導語：如何才能寫好一篇護理滿意度調(diào)查匯總，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

由于患者對醫(yī)院的需求不再局限于質(zhì)量和價格，對個性化的情感消費越來越重視，醫(yī)療服務的需求已成為醫(yī)療市場競爭的焦點，因此怎樣提供最滿意的醫(yī)療服務是當前醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題[1]。為了解患者對醫(yī)院的滿意程度，首先要獲取醫(yī)療服務缺陷及患者就醫(yī)過程中的服務需求、感受和期望的數(shù)據(jù)，才能改善和提高患者的滿意度。目前，通常問卷調(diào)查作為一種工具，提示醫(yī)院從患者的角度來考察醫(yī)院的服務質(zhì)量及患者對醫(yī)院的忠誠度[2]。根據(jù)我院近兩年對住院患者進行滿意度調(diào)查的情況，進行總匯，總結如下：

1 對象與方法

1.1 住院患者問卷調(diào)查。本院護理總值人員每天對全院七個科室的入院24小時內(nèi)的患者發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查表30-40份。每月四次對住院滿3天的患者發(fā)放滿意度調(diào)查表共100份；問卷由非臨床科室的人員發(fā)放，不記床號，姓名，當場回收，回收率為100%，問卷的真實性相對是可靠的。

1.2 出院患者問卷調(diào)查。對于出院患者滿意度的收集，我院通過家庭訪視人員對每個訪視的產(chǎn)婦進行滿意度信息收集，前線客服中心每天通過電話回訪非產(chǎn)科患者住院期間的滿意度情況，每月匯總一次。由于患者住院期間有礙于醫(yī)護人員的情面，出院后會比較真實的反應醫(yī)院在醫(yī)療護理服務質(zhì)量上存在的問題。

1.3 門診患者問卷調(diào)查。對門診患者問卷調(diào)查采取隨機發(fā)放，患者自愿的情況下進行，盡量由患者本人或患兒家屬填寫，由于患者在醫(yī)院就診時間短，對醫(yī)院情況不了解，所以選擇內(nèi)容相對簡單，可客觀反映問題。

2 問卷內(nèi)容

滿意度問卷調(diào)查內(nèi)容主要針對患者就醫(yī)后醫(yī)護人員服務態(tài)度和質(zhì)量，護士的入院宣教，知情同意情況，醫(yī)護人員解決問題的態(tài)度和速度，醫(yī)德醫(yī)風及醫(yī)院環(huán)境等問題，共計15項。

3 核算方法

滿意度=滿意項總和/（15×總份數(shù)）。

4 結果

2010年1月至2011年12月向住院患者共發(fā)問卷27950份，收回27950份，有效問卷27810份，問卷回收率100%，問卷有效率99.5%。2010年滿意度為90%,2011年滿意度為95%。

5 分析

通過調(diào)查分析，患者的滿意度含有很強的主觀成分，大多數(shù)患者是根據(jù)就診過程的順利與否；醫(yī)生對病情、檢查結果及治療方案的解釋告知是否詳細、通俗易懂來評判。因此，患者的情感及心理服務的質(zhì)量和層次顯得尤為迫切和重要。對于醫(yī)務人員來說，一言一行，一個微笑，一個眼神，一個語氣都會對患者或家屬產(chǎn)生不同的影響。作為醫(yī)務人員，不僅要為患者提供高超的醫(yī)療技術，有效的治療措施，還需要平和的態(tài)度，良好的溝通技巧和人道主義關懷，讓每個患者都感受到被理解、被尊重和被關心的服務，這是每個醫(yī)護人員必備的素質(zhì)。另外,患者對醫(yī)療工作及疾病發(fā)展過程的不了解，希望一住院用了藥就應該解決問題，當出現(xiàn)一些并發(fā)癥，或病情變化時就會懷疑醫(yī)生的水平，是否誤診等。這樣在一定程度上影響滿意度水平的評估，因此評價患者滿意度也遵循實事求是、客觀公正的原則，只有這樣才能理性的分析現(xiàn)狀、坦誠面對問題，找出解決問題的方法[3]。

發(fā)放問卷調(diào)查的目的是通過調(diào)查收集患者對醫(yī)院提供服務的需求情況，醫(yī)院在管理上存在哪些問題，有哪些硬件設施需要改進，醫(yī)護人員的工作存在哪些問題等，護理總值每天會將滿意度調(diào)查中收集到的信息轉(zhuǎn)告科室主任或護長，予以及時改進；護理部每月對問卷調(diào)查情況進行匯總，并在每月質(zhì)控會上通報醫(yī)療護理服務質(zhì)量狀況，對存在問題進行分析及整改，根據(jù)患者建議不斷完善醫(yī)院硬件設施，改善就醫(yī)環(huán)境等，促使醫(yī)院的管理工作向規(guī)范化，標準化邁進。同時，科室管理和服務質(zhì)量明顯提高，住院患者滿意度由2010年的90%提高到現(xiàn)在的95%，醫(yī)務人員的主動意識增強，醫(yī)院就診環(huán)境改善了，醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益均有很大提升。

6 總結

我院滿意度調(diào)查是由專人發(fā)放問卷或?qū)Ｈ嘶卦L，且包含新入院，住院3天以上及出院后三個不同時段的患者滿意度信息，可以充分反應我院服務質(zhì)量上存在的問題。對患者不滿意的項目能及時給與解決，對患者反應的問題及時整改，不斷提高服務質(zhì)量。隨著醫(yī)院業(yè)務量不斷擴大，通過發(fā)放問卷及電話回訪來收集患者滿意度信息需要很大的人力物力。在科技發(fā)達的今天，我們需要更簡單快捷的收集患者信息的方式，能客觀、全面、真實的反應患者的需求，并給與及時解決，從而促進醫(yī)患關系和諧，推動醫(yī)院工作健康有序的發(fā)展。

參考文獻

[1] 劉寶軍，江雪梅，江荷.患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法的比較.中華醫(yī)院管理雜志,2005,21:448-449

篇2

關鍵詞：急診;護理;健康教育

隨著經(jīng)濟發(fā)展和人的觀念改變，人們對健康的認知不再是停留在治病的簡單觀念中，而是認識到對護理服務的需求，特別是急診病例患者對護理的需求度顯著增加[1-3]。在急診護理工作中，健康教育干預有助于提高急診患者對疾病的認知程度，能夠讓患者放棄不良生活習慣，同時讓患者做好疾病預防功能等[4-6]。本文選擇我院200例急診病例，觀察健康教育在急診護理中的應用效果?，F(xiàn)報告如下。

1資料和方法

1.1一般資料

選擇我院2012年1月至2014年1月期間收治的急診病例共200例，上述患者均為急性發(fā)病，需要實施急診救治，上述患者隨機分為觀察組和對照組。觀察組患者100例，男59例，女41例，年齡范圍為30-74歲（平均年齡為52.4歲）。對照組患者共100例，男62例，女38例，年齡范圍為27-73歲（平均年齡為51.5歲）。兩組患者一般資料方面比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組患者給予常規(guī)的急性護理干預措施，觀察組患者在常規(guī)急診護理措施干預基礎上實施健康教育：對患者進行三個方面的健康教育（常規(guī)性健康教育、科普性健康教育和隨機性健康教育）。在常規(guī)教育過程中，護理人員指導患者了解與患者自身疾病相關知識，讓患者了解本病的發(fā)病原因、治療過程中應用的相關藥物、預防疾病的相關知識等?？破战逃?，通過向患者發(fā)放健康小冊子（里面內(nèi)容包括疾病相關的科普知識），護理人員通過統(tǒng)一組織家屬觀察相關的科普電視節(jié)目，讓患者和患者家屬主動去了解疾病相關知識。隨機性健康教育：讓患者知道不同的引流差異大，做好安全防護，避免長時間臥床不起或者定期翻身，減少褥瘡發(fā)生。在護理干預過程中，要態(tài)度合理，改善護患關系，進行積極溝通交流，耐心傾聽患者訴說。

1.3 觀察指標

調(diào)查患者及家屬對護理滿意情況，采用自設問卷調(diào)查表調(diào)查與患者急診疾病相關的知識和防治措施等，將調(diào)查表進行匯總統(tǒng)計，對患者的滿意度進行分類。滿意度分為非常滿意、基本滿意、一般滿意和不滿意。其中總滿意例數(shù)=非常滿意+基本滿意+一般滿意，滿意度=總滿意例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用統(tǒng)計學軟件SPSS14.0對實驗結果進行統(tǒng)計學分析，率的比較采用卡方檢驗，P<0.05，顯示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

兩組患者滿意度調(diào)查結果比較

觀察組的護理總滿意（非常滿意62例、基本滿意21例、一般滿意12例）例數(shù)共95例，滿意度為95.0%;對照組的護理總滿意（非常滿意43例、基本滿意26例、一般滿意13例）例數(shù)共82例，滿意度為82.0%;觀察組護理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

表1 兩組患者護理滿意度比較

組別

n

非常滿意

基本滿意

一般滿意

不滿意

總滿意率

對照組

100

43

26

13

18

82.0%

觀察組

100

62

21

12

5

95.0%

3 討論

研究表明，醫(yī)院患者對健康知識的需求程度在不斷上升，在護理干預實施過程中，對患者進行疾病相關的健康教育是必要的，并且在護理干預過程中起著重要作用。在健康教育實施過程中，患者對疾病有所了解，能夠消除患者對疾病誤解，對患者情緒起到穩(wěn)定作用。對于急診患者來說，這些患者的病情都比較急，患者容易產(chǎn)生緊張、焦慮、激動等情緒，這些情緒一方面是來自于對疾病的了解甚少所致[6-8]。所以在護理干預過程中，對急診患者根據(jù)具體疾病和病情情況對患者實施健康教育干預，能夠消除患者因?qū)膊≌`解而產(chǎn)生的不良情緒，使患者積極配合臨床治療，提高臨床急診救治效果[9-13]。在急診科通過護理人員對患者進行健康教育還能夠起到改善護患關系，能夠促使健康教育的順利開展并實施。綜上所述，觀察組給予健康教育護理干預后，觀察組的總滿意（非常滿意62例、基本滿意21例、一般滿意12例）度為95.0%;對照組患總滿意（非常滿意43例、基本滿意26例、一般滿意13例）例數(shù)共82例）率為為82.0%;觀察組護理滿意度高于對照組，說明健康教育護理干預能夠提高急診患者的對疾病認知程度，提高護理滿意度，效果顯著。

參考文獻

1余茂瓊，王英，曾丹，蔡星明. 急診留觀患者健康教育認知與需求調(diào)查分析[J]. 醫(yī)學理論與實踐，2012，01（1）：106-108

2曾惠潔，趙愛蘭，馬麗珍. 急診病人對健康教育需求的調(diào)查分析[J].當代護士，2007，01（2）：81-82

3雷軼芳. 深化開展急診科特色健康教育工作的做法[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學專業(yè)），2012，17（3）：395-396

4唐靜.急診留觀病人健康教育的特點及方法[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學專業(yè)），2010，19（4）：191-192

篇3

關鍵詞：WPS；輕辦公；護理管理；滿意度；信息

護理信息化是利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡技術、計算機技術、通訊技術等，對護理工作進行信息化處理和應用的統(tǒng)稱[1]。信息化管理是實現(xiàn)醫(yī)院高水平、高效率醫(yī)療護理服務的重要因素。我院護理部為了適應現(xiàn)代化信息管理，結合工作實際，創(chuàng)造性的應用WPS輕辦公軟件平臺，有效提高護理管理者工作效能和滿意度。WPS輕辦公可以實現(xiàn)多人、多平臺、多文檔的協(xié)作辦公。其圈子功能讓整個團隊工作效率變得更高效率[2]。把相關的人加進圈子，大家就可以在圈子里針對文檔進行討論、修改！拋棄傳統(tǒng)的郵件、QQ帶來的繁瑣傳送，具備免費，快速聯(lián)系，不存在距離等優(yōu)點。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院有新老院區(qū)48個護理單元，目前有10個單元不通互聯(lián)網(wǎng)，其他33個護理單元各僅有一臺電腦通互聯(lián)網(wǎng)，為科室公用。普遍速度較慢，護士長不能隨時隨地使用電腦。護理管理者有護理部主任及干事5名，護士長50名共計護理管理者55名。均為女性，40歲以上8人，40歲及以下47人。均擁有智能手機及掌握手機上運用QQ軟件功能。能夠熟練掌握郵件收發(fā)技能。

1.2方法

1.2.1電腦及手機終端下載安裝wps軟件，注冊帳號，建立護士長輕辦公群[3]。

1.2.2建立護士長QQ群，實名制。在WPS輕辦公主頁護士長圈子添加成員欄復制地址，發(fā)送群文件至護士長QQ郵箱，護士長打開郵件即可方便的加入圈子。

1.2.3編寫WPS使用流程，培訓PPT，發(fā)送至護士長QQ群，并利用非工作時間在QQ群統(tǒng)一指導使用步驟，并在WPS護士長圈內(nèi)簽名表，能夠簽名的說明掌握了使用方法。

1.2.4在平臺一張需要所有科室填寫的表格，2 d內(nèi)回收結果內(nèi)容完整。

2 效果評價

2.1實施WPS輕辦公前后。采用《護士對護理信息系統(tǒng)滿意度調(diào)查表》[4]，進行調(diào)查問卷。滿意度包括節(jié)約工作時間、隨時隨地了解及回復信息、方法方便實用、上下級溝通便利。調(diào)查問卷也是設計表格掛WPS平臺，55位護理管理者參與填寫。

2.2統(tǒng)計學方法 應用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件包，計數(shù)資料用例數(shù)、百分比進行描述，采用χ2檢驗比較實施前后對護理信息系統(tǒng)的滿意度。

2.3效果 WPS輕辦公實施前后護理管理者對護理辦公系統(tǒng)滿意度比較，見表1。

結果顯示，實施WPS輕辦公軟件后護士長辦公滿意度提高（P

3 討論

3.1現(xiàn)存護理管理辦公系統(tǒng)的缺點

3.1.1護理管理辦公系統(tǒng)趨向無紙化辦公，現(xiàn)狀一般都是通過qq、郵件傳輸，護理部下發(fā)文件，很多格式只有電腦終端支持打開，護士長不能及時、隨時查閱，護理部匯總各科室信息，花費大量的時間。

3.1.2很多科室目前還不通外網(wǎng)絡，或者網(wǎng)速較慢，U盤拷貝容易產(chǎn)生病毒，且文件容易損壞丟失。

3.2 WPS輕辦公系統(tǒng)的對護理辦公的優(yōu)點。

3.2.1可以利用信息平臺促進護理管理的高組織化，整體化的支持系統(tǒng)，對護理管理者減輕工作負擔，合理安排護理資源有極大的幫助[5]。

3.2.2電子信息傳輸，促進護理管理無紙化辦公節(jié)，約紙張和時間成本[6]。

3.2.3支持電腦、手機終端，在有網(wǎng)絡的情況下隨時隨地可以辦公！就像使用QQ軟件一樣的簡單。

3.2.4多人協(xié)作辦公，增加效率，就像大家同時在一張紙上寫作業(yè)一樣！可以參考別人填寫模板！

3.2.5無需U盤，文件存自己“私人空間”，文件不會丟失！進入建立的“護士長圈”，大家可以協(xié)同作業(yè)，可以得到最終完整版的匯總表了！

3.2.6圈子的成員實名制，所有護理管理者帳號唯一（支持手機號，QQ號碼登陸）簡單安全方便實用。

3.2.7護理部節(jié)約大量的郵件收集與匯總時間成本，護理部成員之間文稿修改無需QQ收發(fā)，直接在云文檔編輯即可?？梢越夥鸥嗟臅r間去臨床，解決實際問題。

3.2.8 WPS輕辦公支持Word、excel、PPT格式在手機和電腦上打開。護士長可隨時隨地在wiff或移動流量狀態(tài)下打開閱讀護理部下發(fā)的文件電子版，并可轉(zhuǎn)發(fā)給本科室成員。

3.2.9快速獲取信息已成為信息社會對人們的素質(zhì)要求，但護理人員對資源獲取、提煉和利用信息的能力尚存在不足[7]，培訓WPS的過程促使護理管理者掌握輕辦公的操作方法，提高信息化辦公的能力。

參考文獻：

[1]王秀麗.對我國護理信息化標準建設的思考[J].護理學雜志，2013，28（4）：86-87.

[2]張志亮.指尖上的文檔移動輕辦公[J].電腦迷，2015（4）.

[3]林麗華.讓協(xié)同辦公更輕松一些WPS輕辦公體驗報告[J].OFFICE職場，2014：68-69.

[4]宋麗萍，程燕，馬靜.PDCA循環(huán)理論在護理信息系統(tǒng)建設中的應用[J].2014，1（14）：66-67.

[5]馮志仙，徐紅，沈麗娜，等.我院護理管理信息系統(tǒng)的構建[J].中華醫(yī)院管理雜志，2013，6（29）：441-442.

篇4

1.1對象將2的9年8一12月在我院母嬰同室病區(qū)的產(chǎn)女3作為調(diào)查對象，由醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務辦公室和病區(qū)咨詢臺護士負責調(diào)查。為征得產(chǎn)婦對護理新方法較為真實的感受，在產(chǎn)婦出院前發(fā)放調(diào)查表，逐項說明，填畢收回，每月匯總。

1.2方法(l)出生后正常新生兒實行母嬰同室，護士在病房為新生兒床旁沐浴、新生兒床旁撫觸、新生兒床旁換尿布、新生兒床旁臀部護理、新生兒床旁宣教等，在護理操作過程中，護理人員向媽媽宣講育兒常識及注意事項。(2)《患者滿意度調(diào)查表》由我院在成都市衛(wèi)生局《住院患者滿意度調(diào)查表》基礎上自行設計，內(nèi)容設計護理方面的有:護士的服務態(tài)度、技術水平、人院接待、健康教育，護理服務的及時性5個方面7個問題，設“滿意”“較滿意”、“一般”，“不滿意”、“沒接觸”等5個選項。以無記名形式在相應的選項畫“丫”的形式答卷，7個問題填寫完整的視為有效問卷，7個問題選項中有幸1項未填的問卷為無效問卷。5個月共發(fā)放問卷調(diào)查表2000份，收回有效問卷1998份，有效率99.9%。(3)母嬰同室護理不良事件按我院護理質(zhì)量評價標準作為判斷標準，包括護理投訴、新生兒腕帶滑脫未及時補上、新生兒臀紅，燙傷等內(nèi)容。統(tǒng)計分析實施母嬰床旁護理后發(fā)生的不良事件與封閉式操作模式發(fā)生的不良事件同期相比的結果。

2結果

2.1產(chǎn)婦對實施母嬰床旁護理前后的滿意度比較。

2.2實施母嬰床旁護理前后的不良事件發(fā)生次數(shù)。

3討論

篇5

【關鍵詞】 六西格瑪;腫瘤;健康促進

六西格瑪管理是通過嚴格的項目策劃和定義、測量、分析、改進、控制五步法[1],實現(xiàn)以質(zhì)量創(chuàng)效益的質(zhì)量管理方法。其核心是采取量化的方法,尋找分析問題潛在的原因并予以處理,達到質(zhì)量改進的目的。[2]我院自2008年12月起將六西格瑪管理方法引入腫瘤介入病房,改進傳統(tǒng)健康教育的方式,取得了較好的效果,患者滿意率提高。

1 實施方法

1.1 定義 健康促進是一門通過改變行為來促進健康的科學,它是結合教育學、行為學、傳播學、社會學、心理學和預防醫(yī)學學科知識和工作方法進行工作的,其原理是運用社會學和流行病學方法診斷社區(qū)或人群的健康問題,找出健康教育的“靶”問題。并以提高科學認知為基礎、以樹立正確態(tài)度為關鍵、以掌握保健技能為支持、以改變行為為目標進行工作。本研究策劃主要是通過改進健康促進的方式以達到提高患者滿意率的目的。項目定義為:患者對護理工作滿意率提高到93%以上。

1.2 測量采用現(xiàn)況調(diào)查法。通過文獻檢索、專家指點,研究者根據(jù)臨床實踐增加一些條目,自行設計出患者的健康需求調(diào)查表,應用醫(yī)院統(tǒng)一的滿意度調(diào)查表,對我院2008年12月至2009年2月住院患者215

例患者進行調(diào)查,調(diào)查內(nèi)容為患者的健康需求,根據(jù)患者的健康需求改進健康促進的方式,利用醫(yī)院統(tǒng)一的滿意度調(diào)查表對2009年3月至2009年11月住院患者進行滿意度調(diào)查。

1.3 分析階段 從人員、環(huán)境、方法、心理4個方面匯總腫瘤患者對健康的需求。通過討論分析,因腫瘤患者大多不是首診患者,有一定的疾病相關知識但不全面;腫瘤患者住院時間較長,對環(huán)境的要求更高,更需要安靜舒適的環(huán)境,尤其是臨終的患者;因與患者接觸時間多,健康教育應采取少量多次的方式,并監(jiān)督執(zhí)行情況;因惡性腫瘤刺激,患者往往心理反應較大,甚至有個別人采取過激行為,所以更要求腫瘤科護士有的放矢的進行心理疏導。

1.4 改進階段

1.4.1 護患溝通技巧及內(nèi)容的完善,制作并發(fā)放健康教育宣傳卡片,考慮到不同層次患者的需求,盡可能用通俗易懂的文字講述相關問題?？ㄆ白o理人員培訓內(nèi)容包括:①入院健康宣教;②檢查前后;③各種疾病的護理常規(guī);④出院健康宣教;⑤各種操作的規(guī)范化操作規(guī)程;⑥規(guī)范化護理服務;⑦相關溫馨提示。針對患者年齡、文化層次以及疾病性質(zhì)等特點,做到分別確定溝通重點。執(zhí)行規(guī)范化服務用語,護士在注重語言、語速、語調(diào)的同時,適當?shù)剡\用安慰性、解釋性語言和贊美性、鼓勵性語言,保持有效的溝通距離,并注意配合形體語言如微笑、眼神、手勢、姿態(tài)等與患者溝通,關心患者的心理變化,讓患者有一個良好的就醫(yī)心理,對護士產(chǎn)生信賴感。

1.4.2 提高護理人員健康促進的能力,進行技術大練兵,利用晨會時間進行護理操作技術規(guī)范化練習,進行電話禮儀、接待禮儀、健康宣教內(nèi)容等的培訓,進行模擬情景訓練。

1.4.3 嚴格按照規(guī)范要求,適時的進行健康宣教,如接待新入院患者,按照禮儀的要求,根據(jù)患者接受能力,實行入院健康宣教;利用護理查房監(jiān)測健康促進的效果,如準備進行介入手術的患者是否知曉介入術后的注意事項;特殊檢查前交代患者注意事項及配合的要求。

1.5 控制階段,建立三級護理健康教育控制體系,有護士長、護理健康教育組長、主管護士共三級,按照床位分配,每位主管護士負責5~6名患者的健康宣教,由主管護士根據(jù)患者的實際情況進行健康宣教,健康教育組長上班時間每天監(jiān)督1次病房所有患者的落實情況,護士長不定時抽查,每周至少3次,同時完善和補充宣教內(nèi)容,防止健康教育不到位。

2 效果

改進方案后,2009年3~11月每2個月進行1次問卷調(diào)查,共進行5次,隨機發(fā)放問卷107份,對107例患者進行調(diào)查,所有問卷均收回,有效問卷104份,有效率97.2%。

2.1 將2009年3~11月與2008年1~11月(改進前)滿意度相比,利用SPSS 13.0統(tǒng)計學軟件,采用配對樣本t檢驗方法,t=4.965,P

表1

2.2 與腫瘤其他病區(qū)比較,平均滿意度高于其他病區(qū),將結果采用方差分析的方法,F=1.045,P=0.399,各組間無差異。

表2

3 體會

健康促進是護理工作中重要的一部分,因受時間、人力、護士個人素質(zhì)的方面等方面的影響,存在落實、督促不到位的現(xiàn)象,采用六西格瑪管理方法找到健康促進的影響因素后,將其引用到健康促進的管理過程,加大監(jiān)督、考核的力度,注重環(huán)節(jié)管理,效果明顯。

參 考 文 獻

篇6

關鍵詞：急診手術物品專用箱；應急管理流程 ；改進效果

隨著急診醫(yī)學的快速發(fā)展，院前、院內(nèi)急救水平不斷提高，急診手術患者也日益增加。如何在最短時間內(nèi)對患者進行最行之有效的治療，縮短不必要的術前物品準備時間，是降低患者感染風險，改善患者預后，延長患者生命的重要保障[1]。急診手術患者往往病情危重，而快速有序的術前準備，能縮短患者術前準備的時間，對搶救患者的生命和預后十分重要，要求準確、無誤、快速，爭分奪秒，但僅單純依靠經(jīng)驗和記憶準備急救術前用物，遺漏的情況還是時有發(fā)生，從而影響了護理工作的質(zhì)量和效率[2]。因此，縮短急診手術術前物品的準備時間尤為重要，為了贏得搶救時機，避免人為差錯的發(fā)生，并評價流程改進后的效果，是本文探討的主題，現(xiàn)介紹如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 選取本院2015年1～6月的急診手術患者120例，男86例，女74例，平均年齡（60.25±15.52）歲，開顱手術患者27例，消化道穿孔修補手術12例，剖宮產(chǎn)手術患者22例，四肢手術45例，復合傷手術患者14例。將急診手術隨機分為對照組與實驗組各60例。

1.2方法 ①對照組采用傳統(tǒng)術前準備物品方法，接到急診手術通知后，手術護士臨時到無菌間憑經(jīng)驗準備手術所需物品。②實驗組根據(jù)手術方式以及臨床實踐經(jīng)驗，由各?？平M長和組員共同商議并制定手術室常見急診手術分類表，交護士長審核確認后，將各急診手術所需的一次性物品、耗材、敷料放在手術物品專用箱內(nèi)[3]，箱體分為四層，第1層為2個抽屜，每個抽屜分2格，分別放置各類縫線，縫針，刀片等，不同型號標示清楚，第2層抽屜分6格，分別放置止血紗布、可吸收線、血管縫線、骨蠟、頭皮夾、明膠海綿等小件無菌物品，第3層抽屜為4格，可放置如紗布、紗塊、吸引器、電刀等，第四層抽屜為2格，可放置一般物品，如輸液器、留置針、輸液貼、棉簽、三通延長管，箱外側(cè)面粘貼與手術相同的物品匯總清點表，并附急診手術物品箱使用登記本，器械護士每天負責檢查并清點當天使用過的急診手術物品專用箱，同時當天值班護士使用后及時補充請領箱內(nèi)所需物品，保證基數(shù)完好，放在無菌間指定位置進行班班交接并做好登記，做到人人知曉[4]。在接到急診手術通知后，能迅速把急診所需物品準備到手術間，避免因術前物品準備不到位而導致巡回護士來回往返手術間拿取物品，真正把搶救的時間用在病人身上[5]。觀察兩組手術物品的準備時間以及手術醫(yī)生的滿意度。

1.3統(tǒng)計分析方法 采用SPSS17版統(tǒng)計分析軟件對計量資料采用t檢驗和方差分析，對計數(shù)資料采用χ2檢驗方法，P

2 結果

2.1手術醫(yī)生滿意度評價 采用問卷調(diào)查法，評價兩組對手術術前物品質(zhì)量的滿意度。分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4個等級，以非常滿意和滿意計算滿意度（見表1）。

2.2兩組急診術前物品平均準備時間比較 見表2。

兩組手術都是接到急診手術通知后進行隨機分組，實驗組手術物品術前準備平均時間少于對照組，手術醫(yī)生的滿意率也高于對照組。

3 結論

3.1應用手術物品專用箱后提高了急診手術物品準備的完善率，我科急診手術物品準備的時間由原來的12.7min/臺縮減到5.52min/臺。以往術前準備工作中缺項目、缺種類、數(shù)量不足的發(fā)生率大大降低，物品項目標注非常清楚，包括無菌物品、敷料、耗材與輔助材料等，準備快速，除特殊情況外，很少有遺漏，準備工作更加輕松和有條理性[6]。

3.2提高了手術醫(yī)生對急診手術物品準備完善的滿意度，使手術中物品供應及時，巡回護士不需要因為拿取物品而經(jīng)常離開手術間，確保手術中在崗在位。在手術醫(yī)生滿意度調(diào)查方面，對護士滿意度（在崗在位指標）由75%提高至96.7%，促進了護理服務質(zhì)量的進一步提高。

參考文獻：

[1]梁麗香，鄭敏，安艷麗.急診手術小件物品術前準備改進方案的實施效果[J].護理研究.2010，24（1）：71-72.

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[3]張志鳳.整理箱在手術室無菌物品管理中的應用[J].當代護士，2012，（8）：21.

[4]李華，朱麗艷.心外科急診術前準備箱的制作與應用[J].護理學雜志，2012，27（2）：27.

篇7

1.完善護理質(zhì)量標準體系，各項工作指標達到二級甲等醫(yī)院要求。

2.全面提高護理服務質(zhì)量，病員滿意率≥95%以上。

3.認真做好護理文書書寫，達到規(guī)范要求。

4.加強業(yè)務培訓，提高業(yè)務能力。

二、實施措施

1.整理制定各項護理工作標準，下發(fā)各護理單元。

2.對質(zhì)控委員會成員及科室質(zhì)控人員定期進行護理質(zhì)量管理知識培訓。

3.護理部每季度進行全院護理質(zhì)量綜合目標檢查及考核，結果與效益工資掛鉤。

4.護理部及質(zhì)控委員會確定每周檢點，下病區(qū)對全院護理單元進行普查，結果與效益工資掛鉤。

5.質(zhì)控小組每月下病區(qū)檢查3—4次，并對檢查結果進行匯總，在護士長例會上進行通報。

6.護士長做好每周工作自查，并認真填寫工作自查表。

7.繼續(xù)執(zhí)行護士長夜查房制度，對夜間、節(jié)假日護理質(zhì)量進行檢查。

8.每季度進行一次患者滿意度調(diào)查，結果在護士長例會上進行反饋，對病人反映的問題，要及時給予答復和解決。

9.每月召開一次護理差錯、事故分析討論會。

10.針對護理缺陷，做到現(xiàn)場指出，立即改正，重大問題及時上報護理部。

篇8

【摘要】 探討實施超越患者期望，感動服務提升護理品質(zhì)的效果。

【關鍵詞】患者期望 感動服務 護理品質(zhì)

隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務的質(zhì)量、效果、及時性、方便性提出了更高的要求，使病人在生理、心理上獲得滿足感和安全感，是護理服務的根本目標[1]。我科室在2009年8月～2009年10月期間，對我科室住院患者“期望值”進行了前期循證研究，總結了患者在醫(yī)療環(huán)境中期望集中于：方便、高效、安全、多元。針對患者上述問題，我科室在2009年11月～2010年4月間，以“超越患者期望，感動服務，提高護理品質(zhì)”為目標，采取了一系列措施，取得了滿意的效果，現(xiàn)報告如下：

1 超越患者期望，感動服務的概念

患者滿意，象征的是“患者期望與實際獲得之間的差距”，患者得到的比預期的少，患者就會感到不滿意，如患者得到比預期的多，患者就會感到滿意。

感動服務不是一種具體的方法，一種模式，而是一種理論，是先進護理文化的重要組成部分，是有效的競爭手段[2]。感動服務是護理服務品質(zhì)的提升，是建立在“普通話服務，微笑服務”等滿意服務基礎上的人性化互動服務，是超越病人期望值的創(chuàng)新服務，是人文醫(yī)學的本意，是建立良好醫(yī)患關系良方。

2 資料與方法

2.1臨床資料 對2009年11月～2010年4月在我科室住院的342名患者進行“超越患者期望，感動服務”的護理，匯總出院時患者的護理服務滿意度調(diào)查表，與2008年9月～2009年5月337名出院患者的護理服務滿意度調(diào)查表進行比較。

2.2方法

2.2.1提供個體化服務，架起護患溝通的橋梁 個體化服務是根據(jù)每位病人的心理想法、實際需求、長遠利益、尊嚴體面所提供的有人情味的、超值的、驚喜的、特色的服務[3]。實現(xiàn)這一目標，具體要做好以下幾方面的工作：（1）評估 評估病人現(xiàn)存的或潛在的健康問題；對疾病的認知程度和生活依賴程度，并記錄在入院護理評估單上；（2）了解 我們要充分了解患者家庭、經(jīng)濟情況，了解病人最關心、最迫切需要解決的問題；（3）制定相應的護理和健康教育計劃，使病人感到護士的關愛與尊重，從而解除其孤獨、焦慮、憂傷的心理，幫助病人樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2.2提供舒適護理，體現(xiàn)科室濃郁的文化氛圍 護理文化是以病人為中心，對人的生存意義和生存環(huán)境的珍視和關心，是人本精神、整體護理的具體實踐和應用，是醫(yī)院文化中重要的組成部分。（1）病區(qū)內(nèi)設施處處體現(xiàn)“以人為本”滿足病人多層次需要?；颊呷朐汉?，接診護士即刻熱情耐心接待，介紹環(huán)境，講解規(guī)章；病房內(nèi)還有形象生動、圖文并茂的展板，介紹病區(qū)概況、疾病知識、健康教育知識，體現(xiàn)了醫(yī)務人員對患者的關愛。（2）護士的一言一行直接影響到病人對醫(yī)院的整體評價，為此我們在科室內(nèi)堅持普通話服務，微笑服務，同時加強護理人員的業(yè)務培訓，通過日常的“三基、三嚴”的教育，切實提高護理人員的整體素質(zhì)。

2.2.3溫馨護理，體味親人般的呵護 我們在科室開展了“六多”服務。（1）多一份尊重 在與患者的語言交流中注意語氣柔和，禁用命令式口吻，禁止以床號稱呼患者。（2）多一聲問候 患者在住院期間做到來有迎聲，去有送聲，每天進入病房提供護理服務時有親切問候聲，讓護理服務于患者開口前，使患者有安全感。（3）多一些理解 實施換位思考，滿足患者所需，利用護士交班時，進行情景模擬，讓護士真切體會患者住院過程中的不便之處，真正做到想病人所想。（4）多一些耐心 與病人交談時采用開放式交流技巧，對病人提問有問必答，有答必詳，定期召開公休座談會，傾聽病人心聲，及時了解患者的需求及建議，不斷改進護理工作。（5）多一份關心 在科室內(nèi)推行一針準制度，減少病人痛苦，加強巡視病房，善于觀察，及時發(fā)現(xiàn)，滿足患者的需要。（6）多一份幫助 護理人員無論是否當班，只要遇到需要幫助的患者與家屬，都要熱情伸出手，患者的需要就是我們服務的內(nèi)容。

3 效果

3.1提升服務品質(zhì)前后患者對護理工作的滿意度。見表1。

表1 提升護理品質(zhì)前后患者對護理工作滿意度比較 例(%)

注：x2=4.23，P=0.043.

3.2積極地溝通使護患達成充分的理解信任，安全感增加。

4 體會

“超越患者期望，感動服務，提升護理服務品質(zhì)”的活動，創(chuàng)建了和諧的護患關系，增加了護士間的合作意識，提高了護士對護理專業(yè)的認識。

參 考 文 獻

[1]許佩珍.提倡感受型服務對改進護理服務質(zhì)量的作用[J].護理實踐與研究，2009，(10):65.

篇9

1 方法

1.1 提高認識 提高護士對開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程重要性的認識。在實施優(yōu)質(zhì)護理服務前,組織科室護理人員學習河南省衛(wèi)生廳轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部關于印發(fā)《住院患者基礎護理服務項目(試行)》等三個文件的通知。圍繞護理服務項目進行討論 、分析,使護士明確在護理活動中對患者落實基礎護理服務的意義,認識到夯實基礎護理服務對提高護理質(zhì)量,保證護理安全,提升患者滿意,減少護理糾紛的重要性和必要性。

1.2 制定計劃 制定“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”實施計劃。通過分析在開展優(yōu)質(zhì)護理服務中可能出現(xiàn)的問題、存在的隱患,同時也為確保優(yōu)質(zhì)護理服務扎實、有效地開展,結合科室患者護理工作特點,制定出優(yōu)質(zhì)護理服務工作實施方式、方法與內(nèi)容,并按計劃逐步實施。

1.3 實施方式、方法 全員參與、分組負責、責任到人?？剖胰w護理人員人人參與,將基礎護理服務融入到分級護理、各級各類人員職責、各崗位工作流程之中,并增設了生活護理崗位,制定了輔助護士崗位、責任護士崗位、責任組長崗位職責。護士分組、分床負責患者的整體護理,責任到人。從附助護士、責任護士、責任組長到專業(yè)指導,層層把關。責任組長負責本組重癥患者的基礎護理服務和本組護士的業(yè)務指導,并能隨時排解護理工作中的疑難問題。對疑難患者或不合作患者本組護理人員同力協(xié)作,確保了基礎護理服務項目的全面落實,切實達到全程無縫隙優(yōu)質(zhì)護理服務的全面開展。

1.4 實施內(nèi)容

1.4.1 制定流程 結合本科收治疾病范圍和專科特點制定了分級護理服務項目、臨床基礎護理服務規(guī)范流程、臨床基礎護理技術規(guī)范流程、修訂和完善了護理人員各崗位工作流程、環(huán)節(jié)工作流程。加強了溝通告知,將人文關懷融入護理流程、將健康教育納入護理流程、將溝通交流貫穿于護理流程,各項流程間對接無縫隙,保障了護理工作的連貫性和整體性,突破崗位界限,以患者為中心,實現(xiàn)業(yè)務流程的整體化,保障了患者生理、心里安全,最大限度保障患者的溫馨與舒適,使基礎護理服務標準化、規(guī)范化。

1.4.2 人員培訓 服務理念、服務流程的培訓。學習優(yōu)質(zhì)護理服務相關文件內(nèi)容,增強以患者為中心全程無縫隙的服務理念,將流程內(nèi)容打印發(fā)給護士,逐項學習,以期扎實落實基礎護理,提供滿意服務。認真學習十四項護理核心制度,確保護理安全。制定優(yōu)質(zhì)護理服務滿意度調(diào)查表和出院后隨訪流程,讓護士知曉滿意度調(diào)查和出院后隨訪內(nèi)容,通過調(diào)查和隨訪不斷改進護理工作,提升患者及家屬的滿意度。

1.4.3 實施過程 將基礎護理服務項目和各項護理工作流程納入日常質(zhì)量管理?？剖覍嵭凶o士長、責任組長二級考核制,將患者的基礎護理、?？谱o理、病情觀察、健康教育、滿意度調(diào)查、十四項核心制度等進行質(zhì)與量的管理,每日、每周、每月有計劃地對各項護理工作進行考核。每日反饋、每周匯總,并納入當月績效獎,保證了護理質(zhì)量,調(diào)動了護士工作的積極性和主動性,確保了優(yōu)質(zhì)護理服務工作的順利開展,實現(xiàn)了護理工作的持續(xù)改進。

2 成效

2.1 護士的責任感增強,綜合素質(zhì)提高。通過培訓,護士掌握了優(yōu)質(zhì)護理服務工程的主題、內(nèi)容,知曉了工作的目標、方向 、方法,增強了護士對護理工作的責任感、使命感,調(diào)動了護士學習的主動性,使護士自覺執(zhí)行基礎護理服務規(guī)范、自覺執(zhí)行各項規(guī)章制度及各項工作流程,保障了患者和自己的合法權益,努力以優(yōu)良的服務態(tài)度、規(guī)范的服務流程、嫻熟的服務技能、良好的溝通技巧為患者服務。提升了護理質(zhì)量,確保了護理安全。

2.2 分級護理服務項目的公示、溫馨提示語、對患者家屬的告知書、出入院安全檢查流程等告知及健康知識對患者、家屬的全方位指導,增強了護士對患者的告知意識和溝通技巧,和諧了護患關系,有效地減少了護理糾紛和投訴。自開展以來,未發(fā)生護理糾紛和投訴,護理服務滿意度達100%。

2.3 患者安全隱患的管理不斷加強,保證了護理安全。優(yōu)質(zhì)護理服務的開展,護理文書的簡化,確保了護士與患者有效的接觸時間,護士對患者存在或潛在的風險能做出及時正確的評估,并且能針對評估問題做相關的告知與溝通,積極采取相應的措施。對有風險的事件能做到早發(fā)現(xiàn)、早告知、早預防,真正達到防患與未然,自開展以來無一例發(fā)生跌倒、走失、自殺等護理意外。

篇10

【關鍵詞】 眼科；健康教育；應用體會

【中圖分類號】R473.77 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）02-0114-01

隨著醫(yī)學科學的發(fā)展和護理模式的轉(zhuǎn)變模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)務人員已深深意識到健康教育在患者的診療與康復中起到了積極的作用。眼科患者由于疾病影響視功能導致視力下降，甚至失明，影響正常的日常生活，造成患者大多有憂慮、悲觀、恐懼的心理。通過系統(tǒng)的、具有眼科特點的健康教育宣傳，傳播有關眼病的科普知識，倡導科學的用眼衛(wèi)生，促進人們有能力應對眼睛疾病的預防、治療、康復，對于增強人們的愛眼意識、預防眼部疾病，使患者積極配合治療及護理，有效預防并發(fā)癥的發(fā)生，促進患者的康復?，F(xiàn)將我科的實施方法總結如下。

1提高自身素質(zhì)

1.1 注重第一印象 良好的第一印象能使護士在短時間內(nèi)獲得患者的好感和信任，入院時護理人員應主動熱情地接待患者，讓患者有賓至如歸的感覺，向其介紹床位、主管醫(yī)生、責任護士、科主任、護士長及病區(qū)作息時間、探視及陪護制度、就餐手續(xù)、物品保管等。幫助患者熟悉熱水間、衛(wèi)生間的位置，介紹呼叫器的使用方法，使其盡快熟悉病房環(huán)境、適應住院生活，針對不同患者進行疾病知識的宣傳教育及有效的溝通，消除其緊張情緒[1]，并對患者和家屬進行安全防范告知。

1.2 加強?？谱o士的業(yè)務培訓 眼科病房患者收治集中、周轉(zhuǎn)快、?？茩z查和治療項目多等特點，這就要求護理人員必須全面了解?？聘鞣N疾病及治療護理要點，加強業(yè)務學習和知識的更新，提高技術質(zhì)量，潛心鉆研，拓展自己的知識面。日常工作中還應注意走路輕、開門輕

說話輕、操作輕，工作有條不紊，行動利索，搶救沉著冷靜，忙而不亂，把握好有效時機開展健康教育，根據(jù)不同患者、不同的個性、不同文化，有計劃、有針對性的進行，通過通俗易懂的語言、靈活多變的形式對患者進行健康教育。

2健康教育的內(nèi)容

2.1 術前宣教 由于患者對手術的擔心和害怕，常會產(chǎn)生焦慮、恐懼心理，表現(xiàn)為緊張、消極的情緒。這時護士需多與患者溝通，責任護士應首先向患者講解相關疾病的知識，告訴患者手術的方法及手術的注意事項。在患者了解自身疾病的基礎上，給予心理安慰，耐心細致地解答患者提出的各種疑問，消除擔心和恐懼，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，使其能更好地配合醫(yī)生施行手術。術前一日，責任護士應耐心地向患者介紹術前一些常規(guī)準備：沖洗淚道及結膜囊、消毒備皮、整理個人衛(wèi)生，訓練患者仰臥時頭部不動，眼球固視或向下轉(zhuǎn)動[2]。學會預防咳嗽和打噴嚏的方法（用舌尖頂壓上腭或用手指壓人中）。戒除不良嗜好，如飲酒、吸煙、咖啡、濃茶等。如術后需在床上解大小便者， 練習床上用便器的方法；如為全麻患者，術前需12h禁食、4―6h要禁水，護士要認真交待給患者及家屬，以防因麻醉或手術過程中嘔吐而引起窒息或吸入性肺炎；通過鼓勵談，使患者以積極向上的態(tài)度對待疾病，使其主動配合手術治療，對治療充滿信心。

2.2 術中的健康教育與配合 患者進入手術室后普遍存在不同程度的緊張和恐懼，缺乏安全感，這是護理人員應誠懇地向患者進行解釋安慰，并向其告知手術開始前需配合的事項。如眼部的清潔、消毒和配合。讓患者對手術過程有一定的了解。必要時與其交談，分散注意力。手術過程中避免大聲談笑，不談與手術無關的事情，更不應以患者的隱私或病情開玩笑。密切觀察病情變化，及時提供手術所需器械、物品，操作熟練，特別注意與醫(yī)生的默契配合及與患者的良好溝通，保證手術的順利進行。

2.3 術后健康教育與指導 密切觀察病情變化，主動詢問患者術后的自覺癥狀，查看眼部敷料情況，有無滲出、滲血。了解患者術后睡眠、飲食、大小便及血壓情況；護士應耐心地向患者講解術后的注意事項，飲食以清淡、易消化飲食為宜，保持大便通暢，防止便秘，禁食辛辣刺激食物。注意保暖，切勿著涼、感冒；術后頭部應少活動，避免傷口出血；不要用力擠眼，避免眼球受壓和碰撞眼球；不要咳嗽或大聲說話，起床不要過猛、過快，防止過度彎腰低頭和提取重物，以免腹壓增加影響傷口的愈合。

2.4 預防并發(fā)癥的健康指導 術后次日術眼換藥，動作輕柔，用生理鹽水清潔眼瞼及周圍皮膚，點抗生素眼藥水，切忌用力按壓眼球，一周內(nèi)避免水進入眼內(nèi)，引起術眼感染[3]。對于年老體弱，長期臥床的患者應加強生活護理，保持床單元平整、清潔、干燥，定期翻身，按摩各骨突出處，促進血液循環(huán)，認真書學護理記錄單，班班交班，保持連續(xù)性，并教會患者及家屬增強預防為主的意識。

2.5 出院的健康教育 指導患者及家屬辦理出院手續(xù)，進行有關休息、營養(yǎng)、進食、用藥等注意事項，復診時間等方面的教育。主動提供健康咨詢電話。發(fā)放滿意度調(diào)查表，并講解此次滿意度調(diào)查的目的，消除患者顧慮，以保證滿意度調(diào)查的真實性，每月將調(diào)查結果進行匯總，對不滿意問題進行分析，提出改進措施，并在質(zhì)控會上給予重點講評，以全面提高病人滿意度，開展出院后訪視，把關愛延伸到患者家庭 [4]。

3結果

通過在眼科開展以病人為中心的護理理念，實施切實有效的個性化健康教育，患者能自覺地配合治療、護理及病房管理，增加患者的安全感、加強患者自我保健意識，提高了護理質(zhì)量及治療效果，有效預防眼科手術并發(fā)癥的發(fā)生，使患者對醫(yī)護工作的滿意度得到了明顯的改善。

參考文獻

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