導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶服務(wù)管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

社會經(jīng)濟發(fā)展的今天，世界經(jīng)濟已經(jīng)從制造經(jīng)濟進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟的新時期。在企業(yè)與企業(yè)之間，服務(wù)的好與壞，直接決定著企業(yè)在未來市場競爭中成與敗。從企業(yè)未來的發(fā)展進(jìn)程來看，客戶是在其中起著決定性的影響。企業(yè)與企業(yè)之間，要想在未來的市場競爭中取得優(yōu)勢，其中重要一點就是通過提高自己的服務(wù)質(zhì)量來吸引更多的客戶，不斷提升顧客的滿意度，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益與競爭實力，從而得到更大的發(fā)展空間。本文通過服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度之間的關(guān)系研究，以提升客戶滿意度為前提，分析服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度之間的關(guān)系，從而歸納出服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度提高的一些方法。

關(guān)鍵詞：

服務(wù)營銷；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量管理；客戶滿意度

一、研究背景

1.研究服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度的背景

隨著社會經(jīng)濟的不斷的發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟也不斷的被關(guān)注到視野中。社會經(jīng)濟發(fā)展今天，世界經(jīng)濟已經(jīng)從制造經(jīng)濟進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟的新時期。服務(wù)意識的淡薄，狹隘的理解服務(wù)的內(nèi)涵，對服務(wù)質(zhì)量管理的不科學(xué)，對客戶滿意度的忽視等問題越來越被重視起來。但是這些問題都是制約著企業(yè)生存與發(fā)展的重要問題，特別是目前這個階段，企業(yè)躺著賺錢的時代已經(jīng)一去不復(fù)還了。一個企業(yè)要生存要發(fā)展，一方面就必須重視客戶對企業(yè)的滿意度問題；另一方面也要從自身的服務(wù)質(zhì)問題著手研究。

2.研究服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度的意義

本文通過對服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意研究，服務(wù)質(zhì)量管理對企業(yè)發(fā)展的影響，企業(yè)在未來市場競爭中怎樣能取得更多的客戶，通過加強服務(wù)質(zhì)量管理來提升客戶滿意度對服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度研究之間的聯(lián)系，從而提升企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)企業(yè)長期的發(fā)展有著現(xiàn)實的意義。

3.文獻(xiàn)研究對比

盧昕的完美服務(wù)主要就是從企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量管理方面來研究的，書中就主要闡述了企業(yè)員工的服務(wù)是怎么樣讓客戶滿意度提高的，同時讓客戶成為永遠(yuǎn)的客戶。王海燕則是更加直白的從服務(wù)質(zhì)量管理方面來研究，闡述了服務(wù)質(zhì)量管理對于企業(yè)的未來發(fā)展和企業(yè)自身的運作管理方面是至關(guān)重要的。任錫源學(xué)者則是從提高客戶滿意度的角度來做提出了自己的看法和觀點，并且將提高客戶滿意度的口碑營銷對當(dāng)下的服務(wù)營銷過程中的一個重要因素加以強調(diào)，從而通過加強企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，直接影響提高客戶滿意度，同時將客戶的忠誠度得以強化，使得客戶轉(zhuǎn)換成為企業(yè)的品牌形象代言。

二、研究理論及方法

1.杯子理論

杯子的生產(chǎn)廠家很聰明，會根據(jù)市場的需求生產(chǎn)出各種不同且不一樣的杯子，而作為企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理方面和客戶滿意度提升方面也是同樣的道理，老板會將每個人的長處與短處相互結(jié)合起來，把這個人放在最適合的位置上面，發(fā)揮最大的價值，從而使得企業(yè)的每個管理者和每個部門之間的配合都很到位，并且將企業(yè)的服務(wù)管理執(zhí)行到位。另一方面就是企業(yè)會根據(jù)客戶的需求來提供對應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)，這樣使得客戶對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量感覺到非常好，從而提升客戶的滿意度。

2.多米諾骨牌效應(yīng)

在一個相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)中，一個很小的初始能量就可能產(chǎn)生一系列的連鎖反應(yīng)，人們把這個現(xiàn)象稱之為“多米諾骨牌效應(yīng)”。企業(yè)一個好的服務(wù)創(chuàng)新做法如果最后得到的結(jié)果是好的，就會有利于提高客戶滿意度；反之，企業(yè)一個壞的具有毀滅性的服務(wù)做法，最后得到的結(jié)果就是壞的，無法挽回的，這樣也會使得客戶的滿意度下降，甚至?xí)a(chǎn)生排斥的觀念。多米諾骨牌效應(yīng)就是從正面與負(fù)面揭示了這一效應(yīng)的威力是如何的強大。

3.觀察法

觀察法是在被了解的對象處于正常行動下，研究者通過感觀，對表現(xiàn)個體心理現(xiàn)象的外部運動進(jìn)行有目的、有計劃的觀察，從中發(fā)現(xiàn)其心理規(guī)律產(chǎn)生和發(fā)展現(xiàn)象的一種方法。

三、討論

1.服務(wù)質(zhì)量管理怎樣作用客戶滿意度

在當(dāng)今社會，還有很多公司打出“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)理念。剛剛聽到這些詞匯的時候，感覺這些企業(yè)的服務(wù)理念與世界一流企業(yè)并沒有多少差別，但大多說企業(yè)執(zhí)行起來卻打了折扣，企業(yè)說一套做一套，服務(wù)理念簡直就變成了口號。你說客戶對此類型的企業(yè)能滿意到哪里去，不僅不會滿意，可能讓客戶理解成虛假宣傳，最終導(dǎo)致客戶厭煩，從而失去客戶。

2.客戶滿意度是企業(yè)生存之根基

客戶滿意度是企業(yè)在市場經(jīng)濟中戰(zhàn)勝競爭對手的最終指標(biāo)，是企業(yè)取得長期發(fā)展的必要條件。滿意度高的客戶同時也是比較忠誠的客戶，滿意度高的客戶會更多，更經(jīng)常的消費讓他滿意的企業(yè)服務(wù)?？梢哉f，沒有什么其他的方法能讓客戶滿意一樣在殘酷而又激烈的市場競爭中提供長期的、起著決定作用的優(yōu)勢。一個滿意度高的客戶會購買更多，同時對公司提供的服務(wù)也更忠誠，有時還會為公司做口碑宣傳，對競爭對手所做的廣告也不太重視，對低價也不太那么敏感，并且在公司的發(fā)展過程中，會為公司獻(xiàn)計獻(xiàn)策，提出很多寶貴意見。從而形成一個良性循環(huán)，增強了公司競爭優(yōu)勢，極大的提高了公司的經(jīng)濟效益。

3.客戶滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系

在當(dāng)前客戶關(guān)系營銷的競爭過程中，最為有力的競爭武器就是公司第一線的員工，他們最明白怎樣才能讓客戶滿意，同時，越來越多的研究也表明，企業(yè)第一線員工對客戶服務(wù)質(zhì)量的保證能夠產(chǎn)生重要的影響。滿意的員工會產(chǎn)生滿意的客戶，要想贏的客戶的滿意，首先就要讓員工滿意。提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從而提高員工對企業(yè)的滿意度和歸屬感，創(chuàng)造客戶滿意。

4.服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提高的途徑

（1）客戶滿意度納入企業(yè)文化培養(yǎng)目標(biāo)；（2）實施全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系；（3）分析、歸納，提高服務(wù)質(zhì)量管理；（4）設(shè)置第三方服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督體制。

四、結(jié)論

在當(dāng)今社會中，服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度研究逐漸成為我國企業(yè)關(guān)注的熱點。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)市場的競爭會愈發(fā)激烈。服務(wù)的重要性越發(fā)突出，它不僅是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的核心，同時也是企業(yè)在市場競爭中取勝的關(guān)鍵。甚至可以這么說，以客戶滿意度為導(dǎo)向的服務(wù)營銷理念將是未來企業(yè)必須具備的經(jīng)營宗旨，如何提高服務(wù)質(zhì)量將來應(yīng)該是每個企業(yè)面臨的新問題。因此，企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶滿意度應(yīng)做到以下幾點：（1）企業(yè)高層應(yīng)該親自到現(xiàn)場體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽并處理好顧客的抱怨電話，與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是管理者最重要的工作之一；（2）規(guī)范企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，可以從對外形象、資金情況、業(yè)務(wù)情況、發(fā)展前景、有無負(fù)于他人五方面來展開；（3）企業(yè)與員工之間，員工與客戶之間，時刻都應(yīng)該傳遞正能量，并且做到三個圈都能滿意。

參考文獻(xiàn)

[1]盧昕.完美服務(wù)[M].北京：北京工業(yè)大學(xué)出版社，2004.

[2]王海燕.服務(wù)質(zhì)量管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2014.

[3]袁岳.服務(wù)的靈魂[M].上海：東方出版中心，2013.

[4]梁新弘.服務(wù)營銷[M].北京：人民大學(xué)出版社，2014.

[5]汪泰.贏在服務(wù)[M].北京：北京工業(yè)大學(xué)出版社，2011.

篇2

關(guān)鍵詞：做細(xì)做實；客戶服務(wù)；基礎(chǔ)管理

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1 開拓創(chuàng)先，提升客戶服務(wù)水平

1.1 機制的整合化

根據(jù)2012年對部分的電力企業(yè)進(jìn)行盤點，我們了解到如何做好客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理，如何有效的提高客戶服務(wù)的管理水平。開拓創(chuàng)先是做好客戶服務(wù)必不可少的因素，而在日常管理、工作、建設(shè)等的過程中更不能缺少開拓創(chuàng)先的因素。尤其是在營銷基礎(chǔ)管理、影響體制機制的創(chuàng)新、績效的管理、營銷信息化的建設(shè)、營銷標(biāo)準(zhǔn)化的管理等都需與開拓創(chuàng)先相結(jié)合，這樣才能不斷找到不足，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷積累經(jīng)驗，才能有效提高電力企業(yè)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理。

1.2 以客戶為本的服務(wù)

在電力企業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，客戶服務(wù)管理需要不斷創(chuàng)新，不斷調(diào)整，“以客戶為中心，以提高供電可靠性為根本”為客戶服務(wù)的基本方針。本著這樣的方針，在為客戶服務(wù)的過程中不斷調(diào)整，不斷完善服務(wù)管理機制，并且，設(shè)立專門的部門對客戶的服務(wù)進(jìn)行整合，電力企業(yè)的服務(wù)主要還是針對不同類型的客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，要對這樣的客戶多做了解客戶需求。淘汰落后服務(wù)管理制度，把層次過多的傳統(tǒng)管理機制，進(jìn)行有機整合，優(yōu)化整個服務(wù)管理系統(tǒng)，對營銷以及客戶服務(wù)要進(jìn)行有機整合，做到反應(yīng)快速以及整體互相運作的組織模式。加強對客戶服務(wù)的監(jiān)督力度，相對設(shè)立獨立的“營銷稽查中心”以作為對服務(wù)質(zhì)量以及營銷隊伍監(jiān)督。

1.3 有效的優(yōu)化營銷服務(wù)系統(tǒng)，提高客戶滿意度

供電可靠性、客戶滿意度、減少客戶停電時間等是現(xiàn)今供電企業(yè)的工作指標(biāo)、工作方向。為能為客戶提供更可靠供電，電力企業(yè)要在服務(wù)上作為更好的突破口，優(yōu)化線路擴展的工作，建立迅速有效的搶修隊伍，設(shè)立電話端的合理科學(xué)有效的服務(wù)流程。除外，還應(yīng)完善電力企業(yè)的營銷工作，整個系統(tǒng)的優(yōu)化不僅能為客戶提高供電的可靠性，在檢修、維護(hù)、搶修的過程中更有效的降低了客戶的停電作業(yè)時間，才能得到客戶認(rèn)可，提高客戶滿意度。

2 做好有序的供電和增供擴銷工作

2.1 建立有序供電管理

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，用電需求不斷增加，有些電力企業(yè)的發(fā)電量已不能滿足社會供電需求。而且電力企業(yè)也根據(jù)自己企業(yè)電力供應(yīng)的曲線圖分析出，人們的用電量也在不斷的增加，對此，電力企業(yè)各部門員工也在努力工作，盡量滿足供電需求，同時根據(jù)政府供電政策，對電力供應(yīng)效益和效率也進(jìn)行平均衡量，以“添綠色、促和諧”為基本供電理念，也體現(xiàn)出電力企業(yè)對社會、經(jīng)濟、政治等用電的責(zé)任。但是有些特定時期，如災(zāi)情等較嚴(yán)重缺電情況，電力企業(yè)則需要按照政府的政策“抗大旱，保民生”的供電觀念，進(jìn)行有序的供電，以及綠色環(huán)保的為根基，相對開展綠色行動，啟動新能源的運用，例如推薦使用更有效的光伏發(fā)電裝置，對電能消耗較高，超負(fù)荷用電產(chǎn)品，電力企業(yè)采取不同方式，確保有更多電能去對抗災(zāi)情等缺乏電能的情況，以保證供應(yīng)電能發(fā)揮到合理的用電地方。對此電力企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格控制非有效用電情況，加強計劃用電管理制度，為社會快速發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

2.2 供電企業(yè)增供擴銷的必要性

根據(jù)對市場的用電需求量分析，供電的需求在逐年的增加。為了能更好的滿足客戶的用電需求，電力企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展業(yè)擴建設(shè)，為能給新建的供電站更加可靠的供電保證，電力企業(yè)的業(yè)擴業(yè)務(wù)應(yīng)本著內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的工作機制，為進(jìn)一步確保新建業(yè)擴工程的安全可靠性，為更好完成業(yè)擴的項目，需要把一些重點工程、客戶、施工管控以及設(shè)計方案等都并入到局督辦統(tǒng)一管理，以確保工程的順利進(jìn)行，并投入使用。

3 夯實營銷基礎(chǔ)，提升客戶服務(wù)的能力

3.1 用電客戶信息數(shù)據(jù)的重要性

隨著科技發(fā)展，電力企業(yè)管理也逐漸走向信息化。工作人員對客戶的信息數(shù)據(jù)要進(jìn)行合理的整合管理，并且，要保證每一個客戶信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確可靠，如客戶電話、地址以及用電類別等信息都需要準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行整合管理，這些數(shù)據(jù)對于今后對客戶進(jìn)行停復(fù)電的管理、新業(yè)務(wù)的推廣、繳費等都是個依據(jù)。不僅如此，通過對客戶信息進(jìn)行信息化的數(shù)據(jù)管理之后，還為電力企業(yè)省去很多的麻煩，電力企業(yè)對客戶信息掌握，也為配電工作提供更加快捷、方便的工作。除外，增加繳費方式也是電力企業(yè)走向信息化的表現(xiàn)，更是提高對客戶服務(wù)的方式。為此電力企業(yè)應(yīng)設(shè)立多種渠道收費，甚至建設(shè)獨立的交費項目，也可以設(shè)立帶收費點，如：在銀行、超市等一些公共場所設(shè)立客戶的繳費點，并且采用網(wǎng)絡(luò)繳費、微信繳費、手機繳費等多元化繳費方式。對客戶來說，縮短繳費時間，提高繳費方便性是提高客戶用電服務(wù)滿意度的最好表現(xiàn)。

3.2 積極開展科學(xué)用電的服務(wù)

用電客戶不止正常生活的居民，還有一些大型工業(yè)場所用電，應(yīng)對其進(jìn)行用電的節(jié)能測試以及用電評估報告，提高這類大型工業(yè)場所節(jié)約用電的意識。加大節(jié)約用電的宣傳力度，節(jié)省用電費用，也是提高客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理的一種表現(xiàn)。

加強對電力企業(yè)呼叫中心的管理制度，提高該平臺工作人員的綜合素質(zhì)，灌輸對客戶敘說的問題的準(zhǔn)確性、及時性以及先進(jìn)性的服務(wù)方針，可能部分客戶說話態(tài)度不好，對此工作人員應(yīng)傾聽客戶所遇到的問題以及需求，分析解決方案，第一時間為客戶解決問題，有效提高電力企業(yè)的信譽度，增加客戶的滿意度。在出于某種原因下對客戶停電時，盡量縮短對客戶的停電時間，并且，在有可能不對客戶停電情況下作業(yè)，就要組織工作人員帶電作業(yè)，最大限度的減少客戶的停電時間，提高對客戶停電的管理水平，制定合理有效的客戶停電時間的管理方案，是對客戶用電的一種責(zé)任，更是提升客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理的一種方式。

結(jié)語

本文針對于做細(xì)做實客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理進(jìn)行了具體的分析和研究，通過探討我們了解到，在進(jìn)行客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理中，需要全面的了解客戶的用電需求，并且采取有效的措施去滿足客戶的需求，才能夠進(jìn)一步促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇3

一、實施精細(xì)化營銷服務(wù)管理的條件

在世界經(jīng)濟危機的影響下，社會實體經(jīng)濟受到了嚴(yán)重的影響，各類型企業(yè)經(jīng)營利潤均有明顯的降低，與此同時還出現(xiàn)了開工率下降，大型工程項目投建進(jìn)度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國經(jīng)濟有了明顯的改善，但是經(jīng)濟危機的影響還沒有完全退去，相應(yīng)供電企業(yè)的營銷環(huán)境受世界經(jīng)濟形勢影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴展方面同比增速較緩。面臨著國際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進(jìn)以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營銷相關(guān)專業(yè)部門希望通過借助先進(jìn)的技術(shù)支撐和成熟的營銷業(yè)務(wù)平臺，從電能營銷市場分析、電費收繳以及電力客戶需求側(cè)等方面來綜合分析電力營銷工作面臨的經(jīng)營狀況、國家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場等供電精細(xì)化營銷管理服務(wù)的核心要點。

此外，供電企業(yè)應(yīng)該不斷完善其電能營銷風(fēng)險預(yù)控體系，從進(jìn)一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營銷服務(wù)水平以及進(jìn)行供電市場行為預(yù)測等角度，加強對精細(xì)化營銷服務(wù)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營銷水平，降低營銷風(fēng)險。精細(xì)化營銷服務(wù)策略是提高電力企業(yè)營銷水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹立優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)品牌以及實現(xiàn)國家電網(wǎng)關(guān)于“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”服務(wù)理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性選擇。國際經(jīng)濟的不斷復(fù)蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開展精細(xì)化營銷服務(wù)管理帶來了相當(dāng)大的壓力，但同時市場經(jīng)濟的變革也為其進(jìn)行營銷服務(wù)改革提供了一個巨大的發(fā)展平臺，供電企業(yè)可以順應(yīng)智能電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展趨勢，利用其先進(jìn)的技術(shù)平臺，不斷提高自身電力營銷綜合實力，從營銷服務(wù)角度入手，通過高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢變革應(yīng)對未來激烈的電能營銷服務(wù)市場挑戰(zhàn)。[2]

二、精細(xì)化營銷服務(wù)管理措施

供電企業(yè)是電能營銷服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運營發(fā)展。[3]提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時也是電力客戶的期盼。精細(xì)化營銷服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細(xì)致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營銷發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營銷服務(wù)管理過程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點間的聯(lián)系。通過對每一個工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細(xì)化和量化，從完善營銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營銷服務(wù)新格局。

1.精細(xì)化營銷服務(wù)管理制度

健全規(guī)范的管理制度是精細(xì)化營銷服務(wù)管理實施的前提和保障。按照國家相關(guān)電能營銷服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營銷常態(tài)管理制度。以優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時間和業(yè)務(wù)擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引進(jìn)用電監(jiān)督和電費收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營銷服務(wù)水平。

2.精細(xì)化營銷服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)

在營銷服務(wù)操作過程中，規(guī)范、有序的精細(xì)化營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實施的重要載體。把營銷服務(wù)過程中各專業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細(xì)化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營銷業(yè)務(wù)工作向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進(jìn)技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過對供配電網(wǎng)運行特性的實時監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠(yuǎn)程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶用電基本信息入手，通過統(tǒng)一報裝資料、規(guī)范報裝手續(xù)等方式，提高用戶報裝操作服務(wù)水平，同時加強營銷業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。

3.精細(xì)化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程

按照國家和電力監(jiān)管相關(guān)部門要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶的基本特性，采用順序流程驅(qū)動的營銷業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對傳統(tǒng)的營銷服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構(gòu)筑信息化實時動態(tài)共享平臺、簡化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營銷服務(wù)平臺等方面入手，建立電能營銷服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。[4]利用抽象化、簡約化、數(shù)字化等手段對傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過營銷各專業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過程中的權(quán)責(zé)和所存在的問題，對典型的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析。

4.精細(xì)化的營銷服務(wù)回饋修正

回饋修正是提高電能營銷服務(wù)水平的重要措施，同時也是營銷服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營銷自查自糾相結(jié)合制度，對營銷服務(wù)專業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)流程不斷進(jìn)行補充更新，不斷優(yōu)化、細(xì)化營銷服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)管理制度。在營銷服務(wù)監(jiān)督過程中，不僅需要配合電監(jiān)會進(jìn)行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時還需在廣大電力客戶中實現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督評議，以進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等手段加強對營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。通過電力客戶業(yè)務(wù)調(diào)查座談會、95598電力客服投訴電話、營業(yè)廳實時動態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度及系統(tǒng)流程化分析對服務(wù)“找差尋錯”。從客戶滿意度管理入手，動態(tài)修正營銷業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對不規(guī)范營銷模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進(jìn)行實時動態(tài)整改調(diào)整，改善供電運行管理制度，優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)中客戶不滿意項目和流程，形成精細(xì)化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營銷服務(wù)流程機制。

5.精細(xì)化的營銷服務(wù)績效考核

績效考核是精細(xì)化營銷服務(wù)的核心考核機制。從目標(biāo)分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對每個營銷業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進(jìn)行系統(tǒng)、精確的績效考核。以績效考核為手段，引導(dǎo)營銷業(yè)務(wù)人員從營銷目標(biāo)、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營銷業(yè)務(wù)員工的業(yè)績與個人的薪酬緊密結(jié)合起來，鼓勵員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)理念的形成。

三、精細(xì)化營銷服務(wù)成效

集中分布式精細(xì)化營銷服務(wù)管理促進(jìn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化電能營銷服務(wù)體系的建立，增強了供電企業(yè)的市場競爭力。通過對營銷服務(wù)工作流程的精準(zhǔn)化整改更新，有的放矢地推動對營銷業(yè)務(wù)中各項“短板”的實時改進(jìn)。

1.投訴實時處理效果

結(jié)合ISO9002的業(yè)務(wù)投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)要求，對投訴受理平臺和流程進(jìn)行規(guī)范化和精細(xì)化整改，有效抓住客戶最不滿意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實時性和準(zhǔn)確性。使傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)投訴類別從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從缺乏動態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實時糾正方向轉(zhuǎn)變。營銷服務(wù)實現(xiàn)精細(xì)化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有了實實在在的載體和切入點。根據(jù)客戶投訴嚴(yán)重程度及投訴項的影響度不同，按照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實行升級處理，由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)在線催辦，有效抑制營銷服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴大升級。在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒有精細(xì)化實時營銷服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶針對同一問題反復(fù)投訴的現(xiàn)象，通過精細(xì)化電力營銷服務(wù)整改后，可以將投訴問題精準(zhǔn)到營銷業(yè)務(wù)的某一指標(biāo)上，從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)精細(xì)化營銷業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。

2.實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化

傳統(tǒng)營銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過對營銷服務(wù)的精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員通過營銷業(yè)務(wù)窗口就能動態(tài)掌握營銷人員的服務(wù)水平，并對業(yè)務(wù)流程、操作時間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評價系統(tǒng)實現(xiàn)對營銷窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

3.有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化

通過精細(xì)化營銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務(wù)項目進(jìn)行動態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶接觸點感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實時修正、簡化、細(xì)化電力營銷服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶提供高水平、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的電能營銷服務(wù)。

篇4

【關(guān)鍵詞】電力營銷；客戶關(guān)系；維護(hù)

引言

隨著社會改革，群眾生活質(zhì)量逐步提高，電力企業(yè)營銷將面臨更加激烈的競爭，在社會改革背景下，多數(shù)電力營銷企業(yè)發(fā)現(xiàn)，之前維護(hù)客戶關(guān)系的手段，對現(xiàn)代客戶不在受用?？蛻舻年P(guān)系對于電力企業(yè)營銷而言是至關(guān)重要的關(guān)節(jié)，當(dāng)舊方法失去作用，應(yīng)當(dāng)立即展開對新方法的探尋，以使企業(yè)能在新時代立足。

1電力企業(yè)營銷市場改革

1.1電力企業(yè)營銷市場現(xiàn)狀

電力企業(yè)營銷市場的改革，是隨著改革開放，而產(chǎn)生的迎合性變化?，F(xiàn)代電力企業(yè)營銷市場逐步向競爭機制發(fā)展，例如國內(nèi)有部分地區(qū)，開始實行廠網(wǎng)分隔，上網(wǎng)競價的模式，這樣的現(xiàn)狀不斷地對加快電力企業(yè)營銷市場改革，使原先的供電管理轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏I銷模式，因此供電管理傳統(tǒng)模式已經(jīng)無法適應(yīng)電力營銷的新模式。

1.2電力企業(yè)營銷市場改革現(xiàn)狀問題

電力企業(yè)營銷市場的改革，不但對企業(yè)整體的運作模式形成了考驗，同時對每個企業(yè)的個人也產(chǎn)生了新的困難[1]。當(dāng)前大部分電力企業(yè)員工都出現(xiàn)，舊觀念尚未轉(zhuǎn)變，對新模式理解不夠透徹等，因此傳統(tǒng)的供電管理中的弊病也被一并保留了下了，出現(xiàn)對客戶服務(wù)意識淺薄、服務(wù)細(xì)節(jié)不夠完善等破壞客戶關(guān)系的問題，從在新市場中立足的角度上，這樣的問題是足以致使企業(yè)淘汰的。

1.3企業(yè)對客戶價值重視度不夠

在新的市場中，客戶與企業(yè)之間不在是管理及被管理的關(guān)系，而是出于一種平等的關(guān)系。從企業(yè)的角度上看，客戶是企業(yè)立足的根本，當(dāng)企業(yè)沒有對客戶價值引起重視，沒有對企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行相應(yīng)的改革、宣傳，要求企業(yè)內(nèi)部人員開始注重客戶服務(wù)，依舊按照舊模式運作，那將無法在新市場中立足。

2電力營銷市場改革中企業(yè)改革加強措施

2.1思維轉(zhuǎn)化電力企業(yè)營銷市場的改革，是從生產(chǎn)管理模式朝服務(wù)客戶模式的轉(zhuǎn)變，因此電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變思維，從客戶的角度出發(fā)，加強服務(wù)意識及工作思維，為客戶提供良好的服務(wù)[2]。新的電力企業(yè)營銷市場中，能夠幫助企業(yè)打開市場站住腳跟的渠道，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須通過以客戶為主的思維，才可完善達(dá)成。而思維需要貫徹，使企業(yè)達(dá)到上下一心才可在新市場中持續(xù)發(fā)展，因此，企業(yè)在自身思維轉(zhuǎn)變的情況下，應(yīng)當(dāng)對企業(yè)員工進(jìn)行服務(wù)思維等以客戶服務(wù)為基礎(chǔ)的培訓(xùn)項目或宣傳，是企業(yè)員工摒棄舊思維的弊病，盡快的適應(yīng)新模式。

2.2對客戶價值認(rèn)知培養(yǎng)

就企業(yè)而言，客戶的價值在新時代，幾乎等于企業(yè)立足根本，企業(yè)對客戶價值得認(rèn)知不夠，則會形成服務(wù)體系不夠細(xì)致、不夠個性化，如此粗曠的服務(wù)體系不具備保留客戶能力，因此當(dāng)前電力企業(yè)首要需對客戶價值有深刻的認(rèn)知，進(jìn)而從客戶需求上來細(xì)化自身服務(wù)體系，以客戶個性化的服務(wù)理念，來要求服務(wù)人員，起到保留客戶的作用。

3新模式下客戶管理體系完善措施

3.1客戶管理隊伍建設(shè)

一支專門為客戶服務(wù)的優(yōu)秀團隊，是目前新時代下電力企業(yè)尚缺乏的問題。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)為維護(hù)客戶關(guān)系而培養(yǎng)一支優(yōu)秀的客戶服務(wù)團隊，建設(shè)一支客戶團隊，這就需要電力企業(yè)對客戶管理隊伍進(jìn)行專業(yè)、規(guī)范的培訓(xùn)，將個人的素質(zhì)、服務(wù)意識以及隊伍的積極性作為培訓(xùn)目標(biāo)，將提升服務(wù)態(tài)度，使管理人員能夠自主的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自主完善服務(wù)指標(biāo)、競爭意識等作為培訓(xùn)目的，以此為企業(yè)在公司新時代下立足打下基礎(chǔ)。

3.2管理制度的建設(shè)

因傳統(tǒng)模式不存在客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)，因此企業(yè)沒有相對管理模式，在邁入新時代后，對于客戶關(guān)系的管理，應(yīng)當(dāng)有完善的管理制度匹配，來對客戶服務(wù)員工進(jìn)行要求，管理制度的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)具備簡化工作流程，確保客戶在辦理業(yè)務(wù)時的體驗為主[3]。此外，客戶服務(wù)管理體系應(yīng)當(dāng)著重兩個方向：①客戶信息管理，對客戶信息要妥善保存，以便之后如遇上查詢問題可以有據(jù)可尋，并用回訪等方式對客戶的信息進(jìn)行調(diào)查并更新，以便加深對客戶的個性化服務(wù)。②客戶服務(wù)管理，通常而言，對于客戶服務(wù)應(yīng)當(dāng)重承諾，對于違反承諾的服務(wù)應(yīng)當(dāng)做出實際的懲罰措施，以避免客戶的流失。

3.3電力企業(yè)業(yè)務(wù)個性化建設(shè)

相對客戶的個性不同，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)，無法滿足部分客戶的需求，因此為吸引更多客戶的興趣，應(yīng)當(dāng)對電力業(yè)務(wù)做出個性化調(diào)整。業(yè)務(wù)調(diào)整應(yīng)當(dāng)本著客戶從中受益的原則而建立。此外，在客戶參與業(yè)務(wù)之后，根據(jù)保留數(shù)據(jù)，分劃出重點客戶數(shù)據(jù)，重點客戶指標(biāo)可以從客戶信用度、參與業(yè)務(wù)能力等方面評測。對于重點客戶，應(yīng)當(dāng)給予普通客戶不一樣的服務(wù)指標(biāo)，而對于普通用戶的服務(wù)，也應(yīng)當(dāng)本著質(zhì)量為主，以人為本去制定具備開發(fā)能力的服務(wù)。

3.4技術(shù)支撐

對于電力企業(yè)的客戶而言，經(jīng)常會想查閱業(yè)務(wù)當(dāng)前情況等相關(guān)信息，而在沒有足夠的技術(shù)支撐情況下，想要查閱只能去電力業(yè)務(wù)辦理出進(jìn)行查詢，導(dǎo)致查閱過程十分繁雜，因此導(dǎo)致客戶逐漸對電力業(yè)務(wù)的不關(guān)心，形成大量客戶流失。在現(xiàn)代化的理念下，多數(shù)人更希望從移動端去查閱，因此為迎合現(xiàn)代市場客戶的理念，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)著手相關(guān)技術(shù)支持，方便用戶查詢，同時也減少了工作人員的工作量，進(jìn)而提高工作效率。此外技術(shù)含義廣泛，因此在具備技術(shù)支撐的前提下，對于查詢渠道不應(yīng)該單一化，應(yīng)當(dāng)對時下主流的渠道進(jìn)行開發(fā)，為更多渠道的客戶進(jìn)行服務(wù)。

4通過企業(yè)全體營銷理念

客戶作為消費群體，心理變化隨時都可能發(fā)生，為能夠及時的發(fā)展客戶及滿足客戶現(xiàn)下需求并提供服務(wù)，對于企業(yè)全體而言都應(yīng)當(dāng)灌輸相應(yīng)的營銷理念，時刻為服務(wù)客戶而準(zhǔn)備。對于企業(yè)全體人員的營銷理念培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)從每位企業(yè)人員的工作、對于客戶心理分析能、對客戶關(guān)系把控等能力著手培養(yǎng)，以此提高客戶需求解決效率，進(jìn)而對客戶關(guān)系維護(hù)起到幫助。關(guān)于全面營銷理念，同時要有相應(yīng)的管理制度，做到賞罰分明、條例清晰、公平競爭的重點。對于來自無關(guān)營銷崗位的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)給予相關(guān)職位相等的獎勵，并可參與企業(yè)內(nèi)部的各項獎勵評選，以此激發(fā)全體員工參與營銷的熱情及態(tài)度，對全面營銷概念產(chǎn)生推動力。此外，因營銷本身需要對營銷產(chǎn)品有相對了解，以免出現(xiàn)客戶需要時產(chǎn)生的咨詢問題，無法得到及時的答案，最終導(dǎo)致流失的情況，所以在對營銷產(chǎn)品的培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部全面公開化、即時化，在不影響其他崗位工作效率的條件下，所有企業(yè)員工均具備參與培訓(xùn)資格，面對無關(guān)崗位對營銷產(chǎn)生的相關(guān)問題，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)有隨時可解答的渠道，從而最大限度的開發(fā)全面營銷概念的建設(shè)。

5結(jié)語

當(dāng)前電力企業(yè)因市場改革，從生產(chǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)產(chǎn)業(yè)，為在全新的發(fā)展背景下立足，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對客戶的關(guān)系管理引起重視。對客戶關(guān)系的管理可以從如細(xì)化對客戶的服務(wù)、提高人員服務(wù)意識、對客戶價值的深刻認(rèn)知、工作人員的工作水平提高等等。而對客戶關(guān)系進(jìn)行最完善的管理，應(yīng)當(dāng)有具備職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)思維的專業(yè)優(yōu)秀團隊來重點提供服務(wù)。此外對于新模式的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)配備相應(yīng)的管理模式，如對于專業(yè)客戶服務(wù)團隊的管理體系等，以此來要求企業(yè)員工。而客戶作為消費群體，對于業(yè)務(wù)的需求隨時都可能產(chǎn)生，因此應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部，推崇全面營銷理念，時刻為客戶的需求做好準(zhǔn)備，以此提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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[2]鄭燕萍.電力營銷計量改造中的問題及其對策[J].企業(yè)改革與管理，2017（16）.

篇5

關(guān)鍵詞 電力企業(yè) 經(jīng)營管理 現(xiàn)狀 對策

一、電力企業(yè)經(jīng)營管理的概念

電力企業(yè)經(jīng)營管理，主要是指的是依照電力行業(yè)自身的特點以及發(fā)展規(guī)律，對電力系統(tǒng)中的發(fā)電、輸電、變電、配電和用電這五大子系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的組織、計劃、控制和管理的經(jīng)營過程。在電力企業(yè)中，其經(jīng)營管理的基本任務(wù)就是確保發(fā)電能力等能夠持續(xù)的滿足經(jīng)濟建設(shè)發(fā)展以及社會各界生產(chǎn)生活的需求，電力資源協(xié)調(diào)發(fā)展，電力設(shè)備的總體運行能夠持續(xù)保持良好狀態(tài)，并有效降低電力A各項運營成本、能源耗費和維修費用，以進(jìn)一步提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

二、電力企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀

（一）電力企業(yè)缺乏創(chuàng)新意識

電力企業(yè)要想進(jìn)一步取得突破發(fā)展，就要創(chuàng)新出新的管理體系哎適應(yīng)市場發(fā)展需求。但是，當(dāng)前電力企業(yè)依然沿襲著傳統(tǒng)的管理模式，沒有進(jìn)行管理上的創(chuàng)新發(fā)展，缺乏必要的創(chuàng)新意識。

（二）管理體制不完善

在力企業(yè)中，現(xiàn)有的管理體制逐漸無法適應(yīng)當(dāng)前電力市場發(fā)展的需求。在電力市場快速發(fā)展背景下，電力企業(yè)管理體制存在各種問題，電力市場開發(fā)的機制也不健全，并且由于電力企業(yè)的管理業(yè)務(wù)流程相對繁雜，導(dǎo)致了電力企業(yè)管理效率不高，無法有效的適應(yīng)市場的發(fā)展。

（三）客戶服務(wù)不到位

盡管越來越多的電力企業(yè)開始意識到做好客戶服務(wù)工作的重要性，但是在具體實踐過程中所取得的效果依然不佳，比如電力機構(gòu)的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不完善，服務(wù)流程較為繁瑣，投訴問題得不到及時有效的處理等，這些都制約著電力企業(yè)經(jīng)營管理水平的提高。

（四）工作人員綜合素質(zhì)不高

在當(dāng)前電力企業(yè)中，電力工作人員的綜合素質(zhì)偏低，專業(yè)技能沒有很好的掌握，導(dǎo)致電費復(fù)核質(zhì)量低，竊電、違章用電現(xiàn)場嚴(yán)重，電費回收率不高，電力糾紛和安全事故時有發(fā)生等，這些都不利于電力企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

三、電力企業(yè)經(jīng)營管理的基本原則

（一）以國家政策為指導(dǎo)依據(jù)的原則

在市場體制不斷改革背景下，電力企業(yè)要結(jié)合自身實際情況，在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行改革創(chuàng)新才能順應(yīng)社會發(fā)展需求等到可持續(xù)發(fā)展。而電力企業(yè)要實施管理工作的創(chuàng)新，必須結(jié)合國家的相關(guān)政策法規(guī)作為指導(dǎo)依據(jù)，對原有管理體制進(jìn)行管理創(chuàng)新，以求能夠不斷提升管理工作質(zhì)量。

（二）提升經(jīng)濟效益為目的的原則

電力企業(yè)作為國有企業(yè)，追求利潤的最大化以及社會效益的雙重目標(biāo)是其經(jīng)營的終極目標(biāo)。因此，在市場體制改革趨勢下，電力企業(yè)要不斷的完善經(jīng)營管理機制來促進(jìn)管理工作效率的提高，最終實現(xiàn)促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。

（三）以企業(yè)發(fā)展實際為中心的原則

在加強電力企業(yè)經(jīng)營管理中，一定要結(jié)合自身的實際來管理，在借鑒其他成功管理經(jīng)驗時，不能盲目的借鑒，要加以改善制定出符合自身發(fā)展需求的管理理念。另外，電力企業(yè)在發(fā)展過程中要以企業(yè)發(fā)展實際為中心，有效的獲得社會經(jīng)濟效益的獲取，在管理工作創(chuàng)新過程中，需要提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為社會的穩(wěn)定發(fā)展提供更多助力。

四、提高電力企業(yè)經(jīng)營管理水平的對策

（一）完善電力企業(yè)內(nèi)部管理體制

1.強化經(jīng)營管理意識，明晰產(chǎn)權(quán)，逐步形成股份制形式及其領(lǐng)導(dǎo)體制，優(yōu)化組織規(guī)模和結(jié)構(gòu)，使其朝著扁平化、柔性化和網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。

2.完善管理制度，如制定科學(xué)民主的決策制度，有效的內(nèi)部監(jiān)督制度，科學(xué)合理的激勵制度和考核制度，行之有效的培訓(xùn)制度等，以此為提高電力企業(yè)經(jīng)營管理水平提供制度保障。

（二）完善電力企業(yè)經(jīng)營管理制度

1.健全企業(yè)內(nèi)部法人代表制度，明確產(chǎn)權(quán)劃分，同時還可以構(gòu)建對應(yīng)于股份制形式的領(lǐng)導(dǎo)體制，賦予法人對企業(yè)經(jīng)營管理的權(quán)利。2.優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理結(jié)構(gòu)，明確各部門分工以及各崗位的職責(zé)，建立一套完善的電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理工作流程和制度，保證各項工作都能夠保質(zhì)保量的完成。3.完善企業(yè)文化建設(shè)，堅持“安全第一、預(yù)防為主”的經(jīng)營管理原則，使電力企業(yè)特色文化成為推動企業(yè)經(jīng)營管理效率提升的重要輔助力量。

（三）提升電力企業(yè)人員素質(zhì)水平，優(yōu)化安全控制管理

1.電力企業(yè)應(yīng)注重企業(yè)人員的素質(zhì)，加強平日工作的教育培訓(xùn)，增加其工作責(zé)任意識，樹立企業(yè)集體榮譽感。2.企業(yè)要明確各崗位的工作任務(wù)和工作職責(zé)，策劃出適用于電力企業(yè)的安全性生產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制度。3.企業(yè)還要強化現(xiàn)場管理，提升設(shè)備設(shè)施安全運行的水平，以此來保證企業(yè)的持續(xù)化運作和良好增效。

（四）提高服務(wù)管理的質(zhì)量

電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對當(dāng)前的服務(wù)管理模式進(jìn)行調(diào)整，采用適應(yīng)市場要求的服務(wù)模式，同時結(jié)合自身的發(fā)展需要對經(jīng)營管理的模式進(jìn)行調(diào)整。在實踐當(dāng)中，可以適當(dāng)借鑒其他企業(yè)或行業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)管理理念，對自身的服務(wù)管理模式進(jìn)行調(diào)整。充分考慮到客戶的服務(wù)要求，為其提供人性化的服務(wù)管理，根據(jù)不同的客戶提供不同的、多樣化得服務(wù)。

五、結(jié)語

綜上所述，電力企業(yè)經(jīng)營管理工作核心是加強對電力企業(yè)現(xiàn)有資源進(jìn)行優(yōu)化配置，合理利用資源創(chuàng)造更多價值。因此，在加強電力企業(yè)經(jīng)營管理工作中，通過全面整合資源、調(diào)整內(nèi)部產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加強服務(wù)意識、建立多渠道發(fā)展模式等有效手段，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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進(jìn)入公司這段時間，嚴(yán)格要求自己投入到工作中去，通過自己的不斷學(xué)習(xí)，熟悉公司的日常管理、運作流程和項目運作，為下一步工作奠定好基礎(chǔ)。爭取和各位同仁為公司的發(fā)展和成長貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

下面就我進(jìn)公司三個月以來對公司的日常管理工作、項目運作等談?wù)勛约旱囊恍└惺堋?/p>

一、熟悉公司的管理工作

1、了解集團總體發(fā)展規(guī)劃和中長期發(fā)展規(guī)劃及年度、季度及月度工作計劃；熟悉公司的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程、規(guī)章制度及基礎(chǔ)管理工作，認(rèn)識公司中層管理人員，和他們進(jìn)行溝通交流，拉進(jìn)距離，為以后的工作開展奠定基礎(chǔ)。跑各個部門如辦公室、行政部、人力資源部、財務(wù)部、物業(yè)部等部門進(jìn)行溝通。了解工作流程，為提高工作效率做好鋪墊。

2、對集團的企業(yè)文化，品牌建設(shè)進(jìn)行了考慮和斟酌，品牌是消費者對產(chǎn)品或企業(yè)的信賴與忠誠，怎樣使企業(yè)在激烈的市場競爭中獨樹一幟，是企業(yè)綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。作為優(yōu)秀的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)必須具備幾個能力：資金力、資源力、產(chǎn)品力、營銷力、服務(wù)力。合理、有效的整合社會上各種資源為企業(yè)服務(wù)是我們管理層工作的重要任務(wù)。

3、對公司的可持續(xù)發(fā)展，及怎樣樹立公司美譽度進(jìn)行了一番考慮。企業(yè)追求的目標(biāo)是利潤、客戶、員工。利潤是企業(yè)實現(xiàn)再發(fā)展的基本要素，只有獲取了利潤才能回饋股東；客戶是企業(yè)生存的基石，為客戶提供品牌產(chǎn)品和品牌服務(wù)，就等于為企業(yè)創(chuàng)造未來；員工的進(jìn)步推動企業(yè)的發(fā)展，而企業(yè)的發(fā)展又為員工實現(xiàn)人生價值提供更廣闊的舞臺。我們要及時掌握員工的思想動態(tài)，采取相應(yīng)的管理措施，提高我們的管理水平，使員工更加關(guān)心企業(yè)，提高員工對企業(yè)的忠誠度，增強企業(yè)的凝聚力。實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，平衡好利潤、客戶和員工的關(guān)系致關(guān)重要。

二、了解公司運作流程

近段時間對公司的運作流程進(jìn)行了解后，公司運營正在健康的軌道上發(fā)展，但隨著企業(yè)的發(fā)展，我們要進(jìn)一步完善各項規(guī)章制度和企業(yè)業(yè)務(wù)流程，注意監(jiān)督、檢查制度的執(zhí)行情況，建立部門間、部門內(nèi)的溝通機制，提高團隊間的協(xié)作能力。

著力作好以下幾方面工作：

1、通過產(chǎn)品持續(xù)的領(lǐng)先和創(chuàng)新，鞏固市場領(lǐng)導(dǎo)者地位；

2、打造可靠的工程質(zhì)量，提升品牌美譽度和忠誠度；

3、依靠精致細(xì)致的物業(yè)管理服務(wù)，將“客戶是上帝”的開發(fā)理念堅持到底；

4、通過高質(zhì)量的售前、售中、售后服務(wù)，為客戶提供愉悅的品牌體驗；

5、加大力度宣傳“守誠信、重承諾”的企業(yè)品牌形象。

三、熟悉項目運作過程

項目運作的成功與否直接關(guān)系著公司的發(fā)展，通過了解項目運作流程之后，覺得要不斷加強對公司價值觀、項目優(yōu)勢、項目規(guī)劃理念的宣傳與培訓(xùn)。注重對新員工的培訓(xùn)，每一位新員工上崗都會接受關(guān)于公司價值觀、企業(yè)目標(biāo)、組織機構(gòu)、規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)，對于項目的優(yōu)勢、規(guī)劃理念，公司更是抽出時間組織專場的培訓(xùn)，使員工對公司的企業(yè)文化有深刻的認(rèn)識，公司有計劃地組織新員工分期分批到兄弟公司參觀、考察，增強員工對項目的信心。通過不斷學(xué)習(xí)，不斷提高員工的專業(yè)技術(shù)水平和專業(yè)化能力，以適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需求，在工作中體驗自身的價值。

樹立真誠為客戶服務(wù)的觀念，牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)意識。將服務(wù)真正融會在日常的工作中，真心的為客戶服務(wù)，在實際行動中樹立公司品牌形象。并在售后服務(wù)工作中，公司圍繞“合同簽署”、“工程變更”和“客戶投訴”三大售后服務(wù)工作重點，規(guī)范售后服務(wù)管理制度、工作程序和工作方法，牢固樹立起“客戶至上”的服務(wù)觀念，使服務(wù)意識深入到每位員工的思想意識中，并體現(xiàn)在實際工作中。

篇7

關(guān)鍵詞:“三合一”;創(chuàng)新;形象

1背景及意義

營業(yè)窗口是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示部分,原來的服務(wù)形象靠簡單的宣傳資料展示,日常監(jiān)督檢查靠花費人力物力專門去做等方式來完成,個別窗口服務(wù)形象工作缺乏整體的工作管理模式,同時對營銷服務(wù)工作中存在的問題沒有統(tǒng)一的分析渠道,各種信息反饋無法集中管理。隨著社會對服務(wù)水平要求的不斷提高,需要創(chuàng)建出一個依托信息化基礎(chǔ)的營業(yè)窗口服務(wù)形象體系。

2“三合一”體系建設(shè)內(nèi)容

2.1管理支持體系

管理是基礎(chǔ)。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理支持體系建設(shè),對外樹立營業(yè)窗口規(guī)范高效的管理形象,對內(nèi)規(guī)范各項流程、規(guī)范,提升團隊合作意識,提升整體業(yè)服務(wù)技能。

以“三一促三全”目標(biāo)為工作著手點,構(gòu)筑“五大”管理體系,搭建起形象管理平臺?！叭淮偃蹦繕?biāo)即以每一人的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)全員標(biāo)準(zhǔn)化,以每一日的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)全過程標(biāo)準(zhǔn)化,以每一項工作的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)全方位管理標(biāo)準(zhǔn)化。構(gòu)建“五大”管理體系即構(gòu)建工作責(zé)任體系、工作標(biāo)準(zhǔn)體系、流程作業(yè)體系、工作評價體系、文化建設(shè)體系。

(1)建立工作責(zé)任體系——明確我是誰、我該做什么。

規(guī)范營業(yè)窗口的工作職責(zé)定位,細(xì)化崗位設(shè)置,明確崗位職責(zé)。確保營業(yè)窗口職責(zé)內(nèi)容全部對應(yīng)分解到相應(yīng)工作崗位。

(2)完善標(biāo)準(zhǔn)體系——明確我該做到什么程度。

一是完善專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。在專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定中,不僅要注重常規(guī)性專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),同時對特殊情況下的服務(wù)制定系列事件應(yīng)急處理預(yù)案,根據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)明確崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

二是完善營業(yè)窗口內(nèi)部管理制度,保證良好工作秩序。健全內(nèi)部設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、民主管理、工作質(zhì)量評價等制度及責(zé)任分工表,并實施各項工作AB角管理制度。確保各項工作時時有人負(fù)責(zé)、處處有據(jù)可循。

(3)健全流程作業(yè)體系——明確我如何做。

下大力氣對所有一線工作崗位所涉及的全部業(yè)務(wù)操作制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書。分為業(yè)務(wù)類和非業(yè)務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書兩類。業(yè)務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書以業(yè)務(wù)流程為主線,對所涉及的崗位以每個環(huán)節(jié)為基礎(chǔ),對責(zé)任崗位、環(huán)節(jié)功能、資料核準(zhǔn)要求、應(yīng)答用語、信息系統(tǒng)操作、環(huán)節(jié)提交時限等進(jìn)行了詳細(xì)說明。非業(yè)務(wù)類作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了特殊事件處理等非正常業(yè)務(wù)類工作標(biāo)的準(zhǔn)化處理程序。

(4)健全工作評價體系——明確過程可控、結(jié)果處理。

重點推行崗位人員責(zé)任制,建全日常檢查監(jiān)督管理辦法和工作質(zhì)量評價辦法。明確工作的組織、監(jiān)督、評價職責(zé),強化對營業(yè)環(huán)境、設(shè)備維護(hù)、服務(wù)規(guī)范、工作質(zhì)量、系統(tǒng)運行等項目的日常監(jiān)督巡檢力度,確保各項工作有檢查、有記錄、有總結(jié)、有評價、有整改,使每一項工作隨時處于能控和在控狀態(tài)。督促員工養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)化工作習(xí)慣,從而形成全員標(biāo)準(zhǔn)化、事事標(biāo)準(zhǔn)化、處處標(biāo)準(zhǔn)化的氛圍。

(5)創(chuàng)新文化體系建設(shè)——打造和諧、上進(jìn)團隊。

開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織工作,通過建立營業(yè)窗口共同的愿景增強團隊的凝聚力。實施教育培訓(xùn)常態(tài)運行機制,細(xì)化月度、季度培訓(xùn)計劃,緊扣工作主題,開展特色培訓(xùn);實行服務(wù)事例交流、點評活動,交流在處理客戶服務(wù)中的典型事例和心得,提取可推廣的思想和經(jīng)驗,形成“工作中學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)中工作”的學(xué)習(xí)理念。

實行星級員工評比,展示各項評比結(jié)果和過程,在團隊中樹立“樹先進(jìn)、學(xué)先進(jìn)、做先進(jìn)”的職業(yè)理念。通過開展拓展訓(xùn)練、文體活動、社區(qū)義務(wù)服務(wù)等活動,增強員工集體榮譽感和團結(jié)向上的動力,打造和諧團隊,營造“快樂工作、快樂學(xué)習(xí)、快樂生活”的氛圍。

2.2技術(shù)支持

(1)服務(wù)監(jiān)督管理系統(tǒng)。

重點解決營業(yè)窗口和電話、信件等方式受理的客戶咨詢及問題反映等非營業(yè)業(yè)務(wù)類問題,杜絕此類事情在業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理中無流程管理、無法監(jiān)督辦理的情況。將客戶的需要通過工作單形式在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn),并可根據(jù)所設(shè)定的辦理時限要求生成督辦信息,確保及時高效辦理。

(2)排隊管理系統(tǒng)。

在營業(yè)窗口引入排隊管理系統(tǒng),由引導(dǎo)人員提示客戶按要辦理的業(yè)務(wù)類別取得不同編號的排隊號碼,取號機即自動打印一張印有服務(wù)名稱、排隊序號、等候人數(shù)、排隊時間等有關(guān)信息的號票,提示客戶目前窗口業(yè)務(wù)辦理情況,便于客戶了解業(yè)務(wù)辦理的等候時間,確保服務(wù)現(xiàn)場的有序管理。

(3)網(wǎng)絡(luò)版服務(wù)評價系統(tǒng)。

為掌握客戶對窗口服務(wù)人員行為的評價,引入網(wǎng)絡(luò)版服務(wù)評價系統(tǒng)。每名服務(wù)人員在辦理完畢客戶的業(yè)務(wù)后,都會提示客戶對服務(wù)進(jìn)行綜合評價,評分等級分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個等級。同時通過網(wǎng)絡(luò)版的服務(wù)評價終端,可以了解評價系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)信息、包括員工資料等內(nèi)容。數(shù)據(jù)報表可在內(nèi)網(wǎng)按照相應(yīng)的權(quán)限對評價結(jié)果進(jìn)行查閱、打印等操作?？蓪崟r監(jiān)測到公司所有營業(yè)窗口員工的服務(wù)評價情況,增加服務(wù)管理的透明度。

(4)柜臺錄音系統(tǒng)。

營業(yè)柜臺配備了專用窗口對講機。管理人員可進(jìn)入后臺實時監(jiān)聽、查看任一柜臺的通話內(nèi)容,也可通過瀏覽器登陸服務(wù)器對錄音文件進(jìn)行查詢回放。為服務(wù)人員的工作質(zhì)量評價及工作分析提供了原始資料支持。

(5)數(shù)字媒體系統(tǒng)。

在媒體播放系統(tǒng)中,通過后臺的控制,可向客戶公布的內(nèi)容進(jìn)行滾動播放。使客戶在營業(yè)窗口即可看到所需要的信息,拉近了客戶與企業(yè)的距離。

通過上述五大技術(shù)支持系統(tǒng)的完善,使窗口各項服務(wù)工作得到有力的監(jiān)控,將系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)用于對服務(wù)的分析與對員工的激勵機制中,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理起到了良好的補充作用。

2.3服務(wù)支持

服務(wù)手段是規(guī)范化服務(wù)成果落實的載體。在完善制度體系及技術(shù)支持的同時,應(yīng)做好各項服務(wù)措施的落實。

(1)強化客戶服務(wù)形象的硬件建設(shè),完善營業(yè)窗口服務(wù)功能。

營業(yè)窗口應(yīng)定位為集業(yè)務(wù)受理、服務(wù)咨詢、費用收取及科普宣傳為一體的綜合性營業(yè)廳,對營業(yè)窗口的功能區(qū)進(jìn)行合理的改造,設(shè)置業(yè)務(wù)受理區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、收費區(qū)、大客戶接待區(qū)、客戶等候休息區(qū)和科普宣傳展示區(qū)。力爭做到各功能區(qū)布局合理、功能突出、方便舒適。

(2)延伸服務(wù)渠道,展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象。

將窗口服務(wù)形象向區(qū)域外延伸同,通過服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)廠礦、進(jìn)農(nóng)村,為客戶提供了特色服務(wù),廣泛征集客戶意見及建議(客戶的每一條信息都是給企業(yè)改進(jìn)提高的機會),有條件的也可利用廣播電臺、電視等媒體加強對企業(yè)政策方面的宣傳,還可以開展多種形式的送溫暖獻(xiàn)愛心活動,以提升企業(yè)的社會形象。

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關(guān)于客服主管年度工作計劃范文精選   一、指導(dǎo)思想

  1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

  2、圍繞公司20_年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

  二、部門總體工作思路

  按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則：

  1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

  2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

  3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

  4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

  5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

  6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

  7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

  三、工作目標(biāo)

  1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

  2、服務(wù)滿意率98%以上。

  3、配件出貨正確率為98%以上。

  四、人員要求

  1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

  2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

  五、客戶信息管理

  1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

  2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

  3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。

  4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

  六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

  1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

  2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

  3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

  七、投訴管理

  在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

  八、客服人員培訓(xùn)

  隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

  1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

  2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

  九、團隊建設(shè)

  堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

  十、弱項完善

  1、日結(jié)周報，信息共享

  每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

  2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

  在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。

  關(guān)于客服主管年度工作計劃范文精選

  現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

  一、明確指導(dǎo)思想

  以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

  顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

  二、制定工作計劃目標(biāo)

  在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

  首先是短期目標(biāo)：

  I. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

  II. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

  完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

  1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

  2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

  完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

  1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

  2. 在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

關(guān)于客服主管年度工作計劃范文精選   (一)第三季度主要工作：

  1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

  為切實提高我區(qū)物業(yè)管理工作，提升物業(yè)服務(wù)水平，_區(qū)建設(shè)局編制了《_區(qū)物業(yè)管理培訓(xùn)材料》，于第三季度x月份聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)社區(qū)辦、勞動和社會保障局等，舉辦_區(qū)第一次(也是全市縣、區(qū)級第一次)的物業(yè)管理工作培訓(xùn)班，分四批次對我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員共計500余人次進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)(參訓(xùn)人員包括：各街道及社區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目經(jīng)理、業(yè)委會正、副主任)，同時還舉辦了物業(yè)項目經(jīng)理考證培訓(xùn)班。通過培訓(xùn)來有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)意識。

  2、創(chuàng)建示范小區(qū)。

  為了更好的開展物業(yè)小區(qū)整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)工作。我區(qū)8個街道辦事處確定了9個住宅小區(qū)作為整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)的試點，以做到以點帶面，全面提升物業(yè)管理工作水平。第三季度以來，區(qū)建設(shè)局共指導(dǎo)10個物業(yè)小區(qū)參加省、市級優(yōu)秀示范小區(qū)評選活動，有7個小區(qū)獲得市級物業(yè)管理示范小區(qū)稱號，其中3個通過全省物業(yè)管理示范項目考評。

  3、規(guī)范前期物業(yè)管理招投標(biāo)。

  區(qū)建設(shè)局自接管物業(yè)管理職能以來，高度重視規(guī)范前期物業(yè)招投標(biāo)程序，全力做好前期物業(yè)招投標(biāo)活動的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標(biāo)的有10個項目，做到100%實行招投標(biāo)。

  4、推進(jìn)業(yè)委會成立。

  針對業(yè)委會成立難的現(xiàn)狀，區(qū)政府根據(jù)我區(qū)實際情況，季度初下達(dá)任務(wù)給各街道辦事處，要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委會條件的小區(qū)成立業(yè)委會應(yīng)達(dá)到50%以上。目前，我區(qū)已成立業(yè)委會的物業(yè)管理小區(qū)112個(其中當(dāng)季度成立的有24個)，第三季度的任務(wù)基本完成。

  5、加強小區(qū)信息化系統(tǒng)建設(shè)。

  為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率，體現(xiàn)小區(qū)事務(wù)表決公平、公正、公開的原則，區(qū)建設(shè)局在我市率先開發(fā)成功“住宅小區(qū)事務(wù)智能化管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)集投票、公告、數(shù)據(jù)采集等功能，采用一戶一卡一密碼，在操作平臺進(jìn)行刷卡操作(類似銀行自助服務(wù)系統(tǒng))，預(yù)留擴展至網(wǎng)絡(luò)平臺操作，可有多種投票方式(如：上網(wǎng)、電話、短信等)。系統(tǒng)于6月份在_住宅小區(qū)進(jìn)行試運行，效果顯著，參與投票人數(shù)由原來的60%多提高到97.39%。投票表決無需再租用場地召開業(yè)主大會或逐戶書面征求意見，突破了時空障礙，大大提高了投票效率。而且整個投票過程透明、公開、公正，投票結(jié)果統(tǒng)計準(zhǔn)確、及時，完全杜絕假投票、假簽名的現(xiàn)象，大大簡化、縮短了整個投票程序和時間，節(jié)省大量的人力物力成本。日前，區(qū)建設(shè)局?jǐn)M再確定1-2個小區(qū)進(jìn)行二次測試，完善后報區(qū)、市政府向全市推廣。

篇9

【關(guān)鍵詞】供電所管理;問題;對策

隨著電力體制改革的不斷深入，供電所的各項管理工作都已逐步走上標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化的管理軌道。尤其是近年來，電網(wǎng)公司相繼出臺了一系列管理方法和配套措施，明確了農(nóng)村供電所管理工作的總體目標(biāo)，制定了各階段的工作任務(wù)和要求，對規(guī)范供電所的行為和管理水平的提高起到了積極的推動作用。但不可否認(rèn)，供電所管理中還存在一定的問題，下文就對供電所管理提升策略進(jìn)行分析與探討。

一、供電所管理中存在的問題

1.工作人員職責(zé)劃分不明確，服務(wù)意識差

目前，我國縣級供電系統(tǒng)中，管理較為松散，工作人員的職責(zé)劃分不夠明朗，似乎所有的人工作內(nèi)容都差不多，就是收繳電費和幫助用戶解決日常生產(chǎn)和生活中的一些用電問題。因為沒有明確的分工，一些工作人員認(rèn)為某些問題不該自己去完成，在用戶有需求時相互推卸責(zé)任，相互扯皮，不能積極有效地為廣大用戶解決問題。

2.配網(wǎng)運行維護(hù)質(zhì)量不高

農(nóng)網(wǎng)抗風(fēng)險能力弱，安全可靠性低。特別是控股縣供電企業(yè)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)狀況差，低電壓臺區(qū)多，網(wǎng)絡(luò)損耗大。加之日常運行維護(hù)不到位，巡視質(zhì)量不高，導(dǎo)致在巡視過程中對缺陷隱患不能及時發(fā)現(xiàn)，未能將其消滅在萌芽狀態(tài)，習(xí)慣于“以搶修代替維護(hù)”。

3.安全管理基礎(chǔ)不牢

首先，安全文化氛圍不濃。很多供電所員工對安全生產(chǎn)的重要性有認(rèn)識但沒落實到具體行動，安全活動往往以學(xué)習(xí)文件、通報為主，沒有做到切合實際和全員參與。其次，“兩票一書”和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行不到位。部分農(nóng)村供電所對“兩票一書”和現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)存在認(rèn)識上的偏差，各項措施執(zhí)行不到位。第三，農(nóng)網(wǎng)安全管理不到位。農(nóng)村配網(wǎng)安全警示、交叉跨越標(biāo)志、桿塔編號等補充更新不及時，安全隱患處理沒形成閉環(huán)，“兩清理”工作開展沒有形成常態(tài)機制。

4.供電所管理水平參差不齊

一是供電所之間人員規(guī)模、業(yè)務(wù)規(guī)模、服務(wù)地域差別巨大，造成規(guī)范管理難度很大;二是由于硬件設(shè)施投入上的差距，供電所之間也存在很大差距;三是對供電所評價機制缺失，或評價缺乏合理性，供電所管理提升缺乏動力。

二、提升供電所管理水平的對策

1.建立健全供電所的規(guī)章管理制度

良好的規(guī)章管理制度是一個組織、一個企業(yè)實現(xiàn)良好發(fā)展的必要前提，供電所也不例外。只有有了健全的規(guī)章管理制度，供電所的高效、有序發(fā)展才有可能，因此，針對供電所管理制度不健全的問題要加以改進(jìn)，使得現(xiàn)行的規(guī)章制度能夠符合實際情況，并且能夠很好地為居民服務(wù)。同時，要具有更高的可行性、時效性和很高的執(zhí)行力度，這樣才能從根本上促進(jìn)工作效率的提高。

2.建立和完善供電所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

供電所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為客戶服務(wù)部規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、電力搶修服務(wù)規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以及供電所職工規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)三個方面。

（1）客戶服務(wù)部規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

一是關(guān)于服務(wù)部的功能區(qū)設(shè)置，這要求每個供電所設(shè)置不少于一個的客戶服務(wù)部并能滿足客戶的各種業(yè)務(wù)需求;二是關(guān)于服務(wù)部的設(shè)施配置，要統(tǒng)一按照農(nóng)電局要求配置，張貼各類區(qū)域提示標(biāo)志以及員工懸掛胸章等。

（2）電力搶修服務(wù)管理規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

主要內(nèi)容為負(fù)責(zé)供電區(qū)域的緊急報修業(yè)務(wù)，提供報修的人員及設(shè)備調(diào)度，并對搶修全程進(jìn)行記錄跟蹤。并要求供電所及時處理客戶的報修請求，不得惡意拖延，不得無故推辭。

（3）供電所人員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

對員工的內(nèi)在素質(zhì)、外在形象、服務(wù)要求等給出明確的標(biāo)準(zhǔn)，在日常管理中應(yīng)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，保證供電所的整體形象。

3.強化安全基礎(chǔ)管理，提升安全管理水平

一方面，制定安全管理措施。每月定期組織全體人員開展安全知識考試工作，對安全考試不及格的，安全員及時對其開展一對一的安全知識培訓(xùn)，針對其安全知識薄弱的地方進(jìn)行詳細(xì)的講解，通過考試促進(jìn)員工對安全知識的了解。另一方面，開展對事故的分析學(xué)習(xí)活動。公司各供電所要深刻反思在日常的工作中是否存在違章行為，通過員工分組討論，了解并預(yù)防事故發(fā)生，保證不出現(xiàn)類似安全事故。

4.健全激勵和懲罰機制

首先要對群眾上繳電費進(jìn)行激勵，對于那些按時上繳電費的用戶，要給予獎勵和公告。同時要定期做好宣傳工作，定期邀請用戶代表進(jìn)行主動上繳電費責(zé)任意識的培養(yǎng)，使得用戶能夠意識到按時上繳電費的重要性和光榮性，只有這樣才能讓用戶增強責(zé)任意識。加強對供電所抄核收人員的考核，分析產(chǎn)生欠費的原因，是客戶的原因還是收費人員自身的原因，針對不同情況根據(jù)考核辦法給予相關(guān)責(zé)任人的紀(jì)律和經(jīng)濟處罰。

5.加強供電所管理，全面管控臨時用電

臨時用電是供電所管理活動中的又一個重要問題，尤其是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，由于各種生產(chǎn)和生活的需要，經(jīng)常會出現(xiàn)各種臨時的用電裝置。這種情況下，有關(guān)部門應(yīng)該根據(jù)國家的規(guī)范制度，以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電的實際情況，制定操作性強的臨時供電管理方案。同時，通過派工單制度和所內(nèi)巡視檢查制度、考核，落實臨時用電的應(yīng)報必報，應(yīng)收必收。此外，發(fā)揮稽查隊的作用，每月對轄區(qū)內(nèi)的臨時用電全面稽查，對稽查處的問題實施追補的同時，對管理部門執(zhí)行重罰并加大考核力度。

6.開展班組文化建設(shè)，提供員工隊伍綜合素質(zhì)

首先，以班組建設(shè)為主線，努力營造健康向上的班組文化氛圍，并落實到具體的活動和行動中，培養(yǎng)供電所的凝聚力和集體榮譽感。第二，要鼓勵員工努力學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，鼓勵員工參與上級組織的各種培訓(xùn)競賽和其他活動，讓員工在活動中得到鍛煉，取得成績。第三，要定期組織員工參加集體活動，演講、聯(lián)誼、外出考察，增強集體榮譽感、凝聚力、戰(zhàn)斗力。第四，開展切實有效的教育培訓(xùn)工作，結(jié)合工作中遇到的難點問題，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，從而引導(dǎo)員工積極主動查找自己的不足之處，不斷提高自身能力。

總之，供電所是供電企業(yè)服務(wù)“三農(nóng)”的前沿，其管理水平和服務(wù)能力直接影響到企業(yè)的整體形象。供電所管理提升是企業(yè)永恒的主題，非一朝一夕之事，我們必須遵從供電所起點低、基礎(chǔ)管理薄弱、服務(wù)群體錯綜復(fù)雜等客觀實際，長抓不懈，不斷提高服務(wù)水平，最終為促進(jìn)地方經(jīng)濟發(fā)展夯實電力基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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[2]王睜琪，徐東.基層供電企業(yè)業(yè)務(wù)中存在問題及對策分析[J].中國科技財富.2011（22）.

[3]歐學(xué)利.淺談供電所規(guī)范化管理中存在的問題與對策[J].廣西電業(yè).2013（Z1）.

篇10

關(guān)鍵詞：供電營銷；服務(wù)評價；科學(xué)實踐

作者簡介：余智明（1970-），男，湖北廣水人，國網(wǎng)湖北省電力公司廣水市供電公司客戶中心副主任，助理工程師。（湖北 廣水

432700）

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）27-0155-02

近年來，隨著社會經(jīng)濟、科技的發(fā)展，廣水市供電公司也在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極探索供電營銷服務(wù)評價模式。

一、專業(yè)管理的目標(biāo)描述

1.專業(yè)管理的策略

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線”，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是國家電網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，也是企業(yè)發(fā)展到一定階段后，為鞏固和拓展市場、保有和發(fā)展客戶，進(jìn)一步提高企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略性要求。由于電力產(chǎn)品的無形性，不可存儲性，生產(chǎn)、銷售和消費的同步性，以及服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性等特點，注定了供電企業(yè)不可能做到服務(wù)“零缺陷”。為扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤可能造成的不利影響和不良后果，服務(wù)補救與改進(jìn)便成為供電企業(yè)營銷實踐不可或缺的策略選擇。

2.專業(yè)管理的目標(biāo)

通過開展?fàn)I銷服務(wù)評價，對廣水市供電公司服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行準(zhǔn)確診斷，清楚地了解供電公司哪些服務(wù)客戶滿意，哪些措施客戶贊成，哪些方法客戶高興，真正使供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)凝聚到滿足客戶的需求上來，實現(xiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理。

3.專業(yè)管理的范圍

涵蓋營銷戰(zhàn)線與客戶直接接觸和有關(guān)聯(lián)的，各類營銷業(yè)務(wù)和各級營銷崗位。

4.專業(yè)管理的指標(biāo)體系

（1）內(nèi)部評價。

1）內(nèi)部監(jiān)督。一是供電營業(yè)窗口指標(biāo)。包括供電營業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況、營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量、每萬戶營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量等。二是供電質(zhì)量評價指標(biāo)。包括電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時間、客戶平均停電次數(shù)、故障停電平均持續(xù)時間等。三是95598服務(wù)指標(biāo)。包括三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應(yīng)答速度等。四是業(yè)擴報裝服務(wù)指標(biāo)。包括供電方案答復(fù)期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率等。五是抄表收費服務(wù)指標(biāo)。包括非居民客戶實抄率、居民客戶實抄率、電費差錯率等。六是故障搶修服務(wù)指標(biāo)。包括城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時間、農(nóng)村平均到達(dá)現(xiàn)場時間、特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時間等。七是電能裝置處理服務(wù)指標(biāo)，即電能計量故障率。八是投訴服務(wù)指標(biāo)。包括投訴辦理期限、投訴回訪率等。九是業(yè)務(wù)回訪滿意度指標(biāo)。包括對業(yè)擴報裝、報修、投訴業(yè)務(wù)的滿意率情況。十是供電服務(wù)組織與保障體系。包括供電服務(wù)管理機構(gòu)設(shè)置、人員配備與人員素質(zhì)情況、供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況、年度供電服務(wù)科技投入與費用保證制度情況。十一是供電服務(wù)規(guī)劃與服務(wù)策略。包括供電服務(wù)規(guī)劃編制與滾動修訂情況、服務(wù)策略的制定與執(zhí)行情況、供電服務(wù)年度工作計劃制定與執(zhí)行情況、開展服務(wù)宣傳與市場推廣等活動情況。十二是供電服務(wù)制度與管理情況。包括各部門統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況、供電服務(wù)分析評估制度建立情況與執(zhí)行情況、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機制的建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)監(jiān)督管理制度建立與執(zhí)行情況、供電服務(wù)管理創(chuàng)新工作開展情況、國家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌宣傳及標(biāo)識系統(tǒng)推廣應(yīng)用情況。十三是供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況。包括供電服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況、供電服務(wù)信息系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)整合與集成情況、供電服務(wù)先進(jìn)技術(shù)運用情況。

2）上級公司評價情況。即上級通報的關(guān)于廣水市供電公司的供電服務(wù)信息，包括省公司受理的投訴、突發(fā)事件等。

（2）外部評價。

1）第三方評價。一是客戶滿意度測評。以客戶滿意度指數(shù)（CSI）為核心，委托第三方中介機構(gòu)通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，征詢電力客戶對企業(yè)形象、供電服務(wù)品質(zhì)、價值感知、滿意程度的評價情況，并獲取客戶期望、客戶抱怨和客戶的忠誠度情況。委托第三方中介機構(gòu)通過面訪、電話訪問和暗訪（含電話撥測）等形式，不定期開展專項客戶滿意度調(diào)查，征詢客戶對業(yè)擴報裝、投訴、報修、95598、抄表、收費、大客戶服務(wù)等供電業(yè)務(wù)開展的滿意度情況。二是神秘顧客測評。選聘部分客戶經(jīng)培訓(xùn)后擔(dān)當(dāng)神秘顧客，對各類供電服務(wù)窗口的環(huán)境、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況開展測評、暗訪。按半年度統(tǒng)計分析。三是行風(fēng)監(jiān)督員測評。組織客戶服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期開展對營業(yè)廳、95598、網(wǎng)站等服務(wù)渠道的服務(wù)規(guī)范性調(diào)查。調(diào)查結(jié)果按半年度統(tǒng)計分析。

2）社會評價。一是政府評價。行風(fēng)測評：即政府行評信息，各級政府開展的對各行業(yè)的行風(fēng)評議結(jié)果、排名和發(fā)現(xiàn)問題等。電監(jiān)會評價：電監(jiān)會對公司服務(wù)品質(zhì)的評價、受理的投訴等信息。二是媒體評價。報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等公眾媒體對各供電單位服務(wù)情況的屬實報道，包括新聞曝光、專訪、評論等。三是其他評價。如各級消費者協(xié)會對當(dāng)?shù)叵M者滿意企業(yè)的評選結(jié)果等。評價指標(biāo)統(tǒng)計結(jié)果的采集。服務(wù)品質(zhì)評價指標(biāo)主要通過內(nèi)部工作檢查（在線檢查和階段性檢查）、95598服務(wù)渠道信息分析、客戶回訪、第三方公司調(diào)查、外部渠道信息收集等方式采集。

5.專業(yè)管理的指標(biāo)最佳值

通過外部評價與內(nèi)部評價相結(jié)合，日常性評價與年度總評相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合，找出服務(wù)“短板”，落實整改，持續(xù)提升客戶滿意度，實現(xiàn)客戶滿意度無限度接近100%。

二、專業(yè)管理的主要做法

1.工作流程（如圖1所示）

2.主要流程說明

公司委托社會中介機構(gòu)在每年1月10日前完成公司供電服務(wù)品質(zhì)的客戶滿意度測評工作，獲得的客戶滿意度指數(shù)形成《廣水供電公司客戶滿意度測評情況報告》。通過服務(wù)品質(zhì)評價發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析問題產(chǎn)生的根源，積極提出并落實整改措施，通過評價切實提高服務(wù)品質(zhì)。根據(jù)供電服務(wù)品質(zhì)評價工作的開展情況，不斷完善評價—分析—改進(jìn)—再評價的供電服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)機制。

3.組織體系

（1）客戶服務(wù)部。一是負(fù)責(zé)供電服務(wù)品質(zhì)評價工作的組織與實施。二是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)品質(zhì)評價的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和考核辦法。三是負(fù)責(zé)制定供電服務(wù)質(zhì)量考核辦法，并對所屬各供電單位的供電服務(wù)品質(zhì)評價工作進(jìn)行指導(dǎo)、評價與考核。四是負(fù)責(zé)開展全公司客戶滿意度調(diào)查及測評；負(fù)責(zé)年度供電服務(wù)品質(zhì)評價報告的編寫。五是負(fù)責(zé)組織實施供電服務(wù)品質(zhì)的在線監(jiān)督與管理。六是負(fù)責(zé)在供電服務(wù)品質(zhì)評價結(jié)果的基礎(chǔ)上，提出針對性改進(jìn)建議。七是負(fù)責(zé)定期組織召開本公司供電服務(wù)品質(zhì)評價會議，推動工作的深入開展。

（2）監(jiān)察部。一是負(fù)責(zé)全公司供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)與監(jiān)督工作。二是負(fù)責(zé)保持與市行評辦的聯(lián)系，收集市行評相關(guān)信息。三是負(fù)責(zé)保持與市消協(xié)的聯(lián)系，收集市消協(xié)關(guān)于供電服務(wù)品質(zhì)的評價信息。四是負(fù)責(zé)組織全公司性的供電服務(wù)品質(zhì)明查暗訪活動。

（3）政工部。負(fù)責(zé)收集市級及以上主要新聞媒體有關(guān)供電服務(wù)品質(zhì)的報道信息，并將相關(guān)信息傳遞至公司領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（4）其他部門。負(fù)責(zé)按要求提供供電服務(wù)品質(zhì)評價報告里的有關(guān)數(shù)據(jù)。

三、評估與改進(jìn)

1.評估價值

通過能充分反映營銷服務(wù)科學(xué)管理取得效果的客戶滿意度指標(biāo)，來綜合評價專業(yè)管理的結(jié)果，見表1。

表1 客戶滿意度情況（%）

指標(biāo)評估 10年 11年 12年

客戶滿意度 98.5% 98.9% 99.8%

由表1可以看出，實施營銷服務(wù)科學(xué)管理成效明顯。

2.專業(yè)管理存在的問題

（1）供電企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)建設(shè)、后勤等部門，大服務(wù)意識需進(jìn)一步提升并鞏固，大營銷的管理格局有待建立。

（2）新的SG186營銷信息系統(tǒng)上線運行后，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更多的要求，相關(guān)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模塊的功能應(yīng)用還需進(jìn)一步深化。

3.改進(jìn)方向或策略

（1）實施顧客滿意監(jiān)控。顧客滿意度的高低不是一成不變的，而是動態(tài)變化的。供電公司要不斷提高顧客滿意度就必須了解顧客滿意度變化的情況，因此有必要對顧客滿意實施監(jiān)控。廣水供電公司采取每半年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查的方式。通過建立顧客滿意測評指標(biāo)體系來有效測評顧客滿意度，觀察顧客滿意度曲線的變化趨勢，以便及時采取措施予以修正，提升顧客滿意度。通過顧客滿意監(jiān)控不僅能夠有效地監(jiān)測到顧客滿意度變化的信息，分析導(dǎo)致變化的原因，而且還可以快捷化地處理顧客滿意危機，消除導(dǎo)致顧客滿意下降的隱患，實現(xiàn)顧客滿意度的整體優(yōu)化。

（2）遵循PDCA服務(wù)質(zhì)量提升機制。服務(wù)改進(jìn)作為服務(wù)質(zhì)量管理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，同樣遵循PDCA循環(huán)這一機制。服務(wù)改進(jìn)的管理工作可以劃分為如下四個階段（見圖2）：一是服務(wù)改進(jìn)策略的制定階段（P）。這一階段主要是分析服務(wù)運作系統(tǒng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題。包括分析質(zhì)量問題中的各種影響因素，以及分析影響質(zhì)量問題的主要原因，發(fā)現(xiàn)可能造成服務(wù)失誤的重點環(huán)節(jié)。在分析現(xiàn)狀和問題的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實際，制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。二是服務(wù)改進(jìn)策略的實施階段（D）。這一階段的任務(wù)主要是針對服務(wù)失誤，執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)策略。三是服務(wù)改進(jìn)策略的效益評估階段（C）。在實施服務(wù)改進(jìn)策略后，應(yīng)及時對服務(wù)改進(jìn)的效益進(jìn)行測算和分析。四是服務(wù)改進(jìn)策略的動態(tài)調(diào)整階段（A）。這一階段主要是在對服務(wù)改進(jìn)成本和效益進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對原有的服務(wù)改進(jìn)策略進(jìn)行修正和完善。對成功的服務(wù)改進(jìn)經(jīng)歷加以總結(jié)，并制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。沒有解決的問題則可轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。

（3）關(guān)注“關(guān)鍵時刻”。與其做事倍功半的事后補救，不如把握良好的“關(guān)鍵時刻”。廣水供電公司對用電報裝過程中顧客與服務(wù)互動的“關(guān)鍵時刻”進(jìn)行科學(xué)管理。

參考文獻(xiàn)：