摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作。客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)；客戶(hù)服務(wù)；客戶(hù)服務(wù)體系；人事管理制度

保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶(hù)及潛在客戶(hù)接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶(hù)保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶(hù)的特殊要求和對(duì)客戶(hù)的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢(xún)，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶(hù)量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中為客戶(hù)提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶(hù)體檢、送達(dá)保單、為客戶(hù)辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶(hù)簽單后為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢(xún)熱線(xiàn)、客戶(hù)回訪(fǎng)、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買(mǎi)賣(mài)的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀(guān)望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶(hù)投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)就顯得更加重要。投保客戶(hù)從一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶(hù)離去；沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶(hù)離去；每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶(hù)；而一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶(hù)的1/6。[2]可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶(hù)的距離，增強(qiáng)客戶(hù)的信任感，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，樹(shù)立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶(hù)服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，為保險(xiǎn)公司帶來(lái)銷(xiāo)售，創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿(mǎn)意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶(hù)群，導(dǎo)致保戶(hù)退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶(hù)源等一系列不良后果。

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國(guó)人壽保險(xiǎn)雙流支公司客戶(hù)服務(wù)的基本情況

論文摘要：目前，我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)蓬勃發(fā)展。社會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不斷擴(kuò)大，然而，如何在降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)又能將服務(wù)質(zhì)量提高，是物業(yè)管理行業(yè)一直探討的問(wèn)題。本論文立足于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度，提出物業(yè)公司盈利多元化的一些具體實(shí)施方法。

論文關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；多元化經(jīng)營(yíng)：盈利模式優(yōu)化

目前，中國(guó)的民營(yíng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小。難以發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì)，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和收繳率偏低等問(wèn)題，尤其是以管理住宅為主的企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)公司長(zhǎng)期低水平運(yùn)營(yíng)，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法有本質(zhì)的提高，形成了阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“惡性循環(huán)”。而且許多企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差，虧損嚴(yán)重等問(wèn)題，使物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期處于收不抵支、難以吸引高素質(zhì)人才、競(jìng)爭(zhēng)能力差、無(wú)發(fā)展后勁的狀態(tài)。

為了使物業(yè)服務(wù)企業(yè)能擺脫經(jīng)營(yíng)上的困境，就必須在經(jīng)營(yíng)管理模式上有所完善、創(chuàng)新、突破。本文就物業(yè)服務(wù)企業(yè)多元化的經(jīng)營(yíng)模式，改善目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，使其能得到長(zhǎng)足的發(fā)展問(wèn)題展開(kāi)討論。

一、物業(yè)公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展的必要性

目前，我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，社會(huì)對(duì)物業(yè)公司的需求不斷擴(kuò)大。據(jù)2008年年底不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已達(dá)20000家，從業(yè)人員達(dá)到幾百萬(wàn)人。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展催生房地產(chǎn)市場(chǎng)的格局發(fā)生了重大的變化，從以往的中小型物業(yè)，發(fā)展成為大型、商住兩用型、高檔社區(qū)型等多形態(tài)的地產(chǎn)模塊，這就使小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求隨之升高。而物業(yè)公司提供的服務(wù)能否滿(mǎn)足業(yè)主的需求進(jìn)而創(chuàng)造公司利潤(rùn)，成為擺在物業(yè)公司面前的一道難題，因此就需要物業(yè)公司從最初簡(jiǎn)單的常規(guī)服務(wù)擴(kuò)展到全方位、多層次、多領(lǐng)域的服務(wù)，以應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，提升自身服務(wù)的品質(zhì)，以實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足業(yè)主需求多元化與經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)的雙贏局面。

摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)；客戶(hù)服務(wù)；客戶(hù)服務(wù)體系；人事管理制度

保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶(hù)及潛在客戶(hù)接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶(hù)保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶(hù)的特殊要求和對(duì)客戶(hù)的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢(xún)，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶(hù)量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中為客戶(hù)提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶(hù)體檢、送達(dá)保單、為客戶(hù)辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶(hù)簽單后為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢(xún)熱線(xiàn)、客戶(hù)回訪(fǎng)、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買(mǎi)賣(mài)的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀(guān)望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶(hù)投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)就顯得更加重要。投?？蛻?hù)從一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶(hù)離去；沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶(hù)離去；每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶(hù)；而一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶(hù)的1/6。[2]可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶(hù)的距離，增強(qiáng)客戶(hù)的信任感，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，樹(shù)立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶(hù)服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，為保險(xiǎn)公司帶來(lái)銷(xiāo)售，創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿(mǎn)意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶(hù)群，導(dǎo)致保戶(hù)退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶(hù)源等一系列不良后果。

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國(guó)人壽保險(xiǎn)雙流支公司客戶(hù)服務(wù)的基本情況

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶(hù)及潛在客戶(hù)接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶(hù)保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶(hù)的特殊要求和對(duì)客戶(hù)的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢(xún)，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶(hù)量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中為客戶(hù)提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶(hù)體檢、送達(dá)保單、為客戶(hù)辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶(hù)簽單后為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢(xún)熱線(xiàn)、客戶(hù)回訪(fǎng)、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買(mǎi)賣(mài)的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀(guān)望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶(hù)投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)就顯得更加重要。投?？蛻?hù)從一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶(hù)離去；沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶(hù)離去；每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶(hù)；而一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶(hù)的1/6。[2]可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶(hù)的距離，增強(qiáng)客戶(hù)的信任感，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，樹(shù)立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶(hù)服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，為保險(xiǎn)公司帶來(lái)銷(xiāo)售，創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿(mǎn)意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶(hù)群，導(dǎo)致保戶(hù)退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶(hù)源等一系列不良后果。

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作。客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)；客戶(hù)服務(wù)；客戶(hù)服務(wù)體系；人事管理制度

保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶(hù)及潛在客戶(hù)接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶(hù)保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶(hù)的特殊要求和對(duì)客戶(hù)的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢(xún)，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶(hù)量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中為客戶(hù)提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶(hù)體檢、送達(dá)保單、為客戶(hù)辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶(hù)簽單后為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢(xún)熱線(xiàn)、客戶(hù)回訪(fǎng)、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買(mǎi)賣(mài)的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀(guān)望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶(hù)投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)就顯得更加重要。投保客戶(hù)從一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶(hù)離去；沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶(hù)離去；每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶(hù)；而一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶(hù)的1/6。[2]可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶(hù)的距離，增強(qiáng)客戶(hù)的信任感，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，樹(shù)立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶(hù)服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，為保險(xiǎn)公司帶來(lái)銷(xiāo)售，創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿(mǎn)意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶(hù)群，導(dǎo)致保戶(hù)退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶(hù)源等一系列不良后果。

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國(guó)人壽保險(xiǎn)雙流支公司客戶(hù)服務(wù)的基本情況

摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)；客戶(hù)服務(wù)；客戶(hù)服務(wù)體系；人事管理制度

保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶(hù)及潛在客戶(hù)接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶(hù)保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶(hù)的特殊要求和對(duì)客戶(hù)的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢(xún)，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶(hù)量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中為客戶(hù)提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶(hù)體檢、送達(dá)保單、為客戶(hù)辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶(hù)簽單后為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢(xún)熱線(xiàn)、客戶(hù)回訪(fǎng)、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買(mǎi)賣(mài)的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀(guān)望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶(hù)投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)就顯得更加重要。投?？蛻?hù)從一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶(hù)離去；沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶(hù)離去；每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶(hù)；而一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶(hù)的1/6。[2]可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶(hù)的距離，增強(qiáng)客戶(hù)的信任感，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，樹(shù)立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶(hù)服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，為保險(xiǎn)公司帶來(lái)銷(xiāo)售，創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿(mǎn)意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶(hù)群，導(dǎo)致保戶(hù)退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶(hù)源等一系列不良后果。

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國(guó)人壽保險(xiǎn)雙流支公司客戶(hù)服務(wù)的基本情況

前言

一個(gè)企業(yè)不論它的規(guī)模大小，屬于何種所有制關(guān)系，也不論企業(yè)屬于何種行業(yè)。它們所追求的共同目標(biāo)都是“服務(wù)社會(huì)，發(fā)展自己”。服務(wù)社會(huì)是其社會(huì)職能決定的，發(fā)展自己是其個(gè)體職能所決定的。由于企業(yè)的個(gè)體職能與社會(huì)職能是密不可分的有機(jī)整體，所以服務(wù)社會(huì)與發(fā)展自己這一雙重目標(biāo)也是不可分割的一個(gè)整體。服務(wù)社會(huì)才能發(fā)展自己，發(fā)展自己是為了更好的服務(wù)社會(huì)。如果仔細(xì)的分析歸納一下，幾乎所有的企業(yè)價(jià)值觀(guān)都包含著“服務(wù)至上和追求卓越”這兩重意義。服務(wù)至上并不是一種標(biāo)榜，而是道出了企業(yè)使命的真諦。追求卓越不僅把發(fā)展自己量化了，要求企業(yè)的發(fā)展速度處于同行業(yè)的領(lǐng)先地位，而且它還包含著更深層的意義：企業(yè)自身發(fā)展必須以提供超一流的服務(wù)為前提，卓越的服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)自我發(fā)展程度的一個(gè)重要標(biāo)志。

供水公司作為地區(qū)唯一一家自來(lái)水生產(chǎn)企業(yè)成立于1993年10月，是一個(gè)以深層地下水資源勘探、開(kāi)發(fā)、礦區(qū)生產(chǎn)、生活飲用水處理、輸送為主，多種經(jīng)營(yíng)為輔的專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)單位。下設(shè)九個(gè)部室，六個(gè)水廠(chǎng)一個(gè)供水管理處、五個(gè)輔助生產(chǎn)單位。另外擁有水質(zhì)檢驗(yàn)中心、水表檢測(cè)中心等兩個(gè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，其中水質(zhì)檢驗(yàn)中心獲得省級(jí)質(zhì)量認(rèn)證單位。公司擁有水源站11座、配水站兩座，單井142口，集、供水管線(xiàn)270km最大供水能力為19萬(wàn)m%26sup3;/d，擁有固定資產(chǎn)3.02億元?，F(xiàn)擁有職工969人，其中技術(shù)人員207人，占職工總數(shù)的20%，是一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)力量雄厚的大型專(zhuān)業(yè)化供水隊(duì)伍。

供水公司在成立12年以來(lái)，堅(jiān)持以“優(yōu)質(zhì)供水，滿(mǎn)足地區(qū)生產(chǎn)和生活用水需求”為指導(dǎo)思想，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)化、多種經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化為發(fā)展格局，堅(jiān)持以鄧小平理論和黨的十五大精神為指針，以社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，以有利于地區(qū)利益、有利于企業(yè)發(fā)展、有利于職工增收的“三個(gè)有利于”為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理體制和經(jīng)營(yíng)機(jī)制進(jìn)行改革、改造。不斷完善生產(chǎn)運(yùn)行和管理機(jī)制，把質(zhì)量管理作為企業(yè)各項(xiàng)管理工作的中心環(huán)節(jié)來(lái)抓，堅(jiān)持實(shí)施“以產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客要求贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)求得發(fā)展，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)得效益，以嚴(yán)格管理創(chuàng)行業(yè)領(lǐng)先”的質(zhì)量宗旨。使企業(yè)管理水平得到進(jìn)一步提高，各項(xiàng)基礎(chǔ)工作日趨完善，不斷滿(mǎn)足地區(qū)生產(chǎn)生活對(duì)水質(zhì)的要求.實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入9693萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部利潤(rùn)56.3萬(wàn)元，幾項(xiàng)主要供水考核指標(biāo)保持了較高水平，管網(wǎng)壓力合格率達(dá)到100%，水源出口水質(zhì)合格率達(dá)到了98%，服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意率100%。

本文就地區(qū)改革的不斷深化和承包政策的進(jìn)一步調(diào)整，全局生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形式不斷發(fā)生變化的今天，各單位都以節(jié)約用水為突破口降低成本，至使水量呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)；折舊補(bǔ)貼的逐年減少，再加上水資源費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、人員工資不斷增支的嚴(yán)峻經(jīng)營(yíng)形勢(shì)。分別從強(qiáng)化企業(yè)制度管理、生產(chǎn)運(yùn)行管理素質(zhì)、技術(shù)管理、職工素質(zhì)管理、質(zhì)量管理，五個(gè)方面論述了供水公司提高服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)新舉措。

一、建立科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)制度加強(qiáng)企業(yè)管理

摘要：簡(jiǎn)要介紹物業(yè)服務(wù)行業(yè)在我國(guó)的發(fā)展過(guò)程，詳細(xì)介紹現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的主要形式及其優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)北京外交人員房屋服務(wù)公司現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)方向，提高物業(yè)服務(wù)效率，對(duì)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)適用的組織結(jié)構(gòu)提出設(shè)想。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)；組織結(jié)構(gòu)；區(qū)域性；效率

0引言

現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)在我國(guó)可以說(shuō)是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)。物業(yè)一詞由香港傳入內(nèi)地，其含義主要是指以土地及地上建筑物的形式存在的不動(dòng)產(chǎn)。自1998年國(guó)家啟動(dòng)了住房體制改革，福利分房取消，老百姓開(kāi)始自己花錢(qián)買(mǎi)房子，商品房交易日趨火爆。老百姓擁有了自有產(chǎn)權(quán)的房子，隨之物業(yè)服務(wù)企業(yè)也逐漸發(fā)展起來(lái)。隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)逐步出臺(tái)，現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐漸走向正規(guī)化、市場(chǎng)化。

1現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)

現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)在我國(guó)剛剛起步時(shí)，都稱(chēng)之為物業(yè)管理企業(yè)，2007年修訂的《物業(yè)管理?xiàng)l例》中將物業(yè)管理企業(yè)改為現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)。實(shí)際上，物業(yè)管理企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)業(yè)范疇，服務(wù)時(shí)其向市場(chǎng)提供的商品，物業(yè)管理企業(yè)更名為現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)是將這個(gè)行業(yè)的本質(zhì)特點(diǎn)在企業(yè)名稱(chēng)上表現(xiàn)出來(lái)。

編者按：本文主要從中國(guó)人壽保險(xiǎn)雙流支公司客戶(hù)服務(wù)的基本情況；根源剖析；提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的改革之路進(jìn)行論述。其中，主要包括：保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶(hù)及潛在客戶(hù)接觸的階段、保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)、中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司是一家國(guó)有控股的全國(guó)性商業(yè)壽險(xiǎn)公司、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)基本情況、客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題及原因、在服務(wù)方式方面，還局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)重展業(yè)輕服務(wù)，公司缺乏良好的服務(wù)氛圍和文化、公司員工素質(zhì)不高，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)淡薄、員工對(duì)公司缺乏歸屬感，人員流動(dòng)性大、服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)范圍狹窄、系統(tǒng)陳舊，設(shè)備老化，效率低下、崗位設(shè)置不合理，客戶(hù)服務(wù)人員不落實(shí)、公司法人體制不合理，母子公司構(gòu)架不合理、人事管理制度不合理、改革人事管理制度，提高員工的整體素質(zhì)、完善客戶(hù)服務(wù)體系等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

關(guān)鍵詞：人壽保險(xiǎn)；客戶(hù)服務(wù)；客戶(hù)服務(wù)體系；人事管理制度

保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶(hù)及潛在客戶(hù)接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶(hù)保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶(hù)的特殊要求和對(duì)客戶(hù)的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢(xún)，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶(hù)量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中為客戶(hù)提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶(hù)體檢、送達(dá)保單、為客戶(hù)辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶(hù)簽單后為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢(xún)熱線(xiàn)、客戶(hù)回訪(fǎng)、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買(mǎi)賣(mài)的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀(guān)望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶(hù)投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)就顯得更加重要。投保客戶(hù)從一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶(hù)離去；沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶(hù)離去；每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶(hù)；而一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶(hù)的1/6。[2]可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶(hù)的距離，增強(qiáng)客戶(hù)的信任感，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，樹(shù)立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶(hù)服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，為保險(xiǎn)公司帶來(lái)銷(xiāo)售，創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿(mǎn)意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶(hù)群，導(dǎo)致保戶(hù)退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶(hù)源等一系列不良后果。

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

編者按：本文主要從千名碩博士訴萬(wàn)方學(xué)位論文侵權(quán)的案例分析；數(shù)字圖書(shū)館條件下的版權(quán)保護(hù)問(wèn)題及解決途徑進(jìn)行論述。其中，主要包括：案例發(fā)生背景、這一千名碩博士學(xué)位論文侵權(quán)案。被業(yè)界稱(chēng)為國(guó)內(nèi)知識(shí)分子集體維權(quán)首案、多層授權(quán)下的學(xué)位論文、第一層授權(quán)是學(xué)生給學(xué)校的授權(quán)、授權(quán)是中信所對(duì)萬(wàn)方公司的授權(quán)、在中信所獲得國(guó)家專(zhuān)項(xiàng)資金資助情況下，向萬(wàn)方公司提供數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)費(fèi)用、分清著作權(quán)的歸屬、建立健全數(shù)字出版著作權(quán)保護(hù)的法律機(jī)制、完善著作權(quán)集體管理制度、采用數(shù)字版權(quán)管理技術(shù)、提高著作權(quán)人的維權(quán)意識(shí)、借鑒學(xué)習(xí)國(guó)外的著作權(quán)保護(hù)方法等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

近年來(lái)，北京大學(xué)法學(xué)院教授陳興良訴中國(guó)數(shù)字圖書(shū)館有限責(zé)任公司侵犯其信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)糾紛案、學(xué)者郟成思等七人狀告北京書(shū)生數(shù)字技術(shù)有限公司侵犯《知識(shí)產(chǎn)權(quán)文叢》等作品網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)糾紛案、400學(xué)者訴超星數(shù)字圖書(shū)館侵權(quán)案等頻頻出現(xiàn)在媒體上。引起學(xué)界強(qiáng)烈關(guān)注。

筆者對(duì)我國(guó)近年來(lái)發(fā)生的一些影響較大的數(shù)字圖書(shū)館版權(quán)侵權(quán)案件進(jìn)行了梳理，從中選擇了千名碩博士訴萬(wàn)方學(xué)位論文侵權(quán)案作為研究對(duì)象，因?yàn)檫@一案例是近年來(lái)聲勢(shì)最大，參與維權(quán)人數(shù)最多的一次。在國(guó)內(nèi)發(fā)生的數(shù)字圖書(shū)館侵權(quán)案件，尤其是學(xué)術(shù)論文的版權(quán)侵權(quán)問(wèn)題方面具有代表性。

一、千名碩博士訴萬(wàn)方學(xué)位論文侵權(quán)的案例分析

1案例發(fā)生背景

2006年6月，某大學(xué)老師劉美麗完成了她的博士學(xué)位論文。論文題目為《重組綿羊朊蛋白(OvPrP<’C>)的構(gòu)象轉(zhuǎn)化與Prion疾病發(fā)生機(jī)制的研究》，共12.5萬(wàn)字，是一篇專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的學(xué)位論文。劉美麗從2003年到2006年，花了近三年時(shí)間完成這篇博士論文。畢業(yè)前夕，劉美麗與學(xué)校簽訂了《關(guān)于論文使用授權(quán)的說(shuō)明》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《授權(quán)聲明》)。隨后，她的這篇博士論文出現(xiàn)在北京萬(wàn)方數(shù)據(jù)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)萬(wàn)方公司)開(kāi)發(fā)的《中國(guó)學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》里，在國(guó)家圖書(shū)館和許多學(xué)校的內(nèi)部局域網(wǎng)上。該數(shù)據(jù)庫(kù)都能方便地在線(xiàn)瀏覽或下載。最終，劉美麗以侵犯著作權(quán)為由將萬(wàn)方公司訴至法院，要求其立即停止侵權(quán)，在媒體和萬(wàn)方公司的網(wǎng)站上公開(kāi)致歉，并向她賠償經(jīng)濟(jì)損失、精神損失、公證費(fèi)、律師費(fèi)等共計(jì)36800元。一審及二審都駁回了劉美麗的全部訴訟請(qǐng)求。