬業(yè)樂(lè)業(yè)的工作作風(fēng)；培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、善于總結(jié)的自我管理習(xí)慣。（4）證書(shū)目標(biāo)：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)經(jīng)考核獲得營(yíng)銷(xiāo)師中級(jí)或高級(jí)相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。

4 教學(xué)情境的設(shè)計(jì)

依據(jù)工作任務(wù)復(fù)雜度的增加來(lái)構(gòu)建出三個(gè)技能依次遞進(jìn)的學(xué)習(xí)情境，分別是：普通類(lèi)乘用車(chē)導(dǎo)購(gòu)、中端類(lèi)乘用車(chē)導(dǎo)購(gòu)、高端類(lèi)乘用車(chē)導(dǎo)購(gòu)。三個(gè)學(xué)習(xí)情境的工作任務(wù)由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、單一到綜合，符合從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的認(rèn)知規(guī)律，從初學(xué)者到熟練者的職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)律。

5 學(xué)習(xí)任務(wù)的設(shè)計(jì)

根據(jù)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)乘用車(chē)導(dǎo)購(gòu)典型工作任務(wù)為依據(jù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)情景；根據(jù)汽車(chē)銷(xiāo)售崗位實(shí)際工作過(guò)程提煉工作任務(wù)，設(shè)計(jì)了：銷(xiāo)售準(zhǔn)備、客戶接待、產(chǎn)品介紹、簽約成交、售后服務(wù)、銷(xiāo)售總結(jié)的學(xué)習(xí)任務(wù)。每一個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)的完成是按照完整行動(dòng)模式進(jìn)行，每一個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)的完成過(guò)程也是一個(gè)完整的工作過(guò)程。按照工作過(guò)程系統(tǒng)化進(jìn)行“手把手半松手放開(kāi)手”教學(xué)，以此提升學(xué)生職業(yè)行動(dòng)能力。

6 教學(xué)內(nèi)容和方法的選取

不同情景采取的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法是變化的。這是情境1的主要教學(xué)內(nèi)容，主要包括形象禮儀準(zhǔn)備；產(chǎn)品、客戶、競(jìng)品資料收集；銷(xiāo)售計(jì)劃制定；客戶需求分析，六方位繞車(chē)介紹、試乘試駕、客戶異議處理；辦證與納稅；建立客戶檔案，完成跟蹤回訪；制訂改進(jìn)措施。采取的教學(xué)方法有：任務(wù)驅(qū)動(dòng)法，講授法，引導(dǎo)文教學(xué)法，小組討論法；現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法；練習(xí)法。

7 學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)方式設(shè)計(jì)

課程采用過(guò)程性與水平性相結(jié)合的考核方式綜合評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)成效。過(guò)程性考核占考評(píng)成績(jī)的70%，水平性考核占考評(píng)成績(jī)30%：過(guò)程性考核主要考查學(xué)生的職業(yè)技能水平和職業(yè)素養(yǎng)，貫穿于課程教學(xué)全過(guò)程，考核的主要內(nèi)容為：任務(wù)完成質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度、溝通技巧和應(yīng)變能力。水平性考核主要測(cè)試學(xué)生對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售員所要求的知識(shí)點(diǎn)的掌握。

過(guò)程性考核采用小組自評(píng)、互評(píng)，教師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合的方式進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。不同情景選取不同的考核項(xiàng)目。

水平性考核采用理論考試方式側(cè)重于專(zhuān)業(yè)知識(shí)的考核，同時(shí)兼顧商務(wù)禮儀、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程等社會(huì)知識(shí)的考核。

8 教學(xué)組織形式

具體采用的教學(xué)組織形式為：理實(shí)一體、強(qiáng)化技能；分組實(shí)施、教學(xué)互動(dòng)；工學(xué)結(jié)合，循序漸進(jìn)。

綜上所述，以工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程教學(xué)設(shè)計(jì)理念應(yīng)該以學(xué)生為主體，以能力培養(yǎng)為核心來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)實(shí)施方案。在教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，注重對(duì)學(xué)生技能運(yùn)用能力的培養(yǎng)，每個(gè)學(xué)習(xí)情境都按照“資訊、計(jì)劃、決策、實(shí)施、檢查、評(píng)估”六個(gè)步驟組織教學(xué)，案例教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、角色扮演、引導(dǎo)文教學(xué)法、實(shí)際操作演示等多種教學(xué)方法并用，在教室、實(shí)訓(xùn)室和校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行教學(xué)，實(shí)現(xiàn)“教學(xué)做”合一。此外，每個(gè)學(xué)習(xí)情境之后都會(huì)讓學(xué)生分組進(jìn)行汽車(chē)銷(xiāo)售模擬操作，以達(dá)到學(xué)生能力的培養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高。把具體的知識(shí)和技能融合到工作情境的訓(xùn)練中，并在教學(xué)過(guò)程中評(píng)價(jià)學(xué)生的工作質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉邦澤.試論職業(yè)教育中的行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué).職教論壇.2006.

篇10

服務(wù)方案

一

管理理念及管理目標(biāo)

為配合城南壹號(hào)整體銷(xiāo)售計(jì)劃，并對(duì)案場(chǎng)區(qū)提供良好的物業(yè)服務(wù)工作，秉承“親切服務(wù)，專(zhuān)業(yè)管理”的宗旨，竭誠(chéng)為客戶及業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個(gè)自然、悠閑、舒適的銷(xiāo)售環(huán)境。將物業(yè)服務(wù)的最佳形象具體、形象地展現(xiàn)在準(zhǔn)業(yè)主面前，使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有所了解，從而增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)城南壹號(hào)物業(yè)的信心。

除此之外，物業(yè)服務(wù)公司還會(huì)配合銷(xiāo)售部門(mén)做好相關(guān)物業(yè)管理文件的簽署和業(yè)主及客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的咨詢(xún)解釋工作。

1、?將案場(chǎng)作為物業(yè)服務(wù)的典范實(shí)施管理，引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念，將物業(yè)服務(wù)與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶及業(yè)主享受的人性化服務(wù)。

2、?在內(nèi)部管理上，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好案場(chǎng)，服務(wù)于業(yè)主及銷(xiāo)售部門(mén)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二

案場(chǎng)崗位架構(gòu)

案場(chǎng)管理崗

客服接待崗

禮賓接待崗

基礎(chǔ)作業(yè)崗

夜間值班

三樓接待崗

案場(chǎng)形象崗

車(chē)輛引導(dǎo)崗

保潔綠化崗

一樓接待崗

水電維修崗

三

案場(chǎng)服務(wù)流程

開(kāi)始

駕車(chē)而來(lái)

是

客戶來(lái)訪

引導(dǎo)客戶泊車(chē)，提供服務(wù)

否

形象崗敬禮

（拉門(mén)、微笑問(wèn)候）

銷(xiāo)售接待員上前迎接

迎接客戶

接待遞送茶水飲料

置業(yè)顧問(wèn)忙碌

是

否

安撫客戶稍等，

聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問(wèn)

置業(yè)顧問(wèn)接待客戶

客服人員為客戶續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等

恭送客戶出展廳

結(jié)束接待

四

案場(chǎng)崗位配置

序號(hào)

崗位

編制

編制說(shuō)明

1

主管

1

負(fù)責(zé)案場(chǎng)綜合管理

2

客服接待

2

三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負(fù)責(zé)三樓及案場(chǎng)的服務(wù)接待工作。

3

夜值

2

專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)夜間安全值班，值班時(shí)間：18:30---08:00

4

保潔員

4

外圍1人，銷(xiāo)售案場(chǎng)2人，辦公室保潔1人

5

禮賓接待

4

工作時(shí)間為08:30—18:30，4人（1個(gè)形象立崗，1個(gè)車(chē)輛引導(dǎo)，1個(gè)巡邏，1個(gè)機(jī)動(dòng)）,分別承擔(dān)形象禮賓，車(chē)輛引導(dǎo)禮賓工作。

6

工程維修

1

提供銷(xiāo)售案場(chǎng)的維修工作

合計(jì)

14

根據(jù)銷(xiāo)售案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)各崗位需求進(jìn)行配置

五

工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

（一）主管：

1、工作要求

l

定時(shí)巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；

l

認(rèn)真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢(xún)問(wèn)；

l

定期組織開(kāi)展各部門(mén)檢查考核；

l

認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理的投訴；

l

要根據(jù)情況及時(shí)提出物品采購(gòu)計(jì)劃；

l

每周組織召開(kāi)例會(huì)，對(duì)每周工作情況進(jìn)行講評(píng)，布置下周工作；

l

檢查各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程是否符合規(guī)范，及時(shí)糾正，定期組織培訓(xùn)；

l

每周向營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議征詢(xún)，及時(shí)整改；

l

積極配合案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展。

2、工作程序

l

每天9：00—17：00不定時(shí)位進(jìn)行巡視；

l

隨時(shí)接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢(xún)；

l

每天下班后組織員工進(jìn)行工作講評(píng)；

l

按規(guī)定遞交月度計(jì)劃總結(jié)。

l

每周組織召開(kāi)例會(huì)，組織開(kāi)展部門(mén)檢查考評(píng)。

l

每周與案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行溝通對(duì)接。

（二）禮賓接待

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：

l

展示銷(xiāo)售案場(chǎng)禮賓形象；

l

保持背跨或立正姿勢(shì)站立案場(chǎng)主入口處左側(cè)；

l

客戶前來(lái)參觀及參觀結(jié)束離開(kāi)時(shí)，敬禮致敬；

2、崗位規(guī)范及要求：

l

跨立姿勢(shì)立崗，當(dāng)客戶經(jīng)過(guò)案場(chǎng)入口崗位區(qū)域時(shí)，成立正姿勢(shì)轉(zhuǎn)向客戶行舉手禮，待客戶經(jīng)過(guò)后，轉(zhuǎn)體恢復(fù)原姿勢(shì)；

l

在車(chē)輛管理人員不足的情況下，及時(shí)協(xié)助車(chē)輛引導(dǎo)員進(jìn)行車(chē)輛引導(dǎo)

l

立崗位置角度與前往的車(chē)輛、客戶45度角時(shí)，面帶微笑行注目禮；

l

在距離三米左右，轉(zhuǎn)體面向客戶敬禮，待客戶經(jīng)過(guò)身邊時(shí)禮畢，轉(zhuǎn)體恢復(fù)跨立或者立正姿勢(shì)。

l

立即用耳麥通知案場(chǎng)客服做好接待準(zhǔn)備工作

3、工作程序

l

每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。

l

每間隔1小時(shí)與輪休崗對(duì)調(diào)1次，以保持良好站立形象；

l

吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開(kāi)。

l

交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開(kāi)。

l

每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開(kāi)。

（三）車(chē)輛引導(dǎo)：

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：

l

在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)巡視，見(jiàn)到客戶車(chē)輛立即前來(lái)引導(dǎo)客戶泊入車(chē)位、為客戶開(kāi)車(chē)門(mén)，同時(shí)告知客戶前往銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的方向。

l

如客戶車(chē)內(nèi)有同來(lái)人員，應(yīng)先替同乘人員開(kāi)門(mén)；開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)面向客戶，一手開(kāi)門(mén)、一手搭在車(chē)頂，以示尊重，并等客戶下車(chē)站定后方可關(guān)門(mén)，以防夾傷。

l

如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開(kāi)門(mén)，并送客戶至案場(chǎng)；如客戶較多時(shí)，開(kāi)門(mén)后逐步遞交備用雨傘給客戶。

2、崗位規(guī)范及要求：

l

當(dāng)有客戶車(chē)輛進(jìn)入案場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)區(qū)域時(shí)，立即按照交通指揮手勢(shì)指引客戶往停車(chē)場(chǎng)指定位置停車(chē)、指揮進(jìn)入停車(chē)位后，幫客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，并主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎參觀”，手放車(chē)門(mén)上沿護(hù)其頭部并客戶關(guān)好車(chē)門(mén)，指引客戶前往銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。

l

當(dāng)客戶離開(kāi)案場(chǎng)行至停車(chē)場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)到其車(chē)前，幫其打開(kāi)車(chē)門(mén)，手放車(chē)門(mén)上沿護(hù)其頭部，待客戶上車(chē)后主動(dòng)招呼“謝謝參觀，請(qǐng)慢走”幫其關(guān)閉車(chē)門(mén)后，指揮車(chē)輛離開(kāi)車(chē)場(chǎng)。

l

當(dāng)雨雪天氣或炎熱天氣時(shí)，車(chē)場(chǎng)管理人員。需要提供雨傘待客戶下車(chē)后主動(dòng)幫其打傘，送客戶至案場(chǎng)（或者由客戶按指引行至案場(chǎng)

）

注意

l

小心引導(dǎo)，避免造成車(chē)輛劃傷。

l

若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。開(kāi)車(chē)門(mén)的方向根據(jù)停放車(chē)輛后人員下車(chē)方向進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。保持停車(chē)場(chǎng)內(nèi)交通和車(chē)輛停放有序。

l

其他交通工具車(chē)輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢(shì)引導(dǎo)客戶到案場(chǎng)。

3、工作程序：

l

每班工作，整理好本崗位物品。

l

崗位每1小時(shí)對(duì)調(diào)1次，以保持端正的姿勢(shì)。

l

門(mén)崗引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)立即通知禮賓崗。

（四）夜間值班

1、工作標(biāo)準(zhǔn)：

l

對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行安全巡查；

l

對(duì)來(lái)訪客戶進(jìn)行解釋?zhuān)嬷溟_(kāi)放時(shí)間來(lái)訪；

l

不得脫崗。

2、工作程序：

l

上班前做好準(zhǔn)備工作；

l

對(duì)案場(chǎng)門(mén)窗關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；

l

對(duì)案場(chǎng)物資完好情況進(jìn)行檢查；

l

對(duì)案場(chǎng)的水電關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；

l

每一小時(shí)對(duì)案場(chǎng)以及外圍區(qū)域巡查一遍。

3、工作程序

l

每天1

8：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。

（五）客服接待

1、工作要求：

l

待客戶落座后面帶微笑，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶飲品需求，及時(shí)根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

l

根據(jù)提供的客戶“點(diǎn)單”內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)制作高質(zhì)量的飲品；

l

除個(gè)別特殊飲品外，對(duì)客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)及時(shí)添加飲品，避免被動(dòng)服務(wù)；

l

對(duì)于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)及時(shí)更換并向客戶表示歉意；

l

中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客戶意見(jiàn)；

l

無(wú)服務(wù)時(shí)應(yīng)站立觀察，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過(guò)多打擾客戶。

l

及時(shí)接待區(qū)清理雜物等；

2、崗位規(guī)范：

l

客戶進(jìn)入水吧洽談區(qū)入座時(shí)，立即禮貌用語(yǔ)：“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了***，請(qǐng)問(wèn)您需要什么。”待客戶確定需要后，及時(shí)回復(fù)：“好的，請(qǐng)稍等”；

l

上茶飲時(shí)，使用致歉語(yǔ)“您好，打擾一下”按標(biāo)準(zhǔn)為客戶端上茶飲后：“這是您的**，請(qǐng)慢用”。及時(shí)退出；

l

在洽談過(guò)程中有必要時(shí)為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時(shí)根據(jù)指令為客戶服務(wù)；

l

及時(shí)觀察客戶的需求，如有需求時(shí)及時(shí)提供（如打火機(jī)等）。

注意：

l

微笑服務(wù)，問(wèn)詢(xún)及時(shí)、流利，端送姿勢(shì)準(zhǔn)確，規(guī)范；

l

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有抽煙需求時(shí)及時(shí)遞送煙灰缸或者打火機(jī)；

l

關(guān)注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時(shí)，及時(shí)續(xù)水；

l

客戶離開(kāi)后，及時(shí)撤杯清理桌面，保持清潔；

l

在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換，更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤(pán)后再將干凈的放于原處。所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)；

l

當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。

3、工作程序：

l

每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。

l

檢查銷(xiāo)售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時(shí)通知保潔人員清理與整改

l

每間隔20分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。

l

做好吧臺(tái)對(duì)客物資的統(tǒng)計(jì)，清點(diǎn)以及使用記錄。

l

做好水吧設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。

（六）案場(chǎng)保潔

1、工作要求：

l

每天對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行1次徹底清潔；

l

每周對(duì)大廳大理石地面進(jìn)行一次拋光保養(yǎng)（根據(jù)實(shí)際情況可增加次數(shù)），并定期進(jìn)行上臘處理；

l

集中清理木地板使用專(zhuān)用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布；

l

皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；

l

清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；

l

案場(chǎng)裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；

l

沙盤(pán)、模型每天擦拭，沙盤(pán)內(nèi)用車(chē)載吸塵器進(jìn)行吸塵；

l

清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；

l

下雨天要在門(mén)口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對(duì)門(mén)口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；

l

客戶離開(kāi)后及時(shí)清理臺(tái)面，并將家具恢復(fù)原狀；

l

作業(yè)時(shí)遇到客戶時(shí)主動(dòng)避讓?zhuān)Y貌微笑示意或問(wèn)候：您好！

2、工作程序

l

每日8：20上班，9:00前將銷(xiāo)售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤(pán)、模型臺(tái)面，入口大門(mén)洗手間進(jìn)行清潔完畢。

l

9:00—12：00，在不影響接待客戶的前提下，對(duì)銷(xiāo)售大廳玻璃，案場(chǎng)飾品，廣告宣傳畫(huà)面，隱蔽邊角等進(jìn)行保潔。

l

中午12：30—13：00對(duì)售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對(duì)客戶的影響；

l

其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；

l

客戶離開(kāi)后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；

l

每周一對(duì)售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計(jì)劃安排每日分項(xiàng)進(jìn)行）；

（七）外圍保潔

1、工作要求：

l

雨天應(yīng)在上、下坡、臺(tái)階及其它濕滑處及時(shí)放置“小心地滑”警示牌，并及時(shí)清理積水；

l

保持外圍廣場(chǎng)、道路、通道、休閑設(shè)施、景觀小品無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)積水、無(wú)廣告亂貼亂畫(huà)；

l

垃圾桶不超過(guò)3/4，桶體無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈無(wú)灰塵；

l

保持外圍綠化帶無(wú)垃圾雜物，做好循環(huán)保潔

2、工作程序

l

每天8：20—9：30、13：00--14：00對(duì)室外停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)、銷(xiāo)售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場(chǎng)所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；

l

其他時(shí)間隨時(shí)保潔；

l

每2天沖洗一次公共場(chǎng)所、路面（如有需要增加頻次）；

l

水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；

l

每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。

（八）工程維修

1、工作要求：

l

負(fù)責(zé)案場(chǎng)、辦公室供水、供電正常運(yùn)行；

l

負(fù)責(zé)案場(chǎng)、辦公室的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)維修；

l

負(fù)責(zé)案場(chǎng)、辦公室的接報(bào)修工作。

2、工作程序：

l

每天9:00—18：00對(duì)案場(chǎng)、辦公室進(jìn)行巡視；

l

做好工程問(wèn)題的計(jì)劃性維修；

l

做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)的保障工作；

l

做好工程維修的驗(yàn)收工作。

六

行為規(guī)范

1、著裝

l

工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號(hào)牌

l

制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無(wú)異味。

l

制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品。服裝衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。

2、容貌

l

身體、面部、手部必須保持清潔。

l

上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。

l

頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。

l

女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。

3、行為

l

舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。

l

接觸客戶時(shí)要微帶微笑，使用禮貌語(yǔ)言,主動(dòng)向客戶問(wèn)好、道別。

l

走路時(shí)步履均勻，步速適中、輕盈。

l

為客戶提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說(shuō)話時(shí)的氣流直接噴到客戶臉上。

l

為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

l

引領(lǐng)客戶時(shí)先用手勢(shì)示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，拐彎時(shí)回頭向客戶示意。

l

非工作需要不允許與客戶并行。

l

客戶正在洽談時(shí)原則上不主動(dòng)服務(wù)，但客戶如有召喚時(shí)應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說(shuō)“謝謝”后離開(kāi)。

l

不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起，暫離面對(duì)的客戶，一律講“請(qǐng)稍候”，離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要說(shuō)

“對(duì)不起，讓您久等了”。

l

在打電話或與客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。

l

說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過(guò)高或過(guò)低，不得裝腔作勢(shì)。

l

客戶問(wèn)話或詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題涉及公司秘密時(shí)，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。

l

任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道、不行、不可以”。

l

七

崗位職責(zé)

（一）案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源；

2、配合地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售等各方面的關(guān)系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調(diào)例會(huì)制度；

3、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理，組織部門(mén)例會(huì)；

4、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)創(chuàng)新服務(wù)；

5、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)重大突發(fā)事件的處理。

（二）客戶接待崗位職責(zé)

1、來(lái)訪客戶的拉門(mén)迎接工作，并送上規(guī)范問(wèn)候用語(yǔ)及禮儀；

2、戶所點(diǎn)的茶飲及時(shí)送到，如遇特殊情況（如所點(diǎn)食品暫無(wú)），應(yīng)先向客戶說(shuō)明原因，然后再委婉的請(qǐng)客戶改換其他食品；

3、注意客戶的動(dòng)向，隨時(shí)主動(dòng)為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)（如加水、增加飲料、詢(xún)問(wèn)等）；

4、

有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關(guān)于介紹房產(chǎn)宣傳資料；

5、認(rèn)客戶離開(kāi)時(shí)，及時(shí)整理桌面，保持桌面的清潔；

6、交辦的其它工作。

（三）保潔員崗位職責(zé)

1、按照操作保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作；

2、按照保潔具體流程，對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范保潔作業(yè)；

3、維護(hù)案場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，對(duì)不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場(chǎng)和行為立即制止和勸阻；

4、時(shí)刻保持案場(chǎng)各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；

5、積極參加和配合各類(lèi)培訓(xùn)，提高工作技能和業(yè)務(wù)水平，提高自身修養(yǎng)；

6、負(fù)責(zé)案場(chǎng)各類(lèi)大型活動(dòng)的保潔工作；

7、時(shí)刻注意自身形象，使用得當(dāng)?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語(yǔ)、粗語(yǔ)，以免表達(dá)不準(zhǔn)確而引起誤會(huì)；

8、在崗期間，規(guī)范行走姿勢(shì)及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語(yǔ)

9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進(jìn)、先出；

10、按照規(guī)范要求提供洗手間禮儀引導(dǎo)服務(wù)

11、做好上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)。

（四）車(chē)輛引導(dǎo)崗

1、指揮來(lái)訪客戶車(chē)輛的安全停放；

2、熱情引導(dǎo)來(lái)訪客戶，為顧客拉關(guān)車(chē)門(mén)，問(wèn)候語(yǔ)言動(dòng)作規(guī)范；

3、負(fù)責(zé)為雨、雪天來(lái)訪的客戶，撐傘接送服務(wù)；

4、對(duì)客戶車(chē)輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和排除安全隱患；

5、區(qū)域道路暢通，車(chē)輛停放規(guī)范有序，符合消防有關(guān)規(guī)定。

（五）夜間值守崗位職責(zé)

1、對(duì)案場(chǎng)夜間的安全管理和防范（內(nèi)部和外圍）；

2、在案場(chǎng)過(guò)夜車(chē)輛進(jìn)行安全管理；

3、對(duì)案場(chǎng)各出入處鑰匙的管理及按時(shí)開(kāi)關(guān)大門(mén)；

4、時(shí)間不得看書(shū)、看報(bào)，不得飲酒或酒后上崗；

5、案場(chǎng)夜間的安全，每一小時(shí)巡邏一次，在崗時(shí)間不允許睡崗；

6、守不利，造成財(cái)產(chǎn)損失的將究其責(zé)任并按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。

八

費(fèi)用測(cè)算

一、人員工資支出：

序號(hào)

崗

位

月工資

標(biāo)準(zhǔn)

定編

月工資（元）

1

主

管

4000

1

4000

2

禮賓崗

2700

4

10800

3

值

夜

1800

2

3600

4

保

潔

1300

4

5200

5

接

待

2400

2

4800

6

維

修

2300

1

2300

合

計(jì)

14

30700

二、社保福利費(fèi)

計(jì)算公式：月總工資×28.7%（養(yǎng)老20%+醫(yī)療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業(yè)1.5%）=月社保福利費(fèi)

30700×28.7%=8811元

三、服裝費(fèi)用

序號(hào)

崗

位

服裝標(biāo)準(zhǔn)

（元/套）

數(shù)量（套)

金額（元）

1

主

管

600

4

2400

2

禮賓崗

500

16

8000

3

值

夜

500

4

2000

4

保

潔

300

16

4800

5

接

待

600

8

4800

6

維

修

300

4

1200

合

計(jì)

52

23200

服裝按兩年折舊：23200÷24個(gè)月=967元/月

四、秩序維護(hù)費(fèi)

序號(hào)

名稱(chēng)

數(shù)量

單價(jià)（元)

金額（元）

1

對(duì)講機(jī)

5

500

2500

2

手電筒

3

100

300

3

雨衣

4

100

400

4

雨鞋

4

50

200

合

計(jì)

3400

按兩年折舊：3400÷24個(gè)月=142元/月

五、環(huán)境維護(hù)費(fèi)用

序號(hào)

費(fèi)用名稱(chēng)

估算金額（元/月）

備注

1

保潔用品（拖把、掃把、毛巾等）

1200

根據(jù)2015年6月---2016年4月所購(gòu)物資金額平均分?jǐn)偹脭?shù)據(jù)。

2

紙巾（抽紙、卷紙等）

600

3

綠化修剪

350

4

鮮花擺放

1200

合

計(jì)

3350

六、工程維修費(fèi)用

序號(hào)

名稱(chēng)

數(shù)量

單價(jià)（年/元)

金額（元）

1

電梯維保

3

3000

9000

2

監(jiān)控維修費(fèi)

5000

5000

3

零星維修

5000

5000

合

計(jì)

19000

19000元÷12個(gè)月=1584元/月

七、稅費(fèi)

按最新?tīng)I(yíng)改增標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：物業(yè)管理費(fèi)收入÷1.06×6%計(jì)提

35000元/月÷1.06×6%=1981元

七、管理費(fèi)

按照物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入8%計(jì)提。

35000元/月×8%=2800元

八、盈虧結(jié)果

35000元-（1-7項(xiàng)合計(jì)50335）=-15335元

盈虧結(jié)果：每月虧損15335元

九

建議事項(xiàng)

1、建議在案場(chǎng)專(zhuān)門(mén)設(shè)置物業(yè)服務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，并配備物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員服務(wù)，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理的咨詢(xún)。

2、建議將物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務(wù)咨詢(xún)臺(tái)周?chē)?，以有形方式?duì)物業(yè)服務(wù)提前向客戶或準(zhǔn)客戶進(jìn)行展示，以增加客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解，樹(shù)立客戶的口碑傳誦效應(yīng)。

3、建議將《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等物業(yè)相關(guān)文件與《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》制作成冊(cè)，置于咨詢(xún)臺(tái)/文件公示臺(tái)供客戶及業(yè)主翻閱，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)之專(zhuān)業(yè)形象。

4、建議對(duì)吧臺(tái)物質(zhì)配備、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行完善：

1）建議撤銷(xiāo)現(xiàn)有紙質(zhì)紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質(zhì)較好的水杯，這樣既能體現(xiàn)檔次，同時(shí)也能體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重；

2）建議購(gòu)置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質(zhì)包裝直接放于吧臺(tái)面，顯得不夠?qū)I(yè)且有礙觀瞻；

3）建議增設(shè)幾項(xiàng)簡(jiǎn)單易于操作飲品種類(lèi)：a

現(xiàn)有的白開(kāi)水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b

速溶或現(xiàn)磨咖啡，c

果珍或其他簡(jiǎn)易果汁類(lèi)速溶飲品，d

2至3種常見(jiàn)茶類(lèi)；（飲品可配置與之對(duì)應(yīng)的造型吸管）

5、建議對(duì)洗手間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行完善：包括皂液盒、噴香機(jī)、擦手紙、紙巾架、烘手機(jī)、掛勾、溫馨提示標(biāo)識(shí)等；