導語：如何才能寫好一篇客戶服務部，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

您們好！能站在這里，我心情非常激動，同時，也充滿了感激和希望。首先感謝各位領導的信任和支持，給了我這次展示自我、檢驗自我的機會。相信這次競聘將是我今后人生中的又一個重大的轉折點。

我今年46歲、大專文化程度，助理會計師職稱，1987年進入中國農(nóng)業(yè)銀行市分行工作，先后擔任營業(yè)所儲蓄員、市區(qū)營業(yè)部出納員、儲蓄所記賬員、金司營業(yè)所會計等職務。1996年12月調入中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行市分行工作，1997年1月至1999年1月任駐縣信貸員。1999年1月至2001年11月任駐縣信貸員。2001年12月至2003年4月任市直管庫信貸員。2003年5月至今擔任農(nóng)發(fā)行市分行內部審計員?；厥走^去的23年，在領導和同仁們的支持和幫助下，我在工作中一直兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，從一個業(yè)務新兵逐漸成長為一個有擔當、敢反思、珍惜人生價值的責任人，并多次受到表彰。

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。隨著多年的工作歷練與學習充電，我的工作經(jīng)驗日漸豐富，理論知識日益扎實，人也越來越成熟，已具備較高的業(yè)務素質和一定的管理經(jīng)驗，工作也取得了一定的成績！昨天的工作和成績已成為過去，開創(chuàng)未來，將是我永久的追求。記得有位哲人曾經(jīng)說過：“不要怕推銷自己，只要你認為自己有才華，你就應成為自己有資格擔任這個或擔任那個職位?！蔽矣X得自己有信心也有能力擔任客戶服務部業(yè)務副經(jīng)理一職，做好應履行職責。

今天我參加客戶服務部業(yè)務副經(jīng)理競選，我想自身具有以下特點和優(yōu)勢：

一是具有勇挑重擔的信心。要干好一項工作，首先必須熱愛這項工作。今天，我能鼓足勇氣參加這次競爭，決不是意氣用事，也不是心存僥幸，而是自己熱愛這項工作，珍惜這次機會，渴望成功、追求進步的真實體現(xiàn)。隨著這些年的工作歷練，我的工作經(jīng)驗日見豐富，理論知識日益扎實，人也越來越成熟，已具備較高的業(yè)務素質和一定的管理經(jīng)驗，我有信心也有能力擔任客戶服務部業(yè)務副經(jīng)理，并能做好應該履行的職責。

二是具有豐富的工作經(jīng)驗。我具備系統(tǒng)的信貸業(yè)務和財會業(yè)務知識。信貸業(yè)務和財會業(yè)務知識方面，這些年我始終不忘充實自己，分別于2007年11月25日參加信貸專業(yè)員工持證上崗資格考試，成績合格；2008年6月28日參加財會專業(yè)員工持證上崗資格考試，成績合格，并且我始終堅持干中學、學中干，完善自我，提高自我，無論哪個崗位的工作都是憑著扎實的知識做好，圓滿的完成上級領導下達的任務。業(yè)務技能方面，23年以來的崗位磨練，練就了我嫻熟的業(yè)務能力，并且讓我具備了較強的適應能力，不管在哪個崗位，我都能很快的適應、并融入其中。這些，都有利于今后工作的開展。

三是具備較好的年齡優(yōu)勢?？鬃釉弧叭?，四十不惑，五十知天命”，這說明我具備了40至50年齡段的人在做好工作的思維、分析和判斷上的優(yōu)勢。

要想客戶服務部業(yè)務副經(jīng)理工作開展的有聲有色，僅有優(yōu)勢還不行，還要有自己的工作思路和設想。我深知作為副經(jīng)理必須做到“一不懶，勤奮工作；二不貪，清正廉潔；三不怕，敢作敢闖；四不推，勇于承擔責任”。

一是盡快適應崗位轉換。首先是業(yè)務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業(yè)務知識，任何的服務和營銷將無從談起。更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關系不僅是業(yè)務關系，更是一種人的關系；客戶經(jīng)理的服務要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導下，通過對業(yè)務的學習和對市場行情的準確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關”上。客戶關系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質上體現(xiàn)出了對“以客戶為中心”理念的認同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對客戶的一種人文關懷和對銀企魚水關系的愛護。這種營銷，既立足當前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己；提升客戶價值，就是提升自我價值。

二是加強客戶關系的維護?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯(lián)絡，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達。

三是做好貸前調查的工作。在這個防范貸款風險的重要環(huán)節(jié)上，深入、仔細、認真開展調查，嚴格貸款手續(xù)，把好關，既要將爛和差的貸款拒之門外，更要為好和優(yōu)的貸款提供高效的服務，以提高貸款發(fā)放質量，防范風險。

四是做好客戶風險的監(jiān)控。主要是在平時注重對客戶的日常管理，主動掌握客戶的思想動態(tài)、經(jīng)營行為等，并對客戶進行統(tǒng)一的信用風險評級，這樣有助于使公司上下便于識別和管理客戶增強風險管理意識，使業(yè)務人員清楚地知道，當客戶處于不同的信用等級時，公司可以給與怎樣的信用條件。

篇2

一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。

篇3

一、客戶服務部日常工作。

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

2、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經(jīng)理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時協(xié)調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今后努力方向

篇4

1、語言交流技巧方面：

（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

（2）關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

（3）關于校表問題：

如遇到區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

（4）當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。

（10）用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有T字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應上報值長公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

篇5

上海市場步行街附近，化妝品店不在少數(shù)，3家周天名妝、l家屈臣氏、l家嬌蘭佳人、2家洛陽色彩化妝品店、多家化妝品單店，緊鄰周天名妝的銀座商城和大張超市內也有與周天名妝品牌相同的化妝品區(qū)域。一個商圈是整個洛陽化妝品市場的縮影，競爭者眾，然而周天名妝董事長周天杰卻是個“不關注競爭對手”的人，“把關注點放在自身”，他所道出的經(jīng)營之道很普通――好產(chǎn)品、低價格、重服務。

得出這么樸實的結論，跟周天杰多年的生意經(jīng)歷不無關系。1987年，周天杰以一個小副食店開啟了經(jīng)商路。1997年，周天杰又以批發(fā)商的身份跨入了化妝品行業(yè)，此后經(jīng)歷過做商、開超市、開化妝品店等等，不過那會兒周天杰的主要精力還放在生意和開在縣城的周天百貨超市上，開在城區(qū)的幾家化妝品店經(jīng)營得并不算好。

一次偶然機會，周天杰接觸到雅麗潔，這讓周天杰意識到開化妝品店的樂趣和其前景所在。2010年9月1日，周天杰將手頭的幾家化妝品店統(tǒng)一改造，并取名周天名妝。截至目前，洛陽周天百貨公司旗下?lián)碛兄芴彀儇洺?家，周天百貨加盟店11家，而周天名妝連鎖店也已發(fā)展至15家門店。

“從批發(fā)到再到開店，服務的客戶改變了，但堅持誠信服務顧客的準則不變?！敝芴旖芩f的誠信服務顧客，是從質量過硬的好產(chǎn)品、為顧客省錢的低價格和替顧客著想的好服務中體現(xiàn)的。

“沒有風險”的定價

《化妝品觀察》在走訪周天名妝之時，正值七夕，除了紅花在店內舉辦的面膜節(jié)活動之外，周天名妝店內還在同期進行打折活動：巴黎歐萊雅、美寶蓮等產(chǎn)品兩件達到了7.5折，夢妝、玉蘭油、相宜本草、春紀更是低至兩件6.8折。除了打折，特價熱賣、特惠套餐等活動也一直在傳遞周天名妝產(chǎn)品低價的印象。

周天杰認為，商超、電商對實體店的沖擊很大程度上是價格的沖擊，因為價格仍然是決定消費者購買行為的重要因素?！岸ǖ膬r格要沒有風險。”周天杰總結周天名妝店內產(chǎn)品的定價策略。過于高出產(chǎn)品進價是風險，同樣，與電商、商超同類產(chǎn)品價格相差太多也是風險。

以洗護產(chǎn)品為例，周天名妝店內的歐萊雅、沙宣、海飛絲、飄柔、力士等洗護品牌與超市的品牌一樣，周天名妝旗艦店店長趙樂告訴《化妝品觀察》，與旁邊的大張超市比起來，周天名妝洗護產(chǎn)品無論是在陳列面還是廠家的陳列物料支持上，都沒有超市的優(yōu)勢，但不少洗護產(chǎn)品的活動價格，卻能做到比超市更低。

周天名妝的產(chǎn)品低價很大程度上得益于周天名妝影響力所帶來的采購優(yōu)勢，低價的基礎上周天名妝保證店內每天都有活動，每月更換一次活動內容?！安蛔非筇叩睦麧櫩臻g，多給消費者提供優(yōu)惠。”周天杰堅信低價策略的優(yōu)勢。

堅持做名品，不做自有品牌

與低價同時堅持的，是名品策略。周天杰對店內品牌的選擇有兩個重要原則：必須是名品；廠家對品牌有長線規(guī)劃。

周天杰對于名品的堅持態(tài)度近乎苛刻。在接受記者采訪的前一天，已經(jīng)不過多參與具體經(jīng)營事務的周天杰在巡店過程中看到店內有一款并不太知名的洗護產(chǎn)品。周天杰告訴《化妝品觀察》，該品牌并不符合店內的采購原則，預備下架?！叭绻覀儾涣私庠摽町a(chǎn)品，不能保證產(chǎn)品的質量，我們寧可不選擇?！彼硎?。

除了不接受不熟悉的品牌，周天杰也不主張門店生產(chǎn)自有品牌?！捌放?、商、門店都各有所長，都應該各司其職?！痹缒曜鲞^批發(fā)生意的周天杰對生產(chǎn)自有品牌也有過了解和嘗試。“同樣的成本，我們能做出的自有品牌的產(chǎn)品質量不能跟國際、國內知名品牌相抗衡，也比不過屈臣氏的自有品牌，即使能做到相同品質，付出的成本太大，也不具備可行性?！敝芴旖苎a充道，“而另一方面，店員強制推自有品牌也是不可能的，顧客有自己的選擇?！?/p>

店長趙樂也表示，由于旗艦店客流比較多，難免出現(xiàn)店員無法照顧到每一位顧客的情況，而店內基本是名品，很多顧客已經(jīng)習慣了自選。

不求高連帶率、高客單價的顧客服務

在周天名妝，不乏從門店改造前一直跟隨至今的老會員。周天杰表示，類似這樣10年的老會員，一般他們整個家庭都是周天名妝的消費者，只有“誠信對待顧客”，才能維護好與其背后一個個家庭消費者的關系。

在活動宣傳方面，周天名妝一直較為謹慎?！盎顒悠陂g低價，之后恢復原價；在活動中大肆宣傳該活動過了之后就再不舉辦，類似這樣的方式在周天名妝不會出現(xiàn)?！敝芴旖芙忉?，周天名妝的活動都很常見，但是會避免消費者體驗感不好的方式。特別是在兩年前嘗試通過微信公眾號作為活動宣傳方式之一以來，活動形式考慮顧客感受就顯得更為必要。

比如微信積贊活動，很多門店會限制前l(fā)0O名參與，周天名妝可能會將人數(shù)限定在1000人甚至更多，讓更多的消費者獲得優(yōu)惠，讓因沒拿到獎品而失望的消費者人數(shù)降到最低，“微信的傳播范圍廣，微信活動讓一名消費者不滿意，經(jīng)其傳播，可能失去100名消費者”。

而在門店的實際銷售過程中，周天杰的觀點也比較“另類”，“我們不提倡員工追求銷售業(yè)績、追求高客單、高連帶。”周天杰表示，很多顧客可能在活動期間圖一時便宜，一次性購買很多，但回去之后如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不適合自己，就會產(chǎn)生不好的體驗感。

篇6

職責：

一、定期向上級匯報各銷售區(qū)域的銷售業(yè)績完成情況。

二、督促成品倉做好倉庫管理工作，確保庫存量控制在公司設定的目標內。

三、訂單管理：受理訂單(包括：貨品/促銷品等)，包括一切客戶要求提供的物品訂單，并向各物品供應部門轉達訂單。

四、日常為客戶配發(fā)并根據(jù)需要適當為客戶調配貨品，隨時關注客戶及公司的庫存數(shù)據(jù)對庫存貨品的數(shù)量及時向上級反映，協(xié)助公司作出適當?shù)拇黉N活動或翻單動作，確保貨品的良性循環(huán)。

五、數(shù)據(jù)管理：確保各項銷售數(shù)據(jù)準確無誤，掌握商及加盟商的庫存數(shù)據(jù)，配合上司的要求制定每周、每月、每季相應的銷售報表及銷售計劃。

六、客戶服務：根據(jù)其銷售/庫存/訂單狀況提出補貨及貨品調配的建議，及時提醒客戶逢節(jié)假日前及旺季前備貨，與客戶保持良好的客情關系，接受并跟進客戶投訴的處理情況。

篇7

國務院辦公廳日前印發(fā)《關于解決無戶口人員登記戶口問題的意見》(以下簡稱《意見》)，提出了解決無戶口人員登記戶口問題的指導思想、基本原則、任務目標和具體政策措施。

《意見》指出，依法登記戶口是法律賦予公民的一項基本權利，要堅持以問題為導向、以改革為動力，著力解決無戶口人員登記戶口問題，為創(chuàng)新人口服務管理和構建新型戶籍制度奠定堅實基礎，更好地服務和保障民生、促進社會公平正義、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設。

《意見》要求，堅持依法辦理，切實維護每個公民依法登記戶口的合法權益;堅持區(qū)別情況，分類實施無戶口人員登記戶口政策;堅持綜合配套，將解決無戶口人員登記戶口問題與健全完善計劃生育、收養(yǎng)登記、流浪乞討救助、國籍管理等相關領域政策統(tǒng)籌考慮、協(xié)同推進。

《意見》強調，要進一步完善戶口登記政策，禁止設立不符合戶口登記規(guī)定的任何前置條件。

加強戶口登記管理，全面解決無戶口人員登記戶口問題，切實保障每個公民依法登記一個常住戶口，努力實現(xiàn)全國戶口和公民身份號碼準確性、唯一性、權威性的目標。

《意見》要求，各地區(qū)、各有關部門要充分認識做好無戶口人員落戶工作的重要性、緊迫性，加強組織領導，周密研究部署，細化政策措施，確保各項政策落到實處。要深入開展摸底調查，摸清本行政區(qū)域無戶口人員底數(shù)及有關情況，規(guī)范受理審批程序，嚴格工作要求，及時辦理無戶口人員戶口登記。

要對與本意見精神不一致的政策措施進行集中清理，該修改的認真修改，該廢止的堅決廢止。

有關部門要抓緊按程序修訂戶口登記、流浪乞討救助、計劃生育等方面的法律法規(guī)和政策，完善相關規(guī)章制度。

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府要結合本地實際，出臺具體實施辦法，并向社會公布。要加強督查指導，對責任不落實、工作不力的，依法依規(guī)嚴肅追究責任。

[要點提示]

八類無戶口人員可辦戶口

■不符合計劃生育政策的無戶口人員;

■未辦理《出生醫(yī)學證明》的無戶口人員;

■未辦理收養(yǎng)手續(xù)的事實收養(yǎng)無戶口人員;

■被宣告失蹤或者宣告死亡后戶口被注銷人員;

■農(nóng)村地區(qū)因婚嫁被注銷原籍戶口的人員;

■戶口遷移證件遺失或者超過有效期限造成的無戶口人員;

篇8

全縣卷煙網(wǎng)建工作動員大會是經(jīng)局黨組認真研究、認真準備后召開的。會上楊劍同志傳達學習了地局（分公司）的有關文件，柯用同志代表縣局（部）黨組作網(wǎng)建工作報告，幾個股室的負責同志站在不同的角度對我縣網(wǎng)建工作進行了工作安排，各客戶服務部市場經(jīng)理作了表態(tài)性發(fā)言，我完全贊成。請同志們回去后認真組織傳達和學習，狠抓貫徹落實。剛才各客戶服務部、稽查中隊、綜合管理員、專賣股還與縣局（部）黨組簽訂了網(wǎng)建考評目標責任書。

這次會議不僅是我縣網(wǎng)建工作能否達標、能否順利通過國家局、省局、地局驗收的戰(zhàn)前動員大會、鼓勁大會、宣戰(zhàn)大會，也是一次強力推進我縣卷煙網(wǎng)建和銷售工作上新臺階、爭創(chuàng)一流的誓師大會，更是檢驗我們每一位同志工作到位率、執(zhí)行率和“五實”作風具體行動的試金石。

這次會議意義十分深遠，作用非常重大，任務艱巨繁重，因此請同志要認真領會，全面把握。務必站在煙草未來的發(fā)展和能否長期生存的高度來對待網(wǎng)建工作的職責和任務，增強使命感；務必抓好卷煙銷量和網(wǎng)建基礎性工作，增強緊迫感；務必充分看到煙草隨著世界衛(wèi)生組織煙草框架控制公約和煙草市場放開將會遇到的困難和風險，增強憂患意識。

我們必須清醒地認識到，煙草正處于大變革、大調整和重新組合的時代，我們面臨的競爭將更加激烈，“物競天擇，適者生存”的趨勢更加顯著，困難和挑戰(zhàn)同時并存，我們對網(wǎng)建工作不能有絲毫的懈怠，必須緊緊按照國家局的《地市級煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡業(yè)務規(guī)范》、省局《貴州省卷煙銷售網(wǎng)絡建設整體推進，全面提升工作計劃》、地局的《銅仁地區(qū)卷煙銷售網(wǎng)建整體推進，全面提升整改實施方案》以及分公司銅地煙卷9號、10號、13號、16號、32號文件、關鍵業(yè)績指標評分辦法、全省卷煙銷售網(wǎng)絡建設整體推進全面提升、2005年驗收評分細則、2006年年度領導督察工作計劃等，發(fā)揮出各客戶服務部等職能部門無窮無盡的智慧和力量，以銳不可當?shù)姆e極性和創(chuàng)造性，奪取卷煙銷售網(wǎng)建整體推進、全面提升驗收達標的勝利。

然而，我縣的網(wǎng)建工作離上級和我們自己的要求還有很大的差距，與先進地區(qū)的差距更大。網(wǎng)建工作的“嚴、細、實”在某些客戶服務部和環(huán)節(jié)上存在很多薄弱環(huán)節(jié)，少數(shù)干部職工責任心和事業(yè)心不強，在職不盡責，心不在焉，作風漂浮，只講得失，不講付出，錯位、缺位、空位、越位的現(xiàn)象尤為突出，甚至圍繞自己的小圈子，打個人算盤。有的崗位和人員服務態(tài)度極差，工作質量不過硬，甚至弄不清楚哪些是自己要干的工作，怎樣才能干好自己的工作。工作不扎實，工作思路不清晰，甚至找不到工作感覺。不能真正落實到一切為了“營銷團隊建設、客戶關系管理”這兩個基礎上來，不能把自己的工作“用功才能把事情做細，用心才能把事情做對”這一客觀實際上來。這些現(xiàn)象的存在，制約著我縣的網(wǎng)建基礎，制約著煙草企業(yè)的快速發(fā)展，延誤了煙草快速發(fā)展的機遇期。如果再不抓住煙草企業(yè)的有利時期，我們將成為煙草歷史上的罪人，必將受到懲罰。

面對挑戰(zhàn)與機遇同在，困難與希望并存的形勢，局黨組年初提出了在全縣煙草系統(tǒng)廣泛深入開展“求實、務實、扎實、落實、老實”的“五實”作風大討論，號召全體職工特別是領導干部要大興“五實”作風，面對煙草的外部環(huán)境，要求職工要“居安思?！?，增強市場意識、競爭意識和憂患意識。認清形勢，正視問題，堅定信心，鍥而不舍，扎實工作，人人為企業(yè)著想，人人滿負荷工作，不斷提高各個方面的工作質量，特別是網(wǎng)建工作質量，確保網(wǎng)建工作通過省局驗收順利達標。這是我講的第一個方面。

其次，明確責任，限定期限，扎實推進，確保網(wǎng)建整體推進、全面提升的任務如期完成。

按照《銅仁地區(qū)卷煙網(wǎng)絡建設整體推進、全面提升整改實施方案》的通知，從5大方面、18個項目、61個子項目規(guī)定了推進、提升、整改的內容，每一項都必須明確責任人，規(guī)定整改時間，實行責任到人，限期整改，時間要求到4月25日全部整改完畢。4月26日到4月30日，縣局（部）用5天時間對各客戶服務部組織預驗收，迎接5月上旬省、地預驗收。因此，各客戶服務部和職能部門要高度重視，切不可粗心和麻痹，必須集中精力推進、提升、整改。各客戶服務部要采取超常規(guī)的工作態(tài)勢，列出網(wǎng)建驗收倒計時，克服各種困難，不允許請假，堅決完成網(wǎng)建整體推進、全面提升的工作目標。各市場經(jīng)理、職能部門的責任人要率先垂范，深入一線，親自督促，親自檢查，做到一項不能少，一個不能缺，每個細節(jié)不放松，每個環(huán)節(jié)不打脫。過程要注重細節(jié)，細節(jié)決定成敗。要一絲不茍，實實在在整改到位。不能憑經(jīng)驗，想當然。絕不允許各客戶服務部不按《規(guī)范》操作，政出多門，另搞一套。凡是另搞一套的，驗收時丟分，誰搞的，嚴肅處理誰。若遇到實際問題，要從《規(guī)范》中尋找解決問題的答案，按《規(guī)范》要求去思考問題，解決問題，尋求工作方法。我再次重申：凡擺脫不了傳統(tǒng)的舊的網(wǎng)建模式的，一經(jīng)查實，堅決處理，絕不手軟。《規(guī)范》工作由程柯用同志親自抓。只能在一個政策，一個聲音，一個口徑下開展工作。

地局來驗收或抽查我縣網(wǎng)建工作時，員工不懂網(wǎng)建基本知識或在網(wǎng)建工作推進中當?shù)珠T杠或不懂網(wǎng)建，而導致被扣分影響網(wǎng)建運行或驗收不合格，是正式職工的一律作待崗處理，是聘用職工一律解聘處理。希望同志們在平時必須要認真自學，市場經(jīng)理要帶頭學。防止和克服各種華而不實的形式主義，杜絕盲人騎瞎馬的。網(wǎng)建知識掌握多少，冰凍三尺，非一日之寒，“山有多高，水有多深”。

今天幾個股室、各客戶服務部、稽查中隊與縣局（部）黨組簽訂了網(wǎng)建工作責任狀，并作了表態(tài)性發(fā)言，大家都表示：決心狠抓和落實網(wǎng)建工作的整改措施，完成上半年的網(wǎng)建目標和卷煙銷售任務。軍中無戲言，軍令如山倒，最終是要兌現(xiàn)軍令狀的，請大家認真兌現(xiàn)自己的承諾，真正做到“令出三山動，有禁萬馬靜”，絕不失言。

第三、值得注意的幾個問題：

1、要把客戶關系管理當作一場攻堅戰(zhàn)來打，建立客戶服務體系，搞客戶關系管理。這一基礎牢不牢，直接關系我們的網(wǎng)真不真，實不實，這就要求我們要有一支高素質的客戶經(jīng)理隊伍。因此客戶經(jīng)理任重而道遠。必須加強學習，加強培訓、管理和督察考核力度，提高自己的素質。這是當務之急。

2、各客戶服務部要加強對區(qū)域內的委托送貨員的管理、監(jiān)督和考核，并且要把此項工作做細。每一個委托送貨員所服務的區(qū)域，有多少人口和零售戶，銷量應該是多少，服務是否到位，覆蓋是否到邊，有無真空地帶和盲區(qū)，有無跨區(qū)域銷售，有無不按我們的批發(fā)價加價銷售，經(jīng)營過程中是否規(guī)范等等。據(jù)我了解這一塊我們丟掉的銷量是驚人的，不規(guī)范的行為是時有發(fā)生，而且在結算費用中鉆了縣局（部）的政策空子。因此，務必引起各客戶服務部的高度重視，徹底弄清和掌握委托送貨員的基本情況。這就要求我們的市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理要吃得苦，沉得下去，深入村村寨寨，把委托送貨員真正納入“五統(tǒng)一”管理。

3、要把卷煙銷量作為我們提高經(jīng)濟效益唯一途徑，也是網(wǎng)建工作的出發(fā)點和歸宿點，務必認真抓好。堅持考核到月、督促到旬、調度到日、整改到線路、監(jiān)控到零售戶。不因為抓網(wǎng)建工作忽視了銷量。網(wǎng)建工作是否驗收過關，銷量是核心指標。請各客戶服務部“兩手”都要抓，“兩手”都要硬。對于連續(xù)兩個月完不成銷售任務的，堅決兌現(xiàn)政策。確保上半年5865箱任務的完成。

4、要始終如一強化專賣管理。網(wǎng)建的市場凈化率，入網(wǎng)銷售率能否達標，關鍵是專賣工作。因此專賣工作必須創(chuàng)新工作方法，始終保持高壓態(tài)勢，嚴厲打擊假、私、非渠道卷煙，努力提高市場凈化率。

5、要把各客戶服務的環(huán)境衛(wèi)生列入網(wǎng)建工作重點來抓，做到整潔、干凈。凡是檢查中發(fā)現(xiàn)不整潔、干凈的客戶服務部，一次罰款200元。

6、需要明確的，網(wǎng)建工作驗收達標實行有懲有獎（另行文）。原則上銷量大的客戶服務部通過省局驗收達標合格的獎5000元，銷量小的客戶服務部通過省局驗收達標合格的獎3000元，參與網(wǎng)建工作的股室通過省局驗收達標合格的獎2000元。這是我個人的想法，待研究。

篇9

今年6月，東風日產(chǎn)副總經(jīng)理任勇帶隊企業(yè)高管坐鎮(zhèn)東風日產(chǎn)客服中心，監(jiān)聽800客服電話，一時成為輿論焦點，此舉更被外界視為東風日產(chǎn)切實提升售后服務水平的有力行動。

面對消費者對售后服務的迫切需求，這家華南地區(qū)最大的車企顯然已經(jīng)開始行動，并且給出了應對方法，那便是徹底回歸客戶價值，讓客戶需求成為一切行動的指南。

態(tài)度先行 提升客戶服務意識

回顧今年年初，汽車界最讓人津津樂道的事情莫過于東風日產(chǎn)對經(jīng)銷商展開的“夜查行動”了。作為東風日產(chǎn)市場銷售總部副總部長的陳昊在深夜親自撥打專營店的24小時求助熱線“求救”，以檢驗東風日產(chǎn)對應急服務需求的響應速度，并通過內部工聯(lián)單的形式對表現(xiàn)不好的專營店總經(jīng)理作出改善要求。而此番行動，也僅僅只是東風日產(chǎn)著力提升售后服務意識的一個縮影。

實際上，為了進一步強化客戶服務意識，確保讓每一位到店的消費者都能感受到貼心服務，東風日產(chǎn)上至企業(yè)高管，下至售后服務一線員工，都加入了這場 “回歸客戶服務意識”的提升行動之中。

從東風日產(chǎn)副總經(jīng)理任勇、黨委書記周先鵬等高管親自監(jiān)聽客服電話，直面客戶的求助和抱怨，反思東風日產(chǎn)當前的服務工作，再到針對售后服務最前線展開的 “擁抱客戶、消除抱怨”的思想討論，和以“感動客戶”為主題的實戰(zhàn)提升行動，東風日產(chǎn)在強化服務意識、改善服務態(tài)度上的扎實工作，成為其在售后服務市場贏得消費者青睞的可靠保障。

擴大覆蓋面積

讓售后服務“便捷可享”

中國市場太過廣袤，消費者分布各地。對于廠商來說，如何能夠讓分散在這些地方的消費者都能享受到同樣便捷、優(yōu)質的服務，成為衡量其售后服務水平的一大標準。

對此，東風日產(chǎn)給出的解決方案是，一方面不斷完善服務網(wǎng)點，竭力讓每個地方的消費者都有機會享受到東風日產(chǎn)4S店帶來的高品質服務。另一方面針對售后服務真空地帶，則通過靈活變通的“流動服務車”形式，為更多身處四五六線地區(qū)的消費者帶去等同于4S店級別的專業(yè)服務，從而不斷擴大售后服務覆蓋面積，鞏固其“20公里服務圈”的品牌承諾。

而在確保服務“便捷性”的同時，東風日產(chǎn)還“因地制宜”，根據(jù)消費者所處區(qū)域的實際消費環(huán)境，在服務上不斷推陳出新，以確保服務能最大限度的滿足消費者實際需求。其中，最具代表性的“微型美容護理中心”，就是東風日產(chǎn)南區(qū)營銷部針對珠三角市場對專業(yè)汽車美容的旺盛需求而推出的。作為由東風日產(chǎn)4S店主導的美容服務店，它成為了消費者在“路邊店”和“連鎖店”之外的第三種選擇，業(yè)務一經(jīng)推出，就受到了車主的如潮好評。

強化技能，讓服務更專業(yè)

無論是客戶服務意識的提升，還是售后服務覆蓋面積的不斷擴大，回歸客戶價值的核心最終還需要落實到專業(yè)技能的強化上。

對于消費者而言，廠商提供的售后服務是否能夠以“最快的速度”、“最高水平”的標準完成，直接影響著他們對該廠商售后服務能力的印象和評價。

自2005年以來，東風日產(chǎn)就將“售后服務技能大賽”變成了每年的固定項目。每年設定一個主題，組織東風日產(chǎn)各專營店的相關人員參加比賽，評選出技能優(yōu)勝者。如今，“售后服務技能大賽”已經(jīng)成為東風日產(chǎn)檢驗專營店維修水平、提升售后服務能力的絕佳平臺。

就在今年5月1日，以“星技術?心服務”為主題的東風日產(chǎn)第九屆售后服務技能大賽已在全國455家專營店拉開帷幕，吸引了近5000名員工報名參加初賽海選。

除了通過比賽來激勵員工進行技能提升以外，東風日產(chǎn)還啟動了名為“金色浪潮”的項目，以推動專營店間的相互協(xié)作和學習，幫助專營店實現(xiàn)自我能力的提升，從而不斷提升客戶的滿意度和忠誠度。自“金色浪潮”項目啟動以來，還吸引了眾多企業(yè)前來學習、交流。

可以說，不斷強化的專業(yè)技能，為東風日產(chǎn)在售后服務市場俘獲消費者“芳心”奠定了堅實的基礎。

篇10

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

主要從"內強素質、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務內容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。

(三)以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+n"服務內涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證"兩鴻"滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。