導(dǎo)語(yǔ)：圖書館知識(shí)管理分析論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1引言

自從1984年位于巴爾地摩的馬里蘭醫(yī)學(xué)圖書館推出參考服務(wù)電子檢索(ElectronicAccesstoReferenceService,EARS)，電子郵件參考服務(wù)并沒(méi)有得到用戶的關(guān)注，隨著時(shí)間的推移，這一模式日益得到擴(kuò)展和流行。1992年出現(xiàn)了全球聞名的AskERIC服務(wù)(EducationalReferenceInformationCenter,ERIC)；1995年出現(xiàn)了因特網(wǎng)公共圖書館(InternetPublicLibrary,IPL)。近年來(lái)，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)日漸成為圖書館界研究與實(shí)踐的熱點(diǎn)，而且其理論研究與具體實(shí)施始終是相伴而生、互相促進(jìn)的，研究論文多是由實(shí)例考察、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及問(wèn)卷調(diào)查所得。隨著VRD2003及VRD2004年會(huì)的召開(kāi)，以及不斷涌現(xiàn)并實(shí)施運(yùn)作的虛擬參考咨詢項(xiàng)目及廣泛應(yīng)用，理論對(duì)實(shí)踐的促進(jìn)作用更加明顯。同時(shí)，實(shí)踐的迅速成長(zhǎng)也向理論研究提出了新的挑戰(zhàn)，如高投入與低用戶問(wèn)題[1]、商業(yè)性咨詢競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題、人員短缺問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量保障問(wèn)題等。

相比之下，圖書館知識(shí)管理的研究現(xiàn)狀則與虛擬參考咨詢不同。圖書館知識(shí)管理也一度成為圖書館界研究熱點(diǎn)，但至今鮮有成功實(shí)施知識(shí)管理的圖書館案例出現(xiàn)，致使圖書館知識(shí)管理似乎演變?yōu)榱钊算裤蕉蛛y以觸及的空中樓閣。也許，知識(shí)管理過(guò)于理想化而不便落腳于圖書館；也許，圖書館需要通過(guò)完善管理來(lái)為知識(shí)管理的實(shí)施尋求適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)。

那么，如何為圖書館知識(shí)管理尋求適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)？什么是最適宜于充當(dāng)圖書館實(shí)施知識(shí)管理的切入點(diǎn)？反觀圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)研究與實(shí)踐現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，二者在客觀上存在著諸多契合面，圖書館知識(shí)管理與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)均可為對(duì)方帶來(lái)新的思路與發(fā)展轉(zhuǎn)機(jī)。

2解讀圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)

按照美國(guó)圖書館參考與用戶服務(wù)協(xié)會(huì)(ReferenceandUserServicesAssociation,RUSA)的最新定義，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)僅指參考館員與用戶通過(guò)因特網(wǎng)進(jìn)行的實(shí)時(shí)、異地交流，主要包括聊天(chat)、電視會(huì)議(videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音(VoiceoverIP)、共同瀏覽(co-browsing)、e-mail與即時(shí)消息(instantmessaging)，在線數(shù)字參考信息源只為虛擬參考咨詢服務(wù)尋找答案提供支持而不能算做虛擬參考咨詢服務(wù)本身[2]。但本文出于探討的便利擬采用廣義上的字面理解：“圖書館虛擬參考咨詢”是指圖書館參考館員（或?qū)W科專家）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，利用數(shù)字資源，為圖書館用戶提供的參考咨詢服務(wù)，即以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為傳播手段、以數(shù)字資源與參考館員知識(shí)儲(chǔ)備為參考信息源、以參考館員與用戶之間的交互為服務(wù)形式。

因其以互聯(lián)網(wǎng)為交互介質(zhì)而非面對(duì)面(in-per-son)所以稱其為“虛擬”，但其中的“參考館員”、“數(shù)字資源”、“圖書館用戶”卻是實(shí)在的。若尋求概念間的對(duì)應(yīng)，則可以認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)”對(duì)應(yīng)“虛擬”，“數(shù)字資源”對(duì)應(yīng)“參考”，“館員”與“用戶”之間的交互即為“咨詢”。

“數(shù)字資源”是經(jīng)過(guò)組織整理的序化的顯性知識(shí)資源，可作為參考信息源供參考館員檢索利用（如各種數(shù)據(jù)庫(kù)、問(wèn)答知識(shí)庫(kù)），也可供用戶瀏覽參考（如FAQ、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)習(xí)中心、網(wǎng)上工具書等）?！疤摂M”服務(wù)形式是指網(wǎng)絡(luò)交流手段（這正是RUSA所強(qiáng)調(diào)的），包括e-mail形式、網(wǎng)絡(luò)表單形式、chat實(shí)時(shí)咨詢、電視會(huì)議(videoconferencing)、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音(VoiceoverIP)等形式。目前已經(jīng)有咨詢軟件實(shí)現(xiàn)了e-mail與chat、videoconferencing、VIP之間的無(wú)縫整合（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）?！疤摂M”不僅是一種技術(shù)，也是一種管理策略，通過(guò)管理創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源與人力資源的充分共享是合作虛擬參考咨詢的基本精神。圖書館參考咨詢的虛擬化克服了傳統(tǒng)條件下資源共享存在的主要障礙，真正實(shí)現(xiàn)了顯性知識(shí)資源與隱性知識(shí)資源的同步共享。

“參考館員”與“用戶”之間的交互則是整個(gè)咨詢服務(wù)流程的主體因素，從中可充分展示出參考館員檢索知識(shí)與咨詢技巧方面的“隱性知識(shí)資源”，以及用戶的信息素養(yǎng)?？梢哉f(shuō)，上述的“數(shù)字資源”與“網(wǎng)絡(luò)交流手段”都是以后二者的存在為基礎(chǔ)的，唯有“參考館員”與“用戶”有效利用“數(shù)字資源”熟練掌握網(wǎng)絡(luò)操作手段才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)虛擬參考咨詢服務(wù)的效益最大化。這也是國(guó)外研究者多把研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向參考館員培訓(xùn)與用戶調(diào)查方面的原因，而且有的國(guó)外圖書館把“InformationLiterature（信息素養(yǎng)）”作為參考咨詢網(wǎng)站建設(shè)的主要內(nèi)容，如加州大學(xué)的TheInformationLiteracyProgram@UCLA項(xiàng)目。

圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)模式與服務(wù)內(nèi)容因圖書館的功能與任務(wù)而異。有的側(cè)重“參考館員”與“用戶”的充分交互，即動(dòng)態(tài)的以“咨詢”為特點(diǎn)的服務(wù)模式。如UCLA大學(xué)圖書館參考咨詢網(wǎng)站上提供的服務(wù)形式僅有：inperson（現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面）、bytelephone（電話咨詢）、e-mail（電子郵件咨詢）。多數(shù)圖書館則動(dòng)態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合，既有實(shí)時(shí)(chat)或非實(shí)時(shí)(email)的動(dòng)態(tài)交互，又有FAQ、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)習(xí)中心等序化的靜態(tài)知識(shí)資源供用戶瀏覽或檢索。如美國(guó)Askalibrarian聯(lián)合咨詢網(wǎng)站[3]上赫然呈現(xiàn)著Chat與Search兩個(gè)服務(wù)圖標(biāo)，位于美國(guó)南加州的MCLS(MetropolitanCooperativeLibrarySystem)的24/7Reference[4]虛擬咨詢服務(wù)可以在實(shí)時(shí)交互的等待間隙瀏覽該館自建的虛擬圖書館、學(xué)科導(dǎo)航等數(shù)字資源。有趣的是，我國(guó)圖書館的參考咨詢網(wǎng)站多表現(xiàn)出靜態(tài)展示特色，而國(guó)外圖書館則動(dòng)態(tài)交互色彩較濃，這也許是因?yàn)槲覈?guó)圖書館參考咨詢的傳統(tǒng)在“參考”，而外國(guó)（尤其美國(guó)）圖書館參考咨詢的傳統(tǒng)則在“咨詢”的緣故。

3圖書館知識(shí)管理的涵義與內(nèi)容分析

圖書館對(duì)圖書進(jìn)行管理的工作自古有之，但“知識(shí)管理”概念的提出是在企業(yè)界，這是因?yàn)槎咴诟拍罾斫馍蟼?cè)重點(diǎn)不同。企業(yè)知識(shí)管理側(cè)重于員工隱性知識(shí)資源的開(kāi)發(fā)利用與共享，即隱性知識(shí)顯性化，這需要通過(guò)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理來(lái)實(shí)現(xiàn)；而圖書館知識(shí)管理工作習(xí)慣上理解為對(duì)社會(huì)顯性知識(shí)進(jìn)行序化組織整理，使之更方便圖書館用戶檢索利用。

然而，隨著圖書館工作重心由文獻(xiàn)信息組織向知識(shí)服務(wù)一線傾斜，館員的知識(shí)儲(chǔ)備與服務(wù)技能日益受到重視，對(duì)館員隱性知識(shí)資源的開(kāi)發(fā)利用與共享逐漸提上日程。盡管目前對(duì)圖書館具體實(shí)施知識(shí)管理的進(jìn)展?fàn)顩r還沒(méi)見(jiàn)正式文獻(xiàn)報(bào)道，由于圖書館精神是致力于推動(dòng)全社會(huì)知識(shí)資源共享，為讀者提供高質(zhì)量深層次知識(shí)導(dǎo)航和知識(shí)服務(wù)的時(shí)代使命正促使圖書館業(yè)界進(jìn)行一系列的業(yè)務(wù)流程重組與管理改革，對(duì)知識(shí)管理的實(shí)施已部分地從知識(shí)服務(wù)逐漸擴(kuò)展到圖書館組織內(nèi)部的管理學(xué)意義上的知識(shí)管理。這就使圖書館知識(shí)管理面臨著雙重任務(wù)：圖書館組織自身知識(shí)的管理任務(wù)及社會(huì)知識(shí)產(chǎn)品的專門管理任務(wù)。圖書館對(duì)自身具有的知識(shí)的管理，如同一個(gè)企事業(yè)單位對(duì)自己作為一級(jí)組織的無(wú)形資產(chǎn)的管理一樣，是與傳統(tǒng)的人、財(cái)、物等有形資產(chǎn)的管理并行的一種管理內(nèi)容。管理的對(duì)象包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，其中顯性知識(shí)如管理體制、規(guī)章制度、技術(shù)文檔、企業(yè)機(jī)密文件等；隱性知識(shí)如企業(yè)長(zhǎng)期形成的企業(yè)文化、管理人員頭腦中的管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)人員頭腦中的創(chuàng)新思路、工作人員中積累的工作技巧等。社會(huì)知識(shí)資產(chǎn)的管理包括圖書館編目、文獻(xiàn)流通、館際互借，以及目前圖書館界正積極開(kāi)展的“知識(shí)導(dǎo)航”或“知識(shí)服務(wù)”等知識(shí)內(nèi)容的管理與服務(wù)。前者屬于管理學(xué)范疇，后者屬于圖書情報(bào)學(xué)范疇[5]。

圖書館知識(shí)管理的雙重任務(wù)（內(nèi)部管理與外部服務(wù)）決定了其實(shí)施內(nèi)容包括：(1)顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理，即對(duì)社會(huì)客觀知識(shí)的數(shù)字化存儲(chǔ)、信息化加工、網(wǎng)絡(luò)化傳遞生產(chǎn)過(guò)程的管理。這個(gè)過(guò)程主要是包括傳統(tǒng)館藏文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)庫(kù)生產(chǎn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開(kāi)發(fā)和組織管理。最終產(chǎn)品是館藏書目數(shù)據(jù)庫(kù)或全文數(shù)據(jù)庫(kù)、虛擬圖書館、網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航等序化的數(shù)字信息資源。這是圖書館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)與參考信息源，其豐富與優(yōu)化程度是圖書館一直關(guān)注與投入的重點(diǎn)，也是最能體現(xiàn)圖書館知識(shí)管理特色與優(yōu)勢(shì)的地方。(2)館員隱性知識(shí)資源開(kāi)發(fā)。在知識(shí)管理中，人不是與其他管理要素或?qū)ο笠粯油ㄟ^(guò)各種方法和制度來(lái)加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化的主體。管理不僅僅是一個(gè)物質(zhì)技術(shù)過(guò)程或一種制度安排，更是與社會(huì)文化、人的愿望、激情、意志等精神物質(zhì)相關(guān)的。所以人力資源管理成為目前任何組織機(jī)構(gòu)實(shí)施知識(shí)管理的核心部分，圖書館作為一種文化教育機(jī)構(gòu)也同樣面臨建立有效的激勵(lì)機(jī)制、營(yíng)造寬松環(huán)境，以使館員自主地發(fā)揮自身的能動(dòng)性與創(chuàng)造性的問(wèn)題。(3)建立知識(shí)庫(kù)與知識(shí)聯(lián)盟，促進(jìn)知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)共享。知識(shí)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)就是知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)的建立過(guò)程也是館員隱性知識(shí)顯性化的過(guò)程，其中存儲(chǔ)著大量的專門知識(shí)以供日后參考。這些知識(shí)包括有關(guān)用戶服務(wù)的問(wèn)題及其解答或解決方案、專利、特殊技術(shù)等，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行查閱、使用，供員工學(xué)習(xí)。以信息咨詢臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字為例，有資料表明，咨詢臺(tái)收到的多達(dá)80％的用戶提問(wèn)其實(shí)在以前已經(jīng)解決過(guò)了[6]，這表明虛擬參考咨詢系統(tǒng)的問(wèn)答知識(shí)庫(kù)其實(shí)即可理解為簡(jiǎn)單的知識(shí)管理系統(tǒng)。通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)，問(wèn)題只需要解決一次，然后將解決方案保存于知識(shí)庫(kù)中。這一方面可以使圖書館員迅速地回答大部分已經(jīng)有標(biāo)準(zhǔn)答案的問(wèn)題，以便有更多的時(shí)間處理更加復(fù)雜的或首次出現(xiàn)的問(wèn)題；另一方面也會(huì)提高圖書館員對(duì)工作的滿意度，從而激發(fā)圖書館員的工作熱情。知識(shí)聯(lián)盟意味著知識(shí)服務(wù)的合作與知識(shí)資源的共享，知識(shí)共享是知識(shí)管理的重要環(huán)節(jié)與追求境界，也是圖書館的核心思想與優(yōu)良傳統(tǒng)，如合作采訪和編目中心、合作文獻(xiàn)提供中心、合作互借中心、合作咨詢中心等都有成功運(yùn)作案例

4二者的契合關(guān)系

知識(shí)管理與圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的契合關(guān)系主要指知識(shí)管理對(duì)圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)理念的影響以及虛擬參考咨詢服務(wù)對(duì)圖書館知識(shí)管理實(shí)施的影響。

4.1將知識(shí)管理理念導(dǎo)入圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)

雖然圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)開(kāi)展得比較成功，但同時(shí)也面臨著高投入與低用戶、人員短缺、服務(wù)質(zhì)量保障、商業(yè)性咨詢競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題，需要理論研究提供宏觀上的引導(dǎo)與新理念的導(dǎo)入。從上述圖書館知識(shí)管理的涵義與內(nèi)容分析可知，圖書館知識(shí)管理實(shí)施的內(nèi)容包括顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理、館員隱性知識(shí)資源開(kāi)發(fā)以及建立知識(shí)庫(kù)與知識(shí)聯(lián)盟，正好對(duì)應(yīng)了虛擬參考咨詢服務(wù)中的數(shù)字資源“參考”、參考館員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段與用戶的交互“咨詢”以及“問(wèn)答知識(shí)庫(kù)”與“合作咨詢”的建立。其實(shí)，數(shù)字參考信息源的建設(shè)就是知識(shí)管理中對(duì)顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理；參考館員咨詢過(guò)程就是館員隱性知識(shí)資源發(fā)揮的過(guò)程；咨詢記錄經(jīng)過(guò)篩選、標(biāo)引、組織后形成問(wèn)答知識(shí)庫(kù)即是隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化；合作咨詢聯(lián)盟既實(shí)現(xiàn)了知識(shí)資源共享，又實(shí)現(xiàn)了人力資源共享，是完全意義上的知識(shí)聯(lián)盟與知識(shí)共享。所以，將知識(shí)管理理念導(dǎo)人圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)是有理論依據(jù)的，也是可行的，必將為圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展、完善提供新的思路與理念，從而有助于解決發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

與虛擬參考咨詢一樣，知識(shí)管理也需要強(qiáng)大的技術(shù)支撐來(lái)實(shí)現(xiàn)。應(yīng)用于企業(yè)界的知識(shí)管理系統(tǒng)軟件早已出現(xiàn)，而應(yīng)用于圖書館的多是指虛擬參考咨詢軟件或圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)。所以，目前知識(shí)管理能提供給圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要在理念層面。鑒于“虛擬”（網(wǎng)絡(luò)交流）形式（如e-mail、instantmessaging、chat、co-browsing、VoiceoverIP與videoconferencing)的完善關(guān)鍵取決于技術(shù)的強(qiáng)勢(shì)與資金的雄厚，因此圖書館知識(shí)管理理念對(duì)于虛擬參考咨詢服務(wù)的先進(jìn)性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是數(shù)字參考信息源組織建設(shè)即顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理，二是參考咨詢館員隱性知識(shí)資源的開(kāi)發(fā)及顯性化。前者是數(shù)字圖書館研究的重點(diǎn)，也是圖書館界一直努力在做的工作；后者的討論主題主要集中在參考咨詢館員的知識(shí)固化、培訓(xùn)、激勵(lì)與管理領(lǐng)域，也是目前圖書館管理與服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。在人員管理方面，2003年VRD會(huì)議上國(guó)外學(xué)者有的認(rèn)為，當(dāng)前圖書館虛擬參考咨詢領(lǐng)域的文獻(xiàn)沒(méi)有對(duì)管理、領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)合作等技能的重要性給予足夠的強(qiáng)調(diào)[7]。

圖書館參考咨詢服務(wù)之父Green在1836年將圖書館參考服務(wù)界定為“建立圖書館與讀者之間的個(gè)性化聯(lián)系”，這要求參考館員不僅要了解館藏，還要了解讀者，又要有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備與交流技巧。相對(duì)與其他圖書館部門，參考咨詢服務(wù)部門是最能體現(xiàn)館員隱性知識(shí)資源即“Knowhow（知能）”的地方。隨著傳統(tǒng)參考服務(wù)向虛擬參考服務(wù)的發(fā)展，參考館員除了原來(lái)參考館員所需的專業(yè)知識(shí)外，基本的電腦和網(wǎng)絡(luò)常識(shí)，尤其是對(duì)電子資源的了解，也是其需要具備的；此外他們的打字速度要快，思維要敏捷，能即時(shí)回復(fù)用戶的問(wèn)題，以避免讓用戶等待。所以，如何通過(guò)知識(shí)管理保證有一支穩(wěn)定的高素質(zhì)咨詢隊(duì)伍，將成為影響圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要因素。(1)確認(rèn)參考館員的知識(shí)產(chǎn)權(quán)與法律地位。在歐美國(guó)家，自1850年以來(lái)相繼制定的圖書館法中都確定了圖書館員的專業(yè)地位，有專門的圖書館員資格認(rèn)定制度，圖書館參考館員被列為與律師、會(huì)計(jì)師和醫(yī)生同等的專業(yè)人員，享有穩(wěn)固的社會(huì)地位和福利待遇。(2)強(qiáng)化圖書館知識(shí)管理雙重任務(wù)中的組織自身知識(shí)的管理任務(wù)，促進(jìn)全員參考咨詢意識(shí)的形成。在我國(guó)，從圖書館領(lǐng)導(dǎo)者、館員到讀者，參考咨詢意識(shí)都有待提高，致使我國(guó)圖書館的參考咨詢僅停留在“參考”而不易向“咨詢”深入，網(wǎng)站內(nèi)容多表現(xiàn)出簡(jiǎn)單的靜態(tài)展示特色而缺乏個(gè)性化動(dòng)態(tài)交互。提高參考咨詢意識(shí)，要求圖書館管理者在圖書館改革、可持續(xù)發(fā)展計(jì)劃和人力資源管理等方面體現(xiàn)知識(shí)管理與服務(wù)第一的理念，館員要把為讀者解決多少問(wèn)題的咨詢能力作為是否稱職的主要標(biāo)準(zhǔn)，像醫(yī)生和律師那樣，能夠真正為每一個(gè)不同的對(duì)象解決不同的問(wèn)題。(3)關(guān)注參考館員情感需求的滿足與技能知識(shí)的更新?！罢吃诹俗稍兣_(tái)旁”常出自于美國(guó)一些非常優(yōu)秀的參考館員之口，一線參考館員時(shí)常感到他們的意見(jiàn)被輕慢。這一描述告誡我們，必須重視一線參考館員的心理壓力及情感需求，建立合理、有效的參考館員工作制度和人事管理制度。

當(dāng)然，參考咨詢館員隱性知識(shí)資源的開(kāi)發(fā)激勵(lì)及顯性化不是知識(shí)管理應(yīng)用于虛擬參考咨詢的全部。但是，由于目前咨詢館員成本已構(gòu)成實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢運(yùn)行成本中的最大份額，以致許多實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢項(xiàng)目因不堪館員成本的重負(fù)而被迫停止運(yùn)轉(zhuǎn)或舉步維艱，迫切需要在這一領(lǐng)域首先導(dǎo)入知識(shí)管理思想與理念。同時(shí)，實(shí)時(shí)虛擬咨詢軟件功能設(shè)計(jì)、數(shù)字參考資源組織、虛擬參考工作流程與運(yùn)作機(jī)制等等都需要圖書館知識(shí)管理理念的滲透與發(fā)揮。

4.2把虛擬參考咨詢服務(wù)作為圖書館知識(shí)管理實(shí)施的切入點(diǎn)

如上所述，“知識(shí)管理”作為一個(gè)先進(jìn)理念，它在圖書館的實(shí)施應(yīng)是全方位的（包括對(duì)內(nèi)管理與對(duì)外服務(wù)），也是根本性的（涉及到圖書館一系列機(jī)制改革與組織文化建設(shè)問(wèn)題），但應(yīng)用于圖書館管理與服務(wù)也必須有一個(gè)具體的切入點(diǎn)。文獻(xiàn)[8]認(rèn)為，圖書館知識(shí)管理實(shí)施起步時(shí)的范圍相對(duì)狹義一些，努力的目標(biāo)相對(duì)簡(jiǎn)單一些，或許更可能取得成效。研究圖書館“知識(shí)管理”的實(shí)施，需要關(guān)注的領(lǐng)域首先應(yīng)該在于“Knowhow（知能）”，以及關(guān)于它的支撐范疇，以它們?yōu)檠芯繉?duì)象。在這個(gè)意義上，圖書館“知識(shí)管理”的目標(biāo)宜暫且定位于專業(yè)技能和專業(yè)化服務(wù)人才群體的建設(shè)。并設(shè)想建立一個(gè)全新的服務(wù)管理機(jī)制，這個(gè)機(jī)制的重點(diǎn)在于圖書館服務(wù)領(lǐng)域，建立一個(gè)鼓勵(lì)參考、咨詢工作者把個(gè)人的技能、經(jīng)驗(yàn)加以整理，使之成為系統(tǒng)化的知識(shí)，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的前提下，提供所有圖書館工作者“知識(shí)共享”。作為“知識(shí)管理”的一個(gè)操作領(lǐng)域，需要實(shí)踐的內(nèi)容應(yīng)該有；建立專家咨詢服務(wù)檔案，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)加工、科學(xué)整理，形成個(gè)人專業(yè)服務(wù)技能的物化形態(tài)——文獻(xiàn)利用專業(yè)技能“知識(shí)庫(kù)”。這樣的“知識(shí)庫(kù)”可以提供圖書館社會(huì)服務(wù)人員共享，成為具體服務(wù)過(guò)程中的重要工具；也可以進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，向全社會(huì)具有文獻(xiàn)檢索、利用的需求者提供“知識(shí)共享”。為保證圖書館管理變革進(jìn)程的穩(wěn)定和不可逆轉(zhuǎn)性，應(yīng)首先對(duì)具有專業(yè)技能的“人”徹底打開(kāi)“單位人”的枷鎖，允許和鼓勵(lì)具有專業(yè)技能者以“社會(huì)人”的身份，自由地流動(dòng)于圖書館之間、圖書館行業(yè)內(nèi)外。

圖書館參考咨詢的虛擬化、智能化與合作化已經(jīng)使這一設(shè)想成為現(xiàn)實(shí)?！皢?wèn)答知識(shí)庫(kù)”作為虛擬參考咨詢流程的重要環(huán)節(jié)已經(jīng)在一些成熟的咨詢軟件（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）中成功運(yùn)作，特別對(duì)于合作虛擬咨詢，“問(wèn)答知識(shí)庫(kù)”更是不可或缺，需要有“本地知識(shí)庫(kù)”、“總臺(tái)知識(shí)庫(kù)”、“中心知識(shí)庫(kù)”“全球知識(shí)庫(kù)”等的支持。在國(guó)外，知識(shí)管理開(kāi)始在一些圖書館部分地實(shí)施，并出現(xiàn)了一些相應(yīng)的知識(shí)管理應(yīng)用軟件，也主要是指參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域。例如美國(guó)Ithaca大學(xué)圖書館，利用一個(gè)檢索參考信息知識(shí)元的系統(tǒng)Refquest對(duì)參考咨詢問(wèn)題、答案和信息來(lái)源數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索。用戶可以輸入任意的詞對(duì)沒(méi)有標(biāo)引的文章和標(biāo)引過(guò)的詞表進(jìn)行檢索。參考咨詢?nèi)藛T則定期把最近用戶常問(wèn)的問(wèn)題和將來(lái)用戶可能會(huì)感興趣的問(wèn)題添加到數(shù)據(jù)庫(kù)中。Refquest系統(tǒng)會(huì)把簡(jiǎn)短的答案、注釋以及鏈接到其它網(wǎng)站和圖書館聯(lián)機(jī)目錄的URL的記錄保留起來(lái)，參考咨詢?nèi)藛T可根據(jù)Refquest系統(tǒng)保留的記錄進(jìn)行進(jìn)一步的知識(shí)管理。再如美國(guó)Multnomah縣公共圖書館，利用一個(gè)類似于票務(wù)系統(tǒng)的信息分發(fā)系統(tǒng)InformationDispatch對(duì)圖書館的中心館和分館的年度參考工作進(jìn)行分析，充分利用E-mail，數(shù)據(jù)庫(kù)引擎和網(wǎng)絡(luò)工具改進(jìn)參考工作的工作方式，并對(duì)處理的次數(shù)、問(wèn)題的類型、服務(wù)的區(qū)域提供信息和統(tǒng)計(jì)跟蹤。圖書館也可以利用InformationDispatch進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、問(wèn)題類型的分析、資源使用發(fā)展情況的收集、參考工作計(jì)劃和其它圖書館信息的管理[9]。還有美國(guó)耶魯大學(xué)科學(xué)圖書館(YaleUniversityScienceLibraries)正進(jìn)行的知識(shí)管理工具的調(diào)研，他們目前努力的第一步是考察試用EndNote引文管理軟件(citationmanagementsoftware)。EndNote是用來(lái)管理書目引文的程序軟件，具有極強(qiáng)的時(shí)效性，可把大量的參考咨詢檢索從在線書目數(shù)據(jù)庫(kù)轉(zhuǎn)移到所建的EndNote數(shù)據(jù)庫(kù)，并能通過(guò)MicrosoftWord或WordPerfect產(chǎn)生出各種格式的書目記錄[10]。

參考咨詢場(chǎng)所的異地化與虛擬化也使參考館員或咨詢專家的構(gòu)成與身份趨向社會(huì)化與層次化。美國(guó)VRD的ASK-A服務(wù)就是由一支由志愿者組成的專家隊(duì)伍提供。美國(guó)公共圖書館IPL(InternetPublicLibrarv)從1995年開(kāi)始提供網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)，其咨詢回答人員由大量兼職職員組成，學(xué)生和志愿者負(fù)責(zé)大部分的咨詢問(wèn)題，專業(yè)咨詢職員專門回答其中的難題，這種有效的人員組合能使咨詢解答發(fā)揮最大的整體效用。ARL（美國(guó)研究圖書館）的調(diào)查顯示，目前最常安排的人選是參考館員，其次是學(xué)科專家，一般館員、圖書館學(xué)研究生也會(huì)支援。Ferris州大學(xué)圖書館利用人員整合的模型提供chat服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)也值得借鑒[11]。

綜上所述，目前圖書館知識(shí)管理的具體實(shí)施不宜求大求全，可以把虛擬參考咨詢服務(wù)作為切入口先行動(dòng)起來(lái)，因?yàn)閲?guó)外在這一領(lǐng)域已經(jīng)有許多成功經(jīng)驗(yàn)可供借鑒，實(shí)施起來(lái)相對(duì)容易一些。同時(shí)，由于虛擬參考咨詢服務(wù)必須通過(guò)顯性知識(shí)資源與隱性知識(shí)資源的有機(jī)結(jié)合與互動(dòng)轉(zhuǎn)換才能實(shí)現(xiàn)，不論從工作流程還是從軟件功能方面，正是知識(shí)管理核心內(nèi)容的體現(xiàn)。隨著虛擬參考咨詢服務(wù)的成熟運(yùn)作，將會(huì)逐漸帶動(dòng)圖書館其他部門對(duì)知識(shí)管理先進(jìn)理念的導(dǎo)入與吸收，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)圖書館知識(shí)管理的全面實(shí)施。

【參考文獻(xiàn)】

1SteveCoffman,LindaArret.ToChatOrNottoChat-TakingAnotherLookatVirtualReference.Searcher,2004(7,8)

2DefinitionofVirtualReference.[2004-09-10]./rusaTemplate

3Askalibrarian聯(lián)合咨詢網(wǎng)站.[2004-08-30]./

424/7Reference聯(lián)合咨詢網(wǎng)站.[2004-08-30]./

5任全娥.目前圖書館知識(shí)管理的實(shí)施類型調(diào)查分析.圖書館建設(shè)，2005(2)

6陳培鋼.浙江省高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)調(diào)查與分析.浙江萬(wàn)里學(xué)院學(xué)報(bào)，2003(4)

7JaneKinkus,JenVenable.Qualitiesneededtosuccessfullyleadadigitalreferenceprogram:Learningfromprojectmanagersinotherindustries.[2004-08-21].

8王宗義.圖書館“知識(shí)管理”的實(shí)踐探索——“新世紀(jì)圖書館管理變革的散思”之二.圖書館建設(shè)，2003(2)

9Perez,Ernest.KnowledgeManagementintheLibrary--Not.DatabaseMagazine.1999,22(2):75,4

10耶魯大學(xué)圖書館網(wǎng)站：www.library.yale.edu/science/services/km.html.[2004-06-12]

11PaulKammerdiner.Backinthesaddle:Rethinkingreferencevirtually.[2004-08-21].