導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶服務(wù)心得，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是Maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到Maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初Maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

篇2

而廣東電信充分利用自身優(yōu)勢，從金融行業(yè)與其客戶的互動中發(fā)現(xiàn)了商機，提供了遠程定損、呼叫中心等業(yè)務(wù)，為金融行業(yè)量身打造了眾多的信息化產(chǎn)品和信息化解決方案。為客戶的客戶提供服務(wù)，這是廣東電信在信息化服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)的掌握用戶需求之鑰。

保險業(yè)迎來“數(shù)字革命”

小林“十一”期間在桂林自駕車旅游時遇到了麻煩，和當(dāng)?shù)匾惠v旅游車發(fā)生了碰撞事故。按照小林的慣常邏輯，撥打保險公司電話，等候保險員到現(xiàn)場處理，這個假期估計就提前結(jié)束了。令他沒有想到的是，保險公司的理賠過程實現(xiàn)了信息化，通過定點服務(wù)店的遠程視頻系統(tǒng)，就可以異地定損……利用電信網(wǎng)絡(luò)，小林只花了半天時間就實現(xiàn)了快速理賠。而這僅僅是保險行業(yè)信息化應(yīng)用所帶來的便利之一。去年，中國保險監(jiān)督管理委員會廣東監(jiān)管局與廣東電信簽署了全面合作的框架協(xié)議，從而迎來了中國保險業(yè)的“數(shù)字革命”。

雙方合作的核心是實施《中國保險業(yè)發(fā)展“十一五”規(guī)劃信息化重點專項規(guī)劃》，中國電信廣東公司將為保險業(yè)提供四大支持：為各類保險企業(yè)的網(wǎng)點建設(shè)提供信息配套服務(wù)；推進保險企業(yè)重要信息系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)保障機制；推動保險企業(yè)優(yōu)化服務(wù)手段；為廣東保監(jiān)局提供網(wǎng)絡(luò)在線傳播渠道，共同普及和宣傳保險知識。

“呼叫外包”打造企業(yè)價值中心

“您好，廣發(fā)銀行信用卡業(yè)務(wù)！”接線生甜美的聲音提示你按照需求辦理各種金融業(yè)務(wù)，可是你未必知道，接受咨詢或者業(yè)務(wù)辦理的呼叫中心并不是廣發(fā)銀行自建自營的，通過外包業(yè)務(wù)，中國電信廣州分公司呼叫中心負責(zé)為廣發(fā)銀行提供價值服務(wù)。

篇3

一、呼入式營銷的產(chǎn)生背景

隨著產(chǎn)業(yè)不斷擴張，電話營銷也暴露出一些弊端，比如外呼聯(lián)絡(luò)率低、客戶無暇傾聽等。最重要的是，由于電話營銷以外呼為主，消費者很難辨別收到電話的真?zhèn)?，加之營銷企業(yè)良莠不齊，導(dǎo)致欺詐案件層出不窮。美國聯(lián)邦調(diào)查局統(tǒng)計，每年電話營銷詐騙事件約產(chǎn)生400億美金的損失；美國司法部估計每年每6人中就有一人遭遇電話營銷的騙局；美國國家最高檢查院估計每年受電話營銷欺騙者可達五百萬人之多。因此，2003年美國發(fā)起了“別打我電話”（Do Not Call）行動，讓那些不愿意接受電話營銷的消費者上網(wǎng)注冊，不再接受這類電話注1。2008年9月23日，美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會（FTC）出臺規(guī)定，要求只能向確實有意接收商品信息的用戶發(fā)送事先錄制的營銷電話。今年2月，美國聯(lián)邦通信委員會（FCC）又通過新規(guī)，對自動撥號、錄播電話以及自動發(fā)送的短信等營銷手段進行更為嚴格的管制，要求采用此類營銷手段的前提是必須獲得目標對象的書面許可。

在我國，市場競爭的加劇也使一些企業(yè)不顧消費者利益，不分時間、地點，頻繁向消費者傳遞信息，以致于嚴重干擾消費者的工作和生活秩序。雖然我國尚未出臺明確的法律法規(guī)限制呼出營銷，但一些行業(yè)監(jiān)管部門已經(jīng)開始關(guān)注此類問題。2008年12月，保監(jiān)會公告宣稱，由于中美大都會人壽保險公司違反了《中華人民共和國保險法》相關(guān)規(guī)定，被處以10萬元人民幣罰款。這是保監(jiān)會在投資型業(yè)務(wù)領(lǐng)域開出的第一例罰單，也是我國對外公布的電話營銷第一例罰單。

正當(dāng)業(yè)界普遍認為電話營銷這種營銷模式將淡出歷史舞臺時，一種基于客戶關(guān)系維護的電話營銷方式悄然而生，這就是呼入式營銷。資料顯示，這種營銷方式已逐步取代呼出式營銷，在越來越多的歐美銀行業(yè)中使用，尤其是信用卡的產(chǎn)品營銷方面。

二、呼入式營銷的優(yōu)勢比較

所謂呼入式營銷，就是在客戶主動致電銀行咨詢、辦理業(yè)務(wù)后，由客服人員根據(jù)客戶自身的特點、此次服務(wù)的內(nèi)容，有針對性地開展營銷，以刺激顧客重復(fù)消費。與傳統(tǒng)的呼出式營銷相比，呼入式營銷有不少優(yōu)勢：

(一) 呼入式營銷有著廣泛的客戶資源。開展營銷工作最重要的環(huán)節(jié)就是要有客戶資源，電話營銷也一樣，擁有符合營銷產(chǎn)品的名單，是開展呼出式營銷的前提條件。然而，隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，可用的名單越來越少，即使有了名單，客戶的聯(lián)絡(luò)率、營銷的成功率也呈逐年下降的趨勢。例如電話營銷信用卡，早期的項目成功率一般在25%以上，而現(xiàn)在，陌生拜訪新發(fā)卡的成功率已下降到8%以下。反觀呼入式營銷，由于每天致電銀行信用卡客戶服務(wù)中心的客戶非常多，而且無論是現(xiàn)有客戶還是潛在客戶對信用卡產(chǎn)品都有所了解，在此基礎(chǔ)上開展營銷，不僅客戶資源有保障，而且營銷成功率較呼出式高許多。

(二) 呼入式營銷能帶給客戶良好的體驗。令營銷人員苦惱的事一般有兩件：一是電話接通時客戶正在開會、開車或在嘈雜的環(huán)境中，無暇認真傾聽營銷人員說的內(nèi)容，很多客戶直接予以拒絕，即使約下個時間，也不能確保再次聯(lián)絡(luò)時，客戶沒有其他事情。客戶正忙著，無論營銷人員做了多少準備，都無法開展話術(shù)，即便能說上幾句，客戶也很少有耐心聽下去。二是對電話營銷人員不信任，由于一些企業(yè)盲目采用電話營銷的方式，讓不少客戶不堪“騷擾”，更有一些不法分子利用“來電顯”等手段套取客戶個人信息后制作偽卡。因此，對于陌生電話拜訪，許多人本能地產(chǎn)生出抵觸情緒。而呼入式營銷則不同，因為電話是客戶主動撥打的，一般來說選擇了比較安靜的環(huán)境和有空的時間，而且對電話線那頭的真實性毫不懷疑，客服人員如能利用好這些“資源”，在解決了客戶的問題后適時開展營銷話術(shù)，就能給客戶帶來意想不到的“驚喜”，成為一次很好的客戶體驗。

(三) 呼入式營銷對客戶服務(wù)中心的運營起到良好的調(diào)節(jié)作用。對于客戶服務(wù)中心而 言，平穩(wěn)運營是頭等大事。其中，最重要的工作就是管理好電話進線量，使其均衡又有規(guī)律可循。事實上，無論采取何種管理模式，進線量還會呈現(xiàn)上下波動的情況，客服人員也會出現(xiàn)忙閑不均的現(xiàn)象。對此，客戶服務(wù)中心一般會采取兩種方式“削峰填 谷”：一是采用忙時加班，閑時培訓(xùn)，這樣做往往會出現(xiàn)滯后現(xiàn)象，即當(dāng)管理人員決定安排下線培訓(xùn)時，電話突然多起來，而匆匆要求客服人員再次簽入時，這波電話高峰又過去了，較差的服務(wù)級別無法挽回，員工的績效考核也變得很復(fù)雜；二是要求客服人員在電話較空的時候，多和客戶說話，在電話忙線的時候，少和客戶說話，這種做法常使客服人員很茫然，說多了客戶不愛聽，說少了遺漏了要點。引入呼入式營銷后，這樣的難題就有了較好的解決方案——電話忙線時，客服人員只需完成客戶提出的要求；電話閑時，客服人員完成客戶要求后，可以主動開展營銷。這樣一來，管理人員可以根據(jù)電話量的情況，隨時調(diào)整客服人員的工作內(nèi)容，客服人員也能清晰地知道什么時候該干什么、不該干什么，整個客戶服務(wù)中心的運營就比較平穩(wěn)有序。

(四) 呼入式營銷帶動客服人員的素質(zhì)提升。有一種觀點認為，營銷人員和客服人員的素質(zhì)要求不同，兩者不可兼而為之。但是，多年的管理經(jīng)驗告訴我們，這兩種人員的內(nèi)在要求其實是一樣的——都需要“以客戶為中心”的理念，都需要滿腔熱情地對待每一通電話，都需要熟悉產(chǎn)品特點和權(quán)益。因此，客服人員完全可以承擔(dān)起營銷的責(zé)任。眾所周知，客戶服務(wù)中心的離職率較高注2，而離職原因中“沒有發(fā)展空間”是非常常見的，主要就是客服人員工作內(nèi)容單一，長此以往產(chǎn)生的工作倦怠感，引發(fā)心理的壓抑感。引入營銷內(nèi)容后，情況就大為改觀，由于營銷的產(chǎn)品不同、使用的話術(shù)各異，給客服人員帶來了工作的新鮮感，讓他們在看似相同的工作中得到不同的感受。服務(wù)與營銷相結(jié)合，使客服人員對產(chǎn)品和權(quán)益更加熟悉，對客戶的拿捏更為準確，不知不覺中也提高了個人素質(zhì)。

三、開展呼入式營銷的準備工作

綜上所述，在信用卡客戶服務(wù)中心引入呼入式營銷值得嘗試，可以在客戶咨詢營銷活動后推薦更高等級的卡片，可以在客戶查詢賬務(wù)后營銷分期產(chǎn)品，也可以在客戶開卡后營銷電子賬單或短信業(yè)務(wù)……無論營銷何種產(chǎn)品，客戶服務(wù)中心都要做好準備工作，才能使營銷取得預(yù)期效果。

(一) 管理者的準備?！跋蚝线m的客戶營銷合適的產(chǎn)品”，這是營銷經(jīng)典，但要真正做到這點卻并不容易。如果只是盲目地向每個打進電話的客戶推銷信用卡產(chǎn)品，最終會失去客戶的信任和滿意，因此，作為客戶服務(wù)中心的管理者，首先要設(shè)計好客服人員使用的系統(tǒng)，至少具備以下三個功能：一是可以根據(jù)進線量的多少啟動或關(guān)閉客服人員的營銷界面，隨時調(diào)節(jié)客服人員的工作內(nèi)容；二是可以根據(jù)客戶前期消費習(xí)慣和此次致電的原因即時分析客戶偏好，有針對性地列出3~5個產(chǎn)品，供客服人員選擇營銷；三是可以隨時記錄客戶對營銷的反映，避免過度營銷給客戶帶來的不佳體驗，也可以記錄客服人員的工作業(yè)績。其次，管理者要明確如何評價客服人員的業(yè)績。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心主要以服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)能力來評價客服人員，開展呼入式營銷后，客服人員的KPI中應(yīng)加入營銷成功數(shù)。值得關(guān)注的是，由于營銷的產(chǎn)品在價值、營銷難度上存在差異，對于營銷成功數(shù)的界定也應(yīng)有所不同，而且還要根據(jù)運用的情況及時予以優(yōu)化、調(diào)整。

(二) 員工的準備。雖然說客服人員可以承擔(dān)起營銷的職責(zé)，但是讓沒有營銷經(jīng)驗的客服人員直接開展呼入式營銷并不明智。一般來說，客服人員需要接受心理和技能兩方面的培訓(xùn)。心理方面，一是要充分了解營銷帶來的挫折感，珍惜每一次營銷的機會；二是要保持幫助客戶解決問題的心態(tài)，而不僅是“賣掉就行”。技能方面，不僅要熟知各種產(chǎn)品的營銷亮點，更要學(xué)會分析客戶的身份、背景，說客戶想知道的，才能提高營銷的成功率。

長期以來，許多人對于客戶服務(wù)中心能提高客戶的滿意度和忠誠度的作用非常認同，但同時也認為，客戶服務(wù)中心日常開支龐大，是銀行的成本中心。那么，信用卡客戶服務(wù)中心如何擺脫成本的陰影？開展呼入式營銷不失為一種用較低的成本獲得較高利潤的解決方案，未來將成為信用卡各類產(chǎn)品推廣的新手段。

篇4

2012年德魯巴展會上，透過一項名為“遠程監(jiān)控”（Remote Monitoring）的全新技術(shù)服務(wù)項目，印刷行業(yè)再次領(lǐng)略到海德堡在服務(wù)創(chuàng)新方面的專業(yè)與貼心。

創(chuàng)新服務(wù) 未雨綢繆

“遠程監(jiān)控可以對設(shè)備運行狀態(tài)實施不間斷的自動監(jiān)控。通過分析數(shù)據(jù)流，我們能夠及時發(fā)現(xiàn)潛在故障，并在其阻礙生產(chǎn)之前主動發(fā)出預(yù)警提示?！睂ζ涮攸c，海德堡全球銷售與服務(wù)部總監(jiān)馬切爾·基斯林先生給出了扼要概括。

實際上，遠程監(jiān)控已經(jīng)是海德堡遠程服務(wù)的第三代產(chǎn)品了。從第一代遠程服務(wù)到第二代eCall遠程服務(wù)，再到如今的遠程監(jiān)控，海德堡服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新由此可見一斑。目前，全球共有10000多臺設(shè)備連接了海德堡遠程服務(wù)；通過客戶授權(quán)的數(shù)據(jù)在線傳輸，海德堡可以實時了解客戶端的設(shè)備狀態(tài)，并隨時解決生產(chǎn)中的各種問題。

顯然，加快排除生產(chǎn)故障和解決問題的速度，縮短停機時間，這便是海德堡開發(fā)遠程服務(wù)的初衷，當(dāng)然，終極目標還是要促使印刷廠生產(chǎn)率上升。據(jù)基斯林介紹，大約70%的設(shè)備電器問題都可以通過遠程服務(wù)得到及時有效的解決。

相比前兩代產(chǎn)品，創(chuàng)新后的遠程監(jiān)控服務(wù)最大的優(yōu)點就在于“未雨綢繆”。

過去，印刷機操作員在發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)故障后，借助eCall遠程服務(wù)，信息被轉(zhuǎn)發(fā)到海德堡服務(wù)中心進行處理；如今，借助遠程監(jiān)控，海德堡可連續(xù)監(jiān)控印刷機的運行狀況，鑒別潛在的故障源，并在故障實際發(fā)生之前糾正錯誤?！皯{借這一技術(shù)，印刷機能夠自動檢測故障，eCall也得到了有力的補充?！被沽种赋觥?/p>

這只是海德堡在服務(wù)創(chuàng)新方面的一小步，但整個印刷業(yè)在它的帶動下則可能向前邁出一大步?！叭澜绲暮芏嘤∷S都是每天3班倒，24小時不間斷生產(chǎn)，設(shè)備突發(fā)狀況導(dǎo)致的后果難以估量”，基斯林說，“遠程監(jiān)控真正做到了‘防微杜漸’，確保了設(shè)備高效生產(chǎn)?！?/p>

在海德堡，服務(wù)創(chuàng)新的例子不勝枚舉。諸如為客戶提供最佳設(shè)備使用體驗的“合作伙伴服務(wù)計劃”、令客戶設(shè)備投資更安全可靠的預(yù)防性維護服務(wù)、有助于提高企業(yè)生產(chǎn)效率的印通設(shè)備效率排行榜（Prinect Performance Benchmarking）、通過了世界上最嚴格的環(huán)保技術(shù)測試的賽飛揚環(huán)保系列印刷材料以及豐富實用的培訓(xùn)與咨詢等，都是海德堡對既有服務(wù)的精心完善與拓展。這些廣泛而周到的服務(wù)創(chuàng)新，不僅幫助客戶獲得了最滿意的印刷品質(zhì)，同時也實現(xiàn)了生產(chǎn)率和收益率的最大化。

當(dāng)然，如果您還記不住這琳瑯滿目的名稱也沒有關(guān)系。眼下您只要記住一點就足夠了：作為全球最大的一體化解決方案供應(yīng)商，海德堡在服務(wù)創(chuàng)新方面始終大步向前。

差異定位 始終如一

2013年10月18日，海德堡十市技術(shù)巡展長沙站活動成功落下帷幕。在這次活動中，近130名來自湖南的印刷企業(yè)技術(shù)骨干與海德堡共同探討生產(chǎn)過程中的技術(shù)難題，尋求專業(yè)的解決方案。

自海德堡中國有限公司2001年第一次在全國17個省會及大中型城市舉辦歷時一個月的巡回展起，這一經(jīng)典活動已經(jīng)持續(xù)進行了13個年頭。13年中，海德堡走近成千上萬家企業(yè)，以解決實際問題為出發(fā)點，設(shè)身處地為用戶著想，把最有價值、最具實用性的觀點和信息傳遞給他們。

你提供什么服務(wù)？什么人需要你的服務(wù)？現(xiàn)在看來，這兩個與服務(wù)相關(guān)的經(jīng)典話題已經(jīng)深入到海德堡的骨髓之中。

相比業(yè)已成熟的、不斷追求最高生產(chǎn)率和最佳工藝應(yīng)用的工業(yè)化國家，目前在包括中國在內(nèi)的新興市場上，設(shè)備自動化程度仍然較低，在操作中需要較多的人力進行配合。因此，海德堡中國長期以來一直致力于為中國客戶提供有針對性的創(chuàng)新服務(wù)。

系統(tǒng)服務(wù)合約24（Systemservice 24 plus）正是其中的代表，它是海德堡中國為引進青浦設(shè)備的中國客戶量身打造的一款服務(wù)合同類產(chǎn)品?？蛻粼陂L達24個月的設(shè)備保修期內(nèi)，不但能享受到免費的設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)和遠程服務(wù)，而且前12個月還可以享受免費的原裝零配件服務(wù)。該服務(wù)一經(jīng)推出，便受到中國客戶的廣泛歡迎。

對于快速發(fā)展的中國印刷行業(yè)而言，市場的變化可謂日新月異。海德堡中國系統(tǒng)服務(wù)部總監(jiān)殷偉雄強調(diào)，“我們不僅在客戶有需要的時候提供服務(wù)，而且主動貼近客戶，在深入了解客戶需求的基礎(chǔ)上，做出積極的改進。”他介紹說，以往海德堡的設(shè)備維修服務(wù)和零配件供應(yīng)是分開的，程序相對復(fù)雜而且耗時；自2008年開始，海德堡推出了一些“軟硬件結(jié)合”套餐，將零配件和維修服務(wù)打包供應(yīng)，有效地簡化了維修流程，縮短了維修時間。其中，以“叼牙套餐”（包括牙片、牙墊及配套服務(wù)）為首的服務(wù)套餐尤其受到客戶推崇。

當(dāng)然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也離不開暢通的交流渠道。海德堡認為，在中國，印刷展仍然是分享技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新成果的理想平臺。因此，海德堡中國積極抓住China Print等展會契機，搭建與中國客戶的交流平臺。

篇5

1 臨床資料

我院急診2008年12月至2009年12月共接收50例自服藥物輕生的患者，年齡在16—78歲，其中3例死亡，8例昏迷，39例清醒?；杳曰颊咭ㄟ^知情人了解核實情況，迅速了解服毒原因。對于清醒患者，則可直接向病人本人及陪護家屬了解患者服何種毒物、時間、量及輕生原因，對患者對癥心理護理，取得配合搶救為患者脫離危險爭取寶貴時間。

2 輕生病人的心理狀態(tài)：

2.1 痛苦、后悔心理 ：這種心理占大多數(shù)，頭腦簡單，易沖動，遇事草率不計后果，經(jīng)醫(yī)護人員耐心幫助，能痛悔自己的過失，配合治療。

2.2 抑郁心理： 性格內(nèi)向的病人，不善交際，承受能力差，對生活失去信心，不愿交談，被動接受治療。

2.3 沮喪絕望 ：不配合治療，繼續(xù)尋找自殺機會，拒絕回答問題，很困難及時了解患者服何種毒物、時間及量，常貽誤治療。

2.4 惴惴不安 ： 多見于學(xué)生，因社會經(jīng)驗少情緒波動大，遇到挫折就認為自我價值喪失而輕生，清醒后，表現(xiàn)為怕見家長受到責(zé)備而心事重重。

3 護理技巧

3.1 輕生是極不成熟的抉擇，是短暫的沖動錯覺造成的，我們在搶救患者時，態(tài)度要和藹可親，千萬不能抱有諷刺嘲笑態(tài)度。在與病人交談中，要注意語言輕柔果斷，要善于用語言來治療疾病。 

3.2 尊重患者，保護其自尊和隱私，取得患者的信賴。

3.3 重視修護其心理創(chuàng)傷。現(xiàn)代的醫(yī)學(xué)模式重視心理的損傷及反應(yīng)，對輕生患者，要重視修復(fù)其心理創(chuàng)傷，在搶救時，邊搶救邊進行心理疏導(dǎo)。對患者由拒絕不配合搶救變得低聲哭泣、安靜、配合，說明已取得效果。

篇6

論文關(guān)鍵詞：服務(wù) 客戶 論文

論文成稿后，很多客戶都擔(dān)心論文是否能夠通過知網(wǎng)系統(tǒng)，這成為了很多人最頭疼的問題。其實論文寫作最難的地方寫作創(chuàng)新，條理是否清晰，能否突出專業(yè)性水平。而是比較好處理的，前提是一定選擇的是正規(guī)專業(yè)的平臺。

正規(guī)的平臺有很對專業(yè)的論文，他們了解系統(tǒng)的常見問題和檢測規(guī)則，那么抄襲率也就變成了紙老虎一戳就破，漢語經(jīng)過幾千年的發(fā)展和沉淀，博大精深，同樣一句話可以有不同的表達方式和方法。那么很簡單就騙過了檢測系統(tǒng)的比對。但是這樣修改比較耗時。碩士論文專業(yè)的人員采用比較便捷的方式，可以在短時間內(nèi)就可以完成修改，躲過系統(tǒng)檢測。下面就讓我們來看下吧。

篇7

［論文摘 要］闡述了圖書館信息服務(wù)中心客戶培養(yǎng)的概念及內(nèi)容，以廣西壯族自治區(qū)圖書館(以下簡稱廣西圖書館)為例，分析客戶群的特征，進而提出客戶培養(yǎng)的具體措施。

信息咨詢服務(wù)是以參考咨詢、文獻檢索、定題服務(wù)、情報調(diào)研等形式向客戶（讀者）提供信息、數(shù)據(jù)和文獻等的具有較高層次的業(yè)務(wù)活動?？蛻羰菆D書館信息咨詢服務(wù)的主體，如何成功進行客戶培養(yǎng)，提高客戶忠誠度，將最終影響圖書館信息咨詢服務(wù)的效果。

1 客戶培養(yǎng)的定義及內(nèi)容

1.1 客戶培養(yǎng)的定義

在開展咨詢服務(wù)過程中，通過相應(yīng)的教育和培訓(xùn)，使客戶提高使用信息咨詢服務(wù)機構(gòu)的意愿和技巧，增加其對信息咨詢服務(wù)機構(gòu)的信任度、滿意度及忠誠度。

1.2 客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容

一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容。通過對讀者進行文獻檢索知識、網(wǎng)絡(luò)信息、信息意識的教育，培養(yǎng)讀者的信息意識、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識的能力和駕馭知識的本領(lǐng)，適應(yīng)信息化社會的發(fā)展。

二是客戶管理?？蛻艄芾硎沁M行客戶培養(yǎng)的關(guān)鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度，通過識別、搜集、存儲，管理并分享客戶數(shù)據(jù)，對各類客戶進行開發(fā)與管理，才能實現(xiàn)用最小的成本宣傳自己、培養(yǎng)客戶的目標。

2 廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的客戶分析

圖書館的讀者來自各個不同的行業(yè)，必須對不同的讀者群進行認真、深入、細致的分類，了解其不同的知識結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平、個人或集體消費偏好等，對不同行業(yè)的讀者采取相應(yīng)的服務(wù)、培訓(xùn)方式，保證咨詢服務(wù)的順利進行。

2.1 政府部門客戶

政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導(dǎo)性，所需要的咨詢服務(wù)具有析理性、邏輯性、系統(tǒng)性，需要經(jīng)過加工、濃縮，形成有事實、數(shù)據(jù)、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報告，為政府部門統(tǒng)籌全局，計劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理、決策提供服務(wù)。

廣西圖書館信息咨詢服務(wù)在1995—2005年間為政府部門客戶提供了報刊剪輯服務(wù)。如每月出版一期的《經(jīng)濟內(nèi)參》，通過搜集國外報刊對廣西的報道、評述，以及對我國經(jīng)濟發(fā)展的綜述、預(yù)測，全力引述國外經(jīng)濟建設(shè)的優(yōu)良成果；為自治區(qū)黨委組織部提供了36期“黨建信息”專題剪報；為自治區(qū)黨委宣傳部提供了36期《文藝信息參考》；為自治區(qū)政法委提供了1 000多篇“禁毒”專題資料；為自治區(qū)勞動廳提供了36期“勞動保障”專題剪報資料；為自治區(qū)人事廳提供了36期《人才信息參考》；為自治區(qū)建設(shè)廳提供了150期《墻體材料與建筑節(jié)能》等。

然而，由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)，為政府部門客戶提供信息咨詢服務(wù)的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經(jīng)過自身分析、加工后有一定建設(shè)性的咨詢報告，這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的總體水平向縱深方向發(fā)展。

2．2 企業(yè)客戶

自2000年以來，廣西圖書館相繼為有關(guān)企業(yè)提供了《建筑行業(yè)》《法制專業(yè)》《經(jīng)營之道》等報紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務(wù)，為中國廣西國際經(jīng)濟技術(shù)合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產(chǎn)線》以及《水泥廠可行性報告》等資料，為其引進意大利項目解決了難題。2007年，廣西圖書館開始進一步尋求與企業(yè)客戶合作，其中3萬字的《汽車后時代ict信息服務(wù)的可能性研究報告》獲得了客戶的好評。

根據(jù)多年來的經(jīng)驗，廣西圖書館為企業(yè)客戶提供的信息咨詢服務(wù)主要包括以下3個方面：一是為客戶搜集整理文獻資料及數(shù)據(jù)，二是為客戶完成外文文獻的翻譯，三是獨立完成或協(xié)作客戶完成相關(guān)定題項目。然而，目前對企業(yè)客戶的信息咨詢服務(wù)內(nèi)容局限在搜集與剪輯材料上。在對企業(yè)客戶的培育方面，時代的發(fā)展要求我們必須使信息咨詢服務(wù)變被動為主動，以增加影響力。做好諸如經(jīng)營發(fā)展總體戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、科技開發(fā)戰(zhàn)略、市場擴張戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略，建立科學(xué)、規(guī)范的管理模式、勞動人事制度、人力資源的測評體系等，為企業(yè)排憂解難。

2.3 “三農(nóng)”客戶

在我國，“三農(nóng)”仍然是值得關(guān)注的對象?！叭r(nóng)”客戶群體龐大，諸如：鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村各級領(lǐng)導(dǎo)，農(nóng)業(yè)技術(shù)人員，農(nóng)民企業(yè)家，普通農(nóng)民，其所需信息咨詢涵蓋農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、畜牧、水產(chǎn)、植物保護、土壤肥料、農(nóng)產(chǎn)品儲藏、農(nóng)產(chǎn)品加工、環(huán)境保護以及農(nóng)業(yè)經(jīng)濟管理等各個方面。

國家實施“星火計劃”期間，廣西圖書館編印了一系列種植、養(yǎng)殖資料并向各縣發(fā)放。如向靖西縣農(nóng)民提供有關(guān)茶葉種植技術(shù)的資料，向欽州市沙埠糧所提供有關(guān)腐竹、豆奶的生產(chǎn)技術(shù)資料等。此外，還定期組織信息咨詢?nèi)藛T進行“三下鄉(xiāng)”活動，現(xiàn)場向廣大農(nóng)民發(fā)放資料，面對面解答疑難問題。

在農(nóng)村這個廣闊天地里，潛在的客戶需求無法估計。如何把握農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)項目的戰(zhàn)略規(guī)劃和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展趨勢，在組織農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營性項目論證、農(nóng)業(yè)高新技術(shù)成果的推廣等方面開展信息咨詢服務(wù)十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務(wù)中的空白點，也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客戶

隨著社會的迅速發(fā)展、市民受教育程度的提高，市民對信息咨詢服務(wù)的需求也越來越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關(guān)注法律、醫(yī)療及生活物品的購置，關(guān)注汽車與住房、子女教育、個人職業(yè)發(fā)展、個人和家庭娛樂、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研機構(gòu)客戶

科研機構(gòu)客戶對國內(nèi)外科技發(fā)展戰(zhàn)略與科技政策、重要科學(xué)規(guī)劃與計劃、科研體制與創(chuàng)新研究機制等方面的信息需求較多。科研機構(gòu)在科技動態(tài)跟蹤服務(wù)、科研項目調(diào)研服務(wù)、科研進展咨詢服務(wù)、科技管理決策咨詢服務(wù)、定題信息提供服務(wù)，以及科技成果的鑒定、評估、驗收、轉(zhuǎn)化、獎勵等方面需要客觀的文獻依據(jù)，以保證其權(quán)威性和科學(xué)性。

目前，廣西圖書館提供的服務(wù)更多還是停留在傳遞文獻、提供資源數(shù)據(jù)、協(xié)助項目查新等方面。

3 客戶培養(yǎng)的具體措施

3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務(wù)團隊的業(yè)務(wù)水平

要使信息咨詢服務(wù)的水平上一個新的臺階，首先要提升其咨詢團隊的業(yè)務(wù)水平。一是要調(diào)整圖書館信息咨詢服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)，對現(xiàn)有在崗人員進行相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)，以提升圖書館信息咨詢服務(wù)能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領(lǐng)域的專家、學(xué)者。根據(jù)咨詢服務(wù)的需求，邀請“外腦”加盟，為圖書館的信息咨詢服務(wù)工作帶來新的工作思維與組織管理模式，使得圖書館的信息咨詢服務(wù)能力在短時期內(nèi)得到極大提升。

3.2 細分客戶群，樹立服務(wù)品牌

廣西圖書館應(yīng)對不同客戶的特點進行認真研究，有選擇地提供服務(wù)和培訓(xùn)。同時，也要針對自身人員的條件以及資源的配置情況開展定位服務(wù)，逐步由“物的傳遞”轉(zhuǎn)向“知識傳遞”，由館內(nèi)陣地服務(wù)轉(zhuǎn)向廣闊的社會市場。把政府的決策、科學(xué)研究融入企事業(yè)單位的經(jīng)濟活動、產(chǎn)品開發(fā)等活動中，為其提供市場信息、技術(shù)貿(mào)易信息、商業(yè)企業(yè)信息、人才信息，從而逐步樹立服務(wù)品牌。

3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導(dǎo)

通過新聞媒介進行廣泛宣傳和介紹是擴大與加強信息咨詢服務(wù)的有力推手。為了擴大社會各界對圖書館開展信息咨詢服務(wù)的了解，對不同類別的客戶開展有針對性的信息咨詢服務(wù)的培訓(xùn)與教育，并開辦咨詢知識講座，對廣大普通客戶進行信息知識和技能的培訓(xùn)，以增強客戶的信息意識，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時，圖書館必須充分利用各種宣傳材料，展開陣地宣傳等多種方式，有針對性地對各類客戶進行教育培訓(xùn)。向客戶介紹信息組織的各種方法，進行光盤檢索技術(shù)的培訓(xùn)、局域網(wǎng)檢索普及培訓(xùn)和各種類型的計算機檢索系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫利用的培訓(xùn)。

4 規(guī)范客戶培訓(xùn)服務(wù)流程

(1)建立客戶資料庫。廣西圖書館的信息服務(wù)人員應(yīng)及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄，著手對信息進行統(tǒng)計、分類、分析、總結(jié)，為今后圖書館的信息資源建設(shè)、信息咨詢服務(wù)、客戶的培訓(xùn)教育打下良好基礎(chǔ)。

(2)對客戶進行研究和訪問，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠，圖書館必須統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認識，針對不同的客戶需求提供有效的咨詢服務(wù)。同時做好客戶的訪問工作，以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對所獲得的客戶反饋信息實行共享，定期交流并進行全面的集中、匯總、分析、分類。

(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開展對不同客戶群體提供各類服務(wù)并做好跟蹤服務(wù)的同時，要隨時注意了解、掌握客戶的需求發(fā)展動向，將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務(wù)過程中，并逐漸建立起客戶管理體系，與客戶保持經(jīng)常性的互動。

［參考文獻］

［1］ 休•魯格，艾爾弗雷得•格洛斯布倫納.信息經(jīng)紀人手冊［m］.北京：中信出版社，2000：3—518.

［2］ 張懷濤.信息咨詢機構(gòu)的客戶類型研究［j］.情報科學(xué).2007（2）：188—192.

篇8

【關(guān)鍵詞】兒科　患兒家長　心理護理

近年來，隨著人們健康意識和對健康需求的不斷提高，對護理服務(wù)質(zhì)量的期望值也越來越高。因此提高護理服務(wù)質(zhì)量已成為護理人員的重要任務(wù)之一[1]。隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，心理護理成為現(xiàn)代整體護理中不容忽視的重要環(huán)節(jié)。在兒科工作實踐中，由于護理群體是表達能力及溝通能力相對較差的兒童，護士與患兒之間很難達到理想的溝通效果，兒童患病，對患兒和家長都是一種較強的心理應(yīng)激源［2］。因此，醫(yī)護人員不僅要做好患兒的護理，還做好其家屬的心理護理。筆者通過對68例患兒家屬進行心理護理，取得良好效果，現(xiàn)報道如下。

1　對象與方法

1.1　對象

選擇于2009年10月至2010年10月在本院兒科病房就診住院患兒的家長68名，其中男性30人，女性38人，年齡23-58歲，患兒家長均具有小學(xué)以上文化程度，能獨立閱讀及回答問卷。

1.2 方法

采用精神癥狀自評量表（SCL—90）［3］和自編問卷進行調(diào)查，癥狀嚴重程度從1（沒有癥狀）至5（極嚴重）分5級，自編問卷內(nèi)容有患兒家長的基本情況、產(chǎn)生心理壓力的原因。評分前由組織者講解答卷要求和細節(jié)，被調(diào)查者以無記名形式填寫，在患者住院三天內(nèi)進行調(diào)查，當(dāng)場回收。問卷發(fā)出68份，收回68份，回收率100％。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

應(yīng)用SPSS 10.0統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)進行處理，進行方差分析、t檢驗。與國內(nèi)常模（644）［4］進行比較。

2　結(jié)果

2.1 患兒家長心理健康狀況與國內(nèi)常模比較，患兒家屬的軀體化、強迫癥狀、抑郁、焦慮、敵對、恐怖等9個因子分數(shù)明顯高于國內(nèi)常模（P＜0.01），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義；而人際關(guān)系分數(shù)明顯低于國內(nèi)常模；偏執(zhí)、精神病性因子與常模相比無差異。

2.2 患兒家長的心理壓力的原因有78.8％的家長缺乏相應(yīng)的疾病知識，71.5％的家長擔(dān)心患兒病情變化，66.7％的家長擔(dān)心疾病的預(yù)后，61.3％的家長擔(dān)心經(jīng)濟問題，27.8％的家長對醫(yī)護人員缺乏信任。

3　討論

3.1 患兒家長主要心理問題的產(chǎn)生原因及表現(xiàn)

3.1.1 焦慮和緊張：是由于缺乏該疾病的相關(guān)知識，擔(dān)心病情及預(yù)后、對醫(yī)院環(huán)境陌生等而引起的，表現(xiàn)為反復(fù)詢問病情，對病情變化反復(fù)陳述，希望得到肯定答案，并要求醫(yī)護人員不斷觀察，擔(dān)心遺漏病情變化延誤治療。

3.1.2 恐懼與缺乏安全感：是由于家長對疾病預(yù)后和心疼孩子而對各種注射和侵襲性的檢查產(chǎn)生的恐懼感，表現(xiàn)為對其他相同疾病患兒的預(yù)后敏感，尤其是急、重、?；純旱募议L，表現(xiàn)得很悲觀，避免說一些關(guān)于生死的問題甚至字眼；在接受檢查和治療時家長表現(xiàn)出不敢看或者躲開的行為。

3.1.3 懷疑和不信任：對醫(yī)療設(shè)施和治療環(huán)境的局限和對疾病的不了解引起對治療方案的懷疑，對醫(yī)務(wù)人員由于年齡、性別、言語、著裝等外在條件和表現(xiàn)引起的不信任，表現(xiàn)為挑剔住院環(huán)境和設(shè)施，對醫(yī)護人員的技術(shù)水平不信任，拒絕配合醫(yī)護進行治療，擅自使用自己所謂的辦法或從網(wǎng)絡(luò)上、書籍找來的方法與醫(yī)生的診斷進行對比，并以網(wǎng)絡(luò)或書上的方案為準。

3.1.4 患兒家長其他心理表現(xiàn)：容忍：對患兒不正確行為的容忍和支持是許多家長共同的表現(xiàn)；依賴：家長對患兒日常生活上的照顧依賴于護理人員，對自己表現(xiàn)得缺乏信心，生怕自己的動作會傷及孩子；同病相憐：相同疾病的患兒家長，尤其是重癥患兒家長之間非常容易溝通，有同病相憐感，新入院的患兒家長有時對老患者的經(jīng)驗的信任程度更甚于醫(yī)生。

3.2 心理護理

3.2.1 對家長緊張、焦慮的心理的護理

患兒入院后責(zé)任護士要第一時間做好入院宣教，詳細介紹醫(yī)院環(huán)境和病區(qū)設(shè)施、住院期間所要遵循的各種制度、科室主任及護士長、主管醫(yī)生和責(zé)任護士、如需要幫助時可以找誰等，幫助家長盡快熟悉就醫(yī)環(huán)境；并全程、系統(tǒng)的做好健康宣教，為家長介紹病情，對疾病原因、治療方案、護理措施及護理知識進行講解。對患兒的病情變化，護士應(yīng)耐心解釋可能造成的原因，并向家長說明目前的治療方案是針對患兒病情需要制定的，使家長對治療方案放心；經(jīng)濟問題引起的焦慮，首先要表示理解，強調(diào)治療的重要性以及中斷治療的可能造成的影響，鼓勵家長克服困難，同時與醫(yī)生進行很好的溝通，在用藥及檢查方面，盡量考慮到病人經(jīng)濟情況。

3.2.2 對家長恐懼心理的護理

對疾病的預(yù)后應(yīng)以合適的方式向家長進行說明，對預(yù)后好的疾病，采用鼓勵性語言，使家長建充分的信心；預(yù)后差的疾病應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語言告知家長，給予心理疏導(dǎo)，使家長正確面對疾病。

3.2.3 對家長懷疑和不信任心理的護理

對由于醫(yī)務(wù)人員言行、著裝等外在條件的不信任的，應(yīng)主動與患兒家長進行溝通，注意有技巧的交流，強調(diào)充滿愛心的服務(wù)，選擇適當(dāng)?shù)臅r間與家長交談，避免在患兒哭鬧、進食及睡覺時間進行，交流時語言通俗易懂，語調(diào)適中，語氣溫和、誠懇，通過樹立自己良好的形象來贏得家長的信任。對治療方案的差異引起的懷疑，可以向家長解釋個體存在差異，治療因人而異。醫(yī)護人員也應(yīng)通過提高醫(yī)療技術(shù)水平和護理技術(shù)，以良好的服務(wù)態(tài)度來博得家長的信任。

3.2.4 對其他心理表現(xiàn)的護理

對家長容忍的心理：要向家長指出一味容忍孩子的溺愛行為是不利于兒童身心健康發(fā)展的，指出孩子不僅要有健康的體魄，也要具備良好的心理素質(zhì)。在進行心理護理時應(yīng)注意利用家長對護士的依賴心理，建立良好的護患關(guān)系。對家長同病相憐心理的護理：可以利用這一心理，向大家推薦積極配合治療和護理而使疾病恢復(fù)良好的病例，由這些家長親自指出配合護理的重要性和有利之處，可以使家長能夠主動配合治療和護理。

4　結(jié)論

通過對68位患兒家長調(diào)查分析，找出了患兒家長存在的心理問題及形成心理問題的原因，根據(jù)不同的心理反應(yīng)，給予恰當(dāng)?shù)男睦碜o理，解除了家長的緊張和焦慮，操作中盡到告知義務(wù)，消除了疑慮，并將健康宣教貫穿整個治療過程，對家長進行正確引導(dǎo)，取得了配合，并加強溝通，鼓勵合理宣瀉，增強了家長對醫(yī)療護理工作的信任感，并能夠主動配合護理及治療，從而影響患兒的心理，使患兒易于接受護士的護理，愿與護士進行交流，既有利于患兒疾病的恢復(fù)，也對患兒良好心理素質(zhì)的形成起到了一定的幫助作用，增進了護患間的關(guān)系，同時促進了護理隊伍整體素質(zhì)的提高，對兒科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)起到了很好的推動作用，大大提高了患兒及家長對護理人員的滿意度，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，為實現(xiàn)滿意服務(wù)和感動服務(wù)邁出了堅實的一步。

參 考 文 獻

[1]翠萍，邵玉紅.優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護理服務(wù)在兒科病房的應(yīng)用[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2008，27(12):828.

[2]蔣旭華，張麗.患兒家屬焦慮原因分析及護理[J].齊魯護理雜志，2005，11(6):586.

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[關(guān)鍵詞] 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心；兒科；特殊用藥；發(fā)放；溝通

[中圖分類號] R95 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2012）28-0114-02

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心承擔(dān)著重要的醫(yī)療保障任務(wù)，也是直接面對患者的主要服務(wù)平臺。全科護士承擔(dān)著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的重要工作任務(wù)，兒科特殊用藥發(fā)放是全科護士在整個社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生工作的重要組成部分。根據(jù)患兒的特殊生理結(jié)構(gòu)及兒科特殊用藥特點，考慮兒童正處于生長發(fā)育階段，對藥物的代謝及排泄速度與成人不盡相同，較成人易發(fā)生不良反應(yīng)等[1]。成立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以來，我們社區(qū)服務(wù)中心全科護士一直探索如何與患兒家屬進行有效的溝通，從而降低藥物不良反應(yīng)，提高藥物的安全性和有效性，取得了一定的效果，現(xiàn)報道如下。

1 兒科用藥特殊使用方法的溝通

1.1 特殊給藥方式的溝通

為了幫助患兒正確用藥，兒科特殊的給藥方式需要在發(fā)藥時特別給家屬交代清楚。如治療腹瀉用的思密達要在胃基本排空以后服用，而且服藥后至少2～3 h不能進食，否則會影響藥物作用的發(fā)揮，也可以直接將其涂于口腔黏膜治療口腔潰瘍等，如果腹瀉癥狀較重，伴高熱、眼窩凹陷、精神差等，應(yīng)盡快就醫(yī)；色苷酸鈉滴眼液可以通過鼻腔給藥治療過敏性鼻炎；多潘立酮為胃動力藥，促進胃排空、協(xié)調(diào)胃腸運動，防止食物反流，一般飯前15～30 min服用吸收迅速；而大環(huán)內(nèi)酯類藥物最常見的副作用是胃腸道反應(yīng)，為減輕副作用，應(yīng)讓患兒飯后服用；必奇就是蒙脫石散，應(yīng)在飯前單獨服用，如飯后服用或與其他藥物同時服用會降低療效。

1.2 特殊給藥時間的溝通

小兒退熱藥的作用是使皮膚血管擴張和出汗、散熱增加，以使體溫得到暫時下降。目前，常用的退熱藥物可能引起較多的不良反應(yīng)，因此有效溝通顯得尤為重要。用于小兒退熱的藥物較多，有液體滴劑，如小兒百服寧滴劑、泰諾林滴劑等。為避免造成傷害，社區(qū)服務(wù)中心全科護士發(fā)藥時必須向患兒家屬交代清楚滴劑只能用于口服而不能用于鼻腔滴注。發(fā)熱本身是機體防御功能的一種表現(xiàn)，很多家屬認為有發(fā)熱就要服用解熱鎮(zhèn)痛藥，因此全科護士一定要向患兒家屬交待只有體溫38.5℃以上才需服用解熱鎮(zhèn)痛藥。撲熱息痛又名對乙酰氨基酚、泰諾林等，該藥的解熱鎮(zhèn)痛作用緩和持久，在推薦劑量下，不良反應(yīng)很少，目前它是小兒退熱首選藥物。

1.3 特殊微生態(tài)制劑藥物使用的溝通

微生態(tài)制劑是利用正常微生物或促進微生物生長的物質(zhì)制成的活的微生物制劑。由于其有調(diào)節(jié)腸道、快速構(gòu)建腸道微生態(tài)平衡的功效，可以防止和治療嬰兒腹瀉、便秘。但在應(yīng)用微生態(tài)制劑藥物時需要特別注意提醒患兒家屬，此類藥物應(yīng)與抗生素分開服用，且在服用前應(yīng)使用低于40℃的溫水或牛奶溶解后口服。如媽咪愛、金雙歧等與抗生素合用，會降低療效。

2 兒科藥物特殊劑量的溝通

目前適用于嬰幼兒的藥物劑型較少，兒童往往依靠成人藥物治療疾病，因此與家屬進行藥物特殊劑量、用法的溝通顯得尤為重要。全科護士在發(fā)藥時需要交待清楚劑量、用法，避免劑量不正確影響藥物療效，產(chǎn)生毒性。對于劑量的交待應(yīng)盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，如藥物規(guī)格計量單位：克、毫克、毫升。應(yīng)直接交待清楚服幾片、幾包或量杯上的幾小格，便于患兒家屬理解[2]。

3 兒科藥物不良反應(yīng)的溝通

氨基糖苷類抗生素對兒童的腎和聽神經(jīng)有嚴重損害，常造成藥物性腎炎和聽神經(jīng)功能障礙而致耳聾，因此應(yīng)盡量避免給兒童應(yīng)用。四環(huán)素類可與新形成骨和牙齒中所沉積的鈣相螯合，從而引起牙齒的色素沉著，故對新生兒或8歲以下兒童禁用。氯霉素類可致再生障礙性貧血、白細胞減少等不良反應(yīng)，特別是長期、大量使用時更甚，故對兒童不宜使用。阿司匹林是一種使用廣泛的退熱藥，長期反復(fù)應(yīng)用此藥，會抑制骨髓造血功能，導(dǎo)致白細胞、血小板等明顯減少，所以，幼兒服用阿司匹林時應(yīng)特別小心。許多退熱藥含有阿司匹林、咖啡因、非那西汀等成分，易刺激胃黏膜，引起胃出血，損害肝臟、腎臟。且退熱藥不能與堿性藥物（如小蘇打）同用，否則會降低降溫效果。安乃近具有較強的退熱作用，但有時會使體溫下降過快、出汗過多而引起虛脫，還會引起白細胞減少，特別是嬰幼兒更應(yīng)注意?？诜嗝顾仡愃幬锇l(fā)生過敏的概率雖然比注射低很多，但患兒在使用口服青霉素類藥物前必須詳細詢問患者有無青霉素類過敏史、其他藥物過敏史及過敏性疾病史，并須先做青霉素皮內(nèi)敏感試驗（皮試）。

4 兒科藥物特殊名稱的溝通

目前市場上存在相同的藥物有多種名稱。如抗生素類的艾克兒（克拉維酸鉀羥氨芐青霉素咀嚼片）、鏗鏘（阿莫西林克拉維酸鉀分散片）、安奇顆粒（克拉維酸鉀羥氨芐青霉素）、君爾清（阿莫西林克拉維酸鉀片）等，其有效成分均為阿莫西林+克拉維酸鉀；伊可新（維生素AD）、娃的福（維生素AD滴劑）、貝特令（維生素AD滴劑）均為維生素AD丸。這種情況下，極易造成重復(fù)用藥，全科護士應(yīng)向家長交待清楚同類藥物不能同時服用，或請醫(yī)生去除類同藥物，避免重復(fù)用藥或超劑量用藥危及患兒的生命安全，造成不必要的損失[3]。

5 兒科藥物特殊貯存條件的溝通

一般原料藥品和易吸潮、易風(fēng)化或有揮發(fā)性的藥物以及遇濕能引起變質(zhì)的藥品采用密封保存，對光不穩(wěn)定的藥品需遮光。如丙球、干擾素和微生態(tài)制劑等生物制品，如果貯存不當(dāng)會使藥物效價降低，甚至失效。所以使用此類藥物時應(yīng)特別交待患兒家屬避免置于高溫或冰凍環(huán)境下，貯存的適宜溫度一般為2℃～8℃冷藏。破傷風(fēng)抗毒素、人血免疫球蛋白等除了冷藏于2℃～8℃的環(huán)境外，還應(yīng)該向患兒家屬交待需要避光干燥保存。

全科護士護理人員在防止兒科特殊藥物使用、避免發(fā)生差錯中起著舉足輕重的作用。因此，全科護士應(yīng)具有高度的責(zé)任心和扎實的專業(yè)知識，要嚴格執(zhí)行藥物發(fā)放管理制度，認真落實查對制度，杜絕差錯事故發(fā)生。同時在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心短暫的藥物發(fā)放過程中，全科護士應(yīng)針對兒科藥物特殊使用方法、特殊劑量、特殊異名、特殊貯存條件、可能引起的不良反應(yīng)等方面問題，與患者家屬進行有效溝通，可以使患者家屬獲得正確的用藥指導(dǎo)，從而提高藥物治療效果[4]。保證了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心兒科特殊用藥的合理發(fā)放和使用，提高了治療效果，保證了用藥安全。

[參考文獻]

[1] 陸金云，溫時才. 從兒童生理和發(fā)病特點討論兒科用藥的安全性[J]. 實用臨床醫(yī)學(xué)，2003，4（4）：133.

[2] 邢梅. 減少兒科用藥失誤的有關(guān)問題[J]. 中國藥事，2004，18（4）：253.

篇10

摘要：目的 研究在心內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的方法和效果。方法 學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)文件，強化思想認識；加強基本技能培訓(xùn)，提高護士素質(zhì)；落實責(zé)任包干制，推進整體化護理。實行彈性排班，創(chuàng)新服務(wù)模式,加強績效考核，激發(fā)工作激情等。結(jié)果 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展提高了患者滿意度，和諧了醫(yī)護患關(guān)系，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟社會效益。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；管理

隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，人民生活水平的顯著提高，一般的護理服務(wù)已經(jīng)不能滿足于住院患者需求。特別是醫(yī)學(xué)向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)的模式轉(zhuǎn)變后,護理也在從以疾病為中心向以患者為中心的整體護理模式轉(zhuǎn)變。2010年衛(wèi)生部在全國啟動了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，我院作為國家三級綜合性醫(yī)院，積極響應(yīng)衛(wèi)生部號召，在全院開展了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動。作為我院的核心科室，按照醫(yī)院部署，結(jié)合心內(nèi)科護工特點，對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展進行了積極探索，取得良好效果。

1、具體做法

1.1 消除錯誤觀念，提高思想認識。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動啟動后，由于科室個別護士對“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”[1]的活動主題理解偏差，錯誤的認為加強基礎(chǔ)護理，建立“無陪護”病房，就是簡單地幫助患者做洗頭、剪指甲等生活護理“苦力活”，有一定的抵觸和畏難情緒。根據(jù)這一情況，科室及時組織科室醫(yī)護人員學(xué)習(xí)了《護士條例》、衛(wèi)生部《2011年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》、《河南省2011年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》和《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準（試行）》等相關(guān)文件，引導(dǎo)大家準確領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)精神實質(zhì), 明確活動指導(dǎo)思想、目標、主要內(nèi)容、方法步驟及相關(guān)標準和要求。在科室組織了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)大討論,統(tǒng)一思想，充分調(diào)動了廣大護理人員的積極性、主動性和自覺性。

1.2 加強人員培訓(xùn)，夯實服務(wù)基礎(chǔ)?？剖艺驹谧鰧嵒A(chǔ)護理、做精?？谱o理高度，除醫(yī)院的培訓(xùn)外，科室內(nèi)部利用業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、晨間提問等時間，根據(jù)高、低年資護士及輔助人員實際，分級分類進行了基礎(chǔ)護理技能、?？谱o理知識、心臟介入治療、合理簡化護理病歷、心理疏導(dǎo)方法、服務(wù)禮儀等方面知識和技能培訓(xùn)，要求科室護理人員全面掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，為患者提供全方位整體護理服務(wù)。

1.3落實責(zé)任包干制，推進整體化護理。實行了護理責(zé)任包干制，每名護士所管患者原則上不超過8名，每天實行微調(diào)。責(zé)任護士對分管患者實施完整、連續(xù)的照顧，即對“包干”的患者全面負責(zé)，包括入出院處理、生活照顧、病情觀察、治療、康復(fù)指導(dǎo)、疾病知識宣教、病房管理等，了解患者社會及心理需要，滿足患者身心需要。此外，責(zé)任護士與醫(yī)生共同查房，參加病例討論，進一步熟悉患者病情 [2] 。當(dāng)責(zé)任護士因手術(shù)、休假等不在病房時，要求做好與其他班次護士的交接班工作，向患者說明情況，確保護理工作的全面性、整體性和連續(xù)性。

1.4實行彈性排班，創(chuàng)新服務(wù)模式。針對心血管內(nèi)科老年患者、危重患者、急救患者多，護理工作任務(wù)繁重的具體情況，科室實行彈性排班制，創(chuàng)建了“醫(yī)護一體化”服務(wù)模式。安排靈活機動的二線班和雙夜班，應(yīng)對突發(fā)事件。排班時，綜合考慮醫(yī)生和護理資源合力調(diào)配，形成優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)體系，為患者生命健康保駕護航。同時以臨床護理路徑為指導(dǎo),優(yōu)化護理層級管理、細化工作流程、縮短護理半徑;確保醫(yī)療護理工作的系統(tǒng)性、完整性、科學(xué)性與一致性 [3]。

1.5加強績效考核，激發(fā)工作激情。為激發(fā)護士工作潛能，提高工作積極性，科室嚴格落實績效考評制度，從工作態(tài)度、病人滿意度、床位數(shù)、基礎(chǔ)護理工作完成情況等多個維度進行考核，每周考評一次，每月匯總上報，作為獎金分配、晉職晉級、在職培訓(xùn)、評優(yōu)評先的主要依據(jù)，較好地發(fā)揮了激勵作用，促進了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展。

2、效果與體會

通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，嚴格落實責(zé)任制護理，增強了護士責(zé)任感，護士積極性、主動性和自覺性得到發(fā)揮，護士更加細致、周到，病房里呼叫器響聲明顯減少，陪護率明顯降低，患者的經(jīng)濟、社會負擔(dān)明顯減輕，病房秩序明顯好轉(zhuǎn)，家屬放心，病人滿意，醫(yī)護患關(guān)系更加融洽、和諧。由于科室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)得到社會認可，經(jīng)濟和社會效益凸顯。

參考文獻：

[1]馬曉偉.在全國“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”重點聯(lián)系醫(yī)院工作會議上的講話[J].中國護理管理,2010,10(4):5-7.