導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇消費(fèi)維權(quán)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

3·15的主題活動(dòng)是“消費(fèi)與服務(wù)”。圍繞這一主題,中消協(xié)表示將開展包括消費(fèi)教育、消費(fèi)者評(píng)議、比較試驗(yàn)、消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)等一系列活動(dòng)。中消協(xié)稱,確定“消費(fèi)與服務(wù)”年主題,就是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)工作要緊密圍繞拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需,做好服務(wù)工作。其中的“服務(wù)”主要包含三方面內(nèi)容:一是服務(wù)廣大消費(fèi)者;二是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展;三是服務(wù)社會(huì)和諧。

消費(fèi)決定內(nèi)需。如何給廣大消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)公平、和諧的消費(fèi)環(huán)境,不僅事關(guān)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù),更事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。應(yīng)當(dāng)說(shuō),今年中消協(xié)將3·15活動(dòng)的主題確定為“消費(fèi)與服務(wù)”是個(gè)不錯(cuò)的選擇,但如何切實(shí)加大對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的服務(wù)力度,卻是個(gè)不容回避的問題。

一年前,針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)所作的一項(xiàng)調(diào)查顯示,在當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)“會(huì)選擇何種方式維權(quán)”問題上,有63.817%的受調(diào)查者選擇“默默忍受”,而近七成消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本太高。在一個(gè)法治社會(huì)里,居然超過六成的消費(fèi)者在權(quán)益被侵害時(shí)選擇“默默忍受”,這樣的調(diào)查結(jié)果無(wú)疑讓人感到意外和憂慮。從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看,正是過高的維權(quán)成本,擋住了消費(fèi)者的維權(quán)之路。幾乎有多少消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)成本太高,就有多少消費(fèi)者在權(quán)益受侵害時(shí)選擇沉默。在這種情況下,“消費(fèi)與服務(wù)”的主題如何實(shí)踐和實(shí)現(xiàn)?

篇2

    二、投訴調(diào)解。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后,請(qǐng)求消保委調(diào)解,即由第三方對(duì)爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人進(jìn)行說(shuō)服勸導(dǎo)、溝通調(diào)和,以促成雙方達(dá)成解決糾紛。

    消費(fèi)者投訴時(shí)應(yīng)注意四點(diǎn),一是消費(fèi)者合法權(quán)益受損處理,一般按管轄范圍受理;二是當(dāng)消保委未能解決時(shí),消費(fèi)者可請(qǐng)消保委作損害鑒定,提供證據(jù);三是消費(fèi)者要盡快選擇申訴或起訴來(lái)保護(hù)自己的權(quán)益;四是消費(fèi)者向有關(guān)行政部門申訴、向人民法院起訴都是法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利。

    三、行政申訴。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后,可請(qǐng)求有關(guān)行政部門解決爭(zhēng)議,它具有高效、快捷、力度強(qiáng)等特點(diǎn)。消費(fèi)者決定申訴時(shí),一般用書面形式,并載明要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。如與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解,可撤回申訴,請(qǐng)求有關(guān)行政部門作出調(diào)解書。

篇3

消費(fèi)欺詐與立體維權(quán)的法律構(gòu)想

消費(fèi)欺詐，顧名思義，是存在于消費(fèi)領(lǐng)域的欺詐行為。消費(fèi)欺詐，是不法商人推銷其產(chǎn)品和服務(wù)的一種低劣手段，目的是為了排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，搶占市場(chǎng)，從而攫取高額利潤(rùn)。對(duì)消費(fèi)者而言，消費(fèi)欺詐嚴(yán)重侵犯了其知情權(quán)和公平交易權(quán)，使消費(fèi)者不能通過交易行為獲得滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益；對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序而言，利用欺詐手段推銷的產(chǎn)品和服務(wù)，往往品質(zhì)低劣、價(jià)格便宜，不法經(jīng)營(yíng)者利用欺詐手段惡意搶占市場(chǎng)份額，擾亂了正常的經(jīng)營(yíng)秩序，造成了不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。為遏制市場(chǎng)交易中愈演愈烈的消費(fèi)欺詐行為，重塑市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的誠(chéng)實(shí)信用原則，我們應(yīng)當(dāng)立足于法律的層面，將消費(fèi)者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)和政府職能部門監(jiān)管職責(zé)有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建立體維權(quán)體系，從而有效規(guī)范社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益

一、完善懲罰性賠償金制度。

在我國(guó)民法體系中，反欺詐制度包括三個(gè)層次的法律規(guī)定：首先是民法通則第五十八條規(guī)定以欺詐的手段訂立的民事行為無(wú)效；其次是合同法第五十四條第二款規(guī)定以欺詐的手段訂立的合同可變更可撤銷，及合同法第五十二條之（一）項(xiàng)規(guī)定以欺詐的手段訂立的合同損害國(guó)家利益的無(wú)效；最后才是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為的可判雙倍賠償。以上共同構(gòu)成我國(guó)統(tǒng)一的民法反欺詐制度。

在法律適用上，按照特別法優(yōu)先適用的原則，如果屬于消費(fèi)者合同上的欺詐，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先適用消法第四十九條。消法第四十九條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。這是針對(duì)經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為設(shè)置的懲罰性賠償制度，其立法目的是要?jiǎng)訂T一切受欺詐的消費(fèi)者同經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為作斗爭(zhēng)。該條款的適用范圍有嚴(yán)格的法律限制。消費(fèi)者懲罰性賠償請(qǐng)求權(quán)的發(fā)生必須具備兩項(xiàng)要件：（一）須有消費(fèi)者合同。所謂消費(fèi)者合同，是指合同當(dāng)事人的一方是消費(fèi)者、另一方是經(jīng)營(yíng)者的合同。所謂消費(fèi)者，根據(jù)消法第二條的規(guī)定，是指為生活消費(fèi)的需要而購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的自然人。所謂經(jīng)營(yíng)者，是指以營(yíng)利為目的的從事生產(chǎn)、銷售或者提供服務(wù)的自然人、法人及其他經(jīng)濟(jì)組織。（二）須為欺詐。關(guān)于“欺詐行為”的概念，消法沒有作出特別的界定，應(yīng)當(dāng)與民法通則及合同法中的欺詐概念作相同的解釋。按照最高人民法院的解釋：“一方當(dāng)事人，故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為”（見《關(guān)于貫徹執(zhí)行民法通則若干問題的意見〈試行〉》第68條）。從合同的締結(jié)過程來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者發(fā)出了虛假的要約，虛假來(lái)源于捏造或隱瞞與交易有關(guān)的重要信息，而在經(jīng)營(yíng)者錯(cuò)誤信息的誘導(dǎo)下，消費(fèi)者作出了與內(nèi)心期望相悖的承諾，最終導(dǎo)致消費(fèi)者合同的成立。所以，表面上符合“意思自治”原則而成立的合同，實(shí)際上消費(fèi)者的意思表示并不自由。而經(jīng)營(yíng)者因在締結(jié)合同時(shí)違反了誠(chéng)實(shí)信用原則，理應(yīng)受到法律上的責(zé)難。因此，在消費(fèi)領(lǐng)域中，只要符合這兩項(xiàng)要件，消費(fèi)者就可以理直氣壯的向具有欺詐行為的經(jīng)營(yíng)者要求雙倍索賠。在實(shí)踐中，消費(fèi)者舉證合同成立并非難事，但要讓消費(fèi)者舉證經(jīng)營(yíng)者有欺詐的故意，不僅會(huì)令消費(fèi)者維權(quán)成本增加，甚至還會(huì)因?yàn)樗鸭C據(jù)能力的欠缺，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法維權(quán)。在這類爭(zhēng)議中，應(yīng)當(dāng)采用舉證責(zé)任倒置，即讓經(jīng)營(yíng)者自己證明其經(jīng)營(yíng)行為不存在欺詐，否則就必須承擔(dān)法律設(shè)定的雙倍賠償責(zé)任。

消法第四十九條，規(guī)定了有限的懲罰性賠償責(zé)任，但對(duì)一些經(jīng)營(yíng)商品價(jià)值較小，但欺詐情節(jié)惡劣的經(jīng)營(yíng)者，打擊效果有限。建議根據(jù)不同情節(jié)和后果，設(shè)置不同的賠償倍數(shù)，從而保護(hù)消費(fèi)者的合法利益，約束不法商人的經(jīng)營(yíng)行為。

二、強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)的職能。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間，就消費(fèi)糾紛無(wú)法通過協(xié)商的方式和解時(shí)，消費(fèi)者會(huì)在第一時(shí)間想到消費(fèi)者協(xié)會(huì)，求助它來(lái)解決消費(fèi)爭(zhēng)議。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴也成為大多數(shù)消費(fèi)者首選的救濟(jì)途徑。

在現(xiàn)行的制度框架內(nèi)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能主要立足于解決消費(fèi)者投訴，即消法賦予的受理消費(fèi)者投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解的職能。在實(shí)踐中，消費(fèi)者協(xié)會(huì)往往處于居中調(diào)和的地位，消協(xié)的工作人員僅僅滿足于解決具體的消費(fèi)糾紛，而忽視其它的維權(quán)職能。況且現(xiàn)有消費(fèi)者協(xié)會(huì)具有半官方的色彩，很難完全站在消費(fèi)者的角度進(jìn)行充分運(yùn)作。對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)職能的強(qiáng)化已迫在眉睫。改革現(xiàn)有消費(fèi)者協(xié)會(huì)，使其真正成為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的民間組織。消費(fèi)者協(xié)會(huì)除可以受理投訴，指導(dǎo)消費(fèi)者活動(dòng)等，還可以增加定期向新聞媒體曝光有較大社會(huì)影響的消費(fèi)欺詐案件，披露不法經(jīng)營(yíng)者，代表消費(fèi)者向法院提起雙倍賠償之訴，監(jiān)督法院審判程序等職能。我們應(yīng)當(dāng)從制度的構(gòu)建上，強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能。

（一）建立消費(fèi)者協(xié)會(huì)訴訟制度。消法明確賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)“支持受損 害的消費(fèi)者提起訴訟的職能”。建議參照國(guó)外的“公益訴訟”等制度，建立我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的代表訴訟制度，明確就侵害不特定多數(shù)消費(fèi)者的嚴(yán)重欺詐案件，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可主動(dòng)調(diào)查侵害行為，與企業(yè)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可直接代表不特定消費(fèi)者向法院提起訴訟，通過法律途徑，更好保護(hù)弱勢(shì)群體的合法權(quán)益。

（二）完善消費(fèi)者投訴公示制度。一方面是消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的要求，被動(dòng)的、有針對(duì)性的提供特定企業(yè)被投訴及投訴處理情況。另一方面是建立投訴的主動(dòng)披露制度，將披露行為制度化，明確披露形式、披露內(nèi)容、披露程序。

三、整合行政職能部門力量，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管力度。

消費(fèi)者自我維權(quán)，只是一種自力救濟(jì)。消費(fèi)者相對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，是一個(gè)弱勢(shì)群體，自力救濟(jì)只能對(duì)個(gè)別不法經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生震懾作用，卻不能從根本上打擊假冒偽劣產(chǎn)品，規(guī)范市場(chǎng)交易行為。而行政職能部門基于法律的授權(quán)，從事的規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管活動(dòng)，才能真正的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

篇4

本來(lái)朋友圈是熟人或者朋友之間交流分享的一個(gè)"圈子"，如果你想看到我的狀態(tài)，那你必須要成為我的好友，這樣才能看到對(duì)方的朋友圈。有的曬美食，有的曬旅游，包括曬包曬衣服曬孩子，記錄吃喝玩樂外加很多心情不爽的就吐槽。如今微信的朋友圈確實(shí)成為了大家最熱衷曬生活的場(chǎng)所?？墒怯幸恍?朋友"們好像突然天天曬起了高仿的奢侈品包，從國(guó)外買來(lái)的護(hù)膚品，包括推送新款衣服和美食，也就說(shuō)白了，開始做生意了。微信營(yíng)銷就以這樣"曬"的名義悄然滲透到私生活里了。

不過最近，很多微信上的賣家都在朋友圈里貼出了一則通知，大意是說(shuō)，為了避免被封掉賬號(hào)，讓買家們盡量用語(yǔ)音來(lái)問價(jià)，不要打字。

這又是怎么回事呢？這片營(yíng)銷推廣的新大陸發(fā)生了什么？微信、朋友圈本來(lái)就不是商品交易的平臺(tái)，在這上面做生意、買東西又靠譜么？

現(xiàn)在打開朋友圈，分享商業(yè)活動(dòng)、商品抽獎(jiǎng)的信息不少。有些人的朋友圈里，沒有了和自己有關(guān)的內(nèi)容，取而代之的是"曬寶貝"的圖片。朋友圈成了他們展示商品的平臺(tái)，配合使用微信交流，買賣雙方互加好友，就能實(shí)現(xiàn)交易。不過，在眾多賣家所賣的各類商品中，記者發(fā)現(xiàn)，有些賣家違規(guī)銷售香煙、外國(guó)煙。

記者：你這邊賣外煙是嗎？

外煙賣家：對(duì)。這樣，你加我微信吧。具體圖片在微信，你往下翻，在最下面，我沒有弄得特別明顯。在最下面，你看你要哪一款。

這位賣家說(shuō)，要把她的朋友圈拉到最下面才能看到外煙，為的是隱蔽。根據(jù)《煙草專賣法》經(jīng)營(yíng)煙草制品零售業(yè)務(wù)必須取得煙草專賣零售許可證；而經(jīng)營(yíng)外國(guó)煙草制品的企業(yè)則要有特種煙草專賣經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證。曾有媒體報(bào)道，有淘寶店主因私賣香煙獲刑。而這位微信上的賣家也表示，淘寶不讓賣了，她只在微信賣：

記者：加微信??？你有淘寶嗎？

賣家：淘寶？因?yàn)檫@個(gè)在淘寶上不能賣。因?yàn)檫@個(gè)是免稅的煙。

以往，通過網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)買東西，消費(fèi)者可以到貨付款或者通過支付寶在收到貨之后再確認(rèn)支付。那么，在微信里如何操作呢？

賣家：付款就是，如果你相信的話，就直接打在賬戶上，這邊給你發(fā)貨就行了，好多都這樣的。不信的話我可以給你把他們打款的賬單截圖給你發(fā)微信上。銀行匯款。這樣沒必要坑你。

按照這位賣家的說(shuō)法，雙方交易全靠消費(fèi)者對(duì)賣家的信任。記者也聯(lián)系了其他一些在微信上賣煙的賣家，幾乎都說(shuō)香煙是代購(gòu)的，但也幾乎都不能提供購(gòu)物憑證。對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和來(lái)歷，買家無(wú)從辨別。對(duì)于這種在微信上購(gòu)買"擦邊球"產(chǎn)品的用戶，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)打假委投訴辦主任賈寧提示，如果出現(xiàn)問題，消費(fèi)者可能面臨維權(quán)無(wú)門的風(fēng)險(xiǎn)。

賈寧：實(shí)際上我想提醒很多消費(fèi)者，他之所以不讓你在網(wǎng)絡(luò)上銷售，就已經(jīng)說(shuō)明了在強(qiáng)制性的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。如果你真的圖自己方便，買一些不允許購(gòu)買的，一旦你受到侵權(quán)了，你再想去讓國(guó)家、法律保護(hù)你，那肯定是微乎其微的。

記者注意到，在微信上的商家都有意識(shí)地利用一些方法來(lái)規(guī)避可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。例如，從大概3月14號(hào)開始，有不少微信賣家在朋友圈里都發(fā)了一則如下內(nèi)容的"通知"，讓大家替換掉和交易有關(guān)的詞匯：

賣家：明后兩天，不要跟我提錢。通知，通知，315騰訊大量封廣告微信，溫馨提示，內(nèi)部消息。請(qǐng)各位朋友、咨詢時(shí)一律不要出現(xiàn)，zhifubao、qian、yinhangka等敏感字眼，一律用拼音代替！封號(hào)不是鬧著玩的！封雙方。們也多注意喲。

關(guān)于有可能通過微信平臺(tái)買到假貨、違規(guī)銷售等相關(guān)問題，作為平臺(tái)的微信又如何來(lái)回應(yīng)呢？對(duì)此，騰訊方面向中國(guó)之聲做出了一份文字說(shuō)明，稱"微信堅(jiān)決打擊各類違法違規(guī)的內(nèi)容和行為。如果用戶發(fā)現(xiàn)在微信公眾平臺(tái)上存在銷售假冒偽劣商品等違法行為，歡迎通過微信的舉報(bào)功能來(lái)進(jìn)行檢舉。一旦舉報(bào)并通過了微信官方核實(shí)，微信將對(duì)該類帳號(hào)進(jìn)行處理，一些情節(jié)嚴(yán)重的帳號(hào)甚至?xí)挥谰梅馓?hào)"。

利用微信來(lái)賣東西是潛移默化的，好歹消費(fèi)者很好辨認(rèn)出它是一個(gè)交易行為，還能當(dāng)心一些。但是，有一些陷阱卻隱藏在"餡餅"下，也是在微信朋友圈里特別常見的一種，那就是，"集贊"推廣。你見到過嗎？

"集贊"是不少商家在微信的營(yíng)銷推廣手段。微信用戶轉(zhuǎn)發(fā)產(chǎn)品信息到自己的朋友圈，吸引一定數(shù)量的朋友來(lái)"點(diǎn)贊"，商家承諾贈(zèng)送產(chǎn)品或者服務(wù)。天上掉餡餅，不少人愛上集贊，自稱"集贊黨"。天津田女士就是其中一位，不過集得多了，她發(fā)現(xiàn)不少集贊活動(dòng)就是大忽悠。

田女士：擠檸檬的那個(gè)杯子，那杯子可能挺貴的。他有個(gè)集贊，它集夠30多個(gè)他給你免費(fèi)送一個(gè)杯子。集贊的同時(shí)我就加這個(gè)人的微信，他根本也不確認(rèn)我，就集夠了我也沒法聯(lián)系到他，也是騙人的唄。

港澳游也是集贊大熱門。記者也嘗試參與某微信公眾號(hào)的港澳游集贊活動(dòng)，贏了一張雙人四天三晚港澳暢游卡，說(shuō)明書蓋著深旅國(guó)際旅行社。寫著需付400元導(dǎo)游費(fèi)。

如此便宜，這是真是假？記者咨詢深旅國(guó)際，工作人員則表示，他們沒有開展過集贊活動(dòng)。

記者：香港澳門四天三萬(wàn)雙人vip暢游卡，我想問下這個(gè)活動(dòng)是你們弄的吧？

工作人員：沒有，我們公司沒有做這種活動(dòng)。

記者：沒有微信點(diǎn)贊的活動(dòng)嗎？

工作人員：對(duì)。

記者：旅行卡也是假的嗎？

工作人員：差不多是這樣的意思。

記者：記者按照暢游卡上的電話打過去，對(duì)方表示，自己是深旅國(guó)際的分部。

記者：那您跟深旅國(guó)際旅行社是什么關(guān)系呀？

暢游卡公司：我們是他們的分部。你剛才找的是總部吧？

記者：他說(shuō)你們沒有這個(gè)點(diǎn)贊活動(dòng)。

暢游卡公司：總部沒有這個(gè)活動(dòng)。

記者：哦，他們總部不知道嗎？

暢游卡公司：總部不知道，很多分部的活動(dòng)總部都不知道的。

記者再次撥打深旅國(guó)際電話，一位張姓經(jīng)理說(shuō)，這家集贊的公司是假冒的。

記者：他們那邊說(shuō)是您的分部，所以總部不知道這活動(dòng)。

張經(jīng)理：不可能，假冒的，一定是假冒的。因?yàn)槲覀儧]有分公司，只有直屬的營(yíng)業(yè)部。直屬的營(yíng)業(yè)部都是受總公司這邊管控的。宣傳什么的都是由總公司這邊統(tǒng)一策劃的。不可能存在他說(shuō)的那種問題。

對(duì)于微信中出現(xiàn)的營(yíng)銷、交易行為，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)打假委投訴辦主任賈寧認(rèn)為，對(duì)于微信上消費(fèi)者的保護(hù)還是空白，存在購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)：

篇5

本來(lái)朋友圈是熟人或者朋友之間交流分享的一個(gè)"圈子"，如果你想看到我的狀態(tài)，那你必須要成為我的好友，這樣才能看到對(duì)方的朋友圈。有的曬美食，有的曬旅游，包括曬包曬衣服曬孩子，記錄吃喝玩樂外加很多心情不爽的就吐槽。如今微信的朋友圈確實(shí)成為了大家最熱衷曬生活的場(chǎng)所。可是有一些"朋友"們好像突然天天曬起了高仿的奢侈品包，從國(guó)外買來(lái)的護(hù)膚品，包括推送新款衣服和美食，也就說(shuō)白了，開始做生意了。微信營(yíng)銷就以這樣"曬"的名義悄然滲透到私生活里了。

不過最近，很多微信上的賣家都在朋友圈里貼出了一則通知，大意是說(shuō)，為了避免被封掉賬號(hào)，讓買家們盡量用語(yǔ)音來(lái)問價(jià)，不要打字。

這又是怎么回事呢？這片營(yíng)銷推廣的新大陸發(fā)生了什么？微信、朋友圈本來(lái)就不是商品交易的平臺(tái)，在這上面做生意、買東西又靠譜么？

現(xiàn)在打開朋友圈，分享商業(yè)活動(dòng)、商品抽獎(jiǎng)的信息不少。有些人的朋友圈里，沒有了和自己有關(guān)的內(nèi)容，取而代之的是"曬寶貝"的圖片。朋友圈成了他們展示商品的平臺(tái)，配合使用微信交流，買賣雙方互加好友，就能實(shí)現(xiàn)交易。不過，在眾多賣家所賣的各類商品中，記者發(fā)現(xiàn)，有些賣家違規(guī)銷售香煙、外國(guó)煙。

記者：你這邊賣外煙是嗎？

外煙賣家：對(duì)。這樣，你加我微信吧。具體圖片在微信，你往下翻，在最下面，我沒有弄得特別明顯。在最下面，你看你要哪一款。

這位賣家說(shuō)，要把她的朋友圈拉到最下面才能看到外煙，為的是隱蔽。根據(jù)《煙草專賣法》經(jīng)營(yíng)煙草制品零售業(yè)務(wù)必須取得煙草專賣零售許可證；而經(jīng)營(yíng)外國(guó)煙草制品的企業(yè)則要有特種煙草專賣經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證。曾有媒體報(bào)道，有淘寶店主因私賣香煙獲刑。而這位微信上的賣家也表示，淘寶不讓賣了，她只在微信賣：

記者：加微信?。磕阌刑詫殕?？

賣家：淘寶？因?yàn)檫@個(gè)在淘寶上不能賣。因?yàn)檫@個(gè)是免稅的煙。

以往，通過網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)買東西，消費(fèi)者可以到貨付款或者通過支付寶在收到貨之后再確認(rèn)支付。那么，在微信里如何操作呢？

賣家：付款就是，如果你相信的話，就直接打在賬戶上，這邊給你發(fā)貨就行了，好多都這樣的。不信的話我可以給你把他們打款的賬單截圖給你發(fā)微信上。銀行匯款。這樣沒必要坑你。

按照這位賣家的說(shuō)法，雙方交易全靠消費(fèi)者對(duì)賣家的信任。記者也聯(lián)系了其他一些在微信上賣煙的賣家，幾乎都說(shuō)香煙是代購(gòu)的，但也幾乎都不能提供購(gòu)物憑證。對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和來(lái)歷，買家無(wú)從辨別。對(duì)于這種在微信上購(gòu)買"擦邊球"產(chǎn)品的用戶，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)打假委投訴辦主任賈寧提示，如果出現(xiàn)問題，消費(fèi)者可能面臨維權(quán)無(wú)門的風(fēng)險(xiǎn)。

賈寧：實(shí)際上我想提醒很多消費(fèi)者，他之所以不讓你在網(wǎng)絡(luò)上銷售，就已經(jīng)說(shuō)明了在強(qiáng)制性的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。如果你真的圖自己方便，買一些不允許購(gòu)買的，一旦你受到侵權(quán)了，你再想去讓國(guó)家、法律保護(hù)你，那肯定是微乎其微的。

記者注意到，在微信上的商家都有意識(shí)地利用一些方法來(lái)規(guī)避可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。例如，從大概3月14號(hào)開始，有不少微信賣家在朋友圈里都發(fā)了一則如下內(nèi)容的"通知"，讓大家替換掉和交易有關(guān)的詞匯：

賣家：明后兩天，不要跟我提錢。通知，通知，315騰訊大量封廣告微信，溫馨提示，內(nèi)部消息。請(qǐng)各位朋友、咨詢時(shí)一律不要出現(xiàn)，zhifubao、qian、yinhangka等敏感字眼，一律用拼音代替！封號(hào)不是鬧著玩的！封雙方。們也多注意喲。

關(guān)于有可能通過微信平臺(tái)買到假貨、違規(guī)銷售等相關(guān)問題，作為平臺(tái)的微信又如何來(lái)回應(yīng)呢？對(duì)此，騰訊方面向中國(guó)之聲做出了一份文字說(shuō)明，稱"微信堅(jiān)決打擊各類違法違規(guī)的內(nèi)容和行為。如果用戶發(fā)現(xiàn)在微信公眾平臺(tái)上存在銷售假冒偽劣商品等違法行為，歡迎通過微信的舉報(bào)功能來(lái)進(jìn)行檢舉。一旦舉報(bào)并通過了微信官方核實(shí)，微信將對(duì)該類帳號(hào)進(jìn)行處理，一些情節(jié)嚴(yán)重的帳號(hào)甚至?xí)挥谰梅馓?hào)"。

利用微信來(lái)賣東西是潛移默化的，好歹消費(fèi)者很好辨認(rèn)出它是一個(gè)交易行為，還能當(dāng)心一些。但是，有一些陷阱卻隱藏在"餡餅"下，也是在微信朋友圈里特別常見的一種，那就是，"集贊"推廣。你見到過嗎？

"集贊"是不少商家在微信的營(yíng)銷推廣手段。微信用戶轉(zhuǎn)發(fā)產(chǎn)品信息到自己的朋友圈，吸引一定數(shù)量的朋友來(lái)"點(diǎn)贊"，商家承諾贈(zèng)送產(chǎn)品或者服務(wù)。天上掉餡餅，不少人愛上集贊，自稱"集贊黨"。天津田女士就是其中一位，不過集得多了，她發(fā)現(xiàn)不少集贊活動(dòng)就是大忽悠。

田女士：擠檸檬的那個(gè)杯子，那杯子可能挺貴的。他有個(gè)集贊，它集夠30多個(gè)他給你免費(fèi)送一個(gè)杯子。集贊的同時(shí)我就加這個(gè)人的微信，他根本也不確認(rèn)我，就集夠了我也沒法聯(lián)系到他，也是騙人的唄。

港澳游也是集贊大熱門。記者也嘗試參與某微信公眾號(hào)的港澳游集贊活動(dòng)，贏了一張雙人四天三晚港澳暢游卡，說(shuō)明書蓋著深旅國(guó)際旅行社。寫著需付400元導(dǎo)游費(fèi)。

如此便宜，這是真是假？記者咨詢深旅國(guó)際，工作人員則表示，他們沒有開展過集贊活動(dòng)。

記者：香港澳門四天三萬(wàn)雙人vip暢游卡，我想問下這個(gè)活動(dòng)是你們弄的吧？

工作人員：沒有，我們公司沒有做這種活動(dòng)。

記者：沒有微信點(diǎn)贊的活動(dòng)嗎？

工作人員：對(duì)。

記者：旅行卡也是假的嗎？

工作人員：差不多是這樣的意思。

記者：記者按照暢游卡上的電話打過去，對(duì)方表示，自己是深旅國(guó)際的分部。

記者：那您跟深旅國(guó)際旅行社是什么關(guān)系呀？

暢游卡公司：我們是他們的分部。你剛才找的是總部吧？

記者：他說(shuō)你們沒有這個(gè)點(diǎn)贊活動(dòng)。

暢游卡公司：總部沒有這個(gè)活動(dòng)。

記者：哦，他們總部不知道嗎？

暢游卡公司：總部不知道，很多分部的活動(dòng)總部都不知道的。

記者再次撥打深旅國(guó)際電話，一位張姓經(jīng)理說(shuō)，這家集贊的公司是假冒的。

記者：他們那邊說(shuō)是您的分部，所以總部不知道這活動(dòng)。

張經(jīng)理：不可能，假冒的，一定是假冒的。因?yàn)槲覀儧]有分公司，只有直屬的營(yíng)業(yè)部。直屬的營(yíng)業(yè)部都是受總公司這邊管控的。宣傳什么的都是由總公司這邊統(tǒng)一策劃的。不可能存在他說(shuō)的那種問題。

對(duì)于微信中出現(xiàn)的營(yíng)銷、交易行為，中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)打假委投訴辦主任賈寧認(rèn)為，對(duì)于微信上消費(fèi)者的保護(hù)還是空白，存在購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)：

賈寧：我覺著又是一空白。因?yàn)楝F(xiàn)在電子銷售還有這種手機(jī)消費(fèi)的形式，非?？??？赡苋ツ赀€沒有這種情況，但今年就發(fā)生了，那么國(guó)家可能就會(huì)研討這方面怎么來(lái)監(jiān)管。

篇6

關(guān)鍵詞：預(yù)付費(fèi)；消費(fèi)者；法律地位；權(quán)益保護(hù)

隨著現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展，物質(zhì)生產(chǎn)力的不斷提高，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了巨大的變化，整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境都有了不一般的變化，各種各樣的消費(fèi)方式的出現(xiàn)，使得消費(fèi)者在一種應(yīng)接不暇的狀態(tài)中接受了預(yù)付費(fèi)消費(fèi)這種消費(fèi)方式。在如今的各種消費(fèi)場(chǎng)所，如美容美發(fā)中心、健身場(chǎng)所、網(wǎng)絡(luò)會(huì)所、以及各種會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)的場(chǎng)所，都在使用預(yù)付費(fèi)消費(fèi)這項(xiàng)消費(fèi)方式，但是預(yù)付費(fèi)的消費(fèi)方式也是一種存在安全隱患的消費(fèi)方式，在采用預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式的時(shí)候消費(fèi)者難以保證商家一定會(huì)依據(jù)約定給予服務(wù)，商家與消費(fèi)者之間的會(huì)員制度的法律效力還待定等等，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都是安全隱患，而且在商家采用各種手段并沒有依照約定給予相關(guān)的服務(wù)的時(shí)候，消費(fèi)者也沒有足夠的證據(jù)來(lái)證明自己所擁有的權(quán)利具體是什么，這就使得在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式中消費(fèi)者難以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

一、預(yù)付費(fèi)消費(fèi)中消費(fèi)者的法律地位

預(yù)付費(fèi)消費(fèi)方式為什么能夠在出現(xiàn)之后快速的盛行起來(lái)，原因就是因?yàn)檫@種消費(fèi)方式的出現(xiàn)，消費(fèi)者與商家在其中都能獲得利益。預(yù)付費(fèi)消費(fèi)方式也就是商家在消費(fèi)者預(yù)先支付一定的消費(fèi)費(fèi)用之后給予消費(fèi)者相應(yīng)的會(huì)員卡，消費(fèi)者之后就能使用這張會(huì)員卡在商家內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)，商家會(huì)在會(huì)員卡內(nèi)扣去相應(yīng)的消費(fèi)金額，同時(shí)會(huì)給予消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，這樣消費(fèi)者就能花相對(duì)少量的錢獲取相同的服務(wù)，所需付出的只是將所有的消費(fèi)金額在一次內(nèi)給予商家，而商家在這種預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式中能夠在短時(shí)間內(nèi)籌得大量的資金來(lái)進(jìn)行二次投資。

在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式中，消費(fèi)者的法律地位應(yīng)該是清晰明確的，必然受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)，當(dāng)然這里面保護(hù)的消費(fèi)者是合法的消費(fèi)者，屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)范圍的消費(fèi)者，在享受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》給予的各種權(quán)利的時(shí)候，也要承受相應(yīng)的義務(wù)。首先，當(dāng)消費(fèi)進(jìn)行的時(shí)候，消費(fèi)者作為客戶為了某個(gè)特殊的服務(wù)項(xiàng)目向商家支付一定的費(fèi)用，購(gòu)買商家的服務(wù)或者商品，在這里商家與消費(fèi)者是處于一種平等的支付等價(jià) 并且換取自己相應(yīng)的權(quán)利的一種契約關(guān)系，是一種服務(wù)消費(fèi)合同的關(guān)系，而在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式中，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)是一種進(jìn)行預(yù)付款后才進(jìn)行的活動(dòng)，是產(chǎn)生的是預(yù)付款合同，也就是一種不是即時(shí)履行的合同，由于消費(fèi)者作為提前交費(fèi)的一方，已經(jīng)提前將自己應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)已經(jīng)履行完畢，這使得消費(fèi)者在與商家的對(duì)峙過程中就處于弱勢(shì)的一方。此外，這樣的不即時(shí)履行的合同是一種不完全的合同，合同交易的雙方不可能在合同中規(guī)定所有項(xiàng)目，服務(wù)項(xiàng)目肯定會(huì)受到不同時(shí)候的市場(chǎng)信息的影響，而市場(chǎng)信息的瞬息萬(wàn)變，使得消費(fèi)者在權(quán)利還沒完全獲得的交易中始終是處于弱勢(shì)受擺布的那一方。

二、消費(fèi)者在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式中陷入困境的原因分析

預(yù)付費(fèi)消費(fèi)方式在給予消費(fèi)者利益的同時(shí)也給予了消費(fèi)者不小的煩惱，雖然采用預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式進(jìn)行消費(fèi)消費(fèi)者能夠付出相對(duì)較少的金錢來(lái)獲得相同的服務(wù)，但是在享受服務(wù)的過程中也是要承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)在在新聞上經(jīng)常可以見到類似的報(bào)道，說(shuō)是某某地方的某某消費(fèi)場(chǎng)所在辦理了大量的會(huì)員之后老板卻不知所終，消費(fèi)者剩下的只有一張無(wú)用的廢卡。消費(fèi)者在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式中之所以總是處于弱勢(shì)的地位，關(guān)鍵就是在下面這幾點(diǎn)原因。

（一） 商家的不良手段侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益

比較常見的不良手段就是商家在獲得了足夠的會(huì)員資金后就消失無(wú)蹤，造成消費(fèi)者的權(quán)益受到損害，雖然可能是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善或者什么其他的原因才會(huì)造成商家的失蹤，但是商家失蹤就是失蹤了，消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害這是事實(shí)。更不論說(shuō)有些商家是故意建造一家商店，在會(huì)員給予的入會(huì)費(fèi)用達(dá)到一定的水平之后，就蓄意的逃跑。還有些商家并沒有逃跑，但是預(yù)付費(fèi)的消費(fèi)方式是在店面還沒有準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)的時(shí)候就開始進(jìn)行，比如在廣告中告訴消費(fèi)者，如果在店面還沒有裝修好的時(shí)候就辦理會(huì)員卡會(huì)比在店面運(yùn)行之后辦理會(huì)員卡的價(jià)格要優(yōu)惠許多，消費(fèi)者在有利可圖的情況下很有可能就會(huì)辦理會(huì)員卡，這時(shí)候商家可能會(huì)采用拖字訣，延緩店面運(yùn)行的進(jìn)度，造成消費(fèi)者權(quán)利的“中空”時(shí)期，這時(shí)候也不能說(shuō)商家是欺騙消費(fèi)者，只是商家所有的店面會(huì)相對(duì)比較晚運(yùn)行，但是有些商家直接是店面不再運(yùn)行，這就是標(biāo)準(zhǔn)的欺詐了，將消費(fèi)者的權(quán)利變成的虛無(wú)。還有就是在入會(huì)之前吹的天花亂墜，但是在入會(huì)之后卻擅自的提高價(jià)格，改變服務(wù)，使得消費(fèi)者不能享受到之前本應(yīng)該能夠享受到的優(yōu)惠的價(jià)格和服務(wù)，這是對(duì)消費(fèi)者的一種變相的欺騙。

（二） 消費(fèi)者難以維護(hù)自身的合法權(quán)利

在預(yù)付費(fèi)的消費(fèi)方式中，并沒有相應(yīng)的法律法規(guī)來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，比如在某個(gè)店鋪辦理了會(huì)員卡，這種會(huì)員卡其實(shí)并沒有法律效力，因?yàn)橄M(fèi)者沒有證據(jù)能夠證明這張會(huì)員卡就是這家店鋪的以及這張會(huì)員卡相對(duì)應(yīng)的權(quán)利到底是哪些，這些信息都是單方面的儲(chǔ)存在商家的信息中心，消費(fèi)者并不會(huì)接觸到這些信息，也就不從提供證據(jù)，就算商家蓄意的取消消費(fèi)者的會(huì)員權(quán)利，消費(fèi)者也難以與商家對(duì)簿公堂。就算是將商家告上法院，如此數(shù)目眾多的難以理清的案件對(duì)于法庭的資源是一種浪費(fèi)，也增加了消費(fèi)者維權(quán)的成本，使得更多的消費(fèi)者選擇自認(rèn)倒霉，這更加助長(zhǎng)了不良商家的氣焰。消費(fèi)者如果有那勇氣與能力將商家告上法庭也要在能夠確定被告的情況下才能夠立案。如果是商家卷款私逃的案件，連商家被告都找不到，就算是法院判了也無(wú)從執(zhí)行，最后的結(jié)果還是只能是不了了之。

三、維護(hù)預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式中消費(fèi)者合法權(quán)利的途徑

要保護(hù)消費(fèi)者在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式中的合法權(quán)益，筆者認(rèn)為要從三個(gè)方面來(lái)考慮，首先是消費(fèi)者自身的法律素養(yǎng)問題。消費(fèi)者之所以受到侵害后難以維權(quán)或者選擇自認(rèn)倒霉，在一定程度上是因?yàn)橄M(fèi)者沒有足夠的法律意識(shí)，沒有真正意識(shí)到自己的權(quán)利受到了侵害。在眾多的消費(fèi)者中，大多數(shù)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)都僅僅是停留在三一五權(quán)利保護(hù)的表面，對(duì)于在消費(fèi)過程中遇到的一些問題根本就沒有意識(shí)到自己的權(quán)利已經(jīng)受到了侵害，可以運(yùn)用法律武器來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)利。在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)方式中，消費(fèi)者之所以會(huì)被騙，也是消費(fèi)者自身的警惕性不高，如果保證自身 的警惕性，不去接受那些像天上掉餡餅一樣的買賣，就不會(huì)因?yàn)樨澬”阋硕馐苤卮髶p失。提高消費(fèi)者的法律意識(shí)，消費(fèi)權(quán)利意識(shí)，能夠幫助消費(fèi)者維護(hù)自己的合法權(quán)利。提高消費(fèi)者的法律意識(shí)也就是要讓消費(fèi)者有一定的權(quán)利意識(shí)與證據(jù)意識(shí)，就應(yīng)該是在預(yù)付費(fèi)的消費(fèi)當(dāng)中消費(fèi)者要提高自己的警惕性，避免在一次的預(yù)付費(fèi)中投入過多的資金，而且與商家進(jìn)行預(yù)付費(fèi)的消費(fèi)時(shí)，也應(yīng)該簽訂與之相關(guān)的有效的書面協(xié)議，保證自己的權(quán)益，隨時(shí)關(guān)注商家消息，發(fā)現(xiàn)有異常情況及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系；其次，是國(guó)家有關(guān)立法部門應(yīng)該將消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)這一塊的真空地段盡快的填補(bǔ)，對(duì)于預(yù)付費(fèi)消費(fèi)方式中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)給予一定的預(yù)防措施，國(guó)家執(zhí)法部門對(duì)于預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式中出現(xiàn)的不良現(xiàn)象應(yīng)該給予堅(jiān)決的打擊，運(yùn)用嚴(yán)厲的手段來(lái)震懾住不良分子；國(guó)家在宣傳方面也要承擔(dān)起自己的責(zé)任，消費(fèi)者獲得權(quán)力保護(hù)的概念不是從別的途徑，而是從國(guó)家的宣傳中來(lái)了解，沒有消費(fèi)者會(huì)特意去學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，只會(huì)在日常生活中響應(yīng)政府的號(hào)召，對(duì)于消費(fèi)過程中存在的問題產(chǎn)生警惕的意識(shí)。最后就是要在全社會(huì)內(nèi)盡早建立信用制度，建立信用制度的關(guān)鍵就是要抓住全國(guó)統(tǒng)一、層次管理、所有人員一致平等對(duì)待、信息公開透明可共享這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，按照關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)確定相應(yīng)的具體的信用制度，就能夠有效的幫助社會(huì)信用歸于本位，社會(huì)信用逐漸增加，重新塑造信用文化。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，采用預(yù)付費(fèi)的消費(fèi)方式是要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)的，有道德和法律上的諸多風(fēng)險(xiǎn)，這種方式在市場(chǎng)的運(yùn)行過程中也會(huì)產(chǎn)生其他形形的風(fēng)險(xiǎn)，要避免這些風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要消費(fèi)者本身、國(guó)家以及全社會(huì)大眾的共同努力。

參考文獻(xiàn)：

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[2]戴蓬軍.論預(yù)付費(fèi)用的性質(zhì)和意義[J].中國(guó)管理信息化.2008(6)

篇7

加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的需要?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，而誠(chéng)信是現(xiàn)代公民的立身之本，是現(xiàn)代公民應(yīng)該具備的一種基本道德品質(zhì)，是一種責(zé)任和義務(wù)。作為現(xiàn)代公民的企業(yè)管理者、經(jīng)營(yíng)者，是否誠(chéng)實(shí)守信，不僅反映出個(gè)人的思想品質(zhì)和道德覺悟，更重要的是影響到企業(yè)的前途和發(fā)展。同樣，社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建也需要經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都要講誠(chéng)信，形成和諧的買賣關(guān)系，消除社會(huì)不安定因素，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。

加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)也是創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、推動(dòng)企業(yè)自身發(fā)展的需要。近年來(lái)，我市經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，城鎮(zhèn)居民和農(nóng)村人均收入年年遞增，這是全市上下共同努力的結(jié)果，也得益于我們擁有了越來(lái)越好的投資環(huán)境。實(shí)踐證明，誠(chéng)信是決定區(qū)域經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件，形象越好，競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)機(jī)制下，價(jià)格是企業(yè)立足市場(chǎng)的核心，質(zhì)量是企業(yè)生存的保證，而誠(chéng)信則是企業(yè)壯大發(fā)展的基石。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)常常被稱為信用經(jīng)濟(jì)。從競(jìng)爭(zhēng)的角度看，誠(chéng)信是塑造企業(yè)形象和贏得企業(yè)信譽(yù)的基石，是競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝的重要砝碼；從創(chuàng)造價(jià)值的角度看，誠(chéng)信是企業(yè)一項(xiàng)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，可以提升企業(yè)品牌，不講誠(chéng)信，無(wú)異于斷送企業(yè)自己的前途和命運(yùn)。

二、我市誠(chéng)信單位爭(zhēng)創(chuàng)工作成效顯著

——我們開展了食品安全專項(xiàng)整治行動(dòng)，加強(qiáng)了流通領(lǐng)域食品安全的長(zhǎng)效監(jiān)管。對(duì)食品經(jīng)營(yíng)戶開展快速檢測(cè)8721批次，488個(gè)批次的不合格食品被責(zé)令下架或銷毀，取締無(wú)證照食品經(jīng)營(yíng)戶306戶。統(tǒng)一印發(fā)了銷售者進(jìn)貨臺(tái)帳和批發(fā)商銷售臺(tái)帳18萬(wàn)本，指導(dǎo)食品經(jīng)營(yíng)戶推廣使用，在社會(huì)上產(chǎn)生了積極的影響；

——我們開展了以農(nóng)資打假為重點(diǎn)的“紅盾四季行動(dòng)”,加大了農(nóng)資市場(chǎng)監(jiān)管力度。全年全市共查處農(nóng)資案件57起，沒收不合格化肥287.8噸、農(nóng)藥1200公斤，受到廣大農(nóng)民和農(nóng)資經(jīng)營(yíng)企業(yè)的歡迎；

——我們開展了以群眾日常消費(fèi)品為重點(diǎn)的保健康、保安全“紅盾雙?！睂ｍ?xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，先后對(duì)假冒偽劣服裝、偽劣建筑裝潢材料、虛假違法廣告、欺詐合同等進(jìn)行了專項(xiàng)整治，打擊了違法失信行為，有效地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益和誠(chéng)信企業(yè)的利益。

同時(shí)，我們按照“誠(chéng)信江蘇”建設(shè)的要求，采取多種措施，在全市經(jīng)營(yíng)單位中大力倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)，樹立誠(chéng)信典型，全面推動(dòng)“誠(chéng)信*”的建設(shè)。除了今天命名表彰的148家誠(chéng)信單位外，20*年我市還新產(chǎn)生了*“消費(fèi)者滿意單位”138家，“消費(fèi)者滿意商品”108個(gè)，個(gè)體“光彩之星”83戶，“星級(jí)文明誠(chéng)信市場(chǎng)”72個(gè)，新增中國(guó)馳名商標(biāo)6件、省著名商標(biāo)24件，共有國(guó)家級(jí)重守企業(yè)17家、省級(jí)重守企業(yè)89家，提升了我市的企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力。

但我們也要清醒地看到，在誠(chéng)信建設(shè)得到企業(yè)重視和市場(chǎng)秩序好轉(zhuǎn)的同時(shí)，只顧眼前不顧長(zhǎng)遠(yuǎn)，只顧企業(yè)利益不顧社會(huì)利益的情況還時(shí)有發(fā)生，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的社會(huì)氛圍、創(chuàng)建放心消費(fèi)的“誠(chéng)信*”，任務(wù)還很艱巨，需要我們繼續(xù)付出不懈的努力。

三、要進(jìn)一步加強(qiáng)引導(dǎo)，敦促經(jīng)營(yíng)者遵章守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

各級(jí)工商部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)要引導(dǎo)企業(yè)廣泛開展誠(chéng)信承諾活動(dòng)，推動(dòng)企業(yè)切實(shí)承擔(dān)起維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任；要圍繞“消費(fèi)與責(zé)任”年主題，開展各項(xiàng)宣傳教育活動(dòng)，強(qiáng)化企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，切實(shí)承擔(dān)起《消法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者的十項(xiàng)義務(wù)和有關(guān)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真履行《消法》等法律法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，無(wú)正當(dāng)理由，不得拒絕向消費(fèi)者提供其經(jīng)營(yíng)的商品或服務(wù)，不得強(qiáng)制消費(fèi)者接受商品或服務(wù)，更不得有制假售假、欺騙消費(fèi)者的違法違規(guī)行為，要以誠(chéng)信贏得信譽(yù)、贏得品牌、贏得消費(fèi)者。

四、要進(jìn)一步提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，做到依法理性維權(quán)

創(chuàng)建“放心消費(fèi)”城市，爭(zhēng)創(chuàng)“誠(chéng)信單位”，消費(fèi)者既是過程的參與者，也是成果的受益者。廣大消費(fèi)者要善于并正確運(yùn)用《消法》及相關(guān)法規(guī)的賦予的權(quán)益，提高消費(fèi)和維權(quán)的“三項(xiàng)”能力。一是自我保護(hù)的能力。要知曉與自身權(quán)益有關(guān)的法律法規(guī)，提高自我保護(hù)意識(shí)，避免不當(dāng)消費(fèi)。二是商品識(shí)別能力。要在消費(fèi)實(shí)踐中不斷增強(qiáng)對(duì)所購(gòu)買和接受服務(wù)的識(shí)別能力。三是依法維權(quán)能力。消費(fèi)者自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要敢于和善于維護(hù)自己的合法權(quán)益，做到依法維權(quán)，理性維權(quán)。

五、要進(jìn)一步加強(qiáng)消協(xié)的自身建設(shè)，做好誠(chéng)信單位爭(zhēng)創(chuàng)的服務(wù)工作

一是著力加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督。突出以與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的食品、藥品、商品房、汽車為重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)商品的社會(huì)監(jiān)督；突出以銀行、保險(xiǎn)、交通、電信、供電等公用服務(wù)為重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督；突出以食品、藥品、家電、農(nóng)資為重點(diǎn)，進(jìn)一步做好農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作。

二是加強(qiáng)消費(fèi)教育和消費(fèi)指導(dǎo)工作。通過組織比較試驗(yàn)、消費(fèi)體驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查等活動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確地向消費(fèi)者提供有價(jià)值的消費(fèi)信息；通過組織進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)軍營(yíng)的“五進(jìn)”活動(dòng)，開展消費(fèi)教育，提高消費(fèi)者自我保護(hù)的意識(shí)和能力，引導(dǎo)科學(xué)、合理、文明消費(fèi)。

三是積極參與對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的監(jiān)管。按照法定的職責(zé)，積極參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的市場(chǎng)監(jiān)督檢查；積極參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法和措施的制定；就當(dāng)前誠(chéng)信體制建設(shè)中存在的問題積極向政府有關(guān)部門提出建議，促進(jìn)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的解決。

篇8

一、消費(fèi)者權(quán)利與權(quán)益的界定

1993年10月，我國(guó)制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，但什么是權(quán)益、權(quán)益與權(quán)利有何聯(lián)系？迄今為止，既沒有立法解釋，也未見司法解釋，學(xué)術(shù)界對(duì)這問題研究也很不夠。把權(quán)益單純理解為權(quán)利，固然是不科學(xué)的。但是，權(quán)益只有理解為“權(quán)力和利益”相互關(guān)系的略稱才能自圓其說(shuō)“[1]的觀點(diǎn)也是很值得商榷的。

“權(quán)力”一詞本有兩種含義，其一是指政治上的強(qiáng)制力量，如國(guó)家權(quán)力；其二是指職責(zé)范圍內(nèi)的支配力量，如行使大會(huì)主席的權(quán)力。權(quán)力的顯著特征是總與一定的地位相聯(lián)系，是主體的職權(quán)中的“公權(quán)利”，即是一種特殊的權(quán)利。法學(xué)界是嚴(yán)格區(qū)分使用權(quán)力和權(quán)利的。權(quán)力在英文中為power，一般認(rèn)為是指一個(gè)行為者或機(jī)構(gòu)影響其他行為者或機(jī)構(gòu)的態(tài)度和行為的能力。馬克斯。韋伯把權(quán)力定義為“在社會(huì)交換中一個(gè)行為者把自己的意志強(qiáng)加在其他行為者之上的可能性”。權(quán)力的行使是這樣一種關(guān)系式，即行為者C公然試圖使另一行為者R按 C的意圖去做R所不愿做的事。如果C的意圖得逞，那么C即被認(rèn)為對(duì)R擁有權(quán)力，尤其表現(xiàn)在R與C有分歧的問題上對(duì)R擁有權(quán)力[2].而權(quán)利在英文中為right，作為一個(gè)明確的法律概念，有著300多年的歷史，引起了一代又一代法學(xué)家的普遍興趣和廣泛探索。根據(jù)法學(xué)家界說(shuō)權(quán)利時(shí)所選擇的參照系，亦即各自的權(quán)利定義中的核心詞或指稱范疇的不同，可以把中外法學(xué)家主要的權(quán)利釋義分為資格說(shuō)、主張說(shuō)、自由說(shuō)、利益說(shuō)、法力說(shuō)、可能說(shuō)、規(guī)范說(shuō)、選擇說(shuō)等八種。有人籠而統(tǒng)之冠以“認(rèn)為”，并未給權(quán)利下定義，既不標(biāo)明出自哪位革命導(dǎo)師著作，也不標(biāo)明資料來(lái)源，這是一種很不嚴(yán)肅的做法。事實(shí)上，這位作者所持的權(quán)利概念仍屬于資格說(shuō)。權(quán)力和權(quán)利最顯著的區(qū)別之一，在于承載主體的不同，權(quán)力是由國(guó)家通過法律賦予特定使命的公民（如國(guó)家公務(wù)員）等來(lái)行使，而權(quán)利則由公民、社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位等享有。

盡管世界各國(guó)立法和學(xué)術(shù)界對(duì)消費(fèi)者概念有不同的表述，但有一點(diǎn)是共同的，那就是消費(fèi)者是有償取得商品或服務(wù)的自然人。據(jù)此，完全可以認(rèn)為，消費(fèi)者只能作為權(quán)利的承載主體而不能成為權(quán)力的承載主體。即使如國(guó)家公務(wù)員這類負(fù)有特殊使命的公民，當(dāng)其成為消費(fèi)者時(shí)，也就失去了其職務(wù)的“光環(huán)”，而成為“市民”即民事主體。

從世界各國(guó)保護(hù)消費(fèi)者的立法來(lái)看，很少有使用“權(quán)益”一詞的，并且，在所有的立法中都明確地規(guī)定了消費(fèi)者權(quán)利（包括我國(guó)立法），并未明確規(guī)定“消費(fèi)者權(quán)益”。西班牙1984年的《消費(fèi)者和使用者的利益保護(hù)法》，雖然名稱稱為“利益保護(hù)法”，但其中規(guī)定的也是消費(fèi)者的權(quán)利。何以如此？依筆者之見，其根本所在乃是消費(fèi)者保護(hù)法所保護(hù)的是消費(fèi)者的合法利益。權(quán)利的基礎(chǔ)是利益，權(quán)利乃法律所承認(rèn)和保障的利益，并非所有的利益都是權(quán)利。因此，所謂權(quán)益應(yīng)是“權(quán)利和利益”的略稱，這里的“利益”特指尚未上升為權(quán)利但又必須受法律保護(hù)的那部分利益。這也許正是法律文件之所以稱為“權(quán)益保護(hù)法”的緣由。

二、消費(fèi)者權(quán)利的性質(zhì)

消費(fèi)者權(quán)利性質(zhì)，也就是消費(fèi)者權(quán)利的屬性。正確認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)利的性質(zhì)，對(duì)于準(zhǔn)確定位《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是大有益處的。

有學(xué)者認(rèn)為，消費(fèi)法律關(guān)系的主體的法律地位是平等的、消費(fèi)者權(quán)利實(shí)質(zhì)上屬于民事權(quán)利。這種觀點(diǎn)雖有一定道理但不夠全面。

消費(fèi)者權(quán)利與傳統(tǒng)民法上的權(quán)利在性質(zhì)上是有差別的。傳統(tǒng)民法上的權(quán)利，例如因違約行為或侵權(quán)行為所產(chǎn)生的損害賠償請(qǐng)求權(quán)，乃是基于“經(jīng)濟(jì)人對(duì)經(jīng)濟(jì)人的平等關(guān)系”上的權(quán)利。而消費(fèi)者權(quán)利所產(chǎn)生的關(guān)系，即生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系，雖然他們?cè)诜傻匚簧鲜瞧降鹊?，不存在誰(shuí)服從誰(shuí)的隸屬問題，但正如大家所公認(rèn)的那樣，就實(shí)際情況而言，二者是在法律地位平等基礎(chǔ)上的強(qiáng)者對(duì)弱者的關(guān)系。消費(fèi)者權(quán)利正是以這種強(qiáng)者對(duì)弱者的不平等關(guān)系為基礎(chǔ)，其目的即在于對(duì)消費(fèi)者的弱者地位予以補(bǔ)救。日本經(jīng)濟(jì)法學(xué)者今村成和指出，消費(fèi)者權(quán)利的本質(zhì)，應(yīng)當(dāng)從消極面、防衛(wèi)面上考察，即作為對(duì)于防礙人的權(quán)利實(shí)現(xiàn)之狀態(tài)的排除請(qǐng)求權(quán)。日本另一經(jīng)濟(jì)法學(xué)者金澤良雄則進(jìn)一步指出，消費(fèi)者權(quán)利，與其既是權(quán)利，莫如說(shuō)是“作為弱者的消費(fèi)者的失地回復(fù)的手段。”[3]因此；說(shuō)消費(fèi)者權(quán)利屬于民事權(quán)利并未能觸及其實(shí)質(zhì)。

從消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)和消費(fèi)者權(quán)利的歷史發(fā)展來(lái)看，消費(fèi)者權(quán)利的性質(zhì)主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，消費(fèi)者權(quán)利是人的基本生存權(quán)。人是有需求的，人的需求在一般情況下首先體現(xiàn)為人為了生存，維持生命的基本生存需求；體現(xiàn)為生理、安全的需求；體現(xiàn)為對(duì)作為基本生活需要的商品和服務(wù)的需求。那么消費(fèi)者通過交換，以商品和服務(wù)來(lái)滿足這種需求，就意味著生存的實(shí)現(xiàn)，生命的持續(xù)就有了保障。否則，生存就是烏托邦，就沒有生命，就沒有人，就沒有歷史。這是一條基本規(guī)律，盡管它時(shí)常有意、無(wú)意地被人忽視和掩蓋。也許正基于此，消費(fèi)者權(quán)利是以確保消費(fèi)者的生命健康和安全為中心的，即使其中的了解權(quán)，亦可從生存權(quán)中求得根據(jù)。消費(fèi)者為了確保安全和自衛(wèi)，首先必須獲得有關(guān)商品的情報(bào)。當(dāng)初肯尼迪總統(tǒng)提出的“知的權(quán)利”（the right to be informed），直譯應(yīng)為“被告知的權(quán)利”，已由其最初的被動(dòng)狀態(tài)發(fā)展成為今日的能動(dòng)狀態(tài)，即為了生存權(quán)，為了確保消費(fèi)者生命，身體之安全，必須首先享有了解權(quán)。日本學(xué)者奧島孝康指出；經(jīng)濟(jì)上弱者的權(quán)利，具有以生存為起點(diǎn)的權(quán)利性質(zhì)，即使消費(fèi)者的選擇自由，也顯著地向生存權(quán)傾斜，至于競(jìng)爭(zhēng)政策的問題，公權(quán)力的介人問題，其結(jié)果也無(wú)非是在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中確保消費(fèi)者的生存權(quán)[4].這種觀點(diǎn)不無(wú)道理。

第二，消費(fèi)者權(quán)利是人的發(fā)展權(quán)。人的需求當(dāng)然首先表現(xiàn)為對(duì)維持生存的基本需求，但人的需求不會(huì)、也不可能只停留在生存需求的水平上。當(dāng)人的生存需求得到滿足或基本得到滿足以后，高層次的需求也就應(yīng)運(yùn)而生。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，它即體現(xiàn)為人對(duì)作為高層次需求的商品和服務(wù)的需求，顯然，對(duì)這種需求的滿足，就意味著對(duì)人的求知、審美等的滿 足，是人超越生活。獲得自身的完善和發(fā)展的重要表現(xiàn)。消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)即是對(duì)每個(gè)人的發(fā)展的肯定。

第三，消費(fèi)者權(quán)利是社會(huì)的安定劑。這是就消費(fèi)者權(quán)利的功能而官的。消費(fèi)者權(quán)利的確認(rèn)和實(shí)現(xiàn)，乃是協(xié)調(diào)生產(chǎn)者和消費(fèi)者的利益沖突，確保社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)安定。在資本主義社會(huì)，企業(yè)以獲取利潤(rùn)為其目的，而不是以滿足消費(fèi)者的需要為目的，因而生產(chǎn)者和消費(fèi)者處于根本的利益沖突之中。第二次世界大戰(zhàn)后，各主要資本主義國(guó)家的勞資關(guān)系。階級(jí)關(guān)系趨于緩和，生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的關(guān)系卻變得緊張起來(lái)，50年代以來(lái)各國(guó)興起的消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，正是這種矛盾沖突尖銳化的表現(xiàn)，各國(guó)政府為保障經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)安定，遂通過立法確認(rèn)消費(fèi)者權(quán)利，并據(jù)以制定消費(fèi)者政策，完善消費(fèi)者行政，以協(xié)調(diào)生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的利益沖突。在我國(guó)這樣的集體主義國(guó)家，社會(huì)生產(chǎn)的目的在于不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需要，且生產(chǎn)者大多數(shù)是社會(huì)主義公有制企業(yè)，它們與消費(fèi)者之間在根本利益上是沒有沖突的。因此，表面上看，似乎不應(yīng)發(fā)生消費(fèi)者保護(hù)問題，亦無(wú)承認(rèn)消費(fèi)者權(quán)利的必要。結(jié)合我國(guó)所處的社會(huì)歷史階段分析，這個(gè)結(jié)論是錯(cuò)誤的。我國(guó)迄今仍處于社會(huì)主義初級(jí)階段，經(jīng)濟(jì)性質(zhì)上屬于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，獲取利潤(rùn)仍是企業(yè)生產(chǎn)的目的，反過采說(shuō)，營(yíng)利性是企業(yè)的一大特征，與資本主義企業(yè)的不同點(diǎn)只在于，獲取利潤(rùn)不是社會(huì)主義公有企業(yè)的唯一目的。故而，企業(yè)與消費(fèi)者之間，既有根本利益的一致，也有矛盾和沖突。再加上我國(guó)還允許存在相當(dāng)數(shù)量的非公有制生產(chǎn)者，所以，我國(guó)同樣存在消費(fèi)者問題，1瞎要從立法上確認(rèn)消費(fèi)者權(quán)利并保障其實(shí)現(xiàn)，這樣才有利叮：社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的穩(wěn)定。事實(shí)上，我國(guó)的消費(fèi)者問題不少，早就需要確認(rèn)并保障消費(fèi)者的權(quán)利。

三、我國(guó)消費(fèi)者的幾項(xiàng)推定權(quán)利之探討

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者可以享有九項(xiàng)權(quán)利，這些權(quán)利當(dāng)然屬于法定權(quán)利。然而，根據(jù)權(quán)利推定原理，在這些法定權(quán)利基礎(chǔ)上還可推定出一些應(yīng)有權(quán)利。下而，筆者想試析幾項(xiàng)，望各位同仁指正。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享確人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！薄ⅰ跋M(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身，財(cái)產(chǎn)安全的要求”，據(jù)此，消費(fèi)者不但有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)本身是符合人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的，而且有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者在其購(gòu)買商品、接受服務(wù)時(shí)保障其人身，財(cái)產(chǎn)的安全。關(guān)于這一點(diǎn)，法雖無(wú)明文，一則可由第7條推定出來(lái)，二則社會(huì)生活中確很必要，例如，時(shí)常發(fā)生這樣的事悄，幾個(gè)顧客在選購(gòu)商品，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)有人趁機(jī)扒顧客的錢卻直到扒手離去才對(duì)顧客說(shuō)。顧客的財(cái)產(chǎn)安全顯然是在購(gòu)買和接受服務(wù)時(shí)受到損害的，據(jù)該法第7條應(yīng)有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者提出賠償要求，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條規(guī)定，“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利”。該條第2款中還規(guī)定了“價(jià)格合理”的內(nèi)容。據(jù)此，消費(fèi)者應(yīng)有獲得公平價(jià)格的權(quán)利。在我國(guó)物價(jià)逐步放開的俏況下，有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者搞欺騙性報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)超過市價(jià)的幾倍甚至十幾倍，沒有經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)還價(jià)的消費(fèi)者就不免挨“宰”，而且消費(fèi)者挨“宰”后還投訴無(wú)門，因?yàn)檫@是“雙方達(dá)成合意的”，“這些又不屬于國(guó)家定價(jià)范疇”?！肮浇灰住北粐?yán)重曲解，雖然國(guó)家又規(guī)定要明碼標(biāo)價(jià)，但同樣“宰你沒商量”。你不是要明碼標(biāo)價(jià)嗎，這就給你標(biāo)，進(jìn)價(jià)200元，他標(biāo)2000元，此價(jià)格還不容置疑：“這是明碼標(biāo)價(jià)，不還價(jià)！一這是大商場(chǎng)，不還價(jià)！”此外，各種有獎(jiǎng)銷售、讓利銷售，還本銷售等，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在向消費(fèi)者招手：“拆遷”，“清倉(cāng)”、“轉(zhuǎn)產(chǎn)”，各種名目配合“甩賣”、“處理”，“出血”、“含悲忍淚大讓利”等，叫消費(fèi)者防不勝防。因此，要求公平。合理的價(jià)格應(yīng)是消費(fèi)者的一項(xiàng)權(quán)利。事實(shí)上，“有權(quán)得到公平的價(jià)格”是國(guó)家消費(fèi)者組織聯(lián)盟提出的消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利的第二項(xiàng)權(quán)利的主要內(nèi)容。這種所謂“獲得公平、合理的價(jià)格的權(quán)利”實(shí)質(zhì)上就是反暴利的權(quán)利，消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)自己所購(gòu)商品、所接受的服務(wù)屬于暴利價(jià)格時(shí)，就應(yīng)當(dāng)有權(quán)通過國(guó)家職能機(jī)關(guān)得到公平、合理的價(jià)格。

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！碑?dāng)消費(fèi)者的應(yīng)有權(quán)益不能正常實(shí)現(xiàn)，與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛或者受到了損害時(shí)，他們應(yīng)能通過方便、合法的手段得到補(bǔ)救或賠償，這是法律對(duì)消費(fèi)者的最終保障措施，也是消費(fèi)者不可或缺的一項(xiàng)“保護(hù)性”權(quán)利，在一般情況下，消費(fèi)者的利益受到損害后，能夠通過法律責(zé)任制度和行政，司法程序得到適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救和賠償。但是，在特殊情況下，例如發(fā)生大范圍內(nèi)的食物中毒事件，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者又因破產(chǎn)，逃亡，被處承擔(dān)刑事責(zé)任等原因又無(wú)力賠償損害時(shí)，消費(fèi)者受到的損害還是得不到補(bǔ)償或賠償，這顯然并未完全保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，因此，根據(jù)該法第11條的規(guī)定，此時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)享有獲得國(guó)家救濟(jì)的權(quán)利。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第12條的規(guī)定，可推定出消費(fèi)者應(yīng)有自愿組織民間消費(fèi)者組織的權(quán)利，我國(guó)現(xiàn)有的消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）是半官方組織，實(shí)行機(jī)關(guān)編制，執(zhí)行國(guó)家的政策，維護(hù)消費(fèi)者的利益。實(shí)際上，它們起著代表消費(fèi)者利益的政府職能機(jī)構(gòu)的作用，雖然我國(guó)目前建立自愿性消費(fèi)者組織的呼聲尚不夠強(qiáng)烈，但并不由此認(rèn)為消費(fèi)者不能享有這一權(quán)利。其實(shí)。消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)主要是涉及群眾的日常生活，只要有適當(dāng)?shù)墓芾?，允許和倡導(dǎo)消費(fèi)者建立自己的組織，不僅不會(huì)影響社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，反而更有利消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，有利于維護(hù)正常的社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。官方或半官方的消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）除了履行一定的政府職68或政府委托的職能外，還可進(jìn)行商品和服務(wù)監(jiān)督、檢查，。受理消費(fèi)者投訴等行為，但它畢竟不能完全代替民間的消費(fèi)者組織，后者往往在社會(huì)范圍內(nèi)建立，其宗旨和活動(dòng)更重于解決不同地區(qū)和不同消費(fèi)群體的具體問題。在消費(fèi)者問題不突出的地區(qū)，消費(fèi)者不一定有成立自己組織的要求，但如果某一社區(qū)的問題比較突出，象銷售、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不足，物價(jià)不合理，服務(wù)作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度相當(dāng)惡劣等等，消費(fèi)者往往就有組織起來(lái)，通過集體力量解決問題的要求。在這種悄況下，消費(fèi)者就應(yīng)有權(quán)建立自己的組織，即根據(jù)《憲法》和《消費(fèi)者保護(hù)法》的規(guī)定享有消費(fèi)結(jié)社權(quán)?？陀^地說(shuō)，消費(fèi)者自愿建立的組織是消費(fèi)者互相交流倌息和聯(lián)誼的最佳場(chǎng)所和手段，通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和管理，可以便之成為消費(fèi)者自我教育的良好形式，這些功能是現(xiàn)有的消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）所難實(shí)現(xiàn)的，也無(wú)法以居民委員會(huì)，村民委員會(huì)等自治組織所代替。通俗地理解，官民“兩條腿”走路要比一條腿走路好。

注釋：

[1] 司金鑾：《市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下消費(fèi)者權(quán)益新探》載《消費(fèi)經(jīng)濟(jì)》1994年第1期。

[2]《布萊克維介政治學(xué)百科全書》（中譯本），中國(guó)政法大學(xué)出版杜1992年版，第594~595頁(yè)。

 

篇9

關(guān)鍵詞：農(nóng)產(chǎn)品；質(zhì)量安全；消費(fèi)者行為

中圖分類號(hào)：c91 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：a 文章編號(hào)：1002-2589（2013）29-0082-02

“民以食為天，食以安為先”。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活水平的提高，從追求食品數(shù)量、滿足溫飽轉(zhuǎn)變成追求食品質(zhì)量、享受精致生活，講究吃得好、吃得安全。但是近幾年不斷出現(xiàn)的食品質(zhì)量安全事件如三聚氰胺、瘦肉精、毒豆芽、“神農(nóng)丹”生姜等，令人們談“食”色變。它已成為當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。保障農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全關(guān)鍵在于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的微觀主體即農(nóng)戶的行為，但分散的小農(nóng)戶的經(jīng)營(yíng)選擇及行為是很難量化的，而消費(fèi)者處于食品行業(yè)鏈條的最末端，是最大的受害者，因?yàn)楦鞣N原因的存在不能充分發(fā)揮其監(jiān)督權(quán)利。本文從消費(fèi)者的角度出發(fā)，以實(shí)證調(diào)查為依據(jù)，分析消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的行為。

一、調(diào)查方法與內(nèi)容

結(jié)合當(dāng)前農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的熱點(diǎn)問題，本文以實(shí)地調(diào)查的方式結(jié)合訪談等形式，對(duì)上饒市和無(wú)錫市的部分地區(qū)進(jìn)行調(diào)查。共發(fā)放問卷100份，回收87份，回收率87%，本文以其中的70份為樣本進(jìn)行分析。本文從消費(fèi)者的角度出發(fā)，除了一些基本情況外，設(shè)計(jì)了13個(gè)問題，如對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的態(tài)度，是否有過農(nóng)產(chǎn)品中毒現(xiàn)象，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)了解否，怎么看待農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管過程中政府的行為，怎么看待溯源制度，對(duì)當(dāng)前的農(nóng)產(chǎn)品信任否，經(jīng)常在哪購(gòu)買農(nóng)產(chǎn)品，通過什么渠道來(lái)了解農(nóng)產(chǎn)品信息等等。這13個(gè)問題都是圍繞農(nóng)產(chǎn)品和消費(fèi)者的有關(guān)權(quán)益展開的。

1.年齡

本卷設(shè)計(jì)的調(diào)查對(duì)象的年齡分層較廣，從20歲以下到60歲以上都有涉及，但是被調(diào)查的對(duì)象的年齡主要集中在以下幾組：參與調(diào)查的對(duì)象主要是青年人，30～39歲為30%，40～49歲的占到24.3%，50～59歲的為18.6%，而20歲以下的是4.3%。

2.受教育程度

一般而言，受教育程度越高，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題的關(guān)注度越高，本問卷從這個(gè)角度出發(fā)設(shè)計(jì)了受教育程度這一問題，調(diào)查結(jié)果如下：小學(xué)程度的為8.6%，受研究生教育的比例為4.3%。接受調(diào)查的群體的教育程度主要集中在初、高中水平，比例分別是：31.4%，38.6%。

3.地區(qū)分布

本次問卷共計(jì)100份，以其中的70份為樣本。在地區(qū)分布上為農(nóng)村地區(qū)的為39份占55.7%，城鎮(zhèn)消費(fèi)者為31份占44.3%。

4.收入水平

在70份樣本分析中，接受調(diào)查對(duì)象的月收入水平集中在2501—3500元比例占到31.4%，3501-4500元收入比例占到28.6%，1500元以下只為8.6%。說(shuō)明接受調(diào)查的這些消費(fèi)者具有一定的消費(fèi)能力。

二、有關(guān)數(shù)據(jù)分析

1.相關(guān)性假設(shè)

對(duì)一些基本的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后，本文假設(shè)收入水平高低、教育程度、年齡、地區(qū)和對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的態(tài)度存在相關(guān)性，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對(duì)于正態(tài)分布的定量變量，一般選擇pearson相關(guān)系數(shù)。但如果數(shù)據(jù)不是正態(tài)分布的，或具有已排序的類別，一般選擇kendall的tau-b或spearman，后兩者度量秩次之間的相關(guān)性。相關(guān)系數(shù)的值范圍為–1（完全負(fù)相關(guān)）到+1（完全正相關(guān)），0值表示沒有線性關(guān)系。本文中將采用第二和第三種即肯德爾相關(guān)系數(shù)（kendall）和斯皮爾曼相關(guān)系數(shù)（spearman）進(jìn)行分析。顯著性檢驗(yàn)類型也是較為關(guān)鍵的指標(biāo)，常用的是雙尾檢驗(yàn)（two-tailed）、單尾檢驗(yàn)（one-tailed），其中，雙尾檢驗(yàn)（two-tailed）適用于事先不知道相關(guān)方向，單尾檢驗(yàn)（one-tailed）適用于事先知道相關(guān)方向的變量之間的檢驗(yàn)。在本文中選擇第一種雙尾檢驗(yàn)（two—tailed），以對(duì)眾多變量作出客觀的檢驗(yàn)。另外就是標(biāo)記顯著性相關(guān)：用一個(gè)星號(hào)來(lái)標(biāo)識(shí)顯著性水平為0.05的相關(guān)系數(shù)，用兩個(gè)星號(hào)來(lái)標(biāo)識(shí)顯著性水平為0.01的相關(guān)系數(shù)。如表1所示：

**.在置信度（雙測(cè)）為0.01時(shí)，表示相關(guān)性顯著；*.在置信度（雙測(cè)）為0.05時(shí)，相關(guān)性是顯著的。從表1可以看出，本文的假設(shè)成立，即教育、收入和年齡對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的安全問題態(tài)度是存在相關(guān)性的。不論是kendall的tau-b還是spearman的rho，在教育和態(tài)度中的相關(guān)性分別

-.307**，-.351**。在sig（two-tailed）兩側(cè)檢驗(yàn)中，我們也發(fā)現(xiàn)教育、年齡、地區(qū)和態(tài)度相關(guān)性，但是出乎意料的是收入水平對(duì)態(tài)度的相關(guān)性并不顯著。這些樣本數(shù)據(jù)也說(shuō)明接受結(jié)語(yǔ)程度越高的青年消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的態(tài)度越明顯，即更為關(guān)心農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題。

2.因子分析和logistic回歸分析

采用因子分析對(duì)問卷進(jìn)行分析能證明問卷的合理性和有效性。在因子分析過程中首先要進(jìn)行kmo檢驗(yàn)，只有通過kmo測(cè)試的統(tǒng)計(jì)量表才適合做因子分析。沒有針對(duì)kmo測(cè)度的顯著性檢驗(yàn)。數(shù)據(jù)是否適合于作因子分析，一般采用如下主觀判斷：kmo越接近1，量表越適合進(jìn)行因子分析。一般kmo在0.9以上，非常適合因子分析；kmo在0.8～0.9之間，則很適合；kmo在0.6～0.7之間，則比較適合；kmo在0.5～0.6之間，很勉強(qiáng)；kmo在0.5以下，不適合（馬慶國(guó)，2002）。文章對(duì)年齡、收入、教育程度、地區(qū)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的信任度做出檢驗(yàn)，如表2所示。

其中kmo值為0.647>0.5，處于0.6～0.7之間，說(shuō)明是比較適合進(jìn)行因子分析且所得出的結(jié)果是可以接受的；而bartlett的球形度檢驗(yàn)值為41.144，sig顯著性概率為0.000<0.001，說(shuō)明這些變量之間是具有顯著相關(guān)性的，是可以進(jìn)一步進(jìn)行分析的。這就是說(shuō)這4個(gè)自變量和1個(gè)因變量之間存在相關(guān)性，即不論是消費(fèi)者的年齡還是收入、教育水平或是地區(qū)，都會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品安全的信任度。 3.交叉性分析

對(duì)不同地區(qū)的群體對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量信任度做交叉分析，結(jié)果如表3所示。

不論是城鎮(zhèn)還是農(nóng)村地區(qū)，消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量總體上說(shuō)是比較相信的，最大值即（越為50%和40%）并沒有出現(xiàn)在兩端，或者說(shuō)就是并不是只有城鎮(zhèn)的人才會(huì)信任而農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者不信任。不過從表3中看出城鎮(zhèn)中對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的不信任度大于農(nóng)村。

三、小結(jié)和討論

對(duì)于屢出狀況的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量問題，政府并不是沒有發(fā)揮作用，而是政府的監(jiān)管不到位，正如問卷所涉及的消費(fèi)者對(duì)政府監(jiān)督的態(tài)度所示，31.4%的消費(fèi)者要求政府加強(qiáng)管理，只有12.9%的消費(fèi)者認(rèn)為政府已經(jīng)做得不錯(cuò)了，還有35.6%的則希望政府能及時(shí)公布質(zhì)量安全信息?？梢钥闯鱿M(fèi)者對(duì)政府的監(jiān)管沒有失望而更多的是希望政府加強(qiáng)管理。但是本文認(rèn)為，解決農(nóng)村品質(zhì)量安全問題的關(guān)鍵還在于消費(fèi)者，他們是產(chǎn)業(yè)鏈條的最后一環(huán)，“用腳投票”比“用有形的手”來(lái)得更為有效。只有11.4%的消費(fèi)者知道質(zhì)量安全方面的法律法規(guī)知識(shí)，也只有11.4%的消費(fèi)者在碰到質(zhì)量不合格時(shí)會(huì)進(jìn)行維權(quán)，所以消費(fèi)者的很多權(quán)益是得不到保障的，不論是消費(fèi)者自身原因還是政府的監(jiān)管缺失，有48.6%的消費(fèi)者認(rèn)為有必要建立溯源制度來(lái)加強(qiáng)監(jiān)管，讓自己清楚所購(gòu)買的農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，保障所購(gòu)買的產(chǎn)品是安全放心可食用的。從文中的數(shù)據(jù)分析都可以看出，不論是哪個(gè)年齡段、受教育程度的農(nóng)村還是城鎮(zhèn)的消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題的態(tài)度都是很明顯的，即他們希望自己的權(quán)益得以保障，希望農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量問題能夠有效解決，對(duì)當(dāng)前的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的整體安全性還是比較信任的，但并不排除質(zhì)量問題愈演愈烈時(shí)態(tài)度的改變。因此需要構(gòu)建以消費(fèi)者為主導(dǎo)地位，政府、生產(chǎn)者等其他利益相關(guān)者為輔助支撐的新型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)來(lái)應(yīng)對(duì)愈演愈烈的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全事故。從消費(fèi)者角度入手找出制約各地安全農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展的弊端，改變農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全領(lǐng)域現(xiàn)狀，使其發(fā)展形成良性循環(huán)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉文玫.淺析農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全問題及應(yīng)對(duì)措施[j].現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技，2008，（4）.

[2]王艷花，霍學(xué)喜.關(guān)于我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題的思考[j].農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，2003，（10）.

[3]王玉環(huán)，徐恩波.農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全內(nèi)涵辨析及安全保障思路[j].西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2004，（6）.

[4]胡定金，王偉.我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全存在的問題與對(duì)策[j].湖北農(nóng)業(yè)科學(xué)，2006，（5）.

篇10

關(guān)鍵詞：安全需要 不安全心理 購(gòu)買行為

影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的不安全心理因素分析

消費(fèi)者的購(gòu)買行為主要包括認(rèn)知需要、搜集信息、選擇評(píng)價(jià)方案、做出購(gòu)買決策、購(gòu)后評(píng)價(jià)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。消費(fèi)者在做出購(gòu)買決策時(shí)，都會(huì)因購(gòu)買行為不同程度的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)感，從而產(chǎn)生不安全心理，不安全心理就成為制約其消費(fèi)行為的重要因素。當(dāng)前消費(fèi)品市場(chǎng)中影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的不安全心理因素主要表現(xiàn)在：

因信息不對(duì)稱而引發(fā)的不安全感

信息不對(duì)稱是指在交易活動(dòng)中，交易雙方中有一方擁有另一方所不知道的信息。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，所掌握的與交易行為和交易結(jié)果有關(guān)的信息可分為公開信息與隱蔽信息兩種。所謂公開信息是指參與交易的雙方都能擁有和掌握的信息，它具有對(duì)稱分布的特征；而隱蔽信息是一方擁有而另一方無(wú)法擁有的信息，它是以分散、不對(duì)稱的形式存在的。企業(yè)生產(chǎn)商品的生產(chǎn)環(huán)境、操作規(guī)程、所用原料、技術(shù)含量、定價(jià)依據(jù)等，對(duì)于消費(fèi)者而言都是一種隱蔽信息。消費(fèi)者靠已有的知識(shí)水平、購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)對(duì)此類不透明的信息無(wú)法準(zhǔn)確把握，故在決策時(shí)容易猶豫不決。在信息不對(duì)稱的市場(chǎng)中，廠商為了獲得交易中的主動(dòng)地位，具有強(qiáng)烈的“說(shuō)假話”動(dòng)機(jī)，即隱瞞自己的真實(shí)信息，向消費(fèi)者傳遞對(duì)自己最有利的信息，以此提高消費(fèi)者對(duì)自己的信任程度。在信息不完全和不對(duì)稱的情況下，消費(fèi)者得不到準(zhǔn)確的信息，安全風(fēng)險(xiǎn)就難以防范。一般來(lái)說(shuō)，某種商品和服務(wù)信息透明度越高，消費(fèi)者知覺到的安全風(fēng)險(xiǎn)越小，不安全心理程度也就越低，反之則反。

因商業(yè)信用缺失而引發(fā)的不安全感

近幾年來(lái)，我國(guó)在推進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過程中，由于缺乏對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者不良行為進(jìn)行必要的法律與道德的約束，致使假冒偽劣商品泛濫成災(zāi)、商業(yè)欺詐行為涉及人們生活的方方面面，只要與經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)的商品與服務(wù)，都與虛假分不開。商業(yè)信用的缺失，引起了嚴(yán)重的商業(yè)信任危機(jī)，造成消費(fèi)者對(duì)商品生產(chǎn)者和服務(wù)提供者所提供的商品和服務(wù)產(chǎn)生極度不信任感。這種不信任感進(jìn)而形成消費(fèi)者的不安全心理。

有關(guān)測(cè)算表明，每年我國(guó)假冒偽劣商品總值高達(dá)1300多億元，幾乎占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的1.4%。一些瘋狂的造假者甚至不顧基本的人倫道德,所制售的偽劣商品對(duì)消費(fèi)者人身和生命安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅和傷害，假藥、瘦肉精、注水肉、毒大米四處流動(dòng)，特別是阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉事件給人們帶來(lái)了很大的震動(dòng)，消費(fèi)者對(duì)國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生了嚴(yán)重的信任危機(jī)，消費(fèi)品市場(chǎng)中的不安全心理通過各類媒體的傳播而不斷被強(qiáng)化。

因名牌產(chǎn)品頻曝安全事件而引發(fā)的不安全感

名牌產(chǎn)品在消費(fèi)者心目當(dāng)中是質(zhì)量和信譽(yù)的象征。近年來(lái)，從媒體曝出南京冠生園用陳餡做月餅導(dǎo)致全國(guó)冠生園品牌的損毀開始，光明加工回收奶再銷售、雀巢碘超標(biāo)、高露潔牙膏和強(qiáng)生嬰兒化妝品致癌、肯德基和亨氏涉“紅”、聯(lián)合利華公司的立頓速溶茶中所含氟化物超標(biāo)等等諸多知名品牌集中爆發(fā)一系列的產(chǎn)品安全事件，強(qiáng)烈沖擊著消費(fèi)者的消費(fèi)心理。連知名品牌的產(chǎn)品都不可信，那么還有哪些產(chǎn)品可讓人放心呢？

據(jù)最新消費(fèi)安全調(diào)查顯示：有超過九成的消費(fèi)者將因?yàn)楫a(chǎn)品安全危機(jī)而改變消費(fèi)習(xí)慣，在經(jīng)歷過多的產(chǎn)品安全事件后，68%的消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前的消費(fèi)環(huán)境沒有安全感而缺乏信心。當(dāng)國(guó)內(nèi)媒體“高露潔牙膏可能含致癌成份”的報(bào)道公開后，高露潔在中國(guó)消費(fèi)者中的品牌信任度來(lái)了一個(gè)大轉(zhuǎn)彎，據(jù)新浪網(wǎng)2005年4月19日的網(wǎng)上調(diào)查表明，產(chǎn)品危機(jī)事件后，選擇繼續(xù)使用該品牌牙膏的消費(fèi)者不到10%。

為什么消費(fèi)安全問題在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天會(huì)如此突出？經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，造成消費(fèi)者在購(gòu)買行為中的不安全心理加重的原因是多方面的：

一是整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信體系缺失，造成不誠(chéng)信行為所付出的成本過低而收益過高，致使假冒偽劣屢禁不止；二是由于隨著生活由溫飽轉(zhuǎn)向富足，安全和健康因素正在人們消費(fèi)觀念中占據(jù)越來(lái)越大的比重，在解決基本生理需要之后，在消費(fèi)者心中將生命安全看的更加重要，消費(fèi)安全無(wú)小事；三是隨著買方市場(chǎng)的逐漸形成，廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，促使消費(fèi)者的意識(shí)增強(qiáng)，他們不斷爭(zhēng)取在交易活動(dòng)中至少與產(chǎn)品和服務(wù)提供者平等的、能夠討價(jià)還價(jià)的地位；四是傳媒報(bào)道大眾化，對(duì)造成消費(fèi)者權(quán)益損害的產(chǎn)品和企業(yè)的曝光影響越來(lái)越大；五是反映了管理上還存在著許多漏洞，如我國(guó)在產(chǎn)品檢測(cè)方面的漏洞、消費(fèi)安全法律法規(guī)和質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)滯后、體制上監(jiān)管不到位和企業(yè)缺乏公眾安全意識(shí)等，都是安全隱患產(chǎn)品得以上市流通的主要原因。

不安全心理對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為的影響

不安全的消費(fèi)心理對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和信心造成嚴(yán)重的打擊，對(duì)其購(gòu)買行為造成了一系列的消極影響，表現(xiàn)在越來(lái)越多的產(chǎn)品安全危機(jī)事件將使消費(fèi)者消費(fèi)行為更加慎重。

調(diào)查顯示，在經(jīng)歷了一連串的產(chǎn)品安全危機(jī)事件以后，只有6％的消費(fèi)者表示“不會(huì)改變消費(fèi)習(xí)慣，該做什么就做什么”，四成消費(fèi)者明確表示“今后會(huì)慎重選擇”，另有接近四成的消費(fèi)者表示“越來(lái)越失去安全感和信任感”。消費(fèi)者在對(duì)某些產(chǎn)品失去安全感以后，最基本的反映是持幣觀望、或拒絕消費(fèi)該產(chǎn)品、或選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。消費(fèi)者為確保在消費(fèi)過程中各方面利益不受損害，就要最大程度地避免或減少這種安全風(fēng)險(xiǎn)，保障安全消費(fèi)?？梢酝ㄟ^以下辦法：

廣泛收集信息，增加知識(shí)。消費(fèi)者收集到的有關(guān)信息越多，掌握的知識(shí)越多，消費(fèi)者判斷能力越強(qiáng)，選擇決策方案的自信心就越強(qiáng)，知覺到的安全風(fēng)險(xiǎn)就越低，安全心理也就越強(qiáng)。因此消費(fèi)者在安全心理驅(qū)使下會(huì)通過多渠道來(lái)收集信息，尤其是個(gè)人信息，以便對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在的質(zhì)量、價(jià)格與功能做出識(shí)別與區(qū)分，以便做出正確的購(gòu)買決策，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)消費(fèi)者知覺到的安全風(fēng)險(xiǎn)高且難以獲得準(zhǔn)確的外部信息來(lái)源或是信息搜尋的成本過高時(shí)，消費(fèi)者就往往會(huì)選擇多數(shù)人購(gòu)買的牌子商品。

尋求較高價(jià)格商品。在消費(fèi)品市場(chǎng)上，許多消費(fèi)者都相信“一分錢一分貨”。因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱，消費(fèi)者缺乏對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際了解，便傾向于用價(jià)格高低來(lái)衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞和服務(wù)的優(yōu)劣，尤其對(duì)某些產(chǎn)品或服務(wù)知覺的安全風(fēng)險(xiǎn)較高而又無(wú)法消除時(shí)，消費(fèi)者便容易采用高價(jià)格這一簡(jiǎn)便易行的方法。使用這種方法的前提是要謹(jǐn)防有人利用這一點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者實(shí)施新的侵害。

選擇良好的銷售渠道和銷售場(chǎng)所。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)尤其是與自身健康和安全緊密相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，往往會(huì)通過安全度高、有信譽(yù)的銷售渠道購(gòu)買以尋求安全保證，如企業(yè)提供的退貨制度、權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告、保險(xiǎn)公司的質(zhì)量保險(xiǎn)或免費(fèi)試用等。大部分消費(fèi)者寧愿花更多的錢從一家值得信任的商家購(gòu)買商品，也不愿從一家不了解的商家購(gòu)買便宜貨。

增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益的維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)者的利益要靠自己來(lái)保護(hù)，維權(quán)意識(shí)覺醒能形成一種強(qiáng)大的社會(huì)力量，迫使企業(yè)自律，推動(dòng)政府有所作為。健全的法制將逼著企業(yè)注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，而挑剔的消費(fèi)者主張自身的權(quán)利也將使消費(fèi)環(huán)境更加安全，使企業(yè)更加重視社會(huì)的公眾形象。

企業(yè)構(gòu)建消費(fèi)者心理安全的對(duì)策

消費(fèi)者在消費(fèi)中感知到的安全風(fēng)險(xiǎn)是購(gòu)買商品或服務(wù)能否對(duì)自己或他人造成傷害。由于消費(fèi)者知覺的安全風(fēng)險(xiǎn)直接關(guān)系到他們對(duì)商品的接受程度，因此，企業(yè)應(yīng)該采取多種策略降低消費(fèi)者所感知到的安全風(fēng)險(xiǎn)，滿足他們安全心理的需求。企業(yè)可以從以下幾方面努力來(lái)構(gòu)建消費(fèi)者的心理安全：

使消費(fèi)者建立對(duì)品牌的信賴

對(duì)于構(gòu)建消費(fèi)者的心理安全，品牌起著非常重要的作用。品牌最根本的作用就是幫助消費(fèi)者降低搜索信息的成本并降低感知風(fēng)險(xiǎn)，而消費(fèi)者對(duì)任何一個(gè)品牌的信賴都是建立在良好體驗(yàn)基礎(chǔ)上的。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買了某種商品或享受了某種服務(wù)后，如果他感到滿意，就不僅可以產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買的行為，還可以把這種滿意感傳給他人，這樣就可能建立對(duì)品牌的信賴。一旦消費(fèi)者信賴或忠實(shí)于某一品牌時(shí)，他們的安全心理就會(huì)大大加強(qiáng)。

在現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)人們對(duì)其購(gòu)買的服務(wù)或產(chǎn)品存在不安全心理時(shí)，往往依據(jù)對(duì)品牌的聲譽(yù)和對(duì)名牌產(chǎn)品的認(rèn)可做出購(gòu)買決策，而不輕易購(gòu)買不熟悉或是從沒聽說(shuō)過的產(chǎn)品，以此來(lái)規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)，滿足其安全心理的需要。因此，品牌在消費(fèi)者心目中形成良好的形象，是打消其顧慮的根本辦法。

只有使消費(fèi)者建立對(duì)品牌的信賴，才能夠獲得消費(fèi)者的高度認(rèn)同、信賴和忠誠(chéng)，讓消費(fèi)者感覺到安全。為此，一是要采取多種渠道和形式建立良好的品牌形象，選擇與產(chǎn)品特點(diǎn)相適應(yīng)的多種媒體進(jìn)行全方位的廣告投放，如電視、路牌、網(wǎng)絡(luò)等，不但可以展示品牌形象，還可以擴(kuò)大與潛在消費(fèi)者的接觸，但企業(yè)要注意各種渠道廣告?zhèn)鬟f信息的一致性；二是注重誠(chéng)信營(yíng)銷，有些企業(yè)為達(dá)到促銷的目的，在廣告宣傳方面播放欺騙性廣告推銷產(chǎn)品，使消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的購(gòu)買決策，或?yàn)榱苏T惑消費(fèi)者購(gòu)買自己產(chǎn)品而制作夸大其詞或隱瞞缺陷的廣告，或是采用含糊其辭、模棱兩可的語(yǔ)言和文字作廣告宣傳，從而引起消費(fèi)者對(duì)廣告內(nèi)容真實(shí)含義的誤解，或是廣告宣傳的欺詐性承諾，這都是違背誠(chéng)信營(yíng)銷的原則，并會(huì)損害企業(yè)的品牌形象。

在宣傳產(chǎn)品信息方面突出安全性

由于消費(fèi)者收集信息階段是其決策的基礎(chǔ)，因此企業(yè)在營(yíng)銷過程中應(yīng)注重安全性的訴求，達(dá)到消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品安全性的認(rèn)知目的，主要有以下幾種途徑：

一是在營(yíng)銷中適當(dāng)運(yùn)用實(shí)像傳播。對(duì)于消費(fèi)者心存安全疑慮的產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)膶?shí)像傳播可以在較大程度上消除消費(fèi)者的安全風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)像傳播引導(dǎo)消費(fèi)者通過自己的感知去了解商品的安全性，比平面廣告具有更強(qiáng)的說(shuō)服力。二是產(chǎn)品的試用和權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的親身體驗(yàn)是其收集信息的重要來(lái)源，因此企業(yè)可通過試用產(chǎn)品的方式來(lái)幫助消費(fèi)者收集最直觀的信息，有助于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同。

對(duì)許多產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者并不能直觀地對(duì)質(zhì)量和安全性做出正確的判斷，消費(fèi)者往往依靠外部因素來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，如通過權(quán)威機(jī)構(gòu)的質(zhì)量認(rèn)證、專家推薦等來(lái)介紹產(chǎn)品的優(yōu)良性能來(lái)弱化消費(fèi)者的不安全心理。企業(yè)在產(chǎn)品的廣告宣傳中也應(yīng)突出產(chǎn)品的品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)保等方面所獲得的機(jī)構(gòu)認(rèn)證，強(qiáng)調(diào)其安全性和可靠性，并提供詳盡的商品說(shuō)明書，以較高的可信度來(lái)贏得廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，以消除消費(fèi)者的安全風(fēng)險(xiǎn)。

選擇有信譽(yù)的渠道來(lái)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，產(chǎn)品的質(zhì)量再好，沒有通暢的銷售渠道必然會(huì)影響到產(chǎn)品的銷量。企業(yè)在設(shè)計(jì)銷售渠道和選擇具體的銷售場(chǎng)所等方面要考慮消費(fèi)者安全心理的特點(diǎn)。選擇有信譽(yù)的銷售渠道和良好的銷售場(chǎng)所來(lái)銷售產(chǎn)品和服務(wù)，使消費(fèi)者買得放心。銷售渠道因消費(fèi)品的種類而異，如對(duì)于服裝和家電可以采用設(shè)立專柜或?qū)Ｙu店的方式。銷售人員的態(tài)度和專業(yè)知識(shí)水平也會(huì)影響到消費(fèi)者的安全心理，如果銷售人員的態(tài)度不當(dāng)，不能有效傳遞消費(fèi)者利益至上的信息，消費(fèi)者便很難放心購(gòu)買；銷售人員的專業(yè)知識(shí)水平越高，越能有效強(qiáng)化消費(fèi)者決策時(shí)的安全心理。因此，企業(yè)營(yíng)銷過程中同時(shí)要注重銷售人員素質(zhì)的提高。

積極應(yīng)對(duì)危機(jī)事件

雖然企業(yè)并不希望危害事件的發(fā)生，但即使是信譽(yù)卓著的企業(yè)有時(shí)也難免發(fā)生這類事件。危害事件發(fā)生后，企業(yè)如何應(yīng)對(duì)，直接影響到品牌資產(chǎn)和消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。積極采取措施防止事態(tài)發(fā)展的企業(yè)采取明確承擔(dān)責(zé)任的做法，不一定造成品牌資產(chǎn)的損失，但采用模棱兩可或明確推卸責(zé)任的做法，則會(huì)損害品牌資產(chǎn)。

企業(yè)有很高預(yù)期的情況下，出現(xiàn)產(chǎn)品危害時(shí)不一定必然帶來(lái)品牌資產(chǎn)的損失，如果反應(yīng)得當(dāng)，還可能將危機(jī)變契機(jī)，提升品牌資產(chǎn)。事前的嚴(yán)格檢測(cè)和事后的主動(dòng)召回應(yīng)是企業(yè)處理隱患產(chǎn)品的根本措施。

20世紀(jì)70年代雀巢公司的奶粉安全事件中，雀巢公司采取“死不認(rèn)罪”的態(tài)度，導(dǎo)致美國(guó)對(duì)雀巢產(chǎn)品的抵制達(dá)10年之久，僅嬰兒乳制品損失就達(dá)4000萬(wàn)美元，顛覆了雀巢公司花費(fèi)重金在消費(fèi)者心里樹立的“可靠、親情”形象，品牌損失難以估算。反觀雀巢的中國(guó)奶粉“碘超標(biāo)”危機(jī)，似乎雀巢并沒有吸取教訓(xùn)。

而肯德基應(yīng)對(duì)“蘇丹紅”事件則是積極完成“蘇丹紅事件”的所有檢測(cè)、處理工作，并負(fù)責(zé)任地向全國(guó)消費(fèi)者保證：肯德基所有產(chǎn)品都不含蘇丹紅成份，完全可以放心食用 。百勝集團(tuán)還表示將成立一個(gè)現(xiàn)代化的食品安全檢測(cè)研究中心，對(duì)所有產(chǎn)品及使用原料進(jìn)行安全抽檢。這些積極措施的采取并沒有損害肯德基的品牌形象，產(chǎn)品的危機(jī)事件也沒有影響到消費(fèi)者對(duì)它的品牌信任。

事實(shí)說(shuō)明，積極地應(yīng)對(duì)危機(jī)事件能進(jìn)一步培育消費(fèi)者對(duì)品牌的信任，提升品牌價(jià)值。

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