導(dǎo)語：如何才能寫好一篇企業(yè)服務(wù)禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】服務(wù)行業(yè)；禮儀培訓(xùn)；服務(wù)意識

“衣食足應(yīng)曉榮辱，倉廩實當(dāng)知禮節(jié)”。我國是一個具有5000年歷史的文明古國、禮儀之邦。而當(dāng)今社會，禮儀更是一個現(xiàn)代社會人們的綜合素質(zhì)文明程度的最直接體現(xiàn)，是人生品味修養(yǎng)最直接的寫照。現(xiàn)代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規(guī)范化越來越受到重視，各行各業(yè)尤其是服務(wù)業(yè)對禮儀知識的需求越來越迫切，一個充滿文明禮貌服務(wù)的窗口行業(yè)會給服務(wù)和被服務(wù)者帶來愉悅，給企業(yè)帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進(jìn)步?？傊藷o禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。可見，當(dāng)今社會，各行各業(yè)的禮儀服務(wù)培訓(xùn)是有相當(dāng)重要的現(xiàn)實意義和長遠(yuǎn)意義的。那么，如何實施服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)呢？

一、以全社會作為大背景，以各服務(wù)行業(yè)為切入點，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務(wù)新途徑

（一）提高全社會對禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識和渴求。當(dāng)物質(zhì)生活極大滿足后，人民已經(jīng)開始追求更高層次的精神生活，尤其對服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始有新的更高的要求。作為承擔(dān)地方人才短期培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校應(yīng)抓住這個有利時機(jī)，適時地大張旗鼓地宣傳禮儀服務(wù)的重要性，提高全社會對此項工作的認(rèn)識。

（二）服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認(rèn)識到禮儀服務(wù)在整個經(jīng)營中的重要地位，不要忽視一個微笑，一句禮貌用語，要比具體工作人員更清醒地認(rèn)識到顧客就是上帝的服務(wù)宗旨。同時把定期和不定期的禮儀培訓(xùn)納入工作計劃，并且在日常工作中不斷監(jiān)督落實，使之持續(xù)并且長效。

（三）充分依托當(dāng)?shù)芈殬I(yè)學(xué)校教師資源，為當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)做好服務(wù)培訓(xùn)。職業(yè)學(xué)校要搞好社會調(diào)查，對各行業(yè)的培訓(xùn)需求做到有計劃有目標(biāo)有的放矢，與各行業(yè)之間建立長期的培訓(xùn)服務(wù)機(jī)制，充分發(fā)揮職業(yè)學(xué)校的培訓(xùn)職能，滿足社會各界各行業(yè)的需求，為地方經(jīng)濟(jì)服好務(wù)。

二、服務(wù)行業(yè)短期禮儀培訓(xùn)的實現(xiàn)途徑

（一）提高服務(wù)人員對禮儀服務(wù)重要性的認(rèn)識，樹立正確的服務(wù)意識。

服務(wù)禮儀實際上就是在服務(wù)過程中對別人表示尊重的一種規(guī)范化行為，尊重服務(wù)對象同時也是尊重我們服務(wù)人員自身。

所謂服務(wù)意識實際上就是對服務(wù)工作怎么看。通俗地講服務(wù)就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務(wù)。全社會就是一個相互服務(wù)的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學(xué)員搞培訓(xùn)，老師是在為學(xué)員服務(wù)，明天老師去銀行辦業(yè)務(wù)，學(xué)員又在為老師服務(wù)。因此要教育服務(wù)人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務(wù)意識比訓(xùn)練有素的專業(yè)技能更重要。它會使服務(wù)人員更好地愛崗敬業(yè)，勤儉自強(qiáng)，甘于奉獻(xiàn)。所以有沒有服務(wù)意識，有沒有正確的服務(wù)意識，是在培訓(xùn)工作中應(yīng)首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務(wù)意識，才能做好服務(wù)工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。

（二）短期禮儀規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)的具體內(nèi)容

1.針對社會服務(wù)人員的具體情況以及短期培訓(xùn)的短時高效的性質(zhì)，短期培訓(xùn)應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別于在校學(xué)歷教育學(xué)生的系統(tǒng)的禮儀教育。社會服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數(shù)人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規(guī)的禮儀訓(xùn)練。少數(shù)受過禮儀教育的服務(wù)人員，當(dāng)把課堂上的禮儀理論與具體的行業(yè)工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，因此，在培訓(xùn)內(nèi)容及具體操作上，要充分考慮短期培訓(xùn)所具有的特點確定培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)。

2.作為承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的職業(yè)學(xué)校，要把各行業(yè)的短期培訓(xùn)任務(wù)納入學(xué)校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據(jù)社會各行業(yè)不同需求及時進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。各行業(yè)也應(yīng)對自己的禮儀服務(wù)培訓(xùn)做出計劃，并按照實施，以提高行業(yè)的服務(wù)形象。要明確培訓(xùn)目的，努力達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)。通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容儀表，懂得設(shè)計與本行業(yè)相適應(yīng)的服務(wù)形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

3. 選擇正確合適的教學(xué)培訓(xùn)內(nèi)容，把禮儀基本技能與具體行業(yè)特點緊密結(jié)合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結(jié)合本行業(yè)的特點，塑造出自己專業(yè)的，優(yōu)雅的符合本行業(yè)特點的職業(yè)形象，同時注意掌握禮儀規(guī)范的站姿、坐姿和步態(tài)等規(guī)范的儀態(tài)和舉止，全面了解并掌握本行業(yè)服務(wù)過程中的必備禮節(jié)，并逐步具備處理突發(fā)事件的能力，以此來提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4.選擇合適的教學(xué)方法，以短時高效為培訓(xùn)核心，以長期實施監(jiān)督、行為養(yǎng)成為培訓(xùn)目的。學(xué)校與企業(yè)聯(lián)手打場禮儀培訓(xùn)的持久戰(zhàn)。具體可采用集中授課，理論結(jié)合實際，可在課堂上集中強(qiáng)化進(jìn)行站立走以及微笑等的模擬訓(xùn)練，反復(fù)說出服務(wù)禮貌用語，同時結(jié)合情境訓(xùn)練，讓學(xué)員盡快從心理上接受并進(jìn)入服務(wù)角色。禮儀是一門行為科學(xué)，良好的行為習(xí)慣是二十一次的重復(fù)。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習(xí)慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監(jiān)督和檢查也是不可或缺的重要手段。

綜合起來看，服務(wù)行業(yè)的短期禮儀培訓(xùn)是全社會的共同責(zé)任，更是各服務(wù)行業(yè)與培訓(xùn)學(xué)?；ハ喾?wù)、互相促進(jìn)、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認(rèn)識，各司其職，相信我們國家的服務(wù)行業(yè)必會盛放文明和諧之花朵！

參考文獻(xiàn)：

篇2

郵政是一個古老的行業(yè)，“鴻雁傳書”就是人們對郵政通信的形象比喻。自大清郵政開辦至今，現(xiàn)代郵政也已經(jīng)有了100多年的歷史。但郵政又是一個充滿活力的年輕產(chǎn)業(yè)，在改革開放的新形勢下，石家莊郵政局立足于為全社會提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，通過不斷采用高新技術(shù)和設(shè)備，使綜合實力明顯增強(qiáng)，服務(wù)手段日益先進(jìn)。而加強(qiáng)服務(wù)管理，對于促進(jìn)企業(yè)增強(qiáng)內(nèi)部控制，推進(jìn)企業(yè)科學(xué)管理，確保信息的真實、準(zhǔn)確及經(jīng)濟(jì)活動的合規(guī)性、效益性等方面，都發(fā)揮了積極重要的作用。

透過管理、組織和經(jīng)營三個層次，嘗試從人類活動的一般特征和要求作為出發(fā)點，剖析企業(yè)經(jīng)營管理活動的基本特征和一般結(jié)構(gòu)，對企業(yè)的經(jīng)營管理活動的整個過程進(jìn)行系統(tǒng)性解釋，探討一條完整理解企業(yè)經(jīng)營管理活動過程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因為對效果有所要求，才產(chǎn)生對企業(yè)的經(jīng)營活動進(jìn)行管理的必要。企業(yè)經(jīng)營管理者所表現(xiàn)出來的一切管理行為、手段、方式和要求，無不圍繞著追求經(jīng)營效果這個核心，并且總是從企業(yè)經(jīng)營的效能和效率兩個方面來實施管理，以最終效果作為管理的目標(biāo)——所以，企業(yè)的管理目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營活動目標(biāo)是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業(yè)管理行為及其作用的切入點。

為了解釋管理的這種作用，我們把企業(yè)活動分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運用技術(shù)制造出實際結(jié)果的行為；管理則是指對操作提供引導(dǎo)作用的行為，管理在于令操作結(jié)果符合經(jīng)營目標(biāo)需要，又按照經(jīng)營條件和環(huán)境要求而有效進(jìn)行，最終產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果。管理和操作，是任何一種有目的活動都包含的兩種基本行為，它們之間存在對應(yīng)的關(guān)系。有什么樣的管理，就導(dǎo)致與之相對應(yīng)的操作發(fā)生；對操作及其結(jié)果有所要求，就必須提供相應(yīng)的管理加引導(dǎo)。缺乏管理的操作是下意識或者盲目的行為；沒有操作，則結(jié)果也不會產(chǎn)生。管理和操作，反映了人在活動過程中的主觀意識與肢體行動之間的聯(lián)系。

人們曾經(jīng)預(yù)想，新技術(shù)和現(xiàn)代管理方法的大量應(yīng)用，人在經(jīng)濟(jì)活動中的作用將可能下降。但競爭的現(xiàn)實使人逐漸認(rèn)識到，任何時候都不能忘記生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的人以及使用產(chǎn)品和享用服務(wù)的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發(fā)展的第四階段，對人的認(rèn)識有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財富，提出了個性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導(dǎo)、自我控制以及順應(yīng)人性的管理等一系列新觀點、新思想；在實踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經(jīng)驗?？梢哉f，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。

一、服務(wù)管理是一種新的管理視角服務(wù)管理視角的產(chǎn)生表明，服務(wù)對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。gronroos（1990）曾提出過一個相對全面的定義：所謂服務(wù)管理是指：（1）認(rèn)識在消費或使用組織提供物時顧客得到的效用以及服務(wù)單獨地或與實體產(chǎn)品（或其他有形物）一起如何對該效用產(chǎn)生貢獻(xiàn)，也就是說，認(rèn)識全面質(zhì)量在顧客關(guān)系中是如何被感知的，是如何隨時間變化的；（2）認(rèn)識組織（人員、技術(shù)和物質(zhì)資源、系統(tǒng)和顧客）怎樣生產(chǎn)和傳遞該效用和質(zhì)量；（3）認(rèn)識如何開發(fā)和管理組織以便實現(xiàn)希望的效用或質(zhì)量；（4）組織以何種方式運作能夠?qū)崿F(xiàn)效用、質(zhì)量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會）的目標(biāo)。albrecht（1988）提出了一個簡短的定義，“服務(wù)管理是將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營第一驅(qū)動力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細(xì)的信息，但是它也清楚表明了服務(wù)管理的關(guān)鍵層面。

管理透過以下三個職能來發(fā)揮對操作的引導(dǎo)作用：(1)計劃：計劃包含目標(biāo)和規(guī)劃兩個基本元素。目標(biāo)是指根據(jù)現(xiàn)實條件，按照行動的目的要求，預(yù)先設(shè)想、可行的、代表未來結(jié)果的預(yù)期構(gòu)想；規(guī)劃則是對實現(xiàn)目標(biāo)的操作行動過程的事前構(gòu)思和安排，包括操作的內(nèi)容、方法和順序，為進(jìn)行操作提供依據(jù)。因此，計劃具有前瞻性的引導(dǎo)作用。(2)領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)包含決定和促動兩個基本元素。決定是對如何進(jìn)行操作作出指示；推動則是促使操作按照決定發(fā)生——在對他人活動的管理中，要求他人按照自己的意愿進(jìn)行操作，這種促動的作用是明顯和必要的；對自我從事的操作，也存在促動作用。例如，對努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進(jìn)行，成為領(lǐng)導(dǎo)的核心。領(lǐng)導(dǎo)總是根據(jù)當(dāng)前的實際情況和需要而實施。從而，領(lǐng)導(dǎo)具有當(dāng)前性的實施作用。(3)控制：控制包含反饋和調(diào)整兩個基本元素。控制在于對操作結(jié)果狀態(tài)與環(huán)境條件的變化作出反應(yīng)。首先透過反饋掌握操作的進(jìn)展情況以及出現(xiàn)的變化，一旦發(fā)現(xiàn)或者預(yù)測當(dāng)前的操作所造成的結(jié)果不符合目標(biāo)要求，通過對操作內(nèi)容、方式或者操作環(huán)境、條件進(jìn)行調(diào)整，保證操作所產(chǎn)生的結(jié)果符合目標(biāo)要求?？刂瓶偸窃谧兓霈F(xiàn)之后才發(fā)揮實際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。

二、服務(wù)管理的特征1.一般管理視角服務(wù)管理對于如何看待和建立組織內(nèi)部及組織之間的關(guān)系有著不同的基本假定。團(tuán)隊工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關(guān)系以及長期觀念等，對于服務(wù)管理來說屬于內(nèi)在的要求，受到高度重視。起初，學(xué)者們的研究對象局限于服務(wù)企業(yè)，隨著服務(wù)在制造企業(yè)中越來越重要，因此，關(guān)于管理陷阱和惡性循環(huán)的理論同樣適用于生產(chǎn)企業(yè)。服務(wù)管理和服務(wù)競爭對于所有企業(yè)都具有重要意義。作為一般管理視角，服務(wù)管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強(qiáng)調(diào)的是顧客如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和成本降低。這體現(xiàn)了顧客驅(qū)動、質(zhì)量導(dǎo)向、長期導(dǎo)向、員工導(dǎo)向等的結(jié)合。2.顧客導(dǎo)向顧客忠誠是成功的服務(wù)管理的里程碑。服務(wù)管理的研究表明，留住顧客對獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業(yè)向顧客提供的服務(wù)如何。3.顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向質(zhì)量對服務(wù)管理的許多方面有決定性的影響。

順應(yīng)人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說，人類文明史，就是更人性化的過程，是人的本性不斷升華的過程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問題在于如何管理。開發(fā)人的潛能——最主要的管理任務(wù)。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。我們目前所進(jìn)行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發(fā)揮創(chuàng)造良好的環(huán)境和機(jī)制。

篇3

關(guān)鍵詞：人力資源；管理；企業(yè)；人才

中圖分類號：F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2008）01-0155-02

人力資源是存在于人的體能、知識、技能、能力、個特征的與傾向等載體中的經(jīng)濟(jì)資源。人力資源與其它資源一樣也具有物資性、可用性、有限性。在加入 WTO的新形勢下，國有企業(yè)將會面臨國內(nèi)外日趨激烈的競爭壓力，企業(yè)人力資源管理改革的必要性和緊迫性便更加突出。

1 人力資源管理的概念

人力資源管理，，就是指運用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對于一定物力相結(jié)合的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，是人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，是人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織目標(biāo)。

根據(jù)概念，可以從兩個方面來理解人力資源管理，即：

（1）對人力資源外在因素――量的管理。對人力資源進(jìn)行量的管理，就是根據(jù)人力和物力及其變化，對人力進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織和協(xié)調(diào)，使二者經(jīng)常保持最佳比例和有機(jī)的結(jié)合，使人都充分發(fā)揮出最佳效應(yīng)。

（2）對人力資源內(nèi)在要素――質(zhì)的管理。主要是指采用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對人的思想、心理和行為進(jìn)行有效的管理（包括對個體和群體的思想、心理和行為的協(xié)調(diào)、控制和管理），充分發(fā)揮人的主觀能動性，以達(dá)到組織目標(biāo)。

目前比較公認(rèn)的掛點是：現(xiàn)代人力資源管理就是一個人力資源的獲取、整合、保持激勵、控制調(diào)整及開發(fā)的過程。通俗地說，現(xiàn)代人力資源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等內(nèi)容和工作任務(wù)。

2 知識經(jīng)濟(jì)下的人力資源管理

隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨，未來企業(yè)的競爭能力將取決于掌握智力資源和創(chuàng)新能力的人才。所以，制定、實施科學(xué)有效的人力資源管理方案，加強(qiáng)現(xiàn)代人力資源管理，培養(yǎng)一支跨世紀(jì)的學(xué)習(xí)型的一流職工隊伍，將成為知識經(jīng)濟(jì)時代的必然需求。作為企業(yè)管理者，首先必須要重視對人才理論的研究，學(xué)習(xí)，弄清創(chuàng)痛人事管理與人力資源管理的區(qū)別，轉(zhuǎn)變觀念，明晰管理思路，從而逐步接受、導(dǎo)入現(xiàn)代人力資源管理的理念、思想和技術(shù)。傳統(tǒng)人事管理有以下特點：

（1）傳統(tǒng)人事管理的特點是以“事”為中心，只見“事”不見人。而現(xiàn)代人力資源管理以“人”為核心，強(qiáng)調(diào)一種動態(tài)的心理，意識的調(diào)節(jié)和開發(fā)，管理的根部出發(fā)點是“著眼于人”，其管理歸結(jié)于人與事的系統(tǒng)優(yōu)化，只是企業(yè)取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

（2）傳統(tǒng)的實施管理把人設(shè)為一種成本，將人當(dāng)作一種工具，重視的是投入使用和控制。而現(xiàn)代人力資源管理把人作為一種資源，注重產(chǎn)出和開發(fā)。是工具，你可以隨意控制它、使用它；是資源，特別是把人作為一種資源，這就得小心保護(hù)它、引導(dǎo)它、開發(fā)它。難怪有學(xué)者提出，重視人的資源管理，并且認(rèn)為21世紀(jì)的管理哲學(xué)是“只有真正解放了被管理者，才能最終解放管理者自己”。

（3）傳統(tǒng)人事管理是某一職能部門單獨使用的工具，似乎與其他職能部門的關(guān)系不大，但現(xiàn)代人力資源管理卻與此截然不同。現(xiàn)代人力資源管理要求人力資源部門成為一個企業(yè)，一個組織真正的規(guī)劃、決策、制度設(shè)計部門，集中精力營造一種良好的工作氛圍，開發(fā)員工潛能。

因此，可以說現(xiàn)代人力資源管理的本質(zhì)就是了解人性、尊重人性、以人為本。對于一個企業(yè)來講，把勞動人事上升到現(xiàn)代人力資源管理，建立起能夠吸納人才和激發(fā)員工積極性與創(chuàng)造性的管理機(jī)制，這有利于企業(yè)把人力資源作為一種財富來開發(fā)挖掘和積累升值，有利于企業(yè)的全面發(fā)展和持續(xù)發(fā)展。既然現(xiàn)實的外在環(huán)境和人事情況要求我們采用現(xiàn)代人力資源管理的思想、方法、技術(shù)，那么現(xiàn)代人力資源管理具體應(yīng)包括哪些內(nèi)容？可以說，在一個企業(yè)中，凡是涉及人力資源管理的獲取、整合、保持與激勵、控制與調(diào)整、開發(fā)等方方面面，都應(yīng)劃歸現(xiàn)代人力資源管理范疇。

3 做好現(xiàn)代人力資源管理

3.1 正確地選用人才

只有千里馬沒有伯樂等于沒有千里馬。如何發(fā)現(xiàn)、選擇善于實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的人才，是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。

對企業(yè)來說，凡是可以在提高企業(yè)效率和效益中發(fā)揮積極作用的人員，就是所需人才。企業(yè)有無一套科學(xué)、合理、高效的選才體制，基本上決定了企業(yè)人才梯隊的構(gòu)成以及整個企業(yè)組織人員素質(zhì)水平，最終體現(xiàn)在企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的效率上。只有善于發(fā)現(xiàn)和識別人才，才能為企業(yè)的發(fā)展舉賢選能。這就要求企業(yè)的決策者具備以下素質(zhì)：一是要有正確的人才觀，做到三破三立，即破除封建的小生產(chǎn)人才觀，樹立尊重知識，尊重人才的觀念；破除人才即“全才”的人才觀，樹立知人，善任，用人之長的觀念；破除人才即“完人”的人才觀，樹立文憑和真才實學(xué)并重的觀念。二是遵循選拔人才的原則和標(biāo)準(zhǔn)，即堅持黨性原則，實事求是的思想路線，按照德才兼?zhèn)?，有實干精神、有群眾基礎(chǔ)、敢于創(chuàng)新和承擔(dān)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)，客觀公正地看待和任用人才；堅持對政治思想素質(zhì)和技術(shù)業(yè)務(wù)能力及學(xué)歷、資歷進(jìn)行綜合考查和考核評議的原則，公開選拔人才。三是采取科學(xué)選拔人才的途徑和方法，企業(yè)分布在各個崗位應(yīng)打破身份的界限，條條框框，唯才是用，公正無私，不拘一格選人才。

3.2 做好人才的開發(fā)

知識經(jīng)濟(jì)作為一種以創(chuàng)新為核心的新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，決定了企業(yè)創(chuàng)新包括科學(xué)、技術(shù)、知識、制度、管理和觀念創(chuàng)新等，同時創(chuàng)新過程中出現(xiàn)的新問題，提出的新課題，又迫使人們必須帶著問題深入學(xué)習(xí)，才能使企業(yè)永遠(yuǎn)處于良性創(chuàng)新發(fā)展?fàn)顟B(tài)。開發(fā)人才主要途徑是教育、培養(yǎng)、知人善任，積極引進(jìn)人才，大膽推薦人才，創(chuàng)造條件吸引人才，以及采取多種形式培育人才，并努力為人才的成長和提高盡量創(chuàng)造良好的條件。

搞好企業(yè)文化建設(shè)也是提高職工文化品位和綜合素質(zhì)、開發(fā)人力資源的有效途徑。因為企業(yè)文化能從根本上調(diào)動起職工的積極性，全面提高企業(yè)的整體素質(zhì)，使企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略方案得到全體員工的正確理解和支持，從而在執(zhí)行中自覺努力去完成。將在企業(yè)內(nèi)部，產(chǎn)生精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進(jìn)取的良好風(fēng)氣，即發(fā)組織成員的創(chuàng)造熱情，從而形成一種激勵環(huán)境和激勵機(jī)制，是人力資源發(fā)揮潛力，為企業(yè)經(jīng)營管理纏身積極動因。

3.3 人才的使用和管理

現(xiàn)發(fā)人才、培養(yǎng)人才使企業(yè)“樹人”的兩個漫長階段，用好人才，知人善任，才能最終實現(xiàn)人才為企業(yè)目標(biāo)服務(wù)的根本任務(wù)。

人力資源管理的合理配置使人才管理的關(guān)鍵之一。合理配置的標(biāo)準(zhǔn)就是現(xiàn)有人粒子云的智慧和能力全部得以充分利用，即“人盡其才”。主要從以下三個觀點實現(xiàn)：

（1）能力觀點。用“崗位選人”取代“因人設(shè)崗”。通過競爭以逐步達(dá)到崗的其人，人得其崗，依據(jù)能力定崗位，實行“能力定崗”不斷創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)增長點，使企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中得以生存和發(fā)展的重要思路。

（2）結(jié)構(gòu)觀點。是要求在人員配置上遵循合理結(jié)構(gòu)的原則。在企業(yè)人力資源管理配置是，不僅要考慮個人素質(zhì)，更要考慮群體素質(zhì)，理想的配置結(jié)構(gòu)應(yīng)該是均取其長、優(yōu)勢互補(bǔ)、正向相加。

（3）流動的觀點。職工長期在一個組織形式內(nèi)往往缺乏生氣，不利于創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮。工作中要尊重自然流動，抑制盲目流動，加強(qiáng)智力流動，使企業(yè)現(xiàn)有人力資源不斷趨于最佳配置和最佳狀態(tài)。

3.4 人才的定期評估

企業(yè)人力資源的評估是指為了特定的目的，依照企業(yè)人力資源的管理標(biāo)準(zhǔn)和要求，，以“合法”的程序，運用科學(xué)的方法，對企業(yè)人力資源的現(xiàn)狀，即每個企業(yè)人的德、能、勤、績等方面進(jìn)行的評定和估算。

篇4

總理在2015年政府工作報告中指出，中小微企業(yè)大有可為，要扶上馬、送一程，使“草根”創(chuàng)新蔚然成風(fēng)、遍地開花。近年來，中小微企業(yè)已成為全國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的生力軍，成為吸納農(nóng)村剩余勞動力就業(yè)的主要渠道，成為各級財政收入的重要來源。具體來說，國家對企業(yè)特別是中小企業(yè)的扶持、引導(dǎo)政策非常多，且分散在各級各部門。但是這些政策在實施過程中也遭遇了“最后一公里”現(xiàn)象，優(yōu)惠的效果大打折扣。政府服務(wù)企業(yè)的一大關(guān)鍵，就是解決雙方的信息不對稱問題。換言之，以何種行之有效的方式，讓企業(yè)精準(zhǔn)獲悉并受用相關(guān)政策與信息，對這些還處于創(chuàng)業(yè)期、成長期的企業(yè)，“找到”他們，讓他們“被服務(wù)”，是打通政府為企業(yè)服務(wù)“最后一公里”的主要目的，也是這些政策落地生效的最大挑戰(zhàn)。

對此，鎮(zhèn)江市經(jīng)信系統(tǒng)自去年以來通過中小企業(yè)服務(wù)專柜向園區(qū)延伸等多項創(chuàng)新舉措，從主城區(qū)到新區(qū)，從不方便到方便，成功縮短了“娘家人”和企業(yè)空間及感受上的距離，也有效打通了服務(wù)企業(yè)的“最后一公里”。

挖掘需求，定位服務(wù)

總體看，當(dāng)前中小微企業(yè)發(fā)展有著良好機(jī)遇和有利條件，但同時也存在不少困難和挑戰(zhàn)。例如，存在基礎(chǔ)薄弱發(fā)展質(zhì)量低、市場進(jìn)入障礙較高、“融資難、融資貴，稅負(fù)重”等困難和問題。抓住中小企業(yè)發(fā)展面臨的共性和關(guān)鍵難題，精確瞄準(zhǔn)企業(yè)需求，積極整合相關(guān)社會服務(wù)資源，努力滿足中小企業(yè)的個性化需求，是中小企業(yè)公共服務(wù)平臺走得遠(yuǎn)、走得好的關(guān)鍵所在。

“三?！笔擎?zhèn)江市經(jīng)信委針對中小企業(yè)一直努力探索的特色服務(wù)模式，包括專柜、專線（12345中小微企業(yè)服務(wù)熱線）和專網(wǎng)（中小企業(yè)公共服務(wù)平臺）服務(wù)。其中設(shè)在市行政服務(wù)中心的中小企業(yè)服務(wù)專柜，以“前臺咨詢受理，后臺配套服務(wù)”的方式，為中小微企業(yè)提供政策咨詢、專項申報、檢驗認(rèn)證等多項服務(wù)，自2013年8月開設(shè)后備受企業(yè)歡迎。而且作為全國首個非審批類中小企業(yè)服務(wù)窗口極具創(chuàng)新意義，曾受到省委書記羅志軍的肯定。然而，這樣一個能面對面提供一攬子服務(wù)的專柜，最初只在市行政服務(wù)中心才有，很多轄市區(qū)、園區(qū)的企業(yè)因為空間距離上的阻隔，獲取服務(wù)并不方便。

如何打通這“最后一公里”？去年底，鎮(zhèn)江市經(jīng)信系統(tǒng)在各轄市區(qū)行政服務(wù)中心和所有制造業(yè)園區(qū)，都開設(shè)了中小企業(yè)服務(wù)專柜。市、轄市區(qū)、園區(qū)三級全覆蓋的專柜服務(wù)，拉近了“企業(yè)娘家人”和企業(yè)的距離。2014年12月4日上午，鎮(zhèn)江新區(qū)行政服務(wù)中心和新區(qū)新能源產(chǎn)業(yè)園，相繼掛上了中小企業(yè)服務(wù)專柜的牌子。市經(jīng)信委的品牌服務(wù)――中小企業(yè)“三?！狈?wù)中的專柜服務(wù)開始在這里展開。隨后一周，這一服務(wù)還完成了對全市7個轄市區(qū)和20個先進(jìn)制造業(yè)園區(qū)的全覆蓋。一出門就能享受到的面對面服務(wù)，成為打通各種“中梗阻”最直接最有效的舉措。

注重“無形”，抓住“關(guān)鍵”

過去，職能部門服務(wù)企業(yè)、幫助企業(yè)最有效也最受歡迎的手段，是為企業(yè)爭取資金、土地等要素資源。新常態(tài)下，經(jīng)濟(jì)單純靠土地、資金等有形要素驅(qū)動的發(fā)展方式發(fā)生改變，信息、理念、模式等無形要素，有時更能推動企業(yè)發(fā)展?；谶@樣的“生產(chǎn)要素革命”，鎮(zhèn)江市經(jīng)信委服務(wù)企業(yè)更加注重“無形要素”供給，組織專家上門提供智力支持便是一例。

去年4月，一批省內(nèi)外知名智能制造專家，組團(tuán)走進(jìn)位于揚中的華鵬集團(tuán)。專家們對企業(yè)的一條開關(guān)設(shè)備生產(chǎn)線給出了智能改造的詳細(xì)意見建議，最終促成了一個總投資3.2億元的技改項目。而當(dāng)年11月，一筆扶持該項目的專項資金，也從省有關(guān)部門下?lián)苤寥A鵬集團(tuán)。

抓住“關(guān)鍵少數(shù)”是鎮(zhèn)江經(jīng)信系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的另一創(chuàng)新。當(dāng)前，鎮(zhèn)江市有規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)3000多家，中小微企業(yè)3萬多家，如何服務(wù)好這么多企業(yè)？去年10月，鎮(zhèn)江市經(jīng)信委正式啟動制造業(yè)“三百”培育提升工程。通過集中政策、資源和服務(wù)，疊加扶持全市工業(yè)納稅百強(qiáng)企業(yè)、專精特新百佳產(chǎn)品和投資技改百新項目，進(jìn)而抓好“關(guān)鍵少數(shù)”做強(qiáng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)?！叭佟惫こ虇雍?，市經(jīng)信委機(jī)關(guān)所有處室與相關(guān)企業(yè)和項目逐個結(jié)對，點對點全程服務(wù)，相關(guān)企業(yè)和項目的關(guān)鍵作用也進(jìn)一步顯現(xiàn)。

落實政策，傳遞溫暖

切實有效地解決小微企業(yè)面臨的“融資難、融資貴、融資慢”難題，對一方經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大。2013年11月5日，鎮(zhèn)江市率全省之先，設(shè)立了小微企業(yè)周轉(zhuǎn)貸款制度。該政策是進(jìn)一步落實市政府扶持小微企業(yè)發(fā)展“20條”的具體舉措。小微企業(yè)“周轉(zhuǎn)貸款”，由市政府籌資1億元，專儲江蘇銀行和鎮(zhèn)江農(nóng)商行，兩家銀行按照1∶1配套，向符合條件小微企業(yè)發(fā)放信用貸款，用于解決企業(yè)歸還銀行貸款時發(fā)生的暫時性資金周轉(zhuǎn)困難?！爸苻D(zhuǎn)貸款”按照中國人民銀行適時公布的半年期貸款基準(zhǔn)利率收取利息。此項政策的實施，一年可為800多家小微企業(yè)解決周轉(zhuǎn)資金48億元，減少4000多萬元的融資成本。

政策好是基礎(chǔ)，關(guān)鍵是要落實好，著力解決“最后一公里”問題。去年以來，鎮(zhèn)江市多家企業(yè)受益于小微企業(yè)周轉(zhuǎn)貸款。支持小微企業(yè)的“鎮(zhèn)江樣本”，因為周轉(zhuǎn)貸款漸入佳境，更加引人關(guān)注。在此基礎(chǔ)上，鎮(zhèn)江市經(jīng)信委同市紀(jì)委、市金融辦、銀監(jiān)分局聯(lián)合啟動“小微企業(yè)融資陽光服務(wù)工程”，實現(xiàn)近百戶小微企業(yè)與銀行機(jī)構(gòu)現(xiàn)場對話。小微企業(yè)融資“陽光服務(wù)”揚中行、丹陽農(nóng)商專場，采取向企業(yè)發(fā)送服務(wù)告知函和媒體登服務(wù)公告向社會廣而告知的方式，吸引300多位小微企業(yè)的負(fù)責(zé)人、私營業(yè)主和個體工商戶自發(fā)對接。轄內(nèi)各銀行機(jī)構(gòu)依托“陽光服務(wù)”平臺自發(fā)組織對接活動21場，對接服務(wù)的小微企業(yè)1780多戶。

篇5

一、工作目標(biāo)

堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，通過積極推進(jìn)我鎮(zhèn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，細(xì)化專業(yè)分工，切實改變工業(yè)企業(yè)“大而全、小而全”格局，在做大做強(qiáng)工業(yè)的同時，促進(jìn)服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)業(yè)發(fā)展，著重提高第三產(chǎn)業(yè)在生產(chǎn)總值中的比重，著力優(yōu)化我鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，促進(jìn)地方財力可持續(xù)增長。

二、實施對象

（一）大中型工業(yè)企業(yè)的運輸、倉儲、包裝、配送等物流業(yè)務(wù)符合分離條件的，可進(jìn)行分離，設(shè)立專門的物流、運輸、倉儲公司；大中型工業(yè)企業(yè)的運輸、倉儲、包裝、配送等物流業(yè)務(wù)由社會閑散車輛或外地車輛承擔(dān)的，可由工業(yè)企業(yè)設(shè)立物流公司，統(tǒng)一管理運輸車輛，實行集中配送。

（二）安裝成本占比較高的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，如鋼結(jié)構(gòu)房、玻璃幕墻、機(jī)器設(shè)備等生產(chǎn)企業(yè)，可將安裝勞務(wù)分離出來，成立專門的安裝企業(yè)。

（三）對于工業(yè)企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)、技術(shù)研發(fā)等業(yè)務(wù)，可單獨剝離出來，成立相應(yīng)子公司。

（四）對工業(yè)企業(yè)內(nèi)部的維修、修繕、安保、洗衣、洗浴、衛(wèi)生醫(yī)療、幼兒育養(yǎng)以及經(jīng)營性質(zhì)的餐飲、娛樂等業(yè)務(wù)，可分離出來，成立專門公司。

（五）對工業(yè)企業(yè)閑置的資產(chǎn)和剩余勞動力，可組建相應(yīng)的租賃、物業(yè)管理和勞務(wù)服務(wù)公司。

（六）其他工業(yè)企業(yè)可從主業(yè)中剝離出來，并有利于第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展和增加地方財政收入的業(yè)務(wù)、項目。

此外，對大中型商業(yè)企業(yè)（包括大中型商場超市、汽車4S店等）符合有關(guān)分離條件的，可結(jié)合實際一并實施。

三、工作原則

（一）循序漸進(jìn)，依法實施。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作要逐步推進(jìn)，不能一蹴而就。要按照“成熟一家、輔導(dǎo)一家、分離一家”的思路，在符合條件的企業(yè)中率先實施。同時，分離工作必須在法律規(guī)定的范圍內(nèi)操作，無論是企業(yè)分離的過程，還是分離后的發(fā)展，都不能違反有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。

（二）結(jié)合實際，突出重點。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)不搞“一刀切”，要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和產(chǎn)業(yè)布局實際，認(rèn)真選擇好行業(yè)和企業(yè)對象，重點抓住物流、營銷、安裝、研發(fā)、后勤服務(wù)等我市工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的重點環(huán)節(jié)，著重從“產(chǎn)業(yè)鏈”、“附加值”、“規(guī)?；鄙舷鹿Ψ?。

（三）企業(yè)主體、政府引導(dǎo)。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)必須符合市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在規(guī)律，要在政府引導(dǎo)、企業(yè)自愿的前提下進(jìn)行。企業(yè)是分離工作的主體；政府要明確自身職責(zé)定位，堅持“有所為、有所不為”，重點做好引導(dǎo)工作，激發(fā)企業(yè)對分離工作的積極性，但不包攬企業(yè)內(nèi)部事務(wù)。

（四）政企雙贏，注重實效。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)要按照“在存量中求增量、在發(fā)展中求增量”的要求，實現(xiàn)企業(yè)與政府的“雙贏”，在“企業(yè)成長、政府得益、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、民生改善”上找到最佳結(jié)合點。一方面，要讓企業(yè)在分離過程中得到實惠，減輕負(fù)擔(dān)，實現(xiàn)企業(yè)更好發(fā)展；另一方面，要對實施分離工作后增加地方財政收入情況進(jìn)行認(rèn)真測算，確保有利于增長地方財力。

四、主要措施

（一）建立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。建立“*鎮(zhèn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和檢查監(jiān)督。鎮(zhèn)經(jīng)發(fā)辦為牽頭單位，負(fù)責(zé)日常工作。同時，通過建立職能部門聯(lián)席會議或例會制度等形式，定期通報情況、交流協(xié)調(diào)，共同研究解決實施工作中遇到的困難和問題。

（二）深入調(diào)研，積極試點。各職能部門要深入企業(yè)開展專題調(diào)研，摸清有意向且符合分離條件企業(yè)的數(shù)量、行業(yè)特點、經(jīng)營方式、產(chǎn)值規(guī)模、發(fā)展趨勢、分離重點等實情，以增強(qiáng)工作的針對性和可操作性，把握工作主動權(quán)；要根據(jù)實際情況確定1-2戶行業(yè)特點優(yōu)勢明顯、帶動作用強(qiáng)、配套服務(wù)需求大的龍頭骨干企業(yè)進(jìn)行分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的先期試點，積累經(jīng)驗，以點帶面，逐步推開。

（三）落實政策，強(qiáng)化激勵。按照“邊試點、邊探索、邊研究”的原則，針對試點工作實際開展情況，特別是試點工作中遇到的困難與問題，由鎮(zhèn)經(jīng)發(fā)辦牽頭，根據(jù)上級有關(guān)文件精神，參照各地做法，結(jié)合我鎮(zhèn)實際，研究制訂推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)有關(guān)扶持政策及措施，并加強(qiáng)政策宣傳和輔導(dǎo)，激發(fā)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)的積極性；同時，根據(jù)市政府對我鎮(zhèn)工作目標(biāo)考核的指標(biāo)體系，建立健全工作激勵機(jī)制，對分離工作任務(wù)完成好、成效明顯的鎮(zhèn)職能部門給予一定的獎勵。

五、實施步驟

第一階段：準(zhǔn)備發(fā)動階段（2009年2月底前）。建立組織機(jī)構(gòu)，制訂實施意見，及時召開會議，對推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離服務(wù)業(yè)試點工作作出部署。要深入企業(yè)調(diào)研，摸清底數(shù)，并通過走訪企業(yè)和召開座談會等形式，充分聽取企業(yè)意見，搜集問題建議。

第二階段：試點工作階段（2009年3月底前）。選取分離意愿強(qiáng)烈、符合實行分離條件的龍頭骨干企業(yè)進(jìn)行試點。鎮(zhèn)經(jīng)發(fā)辦要做好牽頭協(xié)調(diào)工作；國稅、地稅部門要主動幫助試點企業(yè)做好涉稅前期輔導(dǎo)工作，幫助企業(yè)擬定分離方案；有關(guān)部門要積極配合，形成合力。在堅持以企業(yè)為主體的基礎(chǔ)上，通過政府積極引導(dǎo)，為分離工作搭建良好平臺。同時，根據(jù)試點工作開展情況，制訂并下發(fā)我鎮(zhèn)扶持工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)優(yōu)惠政策及相關(guān)考核激勵措施。

第三階段：總結(jié)推廣階段（2009年第二季度開始）。在試點工作取得初步成效的基礎(chǔ)上，鎮(zhèn)政府擇期召開工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)經(jīng)驗交流會，對試點情況進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)并樹立典型，進(jìn)行一步動員發(fā)動，全面推進(jìn)該項工作。同時，對推廣工作成效進(jìn)行全面的檢查、評估、測算、考核，逐步完善政策體系，建立長效機(jī)制。

六、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)，是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)業(yè)的一項重要工作，對實現(xiàn)我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級和地方財力可持續(xù)增長意義重大。國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)[2007]7號）明確提出：“細(xì)化深化專業(yè)分工，鼓勵生產(chǎn)制造企業(yè)改造現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)業(yè)務(wù)外包，加強(qiáng)核心競爭力，同時加快從生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)向自主研發(fā)、品牌營銷等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸”。省財政和國稅、地稅部門也就整合政策，規(guī)范管理和優(yōu)化服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展，推進(jìn)企業(yè)主輔分離工作作出了規(guī)定，為我們正確理解和準(zhǔn)確把握中央和地方關(guān)系，推進(jìn)工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作指明了方向。有關(guān)職能部門要高度重視工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，切實抓好工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作。

（二）明確職責(zé)，部門聯(lián)動。工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)是一項系統(tǒng)工程，工作量大、任務(wù)重、牽涉面廣、時間跨度長，有關(guān)部門要明確職責(zé)，積極配合，合力營造高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的政務(wù)環(huán)境。鎮(zhèn)經(jīng)發(fā)辦要做好牽頭協(xié)調(diào)工作；國稅所和地稅所要做好涉稅政策的制訂、宣傳、輔導(dǎo)和服務(wù)工作，并主動與鎮(zhèn)經(jīng)發(fā)辦共同研究問題，確保目標(biāo)一致；發(fā)改部門要將工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)工作納入服務(wù)業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃，與產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、項目引進(jìn)等工作有機(jī)結(jié)合起來，并做好相關(guān)政策協(xié)調(diào)工作；經(jīng)貿(mào)部門要結(jié)合工業(yè)經(jīng)濟(jì)運行調(diào)控職能做好相關(guān)協(xié)調(diào)服務(wù)工作；規(guī)劃所、房管所、國土所、工商所等部門要為工業(yè)企業(yè)分離發(fā)展服務(wù)業(yè)開辟綠色通道，幫助解決分離過程中遇到的實際問題；統(tǒng)計信息中心負(fù)責(zé)做好分離后企業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及相關(guān)工作；其他部門也要結(jié)合各自職能，積極配合做好相關(guān)工作。

篇6

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；差異化服務(wù)；基本理論

一、服務(wù)與供電服務(wù)

1．供電服務(wù)

供電服務(wù)是供電企業(yè)為了使客戶所購電能滿足其生產(chǎn)和生活的需要，以勞務(wù)的形式向客戶提供的有價值的相應(yīng)的業(yè)務(wù)活動。供電企業(yè)不僅要向客戶提供合格的電能，還要通過各種方式向客戶提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使電力客戶對電能產(chǎn)品感到使用方便，供應(yīng)可靠，服務(wù)及時、周到。

2.供電服務(wù)的作用

供電企業(yè)多年來堅持抓行風(fēng)建設(shè)，通過開展各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，行業(yè)作風(fēng)、企業(yè)形象均有明顯好轉(zhuǎn)。供電企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能改善企業(yè)形象，實現(xiàn)人民電力為人民的宗旨，而且還能在市場經(jīng)濟(jì)條件下達(dá)到開拓電力市場、促進(jìn)電力銷售，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

(1)供電服務(wù)是樹立供電企業(yè)信譽(yù)和知名度的重要途徑。企業(yè)形象是社會公眾對企業(yè)整體的印象和評價。過去的供電企業(yè)，集政企于一身，壟斷經(jīng)營，不重視企業(yè)的供電服務(wù)工作，供電企業(yè)信譽(yù)沒有得到社會廣泛的認(rèn)可。供電企業(yè)只有市場營銷這一環(huán)節(jié)是在市場上或企業(yè)外部進(jìn)行的，社會公眾往往是從一個企業(yè)的市場營銷工作，更主要的是從企業(yè)提供的服務(wù)工作來認(rèn)可這個企業(yè)的經(jīng)營管理水平、評價企業(yè)形象的，所以在供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，需要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來樹立電力企業(yè)信譽(yù)及知名度。

(2)供電服務(wù)是供電企業(yè)開拓用電市場的有力手段。盡管供電企業(yè)還具有壟斷性，但供電企業(yè)在市場上同樣面臨著同行業(yè)的競爭和不同行業(yè)的競爭。國內(nèi)外的企業(yè)在投資建廠時，尤其是在地區(qū)選擇時，特別把供電服務(wù)的好壞，作為評價投資環(huán)境的一條重要依據(jù)。搞好供電服務(wù)，能吸引更多的客戶來投資用電；搞好供電服務(wù)，能吸引客戶用電來替代其他能源，逐步實現(xiàn)以電代煤、以電代油、以電代氣來增加用電量，把潛在的用電市場變?yōu)楝F(xiàn)實的用電市場。

(3)供電服務(wù)質(zhì)量是提高供電企業(yè)效益的重要因素。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是效益。供電企業(yè)提高效益，主要反映在兩個方面：一是為客戶提供電能和服務(wù)時，收取的電費和部分可收費的項目，如安裝、試驗、檢修費等；另一方面為客戶搞好設(shè)備檢修，減少停電損失，促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)客戶增加用電需求，增加售電量。

二、供電差異化服務(wù)

1．差異化服務(wù)

(1)服務(wù)層次的差異化。要逐步建立優(yōu)質(zhì)客戶的營銷服務(wù)體系，根據(jù)客戶需求和客戶資源分布情況分別選定一定數(shù)量的客戶作為重點跟蹤服務(wù)的目標(biāo)客戶，抓好目標(biāo)客戶，提升服務(wù)層次，實行分級管理，建立優(yōu)質(zhì)客戶營銷服務(wù)體系。要組織各級服務(wù)人員參加、矩陣式管理的客戶服務(wù)小組，共同參與重點客戶的營銷服務(wù)工作，并建立客戶信心和服務(wù)檔案制度，全面提升服務(wù)層次。

(2)業(yè)務(wù)流程的差異化。要建立為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的快速反應(yīng)通道，對確定的優(yōu)質(zhì)客戶在客戶需求受理、客戶信用評價、業(yè)務(wù)申報和決策方面，要減少工作環(huán)節(jié)，優(yōu)先給予安排，并實行限時服務(wù)等，努力提高決策和經(jīng)營的效率。

(3)資源配置的差異化。在重點客戶的資源配置方面，要實行單獨的預(yù)算管理，依據(jù)客戶的貢獻(xiàn)，對優(yōu)質(zhì)客戶實行資金、規(guī)模和費用的重點傾斜。要根據(jù)客戶的情況，適當(dāng)加大資源優(yōu)化配置的力度，保證重點客戶的需要。

(4)服務(wù)價格的差異化。對優(yōu)質(zhì)客戶要實行綜合定價策略，按照“互利互惠，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，利于發(fā)展”的原則，給予優(yōu)質(zhì)客戶在服務(wù)定價方面一定的彈性。要按循序漸進(jìn)原則，重點注意兩方面的因素：一方面，分析產(chǎn)品組合的價格彈性，在服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶的同時，還要關(guān)注其他客戶的穩(wěn)定，要綜合考慮價格的差異化給供電企業(yè)效益帶來的影響；另一方面，注重產(chǎn)品價格差異化所帶來的市場化反應(yīng)。

(5)服務(wù)產(chǎn)品的差異化。對于優(yōu)質(zhì)客戶，要在保證基本傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，重點提供個性化、全方位的服務(wù)。要積極了解和跟進(jìn)客戶的需求，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，為其提供個性化的服務(wù)產(chǎn)品組合，增強(qiáng)客戶對服務(wù)的滿意度。為企業(yè)提供決策咨詢；加強(qiáng)電子化服務(wù)手段的建設(shè)；為客戶提供個性化的高附加值服務(wù)。

(6)服務(wù)人員和技能的差異化。對優(yōu)質(zhì)客戶要逐步提升服務(wù)層次，配備等級相當(dāng)?shù)目蛻艚?jīng)理進(jìn)行服務(wù)。同時，要逐步加強(qiáng)客戶經(jīng)理人員的培訓(xùn)，下大功夫提高客戶經(jīng)理的市場觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷技能，并在培養(yǎng)客戶經(jīng)理的同時，培養(yǎng)出一些產(chǎn)品經(jīng)理，協(xié)助客戶經(jīng)理做好服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)水平。

2．供電服務(wù)差異化的意義

(1)有利于提高客戶滿意度。隨著電網(wǎng)的不斷發(fā)展和完善以及電力技術(shù)的不斷發(fā)展，電力供應(yīng)能力不斷增加，電能質(zhì)量也日益提高，特別是經(jīng)過近幾年電力市場的改革，供電企業(yè)從以往的生產(chǎn)型逐步向生產(chǎn)經(jīng)營型過渡，服務(wù)也越來越受到重視。但是，與此間時，客戶對服務(wù)的要求也發(fā)生了變化，客戶不僅限于滿足數(shù)量需求和質(zhì)量需求，還提出了價格需求和服務(wù)需求。

從目前來看，供電企業(yè)在服務(wù)水平上與客戶的需求還存在一定的距離，需要在服務(wù)上進(jìn)一步細(xì)化和完善。差異化服務(wù)更具有針對性，能夠滿足不同客戶的不同需求，從而提高客戶的滿意度，增加滿意客戶。

(2)有利于提升供電企業(yè)的競爭力。隨著電力體制改革的深入發(fā)展，社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷完善，我國加入WTO及世界經(jīng)濟(jì)的一體化，供電企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生了深刻的變化。電能的同質(zhì)性、無形性和不可儲存性的特點，決定了供電企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，取得服務(wù)競爭的優(yōu)勢，而推行差異化服務(wù)就是對服務(wù)的深層次開發(fā)，有助于企業(yè)提高服務(wù)水平，增強(qiáng)競爭能力。

(3)有利于供電企業(yè)留住大客戶。大客戶，特別是生產(chǎn)經(jīng)營狀況好、信譽(yù)好、電費支付能力強(qiáng)、用電量大的用戶將是未來各電力銷售商搶奪的重點。該類用戶售電成本低、利潤高、電費風(fēng)險小，屬于優(yōu)質(zhì)高價值客戶，必將是后來進(jìn)入者的首選目標(biāo)市場。供電企業(yè)應(yīng)通過差異化服務(wù)，對優(yōu)質(zhì)大客戶提供區(qū)別于一般客戶的、更高規(guī)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有如此才能保留住這部分客戶。

(4)供電企業(yè)更好地服務(wù)社會的需要。電力企業(yè)是公用事業(yè)單位，服務(wù)性是公用事業(yè)單位的一個重要方面。改善投資環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，滿足人民不斷增長的物質(zhì)文明和精神文明的需要，是電力企業(yè)應(yīng)盡的社會職責(zé)。

篇7

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)業(yè)；利益相關(guān)者；服務(wù)周期；服務(wù)戰(zhàn)略

中圖分類號：F293.3　文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A　文章編號：1672-3198(2009)07-0042-02

1 利益相關(guān)者在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營過程中的權(quán)利和參與度不同

從理性層面看，在房地產(chǎn)企業(yè)的運營過程中，作為內(nèi)部利益相關(guān)者的員工和股東分別擁有獲得報酬，自我價值實現(xiàn)和參與企業(yè)分紅獲利的利益需求。不同的外部利益相關(guān)者的利益表現(xiàn)不同，政府職能部門在項目立項、獲取土地使用權(quán)、規(guī)劃設(shè)計方案報批方面具有絕對的權(quán)威，其目的為增加財政收入，協(xié)調(diào)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，銀行作為外部利益相關(guān)者在獲取投資利潤的驅(qū)動下會對房地產(chǎn)商產(chǎn)生很大的影響；房地產(chǎn)企業(yè)通過招標(biāo)機(jī)構(gòu)與建筑承包商合作實現(xiàn)雙方的共贏，即招標(biāo)成功獲益，承包商能夠承攬工程，由于房地產(chǎn)開發(fā)涉及很多基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)問題，所以公共服務(wù)部門也是房地產(chǎn)商的重要利益相關(guān)者，這些部門通過承攬工程獲取相應(yīng)的利潤，委托監(jiān)理機(jī)構(gòu)對保證工程實施具有重要意義，也是重要的利益相關(guān)者；業(yè)主在“獲得適合的房子”需求時，其利益會得到滿足；物業(yè)公司和地方社區(qū)通過收取物業(yè)費和維護(hù)社區(qū)環(huán)境來維持自身的經(jīng)營和發(fā)展。

從過程層面看，政府職能部門和帶有壟斷性質(zhì)的公共服務(wù)部門具有較大的權(quán)利特征和較高的參與程度，他們的權(quán)威性在很大程度上影響著房地產(chǎn)開發(fā)商的工程進(jìn)度和經(jīng)營風(fēng)險，作為其他外部利益相關(guān)者的設(shè)計公司、建筑商、監(jiān)理公司、物業(yè)公司在項目服務(wù)周期中自己所處的階段的參與程度較高，但是影響力并不大，作為內(nèi)部利益相關(guān)者的員工和股東在項目的整個服務(wù)周期內(nèi)具不同的參與度，員工參與度較高，股東參與度較低，對于影響力也是不一樣的，員工的權(quán)利相對較小，而股東的權(quán)利在籌集資金的過程中相對較大。

從交易層面看，不同利益相關(guān)者的優(yōu)勢和劣勢不同，以政府為例，其優(yōu)勢表現(xiàn)為對各項審批具有絕對權(quán)利，但仍然具有對項目后期實施無法把握的劣勢，其他的外部利益相關(guān)者在其領(lǐng)域范圍內(nèi)都有各自的權(quán)利優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢，但是都無法最大限度地保證整個項目開發(fā)的良好進(jìn)行，員工和股東的在整個服務(wù)周期內(nèi)具有對所從事工作比較熟悉和股東表決權(quán)等優(yōu)勢，但是對于整個龐大項目的服務(wù)流程卻難以完整把握。

2 基于權(quán)力和參與程度的利益相關(guān)者優(yōu)先級排序

項目的實現(xiàn)會對參與該項目的眾多利益產(chǎn)生直接或間接的影響，同時項目的利益相關(guān)者也會對項目施加影響力。房地產(chǎn)企業(yè)要發(fā)展，需要利益相關(guān)者與他們合作，利益相關(guān)者要獲得利益，需要借助企業(yè)來實現(xiàn)，所以利益相關(guān)者與房地產(chǎn)企業(yè)之間存在著一種“互動影響”的關(guān)系。

通過上文中對以房地產(chǎn)開發(fā)商為主要運作核心的企業(yè)利益相關(guān)者三個不同層面的分析，以過程層面的權(quán)力和參與程度這兩個參數(shù)為坐標(biāo)，我們設(shè)計出權(quán)力／參與程度矩陣(如圖1)，橫軸代表參與程度，它分為大、小兩個等級，參與程度的大小直接影響到企業(yè)對利益相關(guān)者戰(zhàn)略制定。一般說來。利益相關(guān)者參與程度越大，活動周期越長，對項目的直接影響越大，縱軸代表權(quán)力，分為大、中、小三個等級，權(quán)力是影響力和重要性的合稱，權(quán)力的大小直接決定了戰(zhàn)略制定的形式，根據(jù)這兩個參數(shù)，我們對執(zhí)行項目中利益相關(guān)者進(jìn)行優(yōu)先級排序。

該模型中以利益相關(guān)者的權(quán)利大小為主要分類依據(jù)，在此基礎(chǔ)上，參與程度作為戰(zhàn)略制定時考慮的重要因素，模型顯示房地產(chǎn)企業(yè)的利益相關(guān)者可以劃分為三大類，第一大類為權(quán)利較高的政府及有關(guān)部門、媒體和股東。其中前兩者的參與度較高，股東的參與度較小，第二大類是權(quán)利中等的物業(yè)管理部門、公共服務(wù)部門和銀行或投資者。前兩者的參與程度較高，銀行或投資者的參與程度是較低的。第三大類是權(quán)利較小的承包商及招標(biāo)單位、監(jiān)理單位，員工和業(yè)主，其中除業(yè)主的參與程度較低外，其他參與程度都較高，對于三大類不同的利益相關(guān)者采取三種不同的戰(zhàn)略方式，有助于企業(yè)的高效管理。

3 房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)周期內(nèi)的利益相關(guān)者戰(zhàn)略

3．1 房地產(chǎn)企業(yè)不同服務(wù)周期內(nèi)利益相關(guān)者權(quán)利利益差異

房地產(chǎn)企業(yè)圍繞房地產(chǎn)品所展開的服務(wù)是依據(jù)房地產(chǎn)品的生產(chǎn)周期而進(jìn)行的。在整個項目服務(wù)的經(jīng)營周期內(nèi)，房地產(chǎn)企業(yè)的工作內(nèi)容各不相同，所面對的利益相關(guān)者具有復(fù)雜性和多變性的特點?？巳R蘭和雷蘭將項目的生命周期定義為概念設(shè)計、前期開發(fā)、細(xì)節(jié)設(shè)計、生產(chǎn)和終結(jié)幾個階段。根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特征，可以將其服務(wù)周期概括為：前期開發(fā)服務(wù)階段、資金籌措階段、項目實施階段、項目運營階段、物業(yè)管理階段，不同階段企業(yè)投入的資源和精力有所不同，參與的利益相關(guān)者也會不同，前期開發(fā)服務(wù)階段的利益相關(guān)者有：政府、股東、媒體和員工；籌集資金的過程中的利益相關(guān)者有：銀行或投資者、員工和媒體；在項目實施階段利益相關(guān)者有：政府部門、銀行或投資者、承包商或招標(biāo)單位、公共服務(wù)部門、監(jiān)理部門、員工和媒體；建筑階段結(jié)束后進(jìn)人項目運營階段利益相關(guān)者有：業(yè)主、媒體和員工；物業(yè)管理階段利益相關(guān)者有：物業(yè)管理公司、員工和媒體。

3．2 基于優(yōu)先級利益相關(guān)者的戰(zhàn)略

在對房地產(chǎn)企業(yè)的利益相關(guān)者優(yōu)先級劃分的基礎(chǔ)上，可以制定不同的利益相關(guān)者差異化策略，如圖2。

從圖中，我們可以很直觀的看出房地產(chǎn)業(yè)項目中的利益相關(guān)者彼此之間關(guān)于權(quán)利和參與程度的比較，房地產(chǎn)企業(yè)據(jù)此可以區(qū)別對待不同的利益相關(guān)者，有的放矢，爭取企業(yè)項目的最大成功。政府及有關(guān)職能部門、媒體、股東這三者的權(quán)力是最高的，他們能夠很大程度上決定到項目獲得以及項目開發(fā)的可能性，特別需要指出的是，政府法令的執(zhí)行是房地產(chǎn)開發(fā)商必須履行的企業(yè)義務(wù)。前兩者的參與程度是較大，股東相比前兩者，參與程度要少些。企業(yè)對待他們應(yīng)該是一種“靈活”服從戰(zhàn)略。這三者的權(quán)力屬于中等，參與程度前兩者也是最高的，銀行參與程度低，建筑承包商、招標(biāo)單位、監(jiān)理單位、員工、業(yè)主這五個在圖中所顯示的權(quán)利是所有利益相關(guān)者中最小的，除了業(yè)主，參與度都是最大的，采用“先我后他”戰(zhàn)略形式，即企業(yè)在對待權(quán)利較低的利益相關(guān)者時，考慮參與度的同時，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先把自己放在最有利的位置，再考慮合理有效的利用這些利益相關(guān)者。

3．3 項目服務(wù)周期內(nèi)利益相關(guān)者的戰(zhàn)略組合

企業(yè)在不同服務(wù)周期所面對的利益相關(guān)者不同，采取的戰(zhàn)略組合方式也應(yīng)隨之而變化，有效的戰(zhàn)略組合，將有助于組織高效率的管理，(如圖3)

在項目前期開發(fā)策劃服務(wù)階段，企業(yè)應(yīng)該采取I+Ⅱ的戰(zhàn)略組合方式，對待政府、股東和媒體，應(yīng)該“靈活”服從，同時對于企業(yè)的員工應(yīng)該是“先我后他”戰(zhàn)略。政府是

各項法律法規(guī)的制定者，企業(yè)要想使項目得以進(jìn)行，必須遵守各種規(guī)定。企業(yè)在對待政府的態(tài)度上，要遵守他們所制定的條款，同時也要保證企業(yè)利益的實現(xiàn)，在房地產(chǎn)企業(yè)項目開發(fā)整個過程中媒體扮演著很具影響力的角色，對企業(yè)的經(jīng)營具有不可忽視的作用。他們對房地產(chǎn)業(yè)的報道會直接或這間接影響到大眾對房地產(chǎn)企業(yè)的評價，房地產(chǎn)企業(yè)首先要是做好自己的形象工程的同時要處理好與他們的關(guān)系，在必要的時候，借助他們的宣傳力量，為企業(yè)做好積極正面的報道。

在籌集資金、項目實施、物業(yè)管理這三個服務(wù)階段采取I+Ⅱ+Ⅲ的戰(zhàn)略組合。銀行或投資者是項目得以實現(xiàn)的前提條件，沒有他們的投資項目可能無法開始，對整個項目具有中等的權(quán)力，銀行通過購得已開發(fā)或?qū)㈤_發(fā)的房產(chǎn)的所有權(quán)，等到地產(chǎn)價格上升后再將所有權(quán)轉(zhuǎn)讓，以獲得中間差價而盈利。同時銀行投資自主性較強(qiáng)，當(dāng)他們對房地產(chǎn)企業(yè)的償債能力和企業(yè)價值產(chǎn)生懷疑時，將會停止對企業(yè)的投資，當(dāng)企業(yè)資金鏈條斷裂，首先面臨的就是項目無法進(jìn)行下去，會導(dǎo)致惡性循環(huán)，所以企業(yè)先要“求得”他們的投資，給予充分利益好處，“友好互利”合作將沒有障礙無限進(jìn)行下去。

房地產(chǎn)產(chǎn)品是由建筑企業(yè)生產(chǎn)的，為尋找合適的建筑承包商，企業(yè)會通過與招標(biāo)單位簽訂合同，給予利益，委托招標(biāo)單位為他們招標(biāo)而選取承包商，建筑承包商和房地產(chǎn)企業(yè)所追求的主要都是利益，房地產(chǎn)公司一般會與建筑承包商簽訂施工合同，承包商需要按合同的條款按時按要求的完成建筑產(chǎn)品，在施工的過程中通常會有監(jiān)理方的監(jiān)督，企業(yè)對于他們應(yīng)該嚴(yán)格按照合同條款維護(hù)自己的利益，在此基礎(chǔ)上考慮承包商和監(jiān)理單位的利益，對于承包商、監(jiān)理單位、招標(biāo)單位、員工應(yīng)該“先我后他”戰(zhàn)略，以此保證企業(yè)項目效益的最大化。房地產(chǎn)企業(yè)與他們的合作不存在復(fù)雜的利益關(guān)系，只要按要求辦事，互利互惠，雙方都會實現(xiàn)自己的利益。

物業(yè)管理一度作為房地產(chǎn)企業(yè)的一項內(nèi)在的職能，隨著市場的逐漸完善，管理水平的不斷提高，客戶對物業(yè)管理內(nèi)涵、需求的細(xì)化與深入，物業(yè)管理管理企業(yè)對自己職能的認(rèn)識仍存在誤區(qū)：服務(wù)意識不強(qiáng)、甚至還存在亂收費卻不為業(yè)主服務(wù)等現(xiàn)象的存在，將直接影響房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會效益的實現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該與他們互利合作，這樣才能提升彼此的形象和績效。

篇8

關(guān)健詞：校企合作 產(chǎn)學(xué)研 服務(wù)能力 教學(xué)改革

一、前言

1、問題的提出

2013年建立了廣告公司，正式掛牌對外營業(yè)，同時作為校內(nèi)“前校后店”式的生產(chǎn)性實訓(xùn)基地。雖然已有許多成功的實訓(xùn)基地實例，但廣告公司與其它校內(nèi)實訓(xùn)基地又有許多不一樣的地方，首先面臨規(guī)模小，人員少，如何發(fā)揮優(yōu)勢，不僅使公司正常運作、產(chǎn)生效益，同時還要使校企合作的作用發(fā)揮出來，這是急需解決的實際問題；其次，公司場地小，不能安放許多的設(shè)備，更重要的是購置的O備如何讓學(xué)生受益，也是急需解決的實際問題。

2、研究背景

縱觀國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀，“校企合作”是國際上職業(yè)技術(shù)教育發(fā)展的大趨勢。國外產(chǎn)學(xué)研結(jié)合、校企合作辦學(xué)發(fā)展職業(yè)教育的典型模式，大致有以下幾種：德國“雙元制”模式，美國“合作教育”模式，英國“工讀交替”模式等。概括起來主要呈現(xiàn)為三種不同的模式，①以企業(yè)為主的模式，②以學(xué)校為主的模式，③以行業(yè)為主導(dǎo)的模式。在國內(nèi)，職業(yè)院校要想與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、與社會需求、與企業(yè)需求實現(xiàn)零距離對接，校企合作是最實際的可行之路。目前在我國已通過“校企共建、校校聯(lián)建、引資援建、產(chǎn)業(yè)化輻射、訂單培養(yǎng)”等校企合作方式，在許多成人高校和職業(yè)院校建立了校內(nèi)和校外的實訓(xùn)基地。在應(yīng)用型人才培養(yǎng)中，實訓(xùn)基地的優(yōu)勢日益凸顯，已形成當(dāng)今我國成人高校和職業(yè)院校應(yīng)用型專業(yè)的特色和靈魂，也是應(yīng)用型專業(yè)賴以生存的根基。

雖然我國近年來校企合作實訓(xùn)基地的設(shè)施建設(shè)與校企合作模式探索得到了長足的發(fā)展與推進(jìn)，但與發(fā)達(dá)國家相比，尚處于起步階段，實訓(xùn)基地的建設(shè)還相對滯后。因此，“校企合作”已成為當(dāng)下職業(yè)教育界關(guān)注的熱點，相關(guān)論文及課題研究也為數(shù)不少。但目前對于校企合作的研究大多僅限于對校企合作模式的探求和校企合作實踐經(jīng)驗的歸納，對于在圖形圖像制作專業(yè)及平面設(shè)計類教學(xué)管理中建立校企合作機(jī)制，從管理制度層面導(dǎo)向、規(guī)范、推進(jìn)校企合作，最終構(gòu)建起適合職業(yè)教育特點的教學(xué)管理體制的相關(guān)研究課題尚未見諸報端。

3、研究需解決的問題

梳理專業(yè)和公司的關(guān)系，本研究需要解決的困境主要有以下：

①工學(xué)結(jié)合、校企合作人才培養(yǎng)模式的保障與管理機(jī)制需要建立。由于學(xué)校注重辦學(xué)的社會效益，但企業(yè)追求的是經(jīng)濟(jì)效益，如何實現(xiàn)學(xué)院、專業(yè)、企業(yè)等多方聯(lián)動、校企“雙贏”的合作辦學(xué)長效機(jī)制，建立工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的合作辦學(xué)、合作育人、合作就業(yè)、合作發(fā)展的機(jī)制，實現(xiàn)“訂單”培養(yǎng)的目標(biāo)。

②建立“系企一體”的專業(yè)建設(shè)模式。雖然近年來學(xué)院通過建立生產(chǎn)性校內(nèi)實訓(xùn)基地，對工學(xué)結(jié)合、校企合作模式進(jìn)行了探索，但校內(nèi)生產(chǎn)性實習(xí)基地的管理體制、以產(chǎn)業(yè)帶動專業(yè)、以專業(yè)促產(chǎn)業(yè)的良性循環(huán)模式需要建立。

③建立以任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向、學(xué)生主體的課程體系開發(fā)與工學(xué)結(jié)合課程體系，基于工作過程導(dǎo)向的課程開發(fā)理念還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

④師資結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化，提升教師的職業(yè)教育能力?！半p師”結(jié)構(gòu)教學(xué)團(tuán)隊中來自生產(chǎn)一線的工程技術(shù)人員數(shù)量幾乎沒有，部分教師的職業(yè)教育能力和“以工作過程為導(dǎo)向”的課程開發(fā)與教學(xué)資源建設(shè)能力還沒有建立，主動服務(wù)企業(yè)的意識沒有。

⑤實驗實訓(xùn)條件沒有達(dá)到生產(chǎn)性實訓(xùn)的要求，設(shè)備、場地，實訓(xùn)基地的運行管理機(jī)制有待建立。

二、研究內(nèi)容

（1）建立工學(xué)結(jié)合、校企合作人才培養(yǎng)模式的保障與管理機(jī)制；建立“系企一體”的專業(yè)建設(shè)模式。

（2）建立以任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向、學(xué)生主體的課程體系開發(fā)與工學(xué)結(jié)合課程體系。

（3）優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)，提升教師的職業(yè)教育能力。

（4）實驗實訓(xùn)條件達(dá)到生產(chǎn)性實訓(xùn)的要求，建立設(shè)備、場地，實訓(xùn)基地的運行管理機(jī)制。

（5）在“系企一體”的專業(yè)建設(shè)模式下，公司的各項業(yè)務(wù)發(fā)展良好。

三、課題研究成果及價值分析

（1）“能力進(jìn)階 項目引領(lǐng) 工作室化教學(xué)”的人才培養(yǎng)模式是目前適合于圖形圖像制作專業(yè)學(xué)生的一種有效的培養(yǎng)模式；可在學(xué)習(xí)過程中，分階段培養(yǎng)專業(yè)能力和職業(yè)能力，是高職院校培養(yǎng)合格人才的一種有效模式。根據(jù)圖形圖像制作專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，針對本專業(yè)就業(yè)崗位能力構(gòu)成要求，以“項目”引領(lǐng)，工作過程為導(dǎo)向，把課程體系按企業(yè)的實際項目和工作任務(wù)流程進(jìn)行重構(gòu)，建立項目制課程體系，并有效地運行“專業(yè)技能學(xué)習(xí)――企業(yè)任務(wù)實訓(xùn)――企業(yè)頂崗實習(xí)”的教學(xué)模式。

（2）工作室化教學(xué)是一種有效的教學(xué)形式，可操作性較強(qiáng)，讓學(xué)生在工作中能夠協(xié)同他人共同完成工作，對他人公正寬容，鍛煉和提高準(zhǔn)確裁定事物的判斷力和自律能力等，可以促進(jìn)學(xué)生的職業(yè)能力訓(xùn)練，培養(yǎng)企業(yè)所需的綜合職業(yè)能力?；诠ぷ鬟^程，將企業(yè)實踐與職業(yè)能力訓(xùn)練相結(jié)合，以企業(yè)的真實項目任務(wù)來進(jìn)行綜合的訓(xùn)練，結(jié)合以賽促學(xué)的實戰(zhàn)演練，加強(qiáng)職業(yè)核心技能訓(xùn)練，提升專業(yè)技能；最終完成由學(xué)生到設(shè)計師的角色轉(zhuǎn)換，使企業(yè)頂崗實習(xí)和就業(yè)能順利對接。

（3）基于工作任務(wù)的學(xué)生職業(yè)能力訓(xùn)練，能促進(jìn)學(xué)院對高職生的培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)，也能提前讓學(xué)生感受企業(yè)的用人需求，進(jìn)一步提高自身的綜合能力，是一個值得推廣的有效方法。能讓學(xué)生在訓(xùn)練過程中接觸到更多的企業(yè)工作任務(wù)，了解企業(yè)需求，進(jìn)一步明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。同時，企業(yè)指導(dǎo)教師的評價，從第三方的角度，客觀反映了學(xué)生在職業(yè)能力方面的優(yōu)勢和欠缺之處，能有效地促進(jìn)學(xué)生的改進(jìn)和提高。

課題研究中，各項公司任務(wù)是由老師指導(dǎo)、學(xué)生參與共同完成的，有部分工作還與其他公司企業(yè)一起進(jìn)行研究、設(shè)計，在實踐中不斷修改實施方案，不斷調(diào)整、完善解決問題的具體策略，使公司的能力、學(xué)生的技能和教師的水平，三方面都得到了提高。

參考文獻(xiàn)：

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[4]秦彩寧.基于圖形圖像制作專業(yè)的高職學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)方案.中小企業(yè)管理與科技.2014年第05期

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我們營銷部作為與客戶直接打交道的服務(wù)窗口，幾年來，一直始終不渝推行供電承諾制服務(wù)，用心血和汗水兌現(xiàn)每一句諾言。堅持與時俱進(jìn)地改進(jìn)服務(wù)措施，開展以“人人都是形象，人人都是窗口”為主題的形象工程活動，深化供電服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)服務(wù)功能，拓展服務(wù)領(lǐng)域。實行無雙休日制度，所有營業(yè)窗口全部實行“一口對外”，實現(xiàn)了進(jìn)一次門、找一個人、交一次費、確保一次辦成。不論是電力搶修還是電力報裝服務(wù)，電力投訴還是電力咨詢，都實現(xiàn)了“只要您一個電話，余下的事情由我來辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大大地方便了客戶?？蛻魧ξ覀兊臐M意度有了進(jìn)一步提升，職工對維護(hù)企業(yè)的品牌意識有了明顯增強(qiáng)。

走進(jìn)我們營業(yè)大廳，你就會被我們每位員工如花般的笑臉深深吸引，再看看四周寬敞明亮的廳堂、整齊上墻的規(guī)章制度，坐在椅子上，喝上一杯熱氣騰騰的開水，您會有種賓至如歸的感覺。我們營銷部的全體員工都銘記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念，在服務(wù)中注重以誠待人，以情感人。“沒有不對的客戶，只有不對的服務(wù)”是我們的座右銘。我們知道，文明服務(wù)需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心，唯有注入真情才能真正做到這一點。今年年初，有一位王姓老人來繳費，因其過了繳交時間，雖然其上月用電費用僅只11.5元，但按照電費違約金不足1元應(yīng)按1元收取的規(guī)定，他必須繳交1元的電費違約金。但在他看來，用電才十幾元，電費違約金卻要繳1元，簡直是不可思議之事。因此，他拒不繳納，還口吐臟言，嚷嚷供電公司亂收費，坑害老百姓，揚言要砸了營業(yè)廳。見此情景，我們收費員盡管心中十分委屈，但依然笑迎，將其扶至一旁坐下，遞上一杯熱茶，翻開《供電營業(yè)規(guī)則》，一句一個“老伯”，和聲細(xì)氣地耐心跟其解釋“什么是電費違約金？為什么要收電費違約金？電費違約金如何計算？……”。終于，老人的情緒平穩(wěn)下來了，不僅繳清了所有費用，還感動地握住收費員的手直賠不是，并再三夸贊我們的服務(wù)態(tài)度真是好！

俗話說“贈人玫瑰，手留余香”。我們收費班組的姑娘們期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼?？蛻裟軌驖M意而歸，就是對我們最好的回報。

篇10

關(guān)鍵詞：供水企業(yè)管理 精益六西格瑪服務(wù)體系 構(gòu)建

1.精益六西格瑪管理的定義及內(nèi)容

精益和六西格瑪管理各有特點、各有優(yōu)缺點，單純的實施精益管理并不能使用統(tǒng)計的方法實現(xiàn)對企業(yè)管理，單純的實施六西格瑪管理并不能有效地提高管理效率，同時還會造成資本的增加。因此，精益六西格瑪管理是集合了精益與六西格瑪管理，兼容了服務(wù)管理質(zhì)量以及管理速度的一種管理方式，能夠相互促進(jìn)、優(yōu)勢互補(bǔ)，促使企業(yè)獲得更多的收益。George， M. L.對于精益六西格瑪服務(wù)管理的定義為：精益六西格瑪是一種管理方法，通過改善投入成本、加快流程速度、提高管理質(zhì)量、提高客戶滿意度等，使固定價值實現(xiàn)最大化的一種管理方式。精益六西格瑪與傳統(tǒng)的六西格瑪管理的內(nèi)容存在一定的差異，傳統(tǒng)的六西格瑪服務(wù)管理體系主要解決和變異相關(guān)的問題，而精益六西格瑪服務(wù)管理體系不僅僅包括傳統(tǒng)六西格瑪需要解決的問題，還包括了與效率、變異等相關(guān)的綜合性問題，例如控制一個過程的產(chǎn)品一次通過率管理為傳統(tǒng)六西格瑪服務(wù)管理，而精益六西格瑪管理不僅包括上述管理內(nèi)容，還包括了縮短生產(chǎn)提前期、簡化過程中的某些動作以及優(yōu)化整個生產(chǎn)流程，因此精益六西格瑪服務(wù)管理非常復(fù)雜，并且在實踐中的應(yīng)用也更加困難，需要構(gòu)建精益六西格瑪服務(wù)體系，才能保證精益六西格瑪能夠在企業(yè)管理中發(fā)揮相應(yīng)的作用。

2.供水企業(yè)管理中精益六西格瑪服務(wù)體系的構(gòu)建

2.1戰(zhàn)略體系構(gòu)建

供水企業(yè)應(yīng)該站在戰(zhàn)略的高度考慮精益六西格瑪服務(wù)體系的構(gòu)建，這樣構(gòu)建的精益六西格瑪服務(wù)體系能夠有助于改善業(yè)績、提高效率、降低成本以及提高客戶對供水服務(wù)的滿意度。通過分析供水企業(yè)的特點，精益六西格瑪服務(wù)體系應(yīng)該構(gòu)建戰(zhàn)略體系，這樣能夠讓精益六西格瑪服務(wù)體系更好、更快的融入到企業(yè)的組織戰(zhàn)略中，快速的對班組建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、對標(biāo)等現(xiàn)有管理活動進(jìn)行有效的結(jié)合。因此，為了保證精益六西格瑪戰(zhàn)略體系的執(zhí)行效果，供水企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層、管理層應(yīng)該站在戰(zhàn)略的高度，直接構(gòu)建精益六西格瑪戰(zhàn)略體系，確保精益六西格瑪戰(zhàn)略和組織戰(zhàn)略的契合度。同時，供水企業(yè)還應(yīng)該采用會議、培訓(xùn)、文化傳播、宣傳等方式，將精益六西格瑪戰(zhàn)略深入到每個員工的思想中，將職工的生涯目標(biāo)與組織戰(zhàn)略以及精益六西格瑪戰(zhàn)略體系統(tǒng)一起來，形成組織團(tuán)隊，便于更好的實施精益六西格瑪服務(wù)體系的戰(zhàn)略。

2.2精益服務(wù)體系構(gòu)建

根據(jù)IBM的定義，服務(wù)是服務(wù)提供者與消費者共同創(chuàng)造價值的活動，精益六西格瑪服務(wù)質(zhì)量特性是必須滿足客戶的要求，以達(dá)到甚至是超過客戶期望，讓客戶忠誠或者滿意。因此，供水企業(yè)的服務(wù)體系構(gòu)建應(yīng)該從以下幾個方面入手：第一，服務(wù)的界定，通常狀況，戰(zhàn)略目標(biāo)以及組織的方針被抽象地描述成為“運作卓越”、“客戶滿意”等，這些服務(wù)目標(biāo)是明確的，但是在實際執(zhí)行的過程中將會無從下手，因此供水企業(yè)的服務(wù)體系應(yīng)該將服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化成一個切合實際、明確的條款，例如績效指標(biāo)、關(guān)鍵特性CTQ等，精益六西格瑪服務(wù)體系應(yīng)該始終堅持嘗試解決企業(yè)管理過程中的具體問題的原則，以此界定服務(wù)是否達(dá)到相應(yīng)的目標(biāo);第二，量化現(xiàn)狀，通過價值流圖分析、過程圖分析以及SIPOC分析，能夠?qū)栴}的形成特性有效的描述出來，并根據(jù)其特性進(jìn)行量化處理，然后通過質(zhì)量功能展開（QFD）、因果矩陣（C&E）、失效模式分析（FMEA）等方法，能夠量化現(xiàn)狀;第三，采用新概念改進(jìn)服務(wù)，通過采用精益管理、DOE以及六西格瑪管理等方法結(jié)合的方式，選擇最佳的服務(wù)方式;第四，流程的控制，通過對服務(wù)體系的整個流程進(jìn)行監(jiān)視與測量，能夠有效的控制服務(wù)質(zhì)量的形成工程，保證服務(wù)的穩(wěn)定性;第五，和其他管理體系的整合，精益六西格瑪提供了螺旋上升、優(yōu)秀的持續(xù)改進(jìn)方法，通過與其他組織管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，能夠?qū)ν苿悠髽I(yè)核心流程的持續(xù)改進(jìn)。

2.3辦公室精益價值流體系構(gòu)建

供水企業(yè)的辦公室精益價值流體系構(gòu)建主要包括以下幾個方面：第一，人才的管理，限制員工完成任務(wù)所需要的責(zé)任與權(quán)限，提高管理層命令的權(quán)威性;第二，物品移動管理，有效的避免過多批復(fù)、過多傳遞、過多的郵件附件;第三，人員移動管理，采用精益化管理，盡可能的避免多余的動作，例如步行道傳真機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印等位置;第四，強(qiáng)化返工管理，盡可能的避免返工的出現(xiàn)，例如員工流失、發(fā)票錯誤、設(shè)計錯誤、訂單處理錯誤等造成的返工;第五，避免過度加工，避免過多的報表，或者由于加急文件等，工作人員出現(xiàn)重復(fù)檢查、重復(fù)錄入等無效環(huán)節(jié);第六，減少等待時間，盡可能的減少等待反饋、審批、系統(tǒng)響應(yīng)、系統(tǒng)停機(jī)等浪費的時間;第七，避免出現(xiàn)庫存積壓現(xiàn)象，例如辦公文件爆滿問題;第八，避免出現(xiàn)過量生產(chǎn)，例如過多的采購辦公用品、打印過多的文件等問題。雖然供水企業(yè)的辦公室精益價值流體系在質(zhì)量、服務(wù)以及成本上客戶不可見，即這些并不是直接服務(wù)于客戶的，而是針對企業(yè)內(nèi)部管理以及生產(chǎn)現(xiàn)場考核的一種管理體系，能夠最大限度的降低不必要的浪費，有效的提高服務(wù)管理速度，提高客戶的滿意度以及有效的降低企業(yè)的成本。

2.4企業(yè)文化體系構(gòu)建

為了提高供水企業(yè)管理中精益六西格瑪服務(wù)體系的效率，必須從文化建設(shè)方面對精益六西格瑪進(jìn)行規(guī)范。以客戶為中心的企業(yè)文化體系的構(gòu)建主要包括以下幾個方面：第一，描繪精益六西格瑪服務(wù)體系的愿景，供水企業(yè)管理中的精益六西格瑪服務(wù)體系目標(biāo)是創(chuàng)建一種在所有環(huán)節(jié)中展開以用戶為中心、關(guān)注員工和流程以及永無止境地持續(xù)改進(jìn)企業(yè)文化，在描述愿景的過程中，員工可能會提出各種各樣的問題，企業(yè)應(yīng)該為員工提供交流的機(jī)會，這樣能夠為創(chuàng)建企業(yè)文化創(chuàng)造一種輕松、愉悅的氛圍，這是創(chuàng)建精益六西格瑪文化的基礎(chǔ);第二，通過利用各種宣傳手段，企業(yè)的員工宣傳精益六西格瑪文化，明確創(chuàng)建精益六西格瑪文化的必要性與迫切性，只有讓員工充分的認(rèn)識到精益六西格瑪文化的重要性，才能夠得到員工的認(rèn)可與支持;第三，讓精益六西格瑪文化融入到組織文化中，讓該文化成為員工日常交流的通用語言，讓員工在潛移默化中接受精益六西格瑪文化;其四，制定品牌戰(zhàn)略時，將精益六西格瑪文化作為輔助，樹立品牌效應(yīng)，這樣能夠用以客戶為中心的精益六西格瑪服務(wù)文化深深的打動客戶，提高客戶的滿意度，同時提高供水企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

3.結(jié)束語

總而言之，精益六西格瑪作為一種質(zhì)量改進(jìn)哲學(xué)，或者是質(zhì)量改進(jìn)方法，越來越受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的重視，供水企業(yè)也不例外，通過在供水企業(yè)管理中構(gòu)建精益六西格瑪服務(wù)體系，在一定程度上能夠?qū)崿F(xiàn)精益六西格瑪管理信息化，有利于優(yōu)化供水企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)流程，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，促進(jìn)供水企業(yè)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

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