導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇客戶關(guān)懷，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

從管理科學(xué)的角度來(lái)看，客戶關(guān)系管理（CRM）是市場(chǎng)營(yíng)銷理論的一個(gè)分支，其管理思想來(lái)自于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)；但是從作為一個(gè)解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件系統(tǒng)來(lái)講，是將市場(chǎng)營(yíng)銷理論中的部分科學(xué)管理思想集成在軟件上面得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

市場(chǎng)營(yíng)銷作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷的理論和方法極大的推動(dòng)著西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念以及人們的生活方式。近年來(lái)，信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷管理思想的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的前景?，F(xiàn)在，信息技術(shù)正在擴(kuò)大其功能，它正在用從前科幻小說(shuō)描寫的方式進(jìn)行思維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。

客戶關(guān)系管理（CRM）作為一個(gè)解決方案（Solution）來(lái)講，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等等?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）作為一個(gè)應(yīng)用軟件來(lái)講，它體現(xiàn)了許多市場(chǎng)營(yíng)銷的管理思想。任何一個(gè)客戶關(guān)系管理軟件當(dāng)中都包括著客戶關(guān)懷(Customer satisfaction) 和客戶滿意(Customer care)這樣的內(nèi)容。Oracle、siebel、Onxy、Winsales等應(yīng)用軟件公司的CRM產(chǎn)品中都包括了這樣的內(nèi)容。這些內(nèi)容都是市場(chǎng)營(yíng)銷理論和實(shí)踐的研究成果。

CRM吸收了客戶關(guān)懷方面的研究成果

客戶滿意和客戶關(guān)懷來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論的基本概念。在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下， 客戶關(guān)懷和客戶滿意成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重要組成部分。我們可以看到，當(dāng)今世界上有很多公司的企業(yè)理念中都有這樣的體現(xiàn)，例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無(wú)上”“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。

客戶滿意和客戶關(guān)懷的產(chǎn)生，可以追溯到企業(yè)試圖擴(kuò)大其售后服務(wù)（after sale server）的范圍。在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會(huì)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。通觀客戶關(guān)系管理軟件，售后服務(wù)的部分都是必不可少的部分。在Oracle的CRM產(chǎn)品之中就有專門針對(duì)糾紛、次貨和訂單跟蹤、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、記錄發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫(kù)、維修行為日程安排及調(diào)度、服務(wù)協(xié)議及合同、以及服務(wù)請(qǐng)求管理等功能。

售后服務(wù)與市場(chǎng)銷售的正相關(guān)效應(yīng)使得企業(yè)的決策者們?cè)絹?lái)越重視售后服務(wù)。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝（total product package）的概念。后來(lái)，這個(gè)概念又得到進(jìn)一步的提升，被稱為增值（added value），產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來(lái)理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個(gè)概念不斷地?cái)U(kuò)散到不同的領(lǐng)域之中，運(yùn)用于不同的產(chǎn)品。提出這個(gè)概念的早期，增值意味著是提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來(lái)又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”（core）與“外圍”（peripheral）的概念。

最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無(wú)形特點(diǎn)，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)代來(lái)更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。

客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。

客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購(gòu)買前、購(gòu)買到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。購(gòu)買前的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。購(gòu)買期間的客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購(gòu)買后的客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是使客戶能夠重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

無(wú)論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關(guān)懷度是很難測(cè)度和評(píng)價(jià)的。綜合而言，這種評(píng)價(jià)可以分為三個(gè)角度：尋求特征（search property）。指客戶在購(gòu)買之前就能夠決定的屬性，如產(chǎn)品的包裝、外形、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格等等。體驗(yàn)特征（experience property）指的是在購(gòu)買后或消費(fèi)過(guò)程中才能夠覺察到的屬性，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴等等。信用特征（credence property）指的是客戶在購(gòu)買了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無(wú)法評(píng)價(jià)某些特征和屬性（原因在于客戶難以具備這方面的專業(yè)知識(shí)或技巧），因此必須要依賴提供該產(chǎn)品或服務(wù)的公司的職業(yè)信用和品牌影響力。

具有尋求特征的變量可以稱作“硬件”部分?？梢酝ㄟ^(guò)不同的定量方法管理識(shí)別出客戶期望，進(jìn)而能夠設(shè)定出合適的規(guī)范、規(guī)則或步驟。具有體驗(yàn)特征和信用特征的變量是客戶關(guān)懷中“軟件”部分。這部分的改變則要通過(guò)對(duì)接觸客戶的員工進(jìn)行訓(xùn)練和考核才能夠改善。有的企業(yè)已經(jīng)用定量技術(shù)來(lái)測(cè)量這些軟件部分，例如麥當(dāng)勞就明確規(guī)定：店門每天必須至少擦拭兩次；有些銀行也規(guī)定了每筆業(yè)務(wù)的等候時(shí)間、賬單查詢時(shí)間等等。這些都要依賴于員工在工作中的規(guī)范行為。通過(guò)制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)操作程序和行為規(guī)范，將大大的提高服務(wù)水準(zhǔn)。

在所有營(yíng)銷變量中，客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營(yíng)銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問(wèn)題能夠通過(guò)一系列相關(guān)的指標(biāo)來(lái)測(cè)量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。

在CRM中，客戶滿意既是手段也是目的

篇2

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營(yíng)銷服務(wù)；客戶關(guān)懷；客戶關(guān)系；運(yùn)營(yíng)成本；運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作中，已深入利用客戶關(guān)懷管理模式，即以客戶需求為中心，圍繞營(yíng)銷策略、服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)及客戶需求，為客戶主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷的服務(wù)，才能最大程度地維系客戶關(guān)系，提升客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，為供電企業(yè)贏得更廣闊的客戶發(fā)展空間，從而支持企業(yè)的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展，客戶關(guān)懷的建立需要掌握科學(xué)的方法，供電企業(yè)必須深入分析并總結(jié)科學(xué)的方法，為企業(yè)發(fā)展開辟更廣闊的渠道。

1客戶關(guān)懷內(nèi)涵分析

客戶關(guān)懷，簡(jiǎn)單說(shuō)就是關(guān)懷客戶，圍繞營(yíng)銷策略、服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)及客戶需求通過(guò)關(guān)懷性的服務(wù)、健全貼心的引導(dǎo)，做好營(yíng)銷服務(wù)工作，也是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，如服務(wù)方式的設(shè)計(jì)需以新型趨勢(shì)作為導(dǎo)向，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需以客戶需求為指導(dǎo)，服務(wù)使用的便捷需以客戶的感知和喜好為準(zhǔn)則，服務(wù)的不斷完善需以客戶的訴求為主要提升點(diǎn)?？蛻絷P(guān)懷應(yīng)以客戶需求為中心開始，做好規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，豐富服務(wù)的細(xì)節(jié)，提供讓客戶舒心的服務(wù)，同時(shí)借助先進(jìn)的管理平臺(tái)、信息系統(tǒng)等提升服務(wù)的科技含量，滿足客戶需求，以此達(dá)到對(duì)客戶整合營(yíng)銷的目的?？蛻絷P(guān)懷管理是支持企業(yè)生存、發(fā)展的管理理念之一。企業(yè)需要不斷探索，常態(tài)開展與客戶交流溝通，及時(shí)掌握客戶對(duì)服務(wù)的需求，以此來(lái)動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)模式、改善服務(wù)策略，形成對(duì)客戶滿意的服務(wù)。

2供電企業(yè)客戶關(guān)懷管理的意義

供電企業(yè)在實(shí)際的營(yíng)銷服務(wù)中倡導(dǎo)客戶關(guān)懷服務(wù)，具有十分積極而深遠(yuǎn)的意義，具體體現(xiàn)在：

2.1拓展市場(chǎng)、維系客戶關(guān)系

基于客戶關(guān)懷的供電服務(wù)內(nèi)涵是以客戶需求為中心的服務(wù)，圍繞客戶需求開拓服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶使用偏好，做好營(yíng)銷策略推廣及服務(wù)短板彌補(bǔ)，最終實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷。確保企業(yè)利益的同時(shí)，提高客戶滿意度，助力企業(yè)拓展更加廣闊的市場(chǎng)空間，從而為供電企業(yè)的發(fā)展與運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造有利條件。

2.2提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

增供擴(kuò)銷是供電企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，而客戶關(guān)懷營(yíng)銷服務(wù)是客戶在多種能源中選擇用電進(jìn)行消費(fèi)的源動(dòng)力。供電企業(yè)為客戶提供全方位智能化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，讓客戶從中享受到便捷的服務(wù)，從而熱衷并延續(xù)同企業(yè)的合作，為企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。如近年，結(jié)合客戶對(duì)服務(wù)的需求，拓展短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信、微博以及借助社會(huì)化服務(wù)平臺(tái)建立的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)渠道，為客戶繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢等提供足不出戶的便捷服務(wù)，既為客戶的新裝用電提速，又確保了繳費(fèi)的便捷、電費(fèi)及時(shí)回收，形成良好的正向循環(huán)，從整體上維護(hù)供電企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)利益。

2.3降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)

實(shí)體營(yíng)業(yè)廳服務(wù)比例到新型、遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的服務(wù)比例的轉(zhuǎn)變，是節(jié)省服務(wù)渠道的運(yùn)營(yíng)成本的重要手段。服務(wù)方式從“企業(yè)提供”到按照客戶需求進(jìn)行“客戶需要”的轉(zhuǎn)變，無(wú)疑更能以更小的成本滿足客戶的服務(wù)需求，較好地控制企業(yè)成本。同時(shí)，客戶關(guān)懷制度的確立也伴隨著對(duì)客戶信譽(yù)等級(jí)評(píng)估的過(guò)程，科學(xué)的信譽(yù)評(píng)估為供電企業(yè)的服務(wù)提供依據(jù)，有利于供電企業(yè)提供專業(yè)、合理的服務(wù)，從而從整體上確保企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)中客戶關(guān)懷的運(yùn)用策略

3.1主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及客戶關(guān)懷理念培養(yǎng)

思想指導(dǎo)行動(dòng)，若要在營(yíng)銷服務(wù)中真正貫徹客戶關(guān)懷，必須統(tǒng)一思想，全員樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及客戶主動(dòng)關(guān)懷理念。

3.1.1以共同愿景實(shí)現(xiàn)全員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。首先，培養(yǎng)服務(wù)人員與企業(yè)有共同的愿景，價(jià)值觀和共同的文化心理，在相互認(rèn)同、相互凝聚的基礎(chǔ)上，齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)基層的工作目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)；其次，培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)行動(dòng)的認(rèn)同，并產(chǎn)生心理共鳴，使其能自覺地從行為上以企業(yè)文化為導(dǎo)向，形成客戶關(guān)懷服務(wù)意識(shí)，快速地接受新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，自覺地發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，從而推動(dòng)客戶關(guān)懷實(shí)施的落地。

3.1.2以服務(wù)文化強(qiáng)化客戶關(guān)懷意識(shí)。供電企業(yè)應(yīng)該內(nèi)部營(yíng)造客戶主動(dòng)關(guān)懷氛圍，可以通過(guò)建立各自服務(wù)文化的方式來(lái)強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶關(guān)懷意識(shí)的理解。如以客戶滿意為目標(biāo)，在營(yíng)銷班組建立“好、快、樂”服務(wù)文化，即對(duì)客戶以“好”質(zhì)量、“快”效率，打造“樂”客戶的服務(wù)體驗(yàn)；對(duì)服務(wù)人員以塑造“好”夢(mèng)想、“快”傳承，打造“樂”文化在班組落地。讓目標(biāo)與該做什么、怎么做一目了然，在管理上是“從管理抓服務(wù)”到“用文化抓服務(wù)”的重大跨越。服務(wù)文化雖“柔情似水”卻可以產(chǎn)生“水滴石穿”的效果。

3.2客戶關(guān)懷需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷策略制定

企業(yè)每年?duì)I銷策略制定必須是以企業(yè)的年度目標(biāo)以及客戶關(guān)懷需求為綜合導(dǎo)向的，確保營(yíng)銷策略支撐客戶需求的實(shí)現(xiàn)，讓客戶體驗(yàn)企業(yè)“想客戶所想，急客戶所急”的貼心關(guān)懷服務(wù)。

3.2.1基礎(chǔ)服務(wù)智能化（基礎(chǔ)關(guān)懷）。智能化是時(shí)代的趨勢(shì)，將蔓延至生活、企業(yè)和商業(yè)等在內(nèi)的所有領(lǐng)域，如火如荼的大數(shù)據(jù)是全面智能化的基礎(chǔ)。供電企業(yè)通過(guò)服務(wù)熱線、服務(wù)人員走訪溝通、客戶投訴、建議、咨詢等方式，采集客戶需求，以此為導(dǎo)向，結(jié)合企業(yè)目標(biāo)制定營(yíng)銷策略，以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)思維本身所帶來(lái)的服務(wù)理念、服務(wù)模式和方法的創(chuàng)新鑄就客戶服務(wù)智能化的靈魂。如針對(duì)客戶電表使用期限到期需要進(jìn)行分批輪換以及對(duì)部分舊城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的殘舊表箱存在安全隱患，供電企業(yè)以更換智能電表，安裝低壓電力用戶集中抄表系統(tǒng)設(shè)備為載體，奠定“智能家居”的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的營(yíng)銷策略，解決客戶電表輪換及殘舊表箱安全隱患問(wèn)題，較好地通過(guò)客戶關(guān)懷式貼心服務(wù)支撐了營(yíng)銷策略的落實(shí)。

3.2.2客戶分群個(gè)性化（個(gè)性關(guān)懷）。企業(yè)傳統(tǒng)的普遍服務(wù)已不能滿足日益增長(zhǎng)的客戶需求，客戶分群管理，針對(duì)不同性質(zhì)的客戶群體研究其服務(wù)需求，適時(shí)為其提供需要的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化管理。如供電企業(yè)建立兼職客戶經(jīng)理的營(yíng)銷策略，讓每一個(gè)服務(wù)人員都對(duì)應(yīng)其管轄維護(hù)的客戶負(fù)責(zé)，進(jìn)行“網(wǎng)格化”管理，給予客戶“依靠”，并通過(guò)客戶經(jīng)理作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，發(fā)揮“兩棲”作用，結(jié)合“見面三分情，不打笑臉人”心理，傳遞企業(yè)關(guān)懷服務(wù)。

3.2.3業(yè)務(wù)辦理集約化（便捷關(guān)懷）。服務(wù)創(chuàng)新就是使客戶感受到不同于以前的嶄新內(nèi)容，是指新的設(shè)想、技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的服務(wù)方式。所謂集約就是以降低成本、高效管理為目的，從而獲得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際，創(chuàng)新開展了“一口對(duì)外”業(yè)務(wù)受理服務(wù)模式，旨在為居民或企業(yè)用電申請(qǐng)?zhí)峁┮粋€(gè)便捷渠道：直接撥打95598，通過(guò)網(wǎng)廳、微信等新興服務(wù)渠道，企業(yè)將在一個(gè)工作日之內(nèi)就會(huì)預(yù)約上門服務(wù)，客戶申請(qǐng)用電在家就能辦理。實(shí)現(xiàn)“用電報(bào)裝，像在電商買東西一樣簡(jiǎn)單、方便”。任何一個(gè)渠道都能辦理所有的業(yè)務(wù)。

3.2.4停電管理流程化（需求關(guān)懷）?！坝须娪谩笔强蛻魧?duì)供電企業(yè)最基礎(chǔ)的用電需求，但由于運(yùn)行設(shè)備檢修、投運(yùn)、不可抗力天氣等原因的計(jì)劃停電、故障停電都可能會(huì)對(duì)客戶的用電帶來(lái)影響，因此停電管理流程合理直接影響客戶感知。站在客戶的視角，停電前協(xié)商、停電通知、停電恢復(fù)、停電突發(fā)事件的快速解決是為客戶提供需求關(guān)懷服務(wù)的關(guān)鍵。

3.2.5用電知識(shí)普及化（細(xì)節(jié)關(guān)懷）?？蛻魧?duì)電力科普知識(shí)、用電安全、綠色能源、電價(jià)構(gòu)成、法律法規(guī)、營(yíng)業(yè)規(guī)則等知識(shí)的了解需求在不斷提升。為此，企業(yè)客戶針對(duì)不同的客戶群體開展不同方式的知識(shí)補(bǔ)給。如：針對(duì)居民客戶在階梯電價(jià)、家庭安全用電、節(jié)能用電等方面的知識(shí)需要，可通過(guò)派發(fā)宣傳小冊(cè)子、網(wǎng)站、微信推送、樓宇電梯、小區(qū)宣傳欄等方式傳遞；針對(duì)大型骨干企業(yè)用電故障恢復(fù)能力提升、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行等需求，企業(yè)電工培訓(xùn)班，為客戶培養(yǎng)電工人才，做好用電分析，提供合理建議等；針對(duì)大客戶用電需求，需利用供電企業(yè)技術(shù)權(quán)威，全方位權(quán)衡利弊，與客戶共同協(xié)商，形成一套最經(jīng)濟(jì)、最安全、最合理的供電方案，擇優(yōu)電氣設(shè)備、合理無(wú)功補(bǔ)償方式，全力為客戶節(jié)省用電成本。將知識(shí)需求通過(guò)不同的方式提供給客戶，從細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷。

3.2.6服務(wù)差異化（分類關(guān)懷）。第一，大客戶：提供差異化服務(wù)，選擇“一對(duì)一”的服務(wù)模式，設(shè)立專門的大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從技術(shù)、知識(shí)、服務(wù)等方面提供專業(yè)、個(gè)性的服務(wù)，設(shè)置VIP客戶通道，為其創(chuàng)設(shè)綠色專用通道，盡可能地達(dá)到大客戶對(duì)服務(wù)水平的期望值，同時(shí)結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)，建立服務(wù)套餐。如定期分派維修團(tuán)隊(duì)專門對(duì)大客戶的用電設(shè)備、線路等進(jìn)行安全檢查，提供用電建議等。全方位滿足大客戶的服務(wù)需求，進(jìn)而開發(fā)其利潤(rùn)價(jià)值。第二，中小客戶：提供普遍服務(wù)，選擇“點(diǎn)對(duì)片”的服務(wù)模式，創(chuàng)建客戶信譽(yù)等級(jí)評(píng)估機(jī)制，根據(jù)客戶的信譽(yù)狀況提供差異化服務(wù)。例如：信譽(yù)等級(jí)較高的長(zhǎng)期客戶可以被邀參加“供電企業(yè)一日游”“企業(yè)建議研討會(huì)”以及熱線服務(wù)優(yōu)先接聽等服務(wù)，倍顯尊貴。對(duì)于信譽(yù)較差的客戶則要適度地縮小服務(wù)范圍，并適當(dāng)?shù)夭扇》墒侄?、制度手段等?lái)積極約束并規(guī)范其行為。

4結(jié)語(yǔ)

供電服務(wù)面臨著眾多的客戶，由于服務(wù)區(qū)域廣、客戶人數(shù)多，很難形成適合所有客戶的統(tǒng)一服務(wù)，為此供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合營(yíng)銷策略的實(shí)施，加大客戶關(guān)懷服務(wù)的運(yùn)用力度，發(fā)揮客戶關(guān)懷理念的作用，提高客戶被企業(yè)的重視感，從而對(duì)企業(yè)品牌形象的認(rèn)可和喜愛，實(shí)現(xiàn)共贏的戶企局面。

作者:王華 單位:廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門供電局

參考文獻(xiàn):

篇3

關(guān)鍵詞：課堂教學(xué)；評(píng)價(jià)；人文關(guān)懷；童趣；多元

中圖分類號(hào)：G623.15 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-010X（2007）03-0026-02

課堂教學(xué)是情感、經(jīng)驗(yàn)的交流、合作和碰撞的過(guò)程，我們面對(duì)的是一個(gè)個(gè)有豐富情感和個(gè)性的人。在課堂教學(xué)中，教師的個(gè)性化、靈活化、多樣化的評(píng)價(jià)語(yǔ)言，是激發(fā)學(xué)生個(gè)體潛能發(fā)揮的重要因素。在新課堂中，教學(xué)評(píng)價(jià)語(yǔ)言應(yīng)該充滿激勵(lì)，充滿人文關(guān)懷。教師要及時(shí)把握和利用課堂動(dòng)態(tài)生成因素，對(duì)學(xué)生發(fā)表的不同意見，在采取寬容態(tài)度的前提下，或者延遲評(píng)價(jià)，或者恰如其分地進(jìn)行分析評(píng)判，或者順勢(shì)引導(dǎo)讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤……充滿愛心、智慧的牽引和評(píng)價(jià)，有助于營(yíng)造愉悅、寬松的學(xué)習(xí)氣氛，給學(xué)生創(chuàng)造出一個(gè)認(rèn)識(shí)自我、建立自信的良好空間，激發(fā)其內(nèi)在發(fā)展的動(dòng)力，看到自己努力的方向，產(chǎn)生爭(zhēng)取進(jìn)步的信心，更好地激發(fā)學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容的濃厚興趣。以下結(jié)合幾個(gè)實(shí)際教學(xué)案例，來(lái)說(shuō)明自己對(duì)課堂教學(xué)評(píng)價(jià)語(yǔ)言看法。

一、關(guān)注學(xué)習(xí)興趣，童趣評(píng)價(jià)

教例：識(shí)字教學(xué)《心里的世界》

師：（課件出示隱去情境圖的帶拼音的詞語(yǔ)）你最喜歡哪種景物或水果，挑一個(gè)拼給大家聽。（生自由拼讀后，一個(gè)個(gè)舉起了小手。）

師：（學(xué)生拼讀后，教師適時(shí)插入評(píng)價(jià)語(yǔ)）瞧！你那么準(zhǔn)確地說(shuō)出果園這兩個(gè)字，果園里的蘋果高興地出來(lái)跳舞給你看了!（點(diǎn)擊后相關(guān)水果閃現(xiàn)）你是不是正確地叫出了其它景物或者植物的名字呢？快來(lái)試一試吧?。c(diǎn)擊相關(guān)植物或景物的圖案，相關(guān)的圖案閃一閃）

如果學(xué)生拼得不正確，則說(shuō)：“唉呀，小草不愿意和你見面，是不是你叫錯(cuò)了？哪位小朋友幫幫忙，提醒他哪兒錯(cuò)了？”或是“海浪連動(dòng)也不動(dòng)，是不是你拼錯(cuò)了它的名字，它生氣了？”（課堂上出現(xiàn)了踴躍發(fā)言、積極拼讀的場(chǎng)面，有學(xué)生拼讀錯(cuò)誤時(shí)，“小老師”熱心地幫助糾正。）

評(píng)析：六七歲的兒童都是喜歡童話的。在這一教學(xué)片斷中，教師創(chuàng)設(shè)了一個(gè)童話情境：當(dāng)小朋友拼對(duì)音節(jié)時(shí)，教師給予充滿童趣的語(yǔ)言評(píng)價(jià)，再適時(shí)輔以小動(dòng)物歡叫、水果閃現(xiàn)的動(dòng)畫，拉近了學(xué)生與教材間的距離，賦予詞語(yǔ)生命力。學(xué)生處于這樣一個(gè)童話世界里，喚起了主動(dòng)識(shí)字的情感，始終處在“我想讀”“我要讀”的狀態(tài)。在這種情感刺激下，自主地識(shí)字，自主地交流合作，感受到識(shí)字的快樂和自己獲取知識(shí)后的成功喜悅。

感悟：情感是人們對(duì)客觀事物在心理上及態(tài)度上產(chǎn)生的反應(yīng)，積極的情感能夠使語(yǔ)文課堂充滿人文魅力。童年世界是情緒化的世界，外在的刺激直接影響兒童的情感。一個(gè)好的教師應(yīng)該把握好學(xué)生的年齡特征，在學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)，給予適時(shí)、適當(dāng)?shù)墓膭?lì)、表?yè)P(yáng)、贊許，讓學(xué)生體驗(yàn)成功的喜悅，產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)，從而產(chǎn)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣。在低年級(jí)中運(yùn)用生動(dòng)的、充滿童趣的評(píng)價(jià)方式，會(huì)使學(xué)生躍躍欲試，大受激勵(lì)，會(huì)使課堂內(nèi)生機(jī)勃勃，如沐春風(fēng)?？梢哉f(shuō)，這種別致的富有童趣的評(píng)價(jià)方式能最大限度地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性，活躍課堂的氣氛。一個(gè)個(gè)教學(xué)的正是如此形成的。

二、關(guān)注學(xué)生個(gè)性，多元評(píng)價(jià)

《全日制義務(wù)教育語(yǔ)文課程標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)驗(yàn)稿）》提出：“要重視對(duì)學(xué)生多角度、有創(chuàng)意閱讀的評(píng)價(jià)”?！岸嘟嵌取笔侵该總€(gè)學(xué)生在閱讀過(guò)程的感受、理解和價(jià)值的差異性；“有創(chuàng)意閱讀”是學(xué)生在閱讀過(guò)程中的獨(dú)特感悟和再創(chuàng)造?？墒窃谖覀兊恼n堂中，許多教師在學(xué)生朗讀后，往往以“讀得好”“真不錯(cuò)”一概而論。這樣泛泛的評(píng)價(jià)，學(xué)生聽起來(lái)茫然不知所以然，而一些虛假的評(píng)判反饋給學(xué)生的是錯(cuò)誤的信息，這種狹隘的“尊重”換來(lái)的是無(wú)盡的“傷害”，難以提高他們對(duì)語(yǔ)言的直覺敏感度。

教例：《爸爸，你知道嗎》教學(xué)片斷

師：（投影出示句子：爸爸，你知道嗎？當(dāng)我親眼看見你擊傷一只快樂的小鹿，我的夢(mèng)，就再也不能飛翔。）這時(shí)你的心情怎樣？你會(huì)怎么讀這句話？

生1：（皺著眉頭，很傷心地讀起來(lái)。）

師：哦，你看到快樂的小鹿受傷了，很難過(guò)!

生2：（一臉怒氣，氣憤地讀出來(lái)。）

師：是呀，可愛的小鹿被爸爸的獵槍擊傷了，太不應(yīng)該了。真讓人生氣！

生3：老師，我和他們讀的不一樣。（讀句子。）

師：哦，你看到可愛的小鹿受傷了，心里真著急!

師：同一句話，小朋友能讀出這么多的意思，真不簡(jiǎn)單哪!

評(píng)析：朗讀有三個(gè)層次的要求：一讀正確；二讀流利；三讀出感情。如果學(xué)生朗讀時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，教師可以及時(shí)糾正。讀得流利與否，也很容易辨別出來(lái)。但讀得是否有感情，卻難有明確的標(biāo)準(zhǔn)。有感情朗讀是學(xué)生對(duì)課文內(nèi)化認(rèn)識(shí)的表現(xiàn)，因此有感情朗讀應(yīng)該是帶有濃厚個(gè)性化色彩的，不同的人對(duì)文章的情感基調(diào)的把握也有不同的方式。再則感情本身有一定的直覺性、模糊性。這一片斷中，我們可以看出學(xué)生在情感充分體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將內(nèi)心對(duì)小鹿受傷或氣憤、或著急、或難過(guò)……的情感，自然而然地釋放和融合于朗讀之中。而教師的評(píng)價(jià)語(yǔ)言因人而異，這些貼切的評(píng)價(jià)語(yǔ)客觀地指出了學(xué)生的長(zhǎng)處。這樣，朗讀不再是機(jī)械僵化的套話，而是學(xué)生個(gè)人情感自然真實(shí)的宣泄。

三、關(guān)注學(xué)困生，真情評(píng)價(jià)

案例：在一節(jié)公開課上，一個(gè)平時(shí)不愛發(fā)言的學(xué)生竟然在遲疑之下舉起了手，老師微笑著鼓勵(lì)她站起來(lái)朗讀課文。這是一個(gè)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)不太好的學(xué)生，當(dāng)她生生的不太流利又不夠準(zhǔn)確地讀出指定的段落后，小朋友們?cè)缇图娂姼吲e小手要給她指出缺點(diǎn)（有個(gè)別性急的孩子已經(jīng)叫出口：“她讀錯(cuò)了!”）。認(rèn)識(shí)到自己要成為小朋友們批評(píng)的眾矢之的，她是那樣局促不安。這時(shí)，老師沒有急于讓小朋友們?cè)u(píng)價(jià)，而是走到她身邊，撫著她的肩，親切地對(duì)大家說(shuō)：“在小朋友提意見前，老師先要表?yè)P(yáng)劉丹小朋友。（小朋友們滿臉的疑惑）今天她第一次在這么多老師的面前勇敢地站起來(lái)發(fā)言，大家覺得她是不是很有勇氣呢？”話音剛落，教室里響起一陣熱烈的掌聲。接下來(lái)當(dāng)小朋友們真誠(chéng)地為她指出朗讀中的不足時(shí)，她已沒有了剛才的難堪，很愉快地接受了同學(xué)的幫助。最后老師又不忘鼓勵(lì)說(shuō)：“老師相信，有這么多小朋友的熱情幫助，再加上劉丹自己的努力，她一定會(huì)進(jìn)步得很快，下次她一定會(huì)讀得更好?！?/p>

評(píng)析：在這一教學(xué)片斷中，我們可以看到教師和藹的態(tài)度、激勵(lì)的語(yǔ)言和親切的引導(dǎo)，化解了學(xué)生在課堂中的尷尬，小心翼翼地保護(hù)了學(xué)生的心靈。在這樣一個(gè)充滿關(guān)愛的課堂氛圍中，學(xué)生學(xué)會(huì)欣賞別人，學(xué)會(huì)寬容同學(xué)的錯(cuò)誤。而寬容產(chǎn)生的巨大力量，讓學(xué)困生消除了內(nèi)心的自卑和怕失敗的局促，愉悅地接受同學(xué)的幫助，在課堂中品嘗被人尊重的喜悅，感到生命存在的價(jià)值。

篇4

【關(guān)鍵詞】人文關(guān)懷 骨科護(hù)理

自2007年我科開始人文關(guān)懷護(hù)理的實(shí)施，徹底改變了傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的影響，將骨科護(hù)理工作的中心轉(zhuǎn)向患者，而不是單純地圍繞疾病，提高了護(hù)理人員的工作責(zé)任心，促使護(hù)士不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)和積累工作經(jīng)驗(yàn)。我科開展人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)以來(lái)，通過(guò)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)法、建立科室服務(wù)理念等措施，進(jìn)一步推動(dòng)人文關(guān)懷護(hù)理在骨科中的應(yīng)用，減少因疾病而產(chǎn)生強(qiáng)烈生理與心理應(yīng)激反應(yīng)?，F(xiàn)將體會(huì)總結(jié)如下：

1 人文關(guān)懷在骨科護(hù)理中的意義

1.1 人文關(guān)懷是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提 剛?cè)朐簳r(shí)病人普遍存在焦慮、恐懼、知識(shí)缺乏等護(hù)理問(wèn)題，我們應(yīng)該建立良好的護(hù)患關(guān)系，使其能積極配合治療及護(hù)理。同時(shí)正確引導(dǎo)病人正視傷殘事實(shí)，使之身殘志堅(jiān)。

1.2 人文關(guān)懷是病人走向康復(fù)的靈丹妙藥 骨科常用的基本治療技術(shù)包括石膏固定、牽引技術(shù)等。向病人說(shuō)明石膏固定及牽引的目的和注意事項(xiàng)，取得患者配合。應(yīng)加強(qiáng)溝通，關(guān)心、鼓勵(lì)、安慰病人，對(duì)不良的心理反應(yīng)及時(shí)給予心理疏導(dǎo)，使病人積極地配合治療。

1.2.1 手術(shù)前護(hù)理 首先閱讀病歷，用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通俗易懂地向患者介紹有關(guān)疾病的注意事項(xiàng)宦樽砼浜希質(zhì)醯謀匾院桶踩緣齲鞫磺謝蛩?，版y∪說(shuō)髡瞇奶?，使之处诱V郵蓯質(zhì)醯淖羆研睦磣刺?br />

1.2.2 手術(shù)中護(hù)理 手術(shù)時(shí)守護(hù)在患者身邊，與患者進(jìn)行必要的交談，做各種操作前均應(yīng)向患者說(shuō)明，同時(shí)握住病人的手。這會(huì)使病人產(chǎn)生安全感，緩解其緊張的情緒。

1.2.3 手術(shù)后護(hù)理 了解麻醉種類、手術(shù)方式等；評(píng)估病人神志、呼吸和循環(huán)功能、肢體感覺和運(yùn)動(dòng)等情況，判斷麻醉是否蘇醒及蘇醒程度；監(jiān)測(cè)生命體征變化；觀察有無(wú)尿潴留、尿液的顏色及性狀等情況；詢問(wèn)病人有無(wú)惡心、嘔吐、腹脹等情況。同時(shí)，就病人現(xiàn)在的不適給予安慰和解釋。了解患者手術(shù)中的感受，向患者及家屬宣教術(shù)后注意事項(xiàng)。

1.2.4 功能鍛煉是疾病康復(fù)的關(guān)鍵 一般術(shù)后鍛煉可分為三期：①早期：術(shù)后1—2周，教會(huì)病人患肢肌肉等長(zhǎng)收縮運(yùn)動(dòng)。鍛煉應(yīng)注意循序漸進(jìn)，逐漸增大活動(dòng)量及強(qiáng)度。②中期：從手術(shù)傷口愈合、拆線到去除牽引或外固定用物的一段時(shí)間內(nèi)，可根據(jù)病情需要，在早期鍛煉的基礎(chǔ)上適當(dāng)增加活動(dòng)量、強(qiáng)度及時(shí)間，并配合器械或支架等做輔助鍛煉。③后期：加強(qiáng)功能鍛煉，可配合理療、按摩、針灸等方法，促進(jìn)肢體功能早日康復(fù)。

1.3 人文關(guān)懷是促進(jìn)患者早日康復(fù)的保障 設(shè)立電話號(hào)碼隨訪本，病人出院一個(gè)月后打電話對(duì)病人進(jìn)行訪視，詢問(wèn)病情進(jìn)展，有無(wú)不適，向其再次介紹注意事項(xiàng)、功能鍛煉的方法及飲食指導(dǎo)。 轉(zhuǎn)貼于

2 人文關(guān)懷的幾個(gè)環(huán)節(jié)

2.1 把內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)用到護(hù)理行為中 2007年開始，為了樹立良好的職業(yè)形象，通過(guò)電教、輔助、講座等多種形式多角度、多層次地普及人文知識(shí)［1］，豐富護(hù)理知識(shí)內(nèi)涵，愛心教育，人文關(guān)懷在工作中實(shí)施，并通過(guò)考試，使得護(hù)理人員的操作規(guī)范化，舉止優(yōu)雅，形成良好的語(yǔ)言修養(yǎng)，使她們的人文素質(zhì)不斷提高。

2.2 傳播技巧在病人溝通中的應(yīng)用 大量臨床實(shí)踐證明，善于運(yùn)用傳播技巧與病人溝通交流，減少了護(hù)理糾紛，拉近了護(hù)患距離。為了與患者適時(shí)更好地溝通，我們將人文關(guān)懷點(diǎn)滴融入臨床工作中[2]。

2.3 每月工休座談會(huì)是拉近護(hù)患距離的橋梁 工休座談會(huì)是醫(yī)、護(hù)、患三者相互溝通的紐帶。

2.4 提高健康教育質(zhì)量，建立健康小冊(cè)子 使病人了解自己的疾病及自我調(diào)理，根據(jù)不同病種，建立健康小冊(cè)子，同時(shí)制備出院健康教育卡，增強(qiáng)了病人院外自護(hù)能力和保健意識(shí)，達(dá)到了健康教育的目的。

3 效果

3.1 滿足病人的需求，提高病人的滿意度 人文關(guān)懷滿足病人需求，實(shí)施后通過(guò)問(wèn)卷、當(dāng)面征求意見等方式調(diào)查病人滿意度由原來(lái)的88%提高到98%。

3.2 減少疾病復(fù)發(fā)，病人生活質(zhì)量得到提高 實(shí)施出院健教卡2年多來(lái)，普遍提高了出院病人自我維護(hù)健康意識(shí)，自覺復(fù)查，遵醫(yī)合理用藥，減輕了病人及家屬的心理、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高了病人的生活質(zhì)量，提高了社會(huì)效益。

3.3 減少了護(hù)理糾紛投訴的發(fā)生 由于開展整體護(hù)理，使護(hù)理行為更加規(guī)范服務(wù)，使病人對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理、各項(xiàng)檢查和收費(fèi)項(xiàng)目等放心，使我科護(hù)理糾紛和病人投訴消滅在萌芽狀態(tài)，從去年來(lái)病人對(duì)護(hù)理投訴和糾紛為零。

參 考 文 獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】護(hù)理帶教；人文關(guān)懷

“師者傳道、授業(yè)、解惑也”，在培養(yǎng)一名優(yōu)秀合格的護(hù)士過(guò)程中帶教老師占有主導(dǎo)地位。以往護(hù)理帶教中總是注重對(duì)護(hù)生的評(píng)估，從而忽略了帶教老師的作用。目前我科對(duì)護(hù)理帶教工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做了認(rèn)真的分析和思考，總結(jié)出整體護(hù)理是護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平和關(guān)愛之心的結(jié)合體現(xiàn)。

1 護(hù)理帶教中存在的問(wèn)題和解決方法

1.1 護(hù)理帶教自身素質(zhì)的因素 隨著社會(huì)發(fā)展，護(hù)士更新?lián)Q代的頻率加快，實(shí)習(xí)護(hù)生的學(xué)歷不斷提高。許多帶教護(hù)士的自身素質(zhì)很難滿足護(hù)生的要求，如：臨床經(jīng)驗(yàn)尚淺、學(xué)歷相對(duì)偏低、能力參差不齊。針對(duì)這些問(wèn)題，我科打破論資排輩的舊觀念，采取對(duì)帶教老師的選拔嚴(yán)格把關(guān)。主要根據(jù)對(duì)護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、理論技能、個(gè)人素質(zhì)、職業(yè)道德、教學(xué)意識(shí)、能力結(jié)構(gòu)等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，擇優(yōu)選拔。以此不斷完善帶教隊(duì)伍的教學(xué)質(zhì)量，提高臨床護(hù)士的自身水平。

1.2 把握師生位置關(guān)系及溝通方式 亦師亦友值得提倡，但現(xiàn)存的幾種教學(xué)方式也急待改正。一是有的帶教老師“師”與“友”的度把握不好沒有教師的威信，護(hù)生會(huì)與教師討價(jià)還價(jià)，使教學(xué)質(zhì)量下降；二是有的教師具備較強(qiáng)的責(zé)任心和使命感但缺乏人情味，在護(hù)生心目中是可敬但不可親；三是有的教師只顧著講，而不管護(hù)生是否聽得清楚；四是有的教師在教學(xué)時(shí)不注意說(shuō)話的語(yǔ)氣及態(tài)度，打擊護(hù)生的積極性，甚至是自尊。

帶教老師不但要會(huì)和患者進(jìn)行溝通和宣教，同時(shí)也需同護(hù)生進(jìn)行有效的溝通。怎么和患者解釋、怎么安慰護(hù)生、怎么正確指導(dǎo)護(hù)生又不會(huì)對(duì)護(hù)生心理產(chǎn)生壓力，不會(huì)對(duì)護(hù)生自尊產(chǎn)生傷害是身為教師必須要做到的。工作中帶教老師要及時(shí)采納護(hù)生的意見及建議并進(jìn)行改進(jìn)，提高帶教質(zhì)量。生活中要成為護(hù)生的良師益友，引導(dǎo)護(hù)生在學(xué)習(xí)中更加努力。

1.3 帶教老師加強(qiáng)學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)知識(shí)改進(jìn)教學(xué)方式 部分帶教老師沒有起到授課的意義。一部分教師只注重操作的能力而忽略了理論，使護(hù)生只知道做而不知道思考；一部分教師擔(dān)心護(hù)生會(huì)出錯(cuò)，凡事親力親為，使得護(hù)生動(dòng)手機(jī)會(huì)減少，獨(dú)立操作能力得不到發(fā)揮；一部分教師在帶教中過(guò)于刻板，不能因材施教，使護(hù)生的潛能不能發(fā)揮；一部分教師只注重對(duì)課程的講述，而忽略了護(hù)生的注意力和授課結(jié)束后的效果。

帶教老師不僅是知識(shí)的傳授者，也是護(hù)生的道德榜樣，教師的一言一行都會(huì)對(duì)護(hù)生起到潛移默化的作用。帶教老師應(yīng)運(yùn)用靈活多樣的教學(xué)方法并善于總結(jié)、應(yīng)具有高度的敬業(yè)精神和責(zé)任心，對(duì)原則堅(jiān)定不移，對(duì)教學(xué)科研治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是，為護(hù)生樹立正直的好榜樣。只有高素質(zhì)的教師才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的人才。

2 護(hù)理帶教中如何體現(xiàn)人文關(guān)懷

2.1 護(hù)理帶教中處處體現(xiàn)人文關(guān)懷 護(hù)理帶教中人文的核心是護(hù)理工作者首先要尊重人，關(guān)愛人，以人為本。隨著“生理心理社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式的建立，突出了患者是整體的、社會(huì)的、人的概念，要求護(hù)理人員轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以患者為中心”的護(hù)理模式，擴(kuò)大護(hù)理服務(wù)范圍，滿足患者需要。

護(hù)理帶教中關(guān)懷是護(hù)理的核心概念與中心任務(wù)，有效的關(guān)懷能增強(qiáng)患者應(yīng)對(duì)壓力的能力，促進(jìn)患者的康復(fù)。護(hù)生必須學(xué)習(xí)對(duì)患者的人文關(guān)懷，主要表現(xiàn)在護(hù)士善于從不同患者的眼神、表情言語(yǔ)、體態(tài)中讀懂他們的需要、痛苦和渴望，并能不遺余力地滿足他們的需要。例如我科于2008年2月收住1名腦梗死的患者，患者入院前心理非?？謶?，我們不停地給她做心理輔導(dǎo)；握住她的手，支持她、關(guān)心她，使她充滿戰(zhàn)勝疾病的信心。入院期間患者積極配合治療，病情恢復(fù)良好，患者和家屬對(duì)我們工作表示衷心感謝。

2.2 護(hù)理帶教中怎樣貫徹人文關(guān)懷 “內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”； 護(hù)理人員真誠(chéng)對(duì)待患者，不是親人，勝似親人，不斷提高護(hù)理人員貫徹人文關(guān)懷精神。我科首先樹立良好的職業(yè)形象，并通過(guò)多種形式豐富護(hù)理知識(shí)、規(guī)范護(hù)理操作、進(jìn)行愛心教育、提高人文素質(zhì)；其次加強(qiáng)和患者溝通，我們將人文關(guān)懷點(diǎn)滴融入臨床工作中。例如：說(shuō)話態(tài)度要和藹、誠(chéng)信，語(yǔ)言通俗易懂，耐心做好解釋工作及傾聽患者訴說(shuō)，這樣能較好地解決患者住院過(guò)程中出現(xiàn)的各種情緒和心理需求，減少護(hù)理糾紛，拉近護(hù)患距離。再次建立健康板報(bào)，列出一些本科常見病的飲食指導(dǎo)、術(shù)前術(shù)后的注意事項(xiàng)、如何減少術(shù)后并發(fā)癥、如何促進(jìn)傷口愈合減少疾病復(fù)發(fā)，如何康復(fù)的要領(lǐng)。最后設(shè)立健康聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，體現(xiàn)“以患者為中心”隨時(shí)跟蹤患者恢復(fù)情況，使患者感受到人文關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3 護(hù)理帶教中體現(xiàn)人文關(guān)懷的效果 人文關(guān)懷更加全面滿足患者的需求，使護(hù)患關(guān)系更為融洽。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查患者滿意度由原來(lái)的88%提高到98%；人文關(guān)懷使護(hù)理行為更加規(guī)范促進(jìn)了護(hù)患間的理解，減少了護(hù)患糾紛投訴的發(fā)生；人文關(guān)懷減少患者疾病復(fù)發(fā)，使患者生活質(zhì)量得到很大提高。

實(shí)踐證明，內(nèi)科護(hù)理帶教中主導(dǎo)人文關(guān)懷教育模式的開展，深受廣大患者的好評(píng)，符合醫(yī)療護(hù)理需求不斷增長(zhǎng)的客觀形勢(shì)，代表了護(hù)理科學(xué)的改革發(fā)展趨勢(shì)，提高了整體護(hù)理質(zhì)量。善于運(yùn)用傳播技巧與患者溝通，給予患者人文關(guān)懷，把護(hù)理落實(shí)在患者身上，讓患者受益，是提高患者滿意度的重要措施。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 葉琳,張海風(fēng).提高臨床護(hù)理教學(xué)質(zhì)量的幾項(xiàng)對(duì)策.護(hù)理雜志，2004，21(2)：76-77.

［2］ 李小妹,李小寒,劉素珍,等.護(hù)理教學(xué).人民衛(wèi)生出版社，2002:43-97.

篇6

[關(guān)鍵詞] 人文關(guān)懷； 護(hù)理； 作用

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1005-0515（2012）-01-137-01

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)生存質(zhì)量有了更高的要求?！吧悫D心理―社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)不再是人類追求的最完美的模式，整體的、人性化的護(hù)理服務(wù)體系已經(jīng)越來(lái)越被人們認(rèn)可和關(guān)注。本文從人文關(guān)懷的角度出發(fā)論述如何為患者提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)量的護(hù)理服務(wù)，從而提高整體護(hù)理質(zhì)量。

1 人文關(guān)懷與護(hù)理的關(guān)系 人文關(guān)懷就是對(duì)人的生存狀況的關(guān)懷、對(duì)人的尊嚴(yán)與符合人性的生活條件的肯定，對(duì)人類的解放與自由的追求。整體護(hù)理的人文內(nèi)涵核心是護(hù)理工作者首先要尊重人、關(guān)愛人、以人為本。如果沒有人文關(guān)懷的核心，再完善的整體護(hù)理程序可能在實(shí)踐中也只是流于形式，而無(wú)法達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理效果，進(jìn)而阻礙整體護(hù)理的發(fā)展。我們應(yīng)認(rèn)識(shí)到病人是整體的“社會(huì)人”[1]，樹立“以病人為中心”的護(hù)理行為方式，擴(kuò)大護(hù)理服務(wù)范圍，滿足病人需要。關(guān)懷是護(hù)理的核心概念與中心任務(wù)，有效的關(guān)懷能增強(qiáng)病人應(yīng)對(duì)壓力的能力，促進(jìn)病人的康復(fù)[2]。病人在整體護(hù)理中感受的關(guān)懷越深，對(duì)護(hù)理的滿意度就越高。在整體護(hù)理中，要提高病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度，保證護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士必須注重對(duì)病人的人文關(guān)懷。主要表現(xiàn)在護(hù)士善于從不同病人的眼神、表情言語(yǔ)、體態(tài)中讀懂他們的需要、痛苦和渴望，并能不遺余力地滿足他們的需要，例如我科曾收住一名急性肺炎的患兒，患兒家屬心理非?？謶?，我們做心理輔導(dǎo)，詢問(wèn)病情，健康教育及各項(xiàng)治療護(hù)理等時(shí)總是面帶真誠(chéng)的微笑，支持她，關(guān)心她，使她對(duì)孩子早日康復(fù)充滿信心，出院后，家屬對(duì)我們的工作表示衷心感謝。

2 人文關(guān)懷在兒科護(hù)理中的重要性

2.1 人文關(guān)懷社會(huì)發(fā)展的需要 護(hù)理學(xué)創(chuàng)始人南丁格爾曾說(shuō):“人是各種各樣的，由于社會(huì)、職業(yè)、地位、民族、信仰、生活習(xí)慣、文化程度的不同，所得疾病的病情輕重也不同，要使千差萬(wàn)別的人都能達(dá)到治療和健康所需要的最佳身心狀態(tài)，本身就是一項(xiàng)最精細(xì)的藝術(shù)[3]。”隨著“生理―心理―社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式的改變，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生了深刻的變化。人既是生物的人，又是社會(huì)的人，在護(hù)理工作中既要重視疾病又要重視心理，既要重視局部又要重視整體，也就是說(shuō)既要重視“科學(xué)精神”又要重視“人文精神”，要達(dá)到“人文精神”和“科學(xué)精神”的完美結(jié)合，而且，隨著時(shí)代的發(fā)展，人們的健康需求不斷擴(kuò)展，“人文精神”會(huì)越來(lái)越顯示出它的獨(dú)特價(jià)值。

2.2 人文關(guān)懷在兒科護(hù)理中的特定意義 兒科存在著特殊性，兒童是祖國(guó)的未來(lái)，也是家中的小皇帝、小寶貝，當(dāng)其生病住院時(shí)，父母格外緊張焦慮，往往會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出較高的要求，護(hù)士既要配合醫(yī)生醫(yī)治小兒機(jī)體上的疾病、考慮小兒心理需求，又要顧及多個(gè)家屬的情感需求，要根據(jù)不同年齡階段的小兒心理特點(diǎn)和患病小兒不同的心理反應(yīng)，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理。因此，兒科護(hù)理工作較成人護(hù)理更復(fù)雜，醫(yī)療糾紛也相對(duì)較多，這就需要兒科護(hù)士更要注重人文學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在關(guān)注疾病的同時(shí)，關(guān)注患兒及家屬的心理需要。

2.3 人文關(guān)懷對(duì)護(hù)士自身素質(zhì)的提高 護(hù)士的職業(yè)形象是護(hù)士良好職業(yè)素質(zhì)的具體體現(xiàn)。社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的要求越來(lái)越高。體現(xiàn)護(hù)理工作信譽(yù)、特長(zhǎng)、精神風(fēng)貌、人員素質(zhì)、整體實(shí)力的良好的護(hù)理形象，可以提高患兒及家屬的滿意度，親合護(hù)患關(guān)系，提高整體護(hù)理質(zhì)量。為了更好地塑造護(hù)士形象，我們注重儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，在全院護(hù)理人員中開展禮儀培訓(xùn)，進(jìn)行日常禮儀、電話禮儀、上崗禮儀等訓(xùn)練，美化護(hù)士的言行、舉止，樹立護(hù)士的良好職業(yè)形象。因此我院在多年護(hù)士節(jié)期間進(jìn)行綜合評(píng)比，如護(hù)理質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，護(hù)士形象等考核評(píng)比，以激發(fā)全體護(hù)士的工作積極性，使護(hù)理人員把外在美與內(nèi)在美的和諧統(tǒng)一作為共同的目標(biāo)取向，自覺地將日常表現(xiàn)護(hù)理形象的工作，轉(zhuǎn)化為有意識(shí)地、積極地、創(chuàng)造性地塑造良好護(hù)理形象的行動(dòng)。

3 人文關(guān)懷在兒科護(hù)理中的實(shí)施

3.1 營(yíng)造人文氛圍 從人文關(guān)懷的要求上說(shuō)，兒科病房應(yīng)根據(jù)兒童生理與心理特點(diǎn)設(shè)置獨(dú)特環(huán)境，如使用防滑地板，墻上懸掛各種壁畫，以自然景色和可愛的卡通人物為主，畫面色彩溫和寧?kù)o，使人心情愉悅、歡快。被褥以溫馨的天藍(lán)色為主，消除兒童恐懼心理，此外，還要設(shè)置便捷的傳呼系統(tǒng)，隨時(shí)使患兒及家屬得到護(hù)士的幫助。營(yíng)造一種充滿人性化、人情味，關(guān)心患者、尊重患者，以患者利益和需要為中心的人文環(huán)境。

3.2 倡導(dǎo)人文服務(wù) 對(duì)于患兒來(lái)講護(hù)士扮演著多種角色，母親、姐姐、老師、朋友等。護(hù)士與患兒接觸最多，護(hù)士的一言一行、一舉一動(dòng)都會(huì)給患兒及家長(zhǎng)以深刻的心理影響。因此護(hù)理人員應(yīng)努力做到:熱情接、耐心講、認(rèn)真做、細(xì)心觀、真實(shí)記、主動(dòng)幫、親切送、熱情訪。

3.2.1 熱情接待病人 患兒、家屬、來(lái)訪及探視人員到護(hù)士辦公室，護(hù)士應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)詢問(wèn)，并提供適當(dāng)?shù)膸椭?。?dāng)新患者人院時(shí)，值班護(hù)士面帶微笑起立迎接，引導(dǎo)患者至床前，向患者及家屬介紹病房環(huán)境。護(hù)士在10min之內(nèi)至床前主動(dòng)自我介紹，并介紹主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、同病室的病友，示范床頭呼叫器的使用方法等。

3.2.2 耐心講解病人提出的問(wèn)題 對(duì)患者提出的問(wèn)題及時(shí)給予詳細(xì)的解答，如患者有不理解的地方，耐心解釋至患者滿意為止，實(shí)現(xiàn)患者滿意率達(dá)到100%，護(hù)理服務(wù)零投訴。講解內(nèi)容包括:住院須知、探視、陪伴制度及科室相關(guān)規(guī)章制度、疾病相關(guān)知識(shí)、飲食注意事項(xiàng)、用藥方法及注意事項(xiàng)、藥物作用及主要不良反應(yīng)、各項(xiàng)檢查的配合及注意事項(xiàng)、術(shù)后注意事項(xiàng)、出院指導(dǎo)等。主動(dòng)與患者及家屬交談，消除其不良情緒及恐懼心理，建立患者及家屬積極的就醫(yī)心態(tài)。

兒科護(hù)理中的健康教育需要注重細(xì)節(jié)，講求方式。一是要制定兒童健康教育活動(dòng)計(jì)劃，在介紹疾病防治、飲食要求、用藥指導(dǎo)、體育鍛煉等知識(shí)時(shí)，要根據(jù)兒童的認(rèn)知水平和學(xué)習(xí)習(xí)慣選擇恰當(dāng)方式，如將健康教育內(nèi)容制成卡片，采用一對(duì)一方式進(jìn)行、編寫講述小故事等，寓教于樂;二是可進(jìn)行集體溝通，對(duì)某一季節(jié)發(fā)病率高的疾病對(duì)患兒家長(zhǎng)進(jìn)行集體溝通、宣教和檢查指導(dǎo);三是辦好兒童健康教育的宣傳欄，形式上要圖文并茂，版面上生動(dòng)活潑，最好以兒童所喜聞樂見的卡通、漫畫為主。

3.2.3 和患兒及家屬做好溝通 護(hù)理人員認(rèn)真做好各項(xiàng)護(hù)理工作，努力提高技術(shù)操作水平，尤其靜脈穿刺技術(shù)。對(duì)嬰幼兒多撫觸、摟抱，善于用玩具逗其開心;對(duì)比較懂事的患兒可通過(guò)講故事、玩游戲、詢問(wèn)一些學(xué)習(xí)、生活方面的需求，調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系及患兒的精神和心理狀態(tài)，盡快消除陌生感和“怕打針”的恐懼心理，減輕患兒痛苦。

3.2.4 認(rèn)真細(xì)致的觀察 護(hù)理人員主動(dòng)巡視病房，細(xì)心觀察病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決出現(xiàn)的護(hù)理問(wèn)題，確保患者安全、舒適。把服務(wù)做到患者開口之前，避免患者呼叫，細(xì)心觀察患者及家屬的心理變化，對(duì)患者的病情變化做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知大夫，及時(shí)做出處理。

3.2.5 客觀真實(shí)記錄 及時(shí)、客觀、真實(shí)的記錄患者的病情變化，做到表述準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、字跡清晰、文字工整。

3.2.6 熱情主動(dòng)的幫助 對(duì)危重及特殊患兒做檢查時(shí)，科室派護(hù)理人員護(hù)送。為患兒及家屬提供各種生活的便利并協(xié)助其解決困難。

4 效果

4.1 精湛的護(hù)理技術(shù)與人文關(guān)懷是完善的結(jié)合,也是提高整體護(hù)理的重要體現(xiàn) 人文關(guān)懷讓病人感受到護(hù)士的關(guān)心、照顧，真正滿足了病人的需求，使護(hù)患關(guān)系更為融洽，病人對(duì)護(hù)理工作更放心。實(shí)施后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，當(dāng)面征求意見等方式調(diào)查病人滿意度由原來(lái)的90%提高到98%。

4.2 減少疾病復(fù)發(fā),患兒生活質(zhì)量得到提高 實(shí)施出院健康教育多年來(lái)，普遍提高了出院病人自我維護(hù)健康意識(shí)，自覺復(fù)查，遵醫(yī)合理用藥，減輕了病人及家屬的心理、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高病人的生活質(zhì)量，提高社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1] 徐東娥等.人文關(guān)懷護(hù)理現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2004,20(4).

篇7

目前，實(shí)施人性化的服務(wù)，給患者人性化的幫助，提高患者的滿意度成為我國(guó)醫(yī)院發(fā)展的主旋律。深刻感知人文關(guān)懷的重要性面對(duì)兒童這個(gè)特殊的群體，多年來(lái)堅(jiān)持“人”放在首位，取得了滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提供人性化的關(guān)懷

針對(duì)護(hù)理隊(duì)伍日益年輕化的局面，重點(diǎn)加強(qiáng)年輕護(hù)士的職業(yè)操守教育，要他們學(xué)會(huì)換位思考，深刻體會(huì)父母的疼愛心情。發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛每一位小患兒以及家屬，力爭(zhēng)做到熱情的接待，耐心的回答，用心的服務(wù)，滿意的出院。

營(yíng)造溫馨的人文關(guān)懷氛圍

針對(duì)兒科病房雜物多，存在亂晾衣物、尿布等現(xiàn)象，病房管理難度大，僅憑口頭宣教往往效果不佳，因此專門設(shè)計(jì)制作了具有卡通圖案；色彩豐富的宣傳畫，并配以兩種語(yǔ)言的溫馨的提示牌“請(qǐng)將尿布、衣物等懸掛在專用的晾衣間”懸掛與每間病房，徹底杜絕了彩旗飄飄的現(xiàn)象。

提供人性化的便民服務(wù)措施

針對(duì)有些新生兒家屬，由于準(zhǔn)備不及時(shí)致孩子出生后，無(wú)法立即備齊急需物品，如：奶瓶、奶嘴、尿布等，科內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)箱，內(nèi)備：奶瓶、奶嘴、尿布、紙尿褲、衛(wèi)生紙、紙杯、針線等嬰兒必備用品，解決了患兒家屬的燃眉之急。

加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，提高穿刺的成功率是人性化服務(wù)的前提

采取手把手傳幫帶及理論培訓(xùn)，觀看操作示范碟及現(xiàn)場(chǎng)操作演示等方法掌握正確的穿刺方法。靜脈穿刺是兒科的重要基本功之一，也是投訴的焦點(diǎn)。一針見血是減少投訴與糾紛的有效措施。

針對(duì)工作年限的不同，采用不同的考核方法，對(duì)工作1年以內(nèi)要求熟練掌握一般硬針穿刺術(shù)，不要求進(jìn)行留置針穿刺。對(duì)工作1年以上，熟練掌握硬針穿刺術(shù)者進(jìn)行淺留置培訓(xùn)考核。

定期與不定期相結(jié)合進(jìn)行考試考核是檢查護(hù)士掌握基本技能較為有效的依據(jù)，包括：理論、實(shí)踐操作考核，經(jīng)考核合格才能獨(dú)立操作。防范因穿刺技術(shù)不成熟造成患兒家屬不滿而引起的護(hù)患糾紛。

各項(xiàng)治療及操作盡量集中進(jìn)行，避免反復(fù)穿刺：由于患兒多數(shù)靜脈條件不佳，如反復(fù)穿刺易破壞血管，增加穿刺難度，且患兒家屬不易接受，容易產(chǎn)生不滿激動(dòng)的情緒。為避免矛盾激化、首先與醫(yī)生進(jìn)行溝通，盡可能將多項(xiàng)治療集中進(jìn)行，如：穿刺和抽血，一次性完成。輸液體前，先取干燥的頭皮針或套管針連接于5ml注射器穿刺，穿刺成功后，抽回血，直至抽取需化驗(yàn)的血量，推注5ml鹽水沖管并連接輸液管，減少穿刺的次數(shù)，同時(shí)做好治療前解釋工作，以取得家屬的配合，減少投訴與糾紛。

合理排班：根據(jù)兒科工作的特點(diǎn)，兒科護(hù)理人員受工作年限、經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等因素的影響，如排班不合理，低年資護(hù)士互相搭班，當(dāng)班服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)不過(guò)關(guān)，就極易引發(fā)投訴。夜間1人在崗，如出現(xiàn)技術(shù)難題本人無(wú)法解決等情況，延誤了患兒的病情與治療。針對(duì)以上現(xiàn)象，將科內(nèi)護(hù)理資源合理整合，根據(jù)工作能力、責(zé)任心、技術(shù)能力等條件，排班時(shí)盡可能合理搭配，做到互補(bǔ)。夜間設(shè)立二線班，由護(hù)士長(zhǎng)、主管護(hù)師、護(hù)理師輪流值班，每人1個(gè)月，將名單聯(lián)系方式標(biāo)注于排班本，做到人人知曉，夜間遇到技術(shù)難題，可隨時(shí)求助，有效地保證了夜間技術(shù)質(zhì)量。

彈性排班：在更換液體高峰時(shí)段、午間及夜間。1人在班無(wú)法保證質(zhì)量，根據(jù)當(dāng)班情況采取彈性排班，合理調(diào)配人手，以保證各班工作質(zhì)量，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，保證護(hù)理安全，力爭(zhēng)使每位患兒最大限度的得到人性化的服務(wù)。

篇8

關(guān)鍵詞：精神科 護(hù)理 人文關(guān)懷

前言 精神科患者是目前臨床上救治的一個(gè)特殊的群體，這樣就使得精神科的護(hù)理必須與普通臨床科室的護(hù)理具有明顯的差異性[1]。這樣有效的提升精神科患者的治愈率與治療有效率成了當(dāng)前廣大醫(yī)學(xué)工作者共同探討的課題。人文關(guān)懷作為一種以人為本的護(hù)理理念，是精神科護(hù)理的和信譽(yù)任務(wù)，是尊重與關(guān)愛的顯示體現(xiàn)。下面本文將以抽取58例2011.1.1.～2012.1.1.之間在我院精神科接受治療的精神病患者為例，來(lái)探討人文關(guān)懷應(yīng)用于精神科護(hù)理的重要意義。

一、資料與方法

1、臨床資料 抽取58例2011.1.1.～2012.1.1.之間在我院精神科接受治療的精神病患者，采用回顧性的方法對(duì)兩組資料進(jìn)行回顧性的分析，其中男患者33例，女患者25例，患者的年齡在16～55歲之間，平均年齡為32歲，住院的時(shí)間在2天～2年之間，平均住院時(shí)間為8個(gè)月。病程發(fā)展為半年～15年，平均病程為8年，并且所有患者均符合CCMD-3的臨床診斷標(biāo)準(zhǔn)，均表現(xiàn)為精神氣質(zhì)和精神分裂急性發(fā)作。相關(guān)的護(hù)理人員一共有18位，護(hù)齡在3～15年之間，其中主管護(hù)師2名、護(hù)士3名，護(hù)師13名。將患者隨機(jī)的分成兩組，每組各29人，分別命名為對(duì)照組與治療組。他們?cè)谖幕瘜哟?、年齡、性別以及病程嚴(yán)重程度上僅具有可比性，而不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

2、具體的護(hù)理方法 對(duì)對(duì)照組患者采取精神科常規(guī)護(hù)理的方法，而治療組患者則在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)人文關(guān)懷的護(hù)理。人文關(guān)懷護(hù)理具體方法如下：

（1）對(duì)患者的心理需求與要求進(jìn)行把握，并進(jìn)行有效的溝通 只有先與精神科住院患者先取得良好的溝通，才能夠保證后期護(hù)理工作的有效性[2]。相關(guān)護(hù)理工作人員在工作時(shí)，保持樂觀、積極、自信的態(tài)度，進(jìn)而將這種正能量傳遞給患者，產(chǎn)生積極的影響作用。同時(shí)，護(hù)理人員還要學(xué)會(huì)察言觀色，了解患者體態(tài)、語(yǔ)言、延伸以及表情所代表的要求與需求。進(jìn)而用確切的保證、有效的心理暗示以及合理的解釋來(lái)對(duì)患者的不良心態(tài)進(jìn)行調(diào)控，過(guò)做出心理支持，進(jìn)而對(duì)患者展開有效的心理教育。

再者就是幫助患者重新找回回歸社會(huì)的自信。其主要原因是有很多精神疾病患者對(duì)治愈喪失了信心，對(duì)各方面都存在疑惑或疑慮，甚至部分抑郁癥患者會(huì)經(jīng)常產(chǎn)生自殺的想法[3]。因此精神科護(hù)理人員必須對(duì)患者的整齊情況進(jìn)行綜合評(píng)估，其內(nèi)容主要包括了所需要的支持度、自我管理能力以及對(duì)社會(huì)的認(rèn)知力等。通過(guò)健康教育，讓患者了解自身疾病的治療方法與性質(zhì)，并與家屬之間保持長(zhǎng)期的溝通與交流，再者就是加強(qiáng)同事之間的交流，提升護(hù)理的質(zhì)量，促進(jìn)患者的早日康復(fù)，并更好地適應(yīng)社會(huì)。

（2）重視人文關(guān)懷的細(xì)節(jié) 當(dāng)患者入院之后，首先就是引領(lǐng)患者對(duì)住院的環(huán)境進(jìn)行熟悉，主要包括了休息區(qū)域、醫(yī)院的規(guī)章制度、住院醫(yī)師以及責(zé)任護(hù)士等情況。但是基于精神科患者在理解上與正常人存在很大的差異性，故而必須采用合理的方法進(jìn)行有效講解，充分發(fā)揮醫(yī)護(hù)人員的向?qū)ё饔?，并消除患者?nèi)心恐懼、不安和焦躁的情緒，促使他們積極的配合治療。

（3）為患者提供良好的治療環(huán)境 為了有效的促進(jìn)患者的康復(fù)，在治療的過(guò)程中，護(hù)理人員盡可能的為患者創(chuàng)造自由、輕松，并且接近于家庭的環(huán)境，是之整潔干凈。再者就是根據(jù)患者的要求與喜好，在房間配置鮮花、壁畫等，使患者的滿足感和信心得以提升。

（4）對(duì)特殊癥狀的人文關(guān)懷 對(duì)有行為退縮的患者，護(hù)理人員多加鼓勵(lì)、啟發(fā)和引導(dǎo)。對(duì)表現(xiàn)良好的精神患者，多加表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，提升他們的積極性與信心。對(duì)于沖動(dòng)的精神患者，予以寬容和諒解，以愛、理解、包容與同情來(lái)作為工作的基本理念。

3、對(duì)護(hù)理效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 其主要是以上海市護(hù)理質(zhì)控中心以及精神科臨床質(zhì)控中心的評(píng)定制度為參考的依據(jù)，實(shí)施的是百分制，對(duì)受傷率、治愈率以及滿意度進(jìn)行綜合評(píng)估。

4、統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件 借助統(tǒng)計(jì)學(xué)SPSS13.0 軟件，對(duì)兩組的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)分析，用 χ2檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料，當(dāng)P

二、結(jié)果

兩組患者在接受不同的方法護(hù)理之后，在受傷率、治愈率與家屬滿意度上均存在明顯的差異性，治療小組更占優(yōu)勢(shì)，兩組護(hù)理的差異性具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

兩組患者的情況對(duì)比 %

三、討論

以上我們探討了采用常規(guī)護(hù)理與融入人為關(guān)懷護(hù)理兩種方法在精神科中的護(hù)理成效。其結(jié)果顯示，將人文關(guān)懷有效的引入精神科中，能夠有效的提升治愈率與家屬的滿意度，有效的降低受傷率。由此可見，在精神科后期的治療中融入人文關(guān)懷具有可行性與必要性。

參考文獻(xiàn)：

[1]周芙蓉， 宣彩英. 精神科臨床護(hù)理工作中的倫理問(wèn)題及對(duì)策 [J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué) ，2009，20（3）：111-113.

篇9

【關(guān)鍵詞】 人文關(guān)懷 產(chǎn)科護(hù)理 應(yīng)用

【Abstract】 Objective：To investigate the humane care in obstetric nursing； methods： selected 80 cases from January 2012 to December 2012 in our hospital inpatient obstetrics and gynecology at the beginning of term expectant mothers were randomly divided into observation group and control group each 40 patients in the control group received routine obstetric care， and the observation group to implement humane care routine nursing care in obstetrics， based on the mode of delivery of maternal compare two groups， the total labor childbirth， postpartum hemorrhage and neonatal Apgar score. Results： The proportion of the observation group was significantly higher than natural childbirth； total labor time and the observation group was significantly lower than the control group of postpartum hemorrhage， and cesarean section rate in the observation group was significantly less than the control group； observation group Apgar score ≥ 8 points significantly more than the control group； nursing job satisfaction， the observation group was significantly higher. Conclusion： The implementation of humane care in obstetric care， help to improve the natural birth rate， shorten the total process time， reduce postpartum hemorrhage and newborn asphyxia， improve job satisfaction for nursing mothers， it is in clinical use.

【Key words】humane care obstetric care applications

【中圖分類號(hào)】R473.72 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2014）04-0328-01

盡管分娩是正常的生理過(guò)程，但對(duì)產(chǎn)婦來(lái)說(shuō)是持久而強(qiáng)烈的應(yīng)激過(guò)程。分娩應(yīng)激既是生理上的應(yīng)激，也可以產(chǎn)生精神心理上的應(yīng) 激[2]。很多產(chǎn)婦缺乏對(duì)分娩的直接體驗(yàn)[1]，害怕分娩引起的劇烈疼痛和分娩安全性的不確定，致使臨產(chǎn)后情緒緊張，常處于焦慮不安和恐懼的心理狀態(tài)[2] 。而恐懼焦慮又會(huì)引起產(chǎn)婦的心率加快、呼吸急促、肺內(nèi)氣體交換不足、導(dǎo)致子宮缺氧收縮乏力、宮口擴(kuò)張緩慢、胎先露下降受阻、總產(chǎn)程時(shí)間延長(zhǎng)、產(chǎn)婦體力消耗過(guò)多，還可使產(chǎn)婦內(nèi)分泌發(fā)生變化，交感神經(jīng)興奮釋放兒茶酚胺，血壓升高使子宮胎盤血流量減少，導(dǎo)致胎兒缺血缺氧，出現(xiàn)胎兒宮內(nèi)窘迫和新生兒窒息[2]。針對(duì)產(chǎn)婦的精神狀態(tài)，我院婦產(chǎn)科的全體醫(yī)護(hù)人員采取在產(chǎn)科常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理。提高了產(chǎn)婦的滿意度，縮短了產(chǎn)程，提供了自然分娩率，降低了剖宮產(chǎn)率，減少產(chǎn)后出血量和新生兒窒息?，F(xiàn)報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象 選擇2012年9月至2013年4月住院足月待產(chǎn)初產(chǎn)婦共80例，隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組各40例，2組產(chǎn)婦均為單胎頭位，骨盆內(nèi)外測(cè)量和胎位檢查正常，在年齡、文化程度、職業(yè)，孕周、胎兒體重等條件無(wú)明顯差異，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法：對(duì)照組采用產(chǎn)科常規(guī)護(hù)理，察組產(chǎn)科常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)行人文關(guān)懷護(hù)理，具體措施如下：

1.2.1 加強(qiáng)護(hù)士對(duì)人文關(guān)懷的理解和認(rèn)識(shí)[3] 。隨著醫(yī)療改革的進(jìn)一步深化，醫(yī)療市場(chǎng)的竟?fàn)幵絹?lái)越激烈，只有不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，努力提高護(hù)理人員的人文關(guān)懷素質(zhì)，才能保證醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展，也是醫(yī)院不可缺少的一種重要思想觀。人文關(guān)懷在護(hù)理工作中應(yīng)用，就是讓患者感受到被關(guān)懷被尊重，從而體現(xiàn)護(hù)士的自身價(jià)值，提高患者滿意度[3] 。

1.2.2 入院時(shí)的人文關(guān)懷 首先給產(chǎn)婦提供人性化的就診環(huán)境，為其創(chuàng)造溫馨、舒適、安靜的就診環(huán)境[4] 。利用就診大廳電子屏幕向孕婦宣傳優(yōu)生優(yōu)育、孕期保健知識(shí)。利用宣傳欄宣傳母乳喂養(yǎng)的優(yōu)點(diǎn)及方法和技巧，其次，提供人性化的人文環(huán)境即人文關(guān)懷，是以人為主體，尊重人的本質(zhì)，維護(hù)人的尊嚴(yán)，保護(hù)人的利益[4]。孕產(chǎn)婦就診時(shí)，護(hù)理人員態(tài)度和藹可親，語(yǔ)言溫柔，認(rèn)真細(xì)致地做好入院護(hù)理評(píng)估，介紹醫(yī)院的環(huán)境，指引通向交費(fèi)、藥房和檢查科室的位置，避免孕產(chǎn)婦浪費(fèi)不必要的體力和精力。積極地感知產(chǎn)婦需要，將服務(wù)細(xì)節(jié)做透，護(hù)理服務(wù)是以人為本，以患者為中心，感知患者情緒可以提高護(hù)理服務(wù)主動(dòng)性，從而把小事做細(xì)，把細(xì)節(jié)做透[5]。把她們當(dāng)做親人，當(dāng)做自己的姊妹，用心觀察其言談舉止，滿足心理和生理上的需求，使產(chǎn)婦有一個(gè)愉悅的心情接受分娩。

1.2.3 住院期間的人文關(guān)懷 產(chǎn)婦入院時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)向產(chǎn)婦和家屬介紹病房待產(chǎn)室及產(chǎn)房的環(huán)境，使其盡快熟悉和適應(yīng)環(huán)境，提供寬敞明亮和溫馨的分娩環(huán)境和允許家屬陪伴，以增加產(chǎn)婦的安全感和減輕焦慮感。產(chǎn)婦入院后，了解其文化程度，熟知心理特點(diǎn)，采取不同的護(hù)理措施。向其講解陰道分娩的好處，影響分娩的因素、分娩先兆、分娩過(guò)程容易出現(xiàn)的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施，加強(qiáng)與產(chǎn)婦的溝通，認(rèn)真聽取產(chǎn)婦的訴說(shuō)和提問(wèn)，了解她們的心理狀態(tài)，鼓勵(lì)和安慰產(chǎn)婦，使她們樹立一定能順利度過(guò)分娩期信心，在分娩過(guò)程中，護(hù)理人員可以與產(chǎn)婦聊天，分散產(chǎn)婦的注意力，減輕分娩時(shí)的疼痛。產(chǎn)婦出汗時(shí)，為其擦汗，喂水等，產(chǎn)婦用力時(shí)，護(hù)理人員可以握住其手部，給產(chǎn)婦以安全感，并適時(shí)地鼓勵(lì)她“表現(xiàn)非常棒”，“和醫(yī)生配合的非常好”，“很快地就會(huì)見到漂亮聰明的寶寶”等，以給其增加信心，并適時(shí)地協(xié)助她按腰部以緩解宮縮疼痛，指導(dǎo)她做深而慢呼吸，不要過(guò)度換氣，正確使用腹壓。胎兒娩出后，首先向產(chǎn)婦表示祝賀，告訴其嬰兒平安，讓產(chǎn)婦徹底放松心態(tài)，順利地進(jìn)入產(chǎn)褥期。住院期間實(shí)行母嬰同室，協(xié)助新生兒與母親早接觸早吸吮，指導(dǎo)正確的哺乳姿式，提供全方位的護(hù)理指導(dǎo)，使產(chǎn)婦真切地感受到護(hù)理人員對(duì)她們的關(guān)懷照顧。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察2組產(chǎn)婦的產(chǎn)程時(shí)間，分娩方式，產(chǎn)后出血情況，產(chǎn)后出血采用稱重法計(jì)算產(chǎn)后24小時(shí)出血量；新生兒Apgar評(píng)分：新生兒出生1min后Apgar評(píng)分≤7分為窒息；4～7為輕度窒息；0～3分為重度窒息][6]。2組產(chǎn)婦對(duì)護(hù)理工作滿意度。以非常滿意和滿意計(jì)算滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 計(jì)量數(shù)據(jù)采用（X士S表示，用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以X2檢查，P

2 結(jié)果

表1 2組產(chǎn)婦產(chǎn)程時(shí)間的比較（（X士S）

3 分析

通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，在初產(chǎn)婦入院時(shí)和住院期間實(shí)行人文關(guān)懷護(hù)理，可以幫助產(chǎn)婦順利地度過(guò)分娩期。觀察組自然分娩明顯多于對(duì)照組，能降低剖宮產(chǎn)率和減少產(chǎn)后出血量，如表1、表2和表3所示。由于觀察組產(chǎn)婦在分娩過(guò)程中能密切和醫(yī)生配合，所以總產(chǎn)程時(shí)間明顯少于對(duì)照組，而對(duì)照組產(chǎn)婦因產(chǎn)程時(shí)間長(zhǎng)就容易增加胎兒宮內(nèi)窘迫和產(chǎn)后出血的風(fēng)險(xiǎn)。觀察組無(wú)一例重度窒息，而對(duì)照組有一例新生兒出現(xiàn)重度窒息，觀察組輕度窒息率也明顯低于對(duì)照組。對(duì)照組產(chǎn)婦的產(chǎn)后出血量顯著多于觀察組。出院時(shí)對(duì)產(chǎn)婦采取問(wèn)卷形式調(diào)查產(chǎn)婦對(duì)護(hù)理工作滿意度，觀察組為92.5%，而對(duì)照組為75%，觀察組的滿意度明顯高于對(duì)照組。將護(hù)理人文關(guān)懷理論貫穿于產(chǎn)科護(hù)理的整個(gè)過(guò)程，讓產(chǎn)婦感受到醫(yī)護(hù)人員對(duì)她們無(wú)微不至的關(guān)懷和照顧，既提高了對(duì)護(hù)理工作滿意度，又加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員與產(chǎn)婦的溝通，還能促使護(hù)士學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高自己的護(hù)理操作技能，積累豐富的臨床工作經(jīng)驗(yàn)，更好地實(shí)施“以人為本，以患者為中心”的人文關(guān)懷。在當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系非常緊張的環(huán)境下，實(shí)行人文關(guān)懷護(hù)理，有重要的現(xiàn)實(shí)意義。因而護(hù)理人員在今后護(hù)理工作中，不僅要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平的提高，還要提高人文關(guān)懷素質(zhì)，樹立以患者為中心的護(hù)理服務(wù)理念，全心全意地為患者服務(wù)。

綜上所述，在產(chǎn)科護(hù)理中采用人文關(guān)懷護(hù)理，可以提高自然分娩率，降低剖宮產(chǎn)率，顯著縮短產(chǎn)程時(shí)間，減少產(chǎn)后出血量，降低了胎兒宮內(nèi)窘迫和新生兒窒息發(fā)生率，提高產(chǎn)婦對(duì)護(hù)理工作的滿意度，對(duì)于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系具有重要的社會(huì)意義。

參考文獻(xiàn)

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篇10

目的探討人文關(guān)懷理念在普外科護(hù)理的應(yīng)用效果。方法分析我院普外科收治的患者80例臨床資料，依據(jù)護(hù)理過(guò)程中是否實(shí)施人文關(guān)懷將其分為兩組，對(duì)照組和人文關(guān)懷組，每組40例患者，對(duì)比兩組患者平均住院時(shí)間、運(yùn)動(dòng)功能評(píng)分及患者滿意度評(píng)分。結(jié)果人文關(guān)懷組患者平均住院時(shí)間為（10.0±1.2）d，運(yùn)動(dòng)功能評(píng)分為85分，患者對(duì)護(hù)理工作滿意率為97.5%，對(duì)照組平均住院時(shí)間為（25.0±1.0）d，運(yùn)動(dòng)功能評(píng)分為70分，患者對(duì)護(hù)理工作滿意率為80%，兩組患者護(hù)理指標(biāo)對(duì)比差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論人文關(guān)懷理念運(yùn)用于普外科護(hù)理中，明顯提高了患者機(jī)體運(yùn)動(dòng)機(jī)能，有效縮短了患者住院時(shí)間，不僅為大大降低了患者住院費(fèi)用，而且構(gòu)建了良好的醫(yī)院關(guān)系，值得臨床推廣使用。

關(guān)鍵詞：

人文關(guān)懷理念；普外科護(hù)理；效果

0引言

普外科（Departmentofgeneralsurgery）屬于醫(yī)院外科體系中最大的?？葡到y(tǒng)，隨著我國(guó)醫(yī)療水平不斷提升，普外科以其精湛的技術(shù)和先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備成為醫(yī)院實(shí)施各項(xiàng)手術(shù)的重要科室，具體診治范圍包含肝臟、膽道、胰腺、急腹癥、脾臟、血管瘤及淋巴等10幾種疾病。由于患者疾病種類復(fù)雜，治療過(guò)程中患者及其家屬經(jīng)常出現(xiàn)各種不良情緒，不僅給護(hù)理人員的護(hù)理工作帶來(lái)巨大的壓力，而且嚴(yán)重影響患者的術(shù)后康復(fù)效果，為切實(shí)提高護(hù)理效果，創(chuàng)建以病人為中心的服務(wù)理念，我院積極將人文關(guān)懷理念逐步運(yùn)用于外科護(hù)理中，在院內(nèi)營(yíng)造服務(wù)患者、尊重患者的人文理念，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料。

選取我院2012年6月至2013年12月普外科患者中的80例作為研究對(duì)象，其中男性45例，女性35例，年齡20-56歲，平均年齡（35±2.8）歲。手術(shù)分別為胸外科、婦科及泌尿外科，隨機(jī)將患者分為對(duì)照組和人文關(guān)懷組，兩組患者年齡、性別、手術(shù)類型等一般資料無(wú)顯著差異，具有可比性。

1.2護(hù)理方法。

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理措施，人文關(guān)懷組在對(duì)照組基礎(chǔ)上將人文關(guān)懷理念貫穿于普外科治療的整個(gè)護(hù)理階段，具體內(nèi)容如下：

1.2.1術(shù)前人文關(guān)懷：

由于對(duì)手術(shù)治療知識(shí)的缺乏與不了解，患者手術(shù)前普遍反映出害怕、焦慮等不良情緒，對(duì)手術(shù)的順利展開造成一定的影響。術(shù)前醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者的探訪，耐心、詳細(xì)的就手術(shù)過(guò)程、注意事項(xiàng)進(jìn)行全面介紹，堅(jiān)持禮貌多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，理解多一點(diǎn)，耐心多一點(diǎn)，話語(yǔ)柔一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)原則，既要讓患者清楚了解手術(shù)，又要讓患者對(duì)手術(shù)產(chǎn)生安全感和舒適感，使醫(yī)患關(guān)系達(dá)到充分的信賴與支持[1]。

1.2.2術(shù)中人文關(guān)懷：

手術(shù)即將開始前，由對(duì)接護(hù)士將患者推入手術(shù)室，并就手術(shù)中的相關(guān)事項(xiàng)及配合進(jìn)行講解；保持手術(shù)室環(huán)境寬敞、整潔，維持適宜的手術(shù)室溫度和濕度，溫度控制在24度左右，濕度保持在50%~60%之間；護(hù)理人員采用統(tǒng)一規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，融洽手術(shù)室內(nèi)各方關(guān)系，為患者營(yíng)造溫暖、陽(yáng)光的人文環(huán)境[2]。手術(shù)開始后，由于麻藥的作用，患者語(yǔ)言和行動(dòng)能力受限，此時(shí)應(yīng)加強(qiáng)與患者之間的非語(yǔ)言人文關(guān)懷，嚴(yán)密觀察患者表情變化，對(duì)于意識(shí)清醒的患者，實(shí)施護(hù)理操作前做好解釋說(shuō)明工作，適時(shí)詢問(wèn)患者不適反應(yīng)，通過(guò)緊握患者雙手，輕撫患者額頭等安撫方式，緩解患者手術(shù)中的緊張情緒，為患者創(chuàng)建手術(shù)成功的信心。對(duì)于特殊手術(shù)患者，還應(yīng)積極對(duì)骨突部位給予保護(hù)，同時(shí)為患者做好肢體保暖。

1.2.3術(shù)后人文關(guān)懷：

術(shù)后患者清醒后，第一時(shí)間將手術(shù)順利結(jié)果告知患者，以便患者安心接受術(shù)后康復(fù)治療；積極為患者清理術(shù)中殘留的血跡，為患者更換清爽潔凈的衣物，對(duì)于術(shù)后暫時(shí)無(wú)法正常穿衣的患者，積極遮蓋不必要的身體，維護(hù)患者尊嚴(yán)；術(shù)后加強(qiáng)對(duì)患者訪視，積極了解并掌握患者術(shù)后康復(fù)效果，對(duì)于患者術(shù)后不適反應(yīng)和相關(guān)疑問(wèn)做好解釋、安撫工作；護(hù)理過(guò)程中適時(shí)詢問(wèn)患者及其家屬的護(hù)理意見，以便不斷提高人文關(guān)懷護(hù)理水平與護(hù)理質(zhì)量。

1.3觀察指標(biāo)。

1.3.1運(yùn)動(dòng)功能評(píng)估：

對(duì)患者進(jìn)行運(yùn)動(dòng)功能評(píng)估，具體包括對(duì)患者的上、下肢運(yùn)動(dòng)功能、關(guān)節(jié)活動(dòng)功能進(jìn)行評(píng)分，總分為100分。

1.3.2患者平均住院時(shí)間和患者護(hù)理滿意度調(diào)查

其中滿意度采取問(wèn)卷調(diào)查的方式，設(shè)置滿意、一般滿意和不滿意，總滿意度=（滿意+一般滿意）/患者總例數(shù)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理分析，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

人文關(guān)懷組患者平均住院時(shí)間為（10.0±1.2）d，運(yùn)動(dòng)功能評(píng)分為85分，患者對(duì)護(hù)理工作滿意率為97.5%，對(duì)照組平均住院時(shí)間為（25.0±1.0）d，運(yùn)動(dòng)功能評(píng)分為70分，患者對(duì)護(hù)理工作滿意率為80%，兩組患者護(hù)理指標(biāo)對(duì)比差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步，人們素養(yǎng)不斷提升，面對(duì)產(chǎn)品不斷同類化現(xiàn)狀，服務(wù)差異性成為價(jià)值的核心。醫(yī)院作為典型的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理效果直接制約著患者術(shù)后康復(fù)效果，患者在關(guān)注醫(yī)院整體技術(shù)水平的同時(shí)，更加注重醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷。普外科作為外科體系的最大系統(tǒng)，集合了疾病類型多樣的患者，手術(shù)過(guò)程復(fù)雜，患者不良情緒反應(yīng)顯著，不僅醫(yī)護(hù)人員的日常工作承受巨大的壓力，而且嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系。實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理，主張以人為本，從尊嚴(yán)、權(quán)益等方面對(duì)患者進(jìn)行關(guān)懷，使患者各種消極情緒得以有效排除，大大滿足了患者精神層面的巨大需求，成為普外科護(hù)理工作共同追求的目標(biāo)[3]。本研究通過(guò)在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上貫徹人文關(guān)懷，給患者及其家屬在精神上帶來(lái)了巨大的支持與鼓勵(lì)，患者在整個(gè)治療過(guò)程中得到了充分的尊重與關(guān)懷，患者緊張、焦慮等負(fù)面情緒得以有效排除，對(duì)醫(yī)護(hù)人員持完全信賴態(tài)度，手術(shù)進(jìn)展順利，術(shù)后康復(fù)效果顯著提升，醫(yī)患關(guān)系和睦。為此，護(hù)理人員應(yīng)不斷強(qiáng)化人文知識(shí)學(xué)習(xí)，掌握良好的溝通技巧，時(shí)刻以病人為中心，全面推進(jìn)醫(yī)院人文關(guān)懷理念的發(fā)展，使醫(yī)院社會(huì)公益性效益更好的發(fā)揮。

作者：王瓊 單位：云南省大理州云龍縣人民醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

[1]吳水娥.人文關(guān)懷理念在普外科護(hù)理中的應(yīng)用效果分析[J].中國(guó)民族民間醫(yī)藥,2013,05:100-101.